售樓部人員部分培訓(xùn)資料

1、基本行為規(guī)范和服務(wù)技巧服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等一、儀容儀表1、服飾著裝1）上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上2）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露3）上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處4）鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走5）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋6）男女員工均不允許戴有色眼鏡2、須發(fā)1）女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不

2、超過肩部，不梳怪異發(fā)型2）男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安頭發(fā)不長于5cm）,不蓋耳，不蓄須3）所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色外的其他顏色4）所有員工不允許剃光頭3、個人衛(wèi)生1）保持手部干凈，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油2）員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗3）上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新4）保持眼、耳、清潔，不允許殘留眼屎、耳垢4、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品5、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理二、行為舉止1、服務(wù)態(tài)度1）對

3、客戶服務(wù)無論如何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動2）在將客戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作3）謙虛和悅接受客戶的評價，對客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管匯報2、行走1）行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路2）在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧3）行走時，不允許與客戶搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行4）走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍5）手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線6）盡量靠路右側(cè)行走7）與上司或客戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意3、就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，

4、雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時不允許有以下幾種姿勢：1）坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳2）在上司或客戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐3）趴在工作臺上或把腳放于工作臺上4）晃動桌椅，發(fā)出聲音4、其他行為1）不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑2）上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情3）在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠4）到客戶處進(jìn)行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物5）談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大6）不允許口叼牙簽到處走二注二.中口

5、1、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。2、歡迎語：歡迎光臨！3、祝賀語：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。4、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。5、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。6、道謝語：謝謝、非常感謝。7、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。8、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？9、請求語：請您協(xié)助我們、請您好嗎？10、商量語：你看這樣好不好？11、解釋語：很抱歉，

6、這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。12、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。四、對來訪人員1、主動說“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您”；“請您出示證件”（保安專用）。2、確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎”。3、當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了客戶的安全，請理解！"（保安專用）4、當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫主管前來協(xié)助處理。5、當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應(yīng)先說“對不起，按

7、公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作”。當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機(jī)呼叫就近保安，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。6、當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨。”7、如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎”。8、當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”五、對客戶1、對客戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給

8、人以鎮(zhèn)定感。2、對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時，有客戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客戶。3、嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。4、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。5、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。6、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。7、與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重

9、復(fù)一遍。8、對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。9、在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。10、與客戶交談，態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。11、需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了”。事后應(yīng)對客戶幫助或表示感謝。12、對于客戶的困難，要

10、表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。13、對于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與客戶爭吵。14、見客戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑?dāng)客戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，客戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。15、當(dāng)遇到熟悉的客戶回來時，應(yīng)說“XX先生/小姐，您回來了16、當(dāng)熟悉的客戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說“你好，xx先生/小姐”。17、當(dāng)客戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。18、

11、當(dāng)發(fā)覺自己的對方有誤解時，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。19、當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說“噢，對不起，我不是那個意思”。20、對來咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的？”21、當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生/小姐?！?2、當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。23、與客戶交談時，應(yīng)注意：1）對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如XX先生、XX小姐；2）與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；3）與客戶對話時，應(yīng)專心傾聽客戶的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；4）應(yīng)在不泄

12、露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂；5）當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；6）在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；7）與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；8）任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。六、接聽電話。1、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。2、拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，XX部門?！?、認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄，并盡量詳細(xì)回答。4、通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對

13、方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力磕聽筒。5、接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說XX話?！?、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?、接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。七、撥打電話。1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。2、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。3、通話完畢時，應(yīng)說“謝謝、再見”。八、進(jìn)行工作操作。1、進(jìn)行室外工作可能影響到客戶的工作、生活

14、時，應(yīng)擺放警示牌。2、室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場，恢復(fù)原樣。3、工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。4、工作進(jìn)行中若有客戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對客戶，等客戶走過后再繼續(xù)工作。九、保安對車輛管理。1、對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛。2、對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎。3、對車場內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請不要在車場內(nèi)逗留”4、當(dāng)車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走,不

15、要放在車內(nèi)”。十、當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理。1、對客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。2、對于投訴，應(yīng)指引客戶到“客戶服務(wù)中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向客戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引客戶到“客戶服務(wù)中心”咨詢。3、在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項。1）三人以上的對話，要用互相都懂的語言。2）不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。3）不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩和高聲喊另一個人。4）不與客戶爭辯。5）不講有損公司形象的言語。6）不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶。7）不講粗言惡語或使用歧視污辱性的語言。十一、保安敬軍禮。1、敬軍禮的范圍：1）保安

16、工作見面時互相敬軍禮；2）保安對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬軍禮；3）保安與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮；4）對公司副經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）；5）對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時，說：“對不起，很抱歉！”然后再敬禮；6）遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時需待客戶通行完畢后方可禮畢，遇有客戶人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客戶完全通過；7）當(dāng)值時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。2、敬禮的時間：1）在對方行至距自己35米時開始敬禮；2）對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。3）敬禮時以軍禮為主，必要時輔以注目

17、禮。十二、與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運用。1、客戶的基本消費心理：1）花錢買服務(wù)；2）我的困難總是最重要、最緊迫的；3）消費就是追求心理或生理上的滿足感；4）我需要尊重。2、員工服務(wù)的六個基本技能：1）學(xué)會同情客戶，遇事要換位思考。2）記住客戶的姓名、學(xué)會正確稱呼客戶：3）第二次和客戶見面事能說出客戶姓名；4）男士有職位時，一律稱職位；5）沒有職位的一律稱先生；6）不可以隨便稱老板；7）女士已婚，可以稱太太；8）弄不清楚時一律稱小姐；9）不可以隨便使用太親近的語言。10）學(xué)會給客戶留面子。尊重客戶的隱私和習(xí)慣。11）學(xué)會忍耐。努力做到心平氣和的工作。12）盡量少干擾客戶。13

18、）學(xué)會贊美客戶。十三、物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。1、“三米微笑制”。員工和客戶相遇時，在客戶注意到自己的范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。2、“唱諾制”?！俺笔侵竼T工對客戶無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務(wù)形象。唱的語言包括以下幾種：講符合對方利益的語言；講“雙贏”的語言；講“同伙”的語言；講“贊美”的語言。3、“時效制”。在提供服務(wù)的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。保安人員主要職責(zé)（一）售樓處形象崗負(fù)責(zé)接待引導(dǎo)客戶，看管售樓現(xiàn)場

19、的物品，防止丟失與損壞；維持售樓現(xiàn)場秩序；負(fù)責(zé)維護(hù)客戶及公司車輛的停放秩序，保證停車安；負(fù)責(zé)協(xié)助銷售人員引導(dǎo)客戶參觀樣板房，保管樣板房間內(nèi)的配套物品及財產(chǎn)安全；晚班負(fù)責(zé)樣板房及工地周邊的巡邏。負(fù)責(zé)引導(dǎo)看樓客戶前往樣板房，檢查督促客戶進(jìn)入工地戴好安全帽。（二）保安隊長：熱情迎接賓客，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。嚴(yán)格管理人員及物品進(jìn)出，保障售樓處安全。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（一）售樓處保安人員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容1、該崗為輪流站崗，8小時值勤，不得無故脫崗、離崗或做與該工作無關(guān)的其它的事情；2、保安員應(yīng)著裝整潔，上班簽到。工作中要按制度辦事，禮貌待人，不得與來賓發(fā)生沖突；3、保持休息室干凈、衛(wèi)生、無垃圾，

20、注意個人衛(wèi)生；4、看到開發(fā)商及經(jīng)理以上人員要敬禮，體現(xiàn)保安人員應(yīng)有的素質(zhì)；5、去外出或者辦理其他事情的時候應(yīng)該有主任的同意，方可辦理；6、對客戶提出的問題要耐心的解答，對自己不清楚的問題通知主管部門回答，不能對客戶說不知道或不清楚，更不能亂說；7、要做好交接班的各項事宜，包括對機(jī)講、手電筒、交接班記錄本等物品的交接工作；8、指揮疏導(dǎo)交通時，手式要規(guī)范、清楚，保證車輛安全進(jìn)出和停泊；9、清理無關(guān)閑雜人員離開，發(fā)現(xiàn)可疑人進(jìn)行詢問，必要時送交客戶單位；10、發(fā)生意外突發(fā)事件，應(yīng)立即報告客戶單位，采取措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，保護(hù)好現(xiàn)場;11、下班時，要向接班人員簡述當(dāng)班情況，提示應(yīng)注意的重點，交代還須完成

21、及跟進(jìn)的工作，并做下班簽退記錄。二、工作標(biāo)準(zhǔn)1、注重個人衛(wèi)生、穿著指定的制服；2、不準(zhǔn)在崗時間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話；3、注重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；4、距客戶車輛510m左右敬禮；5、對于看房、辦事的客戶予以感謝，并敬禮引導(dǎo)車輛駛?cè)耄?、向離開園區(qū)的車輛及人員敬禮示意，感謝客戶的光臨；7、使用標(biāo)準(zhǔn)動作引領(lǐng)客戶停車并詢問客戶前來目的；（二）樣板問保安人員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容1、職守固定崗位恭候客戶蒞臨；2、對需要進(jìn)入售樓處的施工人員要嚴(yán)格管理，查明進(jìn)入原因和身份方可讓其入內(nèi)，對無臨時出入證的一律不準(zhǔn)進(jìn)入，同時詳細(xì)記錄出入證編號、施工單位及人名等；3、對搬

22、進(jìn)物品及搬出物品要得到甲方的領(lǐng)導(dǎo)同意（簽字）并且詳細(xì)填寫物品進(jìn)出登記表；4、負(fù)責(zé)維護(hù)售樓處正常秩序，對于損壞設(shè)施及小飾品行為的人員要及時上報領(lǐng)導(dǎo)，在事情未解決前不得放行；5、配合銷售人員隨時注意觀察參觀售樓處人員，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，防止客人將小物品拿出;6、巡視售樓處外圍，如有異常立即匯報；7、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項具體任務(wù)和穩(wěn)妥處理各種突發(fā)事件。二、工作標(biāo)準(zhǔn)1、注重個人衛(wèi)生、穿著指定的制服；2、不準(zhǔn)在崗時間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話；3、當(dāng)客人來到售樓處的時候用標(biāo)準(zhǔn)語言主動問候“您好、歡迎光臨”，并指引客戶就坐穿鞋套；4、注重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；5、對

23、于看房的客戶予以感謝，并敬禮歡迎客戶的參觀。保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識培訓(xùn)教案培訓(xùn)目的：使保安人員樹立良好的服務(wù)意識，從而在工作作出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。培訓(xùn)重點：七大服務(wù)意識培訓(xùn)對象：保安人員教課內(nèi)容：一、物業(yè)管理的性質(zhì)：物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè)，也不是工業(yè)，而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是“服務(wù)行業(yè)”。職業(yè)的分類：按產(chǎn)業(yè)-行業(yè)-職業(yè)分：第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè)；第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)；第三產(chǎn)：第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè)；二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容：1、忠于職守、竭誠服務(wù)：保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大

24、的力量滿足客戶的需要，確保客戶單位的安全。同時，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。2、不畏艱險、文明執(zhí)勤：保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客的財產(chǎn)和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得

25、更好。三、七大基本服務(wù)意識：（一）、如何理解“顧客至上”1、顧客是我們的衣食父母2、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求4、不要被社會上的陋習(xí)所同化5、努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂6、在任何情況下都不與顧客爭吵（二）、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對的”1、充分理解顧客的需求2、充分理解顧客的想法和心態(tài)3、充分理解顧客的誤會4、充分理解顧客的過錯（三）、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式其含義是：顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致顧客的不滿。（四）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)例范服務(wù)+超常服務(wù)（五）、對待投訴的態(tài)度不害怕，并主動地去尋找投訴（六）、

26、如何處理投訴1、認(rèn)真聽取意見2、保持冷靜3、表不同情4、給予關(guān)心5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)6、記錄要點7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意8、把解決問題所需要的時間告訴客人。（七）、服務(wù)不滿意的計算公式：1:326（26X10）+（10X33%<20）=326意思是：當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時（即對企業(yè)不滿意），就會間接導(dǎo)致326人對該企業(yè)的不滿意。四、保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“機(jī)智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。五、基本服務(wù)規(guī)則：1、在客人活動場所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。3、工

27、作時不扎堆閑聊。4、在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永駐臉上。8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。9、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。10、接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。11、不與客人亂開玩笑。12、善于觀察客人的需求。13、當(dāng)客人投訴時，不可好勝爭辯。14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。15、不要旁聽和加入客人談話。16、不與客人搶道。17、盡量記住客人姓名。18、遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。19、不要圍觀意外或其他特別事件。六、員工服務(wù)十要點：1. 禮節(jié)多一點；2. 動作快一點；3. 腦

28、筋活一點;4. 做事勤一點;5. 微笑甜一點;6. 效率高一點;7. 說話輕一點;8. 嘴巴親一點;9. 肚量大一點;10. 爭執(zhí)讓一點。保潔員主要職責(zé)售樓大廳崗、外圍崗：負(fù)責(zé)辦公室的清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)售樓處至樣板房看樓通道及周邊范圍內(nèi)的外圍地面、景觀、綠化帶、標(biāo)識牌及公共設(shè)施等的清潔工作。負(fù)責(zé)各處的垃圾清運工作。負(fù)責(zé)銷售大廳地面、墻面、玻璃門窗、樓梯、模型、桌椅的日常保潔工作。負(fù)責(zé)辦公室、洗手間、儲物間的衛(wèi)生保潔工作。負(fù)責(zé)銷售大廳內(nèi)各種飾物、字畫、標(biāo)識牌的保潔工作。巡視保潔區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶內(nèi)的垃圾。協(xié)助其他保潔人員的工作。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)售樓處保潔員工

29、作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容負(fù)責(zé)售樓處地面、墻面、設(shè)備設(shè)施的清潔；隨時清潔售樓處客戶洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生；每日負(fù)責(zé)在合理的時間清理辦公室的垃圾和打掃衛(wèi)生；每日早？前完成售樓處每日清潔工作，進(jìn)入保潔工作狀態(tài)；負(fù)責(zé)工具的清潔和保養(yǎng)；定期清點庫存的物品（藥劑、消耗品等）；定期擬訂保潔物品的購買清單（內(nèi)含用途），每月月末上交保潔部庫存清單、消耗清單及需購買清單（主管統(tǒng)計）；確保儲放物品的地方要保持干凈整齊；在日常保潔當(dāng)中發(fā)現(xiàn)售樓處物品如有損壞應(yīng)該及時上報主管部門；發(fā)現(xiàn)有丟失物品在公共地方，要立即通知所屬管理員處理；為客戶更換煙灰缸，用過的水杯及時清洗；定期清理沙盤，保證沙盤干凈、無塵土；遇到下

30、雨天氣時候及時對售樓處地面做保護(hù)，將地毯收回，準(zhǔn)備出雨傘，同時在醒目地點豎立“小心地滑”警示牌。二、工作標(biāo)準(zhǔn)注重個人衛(wèi)生、穿著指定的制服；注重禮儀，面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動作為客戶提供服務(wù)；工作時間遇到任何客戶均應(yīng)問好并微笑致意，禁止清潔人員與客戶或其他工作人員聊天或談?wù)摴ぷ饕酝庵虑?；售樓處清潔工作?yīng)達(dá)到干凈、衛(wèi)生的清潔標(biāo)準(zhǔn)，主要包括如下工作：包括但不限于辦公垃圾收集、桌面擦拭；每日擦拭辦公家具，每周擦拭室內(nèi)玻璃一次；每日擦拭售樓處木地板；每日售樓處大理石牽塵工作；每日售樓處地毯吸塵；每日售樓處家具擦拭；每日售樓處一層玻璃清潔；每周售樓處墻面彈塵；每周沙盤吸塵；售樓處客戶接待區(qū)隨時清潔工

31、作；售樓處洽談室隨時清潔工作；售樓處衛(wèi)生間隨時清潔工作。售樓處公用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)樓體或房屋設(shè)施外墻面無裂紋、無污跡、墻面無亂開孔洞、無亂牽管線、無蜂窗、無鳥巢、邊角線整齊；墻磚無脫落、涂料無起泡脫落、墻面油漆粉飾完整、無破損、整齊美觀；空調(diào)預(yù)留孔干凈整齊。配電系統(tǒng)管線無亂遷掛現(xiàn)象、無裸露。無損壞燈泡、開關(guān)功能正常、開關(guān)面板安裝牢固、無破損、無漏電或不安全現(xiàn)象；各種電線接駁牢固、無松脫；無不安全現(xiàn)象。天花無污跡、污水漬、無霉斑、表面平整、無裂紋、無起泡現(xiàn)象；天花無滲漏水漬。給排水系統(tǒng)供水總閥及水表等連接緊密、無滴漏現(xiàn)象、無銹蝕、閥門開關(guān)靈活；衛(wèi)生間上下水正常。消防箱、消防栓消防箱箱體完

32、好、標(biāo)志清晰、油漆無脫落；門體無變形、無破損、門體開關(guān)靈活；消防水帶干凈整潔、無霉變、無破損、保持干燥；消防水槍、消防栓、消防泵結(jié)合器完好，結(jié)合順暢緊密、消防栓閥門開閉靈活。告示牌、宣傳欄告示牌表面完好無破損、無小廣告、無亂張貼現(xiàn)象；宣傳欄表面完好無破損、無小廣告、張貼規(guī)范；整體美觀。售樓處衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及操作標(biāo)準(zhǔn)詳見環(huán)境管理的具體措施及工作標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客用區(qū)域大理石地面清潔光亮無塵，無劃痕，無污跡；公共區(qū)域花壇內(nèi)無雜物，植物生長正常，葉片無塵；門窗、玻璃光亮無水跡、手?。坏靥焊蓛魺o塵無雜物；立式煙缸隨時保持干凈；樓梯、通道干凈無雜物；天花板無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；墻面插座清潔干凈；銅扶手、銅字牌光

33、亮無手印無污跡；鏡子清潔光亮無水跡，手?。焕扛蓛魺o異味，垃圾桶無污跡。員工安全操作標(biāo)準(zhǔn)不得在辦公區(qū)內(nèi)奔跑；不得將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防利器和碎玻璃將手刺傷發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域照明不良或設(shè)備有損壞，應(yīng)馬上報告客服部，盡快處理并采取臨時救急措施，以免發(fā)生危險；清潔時使用吸塵器、洗地機(jī)等機(jī)械時注意是否有電線絆腳的可能性，并放工作牌提醒他人；清洗地毯和洗地時要特別注意是否弄濕電插頭和插座，小心觸電;當(dāng)使用較濃的清潔劑時，應(yīng)戴手套，以免被化學(xué)藥劑腐蝕皮膚。備注：根據(jù)實際情況設(shè)計清潔檢查表，對清潔工作進(jìn)行監(jiān)督檢查,確保清潔質(zhì)量。保潔部員工紀(jì)律及要求1、上下班要準(zhǔn)時，不遲到、不早退；簽到、簽退；2、注意儀

34、容、儀表及個人衛(wèi)生，按要求穿著整齊干凈的制服、鞋襪，佩帶名牌，女員工頭發(fā)梳理整齊盤好，男員工不留長發(fā)、胡須；所有員工不留長指甲；3、簽到后要馬上去所屬崗位報到，不能借口在其它區(qū)域逗留而不上崗；4、上班后不能在園區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、搭肩、追逐、吵鬧及吹口哨；5、經(jīng)常保持禮貌狀態(tài)，遇到賓客時要用禮貌的文明用語，如：“您好”“再見”等。在園區(qū)或大堂遇到客人時，應(yīng)主動側(cè)身讓行，不可以和客人搶行或并排；6、在園區(qū)如發(fā)現(xiàn)任何可疑人、可疑物、可疑事件，應(yīng)立即報告部門主管，客服前臺及保安部；7、不得將客人情況向他人泄露，不要在客人面前議論其它客人或員工；8、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排或調(diào)動，聽從指示，按時、按質(zhì)、按要求完成工作，接受上司的檢查和批評，立即改正錯誤，不得頂撞或借口推脫；9、上班時間謝絕親友探訪；10、當(dāng)班時不準(zhǔn)干私活，不許讀書看報，不許閱讀雜志，不許吸煙或吃東西；11、上班時間不得在更衣室內(nèi)，工作時間內(nèi)或其它地方閑談或睡覺。不得竄到其它部門閑逛；12、如