客服個(gè)人年終工作總結(jié)

1、客服個(gè)人年終工作總結(jié)客服個(gè)人年終工作總結(jié)他會(huì)問客戶：“你為什么會(huì)覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但 是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答 的,看看以上四種原因客戶是屬于哪一類 ？如果他說我以前買得都沒有那么 貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬 于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起 ？也許是屬于第三類；如果客戶說 不出具體的原因，那么多屬于第一類。工作總結(jié)有很多種，有一年的，季度的，一個(gè)月的，下面讓我們一起 來看看季度工作總結(jié)，詳情閱讀以下客服個(gè)人年終總結(jié)范文，歡迎瀏覽。XXXX年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了， 在全體員工不懈努力和堅(jiān)持

2、下， 基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們 服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班 經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常 行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。 在本年第二季度， 服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部幵展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客 投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自 查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通 知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管 理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管

3、理（服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長級(jí)→店長一員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培 訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更 換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立 危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累 計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我 微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服

4、務(wù)牌并全員下發(fā)，全員 佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國 芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共 44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。2、顧客投訴接待和處理。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、 專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精 品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)， 做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范 化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行 處罰），在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我

5、精心 準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過本次培 訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2006年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131 例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們和保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保 協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入 同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格 落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化， 杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的

6、問題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí) 進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在 崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了 自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店， 通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)， 使各級(jí)管理人員和員工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對(duì)樓層提出查場重點(diǎn)。在每日的查 場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí) 和部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決（但也有部分問題得不到落實(shí)，

7、主要以硬件問 題為主，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被 動(dòng)局面。在2006年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員 工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率 %其中大部分員工都是給予批評(píng)教育 為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性 化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù) 上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培 訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何幵展工作，那我就安排他們 來講“在工作時(shí)間如何

8、有效的幵展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè) 務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近 20余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)， 按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。 顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客 提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求， 要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還 有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。7、積極配合公

9、司完成各項(xiàng)工作從參和者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都 有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì) 保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可 和肯定?？偨Y(jié)2006年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受 到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和值班 經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相 對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá) 城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在2006年第四季度2007年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率

10、先提倡并實(shí) 施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。函件、文件的制作、發(fā)送和歸檔，目前貴德公司和商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示、物品放行條、小型工程單、 大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時(shí)發(fā)貨，并 且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時(shí)候根本不 是我們的原因，但是道歉也是必須的只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后，顧客他就 會(huì)覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對(duì)了。在2015年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)， 不