前臺接待禮儀規(guī)范

1、前臺接待禮儀規(guī)范公司前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺接待禮儀包括儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、接待送別禮儀、電話接待禮儀。一.公司前臺儀容禮儀1 .面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；2 .保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；3 .頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；女員工不化濃妝；男員工不留長發(fā)；4 .保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；5 .手部干凈，指甲修剪整齊，不留長指甲，不涂抹鮮艷指甲油；6 .宜使用清新、淡雅的香水，不宜用濃烈刺鼻的香水；7 .不佩戴款式夸張

2、的首飾、掛飾、耳飾。2 .公司前臺儀態(tài)禮儀1 .坐姿：要端正穩(wěn)重，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃動、抖腿、蹺腳、蹺二郎腿、脫鞋、趴在工作桌上、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠等行為。2 .站姿：自然、輕松、挺拔、優(yōu)美，站立時身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容；切忌東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，雙手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。3 .走姿：自然大方、充滿活力、神采奕奕，行走時身體重心可稍向前傾，昂

3、首、挺胸、收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動；切忌走“內(nèi)八字”或“外八字”，搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、慌張奔跑、嬉戲打鬧或與他人勾肩搭背。4 .目光：面帶微笑、積極熱情尊重、友好、真誠；切忌用消極、憤怒的眼神對待他人。5 .眼神：眼睛正視對方雙眉正中心，神情專注，自然微笑，長時間交談時，應(yīng)柔視對方。6 .手勢：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮，在接待、引路、向客人介紹信息時要使用正確的手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍壓低食指），掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，眼望目標(biāo)指引方向，同時應(yīng)注意客人是否明確所指引的目標(biāo)。切忌不可只用食指指指點點，而應(yīng)采用掌式指引。談話

4、時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。3 .公司前臺接待送別禮儀1 .接待：微笑接待、精神飽滿、服裝大方、稱呼規(guī)范、用語文明、標(biāo)準(zhǔn)站姿、點頭禮和問候語迎接來賓及客人、回答問題時注意禮貌用語和肢體語；切忌與用戶交談中以任何借口頂撞諷刺用戶，或粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得講有損公司形象的話。禮貌用語：對來訪人員主動說：“您好，請問您需要幫助嗎”；確認(rèn)對方要求后，說“請稍等，我馬上幫您聯(lián)系”，并及時與被訪人聯(lián)絡(luò)，引領(lǐng)來訪人員到會議室等候，并回復(fù)“對方馬上過來，請您先稍坐一下”，此時為來訪人員倒水；如果被訪人不在公司或不想見時，應(yīng)禮貌回復(fù)來訪人“對不起，”，當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再

5、見！”2 .送別：目光送別、起立相送、愉快微笑告別；切忌不理不睬、仍坐在自己位子上、以不愉快的表情對待來訪客人。禮貌用語：“歡迎您再來，再見！”4 .公司前臺電話接待禮儀1 .聲音：吐字清晰、愉快、充滿微笑的聲音；2 .態(tài)度：尊敬、熱情、親切、客氣、樂于服務(wù)；3 .姿勢：保持正確的姿勢，如同對方就在您面前一樣；4 .鈴響聲之內(nèi)，拿起電話機(jī)首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等;5 .電話交流要認(rèn)真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋;6 .應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄；7 .電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以"再見"為結(jié)束語。對方放

6、下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬；8 .禮貌用語接聽用語：接聽電話：您好，掌上明珠?；径Y貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。道歉語：對不起、請原諒、打憂您了、失禮了等。征詢語：請問您需要幫助嗎？我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您好嗎？9 .具體接聽、撥打規(guī)范：接聽電話鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話；認(rèn)真傾聽對方的電話事由；中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時，須向?qū)Ψ街虑?；通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話。撥打電話電話接通后，?yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我介紹；使用敬語，交待清楚要找的人的姓名及要做的事；通話完畢時，應(yīng)說“謝謝您（麻煩您），再見”。五.公司前臺注意