客戶投訴處理方案及處理表

1、客戶投訴處理辦法一、目的為了改善客戶經理售后服務流程，提高售后服務質量， 提高客戶滿意度，特制定本控制程序。二、客戶投訴處理原則1有章可循，依章行事有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外要做好 各種預防工作以防患于未然。2及時處理對于客戶投訴，各部門應積極合作，迅速作出反應，力 爭在最短的時間里全面解決，給客戶一個圓滿的結果。3責任明晰 分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，并且明確處理 投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及客戶投訴得 不到及時圓滿解決的責任。三、接到客戶投訴1配送中心安排專人受理客戶的各類投訴， 確保24小 時受理客戶投訴。2客戶投訴方式（1）電話投訴。（2）電郵投訴

2、。(3) 現(xiàn)場投訴。(4) 其他投訴。3.客戶投訴記錄(1)客戶不論以何種方式投訴，客戶投訴人員均須填寫客戶投訴記錄單，客戶投訴記錄單的格式如下表所示。客戶投訴記錄單投訴客 戶名稱受理日期投訴方式投訴理由(事件經過)：投訴要求：(簽字)：營業(yè)地址受理編號客戶聯(lián)系方式受理人員四、分析投訴原因客戶服務部人員針對投訴事項，判斷客戶投訴事項的責 任。1若客戶投訴事項的責任在于XX品質量問題， 要耐心、 認真地向客戶作出解釋，同時退換XX品或召回。2若客戶投訴事項的責任在于客戶經理，則應根據投 訴事項的性質判定投訴處理時間，并及時將投訴解決期限通 知客戶。五、確定投訴處理部門1內部責任判斷客戶投訴受理人

3、員根據投訴事項描述和客戶提供的相 關證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負責部門，主要責任 部門包括生產部門、質量監(jiān)督人員、調度運輸人員以及配送 中心、片區(qū)經理、客戶經理等。2客戶服務主管向相關責任人送達客戶投訴處理單副本，相關責任人根據部門業(yè)務流程詳細調查造成投訴的原 因。六、 提出處理方案1 客戶服務人員及時同投訴處理部門進行溝通，了解 投訴處理的進度。2 投訴處理部門及時向客戶服務部提出客戶投訴處理 的結果和建議。3客戶服務部會同相關主要責任部門形成客戶投訴處理具體方案4.主管領導對客戶投訴處理方案進行審核后，提出實 施意見，并將其交客戶服務部。七、方案實施1.客戶服務部在承諾的投訴處理期限

4、內完成投訴處理， 并向投訴客戶及時通告投訴處理的結果和方法。2.客戶服務部認真聽取客戶對投訴處理方式的意見， 雙方達成一致意見后，客戶在客戶投訴處理單上簽字，客戶服務部代表公司履行投訴處理責任。3.客戶投訴處理單的格式如下表所示?？蛻敉对V處理單客戶名稱處理單編號處理部門處理日期投訴處理結果受理人員意見部門經理意見客戶意見八、收集客戶反饋信息1.客戶服務部在客戶投訴處理后一周內就客戶服務的 態(tài)度和結果向客戶進行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意 度。2.客戶服務部及時將客戶回訪的意見填寫進表格，并 將表格進行匯總和整理，作為對客戶服務部工作的評價依據 之一。九、總結改進1.客戶服務部定期對客戶投訴的受理和處理情況進行 匯總和統(tǒng)計，填寫客戶投訴統(tǒng)計表 ,客戶投訴統(tǒng)計表 的具體內容如下表所示?？蛻敉对V（月、季、年）分析統(tǒng)計表投訴客戶姓名投訴內容責 任單 位處理方式損 失金 額品名數(shù)量賠償退貨折價其/、他日期編號2.客戶服務部根據客戶投訴過