工廠產品質量跟蹤與客戶投訴流程

1、工廠產品質量跟蹤與客戶投訴流程1。目的產品質量跟蹤，目的是為了保證產品質量，滿足客戶要求，與客戶有效溝通，確保產品能夠滿足客戶要求.2.范圍包括客戶要求的質量識別與確定、客戶投訴處理與客戶滿意度的監(jiān)測等與客戶有關的過程。3.定義即本公司現有庫存的產品和現有生產技術能力能夠完成的產品所簽訂的合同的所有產品質量及客戶投訴及質量跟蹤。4。職責4。1 銷售部負責組織與產品質量有關的要求的識別與確定、客戶投訴的的收集與反饋和客戶滿意度調查.4。2 品管部、儲運部、生產部等相關部門對顧客的產品質量投訴內容進行驗證，并出具處理意見。5。 工作程序5。1客戶要求的產品質量識別與確認5. 1。1收到品管部送來的

2、公司產品樣本，銷售業(yè)務員通過郵寄或登門拜訪的形式把樣本送至顧客手中。5。1.1.2業(yè)務員與客戶電話溝通，明確顧客對該批產品質量的認可度，并進一步明確顧客對所需產品質量的具體要求,包括：a）顧客規(guī)定的產品質量要求，包括對產品交付及交付后活動的要求b）顧客雖然沒有規(guī)定，但是產品本身應規(guī)定的或預期使用所必需的質量要求;c）與產品質量有關的義務，包括法律和法規(guī)的要求;5.1。3客戶對所提產品的質量有任何異議,按客戶投訴處理控制程序處理。5.2客戶對產品質量的控制處理5.2.1調查投訴的質量事件5.2.1.3有關部門對客戶所投訴內容進行核實：a。品管部能即時證明客戶所投訴內容屬實的，則出具化驗單等證明資

3、料.b。品管部不能即時證明客戶所投訴內容是否屬實的，則派一名化驗員去現場取樣化驗。結果符合則出具有關證明；結果不符合則由銷售部業(yè)務員協(xié)調，送抽檢樣品到雙方都承認的第三方仲裁機構檢驗，由第三方出具檢驗結果證明單。c.化驗員把核實結果在客戶投訴處理報告中的“驗證部門處理意見”欄如實反映,經品管部主管簽字蓋章后，由生產部經理在客戶投訴處理報告中的“生產部處理意見”欄批注意見，連同有關化驗單等證明資料一齊回傳至銷售部.5.2。1。4投訴產品運送虧載問題的：a?？蛻敉对V自提虧載的，地磅房出證我司地磅是否符合國家檢驗標準,在客戶投訴處理報告中的“驗證部門處理意見”欄如實反映，由地磅主管簽字回傳至銷售部。b

4、.由于配送而虧載的,儲運部與銷售部業(yè)務員了解配送過程的任何過磅環(huán)節(jié),實地取證.c.生產部根據當時的氣候環(huán)境、產品吸濕性等狀況,對產品虧載原因向儲運部提出部分解釋,交由儲運部處理.d。儲運部把取證結果在客戶投訴處理報告中的“驗證部門處理意見"欄如實反映，經儲運部經理簽字蓋章后連同有關證明資料一齊回傳至銷售部。5.3出具處理方案5。3。1根據調查結果，銷售業(yè)務員與客戶協(xié)商處理方案.5.3。2業(yè)務員填寫客戶投訴處理報告中的“銷售部處理意見”欄,由銷售部經理簽字后交由總經理或副總經理審批。5。3。2執(zhí)行處理方案5。3。2。1我司無過錯的，不承擔任何責任,按原合同條款執(zhí)行。5。3。2。2根據方案要退貨的，銷售業(yè)務員要填寫退貨通知單經由銷售經理簽字批準，連同客戶投訴處理報告一起傳真至開單處，由工廠做退貨處理.若情況緊急，客戶必須即時退貨的,銷售業(yè)務員必須先知會銷售經理或執(zhí)行主管，由銷售經理/執(zhí)行主管電話通知開單處做退貨處理，事后補齊手續(xù)。5。3。2。3根據方案要索賠的,銷售部要與客戶簽署合同補充協(xié)議,經雙方簽字蓋章確認后執(zhí)行。5。3.2.4 銷售業(yè)務員把客戶投訴處理報告及有關證明資料、處理方案等整理。統(tǒng)一放銷售內勤處存