工廠產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤與客戶投訴流程

1、工廠產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤與客戶投訴流程1。目的產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤，目的是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，滿足客戶要求，與客戶有效溝通，確保產(chǎn)品能夠滿足客戶要求.2.范圍包括客戶要求的質(zhì)量識別與確定、客戶投訴處理與客戶滿意度的監(jiān)測等與客戶有關的過程。3.定義即本公司現(xiàn)有庫存的產(chǎn)品和現(xiàn)有生產(chǎn)技術能力能夠完成的產(chǎn)品所簽訂的合同的所有產(chǎn)品質(zhì)量及客戶投訴及質(zhì)量跟蹤。4。職責4。1 銷售部負責組織與產(chǎn)品質(zhì)量有關的要求的識別與確定、客戶投訴的的收集與反饋和客戶滿意度調(diào)查.4。2 品管部、儲運部、生產(chǎn)部等相關部門對顧客的產(chǎn)品質(zhì)量投訴內(nèi)容進行驗證，并出具處理意見。5。 工作程序5。1客戶要求的產(chǎn)品質(zhì)量識別與確認5. 1。1收到品管部送來的

2、公司產(chǎn)品樣本，銷售業(yè)務員通過郵寄或登門拜訪的形式把樣本送至顧客手中。5。1.1.2業(yè)務員與客戶電話溝通，明確顧客對該批產(chǎn)品質(zhì)量的認可度，并進一步明確顧客對所需產(chǎn)品質(zhì)量的具體要求,包括：a）顧客規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量要求，包括對產(chǎn)品交付及交付后活動的要求b）顧客雖然沒有規(guī)定，但是產(chǎn)品本身應規(guī)定的或預期使用所必需的質(zhì)量要求;c）與產(chǎn)品質(zhì)量有關的義務，包括法律和法規(guī)的要求;5.1。3客戶對所提產(chǎn)品的質(zhì)量有任何異議,按客戶投訴處理控制程序處理。5.2客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的控制處理5.2.1調(diào)查投訴的質(zhì)量事件5.2.1.3有關部門對客戶所投訴內(nèi)容進行核實：a。品管部能即時證明客戶所投訴內(nèi)容屬實的，則出具化驗單等證明資

3、料.b。品管部不能即時證明客戶所投訴內(nèi)容是否屬實的，則派一名化驗員去現(xiàn)場取樣化驗。結果符合則出具有關證明；結果不符合則由銷售部業(yè)務員協(xié)調(diào)，送抽檢樣品到雙方都承認的第三方仲裁機構檢驗，由第三方出具檢驗結果證明單。c.化驗員把核實結果在客戶投訴處理報告中的“驗證部門處理意見”欄如實反映,經(jīng)品管部主管簽字蓋章后，由生產(chǎn)部經(jīng)理在客戶投訴處理報告中的“生產(chǎn)部處理意見”欄批注意見，連同有關化驗單等證明資料一齊回傳至銷售部.5.2。1。4投訴產(chǎn)品運送虧載問題的：a?？蛻敉对V自提虧載的，地磅房出證我司地磅是否符合國家檢驗標準,在客戶投訴處理報告中的“驗證部門處理意見”欄如實反映，由地磅主管簽字回傳至銷售部。b

4、.由于配送而虧載的,儲運部與銷售部業(yè)務員了解配送過程的任何過磅環(huán)節(jié),實地取證.c.生產(chǎn)部根據(jù)當時的氣候環(huán)境、產(chǎn)品吸濕性等狀況,對產(chǎn)品虧載原因向儲運部提出部分解釋,交由儲運部處理.d。儲運部把取證結果在客戶投訴處理報告中的“驗證部門處理意見"欄如實反映，經(jīng)儲運部經(jīng)理簽字蓋章后連同有關證明資料一齊回傳至銷售部。5.3出具處理方案5。3。1根據(jù)調(diào)查結果，銷售業(yè)務員與客戶協(xié)商處理方案.5.3。2業(yè)務員填寫客戶投訴處理報告中的“銷售部處理意見”欄,由銷售部經(jīng)理簽字后交由總經(jīng)理或副總經(jīng)理審批。5。3。2執(zhí)行處理方案5。3。2。1我司無過錯的，不承擔任何責任,按原合同條款執(zhí)行。5。3。2。2根據(jù)方案要退貨的，銷售業(yè)務員要填寫退貨通知單經(jīng)由銷售經(jīng)理簽字批準，連同客戶投訴處理報告一起傳真至開單處，由工廠做退貨處理.若情況緊急，客戶必須即時退貨的,銷售業(yè)務員必須先知會銷售經(jīng)理或執(zhí)行主管，由銷售經(jīng)理/執(zhí)行主管電話通知開單處做退貨處理，事后補齊手續(xù)。5。3。2。3根據(jù)方案要索賠的,銷售部要與客戶簽署合同補充協(xié)議,經(jīng)雙方簽字蓋章確認后執(zhí)行。5。3.2.4 銷售業(yè)務員把客戶投訴處理報告及有關證明資料、處理方案等整理。統(tǒng)一放銷售內(nèi)勤處存