餐廳管理與服務(wù)

1、第三章第三章 餐廳管理與服務(wù)餐廳管理與服務(wù)教師教師第三章第三章 餐廳管理與服務(wù)餐廳管理與服務(wù)第三章第三章 餐廳管理與服務(wù)餐廳管理與服務(wù)特殊情況處理案例特殊情況處理案例5餐前準(zhǔn)備案例餐前準(zhǔn)備案例2迎賓與領(lǐng)位案例迎賓與領(lǐng)位案例34餐廳概述餐廳概述1席間服務(wù)案例席間服務(wù)案例一、餐廳概述一、餐廳概述 一、餐廳概述一、餐廳概述 （一）餐廳的概念（一）餐廳的概念 餐廳是通過銷售服務(wù)、餐廳是通過銷售服務(wù)、菜肴來滿足賓客飲食需求菜肴來滿足賓客飲食需求的場所。餐廳必須具備下的場所。餐廳必須具備下列三項(xiàng)條件：列三項(xiàng)條件： 1一定的場所。一定的場所。 2提供食品、飲料和服提供食品、飲料和服務(wù)。務(wù)。 3以盈利為目的。

2、以盈利為目的。一、餐廳概述一、餐廳概述餐飲服務(wù)餐飲服務(wù) 餐飲服務(wù)是客人在餐廳就餐過程中，由餐廳工作人員利用餐飲服務(wù)設(shè)施向客人提供菜肴飲料的同時(shí)提供方便就餐的一切服務(wù)。 餐飲服務(wù)構(gòu)成內(nèi)容如下： （1）輔助性設(shè)備設(shè)施； （2）使餐飲服務(wù)易于實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品； （3）明顯的服務(wù)； （4）隱含的服務(wù)。一、餐廳概述一、餐廳概述地位與作用地位與作用餐飲部在酒店中的地位和作用餐飲部在酒店中的地位和作用 1. 餐飲部是星級(jí)酒店的重要組成部分餐飲部是星級(jí)酒店的重要組成部分 2. 餐飲服務(wù)直接影響酒店聲譽(yù)餐飲服務(wù)直接影響酒店聲譽(yù) 3. 餐飲部為酒店創(chuàng)造客觀的經(jīng)濟(jì)效益餐飲部為酒店創(chuàng)造客觀的經(jīng)濟(jì)效益 4. 餐飲部的工種多、

3、用工量大餐飲部的工種多、用工量大 一）、思想政治素質(zhì)要求一）、思想政治素質(zhì)要求 1、要有高尚的職業(yè)道德。、要有高尚的職業(yè)道德。 2、要有敬業(yè)樂業(yè)的精神。、要有敬業(yè)樂業(yè)的精神。 3、樹立自覺的紀(jì)律觀念。、樹立自覺的紀(jì)律觀念。一、餐廳概述一、餐廳概述服務(wù)人員基本素質(zhì)要求服務(wù)人員基本素質(zhì)要求 客人真的是上帝嗎？客人真的是上帝嗎？ 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？客人永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？ 我怎么做？我怎么做？一、餐廳概述一、餐廳概述角色定位角色定位案例一案例一 餐前準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備投訴不見得是壞事投訴不見得是壞事 事件經(jīng)過：事件經(jīng)過：王先生是我國南方城市一家飯店的餐廳經(jīng)理，他在檢查客人的投訴意見時(shí)發(fā)現(xiàn)了如下的一段話：“自助餐

4、餐具不夠，海鮮和肉類供應(yīng)不足，烤肉串和有些食品的加工時(shí)間太長，讓人等得不耐煩。鴛鴦火鍋的調(diào)料不齊全，不太夠味兒。燒烤的鍋?zhàn)硬桓蓛?，容易粘鍋。服?wù)生的清理速度太慢，餐桌缺少飾物?！边@家飯店的餐廳最近剛開展自助餐業(yè)務(wù)，試營業(yè)已有一周，效果不太理想。針對(duì)出現(xiàn)的問題和客人的意見，王經(jīng)理召集所有員工討論，強(qiáng)調(diào)了餐前準(zhǔn)備的重要性。他們不對(duì)餐具的質(zhì)量和數(shù)量、菜肴與食品的供應(yīng)和加工、水果與酒水的品種、餐飲的供應(yīng)時(shí)間、擺臺(tái)與撤臺(tái)、餐桌裝飾和餐廳環(huán)境布置等方面的服務(wù)作了改進(jìn)。在此期間，王經(jīng)理每天都細(xì)致地觀察餐廳的營業(yè)情況，詢問和了解賓客的需求與反映。經(jīng)過大家的努力，餐廳的面貌改變了，生意越來越紅火，得到的表揚(yáng)也越

5、來越多。案例一案例一 餐前準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備投訴不見得是壞事投訴不見得是壞事交流總結(jié)分組討論分析原因提出問題今后我們需要注意什么今后我們需要注意什么解決的方案是什么解決的方案是什么問題的癥結(jié)在哪里？問題的癥結(jié)在哪里？你認(rèn)為哪里出了問題？你認(rèn)為哪里出了問題？分析討論分析討論案例一案例一 餐前準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備投訴不見得是壞事投訴不見得是壞事案例分析：案例分析： 自助餐和宴會(huì)是要求餐前準(zhǔn)備程序較嚴(yán)格的餐飲項(xiàng)目。從餐廳環(huán)境、餐廳設(shè)備、菜單、食品和酒水供應(yīng)、餐具、鮮花、參加人數(shù)，到餐桌、餐位的布局和布置等，都需要細(xì)致地設(shè)計(jì)與安排。 不論是環(huán)境、臺(tái)面、備用餐具、還是燈光、溫度、設(shè)備，每個(gè)細(xì)節(jié)都很重要，都直接關(guān)系著餐

6、廳是否能順暢營運(yùn)。案例一案例一 餐前準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備投訴不見得是壞事投訴不見得是壞事案例一案例一 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接餐前準(zhǔn)備之衛(wèi)生餐前準(zhǔn)備之衛(wèi)生1、餐前衛(wèi)生、餐前衛(wèi)生餐飲環(huán)境衛(wèi)生餐飲環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生服務(wù)用品衛(wèi)生服務(wù)用品衛(wèi)生服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生案例一案例一 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接餐前準(zhǔn)備之安全餐前準(zhǔn)備之安全2.安全安全 檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域的灶具是否有漏氣現(xiàn)象（火鍋餐廳），桌椅板凳是否完好無損，菜品是否新鮮在保質(zhì)期內(nèi)；案例一案例一 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接餐前準(zhǔn)備之?dāng)[臺(tái)餐前準(zhǔn)備之?dāng)[臺(tái)3）擺臺(tái)）擺臺(tái)l擺臺(tái)是指將各種餐酒用具及輔助用品，按一擺臺(tái)是指將各種餐酒用具及輔助用品，按一

7、定的規(guī)格、整齊美觀的擺放在餐桌上的操作過定的規(guī)格、整齊美觀的擺放在餐桌上的操作過程。程。l 擺臺(tái)分為中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)，又分別分為擺臺(tái)分為中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)，又分別分為零點(diǎn)擺臺(tái)和宴會(huì)擺臺(tái)。零點(diǎn)擺臺(tái)和宴會(huì)擺臺(tái)。擺臺(tái)總的原則：實(shí)用、美觀、創(chuàng)新、藝術(shù)擺臺(tái)總的原則：實(shí)用、美觀、創(chuàng)新、藝術(shù)案例一案例一 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接餐前準(zhǔn)備之?dāng)[臺(tái)餐前準(zhǔn)備之?dāng)[臺(tái) 是對(duì)餐廳準(zhǔn)備工作的全面檢閱，以確保餐廳的是對(duì)餐廳準(zhǔn)備工作的全面檢閱，以確保餐廳的人財(cái)物以最佳狀態(tài)投入到賓客接待工作中。人財(cái)物以最佳狀態(tài)投入到賓客接待工作中。案例一案例一 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接餐前準(zhǔn)備之檢查餐前準(zhǔn)備之檢查案例二案例二 迎賓與領(lǐng)位迎賓與

8、領(lǐng)位聰明的領(lǐng)位員聰明的領(lǐng)位員 事件經(jīng)過事件經(jīng)過馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進(jìn)來。“中午好，先生。請(qǐng)問您貴姓？” 馬格麗特微笑著問道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答?！皻g迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？” 馬格麗特禮貌地問道?！拔也晃鼰?。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道?！拔覀兊念^盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請(qǐng)跟我去找一個(gè)餐位。”

9、馬格麗特說道。案例二案例二 迎賓與領(lǐng)位迎賓與領(lǐng)位聰明的領(lǐng)位員聰明的領(lǐng)位員這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌?！安唬?，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指著窗口的座位對(duì)馬格麗特說。 “請(qǐng)您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請(qǐng)您過去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見。在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點(diǎn)頭表示贊同。馬格麗特對(duì)一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。馬格麗特微笑著走開了。交流總結(jié)分組

10、討論分析原因提出問題今后我們需要注意什么今后我們需要注意什么解決的方案是什么解決的方案是什么問題的癥結(jié)在哪里？問題的癥結(jié)在哪里？你認(rèn)為哪里出了問題？你認(rèn)為哪里出了問題？分析討論分析討論案例二案例二 迎賓與領(lǐng)位迎賓與領(lǐng)位聰明的領(lǐng)位員聰明的領(lǐng)位員案例二案例二 迎賓與領(lǐng)位迎賓與領(lǐng)位聰明的領(lǐng)位員聰明的領(lǐng)位員案例分析：迎賓和領(lǐng)位程序由主動(dòng)接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成,相互呼應(yīng)。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識(shí)作為其運(yùn)行的基礎(chǔ)。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。 迎賓是酒店的門面，是酒店形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對(duì)整個(gè)餐廳的形象

11、服務(wù)產(chǎn)生極重要的影響。迎賓的工作好壞能夠影響和調(diào)節(jié)整個(gè)餐廳的氣氛。 案例二案例二 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接重要性重要性案例二案例二 相關(guān)知識(shí)鏈接之酒店迎賓崗位職責(zé)相關(guān)知識(shí)鏈接之酒店迎賓崗位職責(zé)1 迎賓員進(jìn)口處禮貌迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座。2 通知區(qū)域服務(wù)員，以便及時(shí)送上菜單及其它服務(wù)3 清楚了解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。4 平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。5 記錄客人的意見及投訴，及時(shí)匯報(bào)直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。6 接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。7 負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。8 接聽電話、通知受話人。l 站立時(shí)抬頭挺胸、收腹

12、、兩手交叉至前。行走時(shí)腳向前邁步，步伐均勻，速度要快，手臂和、自然擺動(dòng)，幫客人指引位置時(shí)手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，聲音要親切、溫和、音量適中。l 微笑服務(wù)和禮貌用語 l 記住老顧客：對(duì)經(jīng)常來店的顧客我們應(yīng)了解客人的姓氏，以便稱呼，記住其外貌，記住老顧客的愛好和特殊要求，和老顧客成為朋友，可以給餐廳帶來新客源，防止了顧客流失，也輕易減少了投訴。案例二案例二 相關(guān)知識(shí)鏈接之酒店迎賓崗位要求相關(guān)知識(shí)鏈接之酒店迎賓崗位要求親愛的：親愛的： 你的衣著會(huì)說話，而且聲音很大你的衣著會(huì)說話，而且聲音很大。在你打扮最漂亮的時(shí)候，才是。在你打扮最漂亮的時(shí)候，才是你工作最出色的時(shí)候。你

13、工作最出色的時(shí)候。案例二案例二 相關(guān)知識(shí)鏈接之酒店迎賓崗位要求相關(guān)知識(shí)鏈接之酒店迎賓崗位要求案例三案例三 供餐和餐間服務(wù)供餐和餐間服務(wù)你好像不懂規(guī)矩你好像不懂規(guī)矩案例經(jīng)過：案例經(jīng)過： 梁先生請(qǐng)一位英國客戶到上海某高級(jí)賓館的中餐廳吃飯。一行人圍著餐桌坐好后，服務(wù)小姐走過來請(qǐng)他們點(diǎn)菜?！跋壬?qǐng)間您喝什么飲料？”小姐用英語首先問坐在主賓置上的英國人。“我要德國黑啤酒?！蓖赓e答道。接著，小姐又依次問了其他人需要的酒水，最后用英語問坐在主位的衣裝簡樸的梁先生。梁先生看了她一眼，沒有理會(huì)。小姐忙用英語問坐在梁先生旁邊的外賓，點(diǎn)什么菜。外賓卻示意請(qǐng)梁先生點(diǎn)菜?！跋壬?，請(qǐng)您點(diǎn)菜。”這次小姐改用中文講話，并遞

14、過菜單?！澳愫孟癫欢?guī)矩。請(qǐng)把你們的經(jīng)理叫來?！绷合壬⒉唤硬藛巍０咐咐?供餐和餐間服務(wù)供餐和餐間服務(wù)你好像不懂規(guī)矩你好像不懂規(guī)矩小姐感到苗頭不對(duì)，忙向梁先生道歉，但仍無濟(jì)于事，最終還是把餐廳經(jīng)理請(qǐng)來了。梁先生對(duì)經(jīng)理講：“第一，服務(wù)員沒有征求主人的意見就讓其他人點(diǎn)酒、點(diǎn)菜；第二，她看不起中國人；第三，她影響了我請(qǐng)客的情緒。因此，我要換地方?！闭f著給餐廳經(jīng)理名片。經(jīng)理一看名片才知道他是北京一家大國際合資工資總經(jīng)理公司，該公司的上海分公司經(jīng)常在本賓館宴請(qǐng)外商。“原來是梁總，實(shí)在抱歉。我們對(duì)您提出的意見完全接受，一定要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員的教育。請(qǐng)您還是留下來讓我們盡一次地主之誼吧?！苯?jīng)理微笑著連連道

15、歉。案例三案例三 供餐和餐間服務(wù)供餐和餐間服務(wù)你好像不懂規(guī)矩你好像不懂規(guī)矩“你們要讓那位服務(wù)員小姐向梁老板道歉。他是我認(rèn)識(shí)的中國人當(dāng)中自尊心和原則性很強(qiáng)的人，值得尊重?！庇擞昧骼闹形南蚪?jīng)理說道。原來他是一個(gè)中國通。在餐廳經(jīng)理和服務(wù)小姐的再三道歉下，梁先生等人終于坐了下來。餐廳經(jīng)理親自拿來好酒來盡“地主之誼”，氣氛終于緩和了下來。交流總結(jié)分組討論分析原因提出問題今后我們需要注意什么今后我們需要注意什么解決的方案是什么解決的方案是什么問題的癥結(jié)在哪里？問題的癥結(jié)在哪里？你認(rèn)為哪里出了問題？你認(rèn)為哪里出了問題？分析討論分析討論案例三案例三 供餐和餐間服務(wù)供餐和餐間服務(wù)你好像不懂規(guī)矩你好像不懂規(guī)

16、矩 案例分析：本例中，服務(wù)小姐沒有重視坐在主位上衣裝簡樸的梁先生，卻先間客座上西服革履的英國人，這大大刺傷了梁先生的自尊心，無怪乎他認(rèn)為服務(wù)員“看不起中國人”。 點(diǎn)菜服務(wù)應(yīng)該根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象采取不同的服務(wù)方式。主位上明明坐的是中國人，卻要用英語詢問，這是很不禮貌的。盡管高星級(jí)飯店接觸的外賓很多，但服務(wù)員一定要學(xué)會(huì)怎樣更好地為本國人服務(wù)。案例三案例三 供餐和餐間服務(wù)供餐和餐間服務(wù)你好像不懂規(guī)矩你好像不懂規(guī)矩一、呈遞菜單(一)點(diǎn)菜服務(wù)位置：在客人左側(cè)用雙手遞上，端正站在客人左后側(cè)，左手握訂單，右手執(zhí)筆，站立姿勢要美觀大方(二)注意事項(xiàng)： 1、不可身體前傾，貼近客人 2、不可用筆指著菜單 3、不可

17、將訂單放在餐桌上或趴在餐桌上填寫訂單 案例三案例三 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接點(diǎn)菜服務(wù)點(diǎn)菜服務(wù) 菜肴的制作方法 菜肴特點(diǎn)：原料、食品種類、價(jià)格、數(shù)量 菜肴烹調(diào)時(shí)間 菜肴的營養(yǎng)價(jià)值及食療作用案例三案例三 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接點(diǎn)菜服務(wù)點(diǎn)菜服務(wù)（二）推銷菜肴（重點(diǎn)） 針對(duì)不同賓客對(duì)象進(jìn)行推銷 不同就餐目的 不同民族、不同地區(qū) 不同職業(yè)、收入 不同年齡、性別、健康狀況案例三案例三 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接點(diǎn)菜服務(wù)點(diǎn)菜服務(wù) 不同就餐目的不同就餐目的填飽肚子或請(qǐng)人吃便餐賓客慕名而來品嘗菜肴 以改善生活為目的 以團(tuán)聚為目的 以宴請(qǐng)為目的 以約會(huì)為目的本餐廳的風(fēng)味特色菜突出菜肴豐盛與高檔家庭不易制作的偏高檔

18、菜肴中低檔經(jīng)濟(jì)實(shí)惠菜肴突出菜肴品種齊全突出菜肴的香甜可口案例三案例三 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接點(diǎn)菜服務(wù)點(diǎn)菜服務(wù)不同年齡、性別、健康狀況不同年齡、性別、健康狀況 老年人 年輕人 女賓 穿著入時(shí)的愛美女士 兒童 體質(zhì)欠佳的賓客 腦力勞動(dòng)者 體力勞動(dòng)者酥軟、滑嫩、易消化造型別致、口味特別甜酸味有助于美容食品色彩鮮艷、口感香脆滋補(bǔ)性菜肴精細(xì)少油、高營養(yǎng)低熱量味重、量大、高熱量案例三案例三 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接點(diǎn)菜服務(wù)點(diǎn)菜服務(wù)注意推銷語言技巧：采用啟發(fā)式或建議式語言不能使用命令或強(qiáng)制性語言A 先生，您要飲料嗎？B 先生，您要什么飲料？C 先生，我們有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一種飲料？（）3、及時(shí)向

19、賓客建議漏點(diǎn)的菜4、客人點(diǎn)菜過多或重復(fù)時(shí)要提醒案例三案例三 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接點(diǎn)菜服務(wù)點(diǎn)菜服務(wù)案例三案例三 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接上菜服務(wù)上菜服務(wù) 上菜要迅速、準(zhǔn)確； 把好菜的質(zhì)量關(guān)； 操作要三輕：走路輕、說話輕、操作輕； 上菜動(dòng)作要干凈利落：做到輕、準(zhǔn)、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤； 上菜的順序要正確； 選擇合理的上菜位置：不能站在主賓和客人之間或旁邊的位置； 準(zhǔn)確報(bào)出菜名； 菜要放在主賓的位置； 菜的朝向要正確； 菜上齊后，應(yīng)禮貌告訴客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用。”案例三案例三 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接上菜服務(wù)上菜服務(wù)案例三案例三 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接席間服務(wù)席間服務(wù) 工作時(shí)要做到“四勤”

20、：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤； 眼勤：所謂眼勤，即是要眼觀六路、耳聽八方，像俗話說的要“眼里有活兒”，根據(jù)賓客的往來，進(jìn)餐程度、舉止行動(dòng)，準(zhǔn)確判斷賓客的要求，及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。 嘴勤：就是要做到對(duì)于用餐賓客有問必答，有呼必應(yīng)。主動(dòng)向客人介紹和詢問有關(guān)情況，要及時(shí)應(yīng)答。 手勤和腿勤：餐飲服務(wù)人員要經(jīng)常在自己負(fù)責(zé)的餐桌周圍自然地走走看看，及時(shí)地端茶、擦桌、收盤、送菜等。 站位要正確：斟酒水在客人的右側(cè)進(jìn)行，上菜、派菜從客人左側(cè)進(jìn)行，撤盤從客人右側(cè)進(jìn)行； 服務(wù)順序正確：先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客； 上菜撤盤要細(xì)心；案例三案例三 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接席間服務(wù)席間服務(wù) 派菜要掌握

21、好數(shù)量，做到分派均勻 ； 撤盤、換煙灰缸的方法要正確，要勤； 斟倒酒水要及時(shí)，不滴灑。案例三案例三 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接席間服務(wù)席間服務(wù)案例四案例四 突發(fā)突發(fā) 事件事件被魚刺卡住了被魚刺卡住了案例經(jīng)過：案例經(jīng)過： 一男一女兩位外賓，帶著兩個(gè)男孩兒來到飯店的中餐廳吃晚飯。一個(gè)孩子睡在嬰兒手推車中，另一個(gè)坐在服務(wù)員特意拿來的專用高腳椅上。兩位賓客點(diǎn)了他們喜愛的菜后，便開始喝起了中國茶。坐在高腳椅上的孩子只有兩歲多，非常好動(dòng)，他一會(huì)兒玩筷子，一會(huì)兒又把餐碟扔到地上，女外賓不時(shí)地呵斥著他，但并不制止。服務(wù)員見小孩兒淘氣，忙上前撿起掉在地上的餐碟，轉(zhuǎn)身去換。 不一會(huì)兒，外賓點(diǎn)的菜上桌了。服務(wù)員在征得

22、外賓同意后，特意為小男孩兒夾了一些菜，放到餐碟里，誰知小孩兒拿起餐碟向服務(wù)員就扔，菜扔到服務(wù)員身上，碟子掉在地上打破了。兩個(gè)外賓忙起身呵斥孩子，不好意思地向服務(wù)小姐道歉，并表示要賠償被打壞的餐碟。服務(wù)員微笑著請(qǐng)他們不要介意，并轉(zhuǎn)身再次為孩子換了餐碟。案例四案例四 突發(fā)突發(fā) 事件事件被魚刺卡住了被魚刺卡住了案例經(jīng)過：案例經(jīng)過： 當(dāng)服務(wù)小姐為客人送“番茄蝦仁”時(shí)，只見小孩兒在大聲地哭鬧，兩個(gè)外賓正在焦急地抱著小男孩兒看他的口腔。原來在服務(wù)小姐離去時(shí)，淘氣的孩子吃了一口魚，被魚刺卡住了喉嚨。聽到男孩兒的哭聲，看到外賓那焦急的神色，服務(wù)員小姐放下菜盤就去幫助查看，風(fēng)刺扎得很深，便安慰客人不要著急，接著

23、馬上去找餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理聞?dòng)嵠饋?，為了不影響其他賓客用餐，加之飯店的醫(yī)務(wù)室已經(jīng)下班，他馬上叫人聯(lián)系車輛讓那位服務(wù)員陪同外賓一家送孩子去附近的醫(yī)院。孩子送到醫(yī)院后，卡在他喉嚨上的刺終于被取了出來。 外賓回到飯店的房間后不久，餐廳就將準(zhǔn)備好的飯菜送到了客人面前?？吹剿筒蛙嚿夏菬釟怛v騰的飯菜，他們激動(dòng)地對(duì)送餐的服務(wù)員說：“你們飯店的服務(wù)真周到，請(qǐng)?zhí)嫖覀兿虿蛷d的所有人致謝?！苯涣骺偨Y(jié)分組討論分析原因提出問題今后我們需要注意什么今后我們需要注意什么解決的方案是什么解決的方案是什么問題的癥結(jié)在哪里？問題的癥結(jié)在哪里？你認(rèn)為哪里出了問題？你認(rèn)為哪里出了問題？分析討論分析討論案例四案例四 突發(fā)事件突發(fā)事件被

24、魚刺卡住了被魚刺卡住了 案例分析：案例分析：對(duì)于老、幼、病、殘等特殊的客人，服務(wù)員應(yīng)采取一套特殊的服務(wù)方式，要加倍地細(xì)心、熱心和周全，要保證餐桌前常有人在場照顧，因此最好有兩個(gè)服務(wù)員為這樣的客人服務(wù)。此案中的小男孩兒，如果在服務(wù)員取菜時(shí)能得到另一個(gè)服務(wù)員的照看，可能就不會(huì)因吃魚而被刺卡住喉嚨了。案例四案例四 突發(fā)事件突發(fā)事件被魚刺卡住了被魚刺卡住了在開餐中，發(fā)現(xiàn)發(fā)病客人，怎么辦？在開餐中，發(fā)現(xiàn)發(fā)病客人，怎么辦？ 不能擅自搬動(dòng)客人 迅速通知上級(jí) 征得親人同意，立即撥打120急救電話（4）盡量避免打擾餐廳其他用餐的客人 掌握有關(guān)附近的醫(yī)院救護(hù)車隊(duì)的號(hào)碼，位置和到達(dá)時(shí)間 在親人的要求下，幫助客人解決

25、問題。 案例四案例四 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接發(fā)病客人發(fā)病客人 及時(shí)匯報(bào)上級(jí)部門。 聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。停電、停水應(yīng)及時(shí)與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個(gè)區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時(shí)候來電。案例四案例四 相關(guān)知識(shí)鏈接相關(guān)知識(shí)鏈接停電停電 尋求解決方法。 停電后，盡量保證營業(yè)，不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請(qǐng)求幫助，保證營業(yè)區(qū)的照明，如一時(shí)無法供電，可縮小營業(yè)區(qū)域，及時(shí)在營業(yè)區(qū)內(nèi)點(diǎn)上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時(shí)（超過35），無法營業(yè)時(shí)應(yīng)