豐田SA服務(wù)前臺接待實務(wù)

1、服務(wù)前臺接待要領(lǐng) 為了向顧客提供他們最希望得到的服務(wù)，每位員工都應(yīng)盡職盡責做好每件事！有關(guān)（服務(wù)）修理車間的運營，業(yè)績是否得以提高，與S/A的業(yè)務(wù)能力有直接的關(guān)系-這樣說并非言過其實。首先、S/A并非單純的前臺接待，請從下面說明的前臺業(yè)務(wù)內(nèi)容開始理解。S/A的業(yè)務(wù)內(nèi)容通常以The Seven-Step Customer Care Process的形式來表現(xiàn)。下面開始按照步驟進行說明。有關(guān)業(yè)務(wù)11預(yù)約接待所需零件的庫存確認（無庫存何時到貨）22預(yù)約事前確認預(yù)約日的前一天向顧客再確認33提前制作R/O表為已預(yù)約的顧客做好R/O表、零件事先準備好（JIT）預(yù)約管理STEP3STEP4STEP5STE

2、P6STEP7STEP221日常管理各種表格各種操作流程坐墊套腳墊等的管理22接客態(tài)度來客接待，最根本的是要獲得顧客的好感、需要提前確 認客戶的信息23聽取顧客的要求直至顧客滿意為止，積極聽取顧客的要求；沒有特別 規(guī)定，振動噪音加速性能爬坡力燃料費等相關(guān)項目是必須聽取的（車速乘車人數(shù)路況也需要確認）接待STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP724車輛保修的準備（診斷）坐墊套腳墊的準備、車輛行車里程等確認25車輛當場確認顧客要求內(nèi)容的確認（含診斷)及車內(nèi)外部的傷痕確認26事先得到認可向顧客說明車輛確認狀況，特別是車內(nèi)外部的傷痕需要 與顧客一起確認，避免日后出現(xiàn)麻煩STEP1S

3、TEP3STEP4STEP5STEP6STEP731零件庫存確認除非使用流動性大的零件，（使用）其它零件時應(yīng)該 事先向顧客確認，避免事后出現(xiàn)麻煩32費用報價事先制作好 標準作業(yè)時間表套餐作業(yè)的價格表零件 快查價格表等（制作報價單所需的工具等應(yīng)該保持隨時使用的狀態(tài)）33費用的確認認可把作業(yè)內(nèi)容以及所需費用的估算提示給顧客，得到 顧客的認可，并請顧客在R/O表上簽字34車輛R/O表移交作業(yè)擔當及管理者雖然店內(nèi)的組織業(yè)務(wù)分擔內(nèi)部規(guī)定等因地而異， 但宗旨是使修理師迅速進入作業(yè)狀態(tài)R/O制作STEP1STEP4STEP5STEP6STEP7STEP241作業(yè)進度確認按約定的時間交車，在適當?shù)臅r候確認作業(yè)

4、狀況42與顧客聯(lián)絡(luò)發(fā)生追加作業(yè)與事先報價不符交車延期等應(yīng)該 盡早與顧客聯(lián)系，得到顧客的認可作業(yè)進度管理STEP1STEP3STEP5STEP6STEP7STEP251作業(yè)質(zhì)量確認作業(yè)完成后應(yīng)確認是否按照作業(yè)指示（R/O）的內(nèi)容 完成操作，內(nèi)外裝備的確認52交車所需要的資料需確認：R/O是否已記載使用零件和價格，以及有沒有外包作業(yè)計算費用請款書的制作53、更換零件的整理為了向顧客說明，需要整理及回收更換過的零件54作業(yè)完成聯(lián)系根據(jù)需要，告知顧客完工的時間（特別是顧客店內(nèi)等 待時）交車前的最終確認STEP1STEP3STEP4STEP6STEP7STEP261實施作業(yè)內(nèi)容、費用的說明出示更換零件，

5、說明實施的作業(yè)內(nèi)容及費用62車輛確認與顧客一起確認修理作業(yè)實施后，車輛的質(zhì)量及車內(nèi) 外部的狀況63請款下次的保養(yǎng)入庫時間、電話回訪的適當時間確認后， 再向顧客請款交車時向顧客說明實施作業(yè)內(nèi)容STEP1STEP3STEP4STEP5STEP7STEP271實施電話回訪實施電話回訪（實施的流程另外說明），就作業(yè) 質(zhì)量，以及服務(wù)狀況等聽取顧客的意見72回訪結(jié)果的匯總及匯報對于CS改善而言，這是很重要的數(shù)據(jù)、可能對自己 不利的項目也應(yīng)該準確地匯總并匯報，以便在全店 實施改善。電話回訪STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP2以上是S/A的業(yè)務(wù)內(nèi)容，從培養(yǎng)、指導(dǎo)S/A的角度來說，可能被

6、認為這像是超人的業(yè)務(wù)，會把它想成難度很大的工作，但正如最初所說明的那樣，從運營的角度考慮，這個超人的業(yè)務(wù)角色是絕對需要的。所以不要輕易放棄，要棄而不舍的，不斷地培養(yǎng)人才下面開始按照具體的作業(yè)流程，進行更詳細的說明。接下來的幻燈圖片，表示出從顧客來店至顧客離開的每個 步驟的接待內(nèi)容。到店到店懷著感激心情，給與同等的接待！接待準備是否已做好？所需的電腦畫面是否已打開？每當顧客到店，接待前臺的SA就立刻知曉，這種體制是否已經(jīng)確立？從PC的情報里顧客的名字等信息必須確認拿好所需資料迅速出來對應(yīng)禮貌的呼出顧客姓名，面帶微笑 打招呼歡迎光臨您是要保養(yǎng)嗎？12個月的保養(yǎng)個月的保養(yǎng)到店問候到店問候歡迎光臨您是

7、做保養(yǎng)嗎？（用親切，禮貌的聲調(diào)）普通修理、事故修理等前臺接待需要耗費時間時，可以把顧客請到前臺傍邊的座椅等候（遞上名片）接待時接聽記錄接待時接聽記錄隨時記錄顧客保養(yǎng)相關(guān)問題，以便在向顧客提建議時會有說服力相關(guān)重要事項需要將顧客的原話記錄在RO單參考顧客檔案記錄、行走里程等向顧客建議本次保養(yǎng)的內(nèi)容重要事項向顧客重復(fù)確認后記錄車內(nèi)有貴重物品嗎？事先詢問有沒有其他不合適的地方？這次發(fā)動機油需不需要更換?如果在RO表上服務(wù)顧問的名字，接待時間，顧客的情報，支付方式等記錄下來，之后的作業(yè)內(nèi)容將會順利地進行。費用費用 工時的說明工時的說明保養(yǎng)費大約在元左右（必須得到顧客事前的認可）您是用現(xiàn)金支付還是信用卡

8、支付呢作業(yè)時間大概需要分。請在那邊的休息室等候您可以隨意瀏覽里面的雜志或報紙保養(yǎng)做的不錯！為獲得顧客這樣認可進行說明和建議帶領(lǐng)顧客進入休息室?guī)ьI(lǐng)顧客進入休息室不需勉強引導(dǎo)客人進休息室，應(yīng)順其自然地接待告知作業(yè)時間帶入休息室休息室應(yīng)盡量布置的寬敞，舒適舒心的休息室室溫，日光等休息室的狀況應(yīng)隨時注意注意煙頭等垃圾的清理（例）顧客在銷售區(qū)域的場合下那邊準備好了茶水，請！引導(dǎo)客人到休息室茶水服務(wù)茶水服務(wù)請由女員工為顧客準備茶水（確定人數(shù)、是否帶小孩等）向銷售員告知客人已來店擔當負責問候、接待等等候時間超過20分左右時為顧客提供飲料服務(wù)（同時考慮到其他顧客的狀況）車輛移動車輛移動將三件套，紙墊鋪設(shè)完畢后

9、再移至修理車間RO的復(fù)印件放在車內(nèi)儀表臺上，原件交給服務(wù)顧問短時間的保養(yǎng)（更換機油、電池交換等），為了不讓顧客等候時間過長應(yīng)該與其他作業(yè)同時或優(yōu)先進行。注意入庫順序不要出錯（參考RO表的接待時間）作業(yè)指示作業(yè)指示過程進展報告過程進展報告先生讓您久等了，再過大約分保養(yǎng)就可以完成，請您再稍候?qū)嵤┳鳂I(yè)實施作業(yè)發(fā)生約定之外的作業(yè)時，一定事先與顧客聯(lián)系不要忘記實施前檔玻璃、煙灰缸、腳墊等的清掃工作交車作業(yè)表制作交車作業(yè)表制作超過約定時間或?qū)嵤?0分以上的作業(yè)時需要中途向顧客通報進展狀況交車準備交車準備作業(yè)結(jié)果報告作業(yè)結(jié)果報告先生、您的車是修理剎車異響和12個月的保養(yǎng)對嗎？剎車異響是因為前剎車片這樣磨損(

10、嚴重),所以更換了前剎車片12個月保養(yǎng)為您做了手剎車的調(diào)整,電池液的補充,輪胎空氣壓的調(diào)整等其他項目需在保養(yǎng)手冊上寫明技師應(yīng)該手示零件進行說明,以便顧客更容易聽懂(遞上名片）費費用用說說明明 結(jié)結(jié)算算12個月的保養(yǎng)收費元,零件是元共計元收您元讓您久等了,剛才收您元,找零元這是發(fā)票,請您確認下次的保養(yǎng)是第 月的保養(yǎng)如果您來店,我們會給與非常優(yōu)惠的價格,請您務(wù)必光臨下次保養(yǎng)的下次保養(yǎng)的說說明明送客送客歡迎再次光臨,請慢走腳墊移動過了,請您確認 遇下雨時撐傘送客人至車內(nèi)以上說明的各項事宜，已經(jīng)有很多項已被制作為操作流程。不斷的學習這些操作流程、可以說相當于接受高級的培訓。在習慣于這樣接待流程之后，逐漸會形成自我流的一套接待方式，這才是關(guān)鍵所在。為了使全體顧客達到滿意、日常接待工作是否提供了最好的服務(wù)，將此項確認不間斷地持續(xù)下去。每周一次按評價表的各項進行自我評價，之后提交上司各個項目即便有一次，一項沒有按規(guī)定執(zhí)行，應(yīng)評價該項為0分，以便嚴格要求自己（即便出現(xiàn)一次的失誤，那么顧客不可能百分之百滿意）每月一次使用考核表考核把管理人員的自我評價及員工對你的評價結(jié)果匯總后，向全體員工橫向展開隨時帶改善意識對待工作SA、擔當員工管理人員持續(xù)不斷地采用這樣的