gro工作職責流程(1)

1、前廳部標準操作程序GRO目錄GRO工作流程 3、 42. GRO散客接待送客進房程序 5、63. VIP 接待程序 74. 賓客迎送程序 85. 問詢程序96. 處理客人投訴程序107. 征詢賓客意見程序11GRO勺工作流程早班（ 7： 00-15 ： 00）7：00詳細看閱夜班值班交接班并閱讀交班本、巡查及工作日志本、代辦事項。7：20大廳巡查，西餐廳巡查早餐出菜情況。7：30大廳巡查指引賓客用餐、退房、收集賓客意見。8： 00 查閱并熟悉了解當天抵店和預(yù)離的客人信息，包括VIP 客人，有過投訴記錄的客人，離店的 VIP 客人和中午宴會等信息。8： 10 如有 VIP 客人需要總經(jīng)理送行，要

2、提前了解客人的早餐信息，密切關(guān)注客人的行蹤，并及時通報給賓館相關(guān)部門，做好有關(guān)迎送工作。8： 30 根據(jù)大堂巡查路線對賓館一樓、二樓、三樓公共區(qū)域進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門整改，如若有會議檢查上午會場布置，溫度。9： 00 大廳問候客人，協(xié)助退房的客人提拿行李，叫車。，如客下雨天，及時為客人提供撐傘服務(wù)。10： 00 電話詢問昨日發(fā)放意見信的客人房間，詢問客人的住店感受，提醒客人填寫意見信。11： 00 午飯時間11： 30 在大廳做好與客人的溝通與交流，引領(lǐng)客人到一樓總臺辦理退房或入住手續(xù)，送賓客離店或進房，做好相關(guān)聯(lián)動服務(wù)。12： 30 靈活冷靜地處理突發(fā)的意外事件或賓客的投訴。1

3、3： 00 檢查下午會場布置，空調(diào)溫度；抽查房間溫度，在工作日志上記錄。14： 00 大廳問候客人，幫助客人解決困難，引領(lǐng)會議，住店客人上樓。15： 00 記錄交班并與晚班大堂做好交接班 2、晚班（ 15： 30-23 ： 30） 。15: 00查閱并熟悉了解VIP客人的信息，包括尚未抵店的VIP客人，有過投訴記錄的客人，當天過生日的客人，在店會議、離店的 VIP 客人和晚上宴會等信息。15： 30 大廳問候客人，引領(lǐng)客人到一樓辦理入住手續(xù)，送客進房，做好相關(guān)聯(lián)動。16： 00 根據(jù)大堂巡查路線對賓館營業(yè)點及外圍區(qū)域進行巡查， 發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門整改，抽查房間溫度，做好記錄。16： 30

4、檢查預(yù)計下午或晚上抵店的 VIP 房間， 鮮花水果有無到位，如有問題及時與部門聯(lián)系予以調(diào)整改進17： 00 晚餐時間17： 30 大廳引領(lǐng)用餐、住店客人上樓送并做好VIP 客人的接待工作。19： 00 有針對性地對各點員工進行大堂專項檢查（包括儀容儀表、店規(guī)店紀、應(yīng)知應(yīng)會、工作狀態(tài)與質(zhì)量等）20： 00 大廳迎送用餐結(jié)束客人離店，維持大廳秩序。21： 00 進行客務(wù)處理，引領(lǐng)住店客人上樓，送客進房。22： 00 將處理的工作事項記錄在巡查日志上，并對需要跟蹤的事情與夜班經(jīng)理交接。GROt客接待送客進房程序序號：001部門：客務(wù)部崗點：GRO發(fā)布日期：標準步驟注息事項及時、高效、滿意1 .上班后

5、準備好接待夾內(nèi)各項物品，包括征求意見信、散客協(xié) 議書、酒店小地圖、空白登記單等，供送客進房是隨身攜帶。2 .客人抵達時主動上前迎接，詢問客人是否有訂房和通過哪里 訂的房間。3 . VIP客人在一樓將準備好鑰匙直接發(fā)給客人，并送客人進房 間，在內(nèi)為客人辦理登記手續(xù)。4 .團體客人在一樓將準備好的鑰匙發(fā)給客人，將證件收齊登記 后分別引領(lǐng)客人進房，并引領(lǐng)一位領(lǐng)隊到一樓辦理付款和身 份證掃描手續(xù)。5 . 一般散客進店后首先向客人介紹總臺和中空大堂設(shè)在一樓， 并引領(lǐng)客人到一樓總臺辦理入住登記手續(xù)。6 .如總臺客人較多，先請客人在沙發(fā)休息，并隨時關(guān)注總臺情 況。1 .與客人交流語言簡 潔，精煉，切忌啰 嗦

6、，口齒不清。2 .工作夾內(nèi)物品準備 齊全。7 .總臺不忙時，請客人到臺前辦理登記手續(xù)，在客人身后等候，隨時為客人提供幫助，客人輸入信闈卡密碼時主動后退一步 或轉(zhuǎn)向一側(cè)表示回避，尊重客人隱私。8 .辦好手續(xù)后，帶好接待夾引領(lǐng)客人進房，途中為客人提拿行 李、按好電梯、向客人介紹酒店主要服務(wù)設(shè)施，如早餐地點 和服務(wù)時間，商務(wù)中心、票務(wù)中心地點和服務(wù)時間等。9 .到達房間時主動幫客人打開房門，讓客人先進房間，將客人 行李放置在合適的位置。10 .向客人介紹房間的主要設(shè)施和使用方法，如電話撥打方法、 免費的寬帶網(wǎng)絡(luò)使用方法等。11 .向客人介紹自己是酒店客戶關(guān)系主任，負責酒店重要客戶的 聯(lián)系和維護工作，

7、可為客人提供各類綜合服務(wù)，并告知客人 隨時可以電話聯(lián)系，務(wù)必雙手將自己名片遞給客人，同時爭 取得到客人的名片和聯(lián)系電話。12 .對于網(wǎng)絡(luò)客人、 W/I客人、他人代訂客人，要向客人宣傳與 酒店簽訂住房協(xié)議后房價優(yōu)惠穩(wěn)定的好處，并說明簽約后將 成為酒店的重要客戶，由自己作為客戶關(guān)系主任專人負責跟 蹤維護；在與客人達成價格協(xié)議后，將準備好的協(xié)議交給客 人簽字。13 .所有散客都要發(fā)放 征求意見信，并向客人說明酒店對服務(wù) 質(zhì)量和賓客意見非常重視，雙手將意見信交給客人，請客人 務(wù)必抽出時間填好后將意見信封好交給自己或一樓的同事客 戶關(guān)系主任，我們會送上精美禮品一份。14 .在送客進房過程中，要特別關(guān)注和

8、了解客人的特殊需求，獲 得有價值的信息，離開客人房間后及時聯(lián)動其他崗點禮儀大 使為客人提供禮儀行動和震驚服務(wù)。對于攜程網(wǎng)客人要給予 特別幫助，要爭取通過聯(lián)動和禮儀行動得到客人在網(wǎng)絡(luò)上的 點名表揚。15 .回到大廳，將有關(guān)聯(lián)動、發(fā)放意見信和簽訂協(xié)議信息記錄下來，以便進一步跟蹤。16 .根據(jù)與客人的約定主動聯(lián)系客人，將客人簽好的協(xié)議收回， 并及時錄入電腦。17 .每日早班GRCM根據(jù)登記表中客人離店日期主動聯(lián)系當日離店 的客人，并提醒客人將填好的意見信封好交給一樓客戶關(guān)系主 任，送上精美禮品。VIP接待程序序號：002部門：客務(wù)部崗點：GRO發(fā)布日期：標準步驟注息事項1 .準確、及時地掌握最 新信

9、息，確保房間清潔、 設(shè)施完善。2 .熱情、禮貌地接待客 人引領(lǐng)進房。1 .根據(jù)接待方提供的到店時間提前將房卡、鑰匙、登記單拿到一樓接待臺，放入 VIP夾內(nèi)。2 .隨時與管家部主管溝通，詢問房間是否打掃干凈。3 .客人到店前2小時進行查房，檢查鑰匙能否正常使用，房間衛(wèi)生、棉織品配備是否完整，設(shè)備設(shè)施是否止常使用， 空調(diào)有尢噪音，房間氣味是否清新，鮮花水果是否新鮮， 按標準擺放。4 .客人到店前30分鐘在大廳等候。5 .客人車輛進入雨棚下， 立即出門迎候客人，引領(lǐng)進入大廳， 招呼行李員將行李取出，送到房間。6 .直接引領(lǐng)客人進入房間辦理相關(guān)手續(xù)，向客人介紹房間設(shè)備使用、早餐時間，地點等。7 .樓層

10、管家將茶水送入房間。8 . 了解客人在店期間行程安排，聯(lián)動其他崗點做好服務(wù)。9 .給客人留下名片，告知客人在店期間有任何需要隨時可以打 電話。10 .詢問客人是否需要幫助，預(yù)?？腿俗〉暧淇?，禮貌的退出房間，輕輕將房門關(guān)上。1 .確?？腿诉M店前房 間各種物品配備齊 全。2 .進店時能準確稱呼 客人姓名。賓客迎送程序序號：003部門：客務(wù)部崗點：GRO發(fā)布日期：標準步驟注息事項1.客人進入大廳十步之1.見到有客人進入大廳，十步之內(nèi)上前迎候，詢問賓客是否1.引領(lǐng)賓客時走在客內(nèi)上前迎候。需要幫助。人左（右）前方兩2.面帶微笑，有親和力。2.根據(jù)兵客要去的地萬引領(lǐng)，步的距離，左（右）3.到達電梯口時，轎

11、箱門打開后手按住電梯門，讓客人先進手自然向前伸直，入電梯，自己隨后進入按到相應(yīng)樓層，在電梯里可與客人五指并攏，手心45做簡單交談，避免尷尬。度角，前方引領(lǐng)各4.電梯到達樓層后，手按住電梯門讓客人先出。人。5.與客人道別并表示感謝。2.與客人之間保持一步之間的距離，不得離客人太遠。3.引領(lǐng)過程中要向帶微笑，不時回頭與客人交流。問詢程序序號：004部門：客務(wù)部崗點：GRO發(fā)布日期：標準步驟注息事項1 .提供一步到位的服1.接電話正確問候賓客，同時報出所在部門。1.在客人到服務(wù)務(wù)盡全力為賓客解2.正常情況下，如賓客走到前臺，能在30秒內(nèi)招呼賓臺前30秒內(nèi)決問題?？?。招呼客人2.常用信息能一口報3.熱

12、情友好的問候賓客。2.面帶微笑的回出。4.服務(wù)臺上備有及時更新的飯店宣傳冊。答客人的每一3.耐心細致的為賓客5.提供地圖并指出附近景點的準確位置。個問題提供查詢，6.員工熟悉酒店各項產(chǎn)品，包括餐飲，娛樂等信息。3. 每天檢查地7.員工熟悉酒店周邊環(huán)境，包括當?shù)靥厣唐罚糜尉皥D，宣傳冊是點，購物中心，文化設(shè)施，餐飲設(shè)施等信息。否齊全。委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準確無差錯。保持臺面整潔，尢灰塵。處理客人投訴程序序號：005部門：客務(wù)部崗點：GRO發(fā)布日期：標準步驟注息事項1 .誠懇耐心地聽取客人 投訴。2 .正確、客觀處理客人投 訴，使客人感到酒店的誠 息3 .投訴記錄完整，準確。1 .首先應(yīng)仔細、誠

13、懇、耐心地聆聽客人的投訴，有禮有節(jié)， 弄清投訴意見的具體內(nèi)容，如時間、地點、經(jīng)過和涉及人員， 并當客人面做好記錄。2 .如果是住店客人投訴，應(yīng)在詳細了解客人投訴內(nèi)容的情況 下，做出正確的判斷，如果確實是酒店的原因造成客人的 不滿，GROS當即表示誠摯的歉意， 同時采取積極有效的措 施，如贈送水果或小禮物的方式盡量化解客人的不滿，問 時在客人的檔案的投訴記錄中予以注明，說明客人投訴的 原因，并通知各點經(jīng)理和禮儀大使客人在店期間提供優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)，以消除客人的不滿，同時在大堂的交班本上做好 交班，加強對客人的關(guān)注，做離店留言：結(jié)帳呼叫GRO做好客人離店送行工作。3 .如果是離店客人投訴，應(yīng)詳細了解客

14、人的不滿意見，并當 即表示歉意，同時盡力留下客人的名片或聯(lián)系方式，便于 進一步的聯(lián)系跟蹤反饋；同時也要遞送上自己餓名片，下 次來寧時可以與本人聯(lián)系，客人離店后要將事情經(jīng)過調(diào)查清楚，同時在客人的檔案的投訴記錄中予以注明；記錄在 日志本上，并在當日或次日以電話或短信的方式回復(fù)客人。1 .切忌打斷客人講話.2 .不得在客人面前狡辯 或找理由、借口推卸責 任，袒護下屬。3 .投訴處理完畢后要及 時給客人回復(fù)。標準步驟注意事項征求賓客意見程序序號：006部門：客務(wù)部崗點：GRO發(fā)布日期：標準步驟注息事項1 .認真聽取客人的意見和建議。2 .態(tài)度誠懇，熱情。1 .了解客人的姓名、房號、入住時間、來店的次數(shù)

15、、消費項目及金額2 .親切地稱呼客人的姓名表示問候 ，遞上名片做自我介紹3 .客人在酒店的消費情況,有針對性地征求賓客對飯店的具體意見及建議4 .能了解到客人公司經(jīng)營的項目及來寧的目的，同時注意收集客人的名片5 .征求意見時,可以具體征求客人對所在營業(yè)點的意見及建議，如果可以當即改進的則立即通知有關(guān)各點,給客人以滿意的效果。6 .征詢過程中要注意察言觀色,避免耽誤客人的行程.7 .意見及建議記錄在巡查或工作日志本上,如果有特殊需求及時輸入客史檔案，并通知相關(guān)崗點經(jīng)理。1.切記打擾或耽誤客人的行程。醉酒客人突發(fā)事件處理程序序號：007部門：客務(wù)部崗點：GRO發(fā)布日期：標準步驟注息事項1 .處理問

16、題迅速，冷靜。2 .最大程度不影響酒店 的氛圍和其他客人，盡量 減少醉酒客人在酒店公 共區(qū)域的停留時間、3 .從尊重和關(guān)心客人的 角度出發(fā)，以積極，耐心 的態(tài)度面對客人。1、嚴重醉酒客人的應(yīng)急措施：1）發(fā)現(xiàn)客人嚴重醉酒狀況，大堂應(yīng)立即找尋其同伴，并通知 安保人員；2）如果客人由于醉酒嚴重并嘔吐，影響了飯店的氛圍，在立 即通知客房部處理的同時，需向其同伴說明情況，等客人清 醒后讓其支付清潔費；3） 了解客人身份，如果是住店客人，應(yīng)及時了解其房號，并 通知各相關(guān)點予以密切關(guān)注，及時將客人送回房間休息，若 是住店外客人，則應(yīng)請其同伴盡快將其帶離酒店，若醉酒程 度嚴重，則應(yīng)請其同伴盡快送往醫(yī)院。4）將

17、處理經(jīng)過詳細地記錄在工作本上。5）若是住店客人，第 2天做好跟蹤情況，對客人表示親切慰 問。2、醉酒鬧事客人的應(yīng)急措施：1）如果客人因為醉酒而出現(xiàn)鬧事的現(xiàn)象，大堂應(yīng)立即上前制 止，并及時通知安保部派人協(xié)助；2）盡快找尋醉酒鬧事客人的同伴，并請其協(xié)助將鬧事的客人 帶到后場，了解其身份，如果是住店客人向其說明飯店的政 策規(guī)定，如果是非住店客人則請其盡快離開飯店；3）如果客人在醉酒鬧事過程中損壞了飯店的物品，大堂則在 其清醒后，請其照價賠償，或由其同伴代為支付相關(guān)的費用； 4）如果醉酒鬧事的情形已失去控制，在匯報運轉(zhuǎn)總經(jīng)理的同 時，應(yīng)請安全部立即請警方出面協(xié)助處理；5）將處理的經(jīng)過詳細地記錄在工作本

18、上。1 .遇到醉酒糾纏的，要 禮貌回避，不刺激客人。2 .密切關(guān)注客人的身體 狀況和動靜，以防客人 出現(xiàn)意外狀況或發(fā)生傷 害等意外事故。遺失物品突發(fā)事件處理程序序號：008部門：客務(wù)部崗點：GRO發(fā)布日期：標準步驟注息事項1 .迅速到達賓客報失現(xiàn) 場，及時與賓客取得聯(lián) 系。2 .仔細，耐心聆聽客人 的表述，記錄要詳細。1 .接到賓客報失，大堂要及時與安全部取得聯(lián)系，并共同去現(xiàn)場了解情況，必要時匯報運轉(zhuǎn)總經(jīng)理和值班總經(jīng)理；2 .向報告人問明事情發(fā)生時間、地點、丟失財物名稱、數(shù)量（物品型號、牌號、規(guī)格、新舊程度、鈔票張數(shù)面額）、發(fā)生簡要過程、有關(guān)人員情況、報告人或失主姓名、國籍、住店 房號、單位地

19、址等，并作詳細記錄，并對客人做好安撫工作。除明確屬于遺失外，應(yīng)即報告值班總監(jiān)。3 .聯(lián)系客人遺失物品時間段的酒店各崗點責任人，尋找遺失 物品，必要時，安保部可根據(jù)監(jiān)控錄像查找。1 .隨時注意安撫客人情 緒。2 .酒店安保的監(jiān)控錄 像，若客人要求查看。 應(yīng)告知公安局規(guī)定，賓 客不得查看酒店監(jiān)控錄 像。4 .征求客人意見以確定是否需報警，根據(jù)客人要求及時做出 處理，客人需開證明的飯店可以提供幫助，需警方介入的由警察出面處理。5 .幫助賓客尋找，留下賓客聯(lián)系方式，以便找到及時歸還客 人；6 .將處理經(jīng)過詳細記錄在工作日志上。賓客意外傷害突發(fā)事件處理程序序號：009部門：客務(wù)部崗點：GRO發(fā)布日期：標

20、準步驟注息事項1 .迅速，及時趕到現(xiàn)場。2 .以客人傷情為首要考 慮解決問題。3 .做好客人的受傷后的， 安撫，問題工作。處理及 時，迅速。4 .對待客人需耐心，為客 人著想，安撫客人情緒。1、接到有報賓客在飯店受到意外傷害事件，應(yīng)在A時間趕到現(xiàn)場，同時根據(jù)實際情況及時呼叫醫(yī)生和匯報運轉(zhuǎn)總經(jīng)理及值班總經(jīng)理；2、安撫客人，并根據(jù)客人傷情作出應(yīng)急處理，注意與客 人對話時留有余地，以便做善后處理。/、要輕易道歉，如 醫(yī)務(wù)室的醫(yī)生提出要送醫(yī)院，及時安排能與客人進行語言 溝通的人員陪同送往醫(yī)院并匯報值班總經(jīng)理；3、傷情較重者，及時與財務(wù)部聯(lián)系，向保險公司報案。拍 攝相關(guān)照片備案。4、如是酒店原因造成客人

21、的意外傷害，表示歉意，并盡一切可能讓客人理解及原諒，對其提及的有關(guān)賠償事項，符合 條件的向保險公司索賠。具體賠償事宜請示運轉(zhuǎn)總經(jīng)理后才 可回復(fù)客人。做好交班工作，將處理過程清楚地記錄在巡查 或工作日志上，將票據(jù)保存好備查。1 .隨時安撫客人情緒。2 .讓客人能深切感受到 酒店的人文關(guān)懷，最大 程度減少不必要的麻 煩。3 .關(guān)注客人的傷勢情 況，處理要后人情味。電梯困人后的解救處理程序序號：009部門：客務(wù)部崗點：GRO發(fā)布日期：標準步驟注息事項1 .迅速，及時到達事發(fā)現(xiàn) 場。2 .耐心安慰客人，穩(wěn)定客 人焦急情緒3 .事發(fā)后態(tài)度需誠懇，道 歉需真誠。1、大堂經(jīng)理在接到工程部值班室關(guān)于電梯困人的

22、信息后，應(yīng)立即電話與值班室聯(lián)系， 了解電梯發(fā)生故障的原因及故障 電梯的具體所在位置， 并立即向值班總經(jīng)理和運轉(zhuǎn)總經(jīng)理 匯報；2、大堂經(jīng)理在故障電梯外協(xié)助工程部人員進行對被困客人 的快速處理工作，如有外賓被困，則在電梯外用英文不斷 地安慰客人，穩(wěn)定客人的情緒；3、客人走出電梯后，大堂經(jīng)理需要立即上前向客人表示歉意 與慰問，同時積極了解客人的房號或身份，同時送客人前往其目的地，并將客人的具體情況匯報給運轉(zhuǎn)總經(jīng)理。4、大堂在被困的客人再次真誠地表示歉意，努力獲取客人的諒解，對于客人提出的合理需求，積極予以滿足，聯(lián)系各 個對客服務(wù)崗點，在客人退房前做好相關(guān)禮儀行動，讓客人小帶遺憾離開酒店。5、大堂在客

23、人離店時再次予以送行，再次表示道歉。6、通報工程部，對事故電梯做好檢修工作。1 .關(guān)注客人的身 體狀況和情 緒。2 .耐心與客人做 好相關(guān)解釋工 作。處理賓客要求延遲離店的程序序號：010部門：客務(wù)部崗點：GRO發(fā)布日期：標準步驟注息事項1,準確記錄客人要求的推遲離店時間。2,與總臺做好交班記錄。1 .問清房號及房間數(shù)和推遲離店的原因。數(shù)和推遲離店的原 因。2 .查明賓客要求保留的房間是否緊接著后已預(yù)定的賓客要進店.如有，將情況向賓客說明，并建議賓客將行李放在行李房,在飯店公共區(qū)域或營業(yè)場所休息 .如沒有,可考慮同意賓客的要求,時間一般不超過 3小時.在旺季一般不超過 2小時.如果賓客要求保留

24、幾間房間,一般只同意保留其中一間,由賓客決定保留哪間.如果賓客提出保留時間超出半天,要同賓客作適當?shù)慕忉?，并要求賓客附加半天房費（除特殊身份的賓客、重要兵客、?？停?。3、將賓客商定保留的房號、推遲離店的時間，通知總臺，在 電腦中做說明。4.在賓客應(yīng)該離店的時候，確認是否已還鑰匙退房.如果沒有，應(yīng)米取后效措施.1 ,盡量滿足賓客的推遲 離店的要求，也不違反 酒店相關(guān)規(guī)定。處理賓客要求開啟小窗的程序序號：011部門：客務(wù)部崗點：GRO發(fā)布日期：標準步驟注息事項1,認真聽取客人要求開啟小窗的理由。2.讓客人得知酒店的安全規(guī)定，做好勸說工作。1 .賓客要求開小窗的要求時， 應(yīng)問清賓客的房號，要求開小 窗的理由。2 .向賓客說明飯店的安全規(guī)定以及小窗涉及有美安全方面 問題。介意客人/、開啟房間小窗。3 .如果賓客堅持要求開小窗，可根據(jù)賓客的具體情況，通知 管家開小窗。4 .與客人協(xié)商，簽訂關(guān)于開啟房內(nèi)小窗的事故免責協(xié)議。5小窗開啟后，再次向客人友善提醒，注意人身安全事項。1.小窗開啟后）社息