客訴分析報告

1、關(guān)于 2016 年客訴執(zhí)行情況的檢查報告XX集團審 2016 第 XX號尊敬的集團領(lǐng)導(dǎo)：審計部門對 2016年在 OA系統(tǒng)提報的銷售客訴情況進行整理后發(fā)現(xiàn)， 2016全年共計 收到 98條客訴，與 2015年 153條相比，下降 36%，有較大的改善。在 98條客訴中有 13 條未完成 OA流程，已完成流程的 85 條客訴中認定為我方責任 （含供應(yīng)商、物流責任） 的有 66 條；認定為客責但我方承擔損失的有 10 條；認定為客責且由客戶自行處理的 9 條。審 計在復(fù)核過程中還發(fā)現(xiàn)了如下問題：一、主要問題1、品質(zhì)客服部提交的客訴分析報告中只統(tǒng)計賠款部分，未將退換貨（含來回運費）損失 算入，少統(tǒng)計

2、 42 萬元，全年因客訴造成的我方損失共萬元審計發(fā)現(xiàn)共有十六筆發(fā)生退換貨未寫入分析報告，核對退庫與翻包記錄后，共產(chǎn)生損失 42 萬。0A 流程客訴進 度總損失賠款損失退換貨損失已完結(jié)2,902,2,496,405,未完結(jié)552,538,13,總計3,455,3,035,419,2、共有 25 條客訴未執(zhí)行問責或問責制度執(zhí)行不到位，涉及我方損失萬，根據(jù)問責制度共 有萬未執(zhí)行扣款到位，同一問題不同客訴超 50 萬損失的問責未執(zhí)行人事評議處理，非生 產(chǎn)部門責任未進行問責（我司承擔損失萬）審計發(fā)現(xiàn)，共有 25 條客訴未執(zhí)行問責或執(zhí)行問責不到位，具體單據(jù)信息詳見附表一。 其中，更換使用油劑造成 9 條客

3、訴，共計損失 63 萬元，依照問責超過 50萬應(yīng)由人事評議 處理，但實際僅對責任人僅做扣款 4000 元處理；客訴中有非生產(chǎn)部門責任，造成的損失 但未進行追責共有三筆，其中兩起因生產(chǎn)后 180 日才出庫造成產(chǎn)品品質(zhì)異常而被客人投訴 （損失 20 萬），另一起因生產(chǎn)區(qū)及倉儲未及時除蟲，部分產(chǎn)品被白螞蟻蛀傷，造成客戶投 訴（損失萬）。還有發(fā)現(xiàn)已提報人資問責扣款報告的，兩任經(jīng)辦人員未及時進行處理。問題類型客訴條數(shù)我方損失（萬）人資有記錄按制度應(yīng)扣款（萬）該問責卻未問責4問責比例低于制度要求， 人資部門有記錄2問責比例低于制度要求， 人資部門沒有記錄6問責比例符合制度要求， 但人資部門沒有記錄4同一問

4、題不同客訴總損失超 50 萬9按制度由人事評議 處理總計253、供應(yīng)商的原因給我司造成的客訴損失 68 萬元，采購已向紙管供應(yīng)商全部追回損失萬， 向油劑供應(yīng)商 XX追回萬（以贈品形式） ，還有 56 萬余元仍在協(xié)商中由于更換油劑造成的 9 起客訴中，供應(yīng)商目前就同意針對客戶客訴的損失，在后續(xù)交 易中連續(xù)十月每月隨貨贈送油劑 3桶，共計萬元；剩余 8 起客訴追賠的 56 萬金額，采購 部門仍在同供應(yīng)商協(xié)商中。4、認定為客戶責任，我司卻賠款 125萬，其中 XXXX和 XXXXX客戶集中數(shù)筆訂單打包分 別索賠 65萬和 30萬，而我司在這兩家客戶處分別有 590萬和 176萬應(yīng)收貨款，客戶要求 沖

5、減賬款5、產(chǎn)品從生產(chǎn)至發(fā)貨間隔時間過長， 30天以上出庫的有 17 起，時間最長的一筆庫存近半 年才按 AA出貨，造成兩起客訴，我方承擔損失 20 萬審計統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)本次客訴中部分產(chǎn)品從生產(chǎn)至發(fā)貨間隔時間長，間隔 30 至 90 天有 12 起，90 天以上的 5起，其中有 3起共計 230噸的產(chǎn)品，間隔時間達 180天。有 2筆客訴是 XXX提出來的，因庫存時間過長，油劑揮發(fā)，我方賠償 20 萬。6、0A上 13筆未完成流程的客訴案件中，財務(wù)節(jié)點未完成 3筆，業(yè)務(wù)節(jié)點未完成 7筆， 生產(chǎn)部負責調(diào)查分析的人員未完成 3 筆單號未處理節(jié)點到達節(jié)點 時間客戶要求賠款 / 退貨情況未處理情況0003XX

6、2016-12-27X償 30 萬人民 幣財務(wù)回復(fù)需后續(xù)跟蹤，即待貨款收回后處理0005XX2016-12-21X償美元財務(wù)回復(fù)需后續(xù)跟蹤，待后續(xù)交易中沖減后處理0003XX2016-11-11X償 1 萬元人民 幣財務(wù)回復(fù)需后續(xù)跟蹤，待后續(xù)交易中沖減后處理0001XX2016-9-28X償萬人民幣生產(chǎn)回退， 認為非生產(chǎn)責任， 財務(wù)確認賠償已沖賬，業(yè)務(wù) 未處理0008XX2016-11-16X償萬元人民 幣未上傳賠償報告，賠償已沖賬0008XX2016-6-29X未處理，與客戶協(xié)商溝通中0004XX2016-7-21X未處理，與客戶協(xié)商溝通中0004XX2016-10-17X未處理， 2017

7、-1-16 才發(fā)起該 客戶兩個批號共索賠 33 萬 元賠償報告，處于審核狀態(tài)0004XX2016-10-13X無法與客人達成共識，春節(jié) 前處理。0005XX2016-8-9X償美元未上傳賠償報告，賠償已沖賬單號未處理節(jié)點到達節(jié)點 時間客戶要求賠款 /退貨情況未處理情況0003XXX2016-12-29XX償萬人民幣認定為非生產(chǎn)責任，但是生 產(chǎn)部門調(diào)查分析節(jié)點未處 理，賠償已沖賬0010XX2016-8-23XX退貨，沖減貨 款萬元人民 幣認定為非生產(chǎn)責任，但是生 產(chǎn)部門調(diào)查分析節(jié)點未處 理，財務(wù)已沖減貨款0002XXX2016-11-30XX償 1 萬元人民 幣認定為非生產(chǎn)責任，但是生 產(chǎn)部門

8、調(diào)查分析節(jié)點未處 理，賠償已沖賬、稽核建議報告中 序號事實描述整改建議責任 部門整改 截止時間一、1品質(zhì)客服部提交的客訴分析報告中只統(tǒng)計賠款 部分，未將退換貨（含來回運費）損失算入，少 統(tǒng)計 42 萬元，全年因客訴造成的我方損失共萬 元因生產(chǎn)部因素造成質(zhì)量 異常而造成的經(jīng)濟損失， 除了客訴賠款部分， 還應(yīng) 加入退換貨 （含運費） 等 損失。品管客服部2017-2-18一、2共有 25 條客訴未執(zhí)行問責或問責制度執(zhí)行不到 位，涉及我方損失萬，根據(jù)問責制度共有萬未執(zhí) 行扣款到位，同一問題不同客訴超 50 萬損失的 問責未執(zhí)行人事評議處理， 非生產(chǎn)部門責任未進 3、 行問責（我司承擔損失萬）1、品質(zhì)

9、客服部落實各責 任部門問責執(zhí)行情況； 2、應(yīng)問責未問責或問責 執(zhí)行不到位的部門或人 員，要求繼續(xù)嚴格執(zhí)行； 3、人資部門對于收到的 問責考核資料，應(yīng)結(jié)合 制度進行復(fù)核，并及時 作業(yè)。品質(zhì)客服部 人資部2017-2-18一、3供應(yīng)商的原因給我司造成的客訴損失 68 萬元， 采購已向紙管供應(yīng)商全部追回損失萬， 向油劑供 應(yīng)商追回萬（以贈品形式） ，還有 56 萬余元仍在 協(xié)商中采購部繼續(xù)與 GYS協(xié)商， 追回 56 萬余元的損失。采購部 生產(chǎn)部2017-2-18一、4認定為客戶責任，我司卻賠款 125 萬，其中 XX 和 XXX 客戶集中數(shù)筆訂單打包分別索賠 65 萬和 30 萬，而我司在這兩家客

10、戶處分別有 590 萬和 176 萬應(yīng)收貨款，客戶要求沖減賬款1、1、將客戶服務(wù)工作做在 事前，訂單發(fā)出后及時跟 進客戶使用情況； 2、營銷人員應(yīng)注意應(yīng)收 貨款的及時處理， 防止因 賬款太多客戶大額索賠 而陷入被動。3、銷售部門嚴格執(zhí)行今 年新制訂的 客訴處理標 準，對于客訴高發(fā)地區(qū) 以及問題，擬應(yīng)相應(yīng)的應(yīng) 對流程。4、對于認定對非客戶責 任，而我司又承擔損失 的，對營銷人員以及技術(shù) 服務(wù)人員制定相應(yīng)的考 核機制。品質(zhì)客服部 營銷部2017-2-18報告中序號事實描述整改建議責任 部門整改 截止時間一、5產(chǎn)品從生產(chǎn)至發(fā)貨間隔時間過長， 30 天以上出庫 的有 17 起，時間最長的一筆庫存近半年才按 AA 出貨，造成兩起客訴，我方承擔損失 20 萬1、生產(chǎn)計劃部制定產(chǎn)品 出貨管理辦法， 明確各類 型產(chǎn)品從生產(chǎn)到出貨的 時限要求。2、營銷部服務(wù)人員配貨 時要按照出貨時限要求 執(zhí)行。3、倉儲物流部要對營銷 部的配貨通知中出貨時 限是否符合要求進行復(fù) 核，無誤方予配貨。4、對于銷售庫