物業(yè)交付與業(yè)主收樓工作流程

1、物業(yè)交付與業(yè)主收樓工作流程一、入住的前提條件(一 )物業(yè)服務(wù)企業(yè)的接管驗收已經(jīng)完成(二 )已同開發(fā)商 (建設(shè)單位 )簽定了物業(yè)服務(wù)合同(三 )物業(yè)已達到入住條件1.物業(yè)區(qū)域?qū)崿F(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通郵、排水、排污、通訊聯(lián)絡(luò)等基本使用功能，可以滿足日常生活及工作需要 ;2.消防設(shè)施驗收合格 ;3.配套設(shè)施已基本齊備、建成并投入使用;4.管理處有固定的辦公場地并開始辦公。二、入住前業(yè)務(wù)工作準備(一 )根據(jù)政府房屋面積測繪結(jié)算表編制、統(tǒng)計每位客戶應(yīng)繳納的物業(yè)服務(wù)費和其他代收代繳費用 ;(二 )按規(guī)定建立專項維修資金專用賬戶;(三 )完成相關(guān)文件如入伙工作方案、收樓須知、房屋驗收單、業(yè)主臨時規(guī)約、

2、住戶手冊、裝修責任書、安全防火責任書、住戶登記表等的編寫、印制、裝訂工作;(四 )各類文件資料分類袋裝，連同準備交接的配套物品如鑰匙、IC 卡等按戶袋裝 ;(五 )再次檢查公共區(qū)域及設(shè)施、設(shè)備運行情況;(六 )再次檢查客戶的房屋內(nèi)部保潔情況;(七 )有計劃地組織各級人員進行入住業(yè)務(wù)培訓;(八 )入住現(xiàn)場物資配備及場景布置 (辦公物品、綠色植物的擺放 ;接待人員的位置 ;入口、出口及行走路線等 )，確定應(yīng)急機制。三、發(fā)出入住通知書物業(yè)服務(wù)企業(yè)在 “入住工作 ”準備就緒后，應(yīng)及時向業(yè)主發(fā)出入住通知書、入住手續(xù)書、收樓須知等。四、入住手續(xù)的辦理1. 室內(nèi)物品移交2. 入伙現(xiàn)場布置（ 1） 位置選擇標

3、準（ 2） 處于小區(qū)中心地帶，便于到達小區(qū)各個位置（ 3） 空間寬敞通風，便于人員流動（ 4） 環(huán)境優(yōu)美，配套設(shè)施齊備（ 5） 入伙現(xiàn)場便于合理劃分區(qū)域如：辦公區(qū)、休息區(qū)、談判隔離區(qū)（ 6） 物品的需求與擺放（ 7） 物品的需求、各類標識、休憩用具和用品（ 8） 物品的擺放，顯眼易取，整潔有序3. 入住資料收樓通知書、物業(yè)公司部分：住戶手冊住戶資料登記表住宅交付驗收表裝修申請表4. 辦理入住手續(xù)(一 )業(yè)主到開發(fā)商財務(wù)部辦理收樓的相關(guān)手續(xù)（二 )業(yè)主身份確認及業(yè)主檔案的建立(三 )入住費用的收繳1.物業(yè)管理費 (自愿前提下，可一次性預(yù)收半年或一年的費用);2.水電周轉(zhuǎn)金 (未施行抄表到戶的 )

4、;3.裝修垃圾清運費、地下車庫公共能耗費，手續(xù)完畢，財務(wù)部人員在手續(xù)辦理單上簽字。(四 )業(yè)主簽署相關(guān)文件1.填寫業(yè)主家庭情況登記表存檔1 份2.閱讀簽署業(yè)主臨時規(guī)約和消防安全責任書、裝修責任書存檔1 份(五 )發(fā)放資料和鑰匙1.住戶手冊2.住宅使用說明書3.住宅質(zhì)量保證書4.簽署后的管理規(guī)約5.簽署后的消防安全責任書、裝修責任書6.房屋鑰匙7.業(yè)主智能卡(六 )驗房收樓、開通水電業(yè)主繳納完畢入住費用后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員帶業(yè)主驗房收樓：1.開通水電，抄錄水、電、氣表初始底數(shù);2.依照樓宇功能設(shè)置情況向業(yè)主逐項介紹樓宇自用部位和共用部位設(shè)施、 設(shè)備的設(shè)置情況和使用要求 ;3.業(yè)主逐項驗房，驗

5、收情況逐項填寫在樓宇驗收記錄表中，記錄完畢業(yè)主簽章 ;如需整改，及時通知開發(fā)商和施工單位或產(chǎn)品供應(yīng)商，修復(fù)完畢，通知業(yè)主復(fù)驗。4.收回樓宇驗收記錄表及手續(xù)辦理單。入住工作流程如圖：(七 )入住管理應(yīng)注意的事項1.合理辦理入住手續(xù)， 避免因過分集中辦理產(chǎn)生混亂。 同時注意收樓手續(xù)及業(yè)主身份證原件的確認 ;按規(guī)定與客戶交接鑰匙 ;記錄簽字準確 ;各部門間通力配合、銜接。2.實行一站式柜臺服務(wù)，適當延長服務(wù)時間，方便業(yè)主入住。3.辦理入住手續(xù)現(xiàn)場張貼入住辦理流程圖。4.設(shè)立專人引導業(yè)主車輛，咨詢各類事項。5.現(xiàn)場宣傳物業(yè)管理基本知識、企業(yè)服務(wù)理念。6.利用辦理入住手續(xù)時機建立完善的業(yè)主檔案。五、業(yè)主

6、投訴與糾紛處理（ 1） 業(yè)主驗房，將需要整改的內(nèi)容分類：一般問題：影響房屋美 觀的問題。如掉灰、油漆、水電線路等重大問題：影響房屋使用功能的問題。如滲漏水、空鼓、裂縫等（ 2） 返修處理流程：返修流程圖（ 3） 物業(yè)公司回訪業(yè)主，作好善后解釋工作。業(yè)主入伙流程圖辦理收樓入伙手續(xù)1. 提供由開發(fā)商簽發(fā)的收樓通知書 、商品房買賣合同、貸款合同。2. 收取房款和雜費的單據(jù)等資料3. 業(yè)主身份證原件、委托他人收樓需提供公證的有效授權(quán)書。銷售員接待業(yè)主，檢查業(yè)務(wù)資料是否齊備銷售員憑收樓確認書陪同業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心辦理收樓手續(xù)填寫業(yè)主資料登記表 、發(fā)放住戶手冊等資料；交納物業(yè)服務(wù)費等相關(guān)費用。房屋驗收1.

7、 由物業(yè)客服（工程）人員陪同業(yè)主到現(xiàn)場進行房屋驗收，簽署住宅驗收交付表2. 確認水、電表等底數(shù)；3. 簽領(lǐng)鑰匙及其他物品。否是辦理 /領(lǐng)取房卡、鑰匙。發(fā)函開發(fā)商返修辦理出入證 、裝修申請等手續(xù)。1.辦理鑰匙托管及約定復(fù)檢時間；是2.驗收問題報維修中心返修，并跟進返修進度；3.復(fù)檢完畢，簽領(lǐng)鑰匙。返修流程圖業(yè)主驗房，填寫住宅交付驗收表合格無整改問題不合格辦理鑰匙托管手續(xù)，驗樓問題分類轉(zhuǎn)給相關(guān)部門：開發(fā)商、銷售部、物業(yè)服務(wù)中心處理一般返修問題： 物業(yè)公司與業(yè)主就返修方案達成一致后交建筑公司。重大返修問題：開發(fā)商、物業(yè)公司、建筑公司共同制定返修方案。其他問題：由物業(yè)公司協(xié)調(diào)，開發(fā)商及相關(guān)部門解決。業(yè)

8、主確認返修方案1.建筑公司完成返修工作一般問題三日內(nèi)完成，重大問題按約定時間完成2.物業(yè)公司對業(yè)主進行解釋協(xié)調(diào)發(fā)展合格房屋復(fù)檢不合格辦理入住手續(xù)室內(nèi)裝飾裝修管理“室內(nèi)裝飾裝修”，是指為使建筑物、構(gòu)筑物內(nèi)達到一定的環(huán)境質(zhì)量要求，使用建筑材料，對建筑物、構(gòu)筑物內(nèi)部進行處理的工程建設(shè)活動。具體地講，由于人們生活水平的提高，住宅房屋室內(nèi)裝飾裝修已成為城市居民改善居住環(huán)境的一項重要活動，并且通過房屋室內(nèi)裝飾裝修來體現(xiàn)個人的個性、興趣和愛好。在小區(qū)物業(yè)管理的日常工作中，經(jīng)常會有業(yè)主提出:我按照自己的意愿裝修自己的房子，你( 物業(yè)管理公司 ) 憑什么來管我個人的事。對于此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)采取妥善的辦法進行說

9、服、解決。1. 房屋室內(nèi)裝飾裝修已不僅僅是個人行為，而是一種社會行為裝飾裝修，是業(yè)主對房屋進行室內(nèi)裝飾使其更加美觀實用的行為，是業(yè)主對其財產(chǎn)處理的一種行為。如房屋屬于自己所有并且不與他人的房屋相毗，一般不會影響到他人的權(quán)利。但是，現(xiàn)代社會城市人口的居住方式呈高度密集化的特點，每個業(yè)主往往是建筑物中某一間房屋的所有人或使用人，而其對房屋的裝飾裝修，會涉及到整幢樓房建筑的共用部位和共用設(shè)施、設(shè)備的正常使用、維修、養(yǎng)護、運行和管理，不當?shù)难b飾裝修行為必然影響到其他所有人或使用人的權(quán)利，并可能對整幢建筑物造成安全隱患。所以，業(yè)主對房屋室內(nèi)裝飾裝修的行為必須是在保證全體業(yè)主共同利益不受損害的基礎(chǔ)上實施。

10、2. 按照國家法律、法規(guī)的要求，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當對業(yè)主裝修行為進行監(jiān)督和管理( 1 )國務(wù)院 物業(yè)管理條例 第五十三條要求:業(yè)主需要裝飾裝修房屋的應(yīng)當事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。( 2 )建設(shè)部 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 中要求： 業(yè)主 ( 裝修人 ) 在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，應(yīng)當向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機構(gòu)申報登記。 裝修人和裝飾裝修企業(yè)應(yīng)當與物業(yè)管理企業(yè)簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當按照住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議實施管理。( 3 ) 關(guān)于加強新建商品住宅家庭居室裝飾裝修管理若干規(guī)定( 試行 ) 要求：購

11、房人在對房屋裝修前應(yīng)與物業(yè)管理單位簽訂裝修管理協(xié)議，。家居裝修完工后，物業(yè)管理單位要到現(xiàn)場查驗，購房人沒有違反裝修管理協(xié)議約定行為的，確認裝修完畢;購房人有違反協(xié)議約定行為的，物業(yè)管理單位應(yīng)按協(xié)議約定要求其限期整改，造成公共利益損失的，購房人應(yīng)承擔相應(yīng)責任。( 4 )其它相關(guān)法律、法規(guī)的要求。3. 依據(jù)小區(qū) 業(yè)主公約 和 物業(yè)管理服務(wù)委托合同 的委托和約定，物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)當對業(yè)主裝修行為進行監(jiān)督和管理 業(yè)主規(guī)約 示范文本的相關(guān)條款要求 : 業(yè)主或物業(yè)使用人裝修房屋，應(yīng)遵守有關(guān)物業(yè)裝修的管理制度，并事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)對裝修房屋活動進行指導和監(jiān)督，并將注意事項和禁止行為告知業(yè)主和

12、物業(yè)使用人。 物業(yè)管理服務(wù)委托合同 示范文本中相關(guān)約定要求:物業(yè)管理企業(yè)受委托對房屋建筑物共用部位進行維修、保養(yǎng)和管理，對共用設(shè)施、設(shè)備進行維修、養(yǎng)護、運行和管理。(一)裝修管理的工作流程1.房屋室內(nèi)裝修申請的受理根據(jù)建設(shè)部第 110 令住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 的規(guī)定，進行室內(nèi)裝飾裝修申報登記應(yīng)提交如下資料：(1)物業(yè)所有權(quán)證明 ;(2)申請人身份證 ;(3)裝飾裝修方案 ;(4)裝修施工單位資質(zhì)證復(fù)印件;(5)變動建筑主體或承重結(jié)構(gòu)的需提交原設(shè)計單位或具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出的設(shè)計方案 ;(6)非業(yè)主物業(yè)使用人對物業(yè)進行裝修時，還應(yīng)提供業(yè)主同意裝飾裝修的書面證明;(7)法律法規(guī)規(guī)定的

13、其他需提交的有關(guān)部門的批準文件、設(shè)計方案或施工方案。2.房屋室內(nèi)裝修申請的審批(1)裝修申請的審核審批裝修申請要依據(jù)住戶手冊中“裝修管理規(guī)定 ”條款進行審核：檢查裝修設(shè)計是否對房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、共用設(shè)施設(shè)備造成改動、破壞;檢查裝修設(shè)計是否有嚴重的消防隱患;檢查裝修設(shè)計是否有其他違章情況;是否簽署消防安全協(xié)議書。(2)裝修申請的批準(3)告知注意事項(4)簽定裝修管理服務(wù)協(xié)議裝修人、或裝修人和裝飾施工企業(yè)， 與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽定房屋室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。其主要內(nèi)容包括：裝飾裝修工程的實施內(nèi)容;裝飾裝修工程的實施期限;允許施工的時間 ;廢棄物的清運與處置 ;房屋外立面設(shè)施及防盜窗的安裝要求;禁

14、止行為和注意事項 ;管理服務(wù)費用 ;違約責任及其他需約定的事項。3.辦理開工的一般手續(xù)(1)住戶和施工隊到財務(wù)部辦理繳費手續(xù)住戶應(yīng)繳納一定數(shù)額的裝修押金和垃圾清運費 ;施工隊應(yīng)繳納一定數(shù)額的裝修押金和施工人員證件工本費。(2)備齊滅火器材，以防不測事件發(fā)生(3)開通水電，通知住戶可進場裝修4.施工期間的管理5.裝修施工的竣工驗收住戶辦理裝修手續(xù)流程如圖所示：(二 )常見的違章裝修1.擅自開工 ;2.亂拉電線，私自增加線路負荷或超負荷用電;3.擅自改動燃氣線路，安裝燃氣用具;改動上下水、電線 (開關(guān)盒 );4.空調(diào)機不按指定位置安裝;5.隨意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺、護欄顏色和格調(diào);6.隨意改

15、變陽臺功能，隨意封陽臺，裝防盜門、網(wǎng);隨意拆掉陽臺配重墻 ;7.隨意拆改墻體，在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽;8.私自開鑿樓面層，破壞防水層;堵塞地漏和排水管 ;9.擅自占用公共通道、天臺、屋面;擅自在室外加裝燈、牌、廣告等;10. 擅自移動消防設(shè)施 ;擅自動火作業(yè) ;大型建筑不按規(guī)定配置滅火器材 ; 11.鋪裝過重的地板材料 ;12.隨意丟棄裝修垃圾，利用公共部位、場地加工裝修材料 ;隨意向窗外拋棄物品 ;13.隨意用電梯運送裝修材料 ;14.不辦理施工證， 不遵守物業(yè)區(qū)域內(nèi)治安管理規(guī)定 ;不按時間施工， 制造噪音 ;裝修工人夜間隨意在住戶家中留宿 ;15.破壞公共綠籬、綠地 ;16.隨

16、意安裝太陽能設(shè)備等。(三 )違章裝修的處理裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章應(yīng)立即要求住戶停止，恢復(fù)原狀，并視情節(jié)輕重靈活處理：1.批評教育，規(guī)勸改正 ;2.責令停工，出具違章整改通知單，限期整改;3.責令恢復(fù)原狀 ;4.扣留或沒收工具 (經(jīng)批準 );5.停水、停電 (經(jīng)批準 );6.要求賠償損失 (經(jīng)批準 );7.依據(jù)規(guī)定罰沒違約金。根據(jù)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 規(guī)定，裝修人不得拒絕和阻礙物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的約定， 對住宅室內(nèi)裝飾裝修活動的監(jiān)督檢查。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)裝修人或裝飾裝修企業(yè)有違反規(guī)定的行為不及時向有關(guān)部門報告的， 由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修