XXQP007客戶溝通及滿意度調(diào)查

1、文件編號(hào):XX-QP-007發(fā)行版次:A/0頁(yè)次：1/4日期2008-6-28客戶溝通及滿意度調(diào)查程序1目的：為了明確了解客戶對(duì)本公司之滿意度并據(jù)以作為管理改善和拓展業(yè)務(wù)之 依據(jù)，並通過(guò)與客戶之有效溝通，符合客戶需求及持續(xù)改善.2范圍：適用于本公司與客戶間溝通及相關(guān)活動(dòng)安排3權(quán)責(zé)：3.1主負(fù)責(zé)單位:業(yè)務(wù)部3.2協(xié)助負(fù)責(zé)單位：相關(guān)單位4.定義:無(wú)5作業(yè)內(nèi)容5.1客戶需求鑒別與溝通流程圖（見(jiàn)附件一）5.2本公司應(yīng)定義下列有關(guān)之溝通需求：5.2.1產(chǎn)品及服務(wù)資訊；5.2.2客戶詢價(jià)及訂單的處理與修改；5.2.3客戶投訴、退貨及其它服務(wù)要求溝通措施；5.3.4客戶有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度調(diào)查；5.2.5

2、有關(guān)法律法規(guī)之要求.5.2.6危害物質(zhì)管理及環(huán)保要求.5.3產(chǎn)品及服務(wù)之資訊溝通5.3.1識(shí)別與判斷：公司之目的在滿足客戶所需要與期望的產(chǎn)品及服務(wù) .5.3.2處置:a.業(yè)務(wù)人員應(yīng)配合總經(jīng)理制定營(yíng)運(yùn)目標(biāo)，將已定義之產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn) 行客戶之開(kāi)發(fā).修 訂 記 錄1核準(zhǔn)審查制訂234文件編號(hào)：XX-QP-007修改版次：A/1頁(yè)次：2/4日期2010-5-03b產(chǎn)品及服務(wù)相關(guān)資訊，可以通過(guò)電話，廣告，公司簡(jiǎn)介等方式做為與客戶溝通之工具.c.業(yè)務(wù)人員在進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)“客戶資料表”記錄客戶資 料、信息及洽談情況.回復(fù)/回饋a業(yè)務(wù)人員依“客戶資料表”之內(nèi)容，將相關(guān)訊息回饋給權(quán)責(zé)單位 了解市場(chǎng)現(xiàn)況.b

3、.必要時(shí)，業(yè)務(wù)人員得再提供有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)之其他資訊回復(fù)客戶 追蹤措施a業(yè)務(wù)人員應(yīng)繼續(xù)追蹤客戶開(kāi)發(fā)之成果，並將追蹤措施記錄于“客戶資料表”之“客戶溝通及回饋情形”欄內(nèi).b若需要時(shí)，得重新進(jìn)行或之內(nèi)容.記錄保存相關(guān)記錄保存于業(yè)務(wù)單位至少一年.5.4客戶投訴、退貨及其他服務(wù)要求之溝通，參閱客戶抱怨管理程序、不合格品 管理程序.5.5客戶有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)滿意度調(diào)查.溝通需求:客戶有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)滿意度調(diào)查.a. 由業(yè)務(wù)人員于每年至少一次，發(fā)出“客戶滿意度調(diào)查表”至各客戶，該表 范圍涵蓋產(chǎn)品及服務(wù)的品質(zhì)，危害物質(zhì)管理內(nèi)容，進(jìn)度的管理及反饋客戶 的速度等項(xiàng)目.b. 其他相關(guān)人員所接到之客戶語(yǔ)言，書(shū)面及反應(yīng)事項(xiàng)

4、，應(yīng)予收集或記錄于“客戶滿意度調(diào)查表”之“建議或改進(jìn)意見(jiàn)”欄內(nèi).識(shí)別/判定/處理由業(yè)務(wù)人員依客戶回復(fù)之“客戶滿意度調(diào)查表”內(nèi)容匯總于“客 戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表”，評(píng)估客戶對(duì)公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意狀況.修訂記錄1修定5.5.1a項(xiàng)：業(yè)務(wù)員每半年至少一次發(fā)岀“客戶表”改為每年至少一次核準(zhǔn)審查制訂234文件編號(hào):XX-QP-007A/0頁(yè)次：3/4日期2008-6-28修改版次:回復(fù)/回饋a. 業(yè)務(wù)人員應(yīng)以口頭或書(shū)面方式回復(fù)客戶，客戶滿度調(diào)查表已收到 及謝謝寶貴之意見(jiàn)，其反映將作為公司持續(xù)改善之重要依據(jù).b. 針對(duì)客戶不滿意事項(xiàng)及造成客戶不滿意之發(fā)生源，應(yīng)依糾正與預(yù) 防措施程序之規(guī)定，要求責(zé)任單位及時(shí)做

5、出糾正改善及預(yù)防措施追蹤措施/記錄保存a. 客戶滿意度列為本公司品質(zhì)管理系統(tǒng)有效性一項(xiàng)量測(cè)指標(biāo).b. 相關(guān)的資料分析及改善結(jié)果，應(yīng)在管理審查會(huì)中作為客戶回饋 資料加以審查.c相關(guān)記錄為管理審查記錄的一部份，依據(jù)品質(zhì)記錄管理程序 之規(guī)定加以保存.5.7對(duì)於產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的義務(wù)，約束或要求之法律法規(guī)，由公司總經(jīng)理依相關(guān)的 法律法規(guī)要求執(zhí)行.6. 相關(guān)文件：6.1客戶抱怨管理程序6.2資料分析與持續(xù)改進(jìn)程序63糾正與預(yù)防措施程序6.4品質(zhì)記錄管理程序7. 使用表單：7.1客戶滿意度調(diào)查表7.2客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表7.3客戶資料表8. 附件：附件一：流程圖修1核準(zhǔn)審查制訂訂2記3錄4文件編號(hào)：XX-QP-007修改版次：A/0頁(yè)次：4/4日期2008-6-28附件一:流程圖權(quán)責(zé)單位說(shuō) 明溝通需求業(yè)務(wù)產(chǎn)品客戶客戶投客戶詢價(jià)訴、退有關(guān)服務(wù)及訂貨及其產(chǎn)品單處他服務(wù)及服資訊理與要求之務(wù)滿修訂溝通意度溝通調(diào)查有關(guān)法律法規(guī)之要求業(yè)務(wù)部識(shí)別與判定相關(guān)部門處理業(yè)務(wù)部相關(guān)部門回復(fù)/回饋?zhàn)粉櫞胧┯涗洷４嫦嚓P(guān)部門修訂 記錄1核準(zhǔn)審查制訂234客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表回收狀況發(fā)出（詢問(wèn)）:件：回收：件：回收率：一 單項(xiàng)分析NO名稱總得分平均備註（或意見(jiàn)）01產(chǎn)品、外觀02單價(jià)03品質(zhì)04交期狀況05包裝、運(yùn)輸06問(wèn)題回復(fù)速