公共建筑設(shè)施的保養(yǎng)手冊(cè)

1、 WI/G03-001ZHPM公共建筑設(shè)施的保養(yǎng)C/0 3/3 1.目的：通過對(duì)建筑有計(jì)劃的保養(yǎng)，使建筑美觀耐用，保持完好，延長(zhǎng)其使用壽命。 2.原則：日常發(fā)現(xiàn)建筑有缺陷的，及時(shí)進(jìn)行維修；并有計(jì)劃地對(duì)建筑物實(shí)行系統(tǒng)的保養(yǎng)。 3.職責(zé)：一般情況下，建筑物的清潔保養(yǎng)由外包的清潔公司按照社區(qū)環(huán)境部制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)執(zhí)行，由管理處及公司職能部門負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查并填寫相應(yīng)的記錄；其它保養(yǎng)內(nèi)容由管理處委托的保養(yǎng)供方（以下簡(jiǎn)稱供方）負(fù)責(zé)執(zhí)行，填寫公共設(shè)施保養(yǎng)記錄。供方每年初根據(jù)公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合管理處實(shí)際情況，制定出公共設(shè)施年度保養(yǎng)計(jì)劃。 4.內(nèi)容： 4.1 屋頂。每2年對(duì)隔熱層進(jìn)行保養(yǎng)一次。對(duì)面磚

2、破碎或裂縫較大的應(yīng)及時(shí)更換，并對(duì)面磚接縫處用白水泥勾縫。 4.2 外墻飾面。每年對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行清洗；每3年進(jìn)行全面清洗。發(fā)現(xiàn)有外墻飾面脫落的應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)，恢復(fù)原樣；對(duì)于外墻滲水的，請(qǐng)參考維修服務(wù)進(jìn)行修補(bǔ)。 4.3 內(nèi)墻飾面。每3年進(jìn)行全面保養(yǎng)。對(duì)粉刷面發(fā)現(xiàn)有裂縫的應(yīng)修補(bǔ)；對(duì)磁磚面裂縫較大的應(yīng)予以更換，對(duì)認(rèn)為可疑部位用小鐵錘輕輕敲擊，發(fā)現(xiàn)有脫落或空鼓的地方，及時(shí)修補(bǔ)或進(jìn)行更換。 4.4 樓梯間。樓梯間踏步每3年進(jìn)行保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修理。樓梯間墻面每3年進(jìn)行一次全面保養(yǎng)，日常發(fā)現(xiàn)有裂紋、龜裂、剝落等應(yīng)及時(shí)粉刷修理；對(duì)粉刷內(nèi)部有損壞的，用小鐵錘在可疑的地方輕輕敲擊，如發(fā)出空殼聲，則有起殼現(xiàn)象

3、，確定起殼范圍后進(jìn)行修補(bǔ)。 4.5 門。每年全面保養(yǎng)一次。對(duì)生銹、掉漆或起皮部位應(yīng)重新刷漆；對(duì)防火門及其它類型門每年對(duì)軸承上油一次。對(duì)防火門日常發(fā)現(xiàn)有生銹或掉漆的應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)； 4.6 防盜網(wǎng)、花園圍欄。根據(jù)損壞程度確定重新刷油漆的周期，原則上每2年應(yīng)刷油漆一次，最長(zhǎng)時(shí)間不超過4年。4.7 窗。每年保養(yǎng)一次。對(duì)門窗框松動(dòng)、翹曲，應(yīng)將錨固鐵腳的墻體鑿開，將鐵腳取出扭正，損壞的應(yīng)焊接好，并將門窗框矯正后，用木楔固定，墻清理干凈灑水潤(rùn)濕后，用高強(qiáng)度水泥砂漿把鐵腳重新錨固，并填實(shí)墻洞，等砂漿強(qiáng)度達(dá)到要求后，撤去木楔，把門窗框與墻壁間的縫隙修補(bǔ)好。對(duì)斷裂損壞部位可按原截面型號(hào)用電焊接換。翹曲或損壞嚴(yán)重的門

4、窗扇，應(yīng)卸下進(jìn)行矯正，焊接后重新安裝。每年對(duì)配件上油一次。4.8 公共地磚。每3年進(jìn)行全面保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)地磚損壞或裂縫嚴(yán)重的應(yīng)更換。日常發(fā)現(xiàn)地磚損壞的應(yīng)及時(shí)維修。 4.9 吊頂。每3年進(jìn)行全面保養(yǎng)一次，揭開石膏板查看吊頂鋼絲，有生銹嚴(yán)重的應(yīng)取下更換。日常對(duì)吊頂進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有破損的應(yīng)及時(shí)更換， 4.10人行道、車行道。每年保養(yǎng)道路一次，對(duì)表面起砂的應(yīng)先用榔頭把酥松起砂的部分敲松，然后用高壓水槍沖刷干凈后，用高強(qiáng)速凝水泥砂漿修復(fù)。日常發(fā)現(xiàn)有損壞的人行道、車行道應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。 4.11管道。原則上管道每3年應(yīng)全部刷油一次，但對(duì)重點(diǎn)部位，有必要時(shí)可以增加次數(shù)。如室外一樓地面的管道可以每年刷油一次；對(duì)室

5、內(nèi)管道，嚴(yán)重污染的應(yīng)隨時(shí)刷油漆。 4.12污水井。每年揭蓋檢查清理污泥一次。 4.13擋雨篷。每年全面檢查一次，對(duì)螺絲部位進(jìn)行加固，對(duì)脫膠部位進(jìn)行補(bǔ)膠。在大雨或臺(tái)風(fēng)等天氣來臨前，應(yīng)視情況增加保養(yǎng)次數(shù)。 4.14玻璃幕墻(包括玻璃門)。每年對(duì)玻璃幕墻進(jìn)行一次全面清洗及保養(yǎng)，對(duì)玻璃幕墻（玻璃門）的玻璃膠進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有脫膠的應(yīng)補(bǔ)膠，對(duì)玻璃門軸上油一次。 4.15在臺(tái)風(fēng)、大雨等天氣來臨前夕，應(yīng)對(duì)窗戶、玻璃幕墻、廣告牌及外墻懸掛物等仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，以免發(fā)生意外。 5.相關(guān)文件及記錄 5.1公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃 5.2公共建筑設(shè)施保養(yǎng)記錄 附：公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)公共建筑設(shè)施名稱保養(yǎng)

6、周期備 注01屋頂每2年及時(shí)更換破碎的隔熱層面磚02外墻飾面每3年每年對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行清洗03內(nèi)墻飾面每3年對(duì)于裂縫較大的及時(shí)予以更換發(fā)現(xiàn)有脫落的及時(shí)修補(bǔ)04樓梯間每3年對(duì)粉刷墻面損壞的及時(shí)修補(bǔ)05門每1年對(duì)生銹或掉漆的門應(yīng)及時(shí)修理06防盜網(wǎng)、花園圍欄每2-4年根據(jù)損壞情況確定刷油漆時(shí)間07窗每1年08公共地磚每3年發(fā)現(xiàn)損壞或裂縫嚴(yán)重的應(yīng)更換09吊頂每3年發(fā)現(xiàn)有破損的應(yīng)及時(shí)更換10人行道、車行道每1年發(fā)現(xiàn)有損壞應(yīng)修補(bǔ)11管道每3年有必要時(shí)可以增加刷油漆次數(shù)12污水井每1年13擋雨篷每1年在大雨或臺(tái)風(fēng)來臨前應(yīng)增加保養(yǎng)次數(shù)14玻璃幕墻(玻璃門)每1年在大雨或臺(tái)風(fēng)來臨前應(yīng)增加保養(yǎng)次數(shù) WI/G03-0

7、02ZHPM公共建筑設(shè)施保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)C/0 2/21、主體工程: 屋蓋、梁、板、柱、剪力墻等在修繕時(shí)應(yīng)查清隱患。損壞、變形嚴(yán)重的，應(yīng)加固、補(bǔ)強(qiáng)或拆換；不合理的舊結(jié)構(gòu)、節(jié)點(diǎn)，若影響安全使用的，大修時(shí)應(yīng)整修改做；對(duì)鋼筋混凝土構(gòu)件，如有輕微剝落、破損的應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)；混凝土碳化產(chǎn)生裂縫、剝落，鋼筋銹蝕嚴(yán)重的，應(yīng)通過檢測(cè)計(jì)算鑒定構(gòu)件承載力，采取加固或替代措施。2、裝修工程 a.門窗修繕后應(yīng)牢固、平整、美觀，開關(guān)靈活，接縫嚴(yán)密，不動(dòng)。門窗開關(guān)不靈活、松動(dòng)、脫榫、變形、腐爛的，應(yīng)修理更換，小五金應(yīng)修換配齊；大修時(shí)，內(nèi)外玻璃一次配齊，打好玻璃膠；門窗損壞嚴(yán)重、無法修復(fù)的，應(yīng)更換，更換的門窗應(yīng)與原門窗一致。 b.掛鏡

8、線、窗簾盒、窗臺(tái)板等的裝修，屬一般損壞的，應(yīng)原樣修復(fù)；嚴(yán)重?fù)p壞的，應(yīng)更新或在不降低標(biāo)準(zhǔn)、不影響使用的條件下，用其他材料代用更新。 c.踢腳板局部損壞、殘缺、脫落的，應(yīng)修復(fù)。3、樓地面工程 a.木地板的損壞占自然間地面面積25以下的，可修復(fù)；損壞超過25以上或缺乏材料時(shí)，可改做相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的高級(jí)地坪。 b.普通水泥地面起砂、空鼓、開裂，應(yīng)拆補(bǔ)、修補(bǔ)或重做；水磨石或塊料地面損壞時(shí)，應(yīng)盡量修復(fù)，實(shí)在無法修復(fù)的，應(yīng)改做相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)樓地面。 c.面磚地面損壞、破碎、高低不平的，應(yīng)拆補(bǔ)或重鋪，室內(nèi)潮濕嚴(yán)重的，可增設(shè)防潮層或做塊料地面。4、屋面工程 a.屋面結(jié)構(gòu)有損壞的，應(yīng)修復(fù)或拆換；不穩(wěn)固的應(yīng)加固；如因?yàn)樵Y(jié)構(gòu)本

9、身的原因造成屋面滲水、漏雨嚴(yán)重，按原樣修復(fù)仍不能排除屋漏的應(yīng)翻修改建。 b.屋面上的壓頂、泛水、天溝、水落斗、水管等損壞滲水時(shí)，應(yīng)修復(fù)；損壞嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)翻做。 c.女兒墻、煙囪等屋面附屬構(gòu)件損壞嚴(yán)重的，在不影響使用和市容的條件下，可改修或拆除。d.鋼筋混凝土平屋面滲漏，應(yīng)找出原因，針對(duì)破損情況采用防水材料嵌補(bǔ)或做防水層；結(jié)構(gòu)損壞的，應(yīng)加固重做。 e.玻璃天柵損壞漏水的，應(yīng)修復(fù)，損壞嚴(yán)重的可翻修，但一般不新做。 f.屋面上原有隔熱保溫層損壞的，應(yīng)修復(fù)。5、飾面工程 a.外墻飾面起殼、開裂、剝落的，應(yīng)照原樣修復(fù)；損壞面積過大的，可全部鏟除重做，重做時(shí)，在不降低用料標(biāo)準(zhǔn)、不影響色澤協(xié)調(diào)的前提下進(jìn)行。

10、b.外墻勒腳損壞的，應(yīng)修復(fù)。 c.內(nèi)墻飾面起殼、開裂、剝落的，應(yīng)修復(fù)；每面墻損壞超過一半以上時(shí)，可鏟除重抹；原無踢腳線的，可加做踢腳線；各種墻裙損壞的情況應(yīng)根據(jù)墻身的需要予以修復(fù)；因室內(nèi)外高差等原因，引起墻面長(zhǎng)期潮濕，如有必要，可加做防水層。 d.天棚損壞：抹灰層松動(dòng)，有下墜危險(xiǎn)的，須鏟除重抹；原線腳損壞的，按原樣修復(fù)；損壞嚴(yán)重的復(fù)雜線腳，應(yīng)全部鏟除后，原樣修復(fù)或適當(dāng)簡(jiǎn)略。6、油漆粉飾工程 a.木門、裙板、木欄桿等油漆起殼、剝落、失去保護(hù)作用的，應(yīng)周期性地進(jìn)行保養(yǎng)，上述木構(gòu)件整件或零件拆換應(yīng)油漆。 b.鋼門、鐵曬衣架、鐵柵、鐵圍欄、空調(diào)架、上水管、雨水管、煤氣管、鑄鐵污水管或其他各類鐵構(gòu)件，其

11、油漆起殼、剝落或鐵件銹蝕，應(yīng)先除銹，再刷防銹涂料或防銹漆，然后刷其他面漆；鋼門或各類鐵件油漆保養(yǎng)周期一般為23年。 c.木地板原油漆褪落的，應(yīng)重做。 d.室內(nèi)墻面、天棚等修繕時(shí)可刷新，其用料應(yīng)采取新型涂料，如膠白等；高級(jí)抹灰損壞應(yīng)原樣修復(fù)。e.高層建筑外墻原油漆損壞的，應(yīng)修復(fù)，其色澤應(yīng)盡量與原建筑保持一致。 WI/G03-003ZHPM房屋完損等級(jí)評(píng)定C/0 7/7 房屋的完損等級(jí)是指對(duì)現(xiàn)有房屋的完好或損壞程度劃分的等級(jí)，也就是現(xiàn)有房屋的質(zhì)量等級(jí)。評(píng)定房屋完損等級(jí)是按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的評(píng)定方法，對(duì)現(xiàn)有整幢房屋進(jìn)行綜合性的完好或損壞的等級(jí)評(píng)定。這項(xiàng)工作專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)，既有目觀檢測(cè)，也有定量、定性

12、的分析。根據(jù)城鄉(xiāng)建設(shè)環(huán)境保護(hù)部1985年制定頒布的房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合我公司實(shí)際情況，制定對(duì)樓宇質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)。 一、房屋完損標(biāo)準(zhǔn)的劃分和等級(jí)分類。 1、房屋完損標(biāo)準(zhǔn)的劃分 各類房屋完損標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)房屋的結(jié)構(gòu)、裝修、設(shè)備三個(gè)組成部分的各個(gè)項(xiàng)目的完好或損壞程度來劃分的。房屋完損標(biāo)準(zhǔn)共分成四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即完好標(biāo)準(zhǔn)、基本完好標(biāo)準(zhǔn)、一般損壞標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)重?fù)p壞標(biāo)準(zhǔn)。 房屋的結(jié)構(gòu)組成部分分為：基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、承重墻、屋面和樓地面；裝修組成部分分為：門窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚和細(xì)木裝修；設(shè)備組成部分分為：水衛(wèi)、電照、暖氣及特種設(shè)備（如消防栓、避雷針裝置、電梯等）。 2、房屋完損等級(jí)的分類 根據(jù)各類房屋的結(jié)

13、構(gòu)、裝修和設(shè)備等組成部分的完好、損壞程度，房屋的完損狀況即房屋完損等級(jí)分成以下五類： （1）完好房。是指房屋的結(jié)構(gòu)構(gòu)件完好，裝修和設(shè)備完好、齊全完整，管理道暢通，現(xiàn)狀良好，使用正常?；螂m個(gè)別分項(xiàng)有輕微損壞，但一般經(jīng)過小修就能修復(fù)的。 （2）基本完好房。是指房屋結(jié)構(gòu)基本完好，用量構(gòu)部件有損壞，裝修基本完好，油漆缺乏保養(yǎng)，設(shè)備、管道現(xiàn)狀良好，能正常使用，經(jīng)過一般性的維修能修復(fù)的。 （3）一般損壞房。是指房屋結(jié)構(gòu)一般性損壞，部分構(gòu)部件有損壞或變形，屋面局部漏雨，裝修局部有破損，油漆老化，設(shè)備管道不夠暢通，水衛(wèi)、電照的管線、器具和零件有部分老化、損壞或殘缺，需要進(jìn)行中修或局部大修更換部件。 （4）嚴(yán)重

14、損壞房。是指房屋年久失修，結(jié)構(gòu)有明顯變形或損壞，造成嚴(yán)重漏雨，裝修嚴(yán)重變形、破損、油漆老化見底，設(shè)備陳舊不齊全，管道嚴(yán)重堵塞，水衛(wèi)、電照的管線、器具和零件殘缺及嚴(yán)重?fù)p壞，需進(jìn)行大修或翻修、改建。 （5）危險(xiǎn)房。是指承重構(gòu)件已屬危險(xiǎn)構(gòu)件，結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定和承載能力，隨時(shí)有倒塌可能，不能確定住戶安全的房屋。 二、房屋完好率，危險(xiǎn)率的計(jì)算 計(jì)算房屋完損等級(jí)，一律以建筑面積（m2）為計(jì)算單位，評(píng)定時(shí)以幢為評(píng)定單位。房屋完好率是指：完好房屋的建筑面積加上基本完好房屋建筑面積之和，占總的房屋建筑面積和百分比。即: 完好房建筑面積基本完好房建筑面積 房屋完好率= ×100 總的房屋建筑面積 房屋經(jīng)過大

15、、中修竣工驗(yàn)收后，應(yīng)重新評(píng)定調(diào)整房屋完好率（但是零星小修后的房屋不能調(diào)整房屋完好率）。正在大修中的房屋可暫按大修前的房屋評(píng)定，但竣工后應(yīng)重新評(píng)定；新接管的新建房屋，同樣應(yīng)評(píng)定完好率。 危房率：是指整幢危險(xiǎn)房屋的建筑面積占總的房屋建筑面積的百分比。即： 整幢危險(xiǎn)房屋的建筑面積 危房率 ×100 總的房屋建筑面積 三、房屋的各類完損標(biāo)準(zhǔn)。參考城鄉(xiāng)建設(shè)環(huán)境保護(hù)部1985年制定頒布的房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。 四、房屋完損等級(jí)評(píng)定方法。參考城鄉(xiāng)建設(shè)環(huán)境保護(hù)部1985年制定頒布的房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。 五、評(píng)定房屋完損等級(jí)的基本做法 房屋完損等級(jí)的評(píng)定可分定期和不定期兩類。定期評(píng)定房屋完損等級(jí)，一

16、般每隔13年（我公司規(guī)定為3年）對(duì)所管的房屋進(jìn)行一次全面逐幢完損等級(jí)的評(píng)定，這種評(píng)定可以全面、詳細(xì)的掌握房屋的完損等級(jí)情況。 不定期評(píng)定，分為以下幾種情況： 1、根據(jù)氣候特征，如雨季、臺(tái)訊、暴風(fēng)雪、山洪等，應(yīng)對(duì)危險(xiǎn)房屋、嚴(yán)重?fù)p壞房屋和一般損壞房屋等進(jìn)行檢查評(píng)定完損等級(jí)。 2、房屋經(jīng)過中修、大修、翻建竣工驗(yàn)收以后，應(yīng)重新進(jìn)行評(píng)定完損等級(jí)。 3、接管新建房屋后，要進(jìn)行評(píng)定完損等級(jí)。進(jìn)行評(píng)定房屋完損等級(jí)，其基本做法大致可以分為組織準(zhǔn)備，實(shí)施查勘，統(tǒng)計(jì)匯總等三個(gè)階段。 1、組織準(zhǔn)備階段 這一階段的重點(diǎn)是制定評(píng)定工作計(jì)劃，建立評(píng)定組織，組織評(píng)定人員進(jìn)行培訓(xùn)，搞好試點(diǎn)。 （1）組織準(zhǔn)備： 公司成立房屋質(zhì)量

17、評(píng)定領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)評(píng)定工作進(jìn)行全面組織和領(lǐng)導(dǎo)，這個(gè)評(píng)定小組要有公司分管領(lǐng)導(dǎo)，管理處、技術(shù)等部門的人員參加。 各基層物業(yè)管理處應(yīng)成立評(píng)定小組。小組成員一般有人組成，即有經(jīng)驗(yàn)管理處負(fù)責(zé)人1人，水工1人，電工1人，泥工1人，木工1人，電梯1人。 （2）培訓(xùn)、試點(diǎn)： 組織評(píng)定人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、培訓(xùn)方法要采取理論與實(shí)踐相結(jié)合的方法，把課堂聽講與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際相結(jié)合起來。還可以把培訓(xùn)和試點(diǎn)結(jié)合起來。通過培訓(xùn)以達(dá)到理解標(biāo)準(zhǔn)，掌握方法，保證質(zhì)量的目的。 通過學(xué)習(xí)了解如何評(píng)定房屋質(zhì)量，明確任務(wù)范圍、掌握評(píng)定的方法；其次要學(xué)習(xí)物業(yè)管理的有關(guān)政策、業(yè)務(wù)知識(shí)以及如何鑒定等基本常識(shí)、統(tǒng)計(jì)要求。另外評(píng)定工作的紀(jì)律也是培訓(xùn)學(xué)習(xí)的必

18、要內(nèi)容。試評(píng)時(shí)一定要按照標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)對(duì)照確定。通過試評(píng)必須達(dá)到二個(gè)基本目的：一是要達(dá)到統(tǒng)一方法、統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一目光（目測(cè)程度）以起樣板示范作用；二是要摸索出一套評(píng)定房屋完損等級(jí)的工作規(guī)律，以取得經(jīng)驗(yàn)，加以推廣。 （3）物質(zhì)準(zhǔn)備： 要根據(jù)評(píng)定工作的要求做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，包括查勘工具，評(píng)定的各種統(tǒng)計(jì)表格 。查勘工具可備線陲、直尺、榔頭、螺絲刀、試電筆及有關(guān)檢查設(shè)備的儀器、儀表。還有必要的書寫用具及安全器具。各項(xiàng)準(zhǔn)備工作要盡量做得細(xì)一點(diǎn)。物業(yè)管理公司要對(duì)各管理處的評(píng)定工作準(zhǔn)備認(rèn)真檢查落實(shí)，避免臨陣忙亂，影響工作。還要建立各級(jí)評(píng)定人員的各項(xiàng)工作責(zé)任制，以保證評(píng)定工作的質(zhì)量。 2、實(shí)施查勘階段在充分做好各

19、項(xiàng)準(zhǔn)備工作以后，可進(jìn)入實(shí)施查勘階段。在這一階段評(píng)定領(lǐng)導(dǎo)小組要幫助和指導(dǎo)各管理處做好評(píng)定查勘的各項(xiàng)工作，及時(shí)掌握情況抓質(zhì)量、抓進(jìn)度、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決。 （1）分工明確，職責(zé)分清： 各管理處的評(píng)定小組人員分工明確，各司其職。如：泥工負(fù)責(zé)評(píng)地基基礎(chǔ)、鋼筋砌體等承重結(jié)構(gòu)，非承重結(jié)構(gòu)、屋面、樓地面、內(nèi)外飾面等項(xiàng)的完損程度。木工負(fù)責(zé)評(píng)定非承重墻、木地面、門窗、頂棚、細(xì)木裝修等項(xiàng)的完損程度。水工及電工負(fù)責(zé)水衛(wèi)、電照、空調(diào)和特種設(shè)備（電梯除外，電梯由電梯工負(fù)責(zé)評(píng)定）等。 管理處負(fù)責(zé)人是評(píng)定小組的負(fù)責(zé)人，也是評(píng)定工作的技術(shù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人，主要負(fù)責(zé)安排查勘評(píng)定任務(wù)，技術(shù)指導(dǎo)，質(zhì)量監(jiān)察，上下聯(lián)系；負(fù)責(zé)評(píng)定房

20、屋完損等級(jí)，解決評(píng)定過程中遇到的疑難問題；保管評(píng)定中的資料和表格。 （2）評(píng)定順序： 為了使工作有秩序地進(jìn)行，提高工作效率，保證評(píng)定工作質(zhì)量，應(yīng)按以下順序進(jìn)行： 在室內(nèi)先填寫好房屋分幢完損等級(jí)評(píng)定表中的有關(guān)資料，如房屋名稱、結(jié)構(gòu)類別、建筑面積、現(xiàn)在用途等項(xiàng)。 在填寫好房屋分幢完損等級(jí)評(píng)定表中的有關(guān)資料以后，實(shí)地進(jìn)行逐幢評(píng)定。在評(píng)定等級(jí)確定并填好表后，評(píng)定小組負(fù)責(zé)人要簽注姓名和日期。 房屋分幢完損等級(jí)評(píng)定工作結(jié)束后，經(jīng)復(fù)核抽查無誤，符合質(zhì)量要求后，方可進(jìn)行房屋完損等級(jí)匯總和統(tǒng)計(jì)匯總工作。 （3）評(píng)定方法：評(píng)定小組先將填好的房屋分幢完損等級(jí)評(píng)定表帶到實(shí)地，經(jīng)核對(duì)房屋的名稱、幢號(hào)后，泥工、木工、水工

21、、電工、電梯工按各自分工進(jìn)行評(píng)定，其方法如下： 查：查看是評(píng)定的主要方法，查看時(shí)應(yīng)先查外后查里，先查下后查上。泥工先沿著房屋外形查看一遍，熟悉情況，接著查看外承重墻（柱）、非承重墻、外飾面等項(xiàng)的完損程度，然后進(jìn)入屋內(nèi)，按照先查下后查上的原則順序，查內(nèi)承重墻（柱），鋼筋砼的梁、柱、板、樓地面、非承重墻、內(nèi)飾面等項(xiàng)的完損程度，再查看屋（樓）面滲漏水跡情況，并上屋面查看完損程度，若遇墻體、柱有傾斜、弓凸等損壞，可以用線陲吊測(cè)傾斜、弓凸值，以便進(jìn)一步確定損壞程度。若遇承重結(jié)構(gòu)有裂縫、飾面有破損，還可以用尺量測(cè)裂縫寬度或飾面破損面積，以進(jìn)一步確定其完損程度。木工先查看外門窗的完損程度，然后進(jìn)入屋內(nèi)，按照

22、先查下后查上的原則順序，查看非承重墻、木地面、頂棚、細(xì)木裝修等項(xiàng)的完損程度。查看時(shí)可以用螺絲刀探鑿腐朽的深度。對(duì)遇到頂棚和經(jīng)常受雨水侵入的部位，一定要詳細(xì)查看，頂棚一定要鉆進(jìn)去查看。 水、電工及電梯工對(duì)設(shè)備部分的完損評(píng)定，也應(yīng)按照先下后上的順序逐間逐層檢查，必要時(shí)帶檢查測(cè)試儀器來測(cè)定設(shè)備和性能好壞及電器、線路絕緣情況，據(jù)此來確定完損程度。 管理處負(fù)責(zé)人從外到里，從下到上對(duì)各評(píng)定項(xiàng)目都要目測(cè)完損程度，做到心里有數(shù)，若遇到危險(xiǎn)、嚴(yán)重?fù)p壞的承重結(jié)構(gòu)，可以同泥工或木工一起查看完損程度。 在查看過程中要按房屋的部位循順序進(jìn)行，每查看一處把所有的項(xiàng)目全部查看到，不能有遺漏，不走回頭路，以節(jié)省時(shí)間。 問：對(duì)

23、有些項(xiàng)目的損壞情況查看不到或情況不清的，可以詢問住戶，如白蟻危害，屋（樓）面漏水，水管跑、冒、滴等情況。 報(bào)：泥工、木工、水工、電工、電梯工在各自查看項(xiàng)目后，就分別向管理處負(fù)責(zé)人報(bào)出各個(gè)項(xiàng)目的完損程度。 議：管理處負(fù)責(zé)人首先根據(jù)房屋分幢完損等級(jí)評(píng)定表上記載的各項(xiàng)完損程度，按照房屋完損等級(jí)評(píng)定方法，提出整幢房屋應(yīng)評(píng)定完損等級(jí)的建議，再經(jīng)過評(píng)定小組評(píng)議后確定其完損等級(jí)。如果評(píng)定小組對(duì)評(píng)定的完損等級(jí)意見不統(tǒng)一時(shí)，要發(fā)揚(yáng)民主、充分進(jìn)行商議，必要時(shí)對(duì)爭(zhēng)論的項(xiàng)目可進(jìn)行復(fù)查后再確定等級(jí)。對(duì)評(píng)定過程中遇到情況復(fù)雜，個(gè)人難于確定時(shí)，需評(píng)定小組集體查看，經(jīng)商議后再確定。記：管理處負(fù)責(zé)人把評(píng)定小組評(píng)定的房屋完損等級(jí)

24、記在房屋分幢完損等級(jí)評(píng)定表中的“評(píng)定等級(jí)”一欄內(nèi)，填寫時(shí)可簡(jiǎn)明寫為“完好”（即完好房），“基本完好”（即基本完好房），“一般”（即一般損壞房），“嚴(yán)重”（即嚴(yán)重?fù)p害房）、和危險(xiǎn)（即危險(xiǎn)房）。在評(píng)定過程中發(fā)現(xiàn)危房、嚴(yán)重?fù)p壞房和一般損壞房的承重結(jié)構(gòu)損壞的情況，還要在表中“附記”欄內(nèi)簡(jiǎn)明記載損壞的內(nèi)容、程度、數(shù)量、部位等，必要時(shí)可畫圖示意，以便復(fù)核或作為修理查勘時(shí)的依據(jù)。（4）填寫房屋分幢完損等級(jí)評(píng)定表： 房屋分幢完損等級(jí)評(píng)定表是評(píng)定的基礎(chǔ)表格，為了保證質(zhì)量，填寫內(nèi)容要正確，方法要一致。每幢房屋填寫一張?jiān)u定表。一般填寫方法如下： 名稱：指大廈名稱。 地址：指大廈所在的地點(diǎn)。編號(hào)：編號(hào)的目的是為了便于

25、匯總統(tǒng)計(jì)和裝訂資料，防止散失，以供查考，以每張表編一個(gè)號(hào)碼，應(yīng)按順序編號(hào)。 幢號(hào)：同一大廈中有幾幢房屋的，應(yīng)分別按每一幢編寫幢號(hào)。 產(chǎn)別：是根據(jù)房屋所有權(quán)和管理不同而劃分的類別，如公產(chǎn)、代管戶、撥用戶、私產(chǎn).等。 結(jié)構(gòu)類別：如鋼筋砼或其它結(jié)構(gòu)等。 現(xiàn)在用途：如住宅、商場(chǎng)、寫字樓、酒店等，是指房屋目前的實(shí)際用途，并非房屋原建時(shí)的用途。 附記：主要記載說明的問題，如承重結(jié)構(gòu)損壞的部位、數(shù)量、程度等。 評(píng)定等級(jí)：是指整幢房屋的完損等級(jí)。 （5）評(píng)定的質(zhì)量要求： 評(píng)定房屋完損等級(jí)的目的，是為了使物業(yè)公司及管理處掌握房屋的完損情況，并為房屋技術(shù)管理和修繕計(jì)劃的安排提供基礎(chǔ)資料和依據(jù)。因此要把評(píng)定工作的質(zhì)

26、量放在首位。為了保證質(zhì)量，必須做到以下幾點(diǎn)： 加強(qiáng)對(duì)評(píng)定人員的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提高業(yè)務(wù)人員素質(zhì)，要求每個(gè)評(píng)定人員掌握房屋完損標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)定方法，并在實(shí)際工作中能正確運(yùn)用。 在評(píng)定過程中對(duì)出現(xiàn)的特殊情況和疑難問題沒有把握時(shí)，要及時(shí)匯報(bào)上一級(jí)評(píng)定組織。上級(jí)評(píng)定組要經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，及時(shí)解決評(píng)定中存在的問題。 建立工作責(zé)任制，評(píng)定人員承擔(dān)評(píng)定質(zhì)量的責(zé)任,對(duì)質(zhì)量好的要給予表揚(yáng),對(duì)質(zhì)量差的要批評(píng),并限期改正。 上級(jí)評(píng)定組織要嚴(yán)格把關(guān)，加強(qiáng)抽查指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，給予糾正。檢查質(zhì)量的方法：評(píng)定小組自查。評(píng)定小組每天實(shí)地評(píng)定結(jié)束后，要及時(shí)整理表格，檢查是否有遺漏，如有遺漏一定要及時(shí)補(bǔ)上。對(duì)評(píng)出等級(jí)要自檢一下，是否

27、符合評(píng)定方法和評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不符合者，要及時(shí)糾正。 上級(jí)評(píng)定組織抽查。上級(jí)評(píng)定組織要經(jīng)常派人去基層檢查工作，了解進(jìn)度，抽查質(zhì)量。抽查質(zhì)量方法，一是抽查房屋分幢完損等級(jí)評(píng)定表，從表上檢查評(píng)定方法是否正確，分析正確程度；二是到實(shí)地復(fù)查，查一查評(píng)定出來的等級(jí)是否符合房屋完損的客觀實(shí)際情況。抽查數(shù)量一般在10%左右，允許誤差率控制在千分之三以內(nèi)。 （6）評(píng)定中應(yīng)注意的事項(xiàng) 參加評(píng)定工作的人員一定要有高度的責(zé)任感，要嚴(yán)格組織紀(jì)律，既做房屋質(zhì)量評(píng)定員，又做宣傳員；隨時(shí)向住戶宣傳房屋評(píng)定的目的、意義和方法，取得住戶的支持配合。 查勘評(píng)定工作要做到現(xiàn)場(chǎng)查勘，現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定，日查日評(píng)日清。對(duì)該幢房屋被評(píng)定為“危險(xiǎn)房”和

28、“嚴(yán)重?fù)p壞房”二個(gè)等級(jí)時(shí)，不要當(dāng)著住戶評(píng)定或自作主張隨意解答與評(píng)定無關(guān)的問題，以免產(chǎn)生不必要的麻煩。 在現(xiàn)場(chǎng)查看時(shí)，必須十分注意安全工作，以防止發(fā)生意外事故。 在查看時(shí)，隱蔽部位有破損的地方，應(yīng)通過管理處及時(shí)安排修補(bǔ)，以免影響住戶。 （7）評(píng)定員應(yīng)遵守的紀(jì)律： 評(píng)定工作必須到實(shí)地，依順序逐幢進(jìn)行。若遇住戶不在家，應(yīng)下次再補(bǔ)查，做到不遺漏、不復(fù)查。 工作時(shí)必須佩戴標(biāo)志或攜帶證件，以明確身份，接受群眾監(jiān)督。 對(duì)待群眾態(tài)度和氣，尊重群眾的風(fēng)俗習(xí)慣，注意文明禮貌。不隨意向無關(guān)人員傳播資料和數(shù)據(jù)。 妥善保管評(píng)定資料和表格，不得遺失、污損，做到日評(píng)日清。 堅(jiān)持崗位，不擅離職守，認(rèn)真執(zhí)行各種規(guī)章制度。 、匯

29、總統(tǒng)計(jì)表 這一階段的工作重點(diǎn)是抓好匯總統(tǒng)計(jì)表的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量，搞好復(fù)核、核正工作，并在搞好統(tǒng)計(jì)匯總工作的同時(shí)，切實(shí)做好資料裝訂工作。房屋完損等級(jí)的匯總統(tǒng)計(jì)工作是最后一道工序，也是評(píng)定完損等級(jí)出成果的階段。匯總統(tǒng)計(jì)采用逐級(jí)的，自下而上的方法進(jìn)行。（1）房屋完損等級(jí)匯總表是管理處建筑面積和各類房屋結(jié)構(gòu)完損等級(jí)的匯總，從此表可看出房屋結(jié)構(gòu)和完損等級(jí)的情況。 此表由管理處匯總。 此表匯總是根據(jù)房屋分幢完損等級(jí)評(píng)定表復(fù)核無誤的基礎(chǔ)上進(jìn)行的匯總。 （2）公司房屋完損等級(jí)匯總表是各管理處房屋完損等級(jí)的統(tǒng)計(jì)匯總，反映房屋各類結(jié)構(gòu)的面積和完損等級(jí)，并用百分率表示。 此表由公司匯總。 此表根據(jù)房屋完損等級(jí)匯總表來統(tǒng)計(jì)匯

30、總。 WI/G03-004ZHPM廢水/廢氣排放管理規(guī)定C/0 1/1為有效控制廢水/廢氣排放減少其對(duì)環(huán)境的污染，將廢氣/廢水排放控制在環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)要求的范圍內(nèi)，特制定本規(guī)定。1、廢水有序排放實(shí)行雨水、污水分流制度、禁止亂排放和無序排放；廢氣排放應(yīng)達(dá)到環(huán)保要求，不得影響正常的生活工作環(huán)境。2、維護(hù)給排水/排氣系統(tǒng)的管道、閥門及其它設(shè)備，保證其正常工作。3、管理處對(duì)廢水/廢氣排放進(jìn)行日常巡查、計(jì)劃?rùn)z查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。巡查內(nèi)容包括：排水、排氣系統(tǒng)、水處理設(shè)備、管道、沙井、隔油池、化糞池等。4、排水設(shè)施發(fā)生漬水、管道破裂等事故，管理處應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行維修、疏通。5、住宅裝修時(shí)，管理處應(yīng)告知不得改

31、動(dòng)室內(nèi)雨水、污水管道及排煙系統(tǒng)，并加強(qiáng)巡視檢查。6、商鋪裝修涉及廢水/廢氣排放的，首先應(yīng)提供廢水/廢氣排放設(shè)計(jì)圖紙、裝修完后經(jīng)環(huán)保部門驗(yàn)收合格后方可營業(yè)、環(huán)保部門的驗(yàn)收合格證復(fù)印件交管理處存檔。7、接到臺(tái)風(fēng)暴雨訊號(hào)前應(yīng)檢查排水設(shè)備、管道暢通，以免污水倒流污染環(huán)境。8、管理處應(yīng)定期對(duì)相關(guān)方（涉及廢水/廢氣排放的商鋪）進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)加強(qiáng)宣傳、督促相關(guān)方處理。9、管理處對(duì)投訴問題應(yīng)及時(shí)與相關(guān)方協(xié)商處理，如處理不了應(yīng)和環(huán)境保護(hù)管理部門聯(lián)系處理。10、本規(guī)定與“裝修管理規(guī)定”同時(shí)執(zhí)行，互為補(bǔ)充。 WI/G03-005ZHPM臨時(shí)用電管理規(guī)定C/0 1/1 為了加強(qiáng)樓宇修繕和業(yè)主裝修工程的臨時(shí)施

32、工用電管理，確保樓宇電源線路安全和電氣設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行，維護(hù)用戶正常的工作秩序和生活秩序，特制訂本規(guī)定。 1、管理處對(duì)樓宇進(jìn)行重大修繕工程使用施工電動(dòng)設(shè)備和電動(dòng)工具的用電量，必須限度在不影響大廈正常運(yùn)作和在大廈供電負(fù)荷量允許范圍內(nèi)。供方在報(bào)修繕計(jì)劃時(shí)，必須同時(shí)上報(bào)用電設(shè)備，經(jīng)管理處批準(zhǔn)后，才能組織施工。 2、臨時(shí)用電必須符合消防和安全用電要求。 3、用戶在進(jìn)行房屋裝修時(shí)使用電動(dòng)工具的名稱、數(shù)量和規(guī)格，必須在深圳市家庭居室裝修開工申請(qǐng)表中寫明，同時(shí)管理處要派專業(yè)人員對(duì)其電動(dòng)工具進(jìn)行檢查核實(shí)。 4、凡進(jìn)入樓宇內(nèi)進(jìn)行施工的單位和個(gè)人使用電動(dòng)設(shè)備、工具及電源線等器材，必須符合國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定和安全

33、要求，并安裝漏電保護(hù)開關(guān)，配備分線電閘箱和安裝電表，電動(dòng)工具、臨時(shí)照明線路應(yīng)有合格插頭插座，并在管理處專業(yè)人員指定地點(diǎn)接線，禁止亂拉亂接電線。 5、進(jìn)入樓宇的臨時(shí)施工人員使用的電動(dòng)設(shè)備和工具，必須在管理處規(guī)定時(shí)間內(nèi)使用，禁止在其它時(shí)間內(nèi)使用，以防發(fā)出各種噪音影響住戶和鄰居的正常休息。 6、管理處專業(yè)人員有權(quán)對(duì)違章操作的人員和電動(dòng)設(shè)備工具進(jìn)行檢查，有權(quán)制止違章電動(dòng)設(shè)備及工具的使用。對(duì)不聽勸阻者，應(yīng)立即報(bào)告管理處，停止施工。7、本規(guī)定與“裝修管理規(guī)定”同時(shí)執(zhí)行，互為補(bǔ)充。 WI/G03-006ZHPM供水管理規(guī)定C/0 1/1 為保證向用戶供應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的生活用水，加強(qiáng)供水管理，達(dá)到節(jié)約用水、滿

34、足用戶需要之目的，特規(guī)定如下： 1、由管理處指派一名責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)正派、身體健康的水管員（供方人員）負(fù)責(zé)對(duì)樓宇水池、水箱鑰匙進(jìn)行保管并對(duì)水池、水箱的清洗工作進(jìn)行監(jiān)督。 2、在非限水季節(jié)（以市政府通知為準(zhǔn)），管理處應(yīng)盡力保證隨時(shí)向住戶供水。在確實(shí)需要臨時(shí)停水時(shí)，應(yīng)先通知住戶；停水后必須采取臨時(shí)供水辦法，向住戶供水。 3、地下貯水池、天面水箱每年應(yīng)由具有深圳市水池清洗資質(zhì)的供方徹底清洗兩次（特殊情況由水管員向管理處建議增加清洗次數(shù)），并取得深圳市水質(zhì)檢測(cè)中心或深圳市水務(wù)局水質(zhì)檢測(cè)合格證。地下貯水池、天面水箱每年的510月份每隔10天加一次消毒藥水（粉），其余月份每隔15天加一次消毒藥水（粉）。水箱

35、人孔應(yīng)加蓋、加不銹鋼紗網(wǎng)密封并加鎖。 4、水管員在巡查中發(fā)現(xiàn)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，應(yīng)立即向管理處報(bào)告，并由供方組織人員進(jìn)行搶修，杜絕浪費(fèi)。 5、抄表員每月要對(duì)每戶用水量進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)用水異常應(yīng)立即進(jìn)戶查詢，幫助解決用水浪費(fèi)現(xiàn)象。 6、隨時(shí)向住戶進(jìn)行節(jié)約用水、計(jì)劃用水宣傳教育，提高全體用戶節(jié)約用水意識(shí)。7、管理處執(zhí)行市政府分段收費(fèi)規(guī)定，用經(jīng)濟(jì)手段管理，加強(qiáng)節(jié)約用水。 WI/G03-007ZHPM房屋維修管理規(guī)定C/0 1/1為了認(rèn)真解決業(yè)主/用戶入伙后房屋維修問題，在本著“實(shí)是求是，劃清責(zé)任，合理收費(fèi)，服務(wù)用戶”的精神，特制訂本規(guī)定。 1、用戶在入伙時(shí)同管理處人員共同驗(yàn)收房屋及室內(nèi)設(shè)施發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問

36、題，要在交驗(yàn)單上分項(xiàng)注明整改項(xiàng)目并簽字，由管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系地盤組織專人維修。維修后管理處實(shí)行消項(xiàng)驗(yàn)收，維修所發(fā)生的人工、材料等費(fèi)用由地盤負(fù)責(zé)。2、用戶房屋及室內(nèi)設(shè)施自入伙起在國家規(guī)定的保修期內(nèi)發(fā)生的房屋質(zhì)量問題，均屬于建筑施工質(zhì)量保修期保修內(nèi)容，管理處在接到用戶投訴和反映情況后，如果工程較小，涉及金額不大，則由管理處通知管理處的維修供方負(fù)責(zé)維修。如發(fā)生重大的質(zhì)量問題或涉及金額較大，應(yīng)立即報(bào)告工程部和主管領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)系發(fā)展商，由發(fā)展商找施工隊(duì)保修，所發(fā)生的有關(guān)費(fèi)用在施工質(zhì)量保證金中攤銷。3、用戶入伙后超過保修期發(fā)生的質(zhì)量問題，屬于入伙后未整改的遺留問題，原則上同第2條。屬于用戶在使用和改建或裝修中發(fā)生

37、的問題，由用戶自行負(fù)責(zé)。 4、如用戶需要進(jìn)行一般性的維修，可直接向管理處提出維修申請(qǐng)，由管理處通知管理處的維修供方進(jìn)行維修，維修后由業(yè)主簽名驗(yàn)收，維修供方按成本價(jià)合理收費(fèi)。5、如用戶提出大的維修申請(qǐng)，管理處派專職人員核實(shí)情況，制訂維修計(jì)劃，組織人員維修，維修后由用戶驗(yàn)收并在派工單上簽字。 6、凡樓宇內(nèi)、外公共部位發(fā)生的維修，由管理處通知維修供方負(fù)責(zé)完成。如維修供方不能維修，則上報(bào)工程部，由具有相應(yīng)資質(zhì)的施工單位負(fù)責(zé)維修。維修所發(fā)生的一切費(fèi)用均在管理費(fèi)中開支，不再向用戶收費(fèi)。 WI/G03-008ZHPM日常維修工作流程圖C/0 2/2 一、維修全過程1、按規(guī)定/約定時(shí)間帶齊工具、材料用品到達(dá)現(xiàn)

38、場(chǎng)，進(jìn)門前，必須先摁門鈴或敲門（每次輕敲不超過三下）。2、待用戶開門后，用規(guī)范語言說明來意。征得用戶同意后，方可進(jìn)門。3、先向用戶詢問情況及要求，然后仔細(xì)檢查需維修的部分，判斷維修難易程度，估計(jì)工時(shí)及所需材料后，按公司統(tǒng)一規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向用戶說明應(yīng)收多少費(fèi)用，待用戶確認(rèn)后方可進(jìn)行維修。 4、維修過程中，如非必要，不得主動(dòng)與用戶交談，不得隨意到維修現(xiàn)場(chǎng)以外的房間參觀。 5、維修完工并清潔現(xiàn)場(chǎng)后，禮貌地提請(qǐng)用戶驗(yàn)收，待其確認(rèn)后，再請(qǐng)其支付商定的費(fèi)用，并請(qǐng)用戶在派工單上簽署意見和姓名。6、維修中或離開時(shí)，均不得接受用戶的飲料、食品、香煙等，不得收受用戶的禮物、小費(fèi)。 7、接過用戶支付的維修費(fèi)用、派

39、工單后，必須向用戶致謝。 8、離開用戶房屋時(shí)，須使用規(guī)范語言與住戶告別，返回維修班或按上述規(guī)定進(jìn)行下一個(gè)維修項(xiàng)目。用戶或公共部位維修 二、日常維修工作流程圖 管理處 難度大公司工程部 的維修 提出改造方案，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批否按工程管理控制程序進(jìn)行分判 供方 能非保修期內(nèi)維修項(xiàng)目保修期內(nèi)維修項(xiàng)目提出維修方案并估價(jià)管理處簡(jiǎn)單復(fù)雜 用戶/管理處認(rèn)可后維修 地盤維修 維修完后，由用戶/管理處驗(yàn)收并簽名，按規(guī)定收費(fèi)通知施工隊(duì)維修完后用戶/管 理處驗(yàn)收并簽名施工隊(duì)按約定時(shí)間維修會(huì)同用戶/管理處驗(yàn)收并簽名 匯總后按規(guī)定上報(bào)工程部派工單/驗(yàn)收單交回管理處消項(xiàng)，管理處進(jìn)行回訪、統(tǒng)計(jì)難度大的維修：金額在2000元以上的

40、維修項(xiàng)目（含2000元）。 WI/G03-009ZHPM維修語言流程圖C/0 1/1 接到住戶電話接待住戶來訪“您好！××管理處。您有什么要求？”“您好！我能幫您什么忙？” 詢問需要維修的內(nèi)容及地點(diǎn)，判斷有否能力及人手及時(shí)去維修。有能力沒有能力“對(duì)不起，我們沒有此項(xiàng)服務(wù)?！辈⒆鬟m當(dāng)解釋。 有 人 暫時(shí)沒有人手 手“我們馬上派人去維修?！薄皩?duì)不起，我們暫時(shí)沒有人?！奔s定時(shí)間去維修。 再向住戶確認(rèn)一次維修內(nèi)容、地點(diǎn)及時(shí)間后，“請(qǐng)問您還有什么要求？” 電 來再 見！ 話 訪您走好！上住戶家中維修 “您好，我是XX管理處維修人員。請(qǐng)問是否您家的.需要維修？”檢查損壞情況，若是有償服

41、務(wù)應(yīng)向住戶聲明：可能要適當(dāng)收取費(fèi)用。 與住戶意見一致后進(jìn)行維修，維修完后做到工完場(chǎng)清。 “請(qǐng)您驗(yàn)收簽意見。” 住戶滿意并簽字完畢后謝謝，再見！ WI/G03-010ZHPM房屋維修的回訪C/0 1/1管理及維護(hù)好業(yè)主的房屋，達(dá)到結(jié)構(gòu)完好、設(shè)備設(shè)施常用常新的要求，在及時(shí)維修、確保質(zhì)量的同時(shí)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，以便及時(shí)改進(jìn)維修工作，不斷提高管理水平及服務(wù)水平。特制定房屋（含水電）維修回訪制度如下：一、管理處在辦公室工作人員中指定專人（房管員）負(fù)責(zé)每月的維修回訪工作，回訪工作需在收回派工單起三個(gè)工作日內(nèi)完成。二、對(duì)房屋大的缺陷（如屋面漏水、外墻開裂等）維修后，應(yīng)隨時(shí)觀察效果，專人定期仔細(xì)檢查，并作專項(xiàng)

42、記錄。三、對(duì)業(yè)主室內(nèi)的一般維修，房管員每月按維修班提供的業(yè)主維修派工單隨機(jī)抽樣回訪并作記錄?；卦L抽取的數(shù)量不應(yīng)低于派工單總量的90%，其中至少按抽取數(shù)量的25%進(jìn)行上門回訪，其余可以是電話回訪。四、對(duì)公共部位的維修保養(yǎng)狀況，各管理處維修主管除需每周巡視外，仍應(yīng)對(duì)公共設(shè)施的維修保養(yǎng)情況100%進(jìn)行回查。回查時(shí)仍填寫回訪記錄表，表中業(yè)主簽名欄由各管理處主任簽名確認(rèn)。五、房管員收到業(yè)主對(duì)維修后仍存在缺陷的投訴時(shí)，應(yīng)填寫投訴來訪記錄，并應(yīng)立即報(bào)告管理處辦公室，辦公室應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)安排特殊回訪與返修。 WI/G03-011ZHPM維修過程的檢驗(yàn)C/0 4/4 1.目的：確保業(yè)主（住戶）提出的服務(wù)要求得到

43、滿足，使樓宇各部分能安全、長(zhǎng)久、有效的使用。 2.適用范圍： 2.1 樓宇各公共部分的維修過程的檢驗(yàn)。 2.2 業(yè)主（住戶）室內(nèi)維修過程的檢驗(yàn)。 3.職責(zé)： 3.1 維修主管每日對(duì)派工單進(jìn)行檢驗(yàn)。 3.2 維修主管負(fù)責(zé)大廈公共部分的周巡視。 3.3 管理處房管員負(fù)責(zé)每月維修工作的回訪，管理處主任負(fù)責(zé)每月維修工作的檢驗(yàn)。 3.4 工程部在每季度安檢（或設(shè)備年檢）時(shí)查驗(yàn)工作記錄。 4.內(nèi)容： 4.1 維修過程的檢驗(yàn)規(guī)則： 4.1.1服務(wù)及時(shí)性的檢驗(yàn)：接到維修要求，與業(yè)主（住戶）約定好維修時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)按預(yù)約時(shí)間到達(dá)目的地。維修時(shí)間視工藝復(fù)雜程度而定：一般性維修不超過8小時(shí)；對(duì)于特別困難的，從接到維修要

44、求到維修完成最多不超過72小時(shí)(工藝要求特殊的例外)。不能當(dāng)天完成的，應(yīng)向業(yè)主（住戶）解釋原因，并將信息及時(shí)反饋給房管員和維修主管。 4.1.2 服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)：按維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。功能性維修，以恢復(fù)原有功能為準(zhǔn)；外觀性維修，表面應(yīng)無色差、高低不平現(xiàn)象，與原有部位相比較，應(yīng)無突兀感；滿足業(yè)主（住戶）/管理處的合理要求；嚴(yán)格按公司制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 4.2 檢驗(yàn)： a.日檢：房管員對(duì)每日的派工單要及時(shí)收回，以檢驗(yàn)服務(wù)的及時(shí)性和住戶對(duì)維修服務(wù)過程是否滿意，并查找當(dāng)日未解決項(xiàng)目原因，及時(shí)監(jiān)督解決。b.周檢：維修主管依據(jù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每周對(duì)大廈公共部分情況進(jìn)行周巡視，有問題及時(shí)反饋到維修班，并督

45、促解決。c.月檢：每月由管理處房管員根據(jù)派工單量按房屋維修的回訪規(guī)定對(duì)住戶進(jìn)行回訪， 以檢驗(yàn)維修服務(wù)過程的質(zhì)量。管理處主任對(duì)維修工作的情況進(jìn)行檢查，工程部在每季度安檢時(shí)查驗(yàn)工作記錄。 d.對(duì)以上檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格應(yīng)立即查找原因，及時(shí)采取糾正措施，并填寫糾正措施報(bào)告上報(bào)管理處主任，處理不了的應(yīng)上報(bào)公司相應(yīng)部門，在檢驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時(shí)采取預(yù)防措施，并認(rèn)真填寫預(yù)防措施報(bào)告。 5.相關(guān)記錄： 5.1 維修記錄 5.2 維修工作聯(lián)系單 5.3 維修回訪記錄5.4 周巡視記錄5.5 維修統(tǒng)計(jì)表5.6 維修工作聯(lián)系單/派工單月匯總表附1：維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)內(nèi) 容服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)備注01上樓時(shí)間接到維修要

46、求，跟用戶約定好維修時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)按預(yù)約時(shí)間到達(dá)目的地。維修及時(shí)率達(dá)到99%。如暫沒有此項(xiàng)維修人員，應(yīng)向住戶解釋，再約定時(shí)間。02維修服務(wù)時(shí)間一般不超過8小時(shí)，復(fù)雜的最多不應(yīng)超過72小時(shí)。服務(wù)效率滿意率應(yīng)達(dá)到98%。如超出上述時(shí)間，應(yīng)向住戶說明原因。03服務(wù)態(tài)度熱情、謙虛、使用文明用語。服務(wù)態(tài)度滿意率達(dá)到99%。04維修材料應(yīng)向住戶提供合格的維修材料。05維修工作滿意率應(yīng)達(dá)到90%。對(duì)不滿意的10%應(yīng)盡快組織二次維修，使住戶滿意。06洗臉盆漏水應(yīng)達(dá)到原先標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)反復(fù)試用，不漏水，服務(wù)對(duì)象滿意，此項(xiàng)維修不超過1小時(shí)。 洗菜盆漏水同此項(xiàng)07洗臉盆堵塞達(dá)到暢通標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)切口處的修補(bǔ)應(yīng)盡力恢復(fù)原樣，維修時(shí)間

47、不超過2小時(shí)。洗菜盆堵塞同此項(xiàng)08浴缸堵塞及漏水 達(dá)到暢通，對(duì)切口處的修補(bǔ)盡力恢復(fù)原樣，經(jīng)反復(fù)使用達(dá)到暢通、不漏水。維修時(shí)間不超過2小時(shí)。09疏通馬桶使之相當(dāng)暢通，即使往馬桶里扔少許紙巾也不影響暢通，維修時(shí)間不超過2小時(shí)。嚴(yán)重堵塞除外，如馬桶內(nèi)掉進(jìn)梳子、洗發(fā)水瓶等。10疏通地漏使之相當(dāng)暢通，并對(duì)切口恢復(fù)原樣，清出異物并清理干凈。維修時(shí)間不超過1小時(shí)。11維修墻內(nèi)水管應(yīng)摸準(zhǔn)管路，打墻時(shí)盡量少破壞磁片，維修完畢后外觀應(yīng)恢復(fù)原樣，做到工完場(chǎng)清。維修時(shí)間不超過2小時(shí)。12接頭漏水應(yīng)達(dá)到緊固、密封、不滴水。維修時(shí)間不超過1小時(shí)。13樓上水漏到樓下盡快找到漏水原因，以達(dá)到處理好不漏水為標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)墻地面等污染處清理干凈。維修時(shí)間不超過4小時(shí)。（上層住戶不在家除外） 14馬桶漏水以不漏水為標(biāo)準(zhǔn)，如需拆馬桶安裝，應(yīng)恢復(fù)原樣。維修時(shí)間不超過2小時(shí)。 15水龍頭漏水維修后應(yīng)達(dá)到原來標(biāo)準(zhǔn)，密閉、開關(guān)自如。維修時(shí)間不超過30分鐘。 16房間沒水使之通水，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)解決住戶用水問題。（市政停水除外） 閥門、濾網(wǎng)、高位水箱等都可能造成住戶家中沒水。 17房間無電以恢復(fù)房間正常用電為標(biāo)準(zhǔn)，在維修