附件號(hào)百商品預(yù)訂業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范V30

1、號(hào)百商品預(yù)訂業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范一、目的隨著號(hào)百商品預(yù)訂業(yè)務(wù)的發(fā)展，各項(xiàng)商品項(xiàng)目將越來越多，為了保證號(hào)百商品預(yù)訂業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展，持續(xù)鞏固和優(yōu)化與各類合作商家的合作關(guān)系，特制定號(hào)百商品預(yù)訂業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范，以作為號(hào)百商品預(yù)訂項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)指引，明確號(hào)百商品預(yù)訂項(xiàng)目的合作商管理規(guī)范、商品管理規(guī)范、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范，提高號(hào)百商品預(yù)訂項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，保障號(hào)百商品預(yù)訂業(yè)務(wù)的健康可持續(xù)發(fā)展。二、預(yù)定類商品分類及展示方式1、預(yù)定商品分類商品訂購(gòu)類業(yè)務(wù)可分為：全省性商品和本地化商品，由各地運(yùn)營(yíng)為主，省號(hào)百提供平臺(tái)支撐、業(yè)務(wù)策劃和管控等工作。目前預(yù)訂產(chǎn)品包括鮮花、門票、紅酒等，此類業(yè)務(wù)由省號(hào)百提供統(tǒng)一平臺(tái)，進(jìn)行統(tǒng)一業(yè)務(wù)策劃和管

2、理，各市分公司進(jìn)行本地服務(wù)承接及市場(chǎng)推廣。2、產(chǎn)品展示所有預(yù)定類產(chǎn)品均基于“XXXXXX平臺(tái)”進(jìn)行運(yùn)營(yíng)和服務(wù)管理。客戶可通過以下方式進(jìn)行商品瀏覽和預(yù)定：l語(yǔ)音方式：公眾客戶：114/118114互聯(lián)網(wǎng)方式：(未實(shí)現(xiàn))手機(jī)WAP方式：（未實(shí)現(xiàn)）三、合作商選擇及管理1、后向合作商家的選擇原則后向商家選擇時(shí)，首先應(yīng)滿足號(hào)百產(chǎn)品發(fā)展需要的原則，選擇行業(yè)內(nèi)具備專業(yè)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的合作商家，依據(jù)號(hào)百后向商家綜合評(píng)估流程和規(guī)則，進(jìn)行后向商家的引進(jìn)。2、后向合作商家的選擇標(biāo)準(zhǔn)1)后向合作商家背景考察號(hào)百需對(duì)參加評(píng)審的后向商家進(jìn)行深入的背景調(diào)查，具有專業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、公司規(guī)模相對(duì)較大，并在行業(yè)內(nèi)具一定品牌知

3、名度的合作商家作為號(hào)百商品預(yù)訂的后向商家選擇的基本條件。2)支撐保障能力以號(hào)百業(yè)務(wù)流程為評(píng)估基礎(chǔ)，評(píng)估備選商家對(duì)業(yè)務(wù)流程的保障能力和服務(wù)能力，確保合作商強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支撐能力；要求后向合作商家現(xiàn)金流充裕，并有一定的資金風(fēng)險(xiǎn)保障能力，確保按期結(jié)算。3)運(yùn)營(yíng)能力評(píng)估以后向合作商家實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和案例作為參考實(shí)例，考察其品牌運(yùn)作、營(yíng)銷推廣能力、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)范程度，以及備選商家自有合作商管理體系；具產(chǎn)品升級(jí)能力，以滿足號(hào)百商品預(yù)訂發(fā)展的多樣性、豐富性要求；評(píng)估其重點(diǎn)合作或運(yùn)營(yíng)的經(jīng)典案例。4)合作報(bào)價(jià)與受益合理性要求備選商家提供合理的利益分成模式，以號(hào)百掌握資金流為基本合作原則，確保資金流模型的合理性和可操作

4、性；其市場(chǎng)報(bào)價(jià)具行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性原則，考慮利潤(rùn)收益的合理性。5)行業(yè)發(fā)展預(yù)測(cè)能力選擇行業(yè)前瞻能力較強(qiáng)的后向合作商家，具備對(duì)行業(yè)前瞻性趨勢(shì)進(jìn)行準(zhǔn)確分析的能力。包括合作商的準(zhǔn)入、合作商的審核、合作商的日常管理等，具體參照號(hào)碼百事通商品預(yù)訂合作商管理辦法（附件3）執(zhí)行。四、預(yù)訂產(chǎn)品的選擇及管理1、預(yù)訂產(chǎn)品選擇原則和標(biāo)準(zhǔn)1）預(yù)訂商品選擇原則號(hào)碼百事通商品預(yù)訂服務(wù)在產(chǎn)品選擇時(shí)，首先應(yīng)滿足一般性原則，其次根據(jù)經(jīng)營(yíng)方式的特點(diǎn)考慮提供一定的差異性產(chǎn)品。即應(yīng)主推貼近人們衣食住行普遍需求的商品預(yù)訂服務(wù)，在商品選擇上應(yīng)滿足以下原則：l 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品l 品質(zhì)保證的商品l 有效市場(chǎng)需求l 行業(yè)利潤(rùn)較高l 可重復(fù)購(gòu)買，非臨時(shí)性商

5、品2）商品選擇標(biāo)準(zhǔn)號(hào)碼百事通預(yù)訂類商品在滿足以上選擇原則的基礎(chǔ)上主要參照以下標(biāo)準(zhǔn)：l 正規(guī)廠家生產(chǎn)、提供質(zhì)量保證l 與傳統(tǒng)渠道相比具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)l 商品有一定毛利，單價(jià)不能過低l 具有壟斷性資源，或具有一定資源優(yōu)勢(shì)l 配送要求相對(duì)容易l 客戶查詢撥打量大l 具有一定差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)l 經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)低，可管控2、產(chǎn)品審核管理流程 各地市公司銷售的產(chǎn)品必須擁有國(guó)家相關(guān)法規(guī)所規(guī)定的產(chǎn)品資質(zhì)證明，對(duì)于食品/酒類/化妝品等敏感產(chǎn)品必須是知名品牌產(chǎn)品。常規(guī)審核流程如下：涉及食品等敏感類的商品預(yù)訂業(yè)務(wù)，必須結(jié)合商品的特性制定專門的審核流程，以酒類商品為例產(chǎn)品該部分預(yù)訂商品的審核流程如下：3、產(chǎn)品變更管理流程1）合作

6、商的產(chǎn)品及報(bào)價(jià)可按月進(jìn)行調(diào)整。合作方如需調(diào)整產(chǎn)品或產(chǎn)品報(bào)價(jià)，應(yīng)于每月X 日前重新提交下月產(chǎn)品和架構(gòu)更改確認(rèn)函，經(jīng)雙方簽章確認(rèn)后方為有效，從下月開始執(zhí)行。2）合作方方產(chǎn)品的報(bào)價(jià)確實(shí)由于市場(chǎng)變動(dòng)而需要當(dāng)月進(jìn)行更改的，必須提前X 個(gè)工作日通知甲方號(hào)百，同時(shí)提交更改確認(rèn)函，并經(jīng)雙方簽章確認(rèn)方為有效；3）在沒有接收到合作方有關(guān)價(jià)格更改確認(rèn)函的前提下所銷售的產(chǎn)品，按之前確認(rèn)的價(jià)格結(jié)算。4、商品質(zhì)量保證機(jī)制省號(hào)百和各地方號(hào)百中心建立商品質(zhì)量管理制度，設(shè)置商品質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)或配備商品質(zhì)量管理人員，負(fù)責(zé)商品質(zhì)量檢驗(yàn)和商品質(zhì)量管理制度的執(zhí)行。合作協(xié)議中明確相應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量保證要求。合作商應(yīng)保證所提供產(chǎn)品的質(zhì)量，如因質(zhì)量

7、問題造成的用戶投訴和其他更多不良影響（如使用中毒等），一切損失由合作方負(fù)責(zé)妥善解決，并對(duì)客戶承諾“假一賠十”服務(wù)承諾，如對(duì)號(hào)百形象造成負(fù)面影響的，甲方號(hào)百有權(quán)要求賠償，并終止合作協(xié)議。合作方在供貨時(shí)，應(yīng)提供相應(yīng)的質(zhì)量證明文書，并進(jìn)行可行的商品質(zhì)量檢驗(yàn)(其內(nèi)容包括商品的質(zhì)量、計(jì)量、商標(biāo)、生產(chǎn)許可證、廠名、廠址等，屬食品、藥品和化妝品的還應(yīng)包括衛(wèi)生許可證、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等內(nèi)容)。并在此基礎(chǔ)上，建立和不斷完善產(chǎn)品質(zhì)量保證考核機(jī)制。五、業(yè)務(wù)開放流程本地號(hào)百商品預(yù)訂業(yè)務(wù)開放流程詳見本地號(hào)百商品預(yù)訂業(yè)務(wù)及合作伙伴開放流程（附件1），同時(shí)需要提交XX分公司本地商品預(yù)定業(yè)務(wù)合作申請(qǐng)表（附件2），相關(guān)合作商的

8、準(zhǔn)入、合作商的審核、合作商的日常管理等按照號(hào)碼百事通商品預(yù)訂合作商管理辦法（附件3）執(zhí)行。六、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理1、號(hào)百商品預(yù)訂類業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)則1）信息流l 管理原則：所有預(yù)定類產(chǎn)品的信息流均基于“XXXXXX平臺(tái)”。商品預(yù)訂服務(wù)各個(gè)節(jié)點(diǎn)的信息要求做到準(zhǔn)確、唯一和實(shí)時(shí)，從而保證業(yè)務(wù)信息的統(tǒng)一性。l 管理辦法：前向訂購(gòu)：客戶通過不同的接入方式進(jìn)行商品預(yù)訂，系統(tǒng)自動(dòng)記錄并生成相關(guān)的客戶信息、訂單信息、結(jié)算信息、物流狀態(tài)信息以及客戶的歷史信息、積分信息等，在各個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)流轉(zhuǎn)時(shí)，依據(jù)統(tǒng)一制定的訂購(gòu)系統(tǒng)管理原則，訂單分配管理原則以及信息反饋原則，實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確、唯一和實(shí)時(shí)。后向處理：后向商家通過登錄商戶自自助服

9、務(wù)終端，對(duì)產(chǎn)品信息進(jìn)行實(shí)時(shí)維護(hù)，號(hào)百負(fù)責(zé)商品維護(hù)后的審核確認(rèn)。后向商家通過商戶自自助服務(wù)終端對(duì)客戶的訂單進(jìn)行實(shí)時(shí)處理，并將處理結(jié)果依照信息反饋原則及時(shí)反饋，方便號(hào)百與客戶對(duì)產(chǎn)品訂購(gòu)信息的實(shí)時(shí)查詢與管理。2)資金流 號(hào)百商品預(yù)訂類業(yè)務(wù)面向客提供多種支付手段，依據(jù)其提供方的不同可以分為：省號(hào)百支付手段、地市號(hào)百支付手段、合作方支付手段三種。為保障號(hào)百商品預(yù)訂類業(yè)務(wù)資金流的安全和資金沉淀，原則上優(yōu)先推薦客戶采用號(hào)百支付手段。l 支付方式選擇針對(duì)全省性商品和本地化產(chǎn)品的商品屬性，結(jié)合客戶網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)音、手機(jī)三種不同的接入手段，支持客戶多種支付方式選擇，滿足號(hào)百商品預(yù)訂類業(yè)務(wù)開展需要（未實(shí)現(xiàn)）。在未實(shí)現(xiàn)上述

10、手段，可通過合作商的方式解決物流和收費(fèi)事宜。l 對(duì)帳結(jié)算對(duì)帳結(jié)算原則：遵循“市場(chǎng)優(yōu)先、客戶優(yōu)先、盡早支付”原則，結(jié)合行業(yè)慣例進(jìn)行對(duì)帳結(jié)算。對(duì)帳結(jié)算方式：全省性商品省號(hào)百同合作方按照對(duì)帳結(jié)算周期先行進(jìn)行對(duì)帳結(jié)算，而后同地方號(hào)百或客源地市進(jìn)行對(duì)帳和收入分?jǐn)?。本地化商品：地方?hào)百同合作方自行進(jìn)行對(duì)帳結(jié)算工作。l 收入分?jǐn)偸杖敕謹(jǐn)傇瓌t：遵循“客戶歸屬”原則，即根據(jù)客戶歸屬地的不同，將該客戶產(chǎn)生的業(yè)務(wù)收入分?jǐn)傊料鄳?yīng)地市。收入分?jǐn)偡绞剑簂 全省化商品：省號(hào)百依據(jù)各商品的結(jié)算規(guī)則，結(jié)合約定的收入分?jǐn)偙壤M(jìn)行資源地市和客源地市的業(yè)務(wù)收入的分?jǐn)偂 本地化商品：地方號(hào)百自行確認(rèn)收入。3）物流l 服務(wù)原則以保障客

11、戶訂購(gòu)商品安全、及時(shí)送達(dá)，盡量降低客戶物流成本，提高客戶感知度為物流服務(wù)的基本原則。l 管理方式本地化商品訂購(gòu)，以地方號(hào)百物流為主體，省號(hào)百物流為輔助，合作方物流為補(bǔ)充；全省性商品訂購(gòu)，以省號(hào)百物流為主體，地方號(hào)百物流為輔助，合作方物流為補(bǔ)充。l 管理辦法號(hào)百制定服務(wù)流程，明確服務(wù)節(jié)點(diǎn)，完善服務(wù)規(guī)范及物流合作方考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)物流合作方的管控。服務(wù)流程管控，加強(qiáng)對(duì)物流服務(wù)流程的管理，通過號(hào)百商品預(yù)訂系統(tǒng)平臺(tái)及時(shí)將有效訂單發(fā)送至物流合作方處進(jìn)行物流配送服務(wù)。物流合作方對(duì)于配送異常訂單、配送投訴訂單進(jìn)行及時(shí)反饋和服務(wù)響應(yīng)。服務(wù)節(jié)點(diǎn)管控，通過商品預(yù)訂物流服務(wù)模塊，實(shí)現(xiàn)對(duì)商品物流配送在途、到達(dá)各服務(wù)節(jié)

12、點(diǎn)狀態(tài)的實(shí)時(shí)反饋，支撐客戶電話、網(wǎng)絡(luò)等接入手段的實(shí)時(shí)查詢。服務(wù)規(guī)范管控，加強(qiáng)對(duì)物流合作方在物流服務(wù)各環(huán)節(jié)的管控，統(tǒng)一服務(wù)品牌、服務(wù)話術(shù)、服務(wù)簽收單等服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)規(guī)范。2、整體工作流程要求 共分成4個(gè)工作階段：籌備階段、試運(yùn)營(yíng)階段、正常運(yùn)營(yíng)階段、下線階段，具體工作流程如下圖：3、各階段重點(diǎn)工作要求1）籌備階段工作重點(diǎn)：完成服務(wù)上線準(zhǔn)備工作，包括服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、人員測(cè)算、人員培訓(xùn)等。工作列表：工作內(nèi)容運(yùn)營(yíng)經(jīng)理工作職責(zé)輸出結(jié)果備注確認(rèn)服務(wù)方案、流程、口徑結(jié)合服務(wù)內(nèi)容確認(rèn)專題服務(wù)方案、流程、口徑，并且下發(fā)至省號(hào)百號(hào)百中心XX業(yè)務(wù)服務(wù)方案在XX業(yè)務(wù)服務(wù)方案中除正常流程外，還必須包含緊急處理流程完成

13、人員、坐席預(yù)測(cè)，提交技術(shù)、系統(tǒng)需求并做好測(cè)試工作根據(jù)各項(xiàng)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行人員、坐席資源、技術(shù)、系統(tǒng)資源規(guī)劃，向省號(hào)百號(hào)百中心與運(yùn)營(yíng)支撐中心提交相關(guān)需求并落實(shí)人員與坐席預(yù)測(cè)表技術(shù)支撐需求表1、人員預(yù)測(cè)=預(yù)測(cè)全月話務(wù)量*預(yù)測(cè)通話時(shí)間（秒）*接通率/出勤率/工時(shí)利用率/3600秒/全月工時(shí)（小時(shí)）2、人員與坐席比例=1.7：13、技術(shù)支撐需求包括申請(qǐng)接入號(hào)、拍轉(zhuǎn)資料、技能隊(duì)列、工作界面、資料錄入、其他輔助系統(tǒng)等完成資料校準(zhǔn)對(duì)信息資料進(jìn)行校準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提交需求并跟進(jìn)處理XX業(yè)務(wù)資料信息反饋表保證專題服務(wù)上線前，資料信息100%校準(zhǔn)組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容落實(shí)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)XX業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃安排2

14、）試運(yùn)營(yíng)階段工作重點(diǎn)：跟進(jìn)服務(wù)上線初期運(yùn)營(yíng)情況，包括服務(wù)水平與質(zhì)量監(jiān)控、跟進(jìn)資料信息、業(yè)務(wù)流程存在問題和客戶投訴，并且提交試運(yùn)營(yíng)小結(jié)報(bào)告。工作列表：工作內(nèi)容運(yùn)營(yíng)經(jīng)理工作職責(zé)輸出結(jié)果備注服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控1、對(duì)專題服務(wù)的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)控，評(píng)估人員、坐席安排的合理性。2、對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控（監(jiān)聽、撥測(cè)），對(duì)存在的問題及時(shí)向省號(hào)百號(hào)百中心和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或合作商家反饋XX業(yè)務(wù)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)上線第一周保證每天進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。該階段的質(zhì)量監(jiān)控重點(diǎn)在于服務(wù)上線初期的資料信息和業(yè)務(wù)流程情況。跟進(jìn)人員、資料信息、業(yè)務(wù)流程存在問題和客戶投訴對(duì)業(yè)務(wù)上線初期存在的資料信息問題，提交需求并跟進(jìn)處理XX業(yè)務(wù)資料信息反饋表“反饋

15、表”中需包含：存在的資料問題、資料處理意見、處理要求等級(jí)、提交時(shí)間、處理結(jié)果等解決業(yè)務(wù)運(yùn)作初期發(fā)現(xiàn)的問題，協(xié)助合作方理順業(yè)務(wù)流程XX業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)流程反饋表“反饋表”中需包含：存在的業(yè)務(wù)流程問題、處理意見、處理要求等級(jí)、提交時(shí)間、處理結(jié)果等跟進(jìn)處理客戶投訴情況，修正資料及服務(wù)規(guī)范客戶投訴處理表包含投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、用戶要求、處理等級(jí)、提交時(shí)間、處理結(jié)果等提交項(xiàng)目小結(jié)在業(yè)務(wù)上線正常運(yùn)作一個(gè)月內(nèi)，提交專題服務(wù)小結(jié)XX業(yè)務(wù)上線初期匯報(bào)匯報(bào)中主要包含業(yè)務(wù)發(fā)展情況、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、存在問題與建議等3）正常運(yùn)營(yíng)階段工作重點(diǎn)：跟進(jìn)服務(wù)正常運(yùn)營(yíng)階段情況，包括日常服務(wù)水平、質(zhì)量監(jiān)控，跟進(jìn)處理資料、系統(tǒng)等問題，提

16、交運(yùn)營(yíng)周報(bào)、月報(bào)等，執(zhí)行運(yùn)營(yíng)溝通制度。工作列表：工作內(nèi)容運(yùn)營(yíng)經(jīng)理輸出結(jié)果備注日常服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控1、日常的服務(wù)水平監(jiān)控，關(guān)注生產(chǎn)情況。2、日常服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控（監(jiān)聽、撥測(cè)），對(duì)存在的問題及時(shí)向省號(hào)百號(hào)百中心反饋服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控情況記錄表目前按照集中質(zhì)量監(jiān)控團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。該階段的質(zhì)量監(jiān)控重點(diǎn)為服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。跟進(jìn)資料信息、業(yè)務(wù)流程存在問題和客戶投訴對(duì)在日常監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)或服務(wù)人員提出的資料信息、業(yè)務(wù)流程問題，及時(shí)反饋并跟進(jìn)處理XX業(yè)務(wù)資料信息反饋表XX業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)流程反饋表收到客戶投訴，確認(rèn)為非我方責(zé)任后，及時(shí)反饋并跟進(jìn)處理客戶投訴處理表運(yùn)營(yíng)分析、報(bào)表提交提交相關(guān)報(bào)表（如周報(bào)、月報(bào)）并定

17、期提交運(yùn)營(yíng)分析周報(bào)月報(bào)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告內(nèi)容包含業(yè)務(wù)發(fā)展情況、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、存在問題與建議、下階段工作計(jì)劃等項(xiàng)目?jī)?nèi)容更新落實(shí)收到合作商家舉行的活動(dòng)或策劃的業(yè)務(wù)等宣傳工作的通知后2小時(shí)內(nèi)通知省號(hào)百號(hào)百中心收到信息資料的更新的通知后30分鐘內(nèi)通知省號(hào)百號(hào)百中心根據(jù)合作商家提出的服務(wù)內(nèi)容變更等要求，制訂相關(guān)項(xiàng)目方案和服務(wù)流程，并落實(shí)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)XX業(yè)務(wù)服務(wù)方案如服務(wù)內(nèi)容變更設(shè)計(jì)技術(shù)支撐，需向運(yùn)營(yíng)支撐室提交技術(shù)支撐需求表4）下線階段工作重點(diǎn)：跟進(jìn)服務(wù)下線工作，包括工作安排、提交項(xiàng)目小結(jié)、完成項(xiàng)目資料整理歸檔。工作列表：工作內(nèi)容運(yùn)營(yíng)經(jīng)理輸出結(jié)果備注項(xiàng)目結(jié)束通知在項(xiàng)目結(jié)束前1周以郵件方式通知關(guān)于項(xiàng)

18、目終止的具體事項(xiàng)，明確結(jié)束時(shí)間，應(yīng)答口徑和工作安排，并落實(shí)相關(guān)前臺(tái)操作的培訓(xùn)工作XX業(yè)務(wù)結(jié)束工作安排與服務(wù)口徑項(xiàng)目結(jié)束資料文檔整理在項(xiàng)目結(jié)束后一周內(nèi)，項(xiàng)目經(jīng)理需向部門管理層提交項(xiàng)目合同終止的相關(guān)文檔，并完成項(xiàng)目總結(jié)，項(xiàng)目資料歸檔等工作XX項(xiàng)目總結(jié)內(nèi)容包含業(yè)務(wù)發(fā)展情況、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、存在問題與建議等4、溝通機(jī)制要求1）日常業(yè)務(wù)溝通 當(dāng)遇到某些需要合作商家解決的資料信息、業(yè)務(wù)流程或客戶投訴問題時(shí)，省號(hào)百號(hào)百中心和地市號(hào)百中心通過支撐網(wǎng)頁(yè)系統(tǒng)、中心工單系統(tǒng)、郵件形式通知合作商家或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，要求對(duì)方在2個(gè)工作日內(nèi)作出回應(yīng)或答復(fù)，如客戶有特殊要求，則根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理。一般溝通以郵件、網(wǎng)頁(yè)支撐

19、系統(tǒng)、電話形式進(jìn)行。2）緊急業(yè)務(wù)溝通由于各種不可抗客觀因素對(duì)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)造成影響，如突發(fā)性的社會(huì)事件，省號(hào)百號(hào)百中心、地市號(hào)百中心、合作商家或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須在發(fā)現(xiàn)問題后1小時(shí)內(nèi)以電話方式和郵件方式通知對(duì)方，并按照緊急處理流程方案執(zhí)行。3）例行溝通對(duì)省公司下達(dá)型項(xiàng)目，僅采用每周溝通和月度溝通；對(duì)本地合作型項(xiàng)目，則可進(jìn)行每周溝通、月度溝通、半年溝通、年度溝通。溝通人員溝通方式溝通內(nèi)容每周溝通Ø 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理Ø 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或合作商郵件、電話話務(wù)量、接通率、服務(wù)質(zhì)量、資料信息、存在問題和客戶投訴情況等月度溝通Ø 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理Ø 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或合作商郵件1）項(xiàng)目月度運(yùn)營(yíng)情況，

20、包括話務(wù)量、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等；2）月工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃；電話、會(huì)議半年溝通Ø 號(hào)百中心項(xiàng)目經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人等相關(guān)人員Ø 合作商會(huì)議1）項(xiàng)目半年運(yùn)營(yíng)情況，包括話務(wù)量、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等；2）工作成果總結(jié)和問題總結(jié)；3）下階段工作計(jì)劃；年度溝通Ø 號(hào)百中心項(xiàng)目經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等相關(guān)人員Ø 合作商會(huì)議1）項(xiàng)目年度運(yùn)營(yíng)情況，包括話務(wù)量、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等；2）工作成果總結(jié)和問題總結(jié)；1） 下階段工作計(jì)劃；七、服務(wù)質(zhì)量管理各地市公司設(shè)立商品預(yù)訂業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，自預(yù)訂業(yè)務(wù)正式上線起，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理必須對(duì)整個(gè)服務(wù)（下述各方面）進(jìn)行統(tǒng)籌監(jiān)控管理，做好溝通協(xié)調(diào)的工作，作

21、為專題服務(wù)的第一責(zé)任人。同時(shí)，日常服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控由集中質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，通過日常的撥測(cè)、回訪和投訴跟蹤，監(jiān)控商品預(yù)訂業(yè)務(wù)質(zhì)量，并定期將服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控情況反饋運(yùn)營(yíng)經(jīng)理。1、對(duì)合作商服務(wù)的監(jiān)控及管理1）對(duì)通過號(hào)碼百事通預(yù)訂商品的用戶滿意度進(jìn)行回訪，了解用戶滿意情況。各地市公司在合理范圍內(nèi)要求合作方改善預(yù)定業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，如果合作方在規(guī)定期限內(nèi)無法按甲方號(hào)百要求改善服務(wù)質(zhì)量，減少、轉(zhuǎn)讓訂單給第三方或終止給合作方提供訂單或者進(jìn)行處罰。2）給地市公司通過號(hào)碼百事通預(yù)訂商品的用戶消費(fèi)情況進(jìn)行回訪，并與合作方反饋的消費(fèi)情況進(jìn)行核對(duì)，發(fā)現(xiàn)合作方隱瞞真實(shí)消費(fèi)情況的，第一次發(fā)現(xiàn)的，給予合作方警告并按實(shí)際情況反饋用戶消

22、費(fèi)情況調(diào)整相關(guān)結(jié)算數(shù)據(jù)；同樣問題出現(xiàn)二次的，除了按實(shí)際情況反饋用戶消費(fèi)情況調(diào)整相關(guān)結(jié)算數(shù)據(jù)外，終止與合作方的合作，并根據(jù)實(shí)際損失評(píng)估要求合作方做出相應(yīng)經(jīng)濟(jì)賠償。3）各地市公司負(fù)責(zé)制定商品訂購(gòu)業(yè)務(wù)流程、合作商家運(yùn)營(yíng)相關(guān)規(guī)范，有權(quán)對(duì)合作方相關(guān)業(yè)務(wù)流程及規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，若合作方不按要求執(zhí)行相關(guān)流程及規(guī)范，可以停止與合作方的合作并向社會(huì)公布。4）相關(guān)質(zhì)量管控的投訴處理流程和回訪流程如下。質(zhì)量管控流程-投訴處理質(zhì)量管控流程-回訪2、對(duì)業(yè)務(wù)代表服務(wù)的監(jiān)控及管理1）各地市公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控團(tuán)隊(duì)質(zhì)量管理人員設(shè)計(jì)撥測(cè)題目，監(jiān)控服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范程度、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)處理能力。2）各地市公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控團(tuán)隊(duì)質(zhì)量管理人

23、員抽取日常電話錄音進(jìn)行監(jiān)聽，監(jiān)控服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范程度、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)處理能力。八、風(fēng)險(xiǎn)管控辦法各地市號(hào)百均應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)與管控機(jī)制，對(duì)于資金、信息安全、商譽(yù)、經(jīng)濟(jì)合同等風(fēng)險(xiǎn)來源建立充分的評(píng)估機(jī)制，規(guī)范風(fēng)險(xiǎn)反饋、風(fēng)險(xiǎn)處理流程，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的防范與管控。1）資金風(fēng)險(xiǎn)管理在財(cái)務(wù)活動(dòng)中，資金始終是一項(xiàng)值得高度重視的、高流動(dòng)性的資產(chǎn)。所以號(hào)百公司必須采取行之有效的管理和控制措施，疏通資金流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、保證資金管理的集中統(tǒng)一。l 在支付方面，號(hào)百在向客戶推薦訂購(gòu)支付方式時(shí)，優(yōu)先推薦號(hào)百現(xiàn)有的支付方式。l 加強(qiáng)現(xiàn)金流量分析預(yù)測(cè)，嚴(yán)格控制結(jié)算周期以及現(xiàn)金流的出入。l 推行全面預(yù)算管理，嚴(yán)格控制事前、事中資金支出，保

24、證資金的有序流動(dòng)。 l 探索多種監(jiān)督方式，確保資金的安全和完整。 2）信息安全風(fēng)險(xiǎn)管控當(dāng)供應(yīng)鏈規(guī)模日益擴(kuò)大，結(jié)構(gòu)日趨繁復(fù)時(shí)，信息傳遞方面發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)也隨之增多。同時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生不可避免的信息傳遞延遲、信息保存不當(dāng)、信息外泄、信息不對(duì)稱和不集成等信息安全風(fēng)險(xiǎn)。l 與后向合作商家簽訂信息安全保密協(xié)議，并監(jiān)督其嚴(yán)格按照該協(xié)議條款的內(nèi)容執(zhí)行。l 制定詳細(xì)的應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃以及數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)計(jì)劃。l 客戶端的管理是信息安全中非常重要的環(huán)節(jié)，針對(duì)客戶端可能帶來的信息安全風(fēng)險(xiǎn)，必須采用多種技術(shù)性的手段進(jìn)行管控。3）商譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管控l 嚴(yán)格控制客戶投訴率，提高客戶滿意率，將客戶投訴指標(biāo)及客戶感知評(píng)

25、定納入績(jī)效考核管理方案中。l 在做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，考慮個(gè)性化服務(wù)，從細(xì)節(jié)入手，以114品牌服務(wù)概念提升訂購(gòu)類產(chǎn)品的整體服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)解決一些制約提升服務(wù)的瓶頸問題。l 對(duì)于可能直接面向客戶進(jìn)行服務(wù)的后向合作商家或物流，必須加強(qiáng)其服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、投訴響應(yīng)等方面的管控。l 各地市Web、WAP平臺(tái)設(shè)置：“號(hào)百客戶協(xié)議”，與客戶達(dá)成商品預(yù)定類免責(zé)條款,所有商品注明提供本商品的商家名稱。l 客戶簽收單增加免責(zé)條款，一式三聯(lián)，各地市公司存檔一聯(lián)。l （建議，待定）全省統(tǒng)一更改商品預(yù)定業(yè)務(wù)對(duì)外名稱：“號(hào)百商品預(yù)定信息服務(wù)”，行業(yè)名稱改為“#預(yù)定信息服務(wù)”，例如：“訂酒業(yè)務(wù)”改為“訂酒信息業(yè)務(wù)”，更

26、改所有合作協(xié)議、話務(wù)服務(wù)語(yǔ)句。4）經(jīng)濟(jì)合同風(fēng)險(xiǎn)管控 經(jīng)濟(jì)合同風(fēng)險(xiǎn)是指企業(yè)在履行經(jīng)濟(jì)合同過程中，對(duì)方違反合同規(guī)定或遇到不可抗力影響，造成本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。因此，號(hào)百公司應(yīng)重視在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)和產(chǎn)品合同簽訂后的履約及賠償責(zé)任問題，還應(yīng)密切注意合同簽訂后合作商家的執(zhí)行情況，建立合同履約的監(jiān)督機(jī)制及應(yīng)急處理機(jī)制。（附件一） （附件2） XX分公司本地商品預(yù)定業(yè)務(wù)合作申請(qǐng)表聯(lián)系人電話郵箱本地業(yè)務(wù)說明業(yè)務(wù)名稱：合作單位：（）業(yè)務(wù)說明（）分公司業(yè)務(wù)管理部門意見主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，并蓋部門章分公司領(lǐng)導(dǎo)審批意見分公司分管領(lǐng)導(dǎo)意見：其 它 需說明事項(xiàng) 分公司公章 年 月 日說明：需將合作伙伴資質(zhì)材料隨審批表一同提供

27、，審批表彩色掃描件、企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照（彩色掃描件）、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證（彩色掃描件）、組織機(jī)構(gòu)代碼證書、食品衛(wèi)生許可證、XX類商品銷售許可證，相關(guān)食品、酒類等產(chǎn)品必須有衛(wèi)生檢驗(yàn)證明（例如針對(duì)酒類商品，國(guó)產(chǎn)酒必須具備產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所檢驗(yàn)報(bào)告，進(jìn)口酒必須具備中華人民共和國(guó)出入境檢驗(yàn)檢疫衛(wèi)生證書）、銀行開戶許可證（彩色掃描件）、其他相關(guān)必須資質(zhì)審批文件。附件三（該部分建議以劉總的中國(guó)電信廣東號(hào)百分公司業(yè)務(wù)合作管理辦法（暫行）為主）號(hào)碼百事通商品預(yù)訂業(yè)務(wù)合作商管理辦法第一章 總則第一條 為完善中國(guó)電信廣東號(hào)百商品預(yù)訂業(yè)務(wù)合作商管理體系，規(guī)范號(hào)百業(yè)務(wù)商品預(yù)訂業(yè)務(wù)合作商管理，明確各單位職責(zé)界面，理順商

28、品預(yù)訂業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)合作發(fā)展和管理的流程，特制定廣東電信號(hào)碼百事通商品預(yù)訂業(yè)務(wù)合作商管理辦法。第二條 本辦法所提的商品預(yù)訂業(yè)務(wù)合作商（以下簡(jiǎn)稱合作商）指廣東省內(nèi)的號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)的商品預(yù)訂業(yè)務(wù)合作商，不包含其他省外商品預(yù)訂業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)的合作商。第二章 相關(guān)概念和分類第三條 本辦法提到的合作商指與我司合作開展號(hào)碼百事通商品預(yù)訂業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)（包括產(chǎn)品供貨、產(chǎn)品配送等），協(xié)助我司擴(kuò)充號(hào)碼百事通商品預(yù)訂業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容，帶來新增客戶、新增收入的合作伙伴。 第四條 號(hào)碼百事通商品預(yù)訂業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)指通過號(hào)碼百事通平臺(tái)為用戶直接提供產(chǎn)品或服務(wù)的信息、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的交易，如：鮮花預(yù)訂、紅酒預(yù)訂、電影演出票務(wù)預(yù)訂、球場(chǎng)預(yù)訂、蛋糕

29、預(yù)訂等。第三章 各單位職責(zé)分工第五條 合作商管理涉及單位包含省號(hào)百、分公司號(hào)百中心。1、 省號(hào)百為合作商統(tǒng)籌管控單位。2、 號(hào)碼百事通信息中心為合作歸口管理單位、需求單位和使用單位。第六條 省號(hào)百具體承擔(dān)以下職責(zé)。1、 負(fù)責(zé)合作商的統(tǒng)籌管控。2、 負(fù)責(zé)新增合作商的合作政策審批。3、 負(fù)責(zé)合作商管理辦法的審核及發(fā)布。4、 負(fù)責(zé)對(duì)合作歸口管理單位的日常管理進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)及考核。5、 負(fù)責(zé)對(duì)地市合作商招募結(jié)果進(jìn)行公布和管控。6、 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌組織合作商后評(píng)估工作。7、 負(fù)責(zé)擬定合作管理辦法的初稿。第七條 地市分公司號(hào)百中心具體承擔(dān)以下職責(zé)。1、 負(fù)責(zé)按照合作商管理辦法的規(guī)定，對(duì)合作商進(jìn)行日常管理。2、

30、負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)合作方案。3、 負(fù)責(zé)合作商的招募、準(zhǔn)入審核、后評(píng)估及退出處理的實(shí)施工作。4、 負(fù)責(zé)合作商的分成結(jié)算工作，并保存酬金/分成數(shù)據(jù)備查。5、 負(fù)責(zé)合作商的招募過程文件存檔工作。第四章 合作商的準(zhǔn)入第八條 合作商設(shè)立“號(hào)碼百事通商品預(yù)訂業(yè)務(wù)合作商數(shù)據(jù)庫(kù)”進(jìn)行管理，沒有納入“商品預(yù)訂業(yè)務(wù)合作商數(shù)據(jù)庫(kù)”的新進(jìn)合作商需通過準(zhǔn)入審核。第九條 合作商準(zhǔn)入審核由號(hào)碼百事通信息中心負(fù)責(zé)，審批通過后納入“號(hào)碼百事通商品預(yù)訂業(yè)務(wù)合作商數(shù)據(jù)庫(kù)”管理。第十條 號(hào)碼百事通信息中心組織人員成立準(zhǔn)入審核小組，小組成員須包含歸口管理部門負(fù)責(zé)人、需求部門負(fù)責(zé)人以及使用部門負(fù)責(zé)人。第十一條 準(zhǔn)入審核內(nèi)容包括：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書

31、、商業(yè)信譽(yù)、企業(yè)基本情況等。第十二條 準(zhǔn)入審核流程1、 申請(qǐng)準(zhǔn)入的供應(yīng)商需提交以下資料給號(hào)碼百事通信息中心，并填寫中國(guó)電信廣東號(hào)百號(hào)碼百事通商品預(yù)訂業(yè)務(wù)合作商準(zhǔn)入申請(qǐng)表。（1） 企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、事業(yè)單位法人代碼證、稅務(wù)登記證及其他有關(guān)資信證明原件，予以審查；（2） 營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本（應(yīng)有當(dāng)年有效的年審記錄）復(fù)印件，并加蓋公章；營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件，并加蓋公章；（3） 法人代表資格證明書及法人授權(quán)委托書；法人代表身份證復(fù)印件，并加蓋公章；（4） 中華人民共和國(guó)組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件，并加蓋公章；廣州市國(guó)家稅務(wù)局稅務(wù)登記證復(fù)印件，并蓋加公章；廣州市地方稅務(wù)局稅務(wù)登記證復(fù)印件，并加蓋公章。（5） 銀行資信

32、證明；（6） 合作計(jì)劃書，內(nèi)容包括公司資金實(shí)力、公司過往經(jīng)營(yíng)情況、法人代表及主要管理人員和核心人員簡(jiǎn)況、辦公場(chǎng)地/網(wǎng)絡(luò)分布、服務(wù)提供能力、合作經(jīng)營(yíng)舉措，以及中國(guó)電信廣東號(hào)百號(hào)碼百事通商品預(yù)訂業(yè)務(wù)合作商準(zhǔn)入申請(qǐng)表中標(biāo)注“可附件”的內(nèi)容等；（7） 如涉及到具有特殊行業(yè)要求的，必須具備有權(quán)部門頒發(fā)的許可證書或資質(zhì)證書；2、 準(zhǔn)入審核小組評(píng)審準(zhǔn)入審核小組審核合作商的資格，檢驗(yàn)合作商服務(wù)能力與資料的符合性。3、 領(lǐng)導(dǎo)審批號(hào)碼百事通中心主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)準(zhǔn)入審核小組的評(píng)審意見，對(duì)供應(yīng)商的準(zhǔn)入資格進(jìn)行審批，符合條件的，納入合作商數(shù)據(jù)庫(kù)。第十三條 合作商的準(zhǔn)入條件1、 必須具有法人資格及經(jīng)營(yíng)范圍許可，授權(quán)代理公司有

33、正式授權(quán)代理證書；2、 必須具有良好的商業(yè)信譽(yù)，有依法繳納稅收的良好記錄，最近三年在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒有重大違法行為；3、 具有特殊行業(yè)要求的，必須具備有權(quán)部門頒發(fā)的許可證書或資質(zhì)證書；4、 應(yīng)熟悉電信行業(yè)，對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)有較為深入的了解，具備市場(chǎng)敏感性，有能力達(dá)到具體業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。5、 合作商必須深入了解合作的業(yè)務(wù)、市場(chǎng)情況，能準(zhǔn)確把握客戶的消費(fèi)行為。第五章 合作商的招募第十四條 合作商的招募方式1、 合作商的招募由號(hào)碼百事通信息中心負(fù)責(zé)。2、 號(hào)碼百事通信息中心組織人員成立合作商招募小組，人員由合作歸口管理部門業(yè)務(wù)人員、需求部門業(yè)務(wù)人員以及使用部門業(yè)務(wù)人員組成，主要工作職責(zé)如下：（一）確定合作

34、商評(píng)選方案；（二）組織評(píng)選和確定合作商；3、 招募人員構(gòu)成：由合作歸口管理部門業(yè)務(wù)人員、需求部門業(yè)務(wù)人員以及使用部門業(yè)務(wù)人員組成，主要工作職責(zé)如下：（一）確定合作商評(píng)選方案；（二）組織評(píng)選和確定市場(chǎng)合作商/服務(wù)商；第十五條 號(hào)碼百事通信息中心根據(jù)本管理辦法的規(guī)定進(jìn)行合作商的招募工作，并保存相關(guān)招募過程文檔。第六章 合作商的日常管理第十六條 合作商在日常運(yùn)營(yíng)過程中必須遵守以下行為規(guī)范。1、 遵守國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)及中國(guó)電信股份有限公司廣州分公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；服從中國(guó)電信股份有限公司廣州分公司的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理，不采用任何不正當(dāng)手段損害中國(guó)電信股份有限公司廣州分公司或其它合作商的利益。2、 嚴(yán)格遵

35、守中國(guó)電信股份有限公司廣州分公司業(yè)務(wù)發(fā)展的相關(guān)規(guī)定與工作流程，并嚴(yán)格按照合同約定履行合作義務(wù)。3、 自行印制的業(yè)務(wù)宣傳資料及宣傳方案內(nèi)容，必須經(jīng)過中國(guó)電信股份有限公司廣州分公司審核同意，并在顯著位置標(biāo)出中國(guó)電信股份有限公司廣州分公司的標(biāo)志和合作的性質(zhì)，有關(guān)費(fèi)用由合作商自行承擔(dān)。4、 合作商應(yīng)積極參加中國(guó)電信股份有限公司廣州分公司組織的培訓(xùn)和例會(huì)，及時(shí)向中國(guó)電信股份有限公司廣州分公司反饋用戶意見和使用情況。第十七條 合作商的考核合作商的考核以服務(wù)保障風(fēng)險(xiǎn)金扣罰、續(xù)簽/終止合同來體現(xiàn)。第十八條 合作商發(fā)生以下情況之一的，我方有權(quán)終止合同并不承擔(dān)違約責(zé)任。1、 在業(yè)務(wù)交往中發(fā)生商業(yè)賄賂等違法行為。2、 在業(yè)務(wù)交往中發(fā)生惡意欺騙行為。3、 為中國(guó)電信廣東號(hào)百提供的服務(wù)發(fā)生重大質(zhì)量事故，造成中國(guó)電信廣東號(hào)百重大損失。4、 為中國(guó)電信廣東號(hào)百提供服務(wù)發(fā)生重大安全責(zé)任事