入戶服務(wù)規(guī)范試題題庫(kù)-修正版0818

1、入戶服務(wù)規(guī)范試題題庫(kù)一、選擇1、維護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間上門(mén)服務(wù)，做到準(zhǔn)時(shí)守信，上 門(mén)時(shí)間與約定時(shí)間，誤差前后不得超過(guò)：（C）A）10分鐘 B）15 分鐘 C ） 20分鐘 D）30 分鐘2、上門(mén)服務(wù)時(shí)，敲門(mén)力度以客戶聽(tīng)見(jiàn)為宜；一次按門(mén)鈴時(shí)間不宜超過(guò)：（A）A）2秒鐘 B） 3 秒鐘 C ） 4秒鐘 D） 5 秒鐘3、客戶開(kāi)門(mén)后，應(yīng)向客戶出示，同時(shí)說(shuō)明來(lái)意（裝機(jī)或修障）。A）工作證B） 身份證C ）名片D）裝機(jī)或故障保修單4、提前和客戶預(yù)約時(shí)間，尊重客戶的：（A）A）時(shí)間優(yōu)先選擇權(quán)B）地點(diǎn)優(yōu)先選擇權(quán)C）人員優(yōu)先選擇權(quán)D）設(shè)備優(yōu)先選擇權(quán)5、預(yù)約實(shí)行：（B）A） 一次預(yù)約制B）二次預(yù)約制C）三次

2、預(yù)約制D）四次 預(yù)約制6、對(duì)于報(bào)障客戶，應(yīng)在小時(shí)內(nèi)與用戶主動(dòng)聯(lián)系，避免客戶二次 重復(fù)報(bào)障，對(duì)于重點(diǎn)客戶、高端商務(wù)客戶應(yīng)根據(jù)客戶需求實(shí)行 24小時(shí)修障服務(wù)。（C）A）2小時(shí) B） 3 小時(shí)C ） 4小時(shí) D） 5 小時(shí)7、裝機(jī)人員如確因客觀原因不能在已預(yù)約服務(wù)時(shí)間內(nèi)到達(dá)預(yù)約 地點(diǎn)的情況，需提前（A ）分鐘致電客戶，說(shuō)明原因，弁征求 客戶的意見(jiàn)。A、30 B 、60 C 、50 D 、408、同一方向的用戶引入線最多不超過(guò) ,超過(guò) 時(shí)應(yīng)改用全塑電纜引入。同一方向多條皮線之間應(yīng)間隔均勻、垂度一致。（C）A）4條B）5條C） 6條D）7條9、上門(mén)服務(wù)時(shí)，（D ）為不當(dāng)?shù)膬x容。A）工裝干凈整潔；B）無(wú)口

3、腔異味，無(wú)怪異發(fā)型；C）不留過(guò)長(zhǎng)指甲，無(wú)污垢;D）僅著工裝上衣;15 / 1410、當(dāng)客戶的要求不符合公司的規(guī)定，不能辦理時(shí)，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： （ A）A、 “對(duì)不起，這不符合公司規(guī)定，希望您能理解，謝謝！”B、 “我不能幫您辦理”C、 “我?guī)湍鷨?wèn)下主管是否可以”D、 “對(duì)不起，我不清楚”11、安裝線路要求，錯(cuò)誤的是（D）A線路避免穿過(guò)強(qiáng)電磁干擾區(qū)B 、線路中各級(jí)接頭接觸要近視、牢靠；G下戶線嚴(yán)禁存在橋接抽頭D 、下戶線應(yīng)使用鐵質(zhì)雙絞皮線12、用戶引入線長(zhǎng)度應(yīng)不超過(guò)（B ）米，且支撐點(diǎn)之間的跨距不超過(guò) 50 米。超過(guò)時(shí)，應(yīng)增加支撐物。A、 300 米 B 、 200 米 C 、 150 米D、

4、100 米13、用戶端設(shè)備包括（C ）A、和信號(hào)放大器；B、56和電話機(jī)；C、和語(yǔ)音分離器；D、和整流器；14、 客戶抱怨維護(hù)人員工作技能、服務(wù)態(tài)度差時(shí)，錯(cuò)誤的是：（ B）A.向用戶說(shuō)“對(duì)不起”B. 保持沉默，C. 向用戶說(shuō)“對(duì)不起，我們將對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果向您反饋，謝謝您指出我們工作中的不足之處”。D.向用戶說(shuō)“能否詳細(xì)說(shuō)明，我們好及時(shí)改進(jìn)”15、維護(hù)人員在工作時(shí)間應(yīng)：（）A）統(tǒng)一著裝B）佩戴工號(hào)牌（或工作證）C） 工號(hào)牌（或工作證）佩戴位置為左上胸D） 工號(hào)牌（或工作證）佩戴位置為右上胸16、著裝要求：（）A）工裝整潔，不要敞懷B）在室內(nèi)可以戴墨鏡，C） 工作時(shí)禁止穿拖鞋D） 禁

5、止挽褲腿17、個(gè)人衛(wèi)生要求：保持個(gè)人衛(wèi)生清潔, （）A）頭發(fā)要保持干凈、整潔，發(fā)型、發(fā)色無(wú)要求B）男士可以留胡須C）不留過(guò)長(zhǎng)指甲，無(wú)污垢D）口腔內(nèi)無(wú)異味18、上門(mén)服務(wù)要求三卡齊全，三卡指：（）A）工作證B）征詢意見(jiàn)函 C ）信譽(yù)卡D）服務(wù)聯(lián)系卡19、工作中行為舉止應(yīng)：（）A）自然大方，得體適度，站立時(shí)挺拔自然，不搖晃，不叉腰，不抱胸。B）走路時(shí)輕捷平穩(wěn)。C）與客戶交談時(shí)，聲音適中，語(yǔ)言清晰簡(jiǎn)練，富有親和力.D）同時(shí)身體應(yīng)與客戶盡量靠近， 稍向客戶傾斜，使客戶得到被尊重的感覺(jué)。20、預(yù)約服務(wù)包括：（）A） 客戶預(yù)約B） 失約處理C） 報(bào)障 D） 修障21、失約處理：因特殊情況不能按預(yù)約時(shí)間到達(dá)時(shí)

6、，應(yīng)：（）A）事后告知客戶并說(shuō)明原因，取得諒解B）并視情況請(qǐng)客戶約定再次入戶服務(wù)時(shí)間C）不能出現(xiàn)兩次失約情況D）下次若因突發(fā)狀況再次不能按時(shí)到達(dá)，必須事先告知用戶o 22、服務(wù)過(guò)程中：（）A）應(yīng)換上干凈的鞋套B）施工前應(yīng)與客戶核對(duì)登記資料C）問(wèn)清裝移機(jī)位置，或障礙現(xiàn)象，按照客戶的要求進(jìn)行室內(nèi)布線D）當(dāng)客戶要求的裝移機(jī)位置可能影響到電話通話質(zhì)量或存在安全隱患時(shí)，應(yīng)按照客戶的要求施工客戶。23、施工人員在施工中，應(yīng)（）A）應(yīng)將工具放置在工作臺(tái)布上B）應(yīng)將工具放置在防塵布上C）室內(nèi)布線要確保安全、牢固、隱蔽、美觀D）布線需穿墻打孔時(shí)，應(yīng)采取防塵措施。24、入戶裝維服務(wù)人員（）A）不得進(jìn)入與工作無(wú)關(guān)的

7、房間，若需進(jìn)入客戶房間，應(yīng)由用戶陪同。B）不得隨意移動(dòng)客戶物品，應(yīng)施工需要移動(dòng)客戶物品時(shí)，應(yīng)事先征得用戶同意。C）未經(jīng)客戶同意，不得使用客戶家中的衛(wèi)生設(shè)施。D）只有未成年人在家時(shí)，經(jīng)與預(yù)約人聯(lián)系，可以先行進(jìn)入客戶家施工。25、調(diào)試使用階段：（）A）裝移機(jī)應(yīng)做到即裝即通，應(yīng)故不通時(shí)，應(yīng)向客戶解釋說(shuō)明，盡快查找原因B）當(dāng)裝移機(jī)或者修障需要離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，查找原因時(shí)，或回機(jī)房進(jìn)行調(diào)測(cè)時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明是否返回，如不返回，應(yīng)向客戶承諾調(diào)修或修通時(shí)限，讓客戶放心C）緊急情況下，可以在未向客戶說(shuō)明的情況下離開(kāi)施工現(xiàn)場(chǎng)。D）對(duì)于確屬客戶終端原因造成的通信障礙時(shí)，應(yīng)向客戶解釋清楚，在有條件的情況下，幫助客戶修復(fù)或解決

8、問(wèn)題，禁止帶有推卸責(zé)任的解釋。26、入戶裝維人員必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，（）A）對(duì)客戶提出的咨詢投訴問(wèn)題，必須耐心聽(tīng)取，有問(wèn)必答B(yǎng)）能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶的，必須當(dāng)場(chǎng)答復(fù)C）不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶提出的問(wèn)題，留下客戶姓名地址聯(lián)系電話D）當(dāng)場(chǎng)替客戶撥打10010客服電話咨詢或投訴，并向客戶說(shuō)明，您反映的問(wèn)題，我已向公司做了反饋，公司將盡快處理問(wèn)題并給以答復(fù)27、施工完畢，（）A）應(yīng)及時(shí)使用清潔袋帶走施工殘留物，保持施工現(xiàn)場(chǎng)清潔B）應(yīng)向客戶介紹業(yè)務(wù)使用及故障申告方法，交費(fèi)注意事項(xiàng)等C）如有業(yè)務(wù)宣傳資料，應(yīng)及時(shí)發(fā)放給客戶D）最后請(qǐng)客戶在意見(jiàn)函上簽字。28、道別：一般情況下（）A）主動(dòng)和客戶握手道

9、別B）如客戶主動(dòng)把手伸出來(lái)，在可以的情況下，不要拒絕C）握手要短暫，略用力，微笑注視對(duì)方D）出門(mén)后輕輕的為客戶關(guān)門(mén)29、 在上門(mén)服務(wù)規(guī)范中要求上門(mén)服務(wù)時(shí)要有一個(gè)專業(yè)形象，專業(yè)形象包含（）A、上門(mén)備齊資料B 、著裝規(guī)范C 、掛好工牌 D 、出示工作證30、以下選項(xiàng)中符合上門(mén)服務(wù)規(guī)范要求的有（）A、為用戶裝（修）機(jī)的過(guò)程中，一般不用客戶的東西R為客戶服務(wù)過(guò)程中如需客戶配合，應(yīng)用禮貌的語(yǔ)言先提出請(qǐng)求，不對(duì)客戶發(fā)出指令G服務(wù)過(guò)程中如損壞客戶的東西應(yīng)及時(shí)道歉，如為貴重物品需作出賠償DX服務(wù)完畢后需清理現(xiàn)場(chǎng)并帶走所產(chǎn)生的垃圾31、請(qǐng)客戶在工作單上簽字時(shí)（）A、 使用禮貌用語(yǔ)B 、 準(zhǔn)備好筆C 、 收單時(shí)要

10、真誠(chéng)致謝D 、主動(dòng)握手道別32、布放槽道電纜可以不綁扎，槽內(nèi)電纜應(yīng)順直，盡量不交叉。在電纜進(jìn)出槽道部位和電纜轉(zhuǎn)彎處應(yīng)（）。A分散 B 、交叉 C 、綁扎 D 、用塑料卡捆扎固定33、入戶服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員的舉止儀態(tài)應(yīng)（）A站立要挺拔自然；B、走步要輕捷平穩(wěn)；G說(shuō)話要清晰簡(jiǎn)練；D、與客戶交談要保持適當(dāng)距離34、服務(wù)人員施工時(shí)，入戶線要做到（）A、 安全B 、 牢固C 、 隱蔽D 、美觀；35、故障主要原因（）A業(yè)務(wù)使用原因 B、用戶機(jī)問(wèn)題 C、線路問(wèn)題 D、局方設(shè)備原因36、分離器的安裝應(yīng)注意哪些方面（）A、分離器的口應(yīng)接進(jìn)戶線，之前不得加裝分機(jī)；R分離器的不能放在潮濕的地方；G分離器要遠(yuǎn)離干擾源

11、D家中的電話分機(jī)可以開(kāi)啟長(zhǎng)途鎖功能。37、 的后面板一般有哪些接口（）A電源接口B 、復(fù)位孔 C 、網(wǎng)線接口D電話線接口38、 中國(guó)聯(lián)通寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)主要是按照時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行計(jì)費(fèi)，分為： （）A、包年不限時(shí)B 、包月不限時(shí) C 、包月限時(shí)D計(jì)時(shí)。39、入戶上門(mén)服務(wù)前，電信服務(wù)人員應(yīng)提前做到哪些準(zhǔn)備？（）A、備好電線、調(diào)制解調(diào)器等工作器具。B、打電話給用戶預(yù)約時(shí)間。G備好鞋套、垃圾袋。D、隨身帶好工作證件。40、入戶服務(wù)人員遵守預(yù)約時(shí)間，上門(mén)為用戶提供安裝、調(diào)試電話、 寬帶等服務(wù)，入戶時(shí)要熱情問(wèn)候，主動(dòng)出示身份、工作證件，避免以下哪些不文明行為？（）A 穿著自備鞋套進(jìn)用戶家。B 把廢線頭、釘子丟了

12、滿地也不清掃。C 在用戶家喝水、吃飯。D 造成用戶家墻壁、地板破損。E 與用戶聊與服務(wù)、業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題。41、代維人員儀容規(guī)范包括（）A、無(wú)口腔異味；B、無(wú)怪異發(fā)型；G不留過(guò)長(zhǎng)指甲，無(wú)污垢；D 、工裝干凈整潔； 二、判斷1）入戶服務(wù)人員在客戶家中，一般情況下，可以與客戶閑談、開(kāi)玩笑。（x）2）在裝、移機(jī)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶選擇的位置不恰當(dāng)或客戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)遵照客戶要求進(jìn)行施工。（X）3）施工時(shí)要嚴(yán)格按照我公司裝、移機(jī)或障礙維修的流程操作。（V）4）施工完成后，可以在客戶家中或單位洗手，將現(xiàn)場(chǎng)殘留物棄于客戶家中垃圾袋中。（X）5）向客戶交待使用注意事項(xiàng)，視具體情況對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)，可適當(dāng)向客戶介紹

13、其它業(yè)務(wù)功能或宣傳公司其它產(chǎn)品。（，）6）遇到客戶提出我司服務(wù)范圍以外的需求時(shí)，需立即回絕。（X）7）客戶請(qǐng)求幫助調(diào)試路由器等情況， 可直接幫助客戶調(diào)試。（X）8）入戶服務(wù)時(shí)，當(dāng)客戶對(duì)聯(lián)通業(yè)務(wù)進(jìn)行咨詢，入戶服務(wù)人員應(yīng)耐心向客戶解釋；如無(wú)法解釋清楚，不能亂講，可建議客戶撥打24小時(shí)客服熱線10010進(jìn)行咨詢。（，）9）出門(mén)時(shí)應(yīng)面帶微笑向客戶道別。一般情況下，入戶服務(wù)人員無(wú)需主動(dòng)與客戶握手；如客戶主動(dòng)握手，在條件允許的情況下不要拒絕；如條件不允許（如雙手不清潔），要表示歉意。（，）10） 入戶服務(wù)人員前往客戶端處理完故障或?qū)嵤┩陿I(yè)務(wù)后，可以收受該客戶的相關(guān)物品。（X ）11）入戶服務(wù)人員在客戶處對(duì)

14、該客戶的盛情邀請(qǐng)，如吃飯、娛樂(lè)等應(yīng)婉言謝絕。（，）12）同一方向的用戶引入線最多不超過(guò)8 條 ，超過(guò) 8 條應(yīng)改用全塑電纜引入。（X）13）用戶服務(wù)人員應(yīng)做到無(wú)怪異發(fā)型，禁止染發(fā)（黑發(fā)除外）指甲不宜過(guò)長(zhǎng)且應(yīng)無(wú)污垢，口腔應(yīng)無(wú)異味。（，）14）詳細(xì)傾聽(tīng)用戶的抱怨內(nèi)容，切忌在用戶剛開(kāi)始傾訴時(shí)，就打斷其說(shuō)話或立即予以反駁，如此將引起用戶更不愉快。（，）15） 入戶服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)時(shí)，需提前按客戶預(yù)留方式與客戶預(yù)約，確定上門(mén)時(shí)間。預(yù)約成功后，立即將該項(xiàng)上門(mén)服務(wù)列入個(gè)人工作計(jì)劃。（，）16）上門(mén)服務(wù)時(shí)，為確保用戶聽(tīng)到，應(yīng)重聲敲門(mén)，長(zhǎng)按門(mén)鈴。（X）17） 為確保服務(wù)人員入戶時(shí)，口腔無(wú)異味，可在施工時(shí)嚼

15、口香糖。（X）18）與客戶交談要保持適當(dāng)距離， 彬彬有禮，不卑不亢。（，）19）故障處理過(guò)程中，如需要調(diào)度更多資源配合處理時(shí)，及時(shí)上報(bào)請(qǐng)求支持。（，）20） 如入戶服務(wù)人員對(duì)客戶需求的服務(wù)功能開(kāi)放情況當(dāng)場(chǎng)無(wú)法檢驗(yàn)， 應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行檢驗(yàn)直至該客戶滿意為止。（V）21）服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)，工裝可以僅著上衣。（X）22）分離器安裝時(shí)，其口應(yīng)接入進(jìn)戶線，之前不可加裝分機(jī)。（，）23）五類線布放距離要盡量短，長(zhǎng)度不應(yīng)超過(guò)10米。（X）24）五類線施工中不能出現(xiàn)死彎、背扣。 （，）25） 電力線與電信線碰觸或電力線落在地上時(shí)，應(yīng)立即停止一切有關(guān)作業(yè)，禁止一切人員入內(nèi)，指定專人負(fù)責(zé)排除事故。

16、（，）26）中國(guó)聯(lián)通主推的家庭寬帶接入速率為 1M和2M （X）27） “沃. 家庭”套餐是中國(guó)聯(lián)通為家庭客戶提供的寬帶、 固話、手機(jī)一體化通信解決方案。（，）28）發(fā)生故障時(shí)，如果是整個(gè)樓宇、小區(qū)的客戶都無(wú)法上網(wǎng)，則故障發(fā)生的段落在局端，需要從樓宇、小區(qū)接入設(shè)備、骨干網(wǎng)絡(luò)逐級(jí)進(jìn)行故障查找。（，）29）向客戶交待使用注意事項(xiàng)，視具體情況對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)，可適當(dāng)向客戶介紹其它業(yè)務(wù)功能或宣傳公司其它產(chǎn)品。（，）30） 入戶服務(wù)人員要按預(yù)約時(shí)間上門(mén)，誤差前后不得超過(guò)一小時(shí)。（X）31） 一般情況下，入戶服務(wù)人員無(wú)需主動(dòng)與客戶握手。（，）32） 中國(guó)聯(lián)通是國(guó)內(nèi)寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的主要基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商之一，不僅可以

17、提供基于多種接入技術(shù)的高速率寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，還可以提供豐富的寬帶內(nèi)容應(yīng)用服務(wù)和滿足家庭客戶需求的寬帶延伸服務(wù)。（，）34）三、填空1）入戶服務(wù)人員要按預(yù)約時(shí)間上門(mén)，誤差前后不得超過(guò)二十份包。若不能按時(shí)到達(dá)，應(yīng)提前通知客戶弁簡(jiǎn)單說(shuō)明原因，爭(zhēng)取客戶諒解，同時(shí)應(yīng)尊重客戶的“時(shí)間優(yōu)先選擇權(quán)”，與其約定延遲上門(mén)或再次上門(mén)服務(wù)的時(shí)間。2）上門(mén)服務(wù)時(shí)要輕聲敲門(mén)，按門(mén)鈴不宜過(guò)長(zhǎng)；與客戶見(jiàn)面時(shí)， 應(yīng)首先出示上海聯(lián)通服務(wù)人員身份證明，面帶微笑表達(dá)問(wèn)候，同時(shí)說(shuō)明來(lái)意。3）代維人員或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工程師入戶服務(wù)時(shí)應(yīng)著聯(lián)通公司工裝，佩戴上海聯(lián)通身份證明（如工號(hào)牌、名片） ；禁止工裝敞懷；禁 止在室內(nèi)戴墨鏡；禁止穿拖鞋。4

18、）故障處理過(guò)程中，應(yīng)以恢復(fù)客戶業(yè)務(wù)使用為目標(biāo),盡快搶通 客戶業(yè)務(wù)，然后修復(fù)故障。5）入戶線要做到安全、牢固、隱蔽、美觀；入戶線需穿過(guò)墻壁 時(shí)，應(yīng)穿入磁管或塑料管以作保護(hù)。6）客戶在使用聯(lián)通服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)任何問(wèn)題，可隨時(shí)撥打24小時(shí)客服熱線10010進(jìn)行反饋。7）如入戶服務(wù)人員對(duì)客戶需求的服務(wù)功能開(kāi)放情況當(dāng)場(chǎng)無(wú)法檢 驗(yàn)，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行檢驗(yàn)直至該客戶滿意為止。8）在遇到客戶提出我司服務(wù)范圍以外的需求時(shí)，應(yīng)禮貌的婉拒， 不能態(tài)度生硬的一口回絕。9）服務(wù)中用戶對(duì)服務(wù)不滿可能造成投訴或已經(jīng)造成投訴時(shí)，入 戶服務(wù)人員應(yīng)立即通知主管J同協(xié)助解決，不得拒絕、回避、 推諉、或私自處理。10）請(qǐng)客

19、戶在工作單上簽字時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)，并準(zhǔn)備好筆、收 單時(shí)要真誠(chéng)致謝。11）新裝業(yè)務(wù)完工后，入戶服務(wù)人員與10010聯(lián)系請(qǐng)客服呼叫中 心予以回訪。12）若撥打3個(gè)電話均無(wú)法接通客服代表， 可注明主叫號(hào)碼和撥 打時(shí)間，電話或短信向客服呼叫中心熱線服務(wù)監(jiān)督電話反映。13）如果用戶想要進(jìn)行寬帶升速，可由維護(hù)經(jīng)理進(jìn)行信息收集， 弁由10010或社區(qū)客戶經(jīng)理主動(dòng)與客mu系升速業(yè)務(wù)辦理。14）用戶引入線長(zhǎng)度應(yīng)不超過(guò) 200米,且支撐點(diǎn)之間的跨距不超 過(guò)50米。超過(guò)時(shí)，應(yīng)增加支撐物。15）同一方向的用戶引入線最多不超過(guò) 必 ，超過(guò)6條應(yīng)改 用全塑電纜引入。同一方向多條皮線之間應(yīng)間隔均勻、 垂度一致。16）為用戶

20、安裝、維修服務(wù)時(shí)，要提前與用戶聯(lián)系預(yù)約。確保在 預(yù)約的時(shí)間到達(dá)、給用戶一個(gè)良好的誠(chéng)信度。17）入戶服務(wù)人員在客戶家中禁止吸煙, 吃東西，嚴(yán)禁向客戶吃、喝、拿、要；18）入戶服務(wù)人員在施工中， 應(yīng)在事先準(zhǔn)備好的工作臺(tái)布上放置 工具，做到輕拿輕放，擺放有序。19）施工前應(yīng)先向客戶了解裝、移機(jī)或障礙發(fā)生位置。20）清理現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要將移動(dòng)過(guò)的物品歸位,有序收拾工具袋。21）電纜走道穿過(guò)樓板孔或墻洞的地方，應(yīng)加裝子口保護(hù)。電纜 放綁完畢后，應(yīng)有蓋板封住洞口，子口和蓋板應(yīng)用阻燃材料,其 漆色宜與地板或墻壁的顏色一致。22）在活動(dòng)地板地板下布放的電纜，應(yīng)注意順直不凌亂，盡量避 免交叉,并且不得堵住送風(fēng)通道。23

21、）施工過(guò)程中，各種螺栓必須擰緊，同類螺絲露出螺帽的長(zhǎng)度應(yīng)'致。24廠般用戶家中的布線方式大約可分為分線式和總線式。25）安裝線路時(shí)，布線時(shí)盡量遠(yuǎn)離電冰箱等易產(chǎn)生電磁干擾的電器，要與電源線保持50的距離進(jìn)行平行布放。26）五類線布放距離要盡量短，長(zhǎng)度不應(yīng)超過(guò)100米。27）中國(guó)聯(lián)通主推的家庭寬帶接入速率為 2M_和4M o28） “沃.家庭”套餐是中國(guó)聯(lián)通為家庭客戶提供的寬帶固話、 手機(jī)一體化通信解決方案。29） 的后面板一般有電源接口， 電源開(kāi)關(guān),復(fù)位孔,網(wǎng)線接口, 電話線接口。30）故障中，如果對(duì)比相臨端口上網(wǎng)正常，弁且故障端口的物理 連接速率正常，則故障基本為用戶計(jì)算機(jī)問(wèn)題。31）

22、小區(qū)接入是一種利用光纖加五類線方式實(shí)現(xiàn)寬帶接入方案。32）光纖到家庭用戶（）特征是，僅利用光紅色輸媒質(zhì)連接通信局端和家庭住宅的接入方式,引入光纖由單個(gè)家庭住宅獨(dú)享。33）根據(jù)光纜到最終用戶的距離不同，光纖到樓宇（）可以分為 光纖到樓頭/樓邊、光纖到樓層/單元兩種類型。34）請(qǐng)客戶在工作單上簽字時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)，弁準(zhǔn)備好筆，收單時(shí)要真誠(chéng)致謝。35）家庭網(wǎng)關(guān)是伴隨家庭網(wǎng)絡(luò)概念提出而誕生的,是家庭網(wǎng)絡(luò)設(shè)備匯聚，弁與互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)的智能接入網(wǎng)關(guān)。四、簡(jiǎn)答一）故障如何做初步判斷？答：由于故障涉及的范圍較寬，涉及的設(shè)備較多，因此首先判斷故障的范圍很關(guān)鍵，基本思路如下：可根據(jù)故障申告的數(shù)量（個(gè)別用戶、同一網(wǎng)點(diǎn)或

23、設(shè)備上大量申告、還是大面積用戶），并可以通過(guò)網(wǎng)管系統(tǒng)，大致判斷是上層設(shè)備故障還是以下故障。分析判斷方法：A： 如果用戶在線，網(wǎng)管查詢到物理連接正常，可以判斷不是線路問(wèn)題，可能在上層設(shè)備、寬帶接入服務(wù)器或用戶端設(shè)備問(wèn)題。B： 如果偶爾能上網(wǎng)。上網(wǎng)速度慢，一般為線路問(wèn)題，也可能為上層設(shè)備、寬帶接入服務(wù)器問(wèn)題。C： 如果對(duì)比相臨端口上網(wǎng)正常，并且故障端口的物理連接速率正常，則故障基本為用戶計(jì)算機(jī)問(wèn)題。2） 當(dāng)客戶請(qǐng)求幫助調(diào)試路由器等時(shí)，在此情況服務(wù)人員應(yīng)如何處理？應(yīng)禮貌的告知客戶，因我工作人員并不熟悉所有品牌的路由器，故無(wú)法幫助客戶調(diào)試，以免造成不必要的損害，告訴客戶可請(qǐng)銷售路由器的工作人員幫助調(diào)試

24、。3） 入戶服務(wù)人員在客戶處對(duì)該客戶的盛情邀請(qǐng)，服務(wù)人員應(yīng)如何婉拒？服務(wù)人員需婉言謝絕，并應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： “您的誠(chéng)意我們心領(lǐng)了，但我們不能接收您的物品和接受您的吃飯邀請(qǐng)，非常抱歉，感謝您對(duì)我們工作的肯定與支持，非常感謝！四）寬帶升速的意義？如何進(jìn)行寬帶升速？答： 隨著寬帶互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)的需求已經(jīng)從簡(jiǎn)單的收郵件、看新聞的窄帶互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用階段，發(fā)展到看電影、聽(tīng)音樂(lè)、玩游戲、可視通訊等寬帶互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用階段。開(kāi)通更高速率的寬帶接入，可以讓用戶更加流暢的應(yīng)用以視頻為主的互聯(lián)網(wǎng)交互服務(wù)和多媒體服務(wù)。如果用戶想要進(jìn)行寬帶升速，可由維護(hù)經(jīng)理進(jìn)行信息收集，并由 10010 或社區(qū)客戶經(jīng)理主動(dòng)與客戶聯(lián)

25、系升速業(yè)務(wù)辦理。五）五類線布放有哪些要求？答：有以下要求1）五類線布放距離要盡量短，長(zhǎng)度不應(yīng)超過(guò)100 米。2）五類線施工中不能出現(xiàn)死彎、背扣。3）五類線應(yīng)避開(kāi)大功率電器及其它干擾。4）五類線布放應(yīng)盡量避免接頭出現(xiàn)。5）客戶家中余量應(yīng)盡量短、避免出現(xiàn)環(huán)繞、纏繞現(xiàn)象。6）兩端45 頭壓接要緊密、45 頭內(nèi)網(wǎng)線要平整不能有彎曲 現(xiàn)象。六)請(qǐng)寫(xiě)出以下情形下的規(guī)范用語(yǔ)a) 裝維人員上門(mén)時(shí)，客戶開(kāi)門(mén)第一次見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：b) 入戶裝維施工完畢并經(jīng)客戶確認(rèn)后，離開(kāi)時(shí)給客戶簽訂故障維修單或完工確認(rèn)單時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：c) 簽單完畢后離開(kāi)用戶家時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：答：a) “您好！我是聯(lián)通工程師，工號(hào)，時(shí)間和您電話預(yù)約過(guò)，

26、這是我的工作證(遞上工作證)。 ”b) 您的故障已經(jīng)處理完畢，煩請(qǐng)您在故障維修單上簽字確認(rèn)，謝謝。 ”或者： “您的寬帶(固定電話)已安裝完畢，請(qǐng)?jiān)谕旯ご_認(rèn)單上簽字確認(rèn)，謝謝”c) “謝謝您的配合。再見(jiàn)，如果您在使用過(guò)程中遇到問(wèn)題可以隨時(shí)撥打聯(lián)通24 小時(shí)客服熱線10010， 我們會(huì)盡快為您解決；如果工作有任何意見(jiàn)或建議，也可以撥打10010，我們將在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)給您答復(fù)，并盡快解決?！蔽?、案例分析一)用戶A反映“為什么簽約速率是 2M但下載速率只有200 多 K？” ，如果你是此次服務(wù)人員，面對(duì)用戶的此類質(zhì)疑，你將如何解釋？答： “網(wǎng)速”的快慢代表了用戶在使用寬帶業(yè)務(wù)時(shí)最直觀的感知指標(biāo)，也是反映寬帶業(yè)務(wù)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵因素。同時(shí)，“網(wǎng)速”也是最容