杭州龍湖投訴管理規(guī)定守則

1、集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化辦公室：VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN杭州龍湖客戶中心投訴處理實(shí)施細(xì)則一、目的1.1明確客戶信息收集、傳遞、處理、分析及反饋流程，提高客戶信息處理的及時(shí)性、準(zhǔn) 確性、全面性和透明度；1.2提高部門工作效率，避免信息流失和工作失誤，并通過對(duì)客戶信息的分析作為提高客 戶的滿意度及忠誠度的依據(jù)。二、投訴管理范疇及定義2.1投訴：客戶在接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，提出對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)表示不滿意的行為。它分為來電、 來訪、來函（或傳真）、網(wǎng)絡(luò)、委托轉(zhuǎn)告等。它分為一般投訴、重要投訴、重大投訴和 無效投訴。一般投訴：產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)瑕疵，通過改進(jìn)或整改可與客戶達(dá)成一致。重要投訴：產(chǎn)品或服

2、務(wù)過程中有明顯差錯(cuò)，客戶兩次以上明確提出對(duì)同一服務(wù)不滿意或處理 一般投訴三次溝通仍不能協(xié)調(diào)一致的情況。一般投訴處置不當(dāng)，符合重要投訴條 件的，應(yīng)作為重要投訴管控。重大投訴：（以下情況為重大投訴）已發(fā)生或潛在發(fā)生客戶安全的情況。同一項(xiàng)U相同的投訴涉及5戶以上?？蛻羲髻r2萬元以上。對(duì)企業(yè)品牌、聲譽(yù)、利益、訴訟等造成負(fù)面影響的事件。重要投訴處理周期超過三個(gè)月以上的事件。有效投拆的判定標(biāo)準(zhǔn)明顯違反國家法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和公司規(guī)定。違反公司約定的工作慣例。被投訴部門不能出具有效證據(jù)證明無過錯(cuò)。2. 2按內(nèi)容不同，投訴分為規(guī)劃設(shè)計(jì)類、工程質(zhì)量類、銷售承諾類（包括銷售過程中、簽約 回款及與合同相關(guān)的投訴）、物業(yè)

3、管理類、其他類。2. 2. 1工程質(zhì)量：指涉及室內(nèi)及公共部位工程質(zhì)量方面的客戶投訴。2.2.2規(guī)劃設(shè)計(jì)：指涉及小區(qū)規(guī)劃、房屋設(shè)計(jì)方面的客戶投訴。2. 2.3銷售承諾：指客戶在購買房產(chǎn)過程中（含變更）發(fā)生的客戶投訴，包括簽約、按揭 服務(wù)、客戶信息處理方面。2. 2. 4物業(yè)管理：指涉及物業(yè)管理服務(wù)方面的客戶投訴。三、職責(zé)：1、項(xiàng)目未交付使用前：3.1營銷部客戶中心：作為接收客戶投訴的第一渠道，在接收客戶投訴后（無論有效、無 效），均應(yīng)登記在客戶投訴處理記錄表內(nèi)，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)、電話、來人、來函 等；投訴處理人員在接收客戶投訴后，根據(jù)投訴類型，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門就客戶投訴問題 提出解決方案并和客戶

4、談判，保持與客戶的良好溝通，實(shí)現(xiàn)客戶滿意；投訴處理關(guān)閉后后 對(duì)客戶進(jìn)行回訪，每月出具客服月報(bào)。3. 2項(xiàng)LI部、研發(fā)部、營銷部、龍湖物業(yè)等相關(guān)部門：原則上山責(zé)任部門的相關(guān)人員組織該投訴事件的調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理方案出具，配合客服與客戶進(jìn)行溝通。3. 3項(xiàng)目總監(jiān)、營銷總監(jiān)、公司總經(jīng)理：負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴處理給予指導(dǎo)，對(duì)重點(diǎn)客戶投訴 （涉及賠付、退房、媒體報(bào)道等）做出決策。2、項(xiàng)目交付使用后：3.1物業(yè)中心：接收客戶投訴后（無論有效、無效），登記在客戶投訴處理記錄表內(nèi)，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)、電話、來人、來函等。對(duì)一般質(zhì)量維修問題，通知項(xiàng)目工程師 （或總包單位）進(jìn)行維修，做好相關(guān)維修記錄；對(duì)重大投訴或客戶提出索

5、賠要求的，提 交地產(chǎn)客戶中心。3. 2客戶中心：接收客戶投訴后，根據(jù)投訴類型，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門就客戶投訴問題提出 解決方案并和客戶談判，保持與客戶的良好溝通，實(shí)現(xiàn)客戶滿意；投訴處理關(guān)閉后后對(duì) 客戶進(jìn)行回訪，每月出具客服月報(bào)。3.3項(xiàng)Ll部、研發(fā)部、營銷部、龍湖物業(yè)等相關(guān)部門：原則上山責(zé)任部門的相關(guān)人員組織 該投訴事件的調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理方案出具，配合客服與客戶進(jìn)行溝通。3. 4項(xiàng)目總監(jiān)、營銷總監(jiān)、公司總經(jīng)理：負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴處理給予指導(dǎo)，對(duì)重點(diǎn)客戶投訴 （涉及賠付、退房、媒體報(bào)道等）做出決策。一般投訴：山各職能模塊的職能負(fù)責(zé)人審批（5000元以下）重要投訴：地區(qū)公司總經(jīng)理審批（5000元-2000

6、0元）重大投訴：集團(tuán)賠付委員會(huì)審批（20000元以上，重大投訴由地區(qū)公司總經(jīng)理根據(jù)事件的 性質(zhì)、危害程度向集團(tuán)總經(jīng)理及戰(zhàn)略及品牌部的相關(guān)崗位通報(bào)。20000元包括總包單位 承擔(dān)的維修費(fèi)用）3. 5若客戶的投訴內(nèi)容與事實(shí)不符或提出不合理要求時(shí)，接投訴人應(yīng)作好解釋溝通工作。3.6每月5號(hào)，由客戶中心中提交杭州龍湖客戶服務(wù)工作月報(bào)，送地區(qū)總經(jīng)理、項(xiàng)目總 監(jiān)、相關(guān)職能負(fù)責(zé)人。四、處理流程：4.1工程類投訴。（一般在交付后發(fā)生）處理原則:4. 1. 1竣工交房項(xiàng)口，若該項(xiàng)忖團(tuán)隊(duì)存在，則質(zhì)保期內(nèi)業(yè)主報(bào)事曲項(xiàng)Ll總監(jiān)或工程經(jīng)理指 定專業(yè)工程師負(fù)責(zé)配合物業(yè)、營銷等部門對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤、協(xié)調(diào)和處理；若項(xiàng)Ll團(tuán) 隊(duì)

7、已撤消，則山工程部技術(shù)支持組維修工程師負(fù)責(zé)對(duì)投訴的跟蹤、協(xié)調(diào)和處理。4.1.2客戶投訴處理，必須對(duì)處理過程有記錄，包括但不限于文字、圖片、影像等，以備查 詢。4. 1.3步驟工作內(nèi)容崗位備注客戶投訴（一般投拆）1、物業(yè)接到報(bào)事后，填寫客戶投訴 處理記錄表發(fā)起處理流程。2、物業(yè)客服中心在、日告知項(xiàng)目匸程 部專業(yè)工程師或維修工程師。物業(yè)客服經(jīng)理整個(gè)投訴處理，需完善過程記錄，包 括但不限干現(xiàn)場相片、現(xiàn)場攝像.往 來信函、談話紀(jì)錄.整改方案等。通知項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)1、24小時(shí)內(nèi)核實(shí)現(xiàn)場.明確責(zé)任。2、48小時(shí)內(nèi)擬定整改方案和計(jì)劃，包 括此方案得到相關(guān)職能部門（營銷 部客戶中心）、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的確 認(rèn).3、組織施

8、工。項(xiàng)目I：程師或E程維修匸程師IX 5000元以下的整改，由物業(yè)公司 提交整改方案，報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)審批同 時(shí)抄報(bào)公司總經(jīng)理。2、0.5萬W方案V2萬.按整改工程 零星委托實(shí)施（委托第三方）報(bào)財(cái) 務(wù)總監(jiān)、項(xiàng)目總監(jiān)審孩，公司總經(jīng)理 審批。3、方案M2萬.提交整改工程合同， 報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)、項(xiàng)目總監(jiān).公司總經(jīng)理 審孩，同時(shí)提交集團(tuán)賠付委員會(huì)。（以上工作于收到整改方案起12小時(shí) 完成）審批整改方案和計(jì)劃項(xiàng)目工程經(jīng)理/ 客戶經(jīng)理/營銷 總監(jiān)/項(xiàng)目總監(jiān)/總經(jīng)理對(duì)整改方案和費(fèi)用進(jìn)行把控客戶提出經(jīng) 濟(jì)賠償或客 戶對(duì)處理不認(rèn)可。（重要投訴）K客戶中心接收此投訴登記在投訴 登記表上（一個(gè)工作日內(nèi)）并 査看報(bào)爭投訴紀(jì)錄。

9、2、向工程項(xiàng)目經(jīng)理及物業(yè)客戶經(jīng)理了 解客戶情況。（一個(gè)工作日3、擬定處理方案（包括新的整改方 案.談判方案和賠付方案）并報(bào) 項(xiàng)目總監(jiān)、總經(jīng)理審批（三個(gè)丄作 日）特殊情況除外4. 與業(yè)主溝通并達(dá)成共識(shí)。5. 組織實(shí)施。項(xiàng)目客戶經(jīng)理1、5000元以下的補(bǔ)償由項(xiàng)目總監(jiān)審 批抄送總經(jīng)理。2、5000元以上20000元以下的補(bǔ)償， 由地產(chǎn)項(xiàng)目客戶經(jīng)理擬定補(bǔ)償方案. 財(cái)務(wù)總監(jiān).項(xiàng)目總監(jiān)審核總經(jīng)理審 批。3、20000元以上的補(bǔ)償，由地產(chǎn)項(xiàng)目 客戶經(jīng)理擬定補(bǔ)償方案，財(cái)務(wù)總監(jiān)、 項(xiàng)目總監(jiān).總經(jīng)理審核報(bào)集團(tuán)賠付 姿員會(huì)審批后施行。處理完畢在投訴處理完畢后7個(gè)L：作日內(nèi)進(jìn)行回訪。項(xiàng)目客戶經(jīng)理4 2銷售承諾或銷售服

10、務(wù)類投訴。（一般在銷售后交付前發(fā)生）步驟工作內(nèi)容崗位備注客戶投訴1>客戶中心接到報(bào)爭后，24小時(shí)內(nèi)與 項(xiàng)目營銷經(jīng)理聯(lián)系.了解詳情?？头?jīng)理通知項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)1、項(xiàng)目營銷經(jīng)理在24小時(shí)內(nèi)核實(shí)情 況，若屈溝通類問題.迅速處理。2、若確屈與銷售合同有出入，24小時(shí) 內(nèi)通知地產(chǎn)項(xiàng)目客戶經(jīng)理和營銷總 監(jiān)，并于48小時(shí)內(nèi)提出處理方案。項(xiàng)目營銷經(jīng)理5000元以下的補(bǔ)償由項(xiàng)目營銷總監(jiān) 審批，抄送項(xiàng)目總監(jiān).總經(jīng)理。客戶提出5000元以上 的經(jīng)濟(jì)賠償 或客戶對(duì)處 理不認(rèn)可。1. 地產(chǎn)項(xiàng)目客戶經(jīng)理接收此投訴（一 個(gè)工作日內(nèi)）査看報(bào)事投訴紀(jì) 錄。2. 向項(xiàng)目營銷經(jīng)理了解客戶情況。（一個(gè)工作日3. 擬定處理方案（包括整

11、改方案、談 判方案和賠付方案），并報(bào)項(xiàng)目總 監(jiān)、總經(jīng)理審批（三個(gè)工作日）特 殊情況除外C4. 與業(yè)主溝通并達(dá)成共識(shí)。5. 組織實(shí)施。項(xiàng)目客戶經(jīng)理1> 5000元以±20000元以下的補(bǔ) 償，由地產(chǎn)項(xiàng)目客戶經(jīng)理擬定補(bǔ)償 方案，營銷總監(jiān).財(cái)務(wù)總監(jiān)、項(xiàng)目 總監(jiān)審核總經(jīng)理審批。2、20000元以上的補(bǔ)償由地產(chǎn)項(xiàng) 目客戶經(jīng)理擬定補(bǔ)償方案.營銷總 監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、項(xiàng)目總監(jiān).總經(jīng)理 審核，報(bào)集團(tuán)賠付處理姿員會(huì)審 批。處理完畢在投訴處理完畢后7個(gè)匸作日內(nèi).進(jìn)行回訪。項(xiàng)目客戶經(jīng)理4. 3規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴。（一般在交付后發(fā)生）處理原則:竣工交房項(xiàng)U,若該項(xiàng)Ll團(tuán)隊(duì)存在，則業(yè)主報(bào)事山項(xiàng)Ll總監(jiān)或研發(fā)經(jīng)理

12、指定配合物業(yè)、營銷 等部門對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤、協(xié)調(diào)和處理；若項(xiàng)Ll團(tuán)隊(duì)已撤消，則山研發(fā)部職能經(jīng)理指定研發(fā)人 員負(fù)責(zé)對(duì)投訴的跟蹤、協(xié)調(diào)和處理。步驟工作內(nèi)容崗位備注客戶投訴K 物業(yè)接到報(bào)事后.24小時(shí)內(nèi)與項(xiàng)目客戶經(jīng)理聯(lián)系 了解詳情。物業(yè)客戶經(jīng)理通知項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)1、項(xiàng)目客戶經(jīng)理接投訴后 24小時(shí)內(nèi) 向項(xiàng)目營銷經(jīng)理、研發(fā)經(jīng)理聯(lián)系 了解情況。2、項(xiàng)目研發(fā)經(jīng)理在24小時(shí)內(nèi)收集有關(guān) 該投訴的相關(guān)情況.包括但不限于 設(shè)計(jì)圖.竣工圖.設(shè)計(jì)變更.銷售 道具等。3、項(xiàng)目研發(fā)經(jīng)理在48小時(shí)內(nèi)與項(xiàng)目客 戶經(jīng)理溝通，提出解決方案。4、組織與業(yè)主的溝通并達(dá)成共識(shí)。5、組織實(shí)施。項(xiàng)目客戶經(jīng)理/營銷經(jīng)理/研發(fā)經(jīng)理5000元以下的補(bǔ)償由

13、地產(chǎn)客戶中心 項(xiàng)目客戶經(jīng)理擬定補(bǔ)償方案，項(xiàng)目 研發(fā)經(jīng)理審核研發(fā)總監(jiān).項(xiàng)目總 監(jiān)審批，抄送總經(jīng)理。客戶提出賠償或?qū)μ幚聿徽J(rèn)可1、項(xiàng)目客戶經(jīng)理收到投訴后，在24小 時(shí)內(nèi)査看投訴記錄。2、向項(xiàng)目研發(fā)經(jīng)理.項(xiàng)目總監(jiān)了解情 況，向項(xiàng)目營銷經(jīng)理了解客戶背景 及購房承諾.銷售道具等。（48小 時(shí)內(nèi)）3、擬定處理方案（包括整改方案.談 判方案和賂付方案），并報(bào)項(xiàng)目總 監(jiān).總經(jīng)理審批（三個(gè)工作日）特 殊情況除外。4、與業(yè)主溝通并達(dá)成共識(shí)。5、組織實(shí)施。項(xiàng)目客戶經(jīng)理K 5000元以±20000元以下的補(bǔ)償，由地產(chǎn)項(xiàng)目客戶經(jīng)理擬定補(bǔ)償 方案，研發(fā)總監(jiān).財(cái)務(wù)總監(jiān).項(xiàng)目 總監(jiān)審孩，總經(jīng)理審批。2、20000元

14、以上的補(bǔ)償,由地產(chǎn)項(xiàng) 目客戶經(jīng)理擬定補(bǔ)償方案.研發(fā)總 監(jiān).財(cái)務(wù)總監(jiān)、項(xiàng)目總監(jiān).總經(jīng)理 審核.報(bào)集團(tuán)賂付處理委員會(huì)審 批。處理完畢投訴處理完畢7個(gè)工作日，進(jìn)行回訪項(xiàng)目客戶經(jīng)理4. 4物業(yè)管理類投訴詳見龍湖物業(yè)報(bào)事管理制度五、投訴處理的原則：5. 1及時(shí)原則,換位思考：將客戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自已所要投訴的事項(xiàng)，積極思考期望得 到什么樣的答復(fù)。了解住戶需求，以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。5. 2先處理心情，后處理事情：主動(dòng)介紹自己，對(duì)客戶的遭遇表示同情，安撫客戶的情緒，耐 心傾聽客戶的投訴意見。5.3詳細(xì)記錄客戶所陳述的事由，以備查詢：留下客戶聯(lián)系方式，并說明將在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果。六、投訴協(xié)調(diào)技巧：6

15、.1充分準(zhǔn)備：回復(fù)客戶前，應(yīng)通過查閱現(xiàn)場照片或錄像資料、詢問我方當(dāng)事人、IJ擊人、 充分了解事件過程。詢問時(shí)應(yīng)要求稱述人盡量采用當(dāng)事人的原話。6. 2表示道歉：沒有出錯(cuò)不用驚慌，有錯(cuò)要勇于面對(duì)?？蛻糁詣?dòng)氣是因遇到問題，漠不關(guān) 心或據(jù)理力爭，找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效 果，化解冰霜。如XX先生，對(duì)不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您現(xiàn)在的感受。6. 3用心聆聽：通過聆聽發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得解決問題的重要信息。6. 4解決問題：如果客戶不接受你的辦法，探詢客戶希望解決的辦法，不論你是否有權(quán)決定， 讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。6. 5禮貌地結(jié)束：

16、當(dāng)將這件不愉快的事情解決了之后，必須向客戶詢問：請(qǐng)問您覺得這樣處理 滿意嗎？如果沒有，應(yīng)感謝對(duì)方提出的問題。好的服務(wù)一定是有始有終?！疤糌浀牟攀琴I貨 人”，客戶的意見是我們進(jìn)步的源泉。七、支持性文件（見附件）附件一：客戶投訴處理記錄表（報(bào)事接收部門填寫）日期：年月日編號(hào)：投訴渠道：來電投訴來訪投訴來函投訴論壇投訴其它投訴（請(qǐng)注明）（如有多重投訴可多選） 業(yè)主基本信息：（項(xiàng)目）（戶位）業(yè)主姓名：代理人：聯(lián)系方式：報(bào)事類型：工程質(zhì)量類設(shè)計(jì)類規(guī)劃設(shè)計(jì)變更類銷售承諾類銷售服務(wù)類周邊環(huán)境其它接待人：報(bào)事內(nèi)容:接收部門處理意見：（請(qǐng)注明處理人、處理時(shí)間、業(yè)主聯(lián)系人及初步處理過程）備注：處理人：客戶簽字確認(rèn)

17、：確認(rèn)時(shí)間：附件二：客戶投訴處理書（客戶中心填寫）編號(hào)：項(xiàng)目名稱：序號(hào):投訴人住址蠶接待部門接待人日期投訴問題簽字：日期：客戶中心投訴類型判定：抱怨類投訴非抱怨類投訴簽字：日期：責(zé)任部門 意見簽字：日期：職能部門 負(fù)責(zé)人意見簽字：日期：總經(jīng)理審 批 意見簽字：日期：承辦結(jié)果附件三：客戶意見處理確認(rèn)單業(yè)主房號(hào)：業(yè)主姓名：經(jīng)雙方友好協(xié)商，就一事達(dá)成一致處理意見：一、，作為該事宜的最終處理結(jié)果。二、業(yè)主同意杭州龍湖房地產(chǎn)開發(fā)有限公司對(duì)該事宜的處理方案，同意放棄就此事向杭州龍 湖房地產(chǎn)開發(fā)有限公司追究責(zé)任的權(quán)利。三、業(yè)主承諾就此事給予保密，如果業(yè)主予以擴(kuò)散，杭州龍湖房地產(chǎn)開發(fā)有限公司有權(quán)向業(yè) 主追究責(zé)

18、任。四、以上結(jié)果為此次一事的最終處理結(jié)果，雙方就此事產(chǎn)生的相關(guān)權(quán)利義務(wù)自業(yè)主在此“客 戶意見處理確認(rèn)單”簽字確認(rèn)之日起即告終止，業(yè)主承諾不再就該問題提出任何異議。業(yè)主簽字確認(rèn)：日期：附件四：杭州龍湖客戶服務(wù)工作月報(bào)年第月一、本月完成的主要客服工作簡述二、本月客戶投訴處理匯總及分析1、客戶投訴問題綜述：2、本月客戶投訴數(shù)據(jù)分類匯總：（1）本月新增信息性質(zhì)、來源統(tǒng)汁信息性質(zhì)數(shù)量百分比信息來源來訪來電來函網(wǎng)上政府 部門轉(zhuǎn)S投訴類咨詢類建議類表揚(yáng)類合計(jì)（2）本月引發(fā)客戶投訴的原因統(tǒng)計(jì)引發(fā)原因抱怨類投訴非抱怨類投 訴小計(jì)占總投訴量百比分本月結(jié)案 數(shù)工程質(zhì)量規(guī)劃設(shè)計(jì)銷售管理物業(yè)管理其他總計(jì)（3）本月房屋質(zhì)量報(bào)修統(tǒng)汁表項(xiàng)目名稱報(bào)修戶數(shù)維修完成戶數(shù)未維修比例（4）投訴情況明細(xì)（因兩個(gè)或兩個(gè)以上引發(fā)客戶投訴的原因造成的投訴，按最為