《物業(yè)管理綜合能力》復(fù)習(xí)要點

1、第一章經(jīng)濟學(xué)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用一、需求：個人需求1、 個人對于商品來的需求需要具備兩個條件：具備購買意愿具有支付能力2、個人需求受許多因素的影響，主要原因：個人的偏好 個人的資產(chǎn)與收入 個人所購買的商品的價格與個人所購買的商品的價格有關(guān)的其他商品的價格，以及消費這商品未來價格的預(yù)期等市場需求市場表示在某一特定市場和某一特定時期內(nèi)，所有購買者在各種可能的價格下將購買的某 種商品的各種數(shù)量。市場需求是個人需求的總和，因此，凡是影響個人需求的因素都會影響市場需求。此外，市場需求還受消費者人數(shù)多寡的影響。某種商品的價格降低后，每個消費者對于該商品的需求量 都增加了，某種商品的價格降低 后，市場需求量的增加

2、并不是由于原有的消費者消費量增加了， 而是由于消費該商品的消費者的數(shù)目增加了。與個人需求曲線的形狀相同，市場需求曲線也是向 右下方傾斜 的。需求法則成立。、供給:供給函數(shù)可能是線性的也有可能是非線性的向右上方傾斜的，表示與單個廠商供給曲線的形狀一樣，一般商品的市場供給曲線也是般商品的供給量與商品的價格同方向變化。三、局部均衡價格：要說明一種商品的價格的確定，就必須將需求和供給聯(lián)合起來考慮。在某種商品的各種可 能的價格中，必有 買者和賣這共同接受的價格 。在這個價格下， 需求量等于供給量，從而使商品 的是市場達(dá)到一種平衡。達(dá)到市場均衡時的價格為均衡價格，達(dá)到市場均衡時的數(shù)量稱為均衡數(shù) 量。由市場

3、需求函數(shù)與市場供給函數(shù)可以求出均衡價格與均衡數(shù)量。商品均衡價格與均衡數(shù)量的 形成是市場供求力量自發(fā)作用的結(jié)果。在這一均衡點，生產(chǎn)這一商品的所有生產(chǎn)者愿意接受的價格與愿意提供的數(shù)量等于消費這一商品的所有消費著愿意支 付的價格愿意購買的數(shù)量。失衡，在失衡的情況下，市場上供求力量的自發(fā)作用最終會實現(xiàn)均 衡。例如，當(dāng)某種商品的供給超過需求時，提供這種商品的廠商競相壓價出售。這將會降低該商 品的市場價格。較低的市場價格會提高消費者的需求而降低的生產(chǎn)者的供給，而最終實現(xiàn)供求的均衡。 反之, 當(dāng)某種商品的需求超過供給時，消費這會競相以高價購買該商品。這將會提高市場價格。較高的 市場價格會降低消費者的需求而提

4、高的生產(chǎn)者的供給，從而在較高的均衡價格下實現(xiàn)供給量與需 求量的均衡。均衡點有存在性、惟一性、穩(wěn)定性。一、需求彈性：是由于影響需求的諸因素發(fā)生變化后，需求量作出反應(yīng)的結(jié)果。理解需求彈性和需求彈性系數(shù)的要點1、 需求彈性是指價格變動所引起的 需求量變動的程度，即需求量變動對價格變動的反應(yīng)程度。 價格是自變量，需求是因變量。2、需求彈性系數(shù)是指 需求變動率 與價格變動率的比值，而不是需求量變動絕對值與價格變動 絕對值，這樣可以排除計量單位的影響。3、 需求彈性系數(shù)的數(shù)值可以是正值，也可以是負(fù)值。這取決于有關(guān)兩個變量的變動方向。 若他們同方向變動，則 Ed為正值；反之，則 Ed為負(fù)值。4、同一條需求

5、曲線上不同點的需求彈性 系數(shù)大小并不一定相同。需求彈性的分類范圍序號范圍說明11 Ed |= 0完全無彈性或彈性為 021 Ed l=m有完全彈性31 Ed 1= 1單一彈性41 Ed l 1富有彈性5Ovl Ed 1 1供給富有彈性5Ovl Es lv 1供給缺乏彈性影響供給價格彈性的主要因素序號影響供給價格彈性的 2個主要因素1從廠商供應(yīng)能力與產(chǎn)品生產(chǎn)周期考慮，時期長短是決定供給價格彈性大小的主要因素2從廠商產(chǎn)品的成本方面考慮，由于廠商供給一定量產(chǎn)品所要求的售價取決于 產(chǎn)品的成本，所以產(chǎn)品的成本狀況決定供給價格彈性的大小。一、邊際收益遞減規(guī)律：也稱生產(chǎn)要素邊際生產(chǎn)量遞減規(guī)律，是指在技術(shù)水平

6、不變的條件下，若其他要素固定不變， 而不斷增加某種可變要素的投入，開始會使總產(chǎn)量遞增；當(dāng)要素增加到一定限度后，雖然總產(chǎn)量 繼續(xù)增加，但增加的產(chǎn)量逐漸遞減；超過了一定界限繼續(xù)增加可變要素的投入，將使總產(chǎn)量減少。即可變生產(chǎn)要素增加所引起的產(chǎn)量（或收益）的變化可以分為邊際產(chǎn)量遞增、邊際產(chǎn)量遞減、總產(chǎn)量減少三個階段。因此生產(chǎn)要素存在合理投入的界限。下面我們就通過總產(chǎn)值、平均產(chǎn)量和邊 際產(chǎn)量之間關(guān)系進一步加以分析：設(shè)資本等要素投入固定不變，隨著勞動量的增加，最初總產(chǎn)量、平均產(chǎn)量和邊際產(chǎn)量都是遞增的，但各自增加到一定程度之后就分別遞減?？偖a(chǎn)值曲線、平均產(chǎn)量曲線和邊際產(chǎn)量曲線均表 現(xiàn)出先升后降的特征。當(dāng)勞動

7、要素的投入增加到一定量時，邊際產(chǎn)量將達(dá)到最大值。 此前，邊際產(chǎn)量曲線的斜率為正，邊際產(chǎn)量遞增；超過此點，邊際產(chǎn)量曲線的斜率變?yōu)樨?fù)，邊際產(chǎn)量遞減；而在該點的對應(yīng)處, 總產(chǎn)量曲線上的點為該曲線由向上凹轉(zhuǎn)為向下凹的拐點。繼續(xù)增加勞動要素的投入，邊際產(chǎn)量曲線將在平均產(chǎn)量曲線的最高點與之相交，此時邊際產(chǎn)量等于平均產(chǎn)量，平均產(chǎn)量達(dá)到最大值。此前，平均產(chǎn)量遞增，邊際產(chǎn)量大于平均產(chǎn)量；超過此 點后，平均產(chǎn)量遞減，邊際產(chǎn)量小于平均產(chǎn)量。當(dāng)勞動投入增加到使邊際產(chǎn)量為零時，總產(chǎn)值達(dá)到最大值。此后邊際產(chǎn)量為負(fù)，總產(chǎn)量將 絕對減少。、邊際技術(shù)替代率：是指在等產(chǎn)量曲線上兩種生產(chǎn)要素互相替代的比率。三、規(guī)模報酬：是指在技術(shù)

8、水平不變的情況下，當(dāng)各種生產(chǎn)要素按相同比例增加，即生產(chǎn)規(guī)模擴大時產(chǎn)量產(chǎn)生變化的情況。人們經(jīng)過考察發(fā)現(xiàn)，規(guī)模報酬存在遞增、不變、遞減 三個階段。序號原因結(jié)果1隨著生產(chǎn)規(guī)模的擴大最初會使產(chǎn)量的增加大于生產(chǎn)規(guī)模的擴大2當(dāng)規(guī)模擴大使生產(chǎn)達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟后規(guī)模報酬保持不變3繼續(xù)擴大生產(chǎn)規(guī)模并超過一定限度后則會使產(chǎn)量的增加小于生產(chǎn)規(guī)模的擴大，規(guī) 模報酬出現(xiàn)遞減。決定內(nèi)在經(jīng)濟與內(nèi)在不經(jīng)濟的因素序號決定內(nèi)在經(jīng)濟的5個因素決定內(nèi)在不經(jīng)濟的 3個因素1廠商有資金實力管理機構(gòu)龐雜，管理效率低下2機器設(shè)備先進生產(chǎn)規(guī)模過大產(chǎn)生對生產(chǎn)要素的過度需求， 刺激要素價格上漲，導(dǎo)致生產(chǎn)成本增加3內(nèi)部資源調(diào)配合理，分工協(xié)調(diào)較專業(yè)增加銷

9、售費用4提高副產(chǎn)品的綜合利用效率5減少要素購買和產(chǎn)品銷售等資源消耗決定外在經(jīng)濟與外在不經(jīng)濟的因素序號決定外在經(jīng)濟的1個因素決定外在不經(jīng)濟的2個因素1行業(yè)生產(chǎn)規(guī)模擴大后，個別廠商從中獲利例如： 獲得低價優(yōu)質(zhì)原料、吸收人才、利用便捷的交通 設(shè)施、提高信息交流效率從而增加產(chǎn)量和減低成 本。冋仃業(yè)競爭激烈，各廠商在擴大市 場銷售份額、爭奪生產(chǎn)要素市場等方面付出更咼的代價2整個行業(yè)的擴大，會使污染問題嚴(yán)重，造成交通緊張，因此個別廠家 為此也需承擔(dān)更咼代價。所以適度規(guī)模與行業(yè)和廠商的生產(chǎn)技術(shù)特點以及市場條件密切相關(guān)。、總成本和邊際成本總成本是指廠商在一定時期內(nèi)生產(chǎn)一定量產(chǎn)品所需要的成本總和，它隨產(chǎn)量的增加

10、而增力口。包括固定成本和可變成本。邊際成本是指廠商每增加一單位產(chǎn)量所增加的總成本量，它等于增加的成本除以增加的產(chǎn)量。、經(jīng)營決策的利潤最大化經(jīng)濟學(xué)中的利潤是指經(jīng)濟利潤，它是總收益與總成本的差額。序號經(jīng)濟利潤取值結(jié)果表示1經(jīng)濟利潤為正值廠家獲得正常利潤，而且還獲得超額利潤2經(jīng)濟利潤為負(fù)值廠家虧損，投入的生產(chǎn)要素不能全部獲得補償3經(jīng)濟利潤為零收支相抵，廠家可獲得正常利潤由于總收益和總成本都是產(chǎn)量 Q的函數(shù)，故利潤也是產(chǎn)量Q的函數(shù)，所以經(jīng)濟利潤對產(chǎn)量Q的一階導(dǎo)數(shù)為0是廠商實現(xiàn)最大化的必要條件。此時，MR-MC即邊際收益與邊際成本相等是市場上經(jīng)營決策的利潤最大化原則。一、市場失靈市場條件下的價格機制并非

11、總是有效的，對于價格機制在某些領(lǐng)域不能起到有效作用的情況 下我們稱市場失靈。市場失靈是制市場在這種場合不能提供符合社會效率條件的商品或勞務(wù)。導(dǎo) 致市場失靈的原因主要有 壟斷的存在、非對稱信息、外部性以及公共產(chǎn)品等。二、非對稱信息與逆選擇、敗德行為、委托人-代理人非對稱信息 是指市場上買方與賣方市場所掌握的信息是不對稱的，一方掌握的信息多一些。另一方掌握的信息少， 有些市場賣方所掌握的信息多于買方，例如在某些商品與生產(chǎn)要素市場上，賣方所掌握的信息多于買方；在另一些市場買方所掌握的信息多與賣方，保險與信用市場往往就是這種情況。一旦供求雙方所掌握的信息不對稱，市場將出問題，在此情況下所導(dǎo)致的均衡結(jié)果

12、 對社會來講將是一種無效率的狀況。序號非對稱信息相關(guān)細(xì)節(jié)闡述1逆選擇是指買賣雙方信息不對稱的情況下，差的商品總是將好的商品驅(qū)逐出市場。當(dāng)交易雙方的其中一方對于交易可能出現(xiàn)的風(fēng)險狀況比另一方知道得更多 時，便會產(chǎn)生你選擇，保險市場 為例子。以及 家用電器、自行車修理、藥品市場。2敗德行為也稱道德公害是指個人在獲得保險公司的保險后，缺之提防行動，而米取更為冒險的行為，使發(fā)生風(fēng)險的概率增大的動機。敗德行為產(chǎn)生的原因是非對稱信息。它會破壞市場的運作，嚴(yán)重的情況下會使某些服務(wù)的私人市場難以建立。3委托人-代理人問題由于企業(yè)所有者與經(jīng)理人或工人所追求的目標(biāo)不冋，并且他們所掌握的信息不對稱，因而產(chǎn)生了委托人

13、-代理人問題。委托人-代理人問題 是由于委托人不能確知代理人的行為而產(chǎn)生的問題，它是指經(jīng)理或工人可能追求他們自己的目標(biāo)而犧牲所有者的利益為代價。例如經(jīng)理追求大規(guī)模 擴張以擴大自己對企業(yè)的控制力、工人追求工資最大化或在工資收入既定 的條件下追求閑暇時最大化，因而可能在工作時偷懶怠工。三、外部性及其劃分外部性是個人經(jīng)濟活動對他人造成的影響而有未將這些影響計入市場交易的成本與價格之 中。分為有利的外部性和有害的外部性。第二章管理學(xué)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用一、管理的性質(zhì)、管理原理：1. 管理的性質(zhì)：具有雙重性即管理同時具有 自然屬性和社會屬性2管理原理以人為本原理、系統(tǒng)均衡原理、運動控制原理、信息溝通原理、目標(biāo)

14、效益原理二、目標(biāo)效益原則：管理是為了實現(xiàn)系統(tǒng)特定目標(biāo)的有組織活動。沒有目標(biāo)的管理，是無效的管理，管理的效果如何，要看是否用盡少的投入實現(xiàn)組織確定的目標(biāo)。因此建立組織管理系統(tǒng)的第一項任務(wù)，就是確立組織目標(biāo)。有了目標(biāo)，管理系統(tǒng)的運行才有方向，管理才能看到成效。目標(biāo)可以是單一的， 也可有兩個或兩個以上目標(biāo)，可以是遠(yuǎn)期目標(biāo)，也可近期目標(biāo)，可以是總體目標(biāo)，也可是局部目 標(biāo)。根據(jù)目標(biāo)效益原則，管理這應(yīng)實際情況出發(fā)，確定組織管理的運行目標(biāo)，制訂出一套系統(tǒng)完 整的指標(biāo)體系，從多方面考察系統(tǒng)運行的效益，取得最佳的管理成效。三、管理的基本職能：決策、計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵和控制這六個基本功能活動。四、市場細(xì)分、營

15、銷策略目標(biāo)市場選擇是在有效的市場細(xì)分基礎(chǔ)上，企業(yè)根據(jù)內(nèi)外部條件，并在市場競爭對手的力量 對比之后，明確最適合該企業(yè)開展?fàn)I銷活動的市場。在目標(biāo)市場選擇中，企業(yè)有以下三種不同的 策略可以運用：序號營銷策略優(yōu)點缺點1無差異目標(biāo)市場營銷策略成本低易導(dǎo)致激烈競爭2差異目標(biāo)市場營銷策略營銷穩(wěn)定性好總銷售量會增加能充分挖掘企業(yè)潛力易樹立企業(yè)優(yōu)越形象成本高3集中目標(biāo)市場營銷策略能加強在某個領(lǐng)域中的市場地位 易于管理，成本低，投資少風(fēng)險大五、市場調(diào)查、市場營銷組合及在物業(yè)管理中的應(yīng)用市場調(diào)查：就是對商品交換過程中發(fā)生的各種信息的收集、整理和分析。市場營銷組合，即企業(yè)為了滿足目標(biāo)顧客群的需要而加以組合搭配、靈活運

16、用的可控制變量,市場營銷組合中所包含的可控制變量很多，麥卡錫將其概括為四個基本變量”產(chǎn)品、價格、渠道、促銷即4P組合。物業(yè)管理公司運用市場營銷管理理論發(fā)展企業(yè)：首先，在營銷過程中一定要進行市場細(xì)分，有一個準(zhǔn)確的市場定位，包括地域選擇和定位， 承接物業(yè)的檔次定位，以及物業(yè)項目的類型定位等。第二，根據(jù)目標(biāo)定位確定發(fā)展目標(biāo)，即在市場上成為具有相當(dāng)規(guī)模、專業(yè)化水平和服務(wù)質(zhì)量 讓客戶滿意，具有較高聲譽的物業(yè)管理公司。第三，加強收集本行業(yè)的最新情況和資料，掌握房地產(chǎn)市場的最新行情、有關(guān)法律法規(guī)、其 他有競爭力的同業(yè)公司動態(tài)，客戶需求的發(fā)展等市場信息，制定調(diào)研課題進行分析論證，為 公司正確確立、及時調(diào)整經(jīng)營

17、管理目標(biāo)和策略，為項目開發(fā)提供專業(yè)依據(jù)，為經(jīng)營管理決策 提供參考依據(jù)，使公司在市場和行業(yè)競爭中始終處于先導(dǎo)地位。六、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略包含 4個觀念全局觀念、市場觀念、競爭觀念、效益觀念 制定企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的意義使企業(yè)能夠順利發(fā)展提高生產(chǎn)經(jīng)營的目的性增強管理活力提高企業(yè)家的素質(zhì) 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的特征全局性、長遠(yuǎn)性、政策性、應(yīng)變性 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的類型序號不冋標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的類型具體內(nèi)容1按照企業(yè)在行業(yè)中經(jīng)營的態(tài)勢分類進攻型、防御型、撤退型2按照企業(yè)競爭的優(yōu)勢分類總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差別化戰(zhàn)略、專業(yè)化戰(zhàn)略3按照企業(yè)的經(jīng)營功能分類產(chǎn)品市場戰(zhàn)略、要素市場戰(zhàn)略、研究開發(fā)戰(zhàn)略、技術(shù)進步

18、戰(zhàn)略和投資戰(zhàn)略、人類資源和人才開發(fā)戰(zhàn)略、財務(wù)戰(zhàn)略、組合革命戰(zhàn)略 發(fā)展戰(zhàn)略管理的基本過程序號階段主要工作1經(jīng)營戰(zhàn)略分析確立企業(yè)正確的經(jīng)營思想與指導(dǎo)方針進行企業(yè)外部環(huán)境的分析，找出生存與發(fā)展機會的威脅進行企業(yè)的內(nèi)部條件分析，找出優(yōu)勢與劣勢確定企業(yè)的使命與目標(biāo)2經(jīng)營戰(zhàn)略形成在第一階段的工作的基礎(chǔ)上，進行經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇， 擬訂并設(shè)計企業(yè)得以生存和發(fā)展的經(jīng)營戰(zhàn)略方案，以及對經(jīng)營戰(zhàn)略方案進行評估并最終決策，冋時，圍繞經(jīng)營戰(zhàn)略的要求 闡明經(jīng)營戰(zhàn)略的政策， 為經(jīng)營戰(zhàn)略實施提供條件。 具體包括 四項主要內(nèi)容： 經(jīng)營戰(zhàn)略類型的選擇 經(jīng)營戰(zhàn)略方案的設(shè)計 經(jīng)營戰(zhàn)略方案的評估與決策 制定闡明經(jīng)營戰(zhàn)略的政策3經(jīng)營戰(zhàn)略實施

19、與控制經(jīng)營戰(zhàn)略實施行動計劃的制定 企業(yè)組織機構(gòu)的戰(zhàn)略適應(yīng)性配置 經(jīng)營戰(zhàn)略實施準(zhǔn)備與推進 經(jīng)營戰(zhàn)略實施業(yè)績的評審 經(jīng)營戰(zhàn)略實施過程的控制七、創(chuàng)新、創(chuàng)新激勵、創(chuàng)新過程、企業(yè)創(chuàng)新模式、創(chuàng)新管理活動在物業(yè)管理中的應(yīng)用 創(chuàng)新：是人們在改造自然和改造社會過程中方法、手段和結(jié)果的質(zhì)的飛躍。表現(xiàn)為發(fā)明、發(fā)現(xiàn)、革新、開發(fā) 創(chuàng)新激勵的方式： 產(chǎn)權(quán)激勵、市場激勵、企業(yè)激勵、政府激勵 創(chuàng)新過程是指從創(chuàng)新構(gòu)思產(chǎn)生到創(chuàng)新實現(xiàn)，直至創(chuàng)新投放市場后改進創(chuàng)新的一系列活動及其邏輯方式。創(chuàng)新過程涉及的活動很多，主要有：研究開發(fā)、技術(shù)管理、組織、工程、 制造、營銷、用戶參與及管理和商業(yè)活動。 企業(yè)創(chuàng)新模式主要有：“內(nèi)生型”創(chuàng)新模式、

20、“外生型”創(chuàng)新模式和“混合型”創(chuàng)新模式 從企業(yè)創(chuàng)新過程看，它是創(chuàng)新源、研究開發(fā)、營銷和制造等共同參與的過程。企業(yè)創(chuàng)新 管理的重點是創(chuàng)新源和研究開發(fā)管理。物業(yè)管理在中國本身就是一個新的管理模式，從舊的房屋管理到實施管理，在這個過程不能 按照以前的模式服務(wù)，要根據(jù)法律、市場、客戶需求不斷地推出新的服務(wù)產(chǎn)品。在具體的實踐過 程中，物業(yè)管理創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在物業(yè)管理的理念創(chuàng)新、手段創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和相關(guān) 管理技術(shù)的創(chuàng)新等方面。第三章心理學(xué)知識與應(yīng)用、梅奧的人群關(guān)系理論1、梅奧的人群關(guān)系理論觀點:序號傳統(tǒng)的管理理論霍桑實驗表明1傳統(tǒng)的管理理論，把人當(dāng)作經(jīng)濟人看待，認(rèn)為金錢是刺激積極性的惟一動力。霍

21、桑實驗表明，人是“社會人”，影響人的生產(chǎn)積 極性，除物質(zhì)利益等物質(zhì)因素之外，還有社會的 和心理的因素。因而，“人群關(guān)系理論”主張把人 當(dāng)作“社會人”加以尊重，而不應(yīng)該把人視為“機器。2傳統(tǒng)管理認(rèn)為，生產(chǎn)效率重要決定與 工作方法和工作條件?；羯嶒灡砻鳎a(chǎn)效率的提高和降低，主要取決于職工的工作情緒。3傳統(tǒng)管理只注意了 “正式組織”的問題霍桑實驗表明， 在企業(yè)中并存著“正式組織”和 “非正式組織”，這種非正式組織有它自己特殊的 感情、規(guī)定和傾向，并影響其他成員4霍桑實驗還提出新型領(lǐng)導(dǎo)和民主管理的必要性， 主張“工人參與管理”、“傾聽職工意見”、“溝 通人際關(guān)系、”“改善工人對公司的態(tài)度”2、梅奧

22、的人群關(guān)系理論的意義與局限性 意義：人群關(guān)系論，在企業(yè)管理領(lǐng)域有著重要的意義與深遠(yuǎn)影響，使管理理論發(fā)生了重大變化。梅奧通過霍桑實驗提出的人群關(guān)系論，為管理心理學(xué)的形成奠定了實驗的理論基礎(chǔ)，被公認(rèn)為工業(yè)社會心理學(xué)的創(chuàng)始人和管理心理學(xué)的先驅(qū)。 局限性見67-68頁。二、現(xiàn)代激勵理論（需要理論、強化理論、期望理論、公平理論、目標(biāo)設(shè)置理論）1、需要理論指出：激勵因素是一種助推器，它促使人們盡力滿足他們固有的生理和心理的需要。沒有滿足的愿望產(chǎn)生激勵，而已經(jīng)得到滿足的需要不會產(chǎn)生激勵。主要的需要包括 馬斯洛需要層次論（生理需要-安全需要-社交的需要-尊重的需要-自我實現(xiàn)的需要） 赫茨伯格的雙因素理論（保健

23、因素和激勵因素） 麥克萊蘭的需要理論（成就需要、權(quán)利需要和親和需要） ERG理論（生存需要一-相互關(guān)系-成長）2、 強化理論也叫刺激理論或誘導(dǎo)條件理論，它體現(xiàn)的是一種工作績效與獎勵之間的客觀聯(lián)系， 得到獎勵的行為傾向于重復(fù)，得不到獎勵的行為不予重復(fù)。3、 期望理論強調(diào)個人的期望可以激發(fā)出個人向上的力量。期望理論認(rèn)為一個人的決策是三個 普通觀念的產(chǎn)物，即價值-績效獲獎估計與期望。4、公平理論是亞當(dāng)斯提出的， 員工傾向與將自己的產(chǎn)出與投入的比率與他人產(chǎn)出投入的比率 相比較，來進行公平判斷。5、目標(biāo)倒置理論是洛克提出，指外來的刺激（獎勵、溝通、監(jiān)督的壓力），都是通過目標(biāo)來 影響動機的，并且目標(biāo)越明確

24、，目標(biāo)難度越大，取得的成績就很大。三、群體、群體決策 群體：是組織管理中的基本單元，是由兩個或更多成員經(jīng)常性地一起工作，形成穩(wěn)定的關(guān) 系模式，以實現(xiàn)共同目標(biāo)。其特征：成員間的“社會互動”和“相互影響”、“穩(wěn)定結(jié)構(gòu)” 和功能、成員“共享目標(biāo)”、 “成員資格”的認(rèn)同 群體決策：群體成員面對所要決定的問題以及各種可供選擇的解決辦法，需要做出分析、 比較、權(quán)衡、選擇。群體決策包括的三維度：成員參與決策程度群體決策內(nèi)容群體決策范圍四、個性心理特征個性心理特征主要包括 人的氣質(zhì)、性格和能力 氣質(zhì)在管理實現(xiàn)活動中的作用氣質(zhì)類型無好壞之分氣質(zhì)不能決定一個人活動的社會價值和成就的高低氣質(zhì)可以影響認(rèn)得活動效率氣質(zhì)

25、也可以影響人的情感和行動。 性格的特征對現(xiàn)實態(tài)度的性格特征性格的意志特征性格的情緒特征性格的理智特征 影響能力發(fā)展的因素素質(zhì)、知識和技能、教育、社會實踐、勤奮五、物業(yè)管理與居住環(huán)境物業(yè)管理在改善居住環(huán)境方面大有可為，這是與它的服務(wù)宗旨一脈相承的，物業(yè)管理提高居住環(huán)境質(zhì)量主要從 保持和提高物業(yè)品質(zhì)和創(chuàng)設(shè)優(yōu)美外部環(huán)境這兩方面入手。六、物業(yè)管理服務(wù)中的心理學(xué)策略應(yīng)用物業(yè)管理服務(wù)中的心理學(xué)策略應(yīng)用主要包括情感化服務(wù)和個性化服務(wù)序號物業(yè)管理服務(wù)中的心理學(xué)策略具體涉及內(nèi)容1情感化服務(wù)功能服務(wù)：指具有一定客觀標(biāo)準(zhǔn)的部分，為業(yè)主解決實際的問題，是 “硬件”。它滿足業(yè)主期待著的實用性和享受性的需求。不能只靠耍嘴

26、 皮子、擺花架子，要落到具體實際問題上去。要通過員工的服務(wù)，使業(yè) 主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生方便感、舒適感。心理服務(wù)：通過人際交往而產(chǎn)生的，其作用至觀重要，其是個體自身 對社會存在所持有的一種具有一定結(jié)構(gòu)和比較穩(wěn)定的內(nèi)在心理狀態(tài)。2個性化服務(wù)特約服務(wù)：業(yè)主因其特殊需要，與物業(yè)管理企業(yè)預(yù)約，物業(yè)管理企業(yè) 在不違背原則的前提下，安排服務(wù)人員上門為業(yè)主提供相應(yīng)的有償服 務(wù)。例如：家居清潔、代訂報刊、代理物業(yè)租賃轉(zhuǎn)讓等主動服務(wù)：雖業(yè)主本人未提出特殊要求，但他有方面的需求，這就需 要我們員工用心去發(fā)現(xiàn)，然后提供針對性的服務(wù)。對一些特殊業(yè)主應(yīng)格 外注意。第四章公共關(guān)系知識應(yīng)用、公共關(guān)系的要素公共關(guān)系是社會組織通

27、過信息傳播的手段與公眾建立良好關(guān)系的活動過程。其基本構(gòu)成要素有三，公共關(guān)系的主體、客體及聯(lián)系主體和客體的手段（組織） （公眾） （傳播）、公共關(guān)系的職能公共關(guān)系是指社會組織經(jīng)營管理過程中的基本職能可歸納以下方面序號公共關(guān)系的職能1樹立形象，廣結(jié)良緣2收集信息、咨詢建議3組織宣傳、引導(dǎo)輿論4交往溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系三、公共關(guān)系與人際關(guān)系公共關(guān)系是指社會組織通過信息傳播手段，建立良好的公眾關(guān)系，使社會組織擁有良好的社 會關(guān)系環(huán)境，從而謀求事業(yè)的成功的活動過程。人際關(guān)系是指在社會實踐中形成的各種人與人之間的關(guān)系狀況。公共關(guān)系與人際關(guān)系是兩個 既有聯(lián)系又有區(qū)別的概念。四、人際關(guān)系的功能合力功能互補功能激勵功

28、能溝通感情功能交流信息功能五、影響人際吸引的主要因素臨近因素首次效應(yīng)相似性因素互補性因素移情效應(yīng) 互動頻率因素代價酬賞理論情感的相悅性個性因素六、影響人際交往的主要因素制約和影響人際交往的障礙因素主要有溝通、社會知覺和歸因、互動這三個層次其中社會知覺和歸因因素有臨近因素刻板印象先入印象成見效應(yīng)暈輪效應(yīng)近因效應(yīng)。七、建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則和方法 建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的原則：平等原則 互惠互利原則 誠信原則 寬容原則建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系的方法提高知識素養(yǎng)，增強交往實力牢記對方的名字盡量迎合對方的興趣真誠地贊揚和欣賞對方真誠而又巧妙的批評第五章行政管理學(xué)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用一、行政管理的主

29、體及活動原則1、 行政管理的 主體是國家權(quán)力機關(guān)的執(zhí)行機構(gòu)，即行政機關(guān)。在我國，行政管理的主體是國務(wù) 院和地方各級人民政府及職能部門。2、 行政管理的客體是國家事務(wù)、社會事務(wù)和行政機關(guān)的內(nèi)部事務(wù)。行政管理的范圍遍及國家和 社會生活的各個方面和全體國民。3、行政管理的基本依據(jù)是行政權(quán)力。行政權(quán)力是國家行政機關(guān)為有效實現(xiàn)國家意志，依靠特定 的手段和憲法原則，對國家事務(wù)進行管理的權(quán)力。行政權(quán)力有其自身的特點：其是一種公共權(quán)力其具有合法性其是一種操作很強的執(zhí)行權(quán)力其是一種強制性的權(quán)力其具有一元性、行政職能的涵義及內(nèi)容行政職能的涵義：是指行政管理在國家、社會生活中所起到的基本作用，它是國家職能的重 要組

30、成部分。序號角度內(nèi)容劃分1從行政管理所具有的政治性和社會性兩重屬性來看行政職能可分為政治統(tǒng)治職能和社會管理職能。2從政府運作的過程和履行職能的方式來看行政職能可分為計劃職能、組織職能、指揮職能、 協(xié)調(diào)職能、控制職能3從政府發(fā)揮作用的領(lǐng)域來看政府在市場經(jīng)濟中具有四大功能：制定規(guī)則、宏觀調(diào)控、市場監(jiān)管、公共服務(wù)三、行政管理組織行政管理組織是依據(jù)國家憲法和法律的規(guī)定，在一定的權(quán)限內(nèi)執(zhí)行各種公共事務(wù)的機構(gòu)的總 稱，簡單的說就是指政府機構(gòu)。其特征如下：具有權(quán)威性和強制力屬于預(yù)算撥款制的行政組織，全部財政來源于國家預(yù)算行政管理的種類：領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)職能機關(guān)輔助機關(guān)直屬機關(guān)派出機關(guān)四、工商行政管理的概念1、工商行

31、政管理的概念：是指國家為了建立和維護市場經(jīng)濟秩序，通過市場監(jiān)督和行政執(zhí) 法等機關(guān)，運用行政和法律手段，對市場經(jīng)營主體及其時常行為進行的監(jiān)督管理。2、工商行政管理的 主體是國家，對象是市場經(jīng)營主體及市場經(jīng)濟活動以及商品，其中，最主要的是起主導(dǎo)作用的市場經(jīng)營主體的市場經(jīng)濟行為。所謂市場經(jīng)營主體即參 與市場經(jīng)濟活動的組織和個人；其市場經(jīng)濟活動，是指在市場上進行的、直接或間接以 交換為目的的市場活動。五、工商行政管理的地位在國民經(jīng)濟宏觀調(diào)控體系中的地位在國民經(jīng)濟監(jiān)督體系中的地位六、工商行政管理的作用對市場機制運行的重要作用對資源優(yōu)化配置的重要作用對市場優(yōu)化結(jié)構(gòu)的重要作用在彌補市場缺陷中的重要作用七、工

32、商行政管理的目標(biāo)市場進入秩序市場行為秩序市場結(jié)構(gòu)秩序市場退出秩序影響消費者利益的商品銷售秩序維護市場經(jīng)營主體合法權(quán)益的交換關(guān)系秩序影響社會公共利益的生產(chǎn)經(jīng)營秩序影響涉外經(jīng)濟關(guān)系的規(guī)范秩序。八、 工商行政管理機關(guān)的職責(zé)與權(quán)限見書142143頁九、物業(yè)管理中的行政管理1. 物業(yè)管理的行政管理的含義 ：是國家行政機關(guān)依據(jù)有關(guān)的法律、 法規(guī)，對物業(yè)管理實施行業(yè)管理。 其實質(zhì)是國家通過法律手段、行政手段，規(guī)范物業(yè)管理活動，建立物業(yè)管理市場正常秩序，改善人民群眾的居住和工作環(huán)境。2. 物業(yè)管理中的行政管理：行政立法、執(zhí)法監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)、宣傳引導(dǎo)十、與物業(yè)管理相關(guān)的行政管理部門物業(yè)管理的行政管理部門可以分為

33、以下幾個層次1) 國家級的物業(yè)管理主管機構(gòu)2) 省市級的物業(yè)管理主管機構(gòu)3) 基層物業(yè)管理主管機構(gòu)4) 基層政府及其派生機構(gòu)5) 物業(yè)管理的相關(guān)行政管理部門-規(guī)劃、城管、環(huán)衛(wèi)、公安等有關(guān)行政管理部門-工商行政管理部門-物價行政管理部門-稅務(wù)行政管理部門十一、物業(yè)管理企業(yè)與管理部門的關(guān)系物業(yè)管理企業(yè)是依據(jù)公司設(shè)立的自主經(jīng)營、獨立核算、獨立承擔(dān)民事權(quán)利和義務(wù)的民事主體。物業(yè)管理企業(yè)行政主管部門依法對物業(yè)管理企業(yè)實施行政監(jiān)督管理，就與管理對象即行政相對人 發(fā)生行政法律關(guān)系。因而，物業(yè)管理企業(yè)在正確處理與業(yè)主之間等價交換關(guān)系的同時，也應(yīng)積極 協(xié)調(diào)與行政主管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮其社會效益，承擔(dān)作為企業(yè)法

34、人應(yīng)盡的社會責(zé)任。具體表現(xiàn)在：- 服從行政部門的管理- 協(xié)助行政部門的管理- 借助行政部門的管理-支持行政部門的管理第六章法律基礎(chǔ)知識與應(yīng)用、法的概念與特征序號法的特征1法是一種特殊的社會規(guī)范2法是國家制定或認(rèn)可的社會規(guī)范3法是規(guī)定了人們權(quán)利和義務(wù)的社會規(guī)范4法是由國家強制力保證實施的，具有普遍約束力的社會規(guī)范二、法的分類1、法的歷史類型：奴隸制類型的法封建制類型的法資本主義類型的法社會主義類型的法2、法的形式分類:序號根據(jù)法律的外部形式和結(jié)構(gòu)等方面的特點，可以把法進行一般分類具體分類內(nèi)容1按照法所調(diào)整的是國內(nèi)關(guān)系還是國際關(guān)系分國內(nèi)法和國際法2按照法所規(guī)定的內(nèi)容和效力的強弱，國內(nèi)法分根本法和普

35、通法3按照法規(guī)定的是反映事實關(guān)系的權(quán)利和義務(wù)還是 保證這種權(quán)利義務(wù)關(guān)系的程序，可以把法分為一般法和特別法4按照法的效力范圍分為一般法和特別法5按照法的創(chuàng)制方式或表現(xiàn)形式的不冋，可以把法分為成文法和不成文法三、法的制定1、法的制定概念：又稱立法，是指有關(guān)國家機關(guān)在其法定的職權(quán)范圍內(nèi)，依照法定程序，制定、修改、補充、廢止規(guī)范性法律文件的活動。2、 法律淵源：它是指法的效力來源， 是法律的一種表現(xiàn)形式。 法的產(chǎn)生方式不同， 制定機關(guān)不同,其表現(xiàn)形式和法律效力、等級也不同。我國現(xiàn)行的法律淵源主要表現(xiàn)為有立法權(quán)的國家機關(guān)制定的規(guī)范性法律文件。我國的法律淵源：憲法、法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、地方法規(guī)、地方

36、政府規(guī)章、自治條例和單行條例、特別行政區(qū)的法、國際條約四、法的實施1、 法的實施：是指通過一定的方式是法律規(guī)范在社會生活中得到貫徹和實現(xiàn)的活動，這是法作用與社會關(guān)系的特殊形式。法的實施主要有兩種形式法的遵守 法的適用2、 法律關(guān)系：是法律在調(diào)整人們行為的過程中形成的權(quán)利和義務(wù)的關(guān)系。是法律規(guī)范與現(xiàn)實生活的途徑。而法律規(guī)范正式通過法律關(guān)系實現(xiàn)其調(diào)整一定社會關(guān)系的目的。法律規(guī)范是法律關(guān)系產(chǎn)生的前提。法律關(guān)系是法律規(guī)范實現(xiàn)的特殊形式。3、法律關(guān)系的種類序號法律關(guān)系的種類1平權(quán)的法律關(guān)系與隸屬的法律關(guān)系2一般的法律關(guān)系與具體的法律關(guān)系3絕對法律關(guān)系與相對法律關(guān)系4調(diào)整性法律關(guān)系與保護性法律關(guān)系4、法律

37、關(guān)系的構(gòu)成要素序號法律關(guān)系的構(gòu)成要素具體細(xì)節(jié)闡述1主體（權(quán)利主體）指法律關(guān)系的參加者，即在法律關(guān)系中依法享有權(quán)利和承擔(dān)義務(wù)的人或組織2客體（權(quán)利客體）指法律關(guān)系主體的權(quán)利和義務(wù)所指向的對象。主要包括三類： 物、行為、和人身相聯(lián)系的非物質(zhì)財富。3內(nèi)容任何法律關(guān)系都是在法律關(guān)系主體間形成的一種權(quán)利和義務(wù) 的關(guān)系。5、違法、法律責(zé)任和法律制裁違法：違憲、民事違法、行政違法和刑事違法法律責(zé)任：違憲責(zé)任、刑事責(zé)任、民事責(zé)任、行政責(zé)任法律制裁：違憲制裁、刑事制裁、民事制裁、行政制裁一、民法概述1、民法的概念：是調(diào)整平等主體的自然人、法人、其他組織之間的人身關(guān)系和財產(chǎn)關(guān)系的法律規(guī)范總稱。2、民法所調(diào)整的對象

38、：平等主體之間人身關(guān)系和財產(chǎn)關(guān)系3、民法的基本原則：遵循平等、自愿、公平、誠實信用、公序良俗和不得濫用的原則4、民事法律關(guān)系：3個要素主體：是民事法律關(guān)系中權(quán)利義務(wù)的承擔(dān)者，其中享有權(quán)利的為權(quán)利主體，負(fù)擔(dān)義務(wù)的 為義務(wù)主體。內(nèi)容：主體享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)權(quán)利義務(wù)所指向的對象是民事法律關(guān)系的客體。二、民事主體1、自然人的民事行為能力的劃分為三種完全民事行為能力人限制民事行為能力人 無民事行為能力人2、法人應(yīng)當(dāng)具備的條件序號法人應(yīng)當(dāng)具備的條件1依法成立2有必要的財產(chǎn)或者經(jīng)費3有自己的名稱、組織機構(gòu)和場所4能夠獨立承擔(dān)民事責(zé)任三、民事法律行為1、民事法律行為的有效要件：行為能力具有相應(yīng)的民事行為能

39、力意思表示真實不違反法律或者社會公共利益2、無效民事行為的種類和法律后果無效民事行為的種類序號無效民事行為的種類1無民事仃為能力人頭施的2一方以欺詐、脅迫的手段，使對方在違背真實意思的情況下所為的國家利益的3惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益的4違反國豕法律或者社會公共利益的5以合法形式掩蓋非法目的的。無效民事行為的法律后果當(dāng)事人因該行為取得的財產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)返還給受損的一方。有過錯的一方應(yīng)當(dāng)賠償對方因此受的損失，雙方都有過錯的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方惡意串通，實施民事行為損害國家的、 集體的或者第三人的利益的， 應(yīng)當(dāng)追繳栓放取得 的財產(chǎn)，收歸國家、集體所有或這返還第三人。3、效力待定民事

40、行為的種類和法律后果 效力待定民事行為的種類序號效力待定民事行為的種類1限制民事仃為能力人頭施的依法不得獨立頭施的仃為2無權(quán)處分行為3無權(quán)代理行為效力待定民事行為的法律后果第三者追認(rèn)權(quán)相對人的催告權(quán)和撤消權(quán)四、民事權(quán)利1、債權(quán)發(fā)生的原因：合同、侵權(quán)行為、不當(dāng)?shù)美蜔o因管理不當(dāng)?shù)美菏菦]有合法根據(jù)，取得不當(dāng)利益，造成他人損失的事實。取得的不當(dāng)利益應(yīng)當(dāng)返還給受損失的人。無因管理：是沒有法定的或者約定的義務(wù)，為避免他人利益受損失而進行管理或者服務(wù)的 行為。無因管理人有權(quán)要求收益人償付由此支付必要的費用。2、過錯責(zé)任的構(gòu)成要件過錯責(zé)任原則是侵權(quán)責(zé)任的一般歸責(zé)原則，是對一般侵權(quán)行為使用的確定行為人承擔(dān)民

41、事責(zé)任的根據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。其構(gòu)成要件為：序號過錯責(zé)任的構(gòu)成要件1損害事實的發(fā)生2行為人實施了違法行為3違法行為與損害事實之間有因果關(guān)系4行為人有過錯五、訴訟時效1、訴訟時效是指權(quán)利人經(jīng)過法定期間不行使自己的權(quán)利，依法律規(guī)定其勝訴權(quán)歸于消滅的制度。超過訴訟時效時間，當(dāng)事人自愿履行的，不受訴訟時效限制。2、一般訴訟時效為兩年， 即除法律另有規(guī)定外， 向人民法院請求保護民事權(quán)利的訴訟時效期間為 兩年。3、 特殊訴訟時效分短期訴訟時效和長期訴訟時效。民法通則中規(guī)定的短期訴訟時效為一年， 包括以下幾種：身體受到傷害要求賠償?shù)模怀鍪圪|(zhì)量不合格的商品未聲明的；延付或者拒付租金的；寄存財物被丟失的或者損毀的。合同法

42、中規(guī)定國際貨物買賣合同和技術(shù)進出口合同適用的訴訟時效為四年。一、合同法基本概念1、合同的基本原則：合同自由原則、合同正義原則、鼓勵交易原則2、要約：是希望和他人訂立合同的意思表示，該意思表示應(yīng)當(dāng)符合以下規(guī)定內(nèi)容具體確定表明經(jīng)受要約人承諾，受約人即受該意思表示約束3、要約邀請是一方他人向自己發(fā)出要約的意思表示4、承諾的有效要件：承諾必須由受要約人向要約人發(fā)出承諾的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)與要約的內(nèi)容一致承諾必須在要約的存續(xù)期間內(nèi)做出承諾應(yīng)以通知的方式作出， 但根據(jù)交易習(xí)慣或者要約表明可以通過行為作出承諾的除外。二、法律對格式條款的規(guī)制采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一芳應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利

43、和義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上的解釋，三、合同的履行1、合同履行應(yīng)遵循的原則應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條適當(dāng)履行原則協(xié)作履行原則情事變更原則暫時拒絕履行其債務(wù)的同時履行抗辯權(quán)、先履2、抗辯權(quán)是指在符合法定條件時，一方得對抗對方當(dāng)事人的履行請求權(quán)，權(quán)利?？罐q權(quán)是債務(wù)熱對抗債權(quán)人的工具。合同履行的抗辯權(quán)有三種:行抗辯權(quán)、不安抗辯權(quán)四

44、、違約責(zé)任1、承擔(dān)違約責(zé)任的方式有：強制履行、賠償損失、違約金2、違約行為的形態(tài)有：預(yù)期違約、不能履行、拒絕履行、遲延履行、不完全履行、受領(lǐng)遲延五、合同的解釋1、合同的解釋原則客觀解釋原則整體解釋原則目的解釋原則習(xí)慣解釋原則誠信解釋原則六、買賣合同、租賃合同、委托合同1、買賣合同是出賣人轉(zhuǎn)移標(biāo)的物的所有權(quán)于買受人，買受人支付價款的合同。買賣合同是商品交換的基本法律形式，在雙務(wù)有償合同中，買賣合同是最基本的類型。2、租賃合同是出租人將租賃物交付承租人使用、收益、承租人支付租金的合同。3、委托合同是受托人為委托人辦理委托事務(wù)，委托人支付約定報酬或不支付報酬的合同。一、物權(quán)概述1、物權(quán)定義：是指權(quán)利

45、人直接支配物、享受其利益，并具有排他性的財產(chǎn)權(quán)利。物權(quán)從性質(zhì)上講為絕對權(quán)，可以對抗除權(quán)利人以外的所有人，有稱對世權(quán)。2、物權(quán)的效力：排他效力、優(yōu)先效力、追及效力、物上請求權(quán)3、物權(quán)法的基本原則：除社會政治原則之外，物權(quán)法本身具有的結(jié)構(gòu)原則包括序號角度結(jié)構(gòu)原則1從物權(quán)形式上講物權(quán)絕對性原則2從物權(quán)種類上講物權(quán)法定原則3從物權(quán)客體上講一物一權(quán)原則4從物權(quán)的效力上講物權(quán)優(yōu)先原則5從物權(quán)的變動講公示原則和公信原則二、所有權(quán)1、所有權(quán)的性質(zhì)：整體性、本源性、彈力性、永久性、社會性2、所有權(quán)的權(quán)能：占有、使用、收益、處分使用權(quán)是所有權(quán)的靈魂，而處分權(quán)是所有權(quán)的最終體現(xiàn)。 除此之外。所有權(quán)還具有排除他人干涉

46、的消極權(quán)能。3、善意取得的構(gòu)成要件序號善意取得的構(gòu)成要件1其適用對象須為動產(chǎn)2動產(chǎn)必須是基于有償法律行為而取得3受讓人實際占有該動產(chǎn)4受讓人取得財產(chǎn)時須出于善意，即不知情。4、相鄰關(guān)系是指兩個以上相互鄰近的不動產(chǎn)所有人或者使用人，在使用不動產(chǎn)時因相鄰各方應(yīng) 當(dāng)給予便利或者接受限制而發(fā)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，當(dāng)事人一方基于相鄰關(guān)系而享有的權(quán)利就 是相鄰權(quán)。相鄰關(guān)系的處理原則：有利生產(chǎn)、方便生活、團結(jié)互助、公平合理三、擔(dān)保物權(quán)1、 擔(dān)保物權(quán)定義是以確保債務(wù)的清償為目的，在債務(wù)人或第三人的特定物或權(quán)利上設(shè)定的一種定限物權(quán)。擔(dān)保物權(quán)是為了擔(dān)保主債權(quán)能夠?qū)崿F(xiàn)而設(shè)定，如果債務(wù)人到期不能償還債務(wù)，債權(quán)人有權(quán)就該擔(dān)

47、保物或權(quán)利優(yōu)先受償。2、擔(dān)保物權(quán)的特征：從屬性、不可分性、物上代位性3、留置權(quán)產(chǎn)生的條件：債權(quán)人合法占有債務(wù)人的動產(chǎn)債權(quán)的發(fā)生與該動產(chǎn)的占有有牽連關(guān)系須債權(quán)已屆滿清償期。一、物業(yè)權(quán)屬1、物業(yè)所有權(quán)是指所有人對其物業(yè)享有占有、使用、收益、處分的權(quán)利。物業(yè)所有權(quán)是物業(yè)產(chǎn)權(quán) 的中的核心權(quán)利，是最完全的權(quán)利，是其他物業(yè)權(quán)利的源泉。2、建筑區(qū)分所有權(quán) 定義：是指由區(qū)分所有建筑物的專有權(quán)、共有權(quán)以及基于共同關(guān)系而產(chǎn)生的成員權(quán)所構(gòu)成的特別所有權(quán)。業(yè)主對建筑物內(nèi)的住宅、商業(yè)用房等專有部分享有所有權(quán)， 對專有部分以外的共有和共同管理的權(quán)利。其特征：內(nèi)容構(gòu)成的復(fù)合性權(quán)利處分的一致性標(biāo)的物是特定的空間，而非實體是人

48、與物的關(guān)系和人與人的關(guān)系的結(jié)合 業(yè)主的專有權(quán)： 業(yè)主的共有權(quán)：建筑區(qū)劃內(nèi)的綠地、道路以及物業(yè)管理用房屬于業(yè)主共有。但屬于市政 建設(shè)的除外。會所、車庫的歸屬，有約定的，按照約定；沒有約定的或者約定不明確的, 除建設(shè)單位等能夠證明享有所有權(quán)外屬于業(yè)主共有。 土地所有權(quán) 成員權(quán)二、物業(yè)管理法律關(guān)系1、概述 物業(yè)管理法律關(guān)系是指物業(yè)管理法規(guī)調(diào)整物業(yè)管理社會關(guān)系和社會行為時所形成的相關(guān)主體間的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系。它是現(xiàn)實物業(yè)管理社會關(guān)系的法律形式，是受國家強制力保護的人與人之間社會關(guān)系的一種，體現(xiàn)物業(yè)管理當(dāng)事人、參與者的主觀意志與國家意志的結(jié)合程度，在形式上表現(xiàn)為特定物業(yè)管理關(guān)系中各主體享受權(quán)利和承擔(dān)義務(wù)

49、的法定狀態(tài)，是按照物業(yè)管理法律法規(guī)建立的法律關(guān)系。2、物業(yè)管理法律關(guān)系的要素物業(yè)管理法律關(guān)系的主體：可簡稱業(yè)事主體，是指參與物業(yè)管理法律關(guān)系而居處一定法律境位具有法定身份的享有權(quán)利承擔(dān)義務(wù)的當(dāng)事人。物業(yè)管理法律關(guān)系的客體：是指法律關(guān)系主體承受的權(quán)利、義務(wù)所指的對象?？腕w稱為“標(biāo) 的”，是主體所需合法利益的外在表現(xiàn)的載體，它直接反映了人們社會關(guān)系最核心的利益關(guān)系。各種不同的物業(yè)管理法律關(guān)系，其客體有所不同。按利益載體表現(xiàn)形式的不同，可劃分為物業(yè)、權(quán)利、行為效果三大類。3、物業(yè)管理法律關(guān)系的分類具體種類很多，可按不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分出多種類型。按規(guī)范法律關(guān)系的法律部類不同，物業(yè)管理的法律關(guān)系可分為民事法

50、律關(guān)系、經(jīng)濟法律關(guān)系、行政法律關(guān)系、刑事法律關(guān)系四大類。4、物業(yè)管理法律事實是指物業(yè)管理法規(guī)所規(guī)定或認(rèn)可的，能引起物業(yè)管理法律關(guān)系產(chǎn)生、變更、終止的客觀現(xiàn)象或原因文件。它具有客觀性、能動性。5、 物業(yè)管理法律責(zé)任制度體系主要包括法律責(zé)任種類法定制度、法律責(zé)任追究和認(rèn)定制度、法律責(zé)任實現(xiàn)制度6、物業(yè)管理合同物業(yè)服務(wù)合同是指物業(yè)管理企業(yè)接受小區(qū)業(yè)主或業(yè)主委員會的聘任和委托提供物業(yè)服務(wù)，業(yè)主支付物業(yè)費用的書面協(xié)議。物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間是民事合同的雙方當(dāng)事人，是平等的主體，兩者之間成立的是民事法律關(guān)系，適用民事法律關(guān)系的基本原則：平等、自愿、公平、等價有償和誠實信用原則。所以，物業(yè)服務(wù)合同是平等主體

51、之間的民事合同，適用于合同的一般原則。物業(yè)服務(wù)合同的特征1）物業(yè)服務(wù)合同是典型民事合同，它不同于委托合同， 是合同十五種有名合同之外的無名合同，是市場經(jīng)濟發(fā)展過程中產(chǎn)生的新型合同。2）物業(yè)服務(wù)合同實現(xiàn)了所有權(quán)與管理權(quán)的分離。3）物業(yè)服務(wù)合同是雙務(wù)合同。4）物業(yè)服務(wù)合同是有償合同，要式合同。第七章統(tǒng)計學(xué)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用企業(yè)職工的管理統(tǒng)計實例:序號內(nèi)容涉及相關(guān)細(xì)節(jié)1統(tǒng)計總體某物業(yè)企業(yè)職工的全部2單位每個企業(yè)的員工3每個單位人員的各方面特征進行統(tǒng)計 職務(wù)、性別、民族、文化程度等都是品質(zhì)的標(biāo)志 項目經(jīng)理、客服經(jīng)理、技術(shù)員等是職務(wù)的標(biāo)志表現(xiàn)，男、女是性別這個品質(zhì)標(biāo)志的標(biāo)志表現(xiàn) 年齡、身高、工資、創(chuàng)造產(chǎn)值等都是數(shù)量標(biāo)志 30歲、1米75、800元、5000元等都是相應(yīng)的標(biāo)志值二、相對指標(biāo)的計算1、 相對指標(biāo)定義：是指兩個有相互聯(lián)系的現(xiàn)象間數(shù)值的比率。比如勞動生產(chǎn)率的單位為產(chǎn)品/人2、相對指標(biāo)的種類： 結(jié)構(gòu)相對指標(biāo)：各組總量與總體量之比率，說明各組在總體中的比重。 比例相對數(shù)：同一總體中各部分之間同一種指標(biāo)之比值，用以說明總體之中各局部之間的比例關(guān)系，是否有比例失調(diào)