基于微信平臺(tái)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程的探索_于廣軍

1、315中國(guó)衛(wèi)生資源2015年9月第18卷第5期DOI :10.13688/ki.chr.2015.15099【收稿日期】2015-03-26【作者簡(jiǎn)介】于廣軍(1971,男,研究員,博士,主要從事醫(yī)院管理和衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)研究基于微信平臺(tái)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程的探索于廣軍,鈕 俊,王 淑,崔文彬(上海市兒童醫(yī)院,上海 200062【摘要】 優(yōu)化醫(yī)療服務(wù),改善患者體驗(yàn)是公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容之一。微信平臺(tái)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的最重要即時(shí)通信平臺(tái)之一,具有用戶廣、粘性強(qiáng),使用方便簡(jiǎn)潔的特點(diǎn)。將微信平臺(tái)與醫(yī)院服務(wù)信息系統(tǒng)有機(jī)集成,開(kāi)展預(yù)約、實(shí)時(shí)掛號(hào)、用藥問(wèn)答等醫(yī)患互動(dòng)應(yīng)用服務(wù),可以有效減少患者在醫(yī)院的無(wú)效等待,加強(qiáng)

2、醫(yī)患溝通,改善醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn),促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。文章介紹了上海市兒童醫(yī)院運(yùn)用微信開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)的實(shí)踐做法,并對(duì)微信醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行了探討分析,對(duì)未來(lái)的發(fā)展提出了展望?！娟P(guān)鍵詞】 微信;醫(yī)療服務(wù);醫(yī)療信息化【中圖分類(lèi)號(hào)】 R197.323.1 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】 A 【文章編號(hào)】 1007-953X (201505-0315-03Exploration of optimizing medical services based on a wechat platform YU Guang-jun ,NIU Jun ,WANG Shu ,CUI Wen-bin (Childrens Hospita

3、l of Shanghai ,Shanghai 200062,China 【Abstract 】 Optimizing medical services and improving patient experience were important content of public hospital reform. The wechat platform was one of the most important instant communication platforms in the mobile internet era,with the characteristics of wid

4、e -range users,strong agglutinant,simple and easy to use. Integrating wechat platform and hospital information system,carrying out application services of appointment,real -time registration,medication quiz based on doctor -patient interaction can effectively reduce patients invalid waiting in hospi

5、tals and strengthen the communication between doctors and patients. It helps to improve the medical services experience,and promote the transformation of the medical service mode. This paper introduced the practice of carrying out medical services using a wechat platform in Shanghai Children s Hospi

6、tal,explored the key problems of wechat medical services,and predicted the future development.【Key words 】 wechat ;medical service ;informatization of medical service 關(guān)于公立醫(yī)院改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見(jiàn)中指出,緩解“看病難”,改善醫(yī)療服務(wù)是公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容之一。利用醫(yī)療信息化優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程,提升服務(wù)效率是醫(yī)療改革的重要手段。以新一代智能手機(jī)為終端,以微信平臺(tái)為代表的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的迅猛發(fā)展為醫(yī)療服務(wù)提供了新的契機(jī)。1 背景分析

7、微信(wechat是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個(gè)為智能終端提供即時(shí)通訊服務(wù)的應(yīng)用程序,通過(guò)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送語(yǔ)音短信、視頻、圖片和文字。其中針對(duì)政府、媒體、企業(yè)等機(jī)構(gòu)和名人,開(kāi)通了微信公眾平臺(tái),進(jìn)行自媒體活動(dòng)1。微信平臺(tái)一經(jīng)推出,就迅速獲得廣大公眾的認(rèn)可,成為中國(guó)最重要的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)社交平臺(tái)。根據(jù)騰訊公布數(shù)據(jù),目前微信注冊(cè)用戶量已經(jīng)突破6億,其中以25歲至45歲為居多。微信具有移動(dòng)終端、天然的社交等優(yōu)勢(shì),具有較強(qiáng)的粘度和忠誠(chéng)度。微信的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)產(chǎn)品形態(tài)決定了能夠通過(guò)互動(dòng)的形式將普通關(guān)系發(fā)展成強(qiáng)關(guān)系,從而產(chǎn)生更大的價(jià)值。如果應(yīng)用在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域,可以通過(guò)互動(dòng)的形式與患者建立聯(lián)系,解答疑惑、就醫(yī)

8、指導(dǎo)、響應(yīng)訴求,建立較好的醫(yī)患關(guān)系紐帶和橋梁。微信公眾微信服務(wù)號(hào)可通過(guò)二次開(kāi)發(fā)與單位服務(wù)信息系統(tǒng)對(duì)接,比如在航空、打車(chē)等領(lǐng)域開(kāi)展查詢(xún)、咨詢(xún)、支付等互動(dòng)服務(wù)。如果應(yīng)用在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域,可以根據(jù)服務(wù)需求進(jìn)行開(kāi)發(fā),使醫(yī)院醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS與微信應(yīng)用平臺(tái)互通,實(shí)現(xiàn)患者專(zhuān)家預(yù)約、在線掛號(hào)、咨詢(xún)等遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)2。2014年是微信在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展應(yīng)用的起始之年。上海市兒童醫(yī)院、上海市第一婦嬰保健院等單位在國(guó)內(nèi)率先開(kāi)展了微信醫(yī)療服務(wù)的應(yīng)用。2 主要做法上海市兒童醫(yī)院于2014年4月8日開(kāi)通了醫(yī)院微信服務(wù),實(shí)現(xiàn)了微信專(zhuān)家預(yù)約、在線掛號(hào)、在線候診、育兒寶典、藥師在線、三維導(dǎo)診等全方位的信息化服務(wù),患兒家長(zhǎng)可以借

9、助這個(gè)平臺(tái)改變傳統(tǒng)的就醫(yī)模式,讓居家預(yù)約、實(shí)時(shí)掛號(hào)、院外候診、查詢(xún)報(bào)告通過(guò)指尖的滑動(dòng),獲得更好的就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)。2.1 頂層設(shè)計(jì):“一個(gè)中心五個(gè)平臺(tái)”從醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)的需求出發(fā),結(jié)合微信服務(wù)的特316Chinese Health Resources,September 2015,Vol 18,No.5點(diǎn),確定了“一個(gè)中心五個(gè)平臺(tái)”的設(shè)計(jì)思路,即:建設(shè)一個(gè)以微信為支撐的便民服務(wù)中心,以及高精準(zhǔn)度的會(huì)員服務(wù)平臺(tái)、高時(shí)效的信息發(fā)布平臺(tái)、高到達(dá)率的醫(yī)患互動(dòng)平臺(tái)、高便利性的在線服務(wù)平臺(tái)、高接受率的健康知識(shí)平臺(tái),見(jiàn)圖1。圖1 “一個(gè)中心、五個(gè)平臺(tái)”的設(shè)計(jì)思路2.2 系統(tǒng)集成:微信與醫(yī)院信息系統(tǒng)高效安全信息交

10、換通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議網(wǎng)關(guān)的方式將醫(yī)院的HIS 等主要業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)與微信平臺(tái)進(jìn)行信息的交換互通。在微信平臺(tái)建立患者基本信息數(shù)據(jù)庫(kù)和相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)鏡像數(shù)據(jù)庫(kù),開(kāi)展知情、評(píng)價(jià)等7類(lèi)業(yè)務(wù)應(yīng)用,在客戶應(yīng)用端與微信平臺(tái)之間建立安全網(wǎng)關(guān)。2.3 業(yè)務(wù)創(chuàng)新:以緩解就醫(yī)難為切入點(diǎn)開(kāi)展微信掛號(hào)與就醫(yī)導(dǎo)航醫(yī)院微信服務(wù)較早開(kāi)通了專(zhuān)家門(mén)診預(yù)約功能,患兒家屬可以方便地通過(guò)微信來(lái)預(yù)約專(zhuān)家,預(yù)約成功的家長(zhǎng)可接受到微信推送的就診時(shí)間、就診區(qū)域等信息,提醒家長(zhǎng)按時(shí)就診,微信專(zhuān)家門(mén)診預(yù)約服務(wù)為家長(zhǎng)提供了便捷。但這對(duì)兒童就診來(lái)說(shuō),遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,由于兒童患病大多發(fā)病急,而傳統(tǒng)預(yù)約往往在一周以后,因此患者最頭痛的“三長(zhǎng)一短”的“就醫(yī)排隊(duì)”問(wèn)題難以得

11、到緩解。利用微信的即時(shí)信息傳播的特點(diǎn),創(chuàng)新性設(shè)計(jì)開(kāi)展了實(shí)時(shí)在線掛號(hào),家長(zhǎng)通過(guò)使用“兒童智慧就醫(yī)服務(wù)”的微信,即可以實(shí)現(xiàn)在家使用微信在線掛號(hào),隨時(shí)查看排隊(duì)候診序列,估算出門(mén)前往醫(yī)院的時(shí)間,實(shí)時(shí)把握醫(yī)院的就診情況,減少人在醫(yī)院的等待候診時(shí)間。除此之外,將微信與醫(yī)院的地理信息系統(tǒng)結(jié)合,實(shí)現(xiàn)了三維導(dǎo)航的功能,引導(dǎo)患兒家屬在院就醫(yī)。微信醫(yī)療服務(wù)的業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)見(jiàn)圖2。會(huì)員服務(wù)平臺(tái)高精準(zhǔn)度醫(yī)患互動(dòng)平臺(tái)高到達(dá)率在線服務(wù)平臺(tái)高便利性健康知識(shí)平臺(tái)高接受率便民服務(wù)中心信息發(fā)布平臺(tái)高時(shí)效性圖 2 微信醫(yī)療服務(wù)的業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)2.4 強(qiáng)化互動(dòng):以加強(qiáng)醫(yī)患溝通為重點(diǎn)開(kāi)展健康教育與就醫(yī)咨詢(xún)?cè)O(shè)立虛擬醫(yī)生陽(yáng)陽(yáng)通過(guò)微信公眾平臺(tái)開(kāi)展

12、育兒知識(shí)教育,包括提供一些對(duì)疾病的治療或者防護(hù)的醫(yī)學(xué)知識(shí)及有關(guān)的正確育兒的保健資訊,結(jié)合季節(jié)變化將易發(fā)疾病的防治信息發(fā)送給家長(zhǎng)。開(kāi)展即時(shí)的就醫(yī)指導(dǎo)和咨詢(xún),患者只要關(guān)注了醫(yī)院微信公眾號(hào),就可以把需要咨詢(xún)的問(wèn)題留言在醫(yī)院微信后臺(tái),醫(yī)院工作人員在接受到患者信息后,會(huì)回復(fù)患者的相關(guān)咨詢(xún),幫助患者解決問(wèn)題。2.5 優(yōu)化流程:以“銀醫(yī)通一站式自助服務(wù)”為結(jié)合點(diǎn)開(kāi)展移動(dòng)支付考慮到目前醫(yī)保尚未開(kāi)通網(wǎng)上支付,微信支付只能針對(duì)自費(fèi)患者的情況,醫(yī)院研究確定了與醫(yī)院先前開(kāi)發(fā)的預(yù)儲(chǔ)值模式的“銀醫(yī)通一站式自助服務(wù)”進(jìn)行對(duì)接綁定的方案。微信與之對(duì)接后,自費(fèi)患者可直接在微信上確認(rèn)支付,醫(yī)保患者可以到醫(yī)院任何一臺(tái)自助服務(wù)機(jī)上進(jìn)

13、行確費(fèi)操作,減少到窗口付費(fèi)的排隊(duì)等候時(shí)間。3 實(shí)施效果3.1 改變了傳統(tǒng)就醫(yī)流程,縮短了就醫(yī)等待時(shí)間兒童醫(yī)院微信醫(yī)療服務(wù)號(hào)一經(jīng)開(kāi)通就獲得了廣大患兒家長(zhǎng)的認(rèn)可,僅8個(gè)月就有10.28萬(wàn)患兒家長(zhǎng)關(guān)注。微信掛號(hào)實(shí)現(xiàn)了在家掛號(hào),實(shí)時(shí)了解就醫(yī)排隊(duì)情況,改變了到醫(yī)院掛號(hào)排隊(duì)的傳統(tǒng)流程,結(jié)合“銀醫(yī)通一站式自助服317中國(guó)衛(wèi)生資源2015年9月第18卷第5期務(wù)”實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)支付,就醫(yī)流程更加便捷。平均每天微信掛號(hào)人數(shù)約占到當(dāng)天就醫(yī)人數(shù)的15.25%,據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),與傳統(tǒng)就醫(yī)流程相比,平均縮短就醫(yī)等待時(shí)間1.23 h。3.2 形成了新型醫(yī)患互動(dòng)格局,促進(jìn)了醫(yī)患有效溝通兒童醫(yī)院微信開(kāi)通8個(gè)月,回復(fù)患者咨詢(xún)8.7萬(wàn)人

14、次,招募組織7次家長(zhǎng)學(xué)校,開(kāi)展線下健康教育。精神文明辦利用微信進(jìn)行快速有效的患者服務(wù)滿意度調(diào)查。醫(yī)院各科室積極響應(yīng),開(kāi)設(shè)了各類(lèi)微信醫(yī)患互動(dòng)欄目,如呼吸科的家庭霧化治療指導(dǎo),中醫(yī)科的中醫(yī)敷貼咨詢(xún)、檢驗(yàn)科的檢驗(yàn)報(bào)告查詢(xún)與咨詢(xún)、兒童用藥問(wèn)答,形成了“線上線下結(jié)合,多科室共同參與”的新型醫(yī)患互動(dòng)格局,有效促進(jìn)了醫(yī)患溝通。3.3 社會(huì)各方廣泛關(guān)注,形成了醫(yī)院的服務(wù)品牌醫(yī)院微信服務(wù)自2014年4月正式上線以來(lái),被中央電視臺(tái)、上海發(fā)布、上海電視臺(tái)、解放報(bào)、文匯報(bào)等媒體刊登28篇次,微信、微博刊發(fā)132篇次。同時(shí),吸引國(guó)內(nèi)17家單位166人次參觀交流。獲得第七屆健康中國(guó)(2014年度新媒體建設(shè)金牌示范醫(yī)院和2

15、014上海智慧城市十大創(chuàng)新應(yīng)用獎(jiǎng),已經(jīng)成為醫(yī)院的一個(gè)服務(wù)品牌。4 探討思考4.1 醫(yī)院應(yīng)積極擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)信息化是這個(gè)時(shí)代的特征,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的到來(lái)是最重要的信息化發(fā)展趨勢(shì)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的便捷性、互動(dòng)性為優(yōu)化服務(wù)流程,加強(qiáng)醫(yī)患溝通,改善醫(yī)療服務(wù)提供了良好的手段與契機(jī)。微信作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的重要載體以其應(yīng)用的廣泛性、便捷性、互動(dòng)性為醫(yī)療信息化的發(fā)展提供了新的應(yīng)用平臺(tái)。醫(yī)院應(yīng)緊緊抓住這一機(jī)遇,乘勢(shì)而上,提升信息化和醫(yī)療服務(wù)水平,更好地為患者服務(wù)。4.2 微信醫(yī)療服務(wù)的開(kāi)展需要對(duì)患者進(jìn)行積極引導(dǎo)微信開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)新生事物,需要利用各類(lèi)宣傳手段,如傳統(tǒng)媒體、門(mén)診大廳、就診臺(tái)等多種方式讓患者或其

16、家長(zhǎng)認(rèn)識(shí)使用。同時(shí),要積極引導(dǎo)患者就醫(yī)習(xí)慣的改變,建立相應(yīng)的服務(wù)規(guī)則。比如部分患者使用微信在線掛號(hào)比較隨意,上午微信在線掛號(hào),下午才到醫(yī)院就診,造成就診序號(hào)過(guò)號(hào)現(xiàn)象比較多,影響了醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)就診秩序,容易造成現(xiàn)場(chǎng)候診患者不滿而引起投訴;還有部分患者專(zhuān)家預(yù)約爽約,浪費(fèi)了部分專(zhuān)家號(hào)源,造成了需要就診專(zhuān)家的患者預(yù)約不到專(zhuān)家號(hào)。這些就需要建立相應(yīng)的就醫(yī)提醒規(guī)則和黑名單制度。4.3 微信醫(yī)療服務(wù)的開(kāi)展需要系統(tǒng)設(shè)計(jì)與多部門(mén)的協(xié)作微信醫(yī)療服務(wù)的開(kāi)展設(shè)計(jì)到服務(wù)模式、業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)的改變,需要納入醫(yī)院服務(wù)體系,系統(tǒng)設(shè)計(jì)實(shí)施,更需要醫(yī)院宣傳、門(mén)辦、信息、財(cái)務(wù)、客服等眾多部門(mén)協(xié)作。牽頭部門(mén)最為重要,必須形成業(yè)務(wù)部門(mén)

17、主導(dǎo),信息部門(mén)支撐,相關(guān)部門(mén)配合的工作格局。關(guān)鍵是形成共建、共享、共贏的運(yùn)行機(jī)制。此外,微信醫(yī)療服務(wù)需要有一評(píng)估體系,需要不斷地摸索,在這些評(píng)估數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化和完善,才能保證有效的推廣。4.4 微信醫(yī)療服務(wù)的開(kāi)展需要高度重視患者隱私保護(hù)與信息安全隨著信息化的發(fā)展,隱私與信息安全日益得到重視。在開(kāi)展微信醫(yī)療服務(wù)工作中需要從制度、技術(shù)和監(jiān)督3個(gè)方面入手建立隱私保護(hù)與信息安全保障。首先是與相關(guān)公司簽署保密協(xié)議,明確各自的責(zé)任與義務(wù);其次是在技術(shù)方面,確保核心數(shù)據(jù)信息掌握在醫(yī)院方面,并對(duì)隱私信息進(jìn)行匿名和保密處理,做好安全防護(hù)設(shè)備和軟件的部署;最后是加強(qiáng)監(jiān)督監(jiān)測(cè)。4.5 微信醫(yī)療服務(wù)具有廣闊的拓展空間微信醫(yī)療服務(wù)可分診前、診中、診后3個(gè)方面,目前醫(yī)院微信醫(yī)療服務(wù)大多聚焦診前和診中服務(wù),未來(lái)可進(jìn)一步拓展診后服務(wù)功能開(kāi)發(fā),通過(guò)微信開(kāi)展隨訪服務(wù),實(shí)現(xiàn)更加個(gè)性化的全程服務(wù)鏈。比如為患者建立健康檔案,開(kāi)展健康評(píng)估,并把評(píng)估報(bào)告以微信形式進(jìn)行推送。還可以開(kāi)展個(gè)性化服務(wù),應(yīng)用到病人的慢性病管理,可根據(jù)患者疾病狀況,推送相關(guān)知識(shí),進(jìn)行就醫(yī)提醒和用藥提醒等。隨著微信圖片和視頻功能的加強(qiáng),可以開(kāi)展遠(yuǎn)程醫(yī)療