各種情景下的服務用語

1、各種情景下的服務用語服務人員歡迎客人、提供餐前服務時使用的服務用語情景我們的原則服務用語客人進入服務人員視線1. 服務人員應面帶微笑主動上前2. 使用禮貌用語3. 語速適中，聲音甜美，使用普通話“您好， * 歡迎您”“您好，歡迎光臨 * ，您里面請”客人對問候沒有反應1. 理解并尊重客人2. 表情言語始終保持微笑、熱情，可親“您好， * 歡迎您”“您好，里面請，請問有什么可以幫到您嗎？”客人對安排的餐位不滿時1有其它餐位時致歉并及時調換；2如已客滿婉轉向客人說明原因，請客人原 諒?！罢姹?，今天客人比較多，您先坐這，一會有更好的位 置我再幫您調換好嗎？”“很抱歉，您先坐一下，我馬上幫您協(xié)調”

2、“今天的包間的確沒有了，我在大廳給您安排一下比較安 靜的位置您看可以嗎？謝謝您了”客人進餐廳時沒有領位1 部門其他同事要及時補位2 詢問后將客人引領到預定位置時并迅速返回 本崗位3 對客期間所有人員都是領位員“您好， * 歡迎您”“您好，請問您預定哪個房間？”“好的，請跟我來”餐桌還沒收拾干凈客人就到了1. 如果餐桌很快收拾好，將客人引領到休息 區(qū)，請客人稍等并盡快縮短收臺時間2. 明確告知客人要等待的時間“您好，餐桌要 X 分鐘就收拾好了，您先到這邊坐一下， 請稍等”“您好，很抱歉，我們的餐桌要 X 分鐘就能收拾好，您可 以先訂一下菜”當客人人數與餐位不符時1. 服務員應立即增加或收撤座椅及

3、餐具2. 加、減餐位時注意調整餐位的間距“好的，請稍等；馬上為您加位”“您好，麻煩我?guī)湍惨幌虏臀唤o這邊加一套餐具好 嗎”？“請問客人都到齊了嗎，那我把多余的餐具幫您撤了 吧”？客人需要脫掛衣帽時1主動上前協(xié)助；2掛衣帽時注意主賓次序； 3需要套椅套時提醒客人隨身物品“您好，我?guī)湍岩路炱饋戆伞?“我?guī)湍陌旁谝聶焕锖脝帷?“您好，給您的衣服套上椅套，請問有需要拿出的貴重物 品嗎”“您的包幫你放在餐椅上可以嗎”其它服務1上水果；2上禮貌茶“您好，請先用點餐前水果吧”“您好，天氣比較冷，請先喝點熱茶吧”服務人員為客人介紹酒水和服務酒水時使用的服務用語情景我們的原則服務用語詢問客人喜歡什么茶水

4、1. 根據客人的口味推薦2. 盡量滿足客人的要求3. 向客人介紹酒店現有茶的種類“您好，請問您今天喝點什么茶水呢？”“我們這兒有鐵觀音，菊花，至尊鐵觀音，等等”“好的，請稍等！”詢問客人喜歡什么飲品 / 酒水1. 根據客人的需求推薦，重點介紹新飲品或自 制果汁等2. 不可硬性推銷“您好，請問大家今天用點什么酒水呢，我們酒店有白 酒，紅酒、啤酒，·····”“好的，您喜歡高度酒還是低度酒呢？” “好的，我們這里有五糧液系列、茅臺系列等等” “好的，請稍等”當酒店沒有客人需要的酒水品種1. 推薦本酒店現有的品種，檔次相差不多的2. 拒絕時態(tài)度委婉，

5、溫和，不直接拒絕客人3. 如果客人強烈要求，告知客人出去為他買需 要等一會“不好意思，我們暫時不出售此類酒水，不過我們 有···您可以嘗試一下，口感相當不錯！” 如果您只喜歡喝這一種酒水，那要請您稍等一會我?guī)湍?去買，可以嗎？客人自帶酒水1詢問客人是否飲用2告知自帶酒水要收服務費，本店零售價的 30%3以客人滿意為主，接受不了就幫客人打折“您好，請問這酒水是需要飲用還是送人的呢？” “不好意思，如果是自己用的話，我們要按此酒水在我們 店零售價的 30%收取服務費”“您看您帶的是高檔酒水，服務費當然就比較高；要不我 申請一下幫您打個折，好嗎？不好意思，請您稍等一會

6、 兒”上飲品 /酒水1先展示酒水，并征詢客人意見2動作嫻熟的開啟酒水3征詢客人意見及時為客人添加酒水，飲品“您好，打擾一下，給您斟酒？”“這是您點的酒，請問現在給您打開嗎？好的，謝謝”上熱飲1. 及時的為客人提供2. 注意熱飲的溫度“您好，打擾一下這是您點的熱飲，請趁熱喝”“您好，請您小心燙”服務人員協(xié)助客人選定食品內容（點菜員共享）和上菜時使用的服務用語情景我們的原則服務用語客人落座后還未定菜1. 與客人溝通就餐形式，零點或是配菜“您好，請問您是點菜還是讓我們幫你配菜呢”“您好，請問您現在點菜嗎”為客人點菜1. 根據客人的需求2. 推薦我們的特色菜品3. 做到葷素搭配，合理營養(yǎng)4. 站在客戶

7、的立場適度點菜“您好，這是菜單，請您看看你喜歡吃什么？” “好的，您一共點了 X 菜，請問您有什么忌口的嗎？” “好的，您的菜馬上給您上”“您看葷菜點了有點多了，還是來點小菜吧！”客人請服務員建議選菜1. 根據客人的用餐性質、人數有無特殊要求選 菜2. 根據客人用餐性質，不違背客人意愿下，讓 客人高檔消費“您好，很高興為您選菜，請問您請的是什么貴賓呢？”“祝您用餐愉快，再見?！薄拔覀冞@有特色的 * 菜，需要來一個嘗嘗嗎？”客人點的菜非店內提供的菜1. 問廚房是否有原材料2. 問客人要怎么制作，制作方法3. 力爭滿足客人滿足“您好，我馬上到廚房問去看下是否有原材料”“好的，您需要的菜，原材料的制

8、作時間可能較長，請諒 解”“我會關照大廚按您的做法去做，希望能達到您的要求”客人詢問所點的菜品夠不 夠。1. 根據客人用餐人數，菜量及人群2. 合理化消費減少客人浪費（提醒）“您好，今天一共點 7 個菜，這樣 7個人用有點偏少，請問 需要在加一兩道菜嗎？” “好的，我馬上去為您加菜請稍等”客人選的菜量已足夠1. 建議客人避免浪費2. 客人菜 點的差不多的時候（提醒）“您好，您點的菜夠了，點多了也浪費掉了（提醒）”“好的，您看現在熱菜需要為你上了嗎？”客人點的菜需 15 分鐘以上 的準備時間。1. 提醒開始上菜是否提前上菜，保證上菜的及 時性2. 如有必要說明原因“您好，您請的客人是否到齊，熱菜

9、可以上了嗎？”“好的，馬上為您上菜了”“您好，有好幾個熱菜制作時間較長，您看我可以提前幫 您起菜嗎”客人所點的菜已全部賣完。1. 首先跟客人道歉，說明原因2. 及時為客人更換菜品“您好，不好意思，您今天的菜由于備量不足全部賣完了；您看是否需要換一道菜肴呢？”“好的，馬上為您去換；請稍等”“對不起先生 / 小姐，雖然本店的特色菜 * 限量供應已售 完，但本店另一道 * 口感也跟 * 相似，您看可以換這道 菜試試嗎？”上一般菜品1. 固定上菜位上菜2. 看菜單上菜，移好空位3. 菜肴文明上桌，并轉到主人和主賓位之間， 退后一步報菜名“抱歉打擾一下，給您上菜” “這是 * 菜，各位貴賓請慢用”上特殊

10、菜品1. 介紹特色菜品，并突出菜品特殊，讓主人有 面子“各位貴賓打擾一下，這是 *總特意點名* 菜，再介紹主 料與輔料和營養(yǎng)價值，請大家品嘗”大盤換小盤1. 客人要求下2. 菜肴太多放不下3. 使小蝶美觀又造型“好的，請稍等，馬上為您更換小盤” “抱歉打擾各位貴賓， * 菜為您換個小盤或為您分掉好 嗎？”餐中補充銷售1. 站在家人角度上適度推銷2. 菜肴不夠的情況下適度加一到兩個菜或位上 菜品的添加3. 適時推薦添加酒水、主食“您好，您看還需要再加一瓶酒嗎？”“您好，您點的菜都已上齊了，您看是否需要加點主 食？”服務人員在餐中服務時使用的服務用語情景我們的原則服務用語餐中添加酒水1. 征詢客人

11、意見，不可空杯或讓客人自己添 加；2. 根據客人飲用酒水的情況及時添加?！澳?，打擾一下，給您添一下酒水”餐中撤空盤、空碗1. 保持轉盤的整潔與清爽“您好，打擾一下，這邊的空盤幫您先撤掉了好嗎”餐中更換骨碟1. 不可超過滿或客人叫換才為客人更換2. 根據客人意愿看是否更換“您好，打擾一下，這邊骨碟為你更換一下”餐中清潔臺面1保持臺面的清潔度與美觀度“您好，打擾一下，幫您把臺面這邊先整理一下好嗎”用餐中客人起身離開座位1. 主動為客人拉椅2. 詢問客人去向或需求“您好，請問有什么需要嗎？”“好的，我陪您過去吧”客人用餐完畢1. 提前詢問主食，做到客人開口之前2. 提醒客人帶好隨身物品；3. 禮貌

12、的送客，做到高接遠送“各位貴賓，打擾一下，這邊酒水已經差不多了；你看要不再來點主食吧”服務人員在回復客人訴求、處理客人投訴和應對特殊事件時使用的服務用語情景我們的原則服務用語客人提出快速上菜的要求1. 馬上答應客人并及時通知傳菜部或管理人 員；2. 先協(xié)調一下能不能先給客人上菜；3. 客人等待時間過長，可經主管同意后先給客 人上個果盤?！昂玫?，請稍等，我馬上到廚房給您催” 好的，請稍等，因您點的是精致高檔菜品，制作較慢，我 馬上去叫廚房為您加快客人提出要特殊調料1. 滿足客人的要求，店內是否可以制作，問清 客人的要求（制作方法）好的，先生要的調料是不是 （ 制作原料及口味 ） 請稍等, 我現在

13、馬上去廚房調制客人發(fā)生意外1. 保持冷靜、不要驚慌迅速通知管理人員；2. 馬上照顧客人，看是否需要去醫(yī)院；3. 避免圍觀并采取盡可能的急救措施等待專業(yè) 人員的到來。4. 及時處理并匯報上級如客人摔跤: “先生,摔倒哪里了嗎 ?嚴不嚴重?” “您好，您感覺怎么樣，需要去醫(yī)院嗎?！?“稍等，我們已經聯(lián)系了醫(yī)院，急救車馬上就到”客人對服務員不禮貌1. 馬上匯報主管及時更換服務員服務2. 不能對客人有不禮貌的行為和言語；3. 始終堅持微笑服務?！跋壬鷮Σ黄?, 本酒店是不提供這項服務的，請您諒解”“非常抱歉，您先喝杯水消消氣”煙缸內煙頭已滿，客人提意見1. 服務員馬上應答及時給與更換“對不起,是我的疏

14、忽 ,馬上為您更換”服務員不小心將食品湯汁或酒水濺在客人衣服上2. 及時道歉，馬上拿干凈口布及毛巾給予擦拭3. 征求客人允許，是否拿去干洗或賠償客人洗 滌費用“對不起,都是我的過錯 ,我馬上用干毛巾為您擦一下可以 嗎?”“對不起 ,為您找件衣服換上 , 馬上拿去為您干洗可以嗎 （如 客人不同意 , 征求意見吧洗滌費給客人 ）”？客人提出菜量小1. 及時處理客人的投訴；2. 先確認菜量是否與標準相符，然后再協(xié)調；3. 禮貌微笑應對“先生您好 ! 我們每道菜都是按標準食譜制作的 ,我一定將 您的意見匯報給廚師，請他們酌情調整，謝謝您的意見”客人提出食品、湯冷了1. 先道歉，盡量滿足客人需求；2.

15、第一時間撤下，并通過主管協(xié)助；拿到廚房 加熱“真抱歉，我馬上為您拿到廚房加熱好嗎？”“好的，我現在就拿去為您加熱，請稍等！”客人在快吃完時提意見1. 感謝并虛心接受，及時反饋2. 必要時可請管理人員進行處理。好的方面：“先生謝謝您對我們菜品的肯定，歡迎您下次 再來用餐。”不好的方面：“感謝您提的寶貴意見，我會盡快向上級領 導反映；希望您下次再來時，能夠有所改善?！笨腿藢κ称焚|量不滿意1. 先察看是否有明顯差異2. 虛心聆聽客人對菜品不滿原因及意見，并及 時反饋“謝謝您的寶貴意見。我馬上向上級反映”“真是抱歉！感謝您提出的寶貴建議。您看這道菜需要按您的口味特點重新制作一份嗎？”給客人的菜不是他點

16、的1查實菜品非客人要的原因2告知客人上錯菜的原因，并推薦給客人，盡量 讓客人接受3如不愿接受則馬上退掉給客人做他要的菜品“不好意思，我馬上去查實” 這個菜確實有：“您好，這個菜的樣品跟成品有一定差異 化，所以看起來有點不一樣，現在馬上為您上，趁熱比較 好吃” 確實不是：“非常抱歉，都是因為我們工作的失誤。您看 這個菜已經做出來了，口感也不錯，要不您嘗試一下 / 非常 抱歉，這邊馬上為您退掉，那之前您要的那個菜，現在是 否要為您做？”服務員忘記給客人上菜1誠懇跟客人道歉，馬上通知主管2通知廚房加快制作調節(jié)；單個菜品忘記則詢問“不好意思，剛才是我忘記叫上菜了，我已通知主管，將本包廂的菜加快調節(jié)?！?/p>

17、客人是否還要制作。客人投訴上菜速度慢1. 首先給客人真誠道歉；2. 立即通知廚房給客人加快上菜；3. 菜上來后，再次給客人道歉“好的，好的；我馬上為您去廚房催一下”“您好，這是您點的 * ，抱歉讓您久等了”客人投訴上菜順序混亂1虛心接受客人意見，微笑致謝感謝您的寶貴意見，我們以后會在這方面改正并加強。謝 謝客人不滿意服務人員的服務態(tài)度1. 首先給客人真誠道歉；2. 上報上級領導，是否給客人調換服務員；3. 餐中及時補救；4. 如客人十分不滿，餐后請酒店領導給客人打 電話再次致歉“對不起，今天有服務不到位的地方，請您諒解。我馬上 通知主管為您換一個服務員?！薄罢媸菍Σ黄?！是我們對員工的培訓教育不

18、到位，惹您生 氣了，請您原諒！我們以后一定加強對員工的培訓教育！ 您看我馬上為您調換一位服務員可以嗎？”客人抱怨服務人員不會說話5. 致歉，盡力補救，讓顧客開心消費“對不起，剛才小姑娘說話太直接，讓您生氣了，我會回 報上級加以培訓，您看是否給您換個小姑娘服務 ” “好的，謝謝您的寶貴意見，馬上為您調換，請稍等！客人投訴空調太熱或太冷1. 保持餐廳環(huán)境舒適 （ 可根據人數的多少調整舒 適溫度）2. 馬上應答客人給予調整“好的，馬上為您調整（調高 / 調低）“太熱時：“不好意思，空調已經是最低了，再為您加個 電風扇好嗎？”“先生，您好！是我的工作失誤，空調沒有提前打開！請 稍等，很快就好了！”客人

19、投訴噪音大1. 保持餐廳環(huán)境舒適“對不起，我馬上去隔壁包廂客人打個招呼” “對不起，是今天下午剛出現故障的，已上報工程在維修 了，給您的用餐帶來不便請您原諒！”“您好，要不給您換個包廂您看可以嗎”客人投訴室內有飛蟲1. 保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生“哦，不好意思，不好意思，我馬上處理”服務人員在為客人結賬和致謝、送行時使用的服務用語情景我們的原則服務用語客人要求結賬1. 提前核算好賬單，征詢客人意見退掉未開的 酒水/ 飲品；2. 如賬單未提前核算好，請客人稍等，立即核 算賬單并；快速及時的為客人結賬；3. 整個過程必須面帶微笑，熱情禮貌，并向客 人致謝；4. 現金結算必須唱收唱付“您好，賬單已經核算好了，總計消費××錢 , 請您過 目！”“您好，請稍等，馬上給您核算賬單” “您好，您今天總計消費××錢，收您××錢，找您×&