淘寶客服日常工作制度

1、客服日常工作制度一、上班時間： （白班晚班輪換）白班： 8 8：00001212：0000 1212 ： 30301616：3030晚班： 1515：30301717：3030 1818 ： 00001212：0000每月四天休息， 休息時間由當月排班表執(zhí)行， 晚班客服下班時間原則上以 1212 點為準（值 班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。二、每周一晚上 7 7 點必須開會， 總結上周的工作， 制定本周的計劃， 休息的也必須到場。三、每位客服有本記錄本。1.1. 問題登記本： 在工作過程中， 每遇到一個問題或想法馬上記錄下來， 并且每周將本子 交給負責人匯總處理。 白班晚班交

2、接時， 登記好移交客戶的情況， 哪些事情是要趕緊處 理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。2.2. 每日的例行工作四、新產品上線前，由客服組長負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架 前掌握產品屬性。新的客服有權利要求客服組長介紹自己想了解的產品，也有義務去認 識所有產品。五、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個 月內因服務原因收到買家投訴，根據具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。六、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱男彰?，插上小綠旗，以抓取訂 單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。七、上班時間不得做與工作無關的事情，非QQQQ

3、 客服，除阿里旺旺外，一律不準上 私人的旺旺、看視頻和玩游戲 。八、 保持桌面整潔， 保持辦公室衛(wèi)生， 每天上班前要清潔自己辦公桌， 禁止放一些雜物， 一定要保持一筆記本，一杯子，一鍵盤鼠標，一手機，其他禁止放到自己的辦公桌上，九、 公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉正。十、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、 寶貝描述的各項數據有沒有出錯、也可以經常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎 么工作的。也可以上一些時裝網站，了解當下一些主流趨勢、以便自己推薦的時候言之 有物。十一、每周寫一次工作總結和每

4、周遇到的問題以及客戶反映的問題寫下來，以郵件的形 式發(fā)到我的 QQQQ 郵箱（）里面，等待周一晚上開會大家討論。十二、晚班客服應該自覺，沒有領導的時候，自己克制住自己，不要做其他與自己工作 無關的事情，發(fā)現一次嚴重警告，兩次以上者，自己看著辦。第二章日常工作流程一、早上客服打開后看看有沒有投訴，需要評價的評價，看看客戶的評價，有沒有中差評，有的話及時處理，處理不了的，及時報告二、每天的打單時間，【1212 點之前，1515 點，1717 點】，1717 點以后下單第二天發(fā)貨，打單 出來后，直接發(fā)貨，備注：沒有貨的需要跟客戶說一下，不要點發(fā)貨，已經發(fā)了的，要跟客戶說明，為什么發(fā)貨了。三、 每天的

5、中午 1111 點到 1212 點，下午 1515 點到 1616 點 3030 分處理中差評。晚上 8 8 點到 9 9 點, 晚班客服負責跟進，發(fā)短信提醒客戶修改中差評。四、買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯(lián)絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。完成的交易有備注事項的務必記得備注。紅色：退款，改單號等綠色：寫上自己的姓名，作為自己的銷售記錄標注順序：*客服、發(fā)圓通快遞、由于庫存未確認等確定了再發(fā)貨（需先填寫單號）、 贈送小禮品并退還 5 5 元錢。交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以

6、及期待客人收藏、關注。五、若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并耐心處理六、有時候客戶拍下商品， 但是并不一定是著急要的， 這個時候在線客服可以及時跟進， 通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款七、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟 進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果。八、回訪兩個月之前的老客戶，并把回訪結果填寫到老客戶回訪表中九、記錄客戶提出的問題，反饋的問題十、在銷售中，遇到商品描述或者頁面描述有問題，及時上報十一、發(fā)現有商品庫存不對的，及時上報十二、瀏覽看看有沒有客戶沒有付款的，及時提醒客戶一下交接班流程1.1.

7、晚班人員 1515 點 3030 分到辦公室，到倉庫幫忙，聽從倉庫指揮，1616 點 1515 分到辦 公區(qū)域，跟白班客服交接2.2. 交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確、并當面履行交接手續(xù)。3.3.值班過程發(fā)生的問題，應在本班中積極想辦法解決并報告相關領導。在交接過 程中發(fā)生的問題， 由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。 接班人員應積極 協(xié)助，盡快處理完畢。4.4. 值班人員換班一定要事先征得相關人員同意后方可換班， 若因換班造成脫班現 象，雙方均應承擔責任。第三章 客服標準用語原則：進來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走！歡迎語：*.*. 客人進店顧客：在嗎？ / / 你好！ /

8、 /直接震屏！回復：歡迎光臨尚米坊官方店，我是客服 XXXX 很高興為您效勞！小二表情1 1：顧客：這款有貨嗎？ 客服：親，能拍的基本都有的呢，如有特殊情況導致缺貨會第一時間聯(lián)系您的 2 2：顧客顧客：有色差嗎？ 客服：親，我們都是專業(yè)人員專業(yè)相機實物拍攝的呢，色差很小的 當然不同顯示器顯示可能稍有不同，不過一般影響不大，您可以在同事電腦上也打開看下3 3：顧客：我的手機是黑色的，不知道用哪個顏色好看 客服：親，建議穿亮點的顏色會更好呢，黃色顯得更精神，粉色更可愛，相信我們產品顏色 放在手機上哪個都是好看的，我個人偏好粉色呢4 4：顧客：這個寶貝的價格好貴，掌柜的如果能便宜一點賣給我的話，用得

9、好我一定還會再 光顧，還會再帶別的朋友來買。客服：（1 1）. .親，非常感謝您的友善呢，這個品牌的性價比很高呢，相信您的眼光吧，看到后您肯 定會喜歡的 現在的促銷非常實惠了哦 相信您收到寶貝會感受到它的價值的，到時候您的 手機穿上這個外殼肯定惹人眼球的（2 2） . .第一次購買之后就是我們老顧客了，下次您帶朋友來給您更多優(yōu)惠哦 5 5：顧客：同樣的一款寶貝，我看別人家賣的價格都比你家的便宜，你能不能也算便宜點給 我好了？ 客服：親，雖然寶貝看起來很像，但是圖片并不能代表真相，別家的品質我們不清楚哦，我 們肯定是能保證質量的，親可以貨比三家哦 希望親能理解哦 第一次購買之后就是我們的老顧客了

10、，下次來給您申請更多優(yōu)惠哦 6 6：顧客 ： 可是我實店里的也 5 5 折啊 客服：親，謝謝您對我們品牌的關注哦 相信實體店只是“ 5 5折起”，呵呵，真正 5 5 折的應該 只有幾款老款的，我們店里款式更多呢， 您選的款式都非常漂亮， 眼光很好呢，相信寶寶穿 上會很好看呢 現在標價也是很低的折扣了呢親，配合現在的促銷，真的是非常實惠呢 第一次購買之后就是我們的老顧客了，下次來給您申請更多優(yōu)惠哦 7 7：顧客：我再考慮考慮吧 客服：親，不好意思，可能剛才我的回復沒有完全解決您的疑問，呵呵，請問您需要考慮的 是？親的眼光非常好呢， 這個品牌是很不錯的， 相信您不會買后悔的， 過兩天可能活動就結

11、束了呢，我們也支持七天無理由退換貨的哦 8 8：顧客： 那我拍下了，你們發(fā)什么快遞 客服： 親，默認申通或者圓通呢，可以到的嗎，如果有指定的快遞請在訂單上備注以免發(fā)貨 哦 9 9：顧客：我是江蘇的 我想請問一下 今天買的話 有什么可能能明天早上就到貨呢客服： 親，下午五點前的單子一般還來得及配貨的，今天發(fā)申通的話，正常情況是三天左右可以到哦 1010：顧客 請問我的貨什么時候才發(fā)呀 再不發(fā)我要退款了客服： 親，很抱歉讓您失望了， 手機殼等著用的吧？我們也希望盡快給您發(fā)出呢親，敬請您 諒解呢 倉庫在加緊配貨了呢，我會幫您催的哦 如果您到時候實在等不及我們只能忍痛幫您退款呢，真是非常抱歉，希望下次

12、能讓您愉快購物呢 1111：顧客：你好， xxxxxx 退回的單號是 12004582588991200458258899 顯示在派送了，收到后麻煩聯(lián)系我一下哦客服： 親，好的呢，退換貨給您添麻煩了， 請問您在包裹里放紙條了嗎？如果放紙條了售后 同事會第一時間按您的要求換出呢。 （沒有放紙條是嗎，好的呢，我把您的單號和旺旺名字 給售后同事以便她及時找到您的訂單幫您退換， 到時候她會撥打您訂單上留的那個電話聯(lián)系 您哦 ）1212：顧客： 你們收到貨怎么還不退款呢客服： 您寄回來的那個件我們正在找呢 倉庫那邊沒有找到顧客： 你們已經簽收了和我有什么關系顧客： 答應我昨天退怎么能不講信用客服： 親，

13、非常抱歉哦，真的不好意思，給您造成不便了親，真沒想到會發(fā)生這樣的事情呢親，主 要是因為這邊是公司化經營，退換貨有個流程，包裹還沒有找到的情況下沒辦法辦理呢親， 相信如果是我們給您發(fā)快遞， 包裹到您那邊之后如果找不到了， 情況不明的情況下， 我們也不能讓您確認收貨打款給我們呢， 您說是嗎？如果您沒收到衣服但 是又著急用， 我們肯定要 先給您重發(fā)，然后跟快遞公司交涉問題件事宜呢，親，希望大家互相理解下哦 我相信您是太著急了才這樣，等您冷靜一下會理解我們的呢 謝謝您的友善哦，有消息后我會第一時間聯(lián)系您 13:13:顧客：你們根本是胡鬧，不負責任才導致給我發(fā)錯貨（或者有瑕疵）! ! 怎么解決吧？客服：

14、親，非常抱歉哦，請先息怒呢，真的不好意思，給您造成不便了親，是我們的失誤，這次沒 能讓您滿意，下次來一定服務好您哦 也謝謝您的建議哦，這邊會找出責任人并嚴懲的，以后也會提高服務質量哦 親，發(fā)錯的是哪款呢，可以麻煩您拍張照片嗎？給您添麻煩了親 14:14:顧客：你們發(fā)的什么快遞啊，怎么給我發(fā)錯地方了，我送人的，現在很著，如果趕不上， 你們要賠償我損失！客服： 親，非常抱歉哦，請先息怒呢，真的不好意思，給您造成不便了親，請稍等我馬上聯(lián)系快遞 給您處理哦 親，是快遞給發(fā)錯地方了哦，我已經跟快遞客服講了讓那邊盡快給您轉過去，親， 實在不好意思，沒想到發(fā)生這樣的事情， 可惜快遞公司不歸我們管， 不然一定

15、要找出責任人并嚴懲的， 我已經投訴快遞了親。 敬請您諒解哦親， 相信您自己發(fā)包裹給朋友的時候， 偶爾也會發(fā)成點 開快遞造成的不愉快，真的遺憾呢親，相信您會理解呢 下次來會更好的服務您哦 如果快遞會明天還沒給您轉去，我們這邊就給您重發(fā)，發(fā)順豐，不用您補運費，您看行嗎？1515：顧客： 你好，手機殼收到了，不合適，我想退貨 客服：親，好的呢，不合適真的是有點遺憾呢，請問是什么問題？是質量不滿意，還是顏色 不喜歡，還是其他的呢，下次我們也會提供服務水平，盡力讓您一次買滿意哦 謝謝您的惠顧，1616：顧客：你好，手機殼挺好的，很滿意 客服：親，是拿在您的手里才會顯的好哈，謝謝您的支持哦 您的滿意是我們

16、的動力哦，祝您生活快樂哈 1717：顧客：你們發(fā)錯貨了（或者有瑕疵） ，我今天把手機殼給你退回去，你們今天就要發(fā)新 的給我發(fā)過來客服： 親，非常抱歉哦，您是我們老顧客了，真是非常遺憾讓您失望了，給您造成不便了親，這次 沒能讓您滿意，下次來一定服務好您哦 親，這邊是公司化經營，很抱歉呢，售后同事需要收到退回的衣服才能幫您換出呢 敬請您諒解哦，如果您比較著急，可以先重新拍下一件， 今天就優(yōu)先給您發(fā)貨哦， 然后您退回來的衣服到時候售后同事收到就給您辦理退款， 您看行 嗎？1818：顧客： 這個庫存顯示只有兩件， 我就是喜歡這件才買了其他幾件的，你先給我問下有沒 有，沒有我就不買了客服：親，您的眼光真

17、好呢，這件是很不錯呢，庫存也少了，但現在沒辦法很快確定有沒有 貨哦，因為需要開單子到倉庫配貨，才能拿手機殼出來的，您看這樣好么，您先付款，這邊 給您安排配貨， 如果沒貨我會第一時間聯(lián)系您退款， 如果有貨就給您正常發(fā)出， 好嗎？祝我 們好運 討價還價a.a. 允諾型： 顧客：太貴了，第一次你給我便宜點，以后我還會來買的。以后我會介紹朋友過來買的?；貜停河H，非常感謝支持哦，您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的 VIPVIP 會員了，以后您這 個旺旺來咱家購物就能享受相應的折扣的哦。b.b. 對比型：顧客：誰家的 XXXXXX 才 XXXX 錢，你們家的太貴了?；貜停旱谝欢危?親，外觀一樣的東西也有檔

18、次區(qū)別的呀， 汽車的最低配置和最高配置能相差幾萬塊 錢呢， 結合咱家用的原料以及咱們的做工、 售后服務來算的話， 這條褲子價格還是非常劃算 的。第二段：我也不否認您說的那個價格，但是畢竟一分錢一分貨，您也可以多比較比較，其實我覺得， 買東西的時候咱們更多的去在意價格， 但是咱們使用的時候更在意的卻是這個東西 的質量，如果您能選擇咱家， 我們會在我們力所能及范圍內給您最大的優(yōu)惠和最優(yōu)質的售前 售后服務的 。c.c. 武斷干脆型：顧客：少點我就付款了。 / / 包郵我就付款了。 回復：實在不行就答應，引導顧客收藏下寶貝和店鋪。好吧，親，我就自作主張給您包郵了 ，記得幫咱家收藏一下寶貝和店鋪哦。T提

19、出的價格無理： 親，這個價格咱們真的非常遺憾，您可以再多考慮一下，相信價格也不 是您考慮的唯一因素。你考慮好了隨時M M 我哈。d.d. 借口型：顧客：我支付寶里錢不夠了。/ /我支付寶里剛好就只有 XXXX 錢了?；貜停篢價格差不多：好吧親 那您就按照您支付寶的余額來付款吧，咱少賺點，讓您方便點，能 盡快的用上咱們家的手機殼，這也是我們樂意看到的。T價格差很多：沒關系的親，您看您什么時候方便充值，我們盡量給您預留下這個款，您付款了就立即安排給您發(fā)貨，當然，也別讓我們等太久哦 4.4. 其他禮貌用語 需要客戶暫時等待的：親，您稍等，馬上幫您查詢，您可以先看看店里其他產品。 忙碌時：親，不好意思

20、哦，店里現在比較繁忙，讓您久等了。購買之后： 親，非常感謝您的信任， 完成本次交易后您就是咱家店里的 VIPVIP 會員了，您以后 購物可以享受最低 9.89.8 折的優(yōu)惠哦，您可以收藏下咱們店鋪 , , 方便您下次回來逛。咨詢未購買：親，感謝您的光臨，非常遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下咱家 店鋪，以后咱們每半個月都會陸續(xù)有新品上架，也會相應的有些促銷活動，再次感謝光臨 第四章客服售后標準用語售后一般分為兩種：第一種：旺旺聯(lián)系反應問題第二種：直接給中差評當第一種情況發(fā)生的話，你不應該厭煩。因為這說明買家有問題向你反映，而且相信你愿意和你協(xié)商解決這個問題 只要您給他解決了這個問題，他

21、就會更加對你信任并給你好評。不 管是哪種售后在溝通的過程中一定按照1 1學會傾聽 2.2.找出問題 3 3解決問題 4 4 不要慌張?zhí)幱趲追N情況 a.a.商品不喜歡 b.b.有質量問題 c c 使用問題安裝卸載困難A.A.商品不喜歡答：親您好這個寶貝您不喜歡呀我們這邊加入了 7 7 天無理由退換貨呵呵。如果您不喜歡 包裝沒損壞的話您可以寄回來我們給您退款或者換成別的款式。問及運費答：親如果是您不喜歡 退換的來回運費是由買家承擔的。您退回來之后給我們提供下單號，如果沒有您喜歡的款式，我們收到會盡快給您退款滴。如果是比較難纏的客戶，硬是不出運費答：親您別生氣哈。我只是個小小的客服 如果是客戶不喜歡

22、來回的運費是買家承擔的（哭 鼻子表情）要不這樣，我去給您申請一下給您免掉一些運費您看可以嗎？我們公司現在都是 沒有利潤甚至虧本的。希望您多多理解謝謝了。因為有的客戶就是不愿意出運費。避免客戶把手機殼人為的弄壞然后說質量問題就更加損失大了。B.B. 商品質量問題答：親 您先別著急。如果有什么問題您和我說。我們一定會幫您解決的。也謝謝您耐心的和我們溝通這是對我們的信任呵呵謝了客戶說問題，提供照片答：親 可能是在快遞的過程中壓壞的，我們再發(fā)貨的之前都檢查好了的，物流中的摩擦是 我們不能避免的哦。a.a.這個不會影響您的正常使用的，要不這樣我們給您退 xxxx 錢作為補償好嗎 真不好意思了呵呵（小摩擦

23、，可以正常使用）b.b.那我們把手機殼的款項退給您好嗎？或者您看看有沒有其他喜歡的我們免費包郵給您再補發(fā)一個過去，這次我一定好好給你包裝一下（不能使用）C.C.拆裝硬材質的可能比較難拆裝，或者是特殊的殼型。收到這種問題之后首先要客戶稍等一 下 然后找到對應的手機殼 親自試一下 找出解決的方法在提供給客戶比如變形記剛是特殊機型韓國小紅帽比較厚從攝像頭處容易拆下來這個要大家親身去試一下站在消費者的立場當問題解決了就少了中差評退換貨流程首先客戶要求退貨，請先詢問出現了什么問題，如質量問題：我們承擔來回運費，看客 戶意思是退款還是補發(fā)，如果申請退款的，來回運費我們出，登記好客戶的旺旺IDID、支付寶賬號、客戶姓名、金額；如果是客戶不喜歡退貨，退回來的運費客戶出，并登記好旺旺 IDID、支付寶賬號、客戶姓名、金額；如果是換貨的，第一時間手寫單，發(fā)給客戶，并以小黃 旗備注單號；如果暫時缺貨的，第一時間打電話通知客戶，更改其他顏色或產品。第五章 電話解決的中差評修改評價時的注意要點：首先要已平和心面對不要一有中差評就有種天塌下來的感覺，你就當是買家對我們誤會了，你解決了他心中的誤會他就會給你修改1 1 查明原因：發(fā)生中差評后，一定要先查清楚是什么原因導致的，絕對不