醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動方案.doc

1、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動方案動方案2021年4月19日1醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活_醫(yī)院 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動方案為進(jìn)一步提高我院的服務(wù)質(zhì)量和水平，打造服務(wù)品牌，經(jīng)研究確定， 開展創(chuàng)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動，動員全院上下，以創(chuàng)新服務(wù)、創(chuàng)新管理為主線，深入開展一系列活動，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量新突破。（精歐醫(yī)管.org專業(yè)提供醫(yī)院服務(wù)體系建設(shè)服務(wù)）活動方案如下：一、活動目標(biāo)二、活動路徑文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。三、組織領(lǐng)導(dǎo) 四、活動時(shí)間3月至 1月 五、主要措施（一）開展全員培訓(xùn)（精歐醫(yī)管.org專業(yè)提供九大主題醫(yī)院管理培訓(xùn)）1.醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為，直接影響著群眾的就醫(yī)感受。今年將聘請專業(yè)公司集中一個(gè)多月時(shí)間分批次

2、對全院職工進(jìn)行全員服務(wù)禮儀培訓(xùn)。經(jīng)過培訓(xùn)，進(jìn)一步提高全院職工的形象意識和禮儀意識，讓服務(wù)“看的見、做得好”，更好地提升服務(wù)規(guī)范水準(zhǔn)，體現(xiàn)有“聲”有“形”的人文關(guān)懷服務(wù)。2.為了樹立醫(yī)院中層干部的管理意識、提高管理技能，全面提升中層干部的管理水平（國內(nèi)一流的醫(yī)院管理培訓(xùn)師饒宇教授），今年將圍繞如何提高中層干部的執(zhí)行力、如何突破傳統(tǒng)創(chuàng)新管理等問題，全面啟動中層干部培訓(xùn)活動。3根據(jù)我院在醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面出現(xiàn)的新情況、新問題，開展醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動，進(jìn)一步強(qiáng)化全院干部員工的質(zhì)量意識和服務(wù)意識。4對新引進(jìn)人員開展（包括新聘用人員）服務(wù)意識的培訓(xùn)、考核，并簽訂服務(wù)承諾，防范新“短板”的

3、產(chǎn)生。（二）創(chuàng)造適宜醫(yī)療服務(wù)環(huán)境32021年4月19日文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。1.針對群眾反映的問題，繼續(xù)優(yōu)化各種醫(yī)療服務(wù)流程，簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，合理布局科室；2.加強(qiáng)對門、急診衛(wèi)生管理，診療場所、公共廁所無異味； 3.各科室、服務(wù)標(biāo)識規(guī)范、清楚、統(tǒng)一、醒目、易懂，無亂張貼現(xiàn)象，為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施；4.門診提供適宜的導(dǎo)診咨詢服務(wù)，有適宜的候診椅、有飲用水、有輪椅服務(wù)；5.設(shè)立銀行取款，增加社保繳費(fèi)窗口等服務(wù)設(shè)施； 6.提供預(yù)約服務(wù)。（三）開展醫(yī)患溝通情景劇匯演在前期禮儀服務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，將醫(yī)療服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、一體化。醫(yī)院將舉辦一次醫(yī)患

4、溝通情景劇匯演，發(fā)揮情景劇的趣味性和教育性，引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員掌握溝通技能，提高服務(wù)水平，展示醫(yī)院服務(wù)規(guī)范和工作人員的文明風(fēng)范，努力預(yù)防和減少因?yàn)闇贤▎栴}而引發(fā)醫(yī)療糾紛（活動方案見附件）。（四）開展“感動服務(wù)”活動 1.全院深化“感動服務(wù)”文化。提出“細(xì)微之處暖人心”的服務(wù)口號，在主動做好的細(xì)節(jié)上讓患者感動，執(zhí)行儀表儀容、文明用語、勞動紀(jì)律等相關(guān)規(guī)定，建立尊重、關(guān)愛、體貼患者的新型醫(yī)患關(guān)系，倡導(dǎo)人性化服務(wù)。42021年4月19日文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。具體要求：開展“五聲”服務(wù)（即上班時(shí)“看見患者有問候聲、患者問話有回答聲、各項(xiàng)操作有解釋聲、離開患者有道別聲、患者不滿意時(shí)有道歉聲”）。針

5、對早上和下班時(shí)間電梯使用高峰，醫(yī)院開展“把電梯讓給患者”活動（5層樓以下的上班人員步行樓梯，5樓及以上的方可乘坐電梯）。2.住院臨床部門打造“親情服務(wù)”文化。各住院科室要“視患者如親人”，讓患者住院治病時(shí)放心、安心、舒心，使患者感受到住院就像在家里一樣那么溫馨。具體做法“九個(gè)要”：一要為患者做好入院須知的介紹；二要為患者詳細(xì)、耐心解答病情及治療情況；三要善于傾聽患者的心聲為患者排憂解難；四要關(guān)心患者，多巡視、多問候；五要保護(hù)患者的隱私、僅允許病區(qū)內(nèi)討論患者病情；六要協(xié)助患者做好各項(xiàng)輔助檢查及標(biāo)本送檢；七要文明用語，不以床號、姓名直呼患者；八要為患者做好用藥和治療費(fèi)用的解釋工作；九要為患者提供整

6、潔安靜的病區(qū)環(huán)境、禁止喧嘩，無異味。3.門急診部門做好“規(guī)范服務(wù)”文化。門急診是醫(yī)院的窗口,是提升患者滿意度的關(guān)鍵部門之一，經(jīng)過規(guī)范門急診醫(yī)療服務(wù)行為，為患者提供一個(gè)有序、安靜和安全的就診氛圍。具體做法為“六個(gè)規(guī)范”：52021年4月19日文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。一規(guī)范衛(wèi)生管理，診室、輸液大廳、公共場所無異味；二規(guī)范門急診坐診制度，嚴(yán)肅勞動紀(jì)律，門診要準(zhǔn)時(shí)坐診；三規(guī)范門急診秩序管理，導(dǎo)診為患者排隊(duì)做好分流，耐心指導(dǎo)就醫(yī)；四規(guī)范門急診安保管理，加強(qiáng)保安公司人員對門急診部門多次的巡查工作，確保患者人身及其財(cái)物的安全；五是規(guī)范導(dǎo)診管理。如對行動不便患者要主動提供輪椅服務(wù)；六是規(guī)范健康宣教

7、咨詢。印制門診醫(yī)生名片，名片包含個(gè)人聯(lián)系方式（提供咨詢時(shí)段），方便醫(yī)患隨時(shí)溝通，包括下班時(shí)間，方便病友日后咨詢健康問題，增加患者對_醫(yī)院的忠誠度和信任度。4.服務(wù)窗口堅(jiān)持“文明服務(wù)”文化。服務(wù)窗口工作人員要做好文明服務(wù)，切實(shí)解決患者掛號、收費(fèi)和取藥排隊(duì)時(shí)間長的問題，為醫(yī)院樹立文明、高效的良好形象。具體做法：一是創(chuàng)新服務(wù)流程，簡化業(yè)務(wù)手續(xù)，合理排班，提高辦事效率；二是維持患者排隊(duì)秩序，合理分散排隊(duì)人流，文明勸導(dǎo)，并加強(qiáng)保安巡視以保護(hù)患者安全；三是實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，微笑服務(wù)，熱情接待，有問必答，態(tài)度和藹，語言文明，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。 四是安裝“三好一滿意”群眾評價(jià)系統(tǒng)，患者及群眾

8、對醫(yī)院的服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場評價(jià)。5.醫(yī)技部門倡導(dǎo)“便捷服務(wù)”文化。醫(yī)技部門要為患者及臨床科室提供方便快捷服務(wù)。具體做法為：62021年4月19日文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。一是優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范標(biāo)本送檢，盡力縮短患者排隊(duì)檢查及拿取檢查報(bào)告結(jié)果的等候時(shí)間；二是加強(qiáng)與臨床科室的溝通合作，合理安排住院病人檢查時(shí)間，共同做好醫(yī)患溝通工作和糾紛防范工作；三是加強(qiáng)設(shè)備操作技術(shù)培訓(xùn)，提高工作人員技術(shù)操作技能，提高工作效率；四是設(shè)立自助打印報(bào)告服務(wù)處；對因各種原因不方便到我院取報(bào)告單者，提供電話報(bào)告（需到登記留下患者姓名及電話）；根據(jù)病人要求提供郵寄檢驗(yàn)報(bào)告等業(yè)務(wù)。6.行政后勤部門堅(jiān)持“高效服務(wù)”文化。行政

9、后勤部門圍繞為臨床一線服務(wù)的思想，強(qiáng)化高效、周到服務(wù)。具體做法為：一要加強(qiáng)科室內(nèi)部管理，明確人員分工，做好本職工作，以管理提高效率；二要做好職能部門之間溝通協(xié)作，強(qiáng)化“補(bǔ)位”意識，以團(tuán)隊(duì)提高效率；三要開展“巡查”制度，要求職能部門負(fù)責(zé)人每周至少1次，深入到臨床科室一線，幫助解決實(shí)際問題，以行動提高效率。四要信息管理部門能積極快速處理電腦更新、數(shù)據(jù)庫清理、打印機(jī)故障等等機(jī)器故障問題。五是定期舉辦新舊員工工作交流座談會，引導(dǎo)新員工提出對醫(yī)院、對工作、對醫(yī)療行業(yè)的看法，進(jìn)行真正的心靈交流，消除她們對自己工作的顧慮，提高醫(yī)院內(nèi)部的凝聚力、向心力和 感召力。六是定期與_的工廠、社區(qū)、學(xué)校等開展交流、溝通

10、、義診活動。向她們介紹我院的特點(diǎn)和優(yōu)勢，征求和收集工廠，學(xué)校，社區(qū)及社會上對醫(yī)院的意見建議，評價(jià)服務(wù)及醫(yī)療技術(shù)方面的不足。72021年4月19日文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。（五）開展績效考核獎(jiǎng)勵(lì) 1開展績效考核。對臨床醫(yī)技科室中層管理干部的科室管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作分別進(jìn)行考核。管理工作考核總分為100分，權(quán)重占50；優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核總分為100分，權(quán)重占50（詳見臨床醫(yī)技科室考核辦法)?？剖乙话愎ぷ魅藛T由科室中層管理干部進(jìn)行考核。2創(chuàng)立“服務(wù)示范科室”活動。活動開展過程中，由科室提出“服務(wù)示范科室”申請，領(lǐng)導(dǎo)小組對申請科室開展活動內(nèi)容進(jìn)行考評及滿意度問卷調(diào)查，符合“服務(wù)示范科室”要求的，對科

11、室進(jìn)行掛牌及獎(jiǎng)勵(lì)。3開展對一線工作人員獎(jiǎng)懲考核。本次活動選出 “服務(wù)之星”若干人次，并給予獎(jiǎng)勵(lì)（具體評選辦法另行制定）。4本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動年出現(xiàn)有效投訴、醫(yī)療差錯(cuò)或事故的，對個(gè)人和科室實(shí)行評選一票否決制，凡醫(yī)療投訴均由領(lǐng)導(dǎo)小組裁定。5對評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)年先進(jìn)的科室和個(gè)人，醫(yī)院在宣傳欄、院刊設(shè)專欄對先進(jìn)個(gè)人和科室進(jìn)行通報(bào)表彰，并作為干部聘任、職稱晉升、年度考核和外派學(xué)習(xí)的依據(jù)。六、實(shí)施步驟及責(zé)任分工 活動分三個(gè)階段進(jìn)行。 (一)準(zhǔn)備階段(3月)82021年4月19日文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。組建領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu);統(tǒng)一思想，部署工作;擬定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年“活動方案，及時(shí)印發(fā)全院;各有關(guān)科室制定

12、細(xì)化方案，為各項(xiàng)活動的開展做好準(zhǔn)備;做好宣傳發(fā)動，形成濃厚的輿論氛圍；開展全院動員；對任務(wù)進(jìn)行分解(責(zé)任科室：各職能部門)。(二)實(shí)施階段(3月15日至12月) 本階段主要做好以下幾項(xiàng)工作：1各科室要圍繞”感動服務(wù)”做文章，根據(jù)其所屬部門的具體要求，從自身實(shí)際出發(fā)，創(chuàng)新服務(wù)理念，制定自己科室服務(wù)年具體措施，提出自身服務(wù)口號，在細(xì)節(jié)上見真功夫，讓患者真正體驗(yàn)到醫(yī)護(hù)人員的真誠、關(guān)愛、熱情和便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成各有特色的科室服務(wù)文化，科室活動方案（附件2）于 3月25日前報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（責(zé)任科室：各科室）。2院部對各科室進(jìn)行不定期開展暗訪、督導(dǎo)、考核，檢查科室人員儀容儀表、服務(wù)文明用語、內(nèi)務(wù)管理和

13、勞動考勤紀(jì)律，督促科室人員以飽滿的精神面貌執(zhí)行和落實(shí)本次服務(wù)年活動內(nèi)容，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣。(責(zé)任科室：活動領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室)。3開展醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育培訓(xùn)活動，進(jìn)一步強(qiáng)化全院干部員工的質(zhì)量意識和服務(wù)意識，各科室做好學(xué)習(xí)培訓(xùn)傳達(dá)及考勤的登記工作。(責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)股、護(hù)理部)。4開展服務(wù)年問卷調(diào)查活動。經(jīng)過問卷調(diào)查，征求廣大患者和人民群眾的意見建議，客觀評價(jià)我院服務(wù)年活動的實(shí)際效果，進(jìn)一步提高92021年4月19日文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。服務(wù)水平。(責(zé)任科室：醫(yī)患關(guān)系辦)。5結(jié)合醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè),以完善醫(yī)院網(wǎng)頁為主體，加強(qiáng)醫(yī)院及科室服務(wù)文化建設(shè)。各科室要提出科室服務(wù)的口號、

14、主題，并貫徹運(yùn)用于實(shí)際工作中，院務(wù)辦公室、信息股把相關(guān)內(nèi)容上傳在科室網(wǎng)頁上，促進(jìn)科室服務(wù)文化建設(shè)。(責(zé)任科室：辦公室、信息股、各科室)。6活動期間，做好全院安保巡查以及保潔工作，打擊醫(yī)托和盜竊行為，讓患者就醫(yī)感到安全和舒心。(責(zé)任科室：總務(wù)股、各科室)。7全力保障信息化系統(tǒng)和醫(yī)療設(shè)備正常運(yùn)行，配合相關(guān)科室做好叫號系統(tǒng)、預(yù)約系統(tǒng)、“三好一滿意“群眾評價(jià)系統(tǒng)等技術(shù)支持工作。(責(zé)任科室：信息股、設(shè)備股)。8制作“把電梯讓給患者”的標(biāo)識、加大活動宣傳力度，營造活動氛圍。(責(zé)任科室：總務(wù)股)。9以“三好一滿意”活動為載體，根據(jù)該活動要求，組織開展“服務(wù)之星醫(yī)生”的評選活動，評選出在本次活動中表現(xiàn)“服務(wù)好

15、、質(zhì)量好、醫(yī)德好”的 “服務(wù)之星·醫(yī)生”，樹立醫(yī)療服務(wù)先進(jìn)典型，以點(diǎn)帶面，提升醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平。(責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)股)。10以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程為載體，根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的要求，組織開展“服務(wù)之星·護(hù)士”的評選活動，評選出在本次活動中表現(xiàn)突出的 “服務(wù)之星護(hù)士”，以深入創(chuàng)立先進(jìn)護(hù)理服務(wù)文化，為病人提供更加溫馨、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。(責(zé)任科室：護(hù)理部)。(三)總結(jié)考評階段( 月1月)102021年4月19日文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。各責(zé)任科室要對各自開展服務(wù)年活動的情況進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，在活動年結(jié)束后一周內(nèi)完成工作總結(jié)報(bào)告，提交領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。醫(yī)院將總結(jié)服務(wù)年活動情況，表

16、彰好人好事，對好的措施進(jìn)行推廣，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題和病人的投訴進(jìn)行查處，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機(jī)制，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化。七、工作要求（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。各科室要高度重視本次服務(wù)年活動，積極抓好服務(wù)建設(shè)，其負(fù)責(zé)人要對科室服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)思考，出思想、出思路、出對策，確定本科室服務(wù)建設(shè)的目標(biāo)和內(nèi)容，提出正確的管理理念，并身體力行，率先垂范，帶領(lǐng)科室員工認(rèn)真落實(shí)好本次服務(wù)年活動實(shí)施方案，形成“醫(yī)院科室個(gè)人”服務(wù)管理層級，確保各項(xiàng)工作任務(wù)順利完成。（二）廣泛宣傳，營造氛圍。充分發(fā)揮新聞媒體和院內(nèi)各種宣傳陣地的作用，采取多種形式，報(bào)道宣傳在活動中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)典型。各科室的活動開展情況、成功做法及先進(jìn)典型要及時(shí)

17、進(jìn)行宣傳報(bào)道。（三）重在執(zhí)行，全員參與。各科室要牢固樹立以人為本的思想，依靠全院員工推進(jìn)醫(yī)院服務(wù)文化的蓬勃發(fā)展。因此，要全面動員，讓全院員工都參與到本次活動來，充分激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性和團(tuán)隊(duì)精神，達(dá)到員工價(jià)值體現(xiàn)與醫(yī)院蓬勃發(fā)展的有機(jī)統(tǒng)一，使醫(yī)院服務(wù)文化理念、意識和行為準(zhǔn)則融合到實(shí)際工作中去，落到實(shí)處。（四）突出重點(diǎn)，力求實(shí)效。醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院建設(shè)的重要組成部112021年4月19日文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。分，要立足醫(yī)院實(shí)際，與加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)、黨的建設(shè)、思想政治工作和精神文明建設(shè)等工作有機(jī)結(jié)合，注重繼承、借鑒和創(chuàng)新。附件：1._醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”3月份工作計(jì)劃表2.科室工作方案表

18、3._醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動目標(biāo)任務(wù)分解表2021年4月19日12_醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動”方案為全面提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和水平，努力構(gòu)建病人滿意、社會滿意的就醫(yī)環(huán)境，拓展醫(yī)院品牌，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，經(jīng)院長辦公會議研究決定，在全院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動。為確?；顒禹樌麑?shí)施并取得實(shí)效，現(xiàn)制定方案如下：一、指導(dǎo)思想以黨的十七屆四中全會精神為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)“三思三創(chuàng)”實(shí)踐活動，進(jìn)一步深化“醫(yī)院管理年”活動，以改進(jìn)工作作風(fēng)為主軸，以提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，以服務(wù)對象滿意為標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化責(zé)任，充分調(diào)動全體醫(yī)護(hù)人員的積極性，切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度，全面推進(jìn)以“病人滿意度”為核心的服務(wù)品質(zhì)管理，著力營造我院文明、和諧、優(yōu)質(zhì)、

19、便捷的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，進(jìn)一步提高我院內(nèi)部管理和自身建設(shè)水平。二、總體目標(biāo)以開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動為載體，通過開展活動，使全院職工牢固樹立“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度，提升醫(yī)患溝通水平，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，完善醫(yī)療制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。力爭實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：1、群眾對醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，就診環(huán)境等綜合滿意率>85。2、醫(yī)療糾紛發(fā)生率比上年同比下降10，杜絕醫(yī)療事故或重大醫(yī)療糾紛發(fā)生。3、便民利民惠民措施落實(shí)到位，患者次均費(fèi)用控制合理。三、組織領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，成立活動領(lǐng)導(dǎo)及綜合考評、督導(dǎo)小組。如下：組長：_副組長：_活動小組辦公室主任：_成員：_相關(guān)職能部門牽頭

20、成立醫(yī)療質(zhì)量與安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、勞動紀(jì)律、診療環(huán)境、物價(jià)管理、著裝禮儀6個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)綜合考評與督導(dǎo)組，負(fù)責(zé)活動督查、考評，各小組負(fù)責(zé)人如下：1、醫(yī)療質(zhì)量與安全小組督查負(fù)責(zé)人：_2、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)小組督查負(fù)責(zé)人：_3、勞動紀(jì)律小組督查負(fù)責(zé)人：_4、診療環(huán)境小組督查負(fù)責(zé)人：_5、物價(jià)管理小組督查負(fù)責(zé)人：_6、著裝禮儀小組督查負(fù)責(zé)人：_四、工作重點(diǎn)（一）落實(shí)思想教育、質(zhì)量管理、優(yōu)化服務(wù)三個(gè)方面工作，強(qiáng)化教育與培訓(xùn)，牢固樹立“患者至上”理念。具體措施有：1、強(qiáng)化法律法規(guī)教育與培訓(xùn)，增強(qiáng)遵紀(jì)守法意識：組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)侵權(quán)責(zé)任法、執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、傳染病防治法等相關(guān)法律法規(guī)，要求人人學(xué)法、人人懂法、人人守法，進(jìn)一步增強(qiáng)遵

21、紀(jì)守法意識。2、強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育與培訓(xùn)，筑牢思想道德防線：組織學(xué)習(xí) “衛(wèi)生部醫(yī)務(wù)人員八不準(zhǔn)”、“醫(yī)務(wù)人員道德規(guī)范” 。同時(shí)，組織觀看警鐘長鳴警示教育片，廉潔行醫(yī)，誠信服務(wù)，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。3、強(qiáng)化醫(yī)院文化教育與培訓(xùn)，夯實(shí)醫(yī)院和諧基礎(chǔ)。進(jìn)行以 “熱心、愛心、誠心、細(xì)心、關(guān)心”為主要內(nèi)容的醫(yī)院文化教育，提倡文明用語，注重人文關(guān)懷。4、一是強(qiáng)化中層管理人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)及管理水平提升；二是加強(qiáng)臨床一線員工醫(yī)患溝通技巧，努力改善醫(yī)患溝通技能；三是加強(qiáng)窗口部門工作人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提升服務(wù)藝術(shù)。（二）落實(shí)核心制度，確保醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全具體措施有：1、強(qiáng)化診療和護(hù)理常規(guī)教育；強(qiáng)化“三基”教育；組織醫(yī)護(hù)

22、人員進(jìn)行技能操作培訓(xùn)及技能比武，嚴(yán)格規(guī)范診療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量。2、進(jìn)一步細(xì)化、落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量管理制度。3、進(jìn)一步完善質(zhì)量控制體系，充分發(fā)揮科室質(zhì)控小組的作用；制定醫(yī)療質(zhì)量自查與互查制度，探索全員參與醫(yī)療質(zhì)量管理方式，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量的監(jiān)督與控制。4、履行告知義務(wù)，尊重患者知情選擇同意權(quán)。通過典型示范、舉辦講座、案例分析p 等形式，進(jìn)行溝通方式、內(nèi)容的教育。醫(yī)務(wù)人員在診療處置前要按照病歷書寫基本規(guī)范、_省綜合醫(yī)院歸檔病歷評分標(biāo)準(zhǔn)（2021版）、以及_醫(yī)院醫(yī)患溝通制度要求，履行告知義務(wù)，簽署知情同意書；5、完善醫(yī)療質(zhì)量檢查、講評、整改、反饋機(jī)制，構(gòu)建高效醫(yī)療質(zhì)量管理環(huán)路。采取自查互查、科室檢查、醫(yī)務(wù)科

23、督查相結(jié)合的方式，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量督查與控制制度；通過院周會及醫(yī)務(wù)部每月中旬的管理例會，及時(shí)反饋醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全信息；制定醫(yī)療質(zhì)量整改報(bào)告制度，確保醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和提高。6、完善醫(yī)療糾紛預(yù)防、預(yù)警、排查、處理機(jī)制。加強(qiáng)事前管理，將醫(yī)療糾紛消除在萌芽狀態(tài)；完善科室糾紛處理及報(bào)告制度，做到糾紛在科室內(nèi)部及時(shí)處理，早期化解，避免矛盾擴(kuò)大；切實(shí)采取措施，有效預(yù)防糾紛；建立投訴協(xié)調(diào)處理臺賬，確保糾紛按期辦結(jié)；定期分析p 糾紛產(chǎn)生的原因，分析p 總結(jié)如何避免糾紛的出現(xiàn)。（三）優(yōu)化服務(wù)流程，推行感動服務(wù)。主要措施有：1、合理安排患者就診過程。各科室應(yīng)根據(jù)就診病人數(shù)量和峰谷及時(shí)調(diào)配、妥善安排醫(yī)療資；加強(qiáng)臨床和

24、輔助科室之間的流程控制和銜接，強(qiáng)化學(xué)科間的協(xié)調(diào)配合；導(dǎo)診、分診員應(yīng)主動服務(wù)，確保服務(wù)流程便捷順暢。2、加強(qiáng)門診信息公開和咨詢服務(wù)，提高患者正確就診率。3、制定員工儀表、著裝、禮儀、行為規(guī)范，著力推行“五個(gè)一點(diǎn)”（多一點(diǎn)笑容、多一點(diǎn)解釋、多一點(diǎn)問候、多一點(diǎn)理解、多一點(diǎn)關(guān)愛）的親情服務(wù)。4、規(guī)范診療行為，做到合理檢查、合理治療，切實(shí)減輕患者負(fù)擔(dān)。5、加強(qiáng)物業(yè)保潔監(jiān)管，保持診室、病房、候診室等場所衛(wèi)生環(huán)境清潔，確保為患者提供良好舒適、清潔、方便的就醫(yī)環(huán)境；加強(qiáng)物業(yè)保安監(jiān)管，確保患者安全；加強(qiáng)巡邏，做好宣教，禁止院內(nèi)吸煙。五、實(shí)施步驟（一）第一階段：動員部署階段（2021年4月30日前）1、活動準(zhǔn)備（

25、1）制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動方案，及時(shí)印發(fā)全院。（2）成立組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)：醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子把優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動轉(zhuǎn)變思維，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展大跨越的重要舉措，列入重要日程，認(rèn)真謀劃，周密部署，成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，并由相關(guān)職能部門牽頭成立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、勞動紀(jì)律、診療環(huán)境、物價(jià)、醫(yī)療質(zhì)量安全、著裝禮儀等6個(gè)綜合考評與督導(dǎo)組，負(fù)責(zé)活動方案的具體實(shí)施，督查。（3）召開全院職工大會，黨支部書記作動員報(bào)告，部署、動員優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動。2、全員培訓(xùn)，廣泛宣傳（1）全員培訓(xùn)：按優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動年方案，廣泛開展以法律法規(guī)，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，現(xiàn)代醫(yī)院文化為核心內(nèi)容的職工培訓(xùn)。（2）廣泛宣傳：通過橫幅、展板、電子屏幕、網(wǎng)站等形式對優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動

26、進(jìn)行宣傳發(fā)動，營造濃厚活動氛圍。（二）第二階段：組織實(shí)施階段（2021年5月20_年4月）1、貫徹落實(shí)：按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動方案開展活動，各科室按照活動方案要求，結(jié)合本學(xué)科特點(diǎn)制定活動實(shí)施細(xì)則，落實(shí)工作重點(diǎn)及具體措施。2、全面推進(jìn)：圍繞工作重點(diǎn)及具體措施，全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動，并適時(shí)開展專題活動。（1）各科室要圍繞查找和解決本科室在服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)措施、服務(wù)創(chuàng)新等方面突出，并認(rèn)真剖析原因，努力實(shí)現(xiàn)用規(guī)范促進(jìn)服務(wù)，用文明體現(xiàn)服務(wù)，用管理鑄就服務(wù)，用制度確保服務(wù)，確保活動取得實(shí)際效果。（2）通過舉辦講座、糾紛案例分析p 討論、知識競賽、演講賽、征文賽等方式，進(jìn)一步提升職工服務(wù)意識

27、，樹立現(xiàn)代醫(yī)院新理念。（3）結(jié)合醫(yī)德考評工作，評選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”，結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)工作，評選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室”。樹立先進(jìn)典型，弘揚(yáng)正氣，樹行業(yè)新風(fēng)，推動活動的深入開展。（4）開展崗位技能競賽，營造“比、學(xué)、趕、超”氛圍，打造知識型員工，夯實(shí)持續(xù)發(fā)展根基。3、督查指導(dǎo)：各職能部門要對照活動方案要求，結(jié)合自己部門職責(zé)，開展督查和指導(dǎo)。每季度一次院務(wù)會上，由各督查小組負(fù)責(zé)人向組長匯報(bào)活動進(jìn)展及整改情況，以確?；顒訉?shí)施效果。4、整改提高：活動辦公室把督查中發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行分類梳理，向各科室下發(fā)活動督導(dǎo)通知書；科室要按照整改要求，針對問題的原因，制定整改措施，確保按期整改，并將整改情況上報(bào)活動辦公室。整改過

28、程，上下互動，推動該項(xiàng)活動全面深入開展，構(gòu)建長效機(jī)制。（三）第三階段：總結(jié)評比階段（20_年5月）1、全面總結(jié)。對辦公室對優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動情況進(jìn)行全面總結(jié)，寫出匯報(bào)材料。2、召開總結(jié)表彰會議。對在活動中表現(xiàn)突出的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”和“優(yōu)秀服務(wù)科室”給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。六、工作要求（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動”，是構(gòu)建百姓滿意醫(yī)院提升醫(yī)院品牌美譽(yù)度和患者忠誠度的基礎(chǔ)性工作，全院職工要充分認(rèn)識其重要意義，在工作重心上要立足于臨床、服務(wù)于臨床，在工作突破上要立足于創(chuàng)新，在工作作風(fēng)上要立足于務(wù)實(shí)，統(tǒng)一思想，積極行動，狠抓落實(shí)，認(rèn)真組織開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動，確?？傮w目標(biāo)完成。 （二）加強(qiáng)宣傳，

29、營造氛圍?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動，是造福社會、職工、患者的一項(xiàng)重要舉措，也是需要全院職工共同參與的一項(xiàng)重要工作，要進(jìn)一步加大宣傳力度，充分發(fā)揮網(wǎng)站、院刊、社會公共媒體等宣傳優(yōu)勢，最大限度地通過多種形式的廣泛宣傳，努力營造人人關(guān)心、人人支持、人人參與活動的氛圍，充分調(diào)動各方面參與的積極性和創(chuàng)造性。（三）加強(qiáng)協(xié)調(diào)，務(wù)求實(shí)效。醫(yī)院各部門、各科室要緊密配合，認(rèn)真落實(shí)工作措施和要求，創(chuàng)新工作方法，力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動取得實(shí)效。以上各具體措施落實(shí)部門負(fù)責(zé)人將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案”于4月26日前報(bào)醫(yī)院行政人事部匯總。（此頁無正文）醫(yī)院2021年3月24日醫(yī)院2021年“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動方案為進(jìn)一步提高醫(yī)療

30、質(zhì)量和服務(wù)水平，結(jié)合醫(yī)院“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的深入開展，加強(qiáng)我院行風(fēng)建設(shè)，創(chuàng)建和諧健康，積極向上的工作氛圍，更好地滿足患者的醫(yī)療需求，經(jīng)院委會研究決定，我院將在2021年11月1日-12月31日期間，開展2021年“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動。具體方案如下：一、指導(dǎo)思想以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持“以病人為中心，提高醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及醫(yī)療質(zhì)量為核心”，切實(shí)把改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程落到實(shí)處，努力為病人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)我院各項(xiàng)工作又好又快發(fā)展。二、活動主題優(yōu)化行風(fēng)建設(shè)，提高職業(yè)道德，和諧醫(yī)患關(guān)系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。三、活動時(shí)間2021年11月1日至12月31日四、活動

31、內(nèi)容及責(zé)任分工醫(yī)院黨支部及管理委員會負(fù)責(zé)本活動的領(lǐng)導(dǎo)工作，將堅(jiān)持尊重病人、“以人為本”的人性化服務(wù)理念，從醫(yī)院、科室的實(shí)際出發(fā)，由下而上、由基礎(chǔ)工作到管理工作，全面分析p 、完善我院現(xiàn)有的規(guī)章制度、操作程序、服務(wù)功能、服務(wù)措施、服務(wù)要求，采取行之有效的辦法，研究解決服務(wù)的瓶頸問題、患者和員工重點(diǎn)關(guān)注的問題等，不斷提高行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量，讓患者真正體驗(yàn)到我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)月活動期間，要著重抓好以下五個(gè)方面工作：（一） 開展加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動。根據(jù)我院在行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面出現(xiàn)的新情況、新問題，由黨支部負(fù)責(zé)牽頭，醫(yī)院辦公室配合，通過院科兩級會議貫徹落實(shí)，采取召開員工

32、大會、分批培訓(xùn)、科室學(xué)習(xí)、臨時(shí)抽檢等形式，開展行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動，進(jìn)一步強(qiáng)化全院干部員工的質(zhì)量意識和服務(wù)意識。（二）結(jié)合“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量萬里行”活動，組織開展行風(fēng)評議活動。 由醫(yī)院黨支部牽頭，配合醫(yī)院“質(zhì)量萬里行”活動的深入開展，組織科室負(fù)責(zé)人考評小組，以科室為單位根據(jù)寧夏西京婦產(chǎn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，每月一次。組織全院各職能科室，集中開展一次民主評議行風(fēng)督導(dǎo)活動，不斷加強(qiáng)我院行風(fēng)建設(shè)，確保評議活動順利開展，服務(wù)月活動收到實(shí)效。（三） 強(qiáng)化醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量考核。強(qiáng)化每月一次的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量考核，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)，從日常基礎(chǔ)工作抓起，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，嚴(yán)格檢

33、查，最大限度地減少工作差錯(cuò)、避免醫(yī)療投訴和醫(yī)療事故的發(fā)生，為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動創(chuàng)造良好的醫(yī)療質(zhì)量基礎(chǔ)。（四）加強(qiáng)服務(wù)意識從細(xì)節(jié)做起由各科室負(fù)責(zé)人按照活動工作的要求和行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項(xiàng)準(zhǔn)則緊密結(jié)合組織實(shí)施，結(jié)合實(shí)際推出新的便民利民措施，推動我院文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺階。要明確整改的內(nèi)容（如：窗口單位突出形象和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)、醫(yī)技科室突出高效和便利的服務(wù)、職能科室突出對臨床一線服務(wù)和指導(dǎo)等），切實(shí)抓好服務(wù)月活動的開展。（五） 加強(qiáng)滿意度問卷調(diào)查活動。由營銷部負(fù)責(zé)，分診臺配合。通過加大滿意度調(diào)查問卷的訪問頻率和樣本量，進(jìn)一步征求廣大患者、顧客和家屬的意見建議，加大投訴監(jiān)管力度，由醫(yī)務(wù)科和醫(yī)院辦公

34、室負(fù)責(zé)接待，對患者投訴意見建議及時(shí)處理。客觀評價(jià)我院服務(wù)月活動的實(shí)際效果，通過整改，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。五、工作要求一是要提高認(rèn)識，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各科室要充分認(rèn)識開展“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動對促進(jìn)我院行風(fēng)建設(shè)的重要性，將開展此項(xiàng)活動列入重要日程，結(jié)合實(shí)際，把活動的工作任務(wù)、責(zé)任、要求層層分解細(xì)化，落實(shí)到每一名員工，形成一級抓一級、層層抓落實(shí)、一級對一級負(fù)責(zé)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，做到活動工作事事有人管、件件有著落。各項(xiàng)活動承辦科室要按照工作方案的要求，通力配合，確保各項(xiàng)任務(wù)圓滿完成。二是要突出重點(diǎn)，全面推進(jìn)。各科室要把“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動與行風(fēng)評議、先進(jìn)評比活動等工作結(jié)合起來，認(rèn)真

35、查找和解決本科室在服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)措施、服務(wù)創(chuàng)新等方面存在的問題，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，全力以赴抓好改進(jìn)和落實(shí)，切實(shí)做到用規(guī)范促進(jìn)服務(wù)，用文明體現(xiàn)服務(wù)，用管理鑄就服務(wù)，用制度確保服務(wù)，用典型示范服務(wù)，確保活動的實(shí)際效果。三是要加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。要召開全院員工大會充分動員全體員工積極關(guān)注、參與“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動。同時(shí)，通過院內(nèi)海報(bào)、宣傳欄、電子屏、短信等多種形式，加大宣傳力度，大張旗鼓地宣傳活動中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)典型。各科室的活動開展情況、成功做法及先進(jìn)典型要及時(shí)上報(bào)醫(yī)院。通過對活動的正確引導(dǎo)、正面宣傳，在全院形成一種上下齊心協(xié)力、人人爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項(xiàng)

36、準(zhǔn)則 1.勞動紀(jì)律：上班堅(jiān)守崗位，不遲到、不早退、不脫崗、不串崗；2.認(rèn)真熱情：工作嚴(yán)肅認(rèn)真，對待病人主動熱情，對病人提出的問題有問必答，不和病人或家屬發(fā)生爭吵，提倡使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，不訓(xùn)斥病人，不頂撞，推諉病人；3.儀容儀表：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業(yè)規(guī)范要求；4.工作四禁：保持工作場所安靜，上班時(shí)間禁止做私活、禁止吃零食、禁止打鬧，禁止吸煙；5.改進(jìn)作風(fēng)：虛心接受患者及社會各界的意見與建議，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率，針對性地制定便民措施，簡化就診程序，縮短等候時(shí)間，最大程度地滿足患者需求，對病人提出的意見和要求，給予耐心解釋，或按規(guī)定程序上報(bào)職能部門解決；

37、6.四個(gè)合理：堅(jiān)持合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費(fèi)，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；7.清潔衛(wèi)生：整理好科室衛(wèi)生環(huán)境，做到窗明幾凈，地面無污漬，桌面無雜物；8.主人翁意識：樹立主人翁意識，加強(qiáng)集體精神，愛護(hù)公物愛惜公共資（如節(jié)約水、電、辦公耗材等），杜絕鋪張浪費(fèi)。七、實(shí)施步驟（一）組織實(shí)施階段（2021年11月1至2021年12月31日）1.11月1日召開全院職工大會，動員全員關(guān)注，全員參與“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動；2.醫(yī)院黨支部、管理委員會成員按照分管工作和崗位分工組織檢查科室落實(shí)實(shí)施方案；3.各科室負(fù)責(zé)人按照醫(yī)院“活動方案”的具體要求，制定科室落實(shí)工作的具體措施；4.醫(yī)院黨

38、支部、管理委員會成員每月將科室工作質(zhì)量、指標(biāo)考核和專項(xiàng)檢查等內(nèi)容結(jié)合起來全面評估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合每月滿意度調(diào)查，在院周會及時(shí)反饋總結(jié)醫(yī)院服務(wù)存在的問題，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)處理?？剖裔槍ぷ鞯谋∪醐h(huán)節(jié)和檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，制定改進(jìn)措施，落實(shí)相關(guān)制度管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。（二）總結(jié)階段（2021年1月）1、各科室12月25日前總結(jié)上報(bào)科室“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動材料，根據(jù)活動中存在的問題，結(jié)合年度工作計(jì)劃，制定改進(jìn)工作措施。2、醫(yī)院黨支部、管理委員會12月31日總結(jié)，對于“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動中涌現(xiàn)出的先進(jìn)集體、個(gè)人予以通報(bào)表揚(yáng)以及相應(yīng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。（三）表彰獎(jiǎng)勵(lì)1、從各個(gè)單元中評

39、選出4個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體。2、評選出10名優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星（個(gè)人）。3、院管理委員會成員不參與評選。_醫(yī)院二零一一年十月二十八日醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動方案為了進(jìn)一步深入開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動，全面提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷轉(zhuǎn)變經(jīng)營機(jī)制和服務(wù)模式，提高市場競爭力，根據(jù)今年醫(yī)院工作要點(diǎn)安排，特制定_年“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動方案。一、指導(dǎo)思想以構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為導(dǎo)向，深化“以病人為中心”的服務(wù)宗旨；以提高醫(yī)療服務(wù)水平、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)為重點(diǎn)，強(qiáng)化主動服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，營造更好的醫(yī)院質(zhì)量和服務(wù)文化。二、活動范圍在全院人員（包括醫(yī)、護(hù)、

40、技、行政后勤人員）中開展活動，樹立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)典型，以點(diǎn)帶面，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為每一個(gè)職工的自覺行為。三、組織領(lǐng)導(dǎo)（一）成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組： 組 長： 副組長： 成 員：（二）“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，主要由院辦、人事科、紀(jì)檢監(jiān)察室人員組成。_擔(dān)任活動辦公室主任，_擔(dān)任副主任?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動辦公室負(fù)責(zé)考核工作的組織實(shí)施，設(shè)在院辦，不定期發(fā)布“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動信息通報(bào)。四、工作要求開展此項(xiàng)活動是保證醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的一項(xiàng)重大舉措，全面實(shí)現(xiàn)活動的目標(biāo)，需要不懈努力。（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。醫(yī)院上下要全力打造“領(lǐng)導(dǎo)為職工服務(wù)，職能部門為臨床一線服務(wù)，全院為患者服務(wù)”的服務(wù)理

41、念，各科室要高度重視，統(tǒng)籌安排，精心組織，確保本次活動各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）突出管理重點(diǎn)，帶動整體工作。各科室要認(rèn)真組織開展活動，制定各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有方案、有重點(diǎn)、有措施，實(shí)行科主任、護(hù)士長負(fù)責(zé)制，將各項(xiàng)工作具體落實(shí)到人。（三）加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，強(qiáng)化責(zé)任?；顒愚k公室對活動過程的各個(gè)階段、各個(gè)環(huán)節(jié)加大督導(dǎo)檢查力度，各科室對布置的工作任務(wù)要認(rèn)真完成。要嚴(yán)查服務(wù)態(tài)度不端正者，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，活動中所發(fā)現(xiàn)的問題將納入績效考核，以保證活動的順利實(shí)施。五、活動載體活動辦公室組織在3月20日前分別下到各科室、部門進(jìn)行宣講、培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院工作特點(diǎn)，將開展一系列以圍繞“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”為主題的活動，以查擺工作中的突出問題為

42、抓手，邊查邊改，切實(shí)改變服務(wù)作風(fēng)，在解決職工關(guān)心的問題上下功夫，在優(yōu)化為患者服務(wù)上出成果。六、重點(diǎn)工作（一）改善服務(wù)態(tài)度措施：1、開展全員服務(wù)意識和服務(wù)禮儀的教育和培訓(xùn)，積極推行人性化服務(wù)和主動服務(wù)，對待病人態(tài)度要熱情、和藹，尊重病人的人格, 對病情多進(jìn)行詢問，多一份問候。把人文關(guān)懷實(shí)實(shí)在在地貫穿到醫(yī)療服務(wù)全過程。推廣服務(wù)用語，杜絕服務(wù)忌語，根治“生、冷、硬、頂、推、拖”的不良服務(wù)態(tài)度。2、在全院開展評選“服務(wù)明星”活動，樹立典型，宣傳先進(jìn)，對先進(jìn)事跡和先進(jìn)人物，及時(shí)予以表彰鼓勵(lì)。（1）醫(yī)、護(hù)、技人員中開展季度“優(yōu)秀醫(yī)生、星級護(hù)士”評選活動。（2）行政后勤人員中開展季度“行管服務(wù)之星”評選活動

43、。（3）窗口單位（收費(fèi)室、藥房、農(nóng)合辦）開展季度“窗口之星”評選活動。（二）完善服務(wù)流程措施：1、美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，對全院服務(wù)設(shè)施和病房進(jìn)行清查并進(jìn)一步改善條件，特別是手術(shù)等候區(qū)、放射檢查等候區(qū)、ICU等候區(qū)、功能檢查等候區(qū)等區(qū)域。2、改進(jìn)患者出院報(bào)銷就診流程，由科室安排專人陪同，試行出院手續(xù)辦理“一對一”服務(wù)(先在部分科室試點(diǎn)后推廣)。3、著力解決體檢、功能科檢查等重點(diǎn)部門的服務(wù)瓶頸，減少候診時(shí)間，規(guī)范檢查和報(bào)告流程，提升就醫(yī)病人的滿意度。4、完善導(dǎo)醫(yī)臺、咨詢臺等便民服務(wù)窗口功能；門診大廳明示醫(yī)療技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目和常用藥品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，完善住院費(fèi)用“一日一清單”制。5、提高行政服務(wù)保障能力，進(jìn)一步

44、加強(qiáng)后勤設(shè)備保障管理體系及信息系統(tǒng)建設(shè)，完善各崗位管理制度與操作規(guī)范，做到快捷、有效的為臨床一線提供服務(wù)。（三）暢通反饋渠道措施：1、進(jìn)一步督導(dǎo)回訪中心對住院病人回訪工作的管理，結(jié)果在信息通報(bào)中及時(shí)公布。2、落實(shí)投訴追究制度，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，認(rèn)真受理、調(diào)處各種投訴，做到每訴必處。（四）加強(qiáng)紀(jì)律督查措施：1、加強(qiáng)對行政職能部門紀(jì)律管理，指紋機(jī)結(jié)果公布并按績效考核辦法處理。2、加強(qiáng)對臨床科室紀(jì)律管理，嚴(yán)禁臨床一線唱空城計(jì)，對缺崗現(xiàn)象嚴(yán)肅處理。3、加強(qiáng)各種會議、培訓(xùn)紀(jì)律管理。（五）優(yōu)化美化環(huán)境，加強(qiáng)對物業(yè)公司的管理，組織文明衛(wèi)生科室評比，對先進(jìn)及排名末尾的科室部門排序公示要求：科室內(nèi)外環(huán)境整

45、潔，空氣清新，衛(wèi)生設(shè)施齊全，窗明幾凈，走廊無痰跡，廁所無異味。診療區(qū)環(huán)境優(yōu)雅，清潔肅靜，物品擺放規(guī)范整齊，各種指示標(biāo)牌統(tǒng)一規(guī)范，爭創(chuàng)文明衛(wèi)生科室。（六）提升醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水平（醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部負(fù)責(zé)落實(shí)）措施：1、落實(shí)患者安全目標(biāo)，推動醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，健全醫(yī)院管理規(guī)范，修訂醫(yī)療護(hù)理操作常規(guī)和各項(xiàng)制度。2、加強(qiáng)急診、急救工作。進(jìn)一步健全急救綠色通道，確保急重癥病人搶救快捷有效，強(qiáng)化對“120”急救電話的管理，保證通訊暢通，做到出診快捷，搶救及時(shí)。3、加強(qiáng)監(jiān)督，規(guī)范醫(yī)療文書。4、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查，加強(qiáng)對藥品使用的管理和監(jiān)

46、督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為。5、對幾種常見病實(shí)行臨床路徑管理，并積極穩(wěn)妥地逐漸推廣，抓實(shí)、抓細(xì)、抓好，切實(shí)減輕患者負(fù)擔(dān)。七、實(shí)施步驟 第一階段：宣傳發(fā)動。召開動員大會，對開展活動有關(guān)工作進(jìn)行部署。各科室各部門拿出工作實(shí)施方案，提出具體整改工作計(jì)劃。簽訂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動責(zé)任狀。第二階段：組織實(shí)施、整改提高各科室在活動中要及時(shí)采取階段性的自查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題?；顒愚k公室要分組、分活動、分重點(diǎn)、分階段檢查督促。實(shí)行常規(guī)檢查與院領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)不定時(shí)抽查相結(jié)合，有月度小結(jié)、季度總結(jié)，邊執(zhí)行邊整改邊糾偏，及時(shí)公布結(jié)果及兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。年底評比結(jié)果將作為科室和個(gè)人考核的重要依據(jù)，與評先評優(yōu)及其他津貼發(fā)放掛鉤

47、。第三階段：驗(yàn)收總結(jié)召開總結(jié)表彰大會，樹立典型標(biāo)桿，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，定出年度整改方向、措施、時(shí)間表和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保20_年度及以后工作常態(tài)化。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”是我院貫徹科學(xué)發(fā)展、全面提高醫(yī)院服務(wù)水平的一項(xiàng)重要舉措，我們要時(shí)刻以醫(yī)院大局為重，一切圍繞醫(yī)院發(fā)展這第一要?jiǎng)?wù)，以積極認(rèn)真的的姿態(tài)，務(wù)實(shí)創(chuàng)新的精神面貌，投入到本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動中去！醫(yī)院2021年“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動方案為進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，結(jié)合醫(yī)院“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的深入開展，加強(qiáng)我院行風(fēng)建設(shè)，創(chuàng)建和諧健康，積極向上的工作氛圍，更好地滿足患者的醫(yī)療需求，經(jīng)院委會研究決定，我院將在2021年11月1日-12月31日期間，

48、開展2021年“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動。具體方案如下：一、指導(dǎo)思想以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持“以病人為中心，提高醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及醫(yī)療質(zhì)量為核心”，切實(shí)把改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程落到實(shí)處，努力為病人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)我院各項(xiàng)工作又好又快發(fā)展。二、活動主題優(yōu)化行風(fēng)建設(shè)，提高職業(yè)道德，和諧醫(yī)患關(guān)系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。三、活動時(shí)間2021年11月1日至12月31日四、活動內(nèi)容及責(zé)任分工醫(yī)院黨支部及管理委員會負(fù)責(zé)本活動的領(lǐng)導(dǎo)工作，將堅(jiān)持尊重病人、“以人為本”的人性化服務(wù)理念，從醫(yī)院、科室的實(shí)際出發(fā)，由下而上、由基礎(chǔ)工作到管理工作，全面分析p 、完善我院現(xiàn)有的規(guī)章制度、操作

49、程序、服務(wù)功能、服務(wù)措施、服務(wù)要求，采取行之有效的辦法，研究解決服務(wù)的瓶頸問題、患者和員工重點(diǎn)關(guān)注的問題等，不斷提高行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量，讓患者真正體驗(yàn)到我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)月活動期間，要著重抓好以下五個(gè)方面工作：（一） 開展加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動。 根據(jù)我院在行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面出現(xiàn)的新情況、新問題，由黨支部負(fù)責(zé)牽頭，醫(yī)院辦公室配合，通過院科兩級會議貫徹落實(shí)，采取召開員工大會、分批培訓(xùn)、科室學(xué)習(xí)、臨時(shí)抽檢等形式，開展行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動，進(jìn)一步強(qiáng)化全院干部員工的質(zhì)量意識和服務(wù)意識。（二）結(jié)合“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量萬里行”活動，組織開展行風(fēng)評議活動。 由醫(yī)

50、院黨支部牽頭，配合醫(yī)院“質(zhì)量萬里行”活動的深入開展，組織科室負(fù)責(zé)人考評小組，以科室為單位根據(jù)寧夏西京婦產(chǎn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，每月一次。組織全院各職能科室，集中開展一次民主評議行風(fēng)督導(dǎo)活動，不斷加強(qiáng)我院行風(fēng)建設(shè)，確保評議活動順利開展，服務(wù)月活動收到實(shí)效。（三） 強(qiáng)化醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量考核。強(qiáng)化每月一次的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量考核，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)，從日?；A(chǔ)工作抓起，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，嚴(yán)格檢查，最大限度地減少工作差錯(cuò)、避免醫(yī)療投訴和醫(yī)療事故的發(fā)生，為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動創(chuàng)造良好的醫(yī)療質(zhì)量基礎(chǔ)。（四）加強(qiáng)服務(wù)意識從細(xì)節(jié)做起由各科室負(fù)責(zé)人按照活動工作的要求和行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項(xiàng)準(zhǔn)則緊密結(jié)合組織實(shí)施，結(jié)合實(shí)際推出新的便民利民措施，推動我院文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺階。要明確整改的內(nèi)容（如：窗口單位突出形象和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)、醫(yī)技科室突出高效和便利的服務(wù)、職能科室突出對臨床一線服務(wù)和指導(dǎo)等），切實(shí)抓好服務(wù)月活動的開展。（五） 加強(qiáng)滿意度問卷調(diào)查活動。由營銷部負(fù)責(zé)，分診臺配合。通過加大滿意度調(diào)查問卷的訪問