會議接待服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1、客服、會議及接待服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)有禮貌接聽每一個(gè)客戶來電，做好登記，并做出相應(yīng)處理。會議期間，協(xié)助會議服務(wù)員為來賓、出入會場人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù)。熟悉大樓結(jié)構(gòu)、各處室分布情況及客戶姓名、電話號碼。1010)每日認(rèn)真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗。1111)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。負(fù)責(zé)會議室及多功能廳等場所舉辦的各類會議、活動提供的勞務(wù)性服務(wù)。保持會議區(qū)域的整潔，準(zhǔn)備好會議服務(wù)的各種用具，物品，隨時(shí)準(zhǔn)備會議使用。1 1) 前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)全面了解當(dāng)天大樓內(nèi)的活動安排， 負(fù)責(zé)各項(xiàng)接待事務(wù)的處理，外形象。1 1、前臺接待服務(wù)內(nèi)容1 1) 負(fù)責(zé)大廳的來訪接待。2 2) 負(fù)責(zé)為來訪人員提供

2、接待、咨詢、引導(dǎo)服務(wù)。3 3)4 4)5 5) 負(fù)責(zé)協(xié)助安保部對大廈出入人員的控制。6 6) 負(fù)責(zé)熱情、耐心的解答處理客戶的問詢。7 7) 負(fù)責(zé)大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的報(bào)修。8 8) 負(fù)責(zé)保持工作崗位及前廳環(huán)境衛(wèi)生。9 9)2 2、 會議服務(wù)內(nèi)容1 1)2 2)3 3) 做好會議前的準(zhǔn)備工作。4 4) 做好會議前迎賓工作。5 5) 做好會議期間服務(wù)工作。6 6) 負(fù)責(zé)會議室的設(shè)備設(shè)施的報(bào)修工作。3 3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 1) 大樓大廳設(shè)立服務(wù)臺接待員，選派綜合素質(zhì)最優(yōu)秀的服務(wù)人員組成。接待員代表公司對2 2) 服務(wù)員上崗要按規(guī)定化妝、 修飾，著工裝，儀容儀表端莊、 整潔、精神飽滿，3 3)禁止面帶倦

3、容，情緒低落狀態(tài)下上崗。班前十分鐘準(zhǔn)時(shí)上崗，迎賓站立時(shí)保持正確站姿，真誠微笑。給來賓提供服務(wù)要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確。來訪人員接待周到、答詢準(zhǔn)確、全面，各種登記有效、準(zhǔn)確，不與來訪人員及用戶發(fā)生爭吵。 熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各處室位置， 電話號碼， 主要領(lǐng)導(dǎo)的稱謂，做到準(zhǔn)確無誤，根據(jù)有關(guān)證件有效甄別區(qū)分本樓人員。電話鈴響 3 3 聲內(nèi)接聽，轉(zhuǎn)接準(zhǔn)確，落實(shí)首接責(zé)任制。4 4) 門窗、空調(diào)、照明設(shè)備開啟及時(shí)及報(bào)修工作。5 5)6 6)7 7) 用戶交辦事件，完成及時(shí)、符合用戶要求。8 8)9 9) 根據(jù)來賓情況正確使用接待語言。1010) 保持接待臺文具擺放有序、桌面整齊，周

4、圍衛(wèi)生干凈、整潔。11F11F、12F12F 每 2 2 小時(shí)對樓層走道進(jìn)行巡查 1 1 次，對周圍消防和安全防范情況進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向安保部報(bào)告，并準(zhǔn)確按照預(yù)定職責(zé)和程序處置。進(jìn)入用戶房間前，輕敲門兩聲，并經(jīng)允許。微笑自然，精神飽滿，彬彬有禮，使用普通話、敬語與客人交談，說話時(shí)眼睛正視客人，不與客人爭辯或頂撞。1414) 接聽電話時(shí)，問候?qū)Ψ健澳谩?。站立姿勢端正，雙腳稍微拉開，雙手輕握于前；坐姿保持端正，不趴、臥，不依靠。1616) 引導(dǎo)客人時(shí)，位于左前方，側(cè)身與客人保持 1 1 米距離。1717)上班時(shí)不看書、 報(bào)，不得使用電話用作非工作之用， 接待客人時(shí)持站立姿勢。1818)不得

5、隨意翻動、使用用戶物品。1919)按時(shí)到達(dá)和離開崗位，不脫崗，不竄崗，不乘客梯。2 2)客戶接待服務(wù)規(guī)范基本規(guī)范1 1)上崗時(shí)必須儀表端莊，著裝整齊，精神飽滿。與人交談時(shí)要面帶微笑，發(fā)音清楚，語氣平和親切，講普通話；2 2)解答咨詢事項(xiàng)的界定：a)a) 大樓的基本大樓狀況；b)b) 物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目；c)c) 有關(guān)服務(wù)運(yùn)作的規(guī)定制度等內(nèi)容。3 3）不得對外透露事項(xiàng)的界定： a a） 涉及客戶的有關(guān)組織、個(gè)人信息； b b） 商業(yè)機(jī)密； c c）涉及公司、管理處內(nèi)部事務(wù)； d d） 其它可能對公司、管理處、客戶產(chǎn)生不利影響的事情。4 4）客服人員在解答咨詢時(shí)，首先要耐心傾聽，可向咨詢者做詳細(xì)解答，

6、不得夸大事實(shí)，無中生有； 5 5）客服人員在提供咨詢服務(wù)的同時(shí)必須做好相應(yīng)的登記，需其它部門辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門，并由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)。? ? 接聽電話 1 1）所有來電務(wù)必在響鈴三遍之內(nèi)接聽， 規(guī)定電話用語為“您好！ 大廳”“您好！會議中心”，語氣要平和；客服人員對所有來電都要仔細(xì)傾聽、詳細(xì)詢問和了解相關(guān)信息（如：來訪人身份、咨詢投訴內(nèi)容；故障現(xiàn)象等） ，認(rèn)真詳細(xì)填寫客戶服務(wù)訴求記錄并及時(shí)把各種信息反饋至相關(guān)班組或?qū)I(yè)人員處理：a)a) 涉及環(huán)境衛(wèi)生、安全、報(bào)修等通知管理處；b)b) 涉及消防、設(shè)備設(shè)施方面的通知工程部；c)c) 涉及本公司的其他聯(lián)系事項(xiàng)通知相應(yīng)部門。3 3）同事

7、不在時(shí)，電話要及時(shí)接聽。 公務(wù)電話要記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和同事；4 4）需要轉(zhuǎn)接的電話應(yīng)講“請您稍等（稍候）”，同時(shí)應(yīng)捂住話筒，然后通知相關(guān)人員，或者說“請您撥打XXX電話”。不得大聲呼喊叫人；5 5）6 6）通話完畢應(yīng)道聲“再見”，然后輕放聽筒，不得用力擲摔； 打出電話時(shí)要簡明扼要，通話時(shí)間不宜超過三分鐘。接待咨詢求助和現(xiàn)場投訴1 1）客服人員對所有咨詢、 來訪、求助和現(xiàn)場投訴的客戶， 熱情接待，微笑服務(wù)、主動詢問， 對其提出反映投訴的各項(xiàng)問題耐心細(xì)致地傾聽， 及時(shí)進(jìn)行登記記錄并做好解釋；2 2）若不能通過解釋解決的，在規(guī)定時(shí)限交由相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)處理，對重大問題及時(shí)上報(bào)主管部門經(jīng)理

8、或公司領(lǐng)導(dǎo)；2 2）3 3)客服人員在接到各種投訴、報(bào)修、糾紛等問題，要快速、準(zhǔn)確的將各種信息反饋到相關(guān)部門處理并做好記錄；4 4)客服人員應(yīng)做好服務(wù)回訪工作，對于投訴的必須 100%100%回訪，日常維修根據(jù)項(xiàng)目情況做好回訪工作。3 3)會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 1) 服務(wù)員上崗要按規(guī)定化妝、 修飾，著工裝，儀容儀表端莊、 整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗。2 2)3 3)班前十分鐘準(zhǔn)時(shí)上崗，迎賓站立時(shí)保持正確站姿，真誠微笑。建立會議室管理制度，制訂會議服務(wù)規(guī)程并認(rèn)真落實(shí)，保持室內(nèi)整潔。4 4) 服務(wù)員必須了解會議室的使用條件及要求。5 5) 服務(wù)員接到會議通知單時(shí)，必須了解以下內(nèi)容：

9、A.A. 使用會議室的單位(部門) ；B.B. 開會時(shí)間及大約散會時(shí)間；C.C. 參加會議的人數(shù)；D.D.E.E.此次會議使用什么茶水； 是否還有其他服務(wù)要求，如：是否擺放鮮花、是否上香巾、水果等。6 6)7 7)根據(jù)以上內(nèi)容及相關(guān)要求，提前 1010 分鐘倒好茶水(可視具體情況而定) 。 服務(wù)員上茶、上香巾時(shí)可遵循先主賓后主人、先領(lǐng)導(dǎo)后隨從、先老后幼、先女士后先生的原則，依次上香巾、茶水。8 8) 服務(wù)員在服務(wù)中要做到：操作輕、講話輕、腳步輕。9 9) 會議散會后，服務(wù)員負(fù)責(zé)打掃使用過的會議室衛(wèi)生，做到每天至少要清潔次。4 4) 會務(wù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1 1)2 2)門框無灰塵，同時(shí)檢查它的完好性。墻群無臟痕，地角線無灰塵，壁畫、排風(fēng)扇、燈具無浮塵。3 3)4 4)室內(nèi)無異味，無蜘蛛網(wǎng)，地面無污漬，桌面無浮塵，地毯無雜物。用具準(zhǔn)備齊全，按規(guī)定統(tǒng)一擺放，各種服務(wù)用具，清潔、消毒、干凈，放置有序。5 5) 窗戶玻璃干凈明亮、窗框無灰塵。(5(5 ) 制定大型會議接待應(yīng)急預(yù)案1 1、在接到甲方下達(dá)大型會議接待通知后， 根據(jù)甲方需求制定會議接待保障方案；6 6)7 7)木制家具要保持光亮如新，擦布要洗干凈(擦拭時(shí)要用麂皮布) 。皮制沙發(fā)及會議椅應(yīng)用麂皮