客戶投訴處理方案及處理表

1、客戶投訴處理辦法一、目的為了改善客戶經(jīng)理售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量， 提高客戶滿意度，特制定本控制程序。二、客戶投訴處理原則1有章可循，依章行事有專(zhuān)門(mén)的制度和人員來(lái)管理客戶投訴問(wèn)題，另外要做好 各種預(yù)防工作以防患于未然。2及時(shí)處理對(duì)于客戶投訴，各部門(mén)應(yīng)積極合作，迅速作出反應(yīng)，力 爭(zhēng)在最短的時(shí)間里全面解決，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。3責(zé)任明晰 分清造成客戶投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，并且明確處理 投訴的各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得 不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。三、接到客戶投訴1配送中心安排專(zhuān)人受理客戶的各類(lèi)投訴， 確保24小 時(shí)受理客戶投訴。2客戶投訴方式（1）電話投訴。（2）電郵投訴

2、。(3) 現(xiàn)場(chǎng)投訴。(4) 其他投訴。3.客戶投訴記錄(1)客戶不論以何種方式投訴，客戶投訴人員均須填寫(xiě)客戶投訴記錄單，客戶投訴記錄單的格式如下表所示?？蛻敉对V記錄單投訴客 戶名稱(chēng)受理日期投訴方式投訴理由(事件經(jīng)過(guò))：投訴要求：(簽字)：營(yíng)業(yè)地址受理編號(hào)客戶聯(lián)系方式受理人員四、分析投訴原因客戶服務(wù)部人員針對(duì)投訴事項(xiàng)，判斷客戶投訴事項(xiàng)的責(zé) 任。1若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任在于XX品質(zhì)量問(wèn)題， 要耐心、 認(rèn)真地向客戶作出解釋?zhuān)瑫r(shí)退換XX品或召回。2若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任在于客戶經(jīng)理，則應(yīng)根據(jù)投 訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通 知客戶。五、確定投訴處理部門(mén)1內(nèi)部責(zé)任判斷客戶投訴受理人

3、員根據(jù)投訴事項(xiàng)描述和客戶提供的相 關(guān)證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門(mén)，主要責(zé)任 部門(mén)包括生產(chǎn)部門(mén)、質(zhì)量監(jiān)督人員、調(diào)度運(yùn)輸人員以及配送 中心、片區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等。2客戶服務(wù)主管向相關(guān)責(zé)任人送達(dá)客戶投訴處理單副本，相關(guān)責(zé)任人根據(jù)部門(mén)業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的原 因。六、 提出處理方案1 客戶服務(wù)人員及時(shí)同投訴處理部門(mén)進(jìn)行溝通，了解 投訴處理的進(jìn)度。2 投訴處理部門(mén)及時(shí)向客戶服務(wù)部提出客戶投訴處理 的結(jié)果和建議。3客戶服務(wù)部會(huì)同相關(guān)主要責(zé)任部門(mén)形成客戶投訴處理具體方案4.主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出實(shí) 施意見(jiàn)，并將其交客戶服務(wù)部。七、方案實(shí)施1.客戶服務(wù)部在承諾的投訴處理期限

4、內(nèi)完成投訴處理， 并向投訴客戶及時(shí)通告投訴處理的結(jié)果和方法。2.客戶服務(wù)部認(rèn)真聽(tīng)取客戶對(duì)投訴處理方式的意見(jiàn)， 雙方達(dá)成一致意見(jiàn)后，客戶在客戶投訴處理單上簽字，客戶服務(wù)部代表公司履行投訴處理責(zé)任。3.客戶投訴處理單的格式如下表所示?？蛻敉对V處理單客戶名稱(chēng)處理單編號(hào)處理部門(mén)處理日期投訴處理結(jié)果受理人員意見(jiàn)部門(mén)經(jīng)理意見(jiàn)客戶意見(jiàn)八、收集客戶反饋信息1.客戶服務(wù)部在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的 態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)投訴處理的滿意 度。2.客戶服務(wù)部及時(shí)將客戶回訪的意見(jiàn)填寫(xiě)進(jìn)表格，并 將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對(duì)客戶服務(wù)部工作的評(píng)價(jià)依據(jù) 之一。九、總結(jié)改進(jìn)1.客戶服務(wù)部定期對(duì)客戶投訴的受理和處理情況進(jìn)行 匯總和統(tǒng)計(jì)，填寫(xiě)客戶投訴統(tǒng)計(jì)表 ,客戶投訴統(tǒng)計(jì)表 的具體內(nèi)容如下表所示?？蛻敉对V（月、季、年）分析統(tǒng)計(jì)表投訴客戶姓名投訴內(nèi)容責(zé) 任單 位處理方式損 失金 額品名數(shù)量賠償退貨折價(jià)其/、他日期編號(hào)2.客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴過(guò)