客戶投訴處理控制程序

1、客戶投訴處理控制程序1 目的及時(shí)有效地處理顧客投訴， 確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)， 贏得顧客滿意。2 適用范圍適用于與本公司有業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客投訴的處理。3 職責(zé)3.1質(zhì)量部：負(fù)責(zé)質(zhì)量方面的顧客投訴的接收、調(diào)查和回復(fù)；顧客投訴的糾正與預(yù)防措施的效果確認(rèn)。3.2 營(yíng)銷部：負(fù)責(zé)非質(zhì)量方面的顧客投訴的接收、調(diào)查和回復(fù)；顧客投訴的糾正與預(yù)防措施的效果確認(rèn)。3.3相關(guān)責(zé)任單位負(fù)責(zé)顧客投訴的原因分析；糾正與預(yù)防措施的擬定、執(zhí)行；4 工作程序4.1顧客投訴的接收當(dāng)顧客的投訴以信函、傳真、郵件、拜訪或由相關(guān)人員攜帶的方式或顧客退貨的產(chǎn)品以郵寄、 快遞、空運(yùn)或由相關(guān)人員攜帶的方式到達(dá)公司時(shí)，由質(zhì)量部 / 營(yíng)銷部

2、接受，并將其統(tǒng)一匯總登記。4.2顧客投訴的調(diào)查分析以質(zhì)量部 / 營(yíng)銷部為主導(dǎo)，召集相關(guān)部門根據(jù)顧客投訴的內(nèi)容對(duì)其進(jìn)行調(diào)查分析， 對(duì)顧客退貨的產(chǎn)品進(jìn)行試驗(yàn)分析， 并依據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果判定其責(zé)任歸屬。4.3顧客投訴的責(zé)任判定4.3.1 經(jīng)調(diào)查和分析，如顧客抱怨為顧客本身造成的責(zé)任，則由質(zhì)量部 / 營(yíng)銷部根據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果直接記錄并回復(fù)說(shuō)明。4.3.2經(jīng)調(diào)查和分析， 如顧客抱怨為公司內(nèi)部造成，則由質(zhì)量部/ 營(yíng)銷部通知相關(guān)責(zé)任單位。4.4顧客投訴的糾正與預(yù)防措施4.1.1 相關(guān)責(zé)任單位根據(jù)顧客投訴的主要原因擬定糾正與預(yù)防措施，以防止類似事件的再次發(fā)生。4.5糾正與預(yù)防措施或改善計(jì)劃的核準(zhǔn)與回復(fù)：4

3、.5.1質(zhì)量部 / 營(yíng)銷部根據(jù)相關(guān)責(zé)任單位擬定的糾正與預(yù)防措施進(jìn)行匯整后，經(jīng)部門主管審查核準(zhǔn)后，由質(zhì)量部/ 市場(chǎng)部以傳真或郵件的方式回復(fù)顧客。4.5.2質(zhì)量部 / 市場(chǎng)部收到顧客投訴必須在兩個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)顧客圍堵措施或采取的行動(dòng)； 糾正或預(yù)防措施的回復(fù)須在十個(gè)工作日內(nèi)完成，如因調(diào)查和 / 或分析原因而導(dǎo)致回復(fù)時(shí)間延誤者， 質(zhì)量部 / 市場(chǎng)部必須事先跟顧客聯(lián)絡(luò)，并征得顧客同意。4.5.3顧客要求時(shí)，顧客抱怨的回復(fù)應(yīng)按顧客規(guī)定的表單與之溝通。4.6 糾正與預(yù)防措施或改善計(jì)劃的執(zhí)行及效果確認(rèn)：4.6.1相關(guān)責(zé)任單位根據(jù)審查核準(zhǔn)后的糾正與預(yù)防措施執(zhí)行其改善計(jì)劃，質(zhì)量部 / 營(yíng)銷部根據(jù)其執(zhí)行狀況作效果追

4、蹤和確認(rèn)；4.6.2 對(duì)確認(rèn)有效的，并能達(dá)到預(yù)期目的的，由質(zhì)量部 / 營(yíng)銷部將有效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)提供給技術(shù)科或相關(guān)責(zé)任單位， 要求其修訂或重新制訂相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。4.6.3 對(duì)確認(rèn)無(wú)效的，由質(zhì)量部 / 營(yíng)銷部要求相關(guān)責(zé)任單位重新進(jìn)行原因分析和重新擬定糾正與預(yù)防措施， 直到其得到有效的處理和解決。4.7標(biāo)準(zhǔn)化4.7.1 技術(shù)部或相關(guān)責(zé)任單位根據(jù)質(zhì)量部 / 營(yíng)銷部提供的有效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)修改或重新制訂相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)， 并審查核準(zhǔn)后，依文件控制程序進(jìn)行發(fā)行、回收等作業(yè)，并銷毀舊版文件。4.7.2各相關(guān)責(zé)任單位根據(jù)新的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)；必要時(shí)，質(zhì)量部/ 營(yíng)銷部根據(jù)其需要作不定期檢查。4.8 顧客投訴和顧客退貨處理情況，由質(zhì)量部

5、/ 營(yíng)銷部匯總后，在管理評(píng)審會(huì)議上提交評(píng)審。5 記錄與顧客抱怨有關(guān)的質(zhì)量記錄的存檔與管理，由質(zhì)量部/ 營(yíng)銷部依記錄控制程序進(jìn)行作業(yè)。其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015 年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1 、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2 、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3 、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，

6、保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4 、安全培訓(xùn)合格率為 100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1 、對(duì)本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。2 、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺(jué)接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3 、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持安全第一的原則。4 、參加生產(chǎn)碰頭會(huì)時(shí)，首先匯報(bào)本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問(wèn)題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，必須

7、安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5 、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6 、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7 、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時(shí)要予以查處。8 、虛心接受員工提出的問(wèn)題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過(guò)”的原則召開事故分析會(huì)，提出整改措施和對(duì)責(zé)任者的處理意見(jiàn)，并填寫事故登記表，嚴(yán)禁隱瞞不報(bào)或降低對(duì)責(zé)任者的處罰標(biāo)準(zhǔn)。10、必須按規(guī)定對(duì)單位員工進(jìn)行培訓(xùn)和新員工上崗教育；11、嚴(yán)格執(zhí)行公司安全生產(chǎn)十六項(xiàng)禁令，保證本單位所有人員不違章作業(yè)。三、安全獎(jiǎng)懲：1 、對(duì)于全年實(shí)現(xiàn)安

8、全目標(biāo)的按照公司生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定和工作說(shuō)明書進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于未實(shí)現(xiàn)安全目標(biāo)的按照公司規(guī)定進(jìn)行處罰。2 、每月接受主管領(lǐng)導(dǎo)指派人員對(duì)安全生產(chǎn)責(zé)任狀的落其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015 年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1 、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2 、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3 、每月足額

9、提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4 、安全培訓(xùn)合格率為 100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1 、對(duì)本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。2 、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺(jué)接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3 、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持安全第一的原則。4 、參加生產(chǎn)碰頭會(huì)時(shí)，首先匯報(bào)本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問(wèn)題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5 、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6 、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7 、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時(shí)要予以查處。8 、虛心接受員工提出的問(wèn)題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過(guò)”的原則召開事故分析會(huì)，提出整改措施和對(duì)責(zé)任者的處理意見(jiàn)，并填寫事故登記表，嚴(yán)禁隱瞞不報(bào)或降低對(duì)責(zé)任者的處罰標(biāo)