物業(yè)管理培訓(xùn)課程

1、物業(yè)管理培訓(xùn)物業(yè)管理培訓(xùn)課程一、物業(yè)的概念：“物業(yè)” 一詞是由英語 Property引譯而來的，含義為“財產(chǎn)，資產(chǎn)，擁有物，房地產(chǎn)，物業(yè)”可以是未來發(fā)的土地，也可以是整個住宅小區(qū)或單體建筑，包括高層與多層住宅樓，綜合辦公寫字樓，商業(yè)大廈， 旅游賓館，工業(yè)廠房，倉庫等。二、物業(yè)管理： 廣義的物業(yè)管理，就是指資產(chǎn)，財產(chǎn)的管理。狹義范疇，即房地產(chǎn)的管理，它運用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進的專業(yè)維修養(yǎng)護技術(shù)，借助經(jīng)濟和法律手段，對房層及附屬設(shè)施，周圍環(huán)境實施統(tǒng)一的綜合管理，以期為用戶（業(yè)主或租戶），創(chuàng)造一個整潔舒適，安全高雅的商住辦公環(huán)境。物業(yè)管理還有重要的服務(wù)性的一面，即充分利用現(xiàn)有的物業(yè)條件，盡可能地完善各

2、種配套設(shè)施，開展多種多樣的經(jīng)營服務(wù)項目，為用戶提供全方位的服務(wù)。物業(yè)管理工作還涉及物業(yè)周圍的軟硬件環(huán)境，如人，車，道路等，故物業(yè)管理工作因物業(yè)的具體使用性質(zhì)不同而各有側(cè)重。對XX廣場的物業(yè)管理著重在于為各業(yè)主 /租戶創(chuàng)造舒適安全的購物，辦公，娛樂的環(huán)境，所以水電，冷暖氣，保安,清潔和維修等必須提供上檔次的服務(wù)，除此之外，商務(wù)，快餐等服務(wù)必須得到完善，整體建筑的外觀和形象也應(yīng)統(tǒng) 籌策劃，以吸引更多的租戶和消費者。停車場及周圍道路的管理，必須做到車道清楚，標識明確，停放有序，只要是業(yè)主需要，于社會有益，物業(yè)管理公 司都應(yīng)想辦法盡力去做，這是物業(yè)管理部義不容辭的責(zé)任。三、管理公司基本理念和原則1.

3、物業(yè)管理的任務(wù)，功能物業(yè)管理為物業(yè)項目提供專業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理是物業(yè)開發(fā)過程的一個重要組成部分，從概念構(gòu)思開始，然后是設(shè)計，融資，以至建筑施工，市場營銷以 及運作，物業(yè)管理都參與其中。物業(yè)管理工作具有管理和服務(wù)兩重特性，但說到底也就是服務(wù)的只能，因為管理實際上是服務(wù)的更高層次而已。物業(yè)管理的任務(wù)是支持及監(jiān)督物業(yè)的開發(fā)過程，這是基于開發(fā)和管理是一個統(tǒng)一的功能組合這一認識的。故第一項功能是監(jiān)督物業(yè)開發(fā)進展，并向發(fā)展商提出有關(guān)如何最大限度發(fā)揮物業(yè)潛力的建議。物業(yè)管理的 第二個功能是在發(fā)展商將物業(yè)移交給管理公司后管理該項物業(yè)。物業(yè)管理的第三個功能是與物業(yè)的業(yè)主，投資者，用戶及公眾保持良好關(guān)系。該項工

4、作可說是樓宇達至百分之百占 用率的關(guān)鍵所在，這樣也才能實現(xiàn)財產(chǎn)的完全的真實的價值。物業(yè)管理的第四個功能是令公司收支平衡，以為公司謀取利潤。其中收入主要來自業(yè)主的管理費，被管理公司用來 支付行政管理，運作費用及大額開支費用：如招聘，培訓(xùn)，市場推廣，工程維護及運行，保安，清潔及管理服務(wù)等。（大額開支一一用于購買新的機電設(shè)備及對大樓進行維修，再裝修等）2. 管理運行A. 機電，工程服務(wù)提供足夠及經(jīng)濟的能源服務(wù)，空調(diào)服務(wù)，采暖通風(fēng)服務(wù)，供水服務(wù)，電梯，電話及維護服務(wù)。先進的“智能化”大 廈擁有復(fù)雜的電子控制閉路電視系統(tǒng)，微機自動監(jiān)控及消防，廣播系統(tǒng)，感應(yīng)式自動停車收費系統(tǒng)，機電，工程服 務(wù)。負責(zé)全部公

5、共機電設(shè)備系統(tǒng)的操作運轉(zhuǎn)及養(yǎng)護。B. 安全保衛(wèi)服務(wù)保安控制大廈內(nèi)外進岀的行人和車輛以確保大廈自身，大廈周邊，大廈租戶及顧客的安全，為該廣場之公眾地方，設(shè)施提供保險及其他因管理人員疏忽或廣場設(shè)施損毀而引起人體傷害保險。同時保安工作也包括火警及緊急救援系統(tǒng)。C. 清潔服務(wù)大廈和周邊的清潔服務(wù)，保持大廈內(nèi)外公共區(qū)域的潔凈，這些公共區(qū)域包括大堂，電梯，樓梯，停車場和大廈外墻 玻璃，公共地方的花卉保養(yǎng)及防止任何障礙阻塞公共地區(qū)。3. 使命物業(yè)管理公司的使命是為房地產(chǎn)項目提供非常優(yōu)秀的服務(wù)，這種服務(wù)是遵循國際上認可的標準和實踐原則進行的： 即反應(yīng)迅速，舉止禮貌，注重效益，講究效率，經(jīng)濟運作。故：物業(yè)管理公

6、司的企業(yè)目標制定的前提是：它是服務(wù)型公司。必須營造體貼入微的服務(wù)氛圍提供富有創(chuàng)造性的商 務(wù)服務(wù)。在此基礎(chǔ)上物業(yè)管理方可或致最大成功。4. 公司的企業(yè)文化物業(yè)管理公司的企業(yè)文化應(yīng)是鼓勵有機地結(jié)合平素友善待人及專業(yè)上訓(xùn)練有素，嚴格要求，一絲不茍。物業(yè)管理公司應(yīng)通過嚴格的管理標準，管理規(guī)章及管理實踐來維持與業(yè)主，投資者，發(fā)展商及住戶間的緊密聯(lián)系， 從而達致財務(wù)上成功。5. 財產(chǎn)價值物業(yè)管理的首要作用就是使物業(yè)得以增值，為此它需要員工具有主人翁的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，作岀決定和找 到答案 物業(yè)管理使物業(yè)增值的途經(jīng)是：高質(zhì)量的標準；細致入微的服務(wù)，專業(yè)化的雇員以及被實踐證明切實有效的政策和程序。因此物

7、業(yè)管理公司必須“以人為本”，物業(yè)管理公司的最大財富是其員工，這是真正的價值所在，這是附加的價值。高質(zhì)量的標準是由人制定的，關(guān)心服務(wù)是人提供的，經(jīng)實踐證明切實有效的政策和程序是由人執(zhí)行的。如果沒有物業(yè)管理的員工，物業(yè)投資就無從實現(xiàn)其真正的，增加的及全部的財產(chǎn)價值。物業(yè)管理公司必須首先關(guān)心其員工。員工則會關(guān)心投資者，業(yè)主，發(fā)展商，及用戶，這是人類本身具有的相互理解的天性決定的。這種理解是物業(yè)管理的基礎(chǔ)。如果管理公司關(guān)心其員工，則員工會關(guān)心公司管理的財產(chǎn)，這樣業(yè)主和用戶也會關(guān)心這些財產(chǎn)，結(jié)果是：投資者和發(fā)展商將完全實現(xiàn)增值了的一一附加的一一價值。6. 行為誓言物業(yè)管理公司必須保證為業(yè)主，投資者和用戶

8、提供最佳的物業(yè)管流服務(wù)。物業(yè)管理公司的員工必須保證：充分發(fā)揮其專業(yè)技能，盡量提高服務(wù)標準，以富有責(zé)任心成熟及專業(yè)化的方式來實現(xiàn)其承諾。管理公司和員工應(yīng)按照統(tǒng)一，有思想，體貼，禮貌，誠實的原則工作。四、員工素質(zhì)要求公司希望員工有岀色的表現(xiàn)，其標準是與同事，業(yè)主，客戶，具有良好的關(guān)系而這些良好的關(guān)系是基于四方面高質(zhì)量的要求的：1. 反應(yīng)迅速員工應(yīng)對客戶的請求立即作出反應(yīng)，并向他們報告解決的方法。2. 舉止禮貌員工行為是高度職業(yè)化并經(jīng)過良好訓(xùn)練的。例如：在任何時候，不管發(fā)生什么問題都應(yīng)友善，注意禮貌的。3. 注重效益員工應(yīng)提供節(jié)約成本卓有成效的服務(wù)，以確保公司在財務(wù)上成功以及有利于員工自我的職業(yè)發(fā)展

9、。4. 講究效率員工在完成它的工作，任務(wù)時應(yīng)講究時效，有序地，區(qū)別輕重緩急地以及迅速的分配工作，定量的利用資源。五、職業(yè)培訓(xùn)通過對員工進行物業(yè)管理，一般性管理，服務(wù)性管理以及商務(wù)管理等方面專業(yè)培訓(xùn)以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是物業(yè)管理公司的基本關(guān)注點，與員工今后素質(zhì)的表現(xiàn)密切相關(guān)，故物業(yè)管理公司發(fā)展策略必須包括良好的員工招聘和培訓(xùn)程序。為符合國際管理標準，員工必須接受英語，服務(wù)，辦公室，行政，計算機，儀表和著裝培訓(xùn)。除此以外各專業(yè) 須進行專業(yè)培訓(xùn): 工程，設(shè)備部員工需要接受大廈自動化系統(tǒng)培訓(xùn)。保安部員工需接受軍事，警備和緊急救援培訓(xùn)。物管部員工需接受酒店風(fēng)格，接待培訓(xùn)。A. 需接受培訓(xùn)對象分三類新人：新

10、加入公司的同事。需令新人認識公司對工作要求，政策及工作步驟等。現(xiàn)職舊人：已工作了一段時間的員工，亦需要通過培訓(xùn)去提醒他們的工作程序。因“變化”受影響的員工： 因為新知識，新工作步驟，員工調(diào)職或因晉升而需要接受新工作安排時，亦通過培訓(xùn)以便員工能有足夠能力去應(yīng)付 新轉(zhuǎn)變。B. 培訓(xùn)方式 “上崗”的培訓(xùn)形式：通常是由受訓(xùn)者的上司或同事負責(zé)訓(xùn)練，并會針對某項工作上需要而訓(xùn)練有關(guān)知識，技巧和 態(tài)度。這種培訓(xùn)形式的優(yōu)點是受訓(xùn)者直接的理解及馬上將所學(xué)的應(yīng)用到工作上； 但同時卻容易受環(huán)境的影響而較難集中思 想。此外，在選用此中形式時，培訓(xùn)者的訓(xùn)練技巧和對該項工作的認識亦十分重要。 “脫崗”培訓(xùn)形式：課程內(nèi)容，

11、訓(xùn)練方法和課堂設(shè)備都經(jīng)有系統(tǒng)地設(shè)計和安排，令受訓(xùn)者容易理解及吸收。培訓(xùn)特 點較為系統(tǒng)，全面。這種訓(xùn)練形式通常是應(yīng)用于一些較復(fù)雜的工作上。優(yōu)點是受訓(xùn)者除了能夠吸收課程外，亦能加強對公司的歸屬感。 但必須注意到受訓(xùn)者如何把學(xué)到的概念，知識或技巧應(yīng)用到實際的工作環(huán)境。培訓(xùn)的重要性：對員工：清楚要求，避免犯錯；有信心的完成工作；提高個人的知識，技術(shù)水平和處事態(tài)度；能發(fā)揮所長，爭取表現(xiàn)。對培訓(xùn)員和督導(dǎo)員：提高部門的生產(chǎn)力；減低因錯誤而導(dǎo)致的損失；減低員工的流失；更靈活調(diào)配人手及工作；增加個人于處理問題上的實踐。對公司：能配合公司的發(fā)展；善用資源；增加利潤；提高工作效率。六、執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準A. 服務(wù)標準

12、的重要性設(shè)立一個目標清楚表明公司對員工的期望作為管理人員的參考資料，如招聘條件，工作細則，培訓(xùn)計劃及表現(xiàn)評核等B. 服務(wù)標準清楚，精簡，能被察覺到，具實行性。C. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的兩大范圍程序：個人：時間儀表須嘗性身體語言，聲調(diào)彈性專注溝通渠道隨即應(yīng)變主動引導(dǎo)性顧客回饋技巧性（如售樓）組織及領(lǐng)導(dǎo)解決問題的能力D. 服務(wù)表現(xiàn)評估目的在于分析個別下屬的表現(xiàn)，使他能進一步發(fā)揮其長處及改善其短處，達到更佳工作表現(xiàn)的效果。E. 顧客服務(wù)表現(xiàn)評估的方式利用每個機會，每日均向下屬反映他在顧客服務(wù)上的表現(xiàn)，贊賞他做得恰當?shù)牡胤?，這樣會形成一種推動力，使他 重復(fù)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的行為。定期向下屬展示督導(dǎo)對他在顧客服務(wù)

13、上的評分及整體部門在顧客服務(wù)上的生產(chǎn)力。每三至六個月，與下屬作岀系統(tǒng)化的表現(xiàn)評估。在此之前督導(dǎo)員必須細心觀察下屬的表現(xiàn)，并根據(jù)公司的顧客服務(wù) 標準逐項評分。 鼓勵下屬先提岀改善個人表現(xiàn)的計劃，然后才提岀自己的意見。跟進評核目標。七、角色典范及不同場合角色的特點A. 督導(dǎo)員工扮演的角色1）面對上司時的角色執(zhí)行指示，聯(lián)絡(luò)，提供資料，公共關(guān)系。2）面對同事的角色聯(lián)絡(luò)，提供資料，公共關(guān)系。3）面對下屬時的角色學(xué)習(xí)對象，監(jiān)督下屬，提供資料，安排工作，執(zhí)行紀律，解決問題，聯(lián)絡(luò)，領(lǐng)導(dǎo)，培訓(xùn)，激勵，輔導(dǎo)，公共關(guān)系。八、溝通技巧A. 基本溝通概念作為管理階層及基層員工的橋梁，有效的溝通能增進相互了解，提高工作效

14、率及減少誤會的發(fā)生。構(gòu)想訊息之譯岀訊息之譯入構(gòu)想回饋B. 溝通障礙與困難1. 語言的運用：專門術(shù)語，字義含糊2. 受個人因素影響：教育程度，經(jīng)驗理解能力，偏見和態(tài)度（理解不同）3. 不適合的媒介：使用方式不準，出現(xiàn)困難。4. 訊息過濾：接收者根據(jù)個人理解，有選擇地取舍傳送的內(nèi)容5. 曲解事實：雙方會經(jīng)意或不經(jīng)意地遺漏或歪曲事實（增減）6. 溝通的技巧欠佳：表達能力欠佳或聆聽技巧拙劣7. 溝通時的情緒：興奮，悲傷，精神無法集中等8. 過早下結(jié)論：溝通的最初階段，根據(jù)個人先入為主的印象，作出不成熟的結(jié)論9. 環(huán)境因素：在溝通過程中，選擇了不適當?shù)牡攸c，時間等。C. 有效的溝通方法了解了溝通障礙與困

15、難后可知，只有溝通雙方的共同合作，才能達到溝通的期望效果。1. 慎用語言文字：避免運用一些模棱兩可或復(fù)雜或?qū)ｉT術(shù)語，盡量使用具體化，簡單易懂的名詞，清楚表達要傳達 的意思。2. 訊息適當傳送，避免干擾：媒介，時間，環(huán)境的選擇適當。3. 經(jīng)常留意雙方的身體語言：面部表情，聲音，聲調(diào)，神情，目光，姿勢等，同樣也應(yīng)注意對方的這些表面現(xiàn)象。4. 重復(fù)信息：運用其他媒介作岀輔助，確保溝通無誤。5. 運用回饋：勇于發(fā)問以澄清疑問，測試理解，降低曲解，誤解的可能性。6. 培養(yǎng)溝通技巧：訓(xùn)練聽，讀，寫，講等基本技巧，熟能生巧。7. 幽默感：引起對方的興趣，生動，消除拘謹不安的情緒。8. 要集中注意力，了解信息

16、的全部內(nèi)容。9. 多聽少講，保持沉默，不要打斷對方講話。10. 站在對方的立場思考問題，接納別人的意見。D. 公司內(nèi)部溝通1. 重要性現(xiàn)代公司組織龐大，人員眾多業(yè)務(wù)繁雜，架構(gòu)內(nèi)不同層次的員工分工細，往往有誤傳調(diào)息或意見分歧。溝通能消除 隔膜，統(tǒng)一思想，使大家對機構(gòu)有共同了解，以加強責(zé)任信心提高士氣。2. 溝通途徑廣播，報告，便條（備忘錄），意見箱，座談會，工作日志，工余活動，電話，書信，會議，部門之間的聯(lián)合活動, 通知，文件即上行溝通（上司）平行溝通（同事，同部門或不同部門）下行溝通（下屬員工）九、激勵下屬A. 激勵的理論“人類需要層次”的理論認為人之所以會被激勵，乃是為尋求滿足某種需要，而人

17、類的需要可歸類為五個層次。低 層次的需要常屬于物質(zhì)方面，高層次的需要常屬于精神方面。當較低層次的需要滿足時，較高一級的需要就可以被 用來當作激勵的工具。因此，督導(dǎo)員在激勵下屬工作時，首先應(yīng)了解下屬的“需要”是什么，方能對癥下藥，提高績效。B. 激勵下屬的重要性對下屬：能從工作中得到滿足；提高整體士氣，發(fā)揮個人的潛質(zhì)。對督導(dǎo)員：有效地完成工作，達致公司的目標；下屬工作更有自發(fā)性，生產(chǎn)力自然提高； 督導(dǎo)員有更多時間去處理其它管理上的問題； 減低員工流失； 表現(xiàn)其管理才能，增加晉升機會對公司：增加利潤，減低行政費用，建立聲譽C. 激勵的方法獎賞：獎金，物質(zhì)，稱贊，調(diào)整薪金，晉升，較佳工作條件，良好態(tài)度，信任，更多工作機會。懲罰