上下目標(biāo)要一致

1、上下目標(biāo)要一致( 發(fā)表日期： 2004 年 10 月 08 日)品牌和利潤的驅(qū)動(dòng)力是員工長期績效,要讓部門和個(gè)人目標(biāo)與公司目標(biāo)一致。JoeMullich 著庫恩( RobertCoon )剛剛接受了戴茜系統(tǒng)公司( DaisySystemsCorp. )的聘任，接手管理 其人力資源部門； 馬上，他就要面見首席執(zhí)行官了。 這位公司高層對(duì)公司來說也是新鮮面孔， 上車伊始，便宣稱要讓戴茜公司從行業(yè)老二的位置一舉躍居頭把交椅。與其他部門領(lǐng)導(dǎo)一樣， 庫恩走進(jìn)首席執(zhí)行官的辦公室， 并向他遞交了一份來年的部門目標(biāo)清 單。首席執(zhí)行官審視著編號(hào)從 1 到 10 的各項(xiàng)目標(biāo)，并進(jìn)行批復(fù)。但是他對(duì)一列看起來毫不 相關(guān)

2、的數(shù)字感到疑惑。 "這是什么？ " 他問道。" 左邊這列數(shù)字是我的部門目標(biāo)所支持的相關(guān)公司目標(biāo)。 " 庫恩回答說。他解釋道，對(duì)這列數(shù) 字的強(qiáng)調(diào)， 有助于讓自己和部門員工確保他們所付出的勞動(dòng)為公司力爭成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者做出 了貢獻(xiàn)。首席執(zhí)行官對(duì)著這份清單凝視良久，這是他從未見過的東西。半小時(shí)后，他下令： 公司所有副總裁都為各自的部門準(zhǔn)備一份類似的目標(biāo)對(duì)比清單。品牌之源是員工 這種做法聽起來合乎邏輯，似乎也沒什么復(fù)雜的。" 誰會(huì)反對(duì)將職能部門目標(biāo)與公司目標(biāo)結(jié)合起來呢？ " 庫恩問道。然而實(shí)際上，幾乎沒人這么做。讓我們來看一份近期由美國人力資

3、源管理協(xié)會(huì)和平衡計(jì)分卡協(xié)作公司(BSCol，由提出平衡記分卡理論的羅伯特卡普蘭和戴維諾頓共同創(chuàng)立)聯(lián)手做出的調(diào)查。調(diào)查顯示，73%的公司聲稱他們有明確的戰(zhàn)略導(dǎo)向，然而其中只有 44% 的公司將它很好地傳達(dá)給了那些必須履行戰(zhàn)略導(dǎo)向的員工。在很多情況 下，這些公司就像是人的身體，它的大腦不知道該告訴身體去做什么。管理咨詢公司 SaratogaInstitute 創(chuàng)始人菲茲 - 恩茲( JacFitz-enz )說，人們過多地從理論 上去探討如何將公司目標(biāo)與部門及個(gè)人目標(biāo)掛鉤， 卻沒有建立一套方法對(duì)績效進(jìn)行管理和衡 量，從而提高員工的積極性， 甚至都沒有幫助員工好好理解公司目標(biāo)的內(nèi)涵。 在許多情況下

4、， 人們認(rèn)為公司目標(biāo)僅適用于資深經(jīng)理，而非一線員工。"通常，職員一級(jí)的員工只是從上頭接受工作任務(wù)，他們并不知道自己的日常工作是如何對(duì)公司的長期目標(biāo)產(chǎn)生影響的?！比缃褚咽菭I業(yè)額達(dá)49億美元的Menlo物流公司人力資源副總裁的庫恩說道，”首席執(zhí)行官等高層的愿景從未被傳達(dá)下來，因?yàn)榇蠹也恢肋@會(huì)對(duì)他們 的日常工作產(chǎn)生什么影響?！惫芾碜稍冾檰栍谩比肆Y本品牌建設(shè)”的字眼，來形容一旦員工能夠了解其個(gè)人角色是如何與 公臼姑 裘芟喙厥保慕峁 6嗍 臼怯霉 鏡牟 泛頭 窶炊云放平薪綞a譜？恩茲則認(rèn)為公司實(shí)際上是由其人力資本的生產(chǎn)效率、質(zhì)量和服務(wù)，即由其員工來界定。員工長期的績效是真正驅(qū)動(dòng)品牌差異和利

5、潤的動(dòng)力之源。然而，專家們聲稱幾乎沒有公司邁出這重要一步：將公司提供給大眾的"品牌"與直接和客戶打交道的員工行為聯(lián)系起來。”許多公司仍然相信如果他們換個(gè)廣告，就可以改變其品牌形象。"某廣告公司的區(qū)域合伙人、同時(shí)在大學(xué)里教授員工品牌建設(shè)課程的馬克黃(MarkWong )這樣說道，"公司的真正角色應(yīng)該從內(nèi)部開始。如果連員工都無法認(rèn)同公司想要傳達(dá)的信息，何談與消費(fèi)者形成共鳴？”目標(biāo)溝通很重要醫(yī)療產(chǎn)品及服務(wù)提供商卡地納健康公司(CardinalHealth )的年?duì)I業(yè)額達(dá) 510億美元，位居財(cái)富500強(qiáng)之列，其執(zhí)行副總裁兼首席行政官魯奇(TonyRucci )采

6、用了一套直觀的方法來衡量和提高公司的人力資本價(jià)值。若公司善待其員工，則員工就能為客戶提供更好的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)更高的利潤水平并為其股東帶來更高的回報(bào)。"這并非什么高深莫測(cè)的東西。"魯奇說道。他在卡地納健康公司及其前任雇主西爾斯百貨公司(Sears )所收集的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)表明，員工滿意度和客戶滿意度是反映公司利潤水平和股東回報(bào)的導(dǎo)向性指標(biāo)。 它們之間不僅存在著顯著的關(guān)聯(lián)性，而且公司利潤的源頭即為員工的滿意度。關(guān)鍵是確定如何才算得上是善待員工。魯奇說道，一聽到”善待員工”的說法，公司高層就會(huì)想當(dāng)然地認(rèn)為：員工滿意度主要取決于報(bào)酬水平。盡管薪酬福利必須富有競爭力，然而他發(fā)現(xiàn)，員工是否理

7、解公司目標(biāo)，以及其工作是如何具體協(xié)助公司實(shí)現(xiàn)目標(biāo)等方面的衡量指標(biāo)則顯得更為重要。魯奇通過12至13個(gè)問題對(duì)員工滿意度進(jìn)行衡量，其中包括：我是否理解 公司的戰(zhàn)略目標(biāo)？我是否了解我的本職工作與戰(zhàn)略目標(biāo)之間的聯(lián)系？我的上司是否愿意傾 聽我的建議并采取相應(yīng)行動(dòng)？研究發(fā)現(xiàn)， 西爾斯員工在這 12 道問題上的得分提高 3.5% ，就會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度增長 1.3% ， 并最終使公司的收益上升 0.5 個(gè)百分點(diǎn)。 使員工個(gè)體行動(dòng)與公司目標(biāo)緊密結(jié)合的做法， 被西 爾斯的數(shù)千家店鋪所效仿，并給公司帶來了巨大的利潤。管理咨詢顧問及人力資本優(yōu)勢(shì) ( TheHumanCapitalEdge)一書的合著者，普福( Bru

8、cePfau )和凱( IraKay )確立了成功進(jìn)行此項(xiàng)員工調(diào)查所需的六大要素：將調(diào)查與業(yè)務(wù)目標(biāo)聯(lián)系起來，強(qiáng)調(diào)各職能部門經(jīng)理認(rèn)為重要的方面。 讓高管層參與進(jìn)來并負(fù)起責(zé)任，而不只是把調(diào)查看作完全是人力資源部門的任務(wù)。為每一位關(guān)鍵部門經(jīng)理提供有針對(duì)性的數(shù)據(jù)。簡化流程，因?yàn)檫^于復(fù)雜的調(diào)查將不堪其重。 定期進(jìn)行調(diào)查，使該流程成為業(yè)務(wù)規(guī)劃的一部分。就調(diào)查結(jié)果與所采取的措施進(jìn)行有效的溝通。這一步驟通常被忽略，讓許多員工覺得他們 的答案并不重要。公司目標(biāo)要簡明專家認(rèn)為，公司的愿景和目標(biāo)表述應(yīng)當(dāng)簡潔明了。 " 公司需要清晰明確、鼓舞人心的目標(biāo)， 以便公司各個(gè)級(jí)別的員工都能夠理解并與自身工作聯(lián)系起來

9、。"魯奇說道， " 不論是首席執(zhí)行官還是叉車操作工，他們都需要知道他們每天 8 小時(shí)的工作是如何與這個(gè)清晰明確、鼓舞 人心的目標(biāo)相聯(lián)系的。 " 卡地納健康公司的愿景簡明扼要，圍繞以下四個(gè)主要目標(biāo)：增長、卓越運(yùn)營、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展和 以客戶為中心。 在年初員工起草目標(biāo)管理中的各項(xiàng)目標(biāo)之時(shí)， 將被要求指出至少一項(xiàng)績效目 標(biāo)是如何支持上述四個(gè)主要公司目標(biāo)的。 更為重要的是， 經(jīng)理的績效將按照上述四項(xiàng)戰(zhàn)略目 標(biāo)進(jìn)行評(píng)估、衡量和反饋。此外，經(jīng)理們還須進(jìn)行 360 度調(diào)查。該項(xiàng)調(diào)查要求員工通過填寫問卷的方式對(duì)某經(jīng)理的績 效評(píng)分，以衡量其績效是如何與公司的四大核心價(jià)值觀相聯(lián)系的，以及

10、該經(jīng)理在 10 大核心 領(lǐng)導(dǎo)技能方面表現(xiàn)如何。 經(jīng)理的 360 度調(diào)查結(jié)果將與由 13 道問題組成的調(diào)查所揭示的員工 滿意度結(jié)果對(duì)比。 通過對(duì)比這些調(diào)查得出的信息， 卡地納可以知曉： 公司旨在實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目 標(biāo)的舉措是如何影響員工滿意度和公司利潤水平的。專家認(rèn)為， 當(dāng)目標(biāo)一級(jí)一級(jí)從公司高管層向下級(jí)組織傳達(dá)時(shí)， 應(yīng)變得越來越具體明確。 一線 員工需要定期的、 量化的反饋意見， 哪怕只是一張反映該部門上個(gè)月績效的簡單柱狀圖也行。 "董事會(huì)不會(huì)接受總裁這樣的說法：我認(rèn)為我們?cè)谶M(jìn)步，但是細(xì)節(jié)情況需要過幾個(gè)月才能提 供給你們。 董事們想看具體數(shù)據(jù)。 "庫恩說道， " 然而，讓

11、一線員工看到這些數(shù)據(jù)也同樣重要。II當(dāng)庫恩還在一家營業(yè)額 20 億美元的貨運(yùn)公司任人力資源總監(jiān)時(shí)，每位司機(jī)都可獲得上述信 息。公司員工都可享受基于公司獲利能力的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。 司機(jī)們可以看到他們每個(gè)人的工作 - 體現(xiàn)在事故率、生產(chǎn)效率、運(yùn)輸成本、交貨時(shí)間、貨品損失及曠工率 - 是如何影響到公司 的目標(biāo)和利潤水平的。" 當(dāng)某位司機(jī)屢次延遲交貨時(shí)， 他的同事會(huì)關(guān)心問題出在哪里， 因?yàn)檫@會(huì)影響到他們的獎(jiǎng)金。 "庫恩說道。該貨運(yùn)公司后來成為了美國同行中獲利能力最高的公司，這應(yīng)部分地歸因于公 司將其愿景目標(biāo)層層傳遞至每一位員工。大小目標(biāo)相掛鉤 英格拉姆圖書集團(tuán)（ Ingram ）的首席人

12、力資源官基岡（ WayneKeegan ）認(rèn)為，將公司目 標(biāo)與職能部門目標(biāo)掛鉤應(yīng)包含以下三個(gè)步驟：制定了解 " 內(nèi)部客戶（即需要人力資源部門支 持的公司其他部門或人員） " 需求的一套方法、建立相應(yīng)機(jī)制滿足這種需求、設(shè)定相關(guān)指標(biāo) 對(duì)其有效性進(jìn)行衡量。三年前，當(dāng)基岡加入全球最大的圖書、有聲讀物和期刊批發(fā)商 - 英 格拉姆公司時(shí)，遵循的正是這三步走計(jì)劃。當(dāng)時(shí)，無論是公司整體，還是人力資源部門自身 的組織機(jī)構(gòu)都無法跟上當(dāng)今圖書行業(yè)發(fā)展的步伐。 隨著網(wǎng)絡(luò)圖書銷售商、 超市書店和專業(yè)圖 書零售店的大量涌現(xiàn)，圖書行業(yè)已經(jīng)歷了巨大的變革。 首先，基岡對(duì)上至首席執(zhí)行官、下至一線主管的 40

13、0 多位管理人員進(jìn)行了調(diào)查，要求他們 對(duì)人力資源工作的重要性、 勞動(dòng)力管理的滿意度評(píng)分。 另一項(xiàng)面向全體員工的調(diào)查反映了人 力資源部門在哪些方面沒有達(dá)到既定目標(biāo)。 在調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上進(jìn)行小組訪談， 則更為清晰 地揭示了各業(yè)務(wù)單元及員工在實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)方面對(duì)人力資源的需求。例如， 業(yè)務(wù)單元抱怨說人力資源部門響應(yīng)不夠積極。 基岡立刻對(duì)部門進(jìn)行重組， 為每一業(yè)務(wù)單元提供單一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)， 并在人事、 薪酬及培訓(xùn)發(fā)展等領(lǐng)域設(shè)立了攻關(guān)小組。 人力資源部門職 員會(huì)出席其所支持的業(yè)務(wù)單元的會(huì)議，從而更好地了解其業(yè)務(wù)模式及需求?；鶎姓J(rèn)， 這些措施并沒有多么先進(jìn)， 但先不先進(jìn)并不是關(guān)鍵。 對(duì)于那些無法對(duì)業(yè)務(wù)計(jì)劃和 舉

14、措起到直接的支持作用的所謂 "新方法 " ，人力資源部門絕不采納。例如，運(yùn)營部門近期要 求其所有經(jīng)理和員工接受更多的流程改進(jìn)方面的培訓(xùn)。以往，人力資源部會(huì)針對(duì)這個(gè)要求， 提供標(biāo)準(zhǔn)的課堂式培訓(xùn)。 但是， 由于公司強(qiáng)調(diào)將所有行動(dòng)與具體的公司目標(biāo)掛鉤， 人力資源 部因此詳細(xì)地了解運(yùn)營部門的真實(shí)需求，并將關(guān)于流程改進(jìn)的培訓(xùn)措施與具體項(xiàng)目結(jié)合起 來。結(jié)果，某配送中心的生產(chǎn)效率提高了 31% ，每年為公司節(jié)省 100 萬美元。 有了新的組織結(jié)構(gòu)、 調(diào)查數(shù)據(jù)和績效指標(biāo)， 人力資源部就可以采取更為積極主動(dòng)的措施。 基岡正努力推行與實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)掛鉤的新激勵(lì)體系， 應(yīng)的流線型的公司組織結(jié)構(gòu)。公

15、司高管層減員 年公司在工資方面節(jié)省的凈值為 510 萬美元。 須像其他業(yè)務(wù)單元一樣從利潤的角度進(jìn)行思考。以及能對(duì)快速發(fā)展的圖書行業(yè)做出更好回25% ，中層管理人員也減少了 17% ，結(jié)果每 "如果人力資源部想占有一席重要之地，則必 " 基岡說道， "高管層所使用的語言是數(shù)字。II傳達(dá)愿景靠恒心灌輸公司愿景是一項(xiàng)艱苦卓絕的工作， 有時(shí)甚至需要徹底改變?nèi)藗兊乃季S方式和信仰。 卡地納健康公司針對(duì)它在全球的 55,000 名員工舉行了一系列的小型 " 員工通氣會(huì) "，議題涵蓋了 醫(yī)療保健業(yè)的競爭環(huán)境、公司的具體目標(biāo)及其財(cái)務(wù)和利潤模式。" 所有

16、溝通的核心內(nèi)容是體現(xiàn)公司如何為其股東、客戶和員工創(chuàng)造價(jià)值。" 魯奇說道。在這些會(huì)議上， 員工可以就其心目中的公司核心價(jià)值觀暢所欲言。 這可以讓員工真正相信公 司的價(jià)值觀，而不是懷疑公司只是試圖推行一套子虛烏有的公司文化。Menlo 物流公司提供了一個(gè)網(wǎng)站，在這個(gè)網(wǎng)站上員工和客戶可以向公司披露其工作人員堅(jiān) 守公司核心價(jià)值觀的事跡。 大部分的事跡都是講述員工如何針對(duì)客戶的問題， 提供創(chuàng)新性的 解決方案。 整個(gè)網(wǎng)站瀏覽起來也非常有趣， 而且公司上下每一個(gè)人都能看見員工是如何為實(shí) 現(xiàn)公司目標(biāo)做出貢獻(xiàn)的。"當(dāng)你覺得你已經(jīng)對(duì)愿景和目標(biāo)進(jìn)行了充分的傳達(dá)和溝通時(shí)，你還需要再付出兩倍的努力。

17、II庫恩說道， " 如果你的直覺告訴你這已經(jīng)足夠，你必須付出這種努力程度的三倍，才能真正 地將訊息傳達(dá)出去。 "有時(shí)， 經(jīng)理們需要變得強(qiáng)硬起來。 卡地納健康公司的魯奇說道， 每個(gè)公司通常都有以下三類 員工：熱心支持公司目標(biāo)的人、服從公司目標(biāo)的人以及刻意抵制公司目標(biāo)的人。" 在我 32 年的管理生涯中，前 28 年都花在試圖讓底端的那三分之一的人回心轉(zhuǎn)意，"他說道， " 我浪費(fèi)了 28 年的時(shí)間。這些人幾乎不會(huì)對(duì)你效忠。反省自己，我應(yīng)該把 99% 的時(shí)間 都花在認(rèn)同公司目標(biāo)的人身上，因?yàn)樗麄儾攀球?qū)動(dòng)變革和創(chuàng)新的人。 " 至于那底端的三分

18、之 一，魯奇會(huì)盡快讓他們負(fù)起責(zé)任來。" 我會(huì)告訴他們：這是我們要到達(dá)的目的地；你有六個(gè)月的時(shí)間實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，搭不搭乘這趟車由你自己決定。 " 這表明了公司的嚴(yán)肅態(tài)度，并最終激發(fā)了員工的積極性。魯奇說：" 你必須簡明扼要地傳達(dá)愿景，然后讓人們投身于實(shí)現(xiàn)愿景目標(biāo)的努力中去。 "原文經(jīng)許可摘自 Workforce 雜志 2003 年 12 月號(hào)。 CrainCommunications,Inc. 公司登記 版權(quán)。魏力譯。 JoeMullich 是美國加利福尼亞州的自由撰稿人。員工有作為，企業(yè)享成功在管理咨詢顧問菲茲 - 恩茲看來，連鎖醫(yī)院第一保健( Healt

19、hFirst )是成功地將公司目標(biāo)和 員工個(gè)體行為掛鉤的最佳典范。他指出， 10 年前，第一保健 " 由于糟糕的病人護(hù)理、超支的 成本預(yù)算、糟糕的員工士氣和嚴(yán)重的人員流失，處于分崩離析的境地" 。后來，第一保健的高層制定了五大目標(biāo)，其中包括改善病人護(hù)理環(huán)境和對(duì)成本進(jìn)行控制等。 "他們將這些目標(biāo)一級(jí)一級(jí)的傳達(dá)至每一經(jīng)營單位，"菲茲 -恩茲說道， "每年伊始，每位領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)坐下來與每一個(gè)員工進(jìn)行交談， 告訴他們公司有五大目標(biāo)， 而你需要完成的部分是這些。 你需要將你職位的經(jīng)營成本降低5%，我們將在7月1日對(duì)此進(jìn)行檢查?！贬t(yī)院就此成立了工作團(tuán)隊(duì)， 并且將員工一半的薪水與其個(gè)人和所屬團(tuán)隊(duì)的績效掛鉤。一年后， 患者的滿意度幾乎翻了個(gè)倍。第一保健的人力資源副總裁薩特爾斯( BobSuttles )說，公司堅(jiān)持將人力資源措施與公司 戰(zhàn)略目標(biāo)掛鉤。 3 年前，公司面臨著許多行業(yè)的共同挑戰(zhàn)：尋找到足夠數(shù)量的專業(yè)人員和技術(shù)工人。第一保健決定， 應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的解決方案是： 將公司品牌建設(shè)成為醫(yī)療行業(yè)的首選雇主。這里的品牌建設(shè)是針對(duì)公司內(nèi)部的；公司希望現(xiàn)有員工感覺到這里真正是最佳的工作地點(diǎn)， 然后再口口相傳。