某某銷售公司促銷人事管理知識(shí)培訓(xùn)

1、促 銷 員 培 訓(xùn)一、 促銷員的作用與能力要素 二、 促銷員的工作態(tài)度 三、 銷售現(xiàn)場的禮儀規(guī)范 四、 顧客完全滿意 五、 銷售流程 六、 分角色練習(xí) 一、促銷員的作用與能力要素 優(yōu)秀促銷員的作用Ø 在市場代表“波導(dǎo)”形象的作用；Ø 幫助客戶購買符合其需求的產(chǎn)品，使他們維持購買后的滿足感；Ø 情報(bào)提供者 J 我們產(chǎn)品的銷售情況和庫存的了解 J 公司產(chǎn)品銷售不通暢的原因分析和建議 J 競爭品牌產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)和促銷活動(dòng)情況 J 客戶檔案的建立 J 有關(guān)與客戶保持良好關(guān)系方面的情報(bào) 優(yōu)秀營銷人員應(yīng)具備的能力要素技巧銷售技巧產(chǎn)品介紹說服力態(tài)度銷售熱情優(yōu)雅禮貌自信心知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)

2、競爭對(duì)手知識(shí)有關(guān)法律知識(shí)注：& 法律知識(shí) ð國家新三包商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定第九條：產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、 換貨或修理。第十條：產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨 或修理。本單位服務(wù)承諾為：“7天包退，1個(gè)月包換，1年保修”三包政策。 ð國家消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十九條：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的 要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買 商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。 促銷員工作職責(zé) 促銷員工作職責(zé)1. 禮貌、熱情的接待客戶，詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品，對(duì)客戶提出的各類問

3、題應(yīng)耐心回答，以誠待人，不急不燥；2. 注意著裝及個(gè)人形象，談吐禮貌，舉止得體，時(shí)刻維護(hù)公司形象；3. 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)決服從上級(jí)安排各項(xiàng)工作；4. 注意與零售商營業(yè)員的溝通與關(guān)系協(xié)調(diào)；5. 積極配合分公司的促銷活動(dòng)；6. 熟悉公司產(chǎn)品的功能、性能、特點(diǎn)和賣點(diǎn)并利用所了解的其它公司產(chǎn)品的特性做襯托來突出本公司產(chǎn)品的性價(jià)比；7. 貨品陳列到位；8. POP的張貼、擺放到位；9. 宣傳資料擺放到位；10. 售點(diǎn)形象工程（如專柜、燈箱）維護(hù)到位；11. 及時(shí)向上級(jí)反映消費(fèi)者的建議與意見。二、促銷員的工作態(tài)度 你對(duì)于促銷工作的態(tài)度 為了評(píng)價(jià)你對(duì)促銷工作的態(tài)度，請(qǐng)回答下列提問。評(píng)分范圍為15

4、分。對(duì)于以下項(xiàng)目，你認(rèn)為你做的非常好（非常符合）的5分，較好（較符合）的4分，基本達(dá)到要求的3分，較差（不太符合）的2分，很差（很不符合）的1分。提 問評(píng)分1.向顧客介紹商品和提供服務(wù)時(shí)，沒有大的心理負(fù)擔(dān)。2.毫無顧及地對(duì)朋友說促銷導(dǎo)購是我的職業(yè)。3.我熱衷于促銷導(dǎo)購工作。4.促銷導(dǎo)購工作使我勇于接受挑戰(zhàn)。5.認(rèn)為促銷導(dǎo)購工作也是一種專職。6.無論顧客的年齡、外貌、態(tài)度如何，都能以積極的主動(dòng)接近，并保持良好的態(tài)度。7.即使在心情不太好的時(shí)候，也仍能保持對(duì)顧客笑臉相迎。8.即使顧客故意刁難，我也不介意。9.認(rèn)為為顧客解決困難（即使不在我的工作范圍內(nèi)），是件愉快的事。10遵守公司及商場的有關(guān)管理制

5、度 得分： 評(píng)估原則： 45以上，你已經(jīng)對(duì)于你的工作有了深入的理解并熱衷于它，能很好的完成它。 4044分，你對(duì)于自己的工作有較正確的認(rèn)識(shí)，能較好地完成它，是一名較為優(yōu)秀的促銷員，但仍有可改進(jìn)之處。 3539分，你對(duì)自己的工作有基本正確的認(rèn)識(shí)，是一名基本合格的促銷員，還有許多你應(yīng)該學(xué)習(xí)的地方。3034分，你對(duì)自己的工作認(rèn)識(shí)不足，不能以正確的態(tài)度來對(duì)待工作，你需要改進(jìn)自己的工作態(tài)度和工作作風(fēng)，并以一個(gè)合格的促銷員的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。30分以下，你對(duì)自己所從事的工作不滿，若不改變你的工作態(tài)度，你將失去這份工作。討 論我這份工作給我?guī)砹四男┖锰幣c快樂？我的工作態(tài)度如何？有哪些需要改進(jìn)的地方？三、銷售

6、現(xiàn)場的禮儀規(guī)范 在銷售現(xiàn)場，促銷員是公司里離顧客最近的人，也是對(duì)他們影響最大的人，他（她）們代表BIRD波導(dǎo)與顧客交流。 面對(duì)顧客的人往往就象站在舞臺(tái)上的演員一樣，所以給對(duì)方留下一個(gè)良好的第一印象是十分重要的。另外，有必要認(rèn)識(shí)到以何種形式表現(xiàn)自我與個(gè)人的自信心有著直接關(guān)系，越是以良好形象出現(xiàn)，就越能獲得更多人的肯定 穿 在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)按要求著工裝（公司或經(jīng)銷商提供的），佩帶有BIRD波導(dǎo)標(biāo)志的胸卡，促銷員代表著BIRD的形象，所以衣著一定要整潔、大方、干凈得體。 容貌 男職員 頭發(fā)：不要讓前邊的頭發(fā)遮住前額； 不要讓側(cè)面的頭發(fā)蓋住耳朵； 后面的頭發(fā)不要蓋住襯衣領(lǐng)口； 經(jīng)常清洗，保持頭發(fā)清潔；

7、 不要染發(fā)（除黑色）。 面部：不要蓄須，要經(jīng)常刮面； 不要讓顧客看到一雙布滿血絲，疲倦困頓的眼睛； 注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉。指甲：要修剪得整齊。 女職員 頭發(fā)：長發(fā)要束起，不要華麗的頭發(fā)或飾物； 經(jīng)常清洗，保持干凈； 不能染發(fā)（除黑色）。 經(jīng)常清洗，保持頭發(fā)清潔； 不要染發(fā)（除黑色）。 面部：化淡妝，不能作眼線、畫眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏； 注意保持清潔的面部，保持明快的笑臉。手：可以涂自然色指甲油，不能留長指甲；不能佩帶除結(jié)婚戒指（或訂婚戒指）以外的首飾。 站的距離。 在沒有顧客時(shí)，仍應(yīng)保持良好的姿態(tài)，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一條直線。 說用語 咨詢時(shí)態(tài)度熱情，口齒

8、伶俐，語調(diào)清晰溫和。認(rèn)真聽懂顧客的詢問，針對(duì)顧客詢問進(jìn)行詳細(xì)咨詢，不要勉強(qiáng)顧客，為之介紹。請(qǐng)勿與現(xiàn)場的親朋好友進(jìn)行交談，以免影響銷售工作。 和顧客交談，應(yīng)使用敬語，語言和藹，禁止使用商業(yè)忌語。l 問候語：您好，歡迎光臨。 您好，波導(dǎo)手機(jī)。l 回答顧客要求時(shí)：好的。l 需要顧客等待時(shí)：請(qǐng)稍侯。l 不能滿足顧客要求或回答抱怨時(shí)：對(duì)不起，/很抱歉l 讓顧客等候時(shí)：讓您久等了。l 顧客購買商品后：謝謝您購買我們的產(chǎn)品。如果您在使用中有什么問題，請(qǐng)您隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線電話。視線 一般談話時(shí)，將視線停留在對(duì)方的整個(gè)面部或嘴附近較好。下巴 與顧客交談時(shí)，下巴應(yīng)平行、平視對(duì)方，這時(shí)候看起來最親切自然。表情

9、 表現(xiàn)出自然柔和的微笑，不要強(qiáng)作笑臉。 做 促銷員每天到工作崗位，將波導(dǎo)所有的樣品擦拭一遍，保證無灰塵，無污染，光亮整潔。 給顧客介紹產(chǎn)品、進(jìn)行現(xiàn)場演示或試機(jī)時(shí)，動(dòng)作輕盈、準(zhǔn)確。清拿清放，愛惜產(chǎn)品。不能用手指敲打商品，禁止試機(jī)時(shí)的不規(guī)范開箱、將配件隨意扔放等操作。 四、顧客完全滿意顧客滿意的要素 顧客滿足構(gòu)成要素商品服務(wù)印象價(jià)格品質(zhì)優(yōu)良點(diǎn)品質(zhì)不良點(diǎn)經(jīng)營評(píng)價(jià)商品評(píng)價(jià)企業(yè)形象評(píng)價(jià)人員服務(wù)商品服務(wù)活動(dòng)設(shè)計(jì) 我們出售能滿足消費(fèi)者移動(dòng)通訊和情感溝通等綜合需求的現(xiàn)代通訊終端產(chǎn)品。 我們不僅僅出售移動(dòng)電話，更重要我們出售聲音、關(guān)愛、溝通世界和信息交流的載體。顧客想得到什么 顧客來商場，無論其目的是購物、參觀

10、、比較還是閑逛，他想得到的東西有哪些（包括有形商品和無形商品），哪些東西能讓他得到滿足感。請(qǐng)?zhí)顚懴卤?，如果是有形商品，?qǐng)?jiān)凇坝行紊唐贰睓趦?nèi)打4顧客要什么有形商品無形商品 對(duì)于顧客想得到的東西而我們做到的，請(qǐng)你寫下列改善措施我們沒有做到的沒做到的原因具體改善措施 下文是某促銷員的從職經(jīng)歷，請(qǐng)仔細(xì)閱讀，并思考提出的問題。 任何人都希望別人對(duì)自己以誠相待。這盡管是句老話，但只要你是真心去做，在任何時(shí)候都是最有效的促銷手段。向顧客詢問他的工作，已有的電器設(shè)備，購買手機(jī)的價(jià)格，以他為本，出謀劃策，自然顧客會(huì)很樂意接受你所建議的機(jī)型。一次一位顧客向我咨詢波導(dǎo)手機(jī)是否有上網(wǎng)WAP功能，我反問他：“您認(rèn)為上網(wǎng)

11、WAP功能實(shí)用嗎？”他說：“難道用途不大嗎？”我說：“是的，您可以問一問您的已買WAP功能手機(jī)的朋友們，現(xiàn)在還有幾個(gè)在用手機(jī)使用這功能，這功能不實(shí)用，同時(shí)您還需多付幾百元，造成投資的浪費(fèi)，不值得”。顧客點(diǎn)頭稱是，又問我買哪種手機(jī)合適，我咨詢了他的工作情況，了解他的工作是電腦程序設(shè)計(jì)員后，向他介紹：“波導(dǎo)L968這款手機(jī)有內(nèi)置MODEM，可結(jié)合您工作中的筆記本電腦直接上網(wǎng)沖浪；同時(shí)有具備免提通話功能，能在您設(shè)計(jì)工作中解放您的雙手；受訊能力強(qiáng)、270度立式翻蓋設(shè)計(jì)，具有高科技感，完全符合您的工作特性與品位。”并向他介紹手機(jī)其他功能、使用說明等知識(shí)。顧客聽后感到很滿意，當(dāng)即買了這款手機(jī)。我不僅為了銷

12、售一臺(tái)手機(jī)而高興，而且也為能向別人傳授我的知識(shí)而自豪，只快樂的工作才有快樂的生活，不是嗎？問題：你認(rèn)為促銷員成功銷售的原因有哪些？五、銷售流程（一）基本銷售環(huán)節(jié) 待機(jī) 結(jié)束語 接近 開票收款 了解需求 產(chǎn)品介紹 驗(yàn)機(jī) 處理異議 嘗試結(jié)案 （二）促銷工作各環(huán)節(jié)的要點(diǎn)和規(guī)范 待機(jī) 創(chuàng)造良好的售點(diǎn)氣氛吸引顧客。判斷如果你認(rèn) 為下列做法是正確的，請(qǐng)?jiān)谇霸诘男》礁裰写?，反之，打6。每天到達(dá)售點(diǎn)，將樣機(jī)、展臺(tái)擦拭干凈上班前應(yīng)檢查POP是否更換，是否要添加沒有顧客的時(shí)候，可以靠在柜臺(tái)上休息一下沒有顧客時(shí)，可以和售點(diǎn)同事或熟人聊天 接近顧客（1）如何把握接近顧客的時(shí)機(jī) 我們可以將它們總結(jié)如下：情景顧客類型應(yīng)

13、對(duì)方式顧客直奔促銷員看上BIRD品牌不要猶豫，鼓足勇氣。主動(dòng)上前，微笑服務(wù)顧客來到柜臺(tái)前，尋尋覓覓已在眾多型號(hào)中挑花了眼主動(dòng)且謹(jǐn)慎地接近，以專業(yè)人士的口氣與姿態(tài)幫助他顧客由其他品牌來到你的柜臺(tái)前拿不定買哪家的盡快出手，向他介紹本公司產(chǎn)品的特色、重要功能等優(yōu)勢(shì)顧客幾人，其中一人象買主，另外幾位象參謀顧客已有購買意向，帶來專業(yè)“顧問”。機(jī)會(huì)難得，要穩(wěn)住他，注意回答問題要謹(jǐn)慎，多介紹自己非常明白的功能，不要不懂裝懂。（2）如何接近顧客 接近顧客方法很多，我們?cè)谥鲃?dòng)接近顧客方法有以下幾種：方法所用語言特點(diǎn)POP單頁接近法“您好，請(qǐng)看一下波導(dǎo)手機(jī)宣傳品”自然單刀直入法“您好，請(qǐng)問您想要什么功能的手機(jī)”直

14、接服務(wù)法“您好，有什么可幫您的嗎？”親切產(chǎn)品接近法“您好，這是波導(dǎo)S1000手機(jī)”實(shí)用（3）接近顧客時(shí)的注意事項(xiàng) *主動(dòng)熱情地接近顧客*微笑至關(guān)重要*善于傾聽*給顧客安全感*面對(duì)拒絕顧客說“隨便看看” -禮貌地請(qǐng)他單獨(dú)觀看，并表示隨時(shí)的服務(wù) -尋找機(jī)會(huì)繼續(xù)接近 -給他留下良好的印象 了解顧客的需求 *顧客購買的動(dòng)機(jī)：工作需要、更新?lián)Q代、添置第2臺(tái) *顧客需要的規(guī)格、功能、外觀 *利用適當(dāng)時(shí)機(jī)或根據(jù)自己的判斷掌握顧客的預(yù)算 *如果是以舊換新，應(yīng)了解現(xiàn)在使用產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，以及顧客著重的是什么 注意：不同年齡、知識(shí)層次的顧客對(duì)手機(jī)的要求是不同的。 產(chǎn)品介紹*找到銷售訴求點(diǎn)（賣點(diǎn)）：銷售訴求點(diǎn)是以商品

15、知識(shí)為基礎(chǔ)，顧客需求為中心的商品說明的凝縮。*銷售訴求點(diǎn)的制定方法：FABE FABE法的中心原則：商品的特征-顧客的利益FEATURE（特征）功能、外觀、構(gòu)成、耐久性、經(jīng)濟(jì)性、設(shè)計(jì)、價(jià)格等商品的屬性ADVANTAGE特點(diǎn)起到什么作用BENEFIT給顧客帶來的利益EVIDENCE第三者的例證、演示、樣品、統(tǒng)計(jì)資料、實(shí)物、顧客的意見等證物范例 F：“這款MC936手機(jī)采用的是歐洲最新戰(zhàn)斗機(jī)射頻技術(shù)，可隨意更換外殼”A：“您甚至在收訊條件惡劣的條件下（如電梯），也能清晰通話”B：“您可以在別的手機(jī)收不到的信號(hào)盲區(qū)，輕松與別人通話，勝人一籌”E：“您是否試一試，親身感受一下”產(chǎn)品說明的要點(diǎn)及技巧：

16、*滿懷信心 *配合演示說明，并邀請(qǐng)顧客參與 *著眼于產(chǎn)品的特點(diǎn)給顧客帶來的益處 *避免提及競爭品牌的情況 *微笑面對(duì)拒絕 *避免使用過多的術(shù)語 *耐心很重要，避免說得太快 *“先價(jià)值，后價(jià)格”，避免過早主動(dòng)提到價(jià)格 *避免過早主動(dòng)提到售后服務(wù) *善于傾聽 *向顧客推薦同一規(guī)格產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)至少推薦兩三款產(chǎn)品 處理異議原因常見的問題應(yīng)答方式產(chǎn)品“這款手機(jī)的外觀不太好看”“色彩好象不好”“這款手機(jī)要是有WAP功能就好了”“波導(dǎo)與康佳/TCL/科健比哪個(gè)好？”“國產(chǎn)手機(jī)沒國外的好”“波導(dǎo)有沒有上網(wǎng)手機(jī)”價(jià)格“這手機(jī)好象太貴了”“手機(jī)還會(huì)降價(jià)嗎”“波導(dǎo)手機(jī)在各店的售價(jià)好象不一樣”服務(wù)“服務(wù)承諾能不能真正兌

17、現(xiàn)”“我買后，怎么與你們聯(lián)系”回答異議的原則： *用心傾聽，并表示你已聽懂，切不可不懂裝懂 *不要正面反對(duì)顧客的意見 *不好正面回答顧客的問題可避開主要矛盾 *要有耐心，如果問的不止一個(gè)問題，應(yīng)一一幫他回答 *不能欺騙顧客 *對(duì)于具備一定專業(yè)知識(shí)的顧客，如果他提出一些自己難以回答的技術(shù)性問題，應(yīng)該虛心向他請(qǐng)教。 嘗試結(jié)案 （1）嘗試結(jié)案的時(shí)機(jī) 在顧客有下列表現(xiàn)時(shí)，初步可以斷定顧客已經(jīng)有了想要購買的欲望： *顧客再次查看樣品、廣告等 *神色開始活躍，態(tài)度更加友好，眼神放光，自然微笑等 *對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出具體問題 *向后退幾步，并稱贊你的產(chǎn)品 *詢問產(chǎn)品的維修、保養(yǎng)及服務(wù)的詳細(xì)情況 *突然不發(fā)問，若有所思 *顧客不斷反復(fù)同一問題（2）技巧 說出最能夠打動(dòng)顧客，最能夠幫助他下決心的語言來。1.2.3. 驗(yàn)機(jī) （1）試機(jī)如何插入SIM卡如何接聽電話如何開關(guān)手機(jī)使用時(shí)需注