醫(yī)院服務(wù)流程及改進(jìn)

1、醫(yī)院服務(wù)流程患者在醫(yī)院感受最直接的五項(xiàng)服務(wù)一、 與 患者的交流（親切、熱情、隨和、禮貌二、 醫(yī) 院大廳，門(mén)診各區(qū)域，病房、病區(qū)干凈，安靜三、 醫(yī) 務(wù)人員操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范四、 醫(yī) 療儀器先進(jìn)、方便使用、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、安全性高五、 出 院隨訪：電話慰問(wèn)，跟蹤康復(fù)狀況等 門(mén)診服務(wù)流程一、 接 待準(zhǔn)備 檢查各崗位所需物品，準(zhǔn)備要充分 科室檢查專(zhuān)科使用器械消毒情況 檢查著裝是否符合規(guī)定 保持良好的工作狀態(tài)1、2、3、4、二、 迎 賓醫(yī)院門(mén)口迎接患者使用敬語(yǔ)禮貌待客 主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)，將其引致導(dǎo)醫(yī)臺(tái)1、2、3、三、 導(dǎo) 醫(yī)導(dǎo)引 患者進(jìn)門(mén)問(wèn)好并接待，協(xié)助指導(dǎo)掛號(hào)登記 介紹專(zhuān)家與專(zhuān)科，按病癥正確預(yù)檢分診 引

2、導(dǎo)患者到所需科室，并與該科室緊密銜接，提供相關(guān)服務(wù)（茶水提供、時(shí)尚雜志提供、醫(yī)院宣 傳資料提供）接受患者咨詢(xún)、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約 掛號(hào)服務(wù)主動(dòng)問(wèn)好，微笑服務(wù) 掛號(hào)操作熟練，麻利，對(duì)患者疑問(wèn)耐心解答，相關(guān)看診資料整理齊全，避免遺漏。 親切告知看診路線，掛號(hào)處導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)至看診診間大夫接診 按順序禮貌問(wèn)好接診 問(wèn)診詳細(xì)，態(tài)度親切，耐心溝通相關(guān)檢查項(xiàng)目，確診后提供相應(yīng)治療方案 導(dǎo)醫(yī)引領(lǐng)患者結(jié)賬，取藥，化驗(yàn)，診療等服務(wù)恭 送患者 主動(dòng)征詢(xún)患者意見(jiàn)與建議1、2、3、4、四、1、2、3、五、1、2、3、六、1、住院部服務(wù)流程 電梯響，護(hù)理站電腦班護(hù)士主動(dòng)起立，親切接待入院病人 引導(dǎo)至預(yù)先準(zhǔn)備好的房間及床位責(zé)任

3、護(hù)士接待 發(fā)放所需入院用品 介紹房?jī)?nèi)設(shè)施的使用方法及注意事項(xiàng) 安排主管大夫接診負(fù)責(zé)住院期間患者的護(hù)理，認(rèn)真做好護(hù)理記錄 送患者出院（主動(dòng)征詢(xún)患者住院期間的意見(jiàn)和建議，健康知識(shí)宣教，協(xié)助患者清理物品，送患者 到電梯門(mén)口，幫助其摁好電梯，微笑目送患者離院）服務(wù)要點(diǎn)1、2、3、4、5、6、7、8、莊重，微笑問(wèn)好，主動(dòng)熱情，周到快捷，堅(jiān)守工作崗位，守時(shí)門(mén)診輸液區(qū)服務(wù)流程一、準(zhǔn)備工作檢查衛(wèi)生嗎，儀容儀表是否符合規(guī)定檢查消毒用品整理床鋪檢查無(wú)菌操作室是否符合規(guī)定檢查患者藥品和醫(yī)囑單二、接待工作接待患者要主動(dòng)熱情的問(wèn)好安排好患者床位或治療號(hào)詢(xún)問(wèn)和核實(shí)患者姓名和治療時(shí)間按治療卡為患者輸液，做好三查七對(duì)，主動(dòng)介

4、紹配合輸液期間的注意事項(xiàng)及安撫工作 巡視患者和送水，協(xié)助訂餐觀察患者液聊時(shí)的狀況治療后送客并提醒相關(guān)注意，消毒，整理床單位三、交接工作統(tǒng)計(jì)當(dāng)日工作量，接待量反饋其他特殊處理病例保存預(yù)留和記錄分診護(hù)士的服務(wù)流程一、準(zhǔn)備工作檢查衛(wèi)生】?jī)x容儀表是否符合規(guī)定、檢查消毒器械準(zhǔn)備消毒器械二、接診工作按順序排號(hào)，安排患者就診和等待的患者的服務(wù)工作協(xié)助大夫做好臨床檢查工作引領(lǐng)患者交費(fèi)，化驗(yàn)，功能檢查或治療等幫助患者取藥、協(xié)助大夫做好患者的安撫工作、親切送客交代清楚治療環(huán)節(jié)提醒用藥和注意事項(xiàng)做好患者記錄主動(dòng)征詢(xún)患者意見(jiàn)和建議門(mén)診收費(fèi)服務(wù)流程一、準(zhǔn)備工作檢查衛(wèi)生，儀容儀表是否符合規(guī)定準(zhǔn)備收銀必須用品準(zhǔn)備充足的零錢(qián)

5、二、接待工作主動(dòng)向患者問(wèn)好雙手接過(guò)處方，先核實(shí)處方是否符合規(guī)范核實(shí)患者姓名和藥品名提醒顧客收管好票據(jù)和找零錢(qián)幣指引取藥方向，或安排導(dǎo)診引領(lǐng)三、交接工作 核實(shí)現(xiàn)金和賬目 收集整理所有票據(jù)和日?qǐng)?bào)表交回財(cái)務(wù) 清點(diǎn)剩余用品數(shù)量，以便及時(shí)補(bǔ)充 藥房服務(wù)流程一、 準(zhǔn)備工作 檢查衛(wèi)生，儀容儀表是否符合規(guī)定 檢查供應(yīng)藥品數(shù)量 檢查所需用品的完好性、二、 接待工作 主動(dòng)向顧客問(wèn)好 核實(shí)處方是否符合規(guī)范 核實(shí)藥品的名稱(chēng)和劑量 核實(shí)電腦數(shù)據(jù)和患者所購(gòu)藥品量 交代用藥注意事項(xiàng) 主動(dòng)為患者包裝藥品三、交接工作 提醒患者拿好自己物品和藥品 主動(dòng)告別- 請(qǐng)慢走 做好票據(jù)保管工作 核實(shí)庫(kù)存用品，以便及時(shí)補(bǔ)充門(mén)診服務(wù)流程改進(jìn)門(mén)

6、診服務(wù)是患者進(jìn)入醫(yī)院的第一站，也是醫(yī)院服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，門(mén)診工作的優(yōu)劣，質(zhì)量高低是醫(yī)院整體服 務(wù)水平的反映，不僅對(duì)醫(yī)院的信譽(yù)產(chǎn)生重大影響，更關(guān)系著醫(yī)院的整體效益目前許多醫(yī)院的基本流程是 ; 病人到門(mén)診 -排隊(duì)-掛號(hào)-候診- 就診-繳費(fèi)-侯檢- 檢查-再就診再繳費(fèi)取藥 治療 - 離院，這個(gè)流程是多站式的，每個(gè)環(huán)節(jié)都需排隊(duì)，病人等待的時(shí)間遠(yuǎn)比診療時(shí)間長(zhǎng)，浪費(fèi)病人大量 的時(shí)間和精力患者就診中最希望改善的環(huán)節(jié)排序 候診時(shí)間太長(zhǎng) 收費(fèi)設(shè)置不合理布局標(biāo)識(shí)不清 取藥等候建卡繁瑣掛號(hào)難，態(tài)度不好，預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)，電梯少 改變門(mén)診高峰的措施推行全面的預(yù)約診療服務(wù) 專(zhuān)家門(mén)診，專(zhuān)科門(mén)診和普通門(mén)診均實(shí)行分時(shí)段的預(yù)約診療服務(wù)

7、 多種方便的預(yù)約形式 與功能一致的相應(yīng)措施（電腦，軟件，電話，觸摸屏，服務(wù)臺(tái)，窗口） 規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言預(yù)約患者及醫(yī)生的管理，減少失約 找出本院門(mén)診高峰的瓶頸在哪里 收費(fèi)窗口數(shù)量不足增加窗口，人員 發(fā)藥速度慢增加窗口，改進(jìn)流程 候診場(chǎng)地狹小，擴(kuò)大面積，流程整合，預(yù)約病人高級(jí)醫(yī)生資源緊缺分流增加門(mén)診雙休日夜間門(mén)診 輔助檢查科室跟不上臨床需要增加投入，改善流程 病人集中就診預(yù)約，分診，增加門(mén)診時(shí)間 優(yōu)化候診流程，讓患者候診時(shí)有事可做，隨時(shí)通報(bào)候診情況，減輕患者焦慮，合理安排優(yōu)先人群診療了流 程，努力為患者提供舒適的候診環(huán)境 有一個(gè)優(yōu)美，舒適方便的就診環(huán)境 體現(xiàn)尊重患者，關(guān)愛(ài)患者，方便患者服務(wù)患者的人文精神，使患者在就診過(guò)程中感受到尊重和溫暖 病人的等待環(huán)境努力構(gòu)建賓館式，輕松有序，現(xiàn)代化的診區(qū)與服務(wù) 共享大廳內(nèi)大屏幕連續(xù)播放出診專(zhuān)家，重點(diǎn)學(xué)科，新技術(shù)介紹 樓內(nèi)各種標(biāo)示明確，衛(wèi)生清潔，設(shè)有醫(yī)學(xué)科普?qǐng)D書(shū)閱覽處，免費(fèi)供應(yīng)開(kāi)水及針線包，公用電話，傳真復(fù)印 等各樓層均設(shè)有寬敞明亮的候診大廳，配以舒適的座椅，電視 三長(zhǎng)一短掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，候診和侯檢時(shí)間長(zhǎng)