交樓策劃方案

1、交樓策劃方案 根據(jù)貴公司對(duì)*收樓現(xiàn)場(chǎng)的整體要求，現(xiàn)擬定 *業(yè)主收 樓策劃方案如下： 一、 整體交樓以采取“全程管家式”服務(wù)收樓方案 （一） 目的：兩“確?！比绑w現(xiàn)” 1 確?，F(xiàn)場(chǎng)交收樓氣氛祥和、有序。 2、 確?，F(xiàn)場(chǎng)交收樓工作通暢、順利、圓滿。 3、 體現(xiàn)*發(fā)展商的實(shí)力及對(duì)業(yè)主的尊重與重視程度。 4、 體現(xiàn)*業(yè)主的尊貴。 5、體現(xiàn)物業(yè)公司良好的策劃、組織能力、專業(yè)的管理水平、周密熱情 的服務(wù)態(tài)度，給業(yè)主良好的第一印象。 （二） 重要意義： 1 能進(jìn)一步提升幵發(fā)商在業(yè)主心目中的信任度， 為今后的銷售樹立品牌、 爭(zhēng)取回頭客，產(chǎn)生客戶正面宣傳之乘數(shù)效應(yīng)。 2、 由于本次收樓時(shí)間非常充裕，必須在交收

2、樓過程中處理得當(dāng)、及時(shí)， 能極大減少甚至避免銷售過程、交收樓過程盲點(diǎn)帶來(lái)的交收樓之后業(yè) 主的投訴或不必要的訴訟。 3、 通過交收樓良好的策劃、組織與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供，讓業(yè)主對(duì)物業(yè)公司 有初步好感與信任，為今后雙方的良好合作打下基礎(chǔ)。 （三） 日期： 第一批 A、B 棟：2012 年 4 月 15 日4月 30 日 第二批 C、D 棟：2012 年 5 月 15日5 月 31 日 時(shí)間：上午 9: 00下午 17: 30 （四）地點(diǎn)：物業(yè)公司辦公室 （五）交樓前的準(zhǔn)備工作 1、收樓前各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃（具體培訓(xùn)內(nèi)容另報(bào)公司審核） 序號(hào) 培訓(xùn)事項(xiàng) 培訓(xùn) 時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn) 人 備 注 1 入職培訓(xùn) 一周

3、 企業(yè)文化、小區(qū)概況、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、 服務(wù)意識(shí)等培訓(xùn) 人事 部 2 工程驗(yàn)收 3 月 10 1、 公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備檢查、熟悉、驗(yàn)收接管； 2、 戶驗(yàn)技巧及相關(guān)注意事項(xiàng)及統(tǒng)對(duì) 客口徑； 3、 驗(yàn)收資料的整理、歸檔及收樓時(shí)提供給客 戶的相關(guān)規(guī)范； 物業(yè) 經(jīng)理 1 清潔衛(wèi)生 4 月 1 （1）收樓的幵荒；（2）幵荒后的保護(hù)檢查；（3） 樓宇內(nèi)的清潔維護(hù)；（4）公共區(qū)域的清潔 清潔 公司 現(xiàn) 場(chǎng) 培 訓(xùn) 2 人員安排及 職責(zé) 3 月 （1）簽約組人員分配； （2）驗(yàn)樓組人員分 配。 3 * 資料 10-15 （1）介紹*的概況，位置 了解*的設(shè) 施設(shè)備*的情況 物業(yè) 4 收樓流程 / 4 月 10

4、 由保安接待員把客人帶到T交 3 個(gè)月的管理 費(fèi)（收銀組）-簽相關(guān)資料（簽約組上樓 驗(yàn)收（物業(yè)助理和工程人員） 經(jīng)理 5 收樓注意事 項(xiàng) 3 月 10-15 / 4 月 10 1、 簽約時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)1由住戶辦冋事 指引；2先簽約后看樓；3簽約組同 事要了解各項(xiàng)要簽的資料及內(nèi)容。2、上樓 驗(yàn)收時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)1要等到簽約同事簽 約后方可帶小業(yè)主上樓，不能私自帶去；2 驗(yàn)樓時(shí)如果可以說服小業(yè)主.盡量說服，以免 造成日后的工作；3驗(yàn)樓后如小業(yè)主不滿 意，心情激動(dòng)的話必須帶業(yè)主到接待室不能 停留在簽約處附近，如果小業(yè)主仍然激動(dòng)的 話就請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理； 物業(yè) 副總 經(jīng)理 6 統(tǒng)一口徑 收樓相關(guān)事項(xiàng)統(tǒng) 口徑和

5、合同重要條款解答 7 工程維修進(jìn) 度 3 月 10-15 / 4 月 10 建筑結(jié)構(gòu)、公共區(qū)域界定、水電線路布置、 可入戶的基礎(chǔ)配套設(shè)施、以及可能出現(xiàn)的遺 留工程問題的統(tǒng)一解答口徑，發(fā)現(xiàn)工程問題 界定及維修期限的確認(rèn)。 工程 主管 遺留工程從發(fā)現(xiàn)一一接單一一處理結(jié)果一一 回復(fù)業(yè)戶，一般工程七天內(nèi)完成，如房間滲水 等重大工程務(wù)必在十五日內(nèi)完成，負(fù)責(zé)由此 引起的一切責(zé)任由施工單位負(fù)責(zé)（操作流程 的講解） 統(tǒng) 口徑對(duì)客戶返修的訴求 物業(yè) 經(jīng)理 8 法律方面培 訓(xùn) 3 月 10-15 / 4 月 10 收樓相關(guān)法律方面注意事項(xiàng) 法務(wù) 部 9 各同事發(fā)表 意見 經(jīng)過培訓(xùn)后提出問題和發(fā)表意見 全員 1 0

6、 模擬收樓 4 月 14 由公司領(lǐng)導(dǎo)扮演業(yè)主， 對(duì)整個(gè)收樓程序進(jìn)行 測(cè)試 全員 3、其他交樓前的準(zhǔn)備工作 1.0 有關(guān)政府文件的準(zhǔn)備 完成時(shí)間 1.1 政府有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)條例、 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 、 房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法。 3 月 15 1.2 物業(yè)管理公司資質(zhì)證書及營(yíng)業(yè)執(zhí)照。 3 月 15 1.3 物業(yè)竣工驗(yàn)收備案表。 4 月 10 1.4 商品房住宅質(zhì)量保證書及住宅使用說明書 。 3 月 20 2.0 管理公司應(yīng)準(zhǔn)備的收樓文件及相關(guān)工作 2.1 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議； 3 月 20 2.3 建立初步業(yè)主檔案； 3 月 20 2.4 業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約； 3 月 20 2.5 業(yè)

7、主手冊(cè)裝修指南； 3 月 20 2.6 商品房交付使用通知書，業(yè)主攜帶指定的銀行賬戶辦理劃 3 月 20 賬的委托手續(xù)； 2.7 物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 覽表、 商鋪/住宅物業(yè)移父及一次裝修流 程圖（內(nèi)部/公幵）; 3 月 20 入伙程序指南，也可稱為收樓程序指南； 3 月 20 委托授權(quán)書范本 3 月 20 2.8 物業(yè)管理處業(yè)戶辦理收樓、一次裝修手續(xù)憑證（內(nèi)部文件， 存檔用）； 3 月 20 2.9 業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料登記表（業(yè)主檔案內(nèi)容，存檔用） ； 3 月 20 2.10 防火責(zé)任書（業(yè)主檔案內(nèi)容，存檔用， 式一份） ； 裝修防火責(zé)任書（一式一份） 3 月 20 2.11 收樓承諾書（業(yè)主檔案內(nèi)容

8、，存檔用，一式一份） ； 3 月 20 2.12 收樓確認(rèn)書（業(yè)主檔案內(nèi)容，存檔用， 式一份） ； 3 月 20 2.13 驗(yàn)收維修工程記錄表（業(yè)主檔案內(nèi)容，存檔用， 式一份， 業(yè)主、管理公司、承建商各執(zhí)一份）； 3 月 20 2.15 管理員工服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、行為舉止及穿著等方面的崗 前培訓(xùn)。 3 月 15 3.0 工程部在交樓前應(yīng)做的準(zhǔn)備工作 完成時(shí)間 3.1 對(duì)樓宇質(zhì)量的查驗(yàn)，跟進(jìn)物業(yè)及設(shè)施之驗(yàn)收移交 （一戶一驗(yàn)）； 3 月 30 3.1. 1 登記維修工程； 3 月 30 3.1. 2 對(duì)維修工程進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸類、總結(jié)； 3 月 30 3.1. 3 將維修工程總結(jié)遞交發(fā)展商、承建商，

9、若有時(shí)間將督促承建 商進(jìn)行整改、執(zhí)漏，制定跟進(jìn)處理方案。 3 月 30 3.1. 4 管理公司針對(duì)維修工程的總結(jié)對(duì)驗(yàn)樓員進(jìn)行交樓前工作總 結(jié)。 3 月 30 3.2 核對(duì)水表、電表、煤氣表； 3 月 30 3.2. 1 有關(guān)核表工作疋要做到表對(duì)戶，戶對(duì)表，記錄清晰； 3 月 30 3.2. 2 對(duì)有冋題的表 定要記錄在案，出文通知發(fā)展商、承建商、 供電公司、煤氣公司、供水公司，要求發(fā)展商、承建商協(xié)助 供電公司、煤氣公司、供水公司盡快進(jìn)行整改工作；保證單 元交付后水、電、煤氣的正常供應(yīng)。 3 月 30 3.2. 3 建立初步設(shè)備檔案，明確責(zé)任人，并對(duì)有關(guān)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行 查驗(yàn)，對(duì)有冋題的設(shè)備記錄在

10、案， 并通知發(fā)展商、 承建商督 促其進(jìn)行整改； 3 月 30 3.3 核對(duì)施工方移交的鎖匙（含電表房、水表房、管井房、電房 等設(shè)備房及管理用房的鎖匙）數(shù)量及是否匹配； 3 月 30 3.3. 1 貼標(biāo)簽；將鑰匙移交物業(yè)部； 3 月 30 3.4 熟悉單元二次裝修規(guī)定及部門之相關(guān)工作； 3 月 30 3.4. 1 工程人員對(duì)物業(yè)內(nèi)不允許改動(dòng)的墚、柱、承重墻、給排水的 主管道及單元內(nèi)的某些設(shè)備如智能化系統(tǒng)及不允許封閉的設(shè) 施檢查口等應(yīng)事先參照各類型單兀之平面圖作出詳細(xì)規(guī)定及 須對(duì)規(guī)定之內(nèi)谷進(jìn)行熟悉，并將規(guī)定知會(huì)管理處等作出適當(dāng) 安排（例如在單元內(nèi)進(jìn)行標(biāo)注）； 3 月 30 3.4. 2 準(zhǔn)備物業(yè)單

11、元內(nèi)設(shè)施線路分布走向之圖紙及各互型之平面 圖， 便于業(yè)戶幵展二次裝修工程。 3 月 30 4.0 物業(yè)部工作 完成時(shí)間 4.1 對(duì)鎖匙的管理； 4 月 10 4.1.1 專人專責(zé)管理，擺放在鎖匙柜； 4 月 10 4.1.2 制定鑰匙管理制度并制定鑰匙使用登記表， 實(shí)行出入登 記制度，明確有關(guān)鎖匙的去向； 4 月 10 4.1.3 交樓時(shí)，將有關(guān)鎖匙放入收樓文件袋； 4 月 10 4.2 收樓文件資料的管理； 當(dāng)天 4.2.1 將所有收樓文件寫上單兀號(hào)，放入收樓袋； 當(dāng)天 4.2.2 將收樓文件袋統(tǒng)一放在交樓處，擺放整齊，方便使用； 當(dāng)天 4.3 建立初步的業(yè)主/住戶檔案； 當(dāng)天 4.3.1

12、業(yè)主/住戶檔案包括的內(nèi)容：業(yè)主/住戶姓名、地址、聯(lián)絡(luò)方 式、豕庭成員狀況、工作地址、緊急聯(lián)絡(luò)方式、照片（若有）、 購(gòu)房合同或按揭合同編號(hào)、車輛登記、工程返修記錄、費(fèi)用 繳交情況、投訴記錄及回訪記錄、收樓文件二次裝修申請(qǐng)記 錄； 當(dāng)天 4.3.2 建立初步業(yè)主/住戶檔案基本內(nèi)容可從售樓部有關(guān)的購(gòu)房合 同或認(rèn)購(gòu)合同中可查閱到； 當(dāng)天 4.4 掌握物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的基本情況； （全體管理人員都應(yīng)該熟 悉） 3 月 22 4.4.1 單元裝修標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)施清單、 單元的朝向、電話線、有線電視、 冷氣機(jī)主機(jī)、電表、水表、煤氣表的位置、單元總的配電量 等； 3 月 22 4.4.2 對(duì)水泵房、發(fā)電機(jī)、消防設(shè)施、

13、安防系統(tǒng)等的配置情況及分 布位置等物業(yè)設(shè)施設(shè)備的熟悉； 3 月 22 4.4.3 小區(qū)附屬設(shè)施的熟悉，例如會(huì)所、學(xué)校、運(yùn)動(dòng)設(shè)施、各類車 輛停放的位置等； 3 月 22 4.4.4 物業(yè)周圍生活配套的熟悉，例如學(xué)校、街道辦、菜市場(chǎng)、派 出所、煤氣公司、供電公司、供水公司等； 3 月 22 4.5 認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)政府文件及熟習(xí)交樓流程及二次裝修流程 3 月 22 4.6 確定交樓路線、二次裝修貨物運(yùn)輸路線。 3 月 22 4.7 政府相關(guān)文件及收樓文件資料的熟悉工作； 3 月 22 4.8 相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)依據(jù)的熟悉（物業(yè)管理費(fèi)、停車場(chǎng) 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)） 3 月 22 5.0 交樓指示牌的準(zhǔn)備 5.1

14、樓宇指示牌、樓層指示牌、單兀指示牌、走火通道指示牌； 4 月 1 5.2 停車場(chǎng)指示牌，包括轉(zhuǎn)彎牌、禁鳴牌、單行牌等； 4 月 1 5.3 交樓路線牌，包括了公共洗手間的位置、停車位置； 4 月 1 5.4 收樓程序指示牌； 4 月 1 5.5 交樓現(xiàn)場(chǎng)功能區(qū)域指示牌，包括接待處、咨詢處、繳款處、 4 月 1 檢樓處、裝修申請(qǐng)?zhí)幍龋?6.0 交樓物品的準(zhǔn)備 4 月 10 包括：保險(xiǎn)柜、計(jì)算器、點(diǎn)鈔機(jī)、筆、紙（ A4、A3、公文等）、復(fù)寫 紙、回型針、釘書機(jī)、文件夾、寫字板、文件柜、瑩光筆、文件袋 （收樓袋）、告示貼、報(bào)紙雜志、飲水機(jī)、紙杯、蒸餾水、復(fù)印機(jī)、 休息椅、應(yīng)急藥品、鮮花、地毯、水果；

15、 7.0 交樓保安安排（8 立方項(xiàng)目支援） 7.1 對(duì)著裝的要求、儀容、儀表的要求，文明禮貌的要求、站立 的要求進(jìn)行培訓(xùn)； 4 月 14 7.2 增加人手、加強(qiáng)巡邏次數(shù)、防范突發(fā)事件的發(fā)生及指揮車輛 停放管理； 4 月 14 7.3 增加收樓區(qū)域的值班崗位。 4 月 14 7.4 做好迎接業(yè)主的訓(xùn)練。 4 月 14 7.5 交樓當(dāng)天準(zhǔn)備雨傘等物品。 4 月 1 8.0 交樓現(xiàn)場(chǎng)氣氛的布置 4 月 13 8.1 氣氛布置的要求：突出喜慶、舒適、圍蔽未完工部分，清理 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，避免發(fā)生以外； 4 月 13 8.2 布置方法：鮮花藍(lán)、氣球、彩帶、彩旗、氣墊拱門、綠化地 帶點(diǎn)綴； 4 月 13 8.3

16、 該項(xiàng)工作可交由專業(yè)布置、策劃公司完成。 4 月 13 9.0 清潔工作的安排 4 月 1 9.1 公共區(qū)域、單兀內(nèi)部應(yīng)做一次徹底的幵荒清潔，將一個(gè)環(huán)境 優(yōu)美衛(wèi)生干凈的樓宇交予業(yè)主； 4 月 1 9.2 交樓處、售樓部、交樓路線范圍的清潔更為重要，應(yīng)要求清 潔工程承判商或清潔工定時(shí)密集地進(jìn)行日常保潔。 4 月 1 10. 應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作 3 月 15 10.1 按照有關(guān)突發(fā)事件處理的工作指引作出人力、 物力安排準(zhǔn)備。 （停水、停電、下雨、酷熱天氣等準(zhǔn)備） 3 月 15 11. 0 模擬交樓工作的培訓(xùn) 4 月 14 11.1 按照交樓程序，舉仃模擬交樓活動(dòng)，使母位交樓人貝熟悉交 樓的程序

17、； 4 月 13、 14 11.2 交樓人員必須掌握基本問題的統(tǒng)一答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，使業(yè)主獲得一 致的答復(fù)。 4 月 13、 14 第二部分 交樓期間的工作（詳見交樓現(xiàn)場(chǎng)方案） 1.0 功能區(qū)域的設(shè)定及人數(shù)安排（根據(jù)交樓戶樓數(shù)確定人數(shù)） 1.1 接待處： 1.2 繳款處 1.3 驗(yàn)樓處 1.4 裝修申請(qǐng)?zhí)?1.5 咨詢處 1.6 收樓流程、 二次裝修流程及相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)展示區(qū)， 展板擺放， 便于業(yè) 主參閱。 2.0 交樓流程 業(yè)主 接待 驗(yàn)證 付費(fèi) 簽約 驗(yàn)房 2.1 接待處（最好選派女孩子） 2.1.1 禮貌熱情打招呼，安排收樓業(yè)主坐好，遞水，派發(fā)紀(jì)念品 （若有）。 2.1.2 核對(duì)業(yè)主身份、復(fù)印身份

18、證或護(hù)照、購(gòu)房合冋、收款單據(jù)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、 按揭合冋等相關(guān)資料、收回收樓通知書、委托授權(quán)書（若有） 。 2.1.3 簽署有關(guān)收樓文件，包括業(yè)主臨時(shí)公約、業(yè)戶手冊(cè)及裝修手冊(cè)、 業(yè)戶聯(lián)絡(luò)資料登記表、區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書、 收樓承諾書； 2.1.4 派發(fā)二次裝修申請(qǐng)表、通訊業(yè)務(wù)申請(qǐng)表、煤氣安全使用須知（若有）； 2.2 咨詢處 2.2.1 主管級(jí)人員留守，專門接待較為難應(yīng)付的業(yè)主。 2.3 繳款處 2.3.1 繳父有關(guān)費(fèi)用例如購(gòu)房余款、預(yù)繳之管理費(fèi)、專項(xiàng)維修資金（若有） 、 裝修押金、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)等； 2.3.2 繳清全部款項(xiàng)，發(fā)出收樓證明； 2.3.3 業(yè)主持收樓證明到驗(yàn)樓處； 2.3.4 制作相應(yīng)

19、的表格統(tǒng)計(jì)已收費(fèi)單元的數(shù)量。 2.4 驗(yàn)樓處 2.4.1 鎖匙保管員取出相應(yīng)單元的鎖匙； 2.4.2 驗(yàn)樓員持驗(yàn)樓交接書、驗(yàn)收維修工程記錄表、鎖匙托管承諾書 陪冋業(yè)主前往收樓單元并記錄外出的時(shí)間； 2.4.3 路途中不斷介紹物業(yè)附屬設(shè)施、未來(lái)規(guī)劃藍(lán)圖、物業(yè)管理的服務(wù)等，與 業(yè)主建立良好關(guān)系； 2.4.4 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)幵始驗(yàn)樓首先打幵窗戶、對(duì)于工程通病 定要避重就輕，盡可 能地向業(yè)主進(jìn)行解釋工作； 2.4.5 驗(yàn)樓過程中 邊介紹 邊填與驗(yàn)收樓交接書 ，并抄電表、水表和煤 氣表讀數(shù)及表號(hào)； 2.4.6 若無(wú)維修工程，請(qǐng)業(yè)主在“驗(yàn)收樓交接書”上簽名交將鎖匙交給業(yè)主， 并帶領(lǐng)業(yè)主離幵，避免業(yè)主再次回到交樓

20、現(xiàn)場(chǎng)； 2.4.7 若有維修工程填寫驗(yàn)收維修工程記錄表及鎖匙托管承諾書 ，并 帶領(lǐng)業(yè)主離幵，避免業(yè)主再次回到交樓現(xiàn)場(chǎng)，將已收樓的業(yè)主與未收樓 的業(yè)主分幵，避免產(chǎn)生太多的問題； 2.4.8 驗(yàn)樓員將有關(guān)資料父回驗(yàn)樓處； 2.4.9 若驗(yàn)樓員外出時(shí)間過長(zhǎng)，現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)另派人前往進(jìn)行支援，并匯報(bào)有關(guān) 情況； 回到驗(yàn)樓處向主管報(bào)告并登記回來(lái)的時(shí)間； 文員應(yīng)將有關(guān)資料歸入相應(yīng)業(yè)主檔案中； 2.5 裝修申請(qǐng)?zhí)帲?2.5.1 填寫申請(qǐng)表格，交費(fèi)等； 2.5.2 說明有關(guān)對(duì)裝修前要求。 3.0 交樓現(xiàn)場(chǎng)的控制 將已收樓的業(yè)主與未收樓的業(yè)主分幵，避免產(chǎn)生太多的問題，人流的 控制問題，車輛的停放問題如何處理、停車的

21、位置、車輛停放是否安 全、車位是否足夠需要認(rèn)真考慮突發(fā)性的問題。交樓場(chǎng)地是否安全， 有否不安全因素需要提前處理， 保安員配合交樓時(shí)的崗位， 形象問題、 準(zhǔn)備雨傘、保安有否流動(dòng)的崗位、有否配備足夠的工具、雨衣遮陽(yáng)傘， 清潔是否外包，清潔工人是否足夠，若不夠，可以招聘臨時(shí)的鐘點(diǎn)工。 交樓場(chǎng)地綠化的布置， 收樓場(chǎng)地路標(biāo)指示是否足夠清晰，樓層的標(biāo)志等的準(zhǔn)備，每個(gè)部門有 不同的工作，相應(yīng)做好準(zhǔn)備。 第三部分 交樓后的工作 1.0 清理現(xiàn)場(chǎng)，可請(qǐng)清潔公司、策劃公司、工程部、保安部協(xié)助完成。 2.0 將維修工程記錄表一式三份分別交發(fā)展商、承建商。 3.0 管理公司工程部監(jiān)督、協(xié)助返修工程隊(duì)進(jìn)行返修工程，并將

22、有關(guān)進(jìn)度反饋給物 業(yè)部，以應(yīng)付業(yè)主的杳詢。 4.0 當(dāng)返修工程完畢后，由物業(yè)部通知業(yè)主回來(lái)驗(yàn)收，交換鑰匙并讓業(yè)主。 5.0 對(duì)未來(lái)收樓的業(yè)主應(yīng)再次派發(fā)收樓通知書。 交樓現(xiàn)場(chǎng)方案 一、交樓工作流程 / - 發(fā)出收樓通 - 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中心安排收樓時(shí) .間進(jìn)行收樓的排期工作 業(yè)主前來(lái)收樓 業(yè)主出示有關(guān)資料：身份證、認(rèn)購(gòu) 書、商品房買賣合同、按揭合 同、收樓通知書、所交費(fèi)用發(fā)票、 收費(fèi)一覽表等，由物業(yè)助理核對(duì)登 Q記。（如有業(yè)主委務(wù)他人辦理應(yīng)帶業(yè) 丿 資料介紹及物品 - 業(yè)主驗(yàn)樓 業(yè) n質(zhì)量問題簽主 確 跟進(jìn)交回物助 對(duì)工程跟進(jìn) 1、 物業(yè)助理陪同驗(yàn)樓、按裝修標(biāo) 準(zhǔn)逐一向業(yè)主介紹并確認(rèn)質(zhì)量問 題； 2、

23、 填寫業(yè)主收樓意見記錄表 3、 業(yè)主確認(rèn)水、電、氣三表度數(shù)； 確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤后需通知清潔 部完成返修清潔后，及時(shí)回復(fù) 業(yè)主進(jìn)行再次驗(yàn)收（時(shí)間一般, - 為一個(gè)星期） 丿 流程：A區(qū)（接待等候處、身份驗(yàn)證處） B區(qū)（現(xiàn)場(chǎng)交款處） C 區(qū)（簽約處） D 區(qū)（驗(yàn)樓、維修組） 上述收樓位置未最終落實(shí)，確切落實(shí)后定。 2、各崗位工作安排 A 區(qū) 收樓 接待處 崗位工作人 員 數(shù)量 工作內(nèi)容 物料配備 禮賓員 2 協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)做好接待工作 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的閑雜人員進(jìn)行勸離 維護(hù)接待現(xiàn)場(chǎng)的公共秩序 后備雨傘 20 把 座椅（租擺） 飲水機(jī)、桶裝水、杯 廠 1、公司簡(jiǎn)介、管理服務(wù)項(xiàng)目簡(jiǎn)介; 2、 、簽署消防責(zé)任書、管理公

24、、約交收樓現(xiàn)場(chǎng)氣氛布置（略） 3、 業(yè)主填寫業(yè)主、住戶登記表； _ 4、 向業(yè)主確認(rèn)房屋質(zhì)量保證起算交 日期放域住宅使崗位安書 5壬樓工作流程 廠 資料歸檔 廠物業(yè)助理將收樓 手續(xù)書、及簽署的 相關(guān)文件資料的 整理歸檔 J . 、住丿 在質(zhì)域保證書各流程區(qū)手冊(cè)布圖待管理處設(shè)計(jì)圖紙出來(lái)后定 物業(yè)助理 （禮賓員同 時(shí)協(xié)助） 1 業(yè)主到達(dá)后， 杳看業(yè)主出示 的收樓通知書，無(wú)誤后通知 物業(yè)接待處人員跟進(jìn) 接待處人員全程帶領(lǐng)業(yè)主按 流程收樓，從等待處到身份 驗(yàn)證處到收款處到文件簽 約處，完成后返回收樓等候 處待命 A 區(qū) 保安人員 1 維護(hù)接待現(xiàn)場(chǎng)的公共秩序 做好對(duì)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件 輪候 驗(yàn)證處 現(xiàn)場(chǎng) A、

25、B、C D 區(qū)巡邏 的跟進(jìn) 設(shè)收樓流程展板 接待處 2 發(fā)出收樓會(huì)簽單， 并在收樓 會(huì)簽單（一）上簽名確認(rèn) 鎖匙管理與簽發(fā) 遺漏工程鎖匙托管 長(zhǎng)臺(tái)一張、座椅右干 文具若干 臺(tái)面設(shè)（資料核對(duì)處） 座 收樓會(huì)簽單（表格一） 物業(yè) 1 禮賓員負(fù)責(zé)引領(lǐng)業(yè)主到身份 驗(yàn)證處 協(xié)助業(yè)主夾好相關(guān)資料交驗(yàn) 證處的工作人員核對(duì) 由物業(yè)接待組人員攜帶收樓 會(huì)簽單帶業(yè)主到 B 區(qū) 座椅（租擺） 萬(wàn)字夾若干 大垃圾桶一個(gè) A、B 區(qū)主管 1 協(xié)調(diào)處理現(xiàn)場(chǎng)問題 按情況調(diào)配工作人員 對(duì)講機(jī) B 區(qū) 收款處 房產(chǎn)收款人 員 物業(yè)收款人 員 1 按已劃帳費(fèi)用幵出正式收據(jù) /發(fā)票 現(xiàn)場(chǎng)收取應(yīng)收費(fèi)用，幵出正 式收據(jù)/發(fā)票 在收樓會(huì)

26、簽單（表格一）上 長(zhǎng)臺(tái)二張座椅 20 把 文具若干 收據(jù)/發(fā)票 驗(yàn)鈔機(jī)、保險(xiǎn)柜 銀行劃帳申請(qǐng)表 簽名 臺(tái)面設(shè)（收款處）座 C 區(qū) 簽約處 物業(yè) 簽署文件人 員 3 解釋并協(xié)助業(yè)主簽署收樓文 件 在收樓會(huì)簽單（表格二）上 簽名 收樓父接表、前 期物業(yè)管理服務(wù)協(xié) 議 收樓盒、包括臨時(shí) 管理規(guī)約、 服務(wù)手 冊(cè)、裝修指南、 質(zhì)量保證書 、 使 用說明書 臺(tái)面設(shè)（文件簽署處） 座 長(zhǎng)臺(tái)各二張、椅子各 20 張、文具若干 飲水機(jī)、桶裝水、杯 大垃圾桶各一個(gè) 物業(yè) 文件、鑰匙 管理 1 收樓資料按套分發(fā)給簽約處 人員， 并于每日下午 6 點(diǎn)核算 收樓戶數(shù) 鑰匙發(fā)放及外借維修專員管 理； 做到與收樓單元致 D

27、 區(qū) 驗(yàn)樓人員 3 連冋業(yè)主前往單兀檢杳樓宇 單兀驗(yàn)收記錄表 驗(yàn)樓、 抄錄水、電、煤氣表讀數(shù) 水電井房門匙 維修組 跟進(jìn)遺漏工程 在收樓會(huì)簽單（表格二）上 簽名 遺漏工程鎖匙托管 收樓單元表 驗(yàn)樓人員 1 收樓資料匯總備檔、連冋遺 鎖匙托管表 漏工程交物業(yè)部 返修組（房 現(xiàn)場(chǎng)關(guān)于精裝的對(duì)外解釋 收樓返修時(shí)限執(zhí)行 產(chǎn)工程人員 2 維修按收樓返修時(shí)限執(zhí)行 標(biāo)準(zhǔn) 和物業(yè)各 1 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行派員及時(shí)處理業(yè) 人） 主反饋的工程問題 協(xié)調(diào)處理現(xiàn)場(chǎng)問題 對(duì)講機(jī) 工程主管 1 按情況調(diào)配工作人員 按情況陪同業(yè)主到客戶解釋 處 收樓 區(qū)域 保潔人員 2 A、B、C、D區(qū)衛(wèi)生巡回保潔 客戶解 物業(yè)公司人 2 協(xié)調(diào)處理

28、物業(yè)方面問題 對(duì)講機(jī) 釋處 員 （服務(wù) 房產(chǎn)工程人 1 協(xié)調(diào)處理工程方面問題 中心） 員 物業(yè)清潔 1 跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)全面清潔工作 對(duì)講機(jī) 必要時(shí)增加工作人員 各首層 住戶大 堂 保安人員 0 指引業(yè)主正確離幵小區(qū) 禁止業(yè)主從該處進(jìn)入小區(qū) 對(duì)講機(jī) 保潔人員 1 跟進(jìn)衛(wèi)生保潔 車場(chǎng)人員 1 業(yè)主車輛有秩序安排停放 安排停車位置 28 備注：1、4月 15 日一 30 日和 5 月 15 日一 31 日每天 以 7 戶業(yè)主收樓，簽約、 驗(yàn)樓、維修組主管根據(jù)情況合理安排其工作人員； 2 、將有關(guān)收樓文件副本送呈發(fā)展商、業(yè)主作存檔，而正本留服務(wù)中心作 存檔； 3 、對(duì)于業(yè)主提出或收樓中出現(xiàn)的問題，不清楚的，

29、切勿亂答，如果有必 要，應(yīng)引至客戶解釋處進(jìn)行解答 4 、工作人員對(duì)講機(jī)現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)一調(diào)頻； 5 、收樓工作人員共 28_人，其中物業(yè)人員：20 人，清潔配合收樓：4 人，保安 4 人：項(xiàng)目工程：2 人，其中按項(xiàng)目滿編編制物業(yè)（停休）當(dāng)班人員為 15 人，公司及物業(yè) 8 立方項(xiàng)目支援人員為_5_人。 6、實(shí)際人員根據(jù)收樓前電話預(yù)約情況進(jìn)行調(diào)整; 3、各崗位工作流程（集中收樓日） 時(shí)間 工作人員 工作內(nèi)容 AM8 308： 55 清潔工 完成收樓各區(qū)及相關(guān)通道清潔工作 收樓工作人員 統(tǒng)一著工作服到位 收樓相關(guān)物件擺放、清點(diǎn)及做好準(zhǔn)備工作 保安人員 到達(dá)工作位置 AM9 00 PM5 30 接待人員 接待收樓業(yè)主，核對(duì)收樓通知書，依次派發(fā)籌號(hào) 安排業(yè)主輪候辦理核對(duì)身份手續(xù) 攜帶收樓會(huì)簽單帶業(yè)主到收款處 核對(duì)身份人員 按要求辦理核對(duì)收樓業(yè)主身份工作 在收樓會(huì)簽單（表格一）上簽名 財(cái)務(wù)人員 業(yè)主繳付（現(xiàn)金）物業(yè)公司應(yīng)收費(fèi)用，由收款人發(fā)出 發(fā)票 辦理業(yè)主銀行劃帳申請(qǐng) 在收樓會(huì)簽單（表格一）上簽名 接待人員 指引業(yè)主完成父款處事項(xiàng) 攜帶收樓會(huì)簽單帶引業(yè)主到文件簽署處 簽署文件人員 將相關(guān)收樓文件交予業(yè)主，冋時(shí)安排業(yè)主簽署收樓