軟件設(shè)計(jì)之業(yè)務(wù)流程圖一(共20頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上業(yè)務(wù)流程圖第一部分：什么是流程圖？1. 定義那什么是流程圖呢？流程圖=流程+圖，如下圖：圖2 流程圖的定義流程：Flow,是指特定主體為了滿足特定需求而進(jìn)行的有特定邏輯關(guān)系的一系列操作過程，流程是自然而然就存在的。但是它可以不規(guī)范，可以不固定，可以充滿問題。所以就會造成看似沒有流程。前不久，團(tuán)隊(duì)每個(gè)人對接一個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)去調(diào)研流程，反饋給我的流程有一些缺失。詢問時(shí)，負(fù)責(zé)人反饋給我的答復(fù)是：這一塊業(yè)務(wù)他們沒有流程。其實(shí)嚴(yán)格意義上講，業(yè)務(wù)已經(jīng)開展，不可能沒有流程，只是說沒有固定的流程或者你調(diào)研的對象也講不清楚。圖：Chart 或者 Diagram, 是將基本固化有一定規(guī)律的流

2、程進(jìn)行顯性化和書面化，從而有利于傳播與沉淀、流程重組參考。從定義可以看出，只要有事情和任務(wù)，流程就會有，但是并不是所有的流程都適合用流程圖的方式去表現(xiàn)，適合用流程圖去表現(xiàn)的流程是一定程度固定的有規(guī)律可循的，流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)不會朝令夕改的。2. 流程圖與其他圖表的對比工作中我們還用到或聽到很多其他類型的圖表，比如交互設(shè)計(jì)師們經(jīng)常說的線框圖(Wireframes)，信息架構(gòu)圖或站點(diǎn)地圖(Site Map)，開發(fā)工程師們經(jīng)常說的用例圖(Use Case)或E-R圖。這些不同的圖表要表達(dá)的內(nèi)容有何種差異呢？簡單做個(gè)對比，如圖：圖3 流程圖VS其他常用圖表如果要串到某一個(gè)項(xiàng)目來說，可以理解成：用例圖（U

3、se Case）：表現(xiàn)了一個(gè)角色在系統(tǒng)里要完成的活動是什么，比如用戶這個(gè)角色與ATM取款機(jī)的交互過程中，用戶需要完成的活動有存錢，取錢，查詢等。而存錢這個(gè)活動再可以進(jìn)一步細(xì)分為插卡，輸入密碼，輸入金額，ATM吐鈔，用戶收款，退卡等活動。用例圖可以不考慮用戶動作的前后次序，而僅僅提取一些關(guān)鍵的動賓短語，映射出系統(tǒng)應(yīng)該滿足的功能點(diǎn)。常用用例圖的人是產(chǎn)品經(jīng)理和開發(fā)工程師。流程圖則表示用戶每一個(gè)活動的前后次序，比如用戶必須要先插入銀行卡，才能夠輸入密碼，且流程圖必須直接表現(xiàn)出各種異常判斷，比如當(dāng)密碼錯(cuò)誤時(shí)，出現(xiàn)什么提示，密碼輸入錯(cuò)誤超過多少次時(shí)，出現(xiàn)什么提示和動作。常用流程圖的人是產(chǎn)品經(jīng)理，設(shè)計(jì)師，或

4、者任何需要講述業(yè)務(wù)如何運(yùn)作的人。信息架構(gòu)圖，站點(diǎn)地圖(Site Map)：表現(xiàn)為了做一個(gè)這樣的系統(tǒng)，功能與內(nèi)容的展現(xiàn)層次是什么，比如用戶一進(jìn)去后，歡迎頁面的導(dǎo)航如何設(shè)計(jì)，是否直接出現(xiàn)取款，存款，查詢，或者還有別的導(dǎo)航？常用信息架構(gòu)圖的是設(shè)計(jì)師。但是常用組織架構(gòu)圖的是HR。線框圖（Wireframe）：將具體每個(gè)界面的內(nèi)容布局和權(quán)重表達(dá)出來，且標(biāo)注出一些交互細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)，比如當(dāng)密碼錯(cuò)誤后，如何提示下一步動作。常用線框圖的人是設(shè)計(jì)師。實(shí)體關(guān)系圖（E-R圖）：則是數(shù)據(jù)庫架構(gòu)的工作，表示一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)或場景中的實(shí)體時(shí)間的關(guān)系，比如儲戶與銀行卡的關(guān)系是歸屬1對多，通過開卡事件產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。一般來講，用矩形來表示

5、實(shí)體，橢圓標(biāo)識這個(gè)實(shí)體的屬性，比如儲戶這個(gè)實(shí)體的屬性有：姓，名，手機(jī)號碼，住址等。而銀行卡的屬性有：開戶行，開戶名稱，銀行卡號等。那么流程圖要體現(xiàn)出他的差異定義，要素是什么？總結(jié)出了流程圖的6大要素，希望大家能夠記住，這6個(gè)要素可以在以后的文章里不斷回顧，你也可以拿來判斷你所看到的流程圖是否專業(yè)。圖4 流程圖6大要素· 參與者：誰在這個(gè)流程中？可以是系統(tǒng)，可以是個(gè)打印機(jī)，更多的指什么角色一般是有某種工種的人。比如客服同時(shí)有小A和小B兩人，但是若他們的工作性質(zhì)完全一樣，那么在流程圖里只需要寫一個(gè)客服角色就可以了。· 活動：做了什么事，比如點(diǎn)餐，結(jié)帳等活動。· 次序：

6、這些事情發(fā)生的前后順序如何，哪個(gè)任務(wù)是其他任務(wù)的前置條件？比如客人不結(jié)帳，就不會產(chǎn)生送他優(yōu)惠卡的活動。· 輸入：每項(xiàng)活動開始取決于什么樣的輸入物或數(shù)據(jù)，比如做飯的師傅開始做菜時(shí)，需要拿到具體的點(diǎn)菜單。· 輸出：每項(xiàng)活動結(jié)束后，會輸入什么樣的文檔或數(shù)據(jù)傳遞給下一方，比如師傅做好菜后，如何讓負(fù)責(zé)傳菜的人知道菜已經(jīng)做好？· 標(biāo)準(zhǔn)化：采用一套標(biāo)準(zhǔn)化的符號用以傳遞你的流程圖，從而使受眾更快明白。關(guān)于流程圖的標(biāo)準(zhǔn)化，并不是強(qiáng)制的，事實(shí)上，我們見過很多種類的流程圖，只要能夠傳遞明白任務(wù)和次序其實(shí)已經(jīng)歸類于流程圖了。如下面的圖：但是若在一個(gè)公司的環(huán)境下，你的流程圖的受眾又非常多的

7、話，采取標(biāo)準(zhǔn)化的符號會帶來很多交流上的好處，總之你懂的。第二部分：流程圖的分類？常見的流程圖有業(yè)務(wù)流程圖（Transaction Flow）, 頁面流程圖（Page Flow）。在工作中，作為UED，你可能會發(fā)現(xiàn)PD經(jīng)常談的是業(yè)務(wù)流程，而作為交互設(shè)計(jì)師，我們更多產(chǎn)出的是頁面流程圖。頁面流程圖和業(yè)務(wù)流程圖到底有什么關(guān)系呢？ 先有誰，其次再有誰呢？先講個(gè)故事：假設(shè)你的夢想是開個(gè)中高檔的全國連鎖餐館，那么首先你想到的應(yīng)該不是如何去選址，而是將為何要開連鎖餐館這件事情，以及你的定位，核心競爭力想清楚。是快餐，還是點(diǎn)餐，是連鎖還是加盟？定位于社區(qū)還是繁華商圈？是川菜還是江浙海鮮？是面向中老年還是年輕人？

8、是家庭主題還是動漫主題？競爭對手是誰？需要什么樣的投資？可能的風(fēng)險(xiǎn)是什么？這些都想清楚了，問題都有答案了，所謂戰(zhàn)略層要清晰了吧。然后假設(shè)你現(xiàn)在分析來分析去，與主要投資方?jīng)Q定了一個(gè)方向：面向年輕人的時(shí)尚動漫茶餐廳，連鎖，但是先在杭州開始第一家，選址定位于年輕人約會，掃街的地域，比如風(fēng)景區(qū)，著名商圈，電影院旁那么，接下來呢？接下來就是想辦法讓這些實(shí)現(xiàn)吧？那么需要做什么事情呢？選址？拉投資？搞裝修？選餐飲菜單？雇傭員工？每一步怎么去做，時(shí)間點(diǎn)是什么？等等的任務(wù)拆解以及計(jì)劃，就需要到戰(zhàn)術(shù)層了。這些事情的執(zhí)行，總是需要請人的吧？先是核心團(tuán)隊(duì)分工去部署各項(xiàng)建設(shè)任務(wù)，當(dāng)餐廳開設(shè)起來后，就需要組織穩(wěn)定的運(yùn)營團(tuán)

9、隊(duì)，如服務(wù)、衛(wèi)生、廚房、采購、人事等等，廚房里面還得分工，白案，熱菜，冷菜等等吧？每個(gè)部門需要設(shè)置管理層以及匯報(bào)關(guān)系吧？所以你的組織結(jié)構(gòu)就誕生了。那具體每種角色是如何順暢合作完成日常穩(wěn)定的以及突發(fā)的各項(xiàng)任務(wù)呢？比如，當(dāng)顧客上門時(shí)，誰去引導(dǎo)客人入座，誰去點(diǎn)菜，怎么將點(diǎn)菜的訊息迅速傳遞到廚房，并分發(fā)到酒水間、冷菜間、熱菜間？并保證客人盡快能夠吃到所點(diǎn)的菜？你必須要考慮各種人員的協(xié)作流程，優(yōu)化效率，所以業(yè)務(wù)流程就出現(xiàn)了。人肉運(yùn)營了一段時(shí)間，沒有借助任何點(diǎn)餐系統(tǒng)，你發(fā)現(xiàn)也還可以?？腿它c(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員手抄寫下客人的要求，因?yàn)橛袕?fù)印紙，所以服務(wù)員能夠?qū)⒏北舅腿霃N房，同時(shí)寫下餐桌號碼。廚房規(guī)模較小，負(fù)責(zé)分配任

10、務(wù)的員工看下菜單，分別往冷菜處的黑板上寫下需要他們處理的，以及跑到熱菜區(qū)的黑板上寫下待處理的菜品，以及去酒水間報(bào)下品名即可。可是隨著經(jīng)營的擴(kuò)大，以上的人肉方式出現(xiàn)了很多問題，首先，手抄效率太低，顧客頻繁換菜，響應(yīng)來不及，手抄出錯(cuò)，導(dǎo)致經(jīng)常報(bào)錯(cuò)菜。廚房很混亂，不得不多招了幾個(gè)人專門跑堂。而一旦顧客要加菜，撤菜就更麻煩了，需要找出他們當(dāng)時(shí)點(diǎn)的菜，再進(jìn)行人工的批注和修改，同時(shí)要修改廚房后端的各個(gè)黑板所以你們想要開發(fā)一套智能系統(tǒng)，取代很多人肉工作，你們請了系統(tǒng)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，他們經(jīng)過評估，判斷從點(diǎn)菜開始，一直到傳菜都可以用系統(tǒng)解決。手持終端，能夠快速傳遞顧客點(diǎn)菜需求到打印機(jī)，打印系統(tǒng)能夠根據(jù)顧客點(diǎn)菜的類型進(jìn)

11、行自動的分單打印，所以熱菜間看到自己的熱菜菜單，冷菜間看到自己的冷菜菜單，而酒水間看到酒店菜單。當(dāng)他們準(zhǔn)備完畢后，送出，傳菜員可以根據(jù)菜名與打印出來的單據(jù)進(jìn)行傳菜并根據(jù)顧客的點(diǎn)菜小票進(jìn)行核對。這套系統(tǒng)同時(shí)必須配備結(jié)算系統(tǒng)，將最終確認(rèn)掉的菜單及消費(fèi)價(jià)格傳遞到結(jié)算前臺，收銀員能夠快速進(jìn)行操作。這套系統(tǒng)最終是需要展現(xiàn)出來的，那么手持終端的界面如何設(shè)計(jì)？服務(wù)員能夠用更少的點(diǎn)擊完成一個(gè)菜的點(diǎn)餐嗎？結(jié)算中心的界面如何設(shè)計(jì)？通過以上的故事，是不是更明白從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、業(yè)務(wù)流程圖到頁面流程圖的關(guān)系了？總結(jié)下：· 先是有一個(gè)業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)目標(biāo)，也即我們的愿景是什么？（戰(zhàn)略）· 然后就誕生了我們

12、需要分解出什么樣的任務(wù)，如何執(zhí)行戰(zhàn)術(shù)？（戰(zhàn)術(shù)）· 然后就誕生了需要架構(gòu)什么部門，崗位去分工協(xié)作？（組織架構(gòu)）· 然后就誕生了不同的部門在協(xié)作完成某件任務(wù)時(shí)的業(yè)務(wù)流程？（業(yè)務(wù)流程）· 業(yè)務(wù)流程基本穩(wěn)定后，往往會考慮優(yōu)化效率，所以會誕生出系統(tǒng)來支持流程，減少人肉環(huán)節(jié)，促進(jìn)數(shù)據(jù)采集（系統(tǒng)愿景）· 為了設(shè)計(jì)這個(gè)系統(tǒng)，PD需要思考什么功能能夠取代某個(gè)環(huán)節(jié)的人肉工作（功能需求，系統(tǒng)流程）· 不管是怎么樣的功能最終都會以界面的方式呈現(xiàn)，設(shè)計(jì)師們會關(guān)注用戶在系統(tǒng)里的任務(wù)流，行為路徑，讓用戶完成任務(wù)更加高效愉悅。（頁面流程）當(dāng)然，除了業(yè)務(wù)流程，系統(tǒng)流程，頁面流程

13、，還有數(shù)據(jù)流程被人關(guān)注。我們平時(shí)工作中，還會經(jīng)常聽人談到泳道圖、任務(wù)流程圖等等概念，究竟是神馬關(guān)系呢？圖5 流程圖的分類本文著重于上述流程中的“業(yè)務(wù)流程圖”并會分享如何繪制泳道圖也即是PD們最多使用，技術(shù)們最多參考，UED們最多看到的流程圖。本來在第四部分會對泳道圖的圖示以及繪制方法、原則做更詳細(xì)的說明，但是看目前的篇幅情況，預(yù)計(jì)會放到下篇，所以先在這里簡單說明下吧。在工作中，我們經(jīng)常能夠看到兩種業(yè)務(wù)流程圖，從表現(xiàn)形式來看，一種很好區(qū)分，俗稱為“泳道圖”的它，在樣子上也確實(shí)像個(gè)泳道，可以有橫向的泳道，也會有縱向的泳道。泳道圖在某些文檔里會被稱為“以活動為單位的流程圖”，浮在泳道中的都是一個(gè)個(gè)活

14、動。另外一種類型是以部門和崗位為單位的流程圖，下圖中的圓形就代表一個(gè)個(gè)部門或崗位。矩形代表活動。這種流程圖關(guān)注事情如何完成的邏輯，但是在體現(xiàn)各個(gè)部門的責(zé)任上比較弱。如果是某個(gè)崗位的人來看，很難像泳道圖那樣一眼就能看到自己部門的職責(zé)和任務(wù)。所以現(xiàn)在用得比較少。再回過頭來說泳道圖，泳道圖有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：兩大維度，活動流轉(zhuǎn)，流程要素。我們會在以后詳解。第三部分：為什么需要業(yè)務(wù)流程圖？流程圖可以提供一種簡單扼要的“縮略俯瞰圖”，幫助觀眾快速了解業(yè)務(wù)如何運(yùn)轉(zhuǎn)。它包含了幾個(gè)關(guān)鍵詞：誰，什么時(shí)候，在什么條件下，做了什么事情，輸入什么，輸出什么，輸出給誰與系統(tǒng)流程不同，業(yè)務(wù)流程更關(guān)注于業(yè)務(wù)本身如何運(yùn)作，講的是業(yè)

15、務(wù)故事，包含的是業(yè)務(wù)規(guī)則。而系統(tǒng)流程則是滿足業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)部分流程或全部流程的信息化和系統(tǒng)化。所以業(yè)務(wù)流程是所有環(huán)節(jié)的前置條件軟件需求分析，信息系統(tǒng)建設(shè)也會先進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的梳理。下面表現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程圖是如何在三個(gè)主要場景中發(fā)揮作用的：1. 員工培訓(xùn)圖6 流程圖的應(yīng)用場景之一：培訓(xùn)在此場景中：流程圖能夠提供一種快速了解業(yè)務(wù)如何運(yùn)作的視圖，通過業(yè)務(wù)流程圖，新員工能夠快速明白業(yè)務(wù)的最終目標(biāo)是什么，中有哪些角色在參與以及他們的職責(zé)，以及彼此之間的聯(lián)接。除了培訓(xùn)新員工，在員工輪崗、調(diào)職場景中，員工也需要業(yè)務(wù)流程圖參考，明白新的工作內(nèi)容如何開展，以及自己所處的位置，自己的上游是誰，下游是誰，自己需要交付的工

16、作內(nèi)容是什么。2. 流程優(yōu)化與重組圖7 流程圖的應(yīng)用場景之二：流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組（Business Process Reengineering）的存在可以明確反駁：存在即合理。事實(shí)上，存在的業(yè)務(wù)流程并未是合理的，有可能是參與的多個(gè)角色習(xí)慣了某種做法，有可能是變革尚未影響到末端的操作，也有可能缺乏對于運(yùn)行中的業(yè)務(wù)流程問題的洞察以及強(qiáng)有力的變革推動因?yàn)橐苿訕I(yè)務(wù)流程變革，不是某個(gè)部門的事情，而是需要流程中各個(gè)部門的通力配合。更多時(shí)候，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是自上而下的，但是老板們未必對實(shí)際運(yùn)作的業(yè)務(wù)流程那么心知肚明，業(yè)務(wù)流程圖能夠很好去表現(xiàn)這個(gè)“運(yùn)作模型”。通過看業(yè)務(wù)流程圖，找關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的人訪問，能夠直接切

17、入：為什么要這么做，為什么不這么做？從而探索出更深層次的問題，而不是問：你們現(xiàn)在怎么做？通過調(diào)研，分析業(yè)務(wù)流程圖，引入更多角色，能夠分析出目前業(yè)務(wù)流程的問題：缺失，重復(fù)，風(fēng)險(xiǎn)，效率等等。從而制定相應(yīng)的優(yōu)化方案。3. 信息化的基礎(chǔ)  圖8 流程圖的應(yīng)用場景之三：信息化基礎(chǔ)正如上文所述的餐館夢想的案例，信息系統(tǒng)的一項(xiàng)任務(wù)就是解放員工的手腳，取代一些重復(fù)的人力勞動工作。系統(tǒng)上了之后，不是說業(yè)務(wù)流程不需要而是經(jīng)過了一些調(diào)整，其中某個(gè)參與者變成了系統(tǒng)，或手持設(shè)備，或打印機(jī)而已。那么在做系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)和系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)時(shí)，是不是必須先要了解目前業(yè)務(wù)是如何運(yùn)作的呢？從而更好分析分析，更好說明

18、系統(tǒng)在什么環(huán)節(jié)取代了什么類型的人肉工作？所以我們看到的PRD往往也會先以業(yè)務(wù)流程圖開始說明，而敘述一個(gè)系統(tǒng)建設(shè)的好處時(shí)，也可以用以前的業(yè)務(wù)流程與系統(tǒng)上了之后的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行對比。根據(jù)分析，將愿景中的新的業(yè)務(wù)流程圖背后需要系統(tǒng)的功能點(diǎn)撰寫清楚。第四部分：如何繪制業(yè)務(wù)流程圖？首先繪制業(yè)務(wù)流程圖本身有沒有流程？一定是有的。在軟件工程學(xué)里聽說一句話叫：萬物皆對象。那么在流程學(xué)里，萬事皆流程。吃飯難道沒流程嗎？就吃飯的動作而言，就有流程：拿筷子夾菜入口咀嚼吞咽。有不少同學(xué)在這一部份很快想會問一個(gè)問題：Heidi，請介紹畫流程圖的工具吧？我個(gè)人是工具派，從不否認(rèn)人工欲善其事，必先利其器的道理。好的工具本身就是一名好的老師，除了技能，也能夠教會我們一些理論與理念，這些理念也是“器”中很重要