客服精編工作總結(jié)與計(jì)劃范文

1、客服工作總結(jié)與計(jì)劃范文小編工作總結(jié)頻道為大家整理的客服工作總結(jié)與計(jì) 劃范文，供大家閱讀參考。更多閱讀請(qǐng)查看本站工作總結(jié)頻 道。時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌 碌中時(shí)光已近年末。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自 己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己 所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)， 而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng) 與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān) 系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。在 我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接 問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)

2、和電 話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去 完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的 當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了 9800 多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡 責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特 將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：1、塑造店鋪良好形象顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代 表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要 素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì) 待，不要把自己的情緒帶到工作中， 遇到無理的顧客要包容， 也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是

3、 工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧 客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流 的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌 用語和生動(dòng)的語句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶 給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。 2、 學(xué)會(huì)換位思考當(dāng)顧客來 聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問 題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)， 我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng) 我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣 的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們 心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧 客，

4、其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常 心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更 多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感 受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓 顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。3、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)公司作為一個(gè)從事服裝的 企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自 己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況， 我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn) 品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司 幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷 的，新款培訓(xùn)

5、可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有 更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu) 劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。4、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通 時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間 感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證 回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往 往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是 我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話 禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電 話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電 顧客 ;其次我們要注

6、意電話溝通技巧， 通話之前我們要了解去 電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求， 不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太 多的工作時(shí)間 ;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善， 語調(diào)溫和， 講究 禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧 客再掛斷電話。對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài) 度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我 們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問 題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快 速解決顧客的問題， 并將售后成本降到最低。 如果處理得當(dāng)， 久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們 售后價(jià)

7、值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知 道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬 培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推 銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知 識(shí)，在分析一下顧客的購買心理， 然后找出有效的推銷手段， 這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的 不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余， 我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì) 花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種 各樣的培訓(xùn)， 在年中閑暇之際， 我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)， 雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了 大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是 旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交 談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn) 品，并非一味的推銷而是讓顧客