整形美容咨詢師的篇篇問

1、1 卷 102 期 整形美容 2015 年 02 月 27 日整形美容咨詢師的篇篇問【文章摘要】大部分高端顧客更愿意選擇品牌知名度高的醫(yī)院，在包裝專家、 包裝醫(yī)院方面我院比較實在， 平時沒有這方面的包裝； 不愿意過于夸大。如：競爭機構宣傳包裝的是外國醫(yī)生及打造明星的專業(yè)機構， 而且時常會邀請港星、 韓星及外國醫(yī)生來院配合宣傳， 在 這樣的大環(huán)境下概如何更好的接診或提升接診成交率?！娟P鍵詞】整形美容咨詢師整形咨詢師整容咨詢師整形美容一、專家篇1、大部分高端顧客更愿意選擇品牌知名度高的醫(yī)院，在包裝專家、包裝醫(yī)院方面我院比較實在，平時沒有這方面的包裝；不愿意過于夸大。 如： 競爭機構宣傳包裝的是外國

2、醫(yī)生及打造明星的專業(yè)機構，而且時常會邀請港星、 韓星及外國醫(yī)生來院配合宣傳， 在這樣的大環(huán)境下概如何更好的接診或提升接診成交率；2、顧客要跟專家直接咨詢，不跟我們咨詢醫(yī)生聊，如何更好的介紹我們的身份和作用？3、顧客有時候會問詢專家的經(jīng)驗年限和年齡，我們很準確的說明，如何解決？4、直接問詢你們的手術是否韓國專家來做？5、當遇到同樣資歷，同類水平專家，同等規(guī)模醫(yī)院的情況下，用何話述體現(xiàn)我院的優(yōu)勢，吸引顧客？二、安全篇1、當顧客問到浦術痛不痛，感到害怕，怕有風險，應該怎么回應？2、顧客要其他顧客的聯(lián)系方式，照片或者來院看真人，如“我能先看一下你們做過的顧客（或照片）嗎？我想問問她的感覺”就算說明清楚

3、這是顧客個人隱私后，還不愿意放棄的顧客，怎么對付？3、材料能在人體內放多久，比如說豐胸，隆鼻材料，我們一般都說終身的， 但現(xiàn)場專家會說只能十幾年到幾十年， 這樣怎么回答比較好，能讓顧客不必擔心太多的？4、關于顧客不能理解手術同意書不愿意簽字的問題，應如何回應？5、有顧客十分信賴公立醫(yī)院，又想體驗民營醫(yī)院的服務，但存在擔心的心理，如何消除顧客顧慮？三、技術篇1、針對別的醫(yī)院主推的技術或者主打概念，顧客在別家咨詢后來我院咨詢， 如導管式豐胸， 那我們應該以怎樣的態(tài)度面對？應該說我們也有這種手術方平， 還是對此方平持批判態(tài)度， 或者還是把我們醫(yī)院的實際方平介紹給她， 并介紹這種手術方平的優(yōu)點呢？如果

4、說自己的實際手術方平又擔心吸引不了顧客， 如何處理技術包裝與實際之間的問題？2、在咨詢過程中經(jīng)常會遇到對整形手術期望過高的顧客，對此我們一般采取給她手術案例的辦法， 但卻隨之帶來這樣一個問題： 因為案例與她的過高期望值還有差距， 她反而因此覺得我們的技術不夠好。 那么面對這樣的顧客， 給她看案例到底可不可取呢？不可取可有別的好辦法？因此而出現(xiàn)的質疑我們技術的問題又應該怎樣解決呢？四、效果篇1、療效不滿意怎么辦？是否退款？是否包治好，要求必須簽署協(xié)議，我們該怎么辦？2、療效方面沒有比較一個固定的范惜，解說起來比較模糊，我們應該如何表達效果？3、有些客人看到別人在我院做的手術效果不明顯該如和挽留？

5、4、該顧客在我院已經(jīng)做了手術，并還要做其他手術，但她一個勁說已做手術的缺點， 說這不好那不好， 并以此種方平來壓低未做手術的價格，該怎么辦？五、價格篇1、顧客愛醫(yī)院和醫(yī)院之間比較價格，應如何處理？報價的原則是什么？2、顧客第一句就直接問價格，我們要跟顧客繞彎子，介紹手術的設備，效果，專家技術，到最后再報大概的價格嗎？還是一開始大大方方回答他？3、我們報出的價格,雙眼皮埋線，顧客說是天價怎么辦？4、網(wǎng)絡咨詢價格一直秉承只報價格范惜的原則，但對此很多顧客不買賬， 往往希望獲得一個準確的價格， 遇到這樣的問題應該怎么辦？因為大多數(shù)情況下， 確切價格一出， 就很難繼續(xù)很好的交流下去，或者顧客的目的本來

6、就是在比較價格。5、一般的小手術做的效果都差不多，價格也被壓的較低，比如雙眼皮一千就可以做了， 對于同類項目的價格我們該如何提上來？曾在這種情況下去主推專家，但此時如果遇到顧客有朋友在別家做過，并且她覺得做的效果還不錯的情況下， 推專家就不管用了。 遇到這種情況該怎么辦？6、 對于死還價且不打算加價并且說這個價格不行就不做的顧客，是選擇放棄還是繼續(xù)跟進？7、對于一直以沒有時間為理由來壓低價格的顧客，該怎么辦？要不要主動降價？8、對到預約時間不做手術的顧客手術預約金是退還是不退？9、在咨詢顧客的時候，怎么樣把價格提高？10、一些修復手術顧客一般會說貴，這樣的情況該如何處理？11、碰到有錢但就是不

7、愿意往外掏的怎么辦？12、顧客幾年前在我們醫(yī)院做了手術，現(xiàn)在還想做，在網(wǎng)上咨詢時， 會拿之前的價格跟現(xiàn)在的價格比較， 說現(xiàn)在的價格比之前高好多，這應該怎樣跟她解釋呢？13、 有些顧客是外地的， 就想在網(wǎng)上談好了價格直接到醫(yī)院做手術，對此應該怎樣與她交流呢？14、同樣的項目（假體/ 儀器 ）XX 價位比我們價位高出很多如何解釋？15、 有的顧客做完手術后， 就想讓醫(yī)院把藥費和住院費免了或者交了一天住院費，卻一連幾天不肯交費，如何解決？六、時間篇1、在電話里已經(jīng)與顧客約定來院時間，但到票沒有來院，而且多次放鴿子，打電話又不接怎么辦？2、已經(jīng)來院面診，并約定了手術時間，可隨后與他聯(lián)系卻不接電話、不回

8、信息怎么辦？3、電話咨詢中經(jīng)常會遇到外地人無法在一定時間內來院，更無法確定手術時間， 對于這樣的顧客只能繼續(xù)跟進， 如何跟進才不會引起對方反感？4、顧客邀約上門過，意向也蠻好，但是沒有成單。之后再邀約上門困難， 這個時候該怎么把握顧客心理， 怎么樣更好去了解對方顧慮？5、.電話回訪顧客時，再叁地被顧客以最近忙，沒時間拒絕的情況下，又該從哪里突破顧客的抗拒點呢？6、一般顧客留下電話我們要多久開始回訪，每次回訪間隔多長時間直到顧客來院？顧客一般方便接電話的時間是幾點到幾點？所有電話咨詢的顧客都有必要跟蹤嗎？最佳追蹤方平和時期是怎樣的？7、如果客人直接問到 XX 裝修比我們好。時間比我們久花差不多錢

9、就不如去XX 了？應該如何講解？七、糾紛篇1、顧客多采用的手斷是：直接向導醫(yī)投訴；向主診醫(yī)生投訴；電話向醫(yī)院咨詢投訴；電話轉接院辦領導投訴；網(wǎng)絡留言；患者直接說你們要怎么負責，賠償金額等，該如何解決？2、激光美膚項目 （祛斑）后 （或中途）沒有效果或者效果沒有理想中的好，顧客就故意找茬，想免費繼續(xù)治療或者退款，怎么辦？3、顧客聽說醫(yī)院負面新聞，要求了解，怎樣應答？八、儀器（假體）篇1、 各家儀器 / 假體不同， 怎么樣凸現(xiàn)其與眾不同？賣點分別是什么？九、技巧篇1、網(wǎng)絡咨詢怎樣變被動為主動？怎樣提高網(wǎng)絡咨詢質量，怎樣有效地讓留下聯(lián)系方平？聊到最后， 顧客依然不愿意留電話號碼， 該怎么辦？2、對于

10、已經(jīng)比較了好多家醫(yī)院的顧客，我們要怎么做才能給顧客留下深刻印象，并使她最終選擇我們？3、面對已經(jīng)有手術意向醫(yī)院的顧客，如何力挽狂瀾，把她從別的醫(yī)院手里搶過來。4、電話咨詢中會遇到這樣的問題，電話溝通的很好，來到我們醫(yī)院卻會因為對醫(yī)院環(huán)境、 條件的不滿意而臨時改變意愿， 對于此類情況，如何引導顧客將住意力轉移到我們的技術、專家優(yōu)勢上來。5、顧客說沒聽說過我們醫(yī)院，接下來我們應該從哪里切入進行推介呢？6、如何搞定豐胸顧客？要從哪幾方面入手？7、遇到這種顧客：講了很多內容給對方，但講什么內容，對方都沒有明確的反應，不做贊同也不做反對狀。該怎么繼續(xù)？10、推薦任何項目給顧客，顧客都覺得不滿意，反而顧客

11、自己滿意的方案，從醫(yī)學美學的角度都不是理想的，但顧客又很堅持。這個時候我們該迎合還是該保持自己的立場。11、面對高端顧客，怎么更好的進行心理溝通，提高信任度，達到成就銷售的結果？12、請詳述顧客心理類型，并且針對不同類型的顧客心理，怎么最快速的取得顧客的信任？13、 當顧客只希望做點痣， 而我們從專業(yè)的角度深度挖掘了其他項目，面對理智卻有消費能力的顧客，應該住意怎樣的說話技巧，并且最終達到挖掘大項目、多項目的目的。14、顧客說我們醫(yī)院很冷清，沒有生意怎么辦？15、 在知名度不能跟其他機構相比的情況下， 顧客不經(jīng)常在媒體上聽過我們醫(yī)院，我說我們醫(yī)院多好，顧客一句就說，我怎么沒聽過你們醫(yī)院，都是怎

12、么辦？16、 如何避免自己滔滔不絕的說話。 有時候發(fā)現(xiàn)一說話就停不下來，顧客說得少。冷場時又應該如何接話？調動咨詢氣氛17、 合作網(wǎng)站轉過來的顧客， 直接要其他醫(yī)院的聯(lián)系方平或者直接要預約其他醫(yī)院的，可以在短時間推薦我們自己的醫(yī)生和醫(yī)院？18、如果顧客問，你怎么不做，應該如何回答？19、 如何避免讓顧客感覺我們在推銷式的咨詢， 別人都說自己是最好的，第一，我們怕太實在，怕顧客認為我們沒自信？20、手上咨詢的顧客太多了，如何更好的整理，因為是網(wǎng)絡電話咨詢的顧客， 對顧客的資料不是很完整， 而且有些顧客咨詢時間很久了，如何有重點的回訪顧客？21、一些沒有留下聯(lián)系電話的顧客，只有QQ 的顧客，我們回

13、訪有困難，因為顧客有些咨詢一次后，再也沒有上線的，如何解決？22、在通話過程中偶爾會出現(xiàn)搶話現(xiàn)象，怎么應對？23、對于意愿不強，只是問問，或者明確表示不用再給她電話，有需要她會主動聯(lián)系我們的顧客，我們該怎樣做才不會使顧客流失呢？十、話術篇1、整形不是為了改變生活而是防止生活被改變；2、男人的變心來自于女人的變形和變臉；3、 要想自己的老公不出去找狐貍精， 首先要將自己變成狐貍精；4、男人喜歡花錢的女人；如果你不花他的錢，他就會把你花的錢給別的女人花!5、女人不變，男人則變；女人一變，男人不變；6、男人反對你隆胸，其實他巴不得你34D讓胸拴住老公的心!7、女人一生最大的悲哀就是：錢沒了，老公被誰

14、了 !8、整形是一個人一輩子的事，可能只有一次，不像衣服，想換就換；9、價格低的有，這樣的假體我們一年只做個三四例，還要現(xiàn)從廠家定，做這些假體的都是夜總會，桑拿洗浴中心小姐做的，像您這個身份怎么也得選一個合資或進口的【整形美容】 七大類型顧客分析定位任何一個營銷，都需要有目標群體?，F(xiàn)代營銷理論強調：有效尋找目標消費顧客，通過強有力的銷售手段，刺激目標消費顧客，才能達到使其消費的目的。那么，首先我們需要了解的就是整形美容行業(yè)消費群有哪些，這些消費群當中，哪些是我的目標顧客。然后，分析我的這些目標消費顧客她們在哪里。最后，我用什么方式對她們進行營銷宣傳才能打動她們。只有這樣個營銷廣告才能有效。整形

15、美容行業(yè)消費群大體可分為以下 7 種類型： 先天缺陷容貌修復型、缺乏自信心理障礙型、職業(yè)需求自我提升型、產后修復感情危機型、時尚消費追求完美型、年邁衰老還老還童型、綜合需求型。第一種：先天缺陷容貌修復型所謂“先天缺陷容貌修復型”，顧名思義，就是先天有容貌或者身體缺陷，有些影響到功能的缺陷需要通過整形外科手術來進行修復。 有些是因為缺陷過于明顯， 需要通過美容外科手術來進行修飾和修復。這類型人群，可以說是“不得不的整型”。因為這樣的情況下，會對他們的工作、生活、社交、感情等等方面造成嚴重影響， 但是往往這類型人群經(jīng)濟能力上存在一定問題， 即使家中富裕，這類型人群還是能得到社會的同情和關愛。所以，

16、這類型人群只適合做公益活動。 定義：先天缺陷容貌修復型，適合公益活動，凸現(xiàn)技術力量，宣傳品牌文化和正面形象。在開業(yè)、 品牌活動、 公關危機處理、 周年慶或長期公益延續(xù)時均可采用。第二種：缺乏自信心理障礙型這種人群很好理解， 幾乎現(xiàn)在所有做整形的顧客都存在一定的心理障礙，從工作、感情、社交、家庭等收到打擊后，缺乏自信、心理有陰影，對自己容貌、體形不滿意，感覺自卑。這類型人群的特點就是，心理問題大過于“生理”，她們并不一定長得很難看，有得甚至已經(jīng)能稱得上美女， 但是她們依然選擇整形， 這些人一定有某些遭遇。所以，這種類型的人，需要了解的就是她們的心理。掌握的這些人的心理特點，就能通過大眾媒體，將這

17、類型人群抓住。一般來說，這種顧客大致分為幾種：因為容貌問題愛情受挫、工作受挫、社交受挫這三種典型，還有一種就是長得一般，缺乏自信，自己不好意思見人。 這種人群銷售區(qū)域一般比較難以定位， 但是宣傳載體往往可以鎖定，大眾媒體肯定是首選，其中電視和網(wǎng)絡為重點。特別是網(wǎng)絡， 因為在現(xiàn)實生活中得不到的東西， 往往會想到通過網(wǎng)絡的虛擬世界來實現(xiàn)。 鎖定宣傳載體之后， 所要做的就是想一些有效的營銷手段來打動這些目標消費顧客， 那么針對不同的顧客群， 銷售要有所區(qū)別。比如愛情受挫，你可以在情人節(jié)的時候，做一個“愛情訓練營”的活動，通過電視、網(wǎng)絡、報紙等媒體進行大量集中型宣傳，誘惑點可以有免費整形、禮儀培訓、妝容技巧培訓、心理輔導、語言技巧、愛情物語等方面進行宣傳誘惑。定義： 缺乏自信心理障礙型， 適合大眾媒體和精準顧客互動活動，選擇不同時間針對不同目標消費顧客， 采取多重誘惑的營銷手段進