宿舍樓客房服務(wù)方案分析

1、宿舍樓管理服務(wù)、服務(wù)內(nèi)容1、預(yù)訂服務(wù)2、客房清掃3、叫醒服務(wù)4、遺留物品的拾遺、收存及歸還5、洗衣服務(wù)6、擦鞋服務(wù)二、服務(wù)總目標(biāo)提供安全、清潔、整齊、美觀、優(yōu)雅、舒適的環(huán)境，給予賓至如歸的感覺。禮貌、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，給予星級服務(wù)的享受。三、客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、總臺接到預(yù)定通知后，根據(jù)樓層的住客狀況，及時為客人安排好房間。并通知客房 提前做好準(zhǔn)備工作。2、保證樓層公共區(qū)域的安全、清潔、整齊、美觀、為客人創(chuàng)造一個優(yōu)雅幽雅舒適的居住環(huán)境。3、房間布置做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)格化，如重要客人入住可根據(jù)個人習(xí)慣布置房間。4、制定賓客信息登記表，由客房中心與總臺聯(lián)系了解當(dāng)日賓客的預(yù)訂情況，預(yù)訂房間 號、賓客姓名、公司

2、、職務(wù)、聯(lián)系電話，并填寫賓客登記表；5、賓客抵店前對房間設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真檢查，確保完好無損，如：空調(diào)、電視、電話、綠色植物配放、墻紙是否有開裂現(xiàn)象、衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)、冷熱水供應(yīng)是否正常、照明 設(shè)施是否完好等，冬、夏季均提前2小時開啟房內(nèi)空調(diào)；6、 提前準(zhǔn)備茶水（根據(jù)客人的喜好準(zhǔn)備紅茶、綠茶或白開水）、熱毛巾；7、當(dāng)特殊賓客抵店時，為賓客提供貼身管家服務(wù)，內(nèi)容包括：迎客、送歡迎茶、熱毛 巾，對于第一次入住我店的賓客，應(yīng)簡單向客人介紹房間設(shè)施及酒店服務(wù)項目，方 便客人在店內(nèi)的活動；8、為賓客提供叫醒服務(wù)，早上根據(jù)客人指定的時間打電話（也有直接敲門的）叫客人起床，或是早上用餐，或是次日有要事。這樣的服務(wù)

3、常常讓客人可以安安穩(wěn)穩(wěn)地睡 覺而不用擔(dān)心睡過頭而錯過了要事。9、賓客外出時及時為客人呼電梯，目送客人，待電梯門全部合上后才能離開；10、賓客外出后， 做好小整理 （包括杯具消毒、 洗手間清潔、 毛巾更換）、擦鞋服務(wù) （皮 鞋用鞋籃收出工作間完成） ；11、衣服送洗服務(wù)，做到及時迅速。四、客房基本服務(wù)要求一）、了解客情1）根據(jù)總臺的通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情；2）做到“七知、三了解” ：知接待單位、人數(shù)、國籍、身份、生活特點、接待標(biāo)準(zhǔn)、康狀況；了解客人宗教信仰、了解客人到店時間、了解客人是否有特殊要求。二）布置房間根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對客房進(jìn)行布置（應(yīng)檢查客房布置是否合乎

4、規(guī)范）三）工作流程及規(guī)范1、按規(guī)定著裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，提前十分鐘到崗，準(zhǔn)備接班;2、認(rèn)真參加班前會，做到對當(dāng)天工作心中有數(shù);3、備好工作車，車上放每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作時一律擋在所 清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，保持車簾和抹布袋干 凈無破損。、上崗后的工作1、每天根據(jù)賓客起居情況對自己所負(fù)責(zé)區(qū)域及時進(jìn)行清理 ;2、衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用 ;3、認(rèn)真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防止再次污染 ;4、清理房間嚴(yán)禁擺弄賓客物品，必須移動時，要恢復(fù)原狀，清理后要注意鎖好門窗，確 保

5、賓客財務(wù)安全 ;5、客房清掃的一般順序為：客人口頭提出打掃的房間，門上懸掛“請即打掃”牌子的房 間，重點客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房 ;6、清理房間要按照操作程序進(jìn)行、具體做法是：(1) 、敲門：把工作車推到所要打掃房間門口，站立的姿態(tài)要端正，用中指輕敲房門三下， 報名自己的身份“服務(wù)員”，敲門的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽 不見，重了讓人感覺不禮貌。三四秒如房內(nèi)沒有回答，再輕敲三下，用鑰匙把門打開， 打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門 ( 如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺，就不用敲門通報， 也不能進(jìn)房，而是將房門輕輕關(guān)上， 如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉，退出房間， 關(guān)好房門 ; 如客

6、人在房，要立即禮貌的詢問是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù) ) 。(2) 、拉：清掃房間時，必須先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時要檢查窗簾是否有脫鉤或被 損壞的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。(3) 、倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注 意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注意住客房報紙或其它紙上客人寫字不能仍。(4) 、 撤：撤出用過的臟杯子，及時更換或刷洗，如果走客房間里有餐具，通知餐飲部。撤 床單、被罩、 枕套放入布草袋里， 并拿干凈的放回房間， 如有損壞布草及時送回庫房。撤床時應(yīng)注意以下 3 點：1、如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客人，根

7、據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠;2、在撒床時要注意看是否裹有客人的衣物， 在撒枕頭時注意下邊有無客人遺留的手表、 耳環(huán)、戒指等小物品 ;3、撒下的床單等物品不準(zhǔn)仍在地上。(5) 、 做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進(jìn)行。具體程序如下：1、首先要將床拉出，距床頭板40 厘米左右，這樣便于操作，并檢查床是否損壞 ;2、檢查防滑墊上有無毛發(fā)和污跡及時更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋在床墊 下套好 ;3、鋪床單環(huán)節(jié)有甩單、定位 ； 4 、鋪床時注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。(6) 、 擦塵；擦塵應(yīng)準(zhǔn)備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器，濕的用來擦家具，另外準(zhǔn) 備兩個損廢干凈枕袋擦鏡子。擦塵要按照房間的

8、順時針方向或逆時針方向進(jìn)行，順 序是從上到下從里到外，依次擦干凈，做到不漏項，動作輕捷，擦一件家具設(shè)備就 檢查一項。其順序是： 1 、先從門、門框擦起，擦門時應(yīng)該把門牌、門框、門面、門鎖擦干凈，并檢查門鎖是 否有異常現(xiàn)象，而且里外都要擦，以防日久積塵，可保持門的整體干凈；2、踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊擦過3、衣柜：衣柜上端設(shè)一橫杠，擺放有兩個衣架 ;4、柜子下層有兩套被子 , 如住房客人衣物比較多， 可清理表面衛(wèi)生， 但一定要小心細(xì)致， 不要把客人的衣物弄臟弄亂 ; 如有客人晾濕的衣物，及時拿回衛(wèi)生間，如走客房，要 把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊

9、全，有無損壞 ;5、電源控制閘板也要用干布擦干凈，并檢查插線板是否有松動或異?，F(xiàn)象 ;6、行李架和寫字臺電視柜前端對齊，間距一致。如住客房上面放有行李，原則上是不 要移動客人行李，而是把表面浮土擦去即可。如果走客房，則要把行李架稍拉出一 點，要把行李架的四周都擦干凈 ;7、寫字臺：住客房寫字臺，臺上放有客人的文件、圖紙之類，擦?xí)r不要移動，把周圍 的塵擦干凈即可，如放有客人物品，要把它輕輕拿起，擦完塵后再放回原位，注意 絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫字臺由里到外徹底 擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時，檢查補充的物品是否 短缺。8、方凳：方凳置于寫字臺

10、內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對稱，擦方凳要把方凳周圍擦干凈， 注意方凳有無松動現(xiàn)象。9、電視機：擦電視機要用干抹布擦，如有客人要向客人說“對不起”，關(guān)掉電源，然 后再擦，如有客人說“不用”， 那一切以客人為主，如是走客房， 則要把電視前后， 尤其是愛聚塵的地方及電視轉(zhuǎn)動板都擦不干凈，遙控器放在電視機旁邊顯眼處 ;10、窗臺：擦窗臺時要把里邊、外邊的窗臺擦干凈，包括窗槽、護(hù)欄、紗窗，擦完后， 把窗戶關(guān)好，做到?jīng)]有布毛 ;11、窗頭燈：擦?xí)r要先把燈關(guān)掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦干凈，注 意不要把燈泡擰壞。12、床頭板：擦?xí)r要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意，時間一長，就會把墻面 擦黑，

11、影響整個房間美觀。13、床頭柜：擦?xí)r先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查后面掉沒掉東西，便于擦塵， 上下兩層都要認(rèn)真擦干凈。14、壁畫: 房間壁畫離地面較高， 所以擦拭要踩上東西去擦，但一定要在腳下墊上報紙， 切忌蹬家具上，只要把玻璃面和鏡框四周擦干凈。15、垃圾桶：垃圾桶與寫字臺側(cè)面對齊，最后要把垃圾桶里外擦干凈，按規(guī)定放好。16 、衛(wèi)生間：洗煙灰缸、香皂碟。用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、用清 潔 劑 噴 灑面盆、浴缸、馬桶，并切底地刷 洗干 凈。用沐浴噴頭放水沖洗墻壁。用 毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口、廁內(nèi)壁和 底座等。洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡。抹

12、面巾紙盒、衛(wèi)生間燈開關(guān)、 插座、鏡子、云石臺、洗手盆 及水龍頭、面巾架、卷紙架（衛(wèi)生紙架） 、電話、墻 壁、衛(wèi)生間門板等。 用另一抹布抹坐廁及水箱。將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹 干凈的煙灰缸擺回原處。 用抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈。清潔后的衛(wèi) 生間一定要做 到整潔干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。1、叫醒服務(wù)程序程序標(biāo)準(zhǔn)接到客人要求叫醒電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；按標(biāo)準(zhǔn)程序問候客人、報崗位名；問清房號、姓名及叫醒時間；重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認(rèn)后，祝君晚安；把叫醒要求告之總臺告訴對方叫醒要求，請對方確認(rèn)。填寫叫醒記錄填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關(guān)崗位人員。叫醒沒有應(yīng)答時請樓層服務(wù)員

13、敲門叫醒。2、客衣服務(wù)程序程序標(biāo)準(zhǔn)收客衣1）客人交洗的衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；2）如客人未作交代， 放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的， 不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；3）交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，有無破損、衣袋內(nèi)有無客人遺留物品；4）按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；5）了解是哪種洗衣類型；6）按規(guī)定時間交洗衣房；7）如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房；8）有特殊要求的客衣，應(yīng)在洗衣單上注明；9）填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺做好記錄；送還客衣1）洗衣房送回客衣時，應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點（不能折疊的衣物需用衣架掛放）2）檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；3）送客衣進(jìn)房間，請客人檢查驗收，清點完畢后向客人道別；4）如客人不在房間， 應(yīng)按程序進(jìn)門， 把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)（將衣櫥門打開） 擦鞋服務(wù)程序 程序標(biāo)準(zhǔn)一）、接到要求1在接到客人要求后，應(yīng)及時前往客房收取擦鞋籃；