城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量

1、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量作者:日期:淺談城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量摘要：客運服務(wù)是安全運輸?shù)纳兀瑥姆?wù)質(zhì)量的重要性和目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題入手，加強員工的培訓(xùn)，建立標準化的服務(wù)流程，完善服務(wù)管理制度，提高服務(wù)理念和積極應(yīng) 對乘客投訴等一系列措施來實現(xiàn)快速提升服務(wù)質(zhì)量的目標。在以人為本的現(xiàn)代社會中， 城市軌道交通的服務(wù)水平需要不斷地提高?？瓦\服務(wù)質(zhì)量也變得越來越不可忽視，客運服務(wù)工作是直接反映運營管理水平的重要標志之一。關(guān)鍵詞：城市軌道交通客運服務(wù)服務(wù)質(zhì)量引言城市軌道交通是城市公共交通的骨干，它的產(chǎn)品是乘客位移和運輸服務(wù)。提高城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量，能為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的乘車環(huán)境和出行服務(wù)。在營造

2、和諧社會的今天，客運服務(wù)在城市軌道交通中有著十分重要的地位，服務(wù)是軌道交通服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員給予乘客的是一種心靈感受，也是企業(yè)文化的現(xiàn)實表現(xiàn)，更是員工個人品味、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。注重客運服務(wù)禮儀，按客運服務(wù)禮儀要求服務(wù)，是軌道企業(yè)服務(wù)工作人員的基本要求。一、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀（一）城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標準的概述城市軌道交通服務(wù)標準，即在為乘客提供服務(wù)的范圍內(nèi)，對服務(wù)的質(zhì)量明確提出應(yīng)該達到的，并能夠檢驗的和可重復(fù)使用的規(guī)則、指導(dǎo)性文件，是運輸企業(yè)在為乘客提供服務(wù)時的準則和依據(jù)。制定和實行服務(wù)標準，目的在于實現(xiàn)質(zhì)量管理制度化、科學(xué)化，確保運輸安全，明確運輸企業(yè)和乘客的權(quán)利和

3、義務(wù)等。服務(wù)質(zhì)量標準不僅僅是城市軌道交通企業(yè)向社會提供和承諾的可監(jiān)控，可考核的服務(wù)產(chǎn)品性能的指標，而且也是運輸企業(yè)規(guī)劃建設(shè)、設(shè)施設(shè)備的配備、管理條例、工作流程和規(guī)章規(guī)范，以及工作人員素質(zhì)和工作方法標準。這種標準化管理方法的核心，是以服務(wù)工作中大量出現(xiàn)的重復(fù)作業(yè)方法為對象，以現(xiàn)行的規(guī)章制度為依據(jù)，在服務(wù)工作實踐的基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)一致地制定并實施服務(wù)標準。通過建立一整套質(zhì)量控制體系。從而滿足工作中心目標-安全運輸和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得良好的社會效益和經(jīng)濟效益（二）城市軌道交通服務(wù)的分類1站廳服務(wù)：站廳服務(wù)主要包括乘客的進出閘機服務(wù)、乘客問詢服務(wù)、幫組重點乘客服務(wù)等。2客服中心服務(wù)：客服中心服務(wù)主要包括充值服

4、務(wù)、乘客投訴處理、售票、補票、處理壞票等票務(wù)服務(wù)。3站臺服務(wù)：站臺服務(wù)主要包括乘客候車服務(wù)、乘客安全服務(wù)、重點乘客服務(wù)、乘客廣播，乘客秩序維護等。（三）客運服務(wù)的流程1引導(dǎo)乘客進站：在地鐵各出入口設(shè)立明顯的導(dǎo)向標志，方便乘客識別并根據(jù)導(dǎo)向指示進站乘車。在一些軌道交通比較發(fā)達的城市，幾乎每隔500m即有一個明顯的導(dǎo)向標志，便于乘客選擇各出入口進站。2問詢服務(wù)：車站的問詢服務(wù)可分為有人式服務(wù)和無人式服務(wù)。車站的工作人員應(yīng)向問詢的乘客提供服務(wù)，但隨著時代的發(fā)展， 車站的問詢服務(wù)向自助式服務(wù)方向發(fā)展，車站設(shè)置計算機查詢平臺，可供乘客對出行線路、票價以及各類票卡的金額查詢等。在一些城市，已經(jīng)采用了用自動

5、售票機實現(xiàn)售票和部分問詢功能一體化的設(shè)備。3.售檢票服務(wù)：目前，世界各國城市提供售票服務(wù)的主要形式是人工發(fā)售或自動為主、人工為輔的方式，而且后者已經(jīng)成為軌道交通售票服務(wù)的主流形式。采用自動售檢票系統(tǒng)替代人工，可以提供更為準確的售票服務(wù)， 提高服務(wù)效率和水平， 并從長遠發(fā)展角度來看， 也可以提高企業(yè)的經(jīng) 濟效益。4組織乘降：站臺應(yīng)設(shè)有明顯的候車安全線，提示乘客在列車未進站停穩(wěn)、車門未完全 打開之前，不要越過安全線，以防發(fā)生意外事件。目前，個別城市已經(jīng)采用屏蔽門技術(shù)，即 可以為乘客提供一個舒適的候車環(huán)境，又能保障乘客的候車安全。另外，車站還提供廣播， 為乘客預(yù)報下次進站列車的方向，已經(jīng)有兩種新的方

6、法投入運用，一是自動廣播系統(tǒng)，當后續(xù)列車踏入接近區(qū)段時，廣播系統(tǒng)自動工作；另一種是在站臺設(shè)置同位顯示器，向乘客預(yù)告列車運行情況及還需幾分鐘到站。5出站驗票：乘客到達目的站后，持票卡驗票出站，車站應(yīng)有各類向?qū)酥?，引?dǎo)乘客從所需的出入口出站。 對所購票卡余額不足的乘客，車站應(yīng)提供補票服務(wù)。 如使用自動售檢票系統(tǒng)，車站還須提供票卡分析服務(wù)。'J第4頁共8頁二、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量存在的漏洞（一）客運服務(wù)中存在的問題1早晚上下班、節(jié)假日等高峰時間，車站乘客密度高，導(dǎo)致列車晚點、不準時到發(fā)。高 峰乘車時段，站內(nèi)和車內(nèi)通風不暢， 有異味，而且車內(nèi)人太多對人身安全以及財產(chǎn)安全造成 一定程度威脅。2

7、外來客流不熟悉自動售票閘機的操作，對具體線路不了解，常出現(xiàn)誤購現(xiàn)象，且自動 閘機觸屏不靈敏。3進出站的檢票閘機常出現(xiàn)故障，而且乘客不了解其使用情況，影響通過能力4殘疾人專用電梯指向不明確，自動扶梯過陡，老年人換乘不便。5車站導(dǎo)向標志不完善，特別是換乘線路6服務(wù)設(shè)施不完善如：衛(wèi)生間、垃圾桶、食品亭、候車椅等7易燃易爆及危險品排查仍存在問題（二）地鐵硬件設(shè)施使用知識指導(dǎo)服務(wù)欠缺很多新興地鐵城市在建設(shè)上汲取經(jīng)驗，使用越來越多的先進設(shè)備方便旅客乘車購票，但是個別城市針對購票進展使用只是服務(wù)欠缺。例如：長期生活在上海的乘客來到南京地鐵， 購買車票的時常不知如何下手，而且上海地鐵使用的是卡式車票，入閘時投

8、入卡機拿卡進站， 出站時直接投入卡機， 但是南京地鐵使用的是圓形車票，進閘時采用觸控感應(yīng)， 出站時投入卡機。很多外地乘客買和進站時不知所措，雖然有義務(wù)工作人員提供指導(dǎo)，但是早晚高峰期工作人員不夠充足， 很容易耽誤其他乘客的出行。另外，很多城市地鐵無障礙設(shè)施設(shè)備使用不便，對于獨行的殘障人士，缺乏專人指導(dǎo)和幫助。（二）乘客服務(wù)信息特別是應(yīng)急信息發(fā)布途徑有限地鐵信息發(fā)布主要從電視、電臺廣播、報刊、網(wǎng)站等渠道進行，形式比較單一。如遇到 交通、天氣、地鐵故障、特大自然災(zāi)害等方面突發(fā)事故，不能準確有效、多角度的發(fā)布應(yīng)急 信息。比如在遇到路面交通管制或雨雪天氣時，車輛積壓，大量的乘客會在早晚高峰期時涌入地鐵

9、車站，選擇地鐵出行。車站內(nèi)外人山人海，擁擠不堪，傳統(tǒng)的乘客服務(wù)信息就顯得格外單一。這種突發(fā)的客流會給地鐵運營帶來不小的壓力，如果疏導(dǎo)不及時還可能造成擠壓踩踏事件，所以有必要調(diào)整乘客服務(wù)信息的發(fā)布途徑。（二）傳統(tǒng)的人工服務(wù)形式比較單一地鐵內(nèi)傳統(tǒng)的人工服務(wù)已很難適應(yīng)時代的發(fā)展，尤其是早晚高峰及旅游旺季。一對一的人工服務(wù)不能滿足乘客交流的需要。人力資源成本及培訓(xùn)成本也在制約著人工服務(wù)的質(zhì)量，-J第5頁共8頁地鐵車站需要安裝具備與乘客交互功能并方便乘客自助詢查各類服務(wù)信息的設(shè)備。（五）導(dǎo)向標識系統(tǒng)服務(wù)不到位從我國其他城市地鐵車站總體情況來看，導(dǎo)向標識系統(tǒng)出現(xiàn)以下幾個問題，一是不同功能標識、導(dǎo)向信息之間

10、缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，平面設(shè)計、造型設(shè)計凌亂；二十導(dǎo)向標識耐用性、可 持續(xù)性差；三是導(dǎo)向標識不夠鮮明醒目；五是導(dǎo)向標識與廣告、物業(yè)標識等不協(xié)調(diào)。（六）外部硬件配套無法滿足各種換乘地鐵開通后很難滿足各種換乘要求，尤其是多條線路重疊，城郊結(jié)合部、大學(xué)城換乘。三、提高城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的措施（一）完善導(dǎo)向標志標識地鐵車站內(nèi)導(dǎo)向標識系統(tǒng)主要功能是引導(dǎo)乘客安全、順利及迅速地完成整個車站的旅 程，避免乘客滯留在車站內(nèi)引起擁塞。在緊急疏散時，導(dǎo)向標識必須能清晰地引導(dǎo)乘客順利地離開危險區(qū)域及車站。為了給乘坐地鐵的乘客清晰明了的導(dǎo)向標識，應(yīng)對導(dǎo)向進行更新、 整改。站外路引”是乘客乘坐地鐵接觸到的第一個導(dǎo)向標識，它的定

11、位、安裝對提高服務(wù)質(zhì)量以及吸引客流起著重要的作用。（二）開展服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)1加強員工服務(wù)意識培訓(xùn)車站很多員工均是 硬塞規(guī)章”的被動服務(wù)，主動服務(wù)意識較弱。車站可定期召開員工服務(wù)意識討論會及座談會， 剖析服務(wù)事件發(fā)生的本質(zhì)原因，鼓勵員工暢所欲言， 查找現(xiàn)場服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，吸取教訓(xùn)并總結(jié)提高。引導(dǎo)員工深刻認識地鐵作為窗口 ”服務(wù)單位，隨時接受社會各界的監(jiān)督，須時刻嚴謹、規(guī)范地履行崗位服務(wù)標準，才能樹立公司優(yōu)質(zhì)窗口 ”服務(wù)形象。2深入開展服務(wù)用語規(guī)范、服務(wù)形體規(guī)范、服務(wù)技能等培訓(xùn)車站定期開展在崗員工的服務(wù)標準和服務(wù)規(guī)范的輪訓(xùn)：對于日常檢查、測評中發(fā)現(xiàn)的人 員服務(wù)問題，統(tǒng)一組織對當事人進行思想教育和回

12、爐培訓(xùn)。車站采取現(xiàn)場演練、實例教學(xué)等多樣化的培訓(xùn)方式來提高員工的服務(wù)意識以及服務(wù)能 力。適當開展車站員工禮儀培訓(xùn)，除了可以提高員工的服務(wù)質(zhì)量，也有助于員工自身的發(fā) 展。（三）提倡女員工上崗化淡妝為了提高車站服務(wù)質(zhì)量， 可在車站提倡所有女員工上崗時化淡妝。在國際禮儀上，化淡妝是對人的一種尊重，適當上妝可提升車站的整體形象。（四）開展服務(wù)提升評比活動公司、部門可定期舉行 服務(wù)之星”等評比活動，車站也可每月評選優(yōu)秀、 樹立服務(wù)先進 榜樣。每月結(jié)合員工日常的服務(wù)情況，評出1-2名 服務(wù)示范崗”，為全體員工作為服務(wù)的榜樣，并將先進人員的服務(wù)經(jīng)驗與其他員工共同分享。另外可組織站內(nèi)服務(wù)水平較薄弱的員工進行跟

13、崗學(xué)習(xí)，實行一幫一的帶教方式，并要求其寫出學(xué)習(xí)心得。（五）征集員工服務(wù)承諾在車站通道的服務(wù)公告建立 服務(wù)論壇”專欄征集員工服務(wù)承諾，將服務(wù)承諾制作為標識張貼上墻，讓每位員工每天都可以看到自己的承諾而去踐行，并開展服務(wù)承諾大評比活動，就員工所做與其承諾進行比較，對一些做法欠缺沒有實現(xiàn)自己承諾的員工及時提醒，對做到自己承諾的員工進行大力獎勵與表揚，并于每次活動結(jié)束后進行總結(jié)分析。在車站通道的服務(wù)公告建立 服務(wù)論壇”專欄。專欄包括對員工提出的服務(wù)問題進行解答，通過一問一答的形式，對服務(wù)標準進行宣傳；對服務(wù)近況，正面典型事跡的專題報道；對服務(wù)熱點問題征集多方意見并展開討論；張貼優(yōu)秀員工的心得。（六）提

14、倡人性化服務(wù)（關(guān)注特殊人群）車站提倡人性化服務(wù)，關(guān)注特殊人群，實行一條龍”服務(wù)。車站廳巡需留意車站乘客情況，發(fā)現(xiàn)老弱病殘孕等特殊乘客及時上前幫助，主動帶領(lǐng)乘客到站臺候車，并讓站臺員工繼續(xù)跟進服務(wù)；站臺員工及時組織特殊乘客安全上車，并詢問乘客目的地， 待列車啟動后站臺崗及時通知車控室， 乘客所到目的地以及乘客所在列車的車廂位置，以便行車值班員及時與目的地站溝通，確保乘客全程的服務(wù)。（七）落實文明用語軌道交通服務(wù)人員應(yīng)堅持十字文明用語：您好，請，對不起，謝謝，再見?！辈⒄嬲芈鋵嵉椒?wù)工作中去，要養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣，應(yīng)做到：不講有傷乘客自尊的話， 不講有傷乘客人格的話，不講怪話、埋怨乘客的話，不講粗話、臟話、無理的話和挖苦諷刺的話；忌 用：撞語、冷語、辯語，忌用責難的語言、污蔑的語言、冷漠的語言、隨意的語言。（八）掌握車站基本設(shè)施設(shè)備的操作作為車站工作人員，應(yīng)會操作車站的常用設(shè)施設(shè)備，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。幫組不會使用AFC設(shè)備的乘客完成購票乘車等環(huán)節(jié)。車站的選址是精挑細選的，除了對本站工作的熟悉，還應(yīng)熟悉車站周圍公交及路名，主要建筑及著名景點等。我們的存在，就是為了乘客能更好的出行。結(jié)束語總之，軌道公司作為一個城市的窗口，服務(wù)在軌道交通中有著及其重要的作用，沒有高標準就會使我們的服務(wù)大打折扣，不能得到乘客的滿意，社會是不會認可的。良好的服務(wù)， 不僅提高了自身素質(zhì)，也為軌道