第七章現(xiàn)代企業(yè)銷售管理

1、第七章現(xiàn)代企業(yè)銷售管理第一節(jié)第一節(jié) 銷售管理概述銷售管理概述一、一、 銷銷 售售（一）（一） 銷售的定義銷售的定義銷售是企業(yè)經(jīng)營思想和意圖的表現(xiàn)銷售的核心是交換銷售是一種管理過程（二）銷售活動(dòng)過程（二）銷售活動(dòng)過程完成銷售鑒別顧客訪問顧客銷售展示1234完成銷售5尋找顧客售后服務(wù)6二、二、 銷售管理的職能銷售管理的職能 計(jì)計(jì) 劃劃組組 織織人員配備人員配備指指 揮揮控控 制制第二節(jié)第二節(jié) 銷售計(jì)劃管理銷售計(jì)劃管理一、一、 銷售計(jì)劃的含義和內(nèi)容銷售計(jì)劃的含義和內(nèi)容 銷售計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)銷售收入和目標(biāo)的一連串銷售過程的安排，即依據(jù)銷售預(yù)測設(shè)定銷售目標(biāo)、編制銷售配額和銷售預(yù)算。銷售計(jì)劃的內(nèi)容銷售總額計(jì)劃

2、銷售到哪里？比重如何？ 銷售單位組織計(jì)劃 誰來銷售？成本計(jì)劃 用多少錢？渠道計(jì)劃 透過何種渠道？商品計(jì)劃 制造什么產(chǎn)品？促銷計(jì)劃 如何銷售？二、制定銷售計(jì)劃的步驟和方法二、制定銷售計(jì)劃的步驟和方法 （一）步（一）步 驟驟 分析現(xiàn)狀 綜合編制銷售計(jì)劃 確定目標(biāo) 對計(jì)劃加以具體說明 指定銷售策略 執(zhí)行計(jì)劃 評價(jià)和選定銷售策略 檢查效率、進(jìn)行控制分配方式：分配方式： 是一種自上而下的方式，即由經(jīng)營最高階層起，往下一層分配銷售計(jì)劃值的方式。銷售計(jì)劃銷售計(jì)劃制定的方法制定的方法上行方式：上行方式： 先由第一線的推銷員估計(jì)銷售計(jì)劃值，然后再一層層往上呈報(bào)，此種方法屬于歸納式。三、銷售目標(biāo)管理三、銷售目標(biāo)管

3、理 （一）影響銷售目標(biāo)制定的因素（一）影響銷售目標(biāo)制定的因素 1、企業(yè)目前和以往的銷售資料 2、對市場走勢的預(yù)測 3、除了前兩項(xiàng)之外的預(yù)期增加量（二）企業(yè)銷售目標(biāo)的內(nèi)容（二）企業(yè)銷售目標(biāo)的內(nèi)容 1、銷售額指標(biāo) 2、銷售費(fèi)用的估計(jì) 3、利潤目標(biāo) 4、銷售活動(dòng)目標(biāo)第三節(jié) 銷售人員管理一、 銷售人員規(guī)模設(shè)計(jì)（一）影響企業(yè)銷售人員數(shù)量的因素（一）影響企業(yè)銷售人員數(shù)量的因素 1、企業(yè)的業(yè)務(wù)量增長情況 2、人員流動(dòng)率 （二）確定企業(yè)銷售人員的規(guī)模 3、工作負(fù)荷法、工作負(fù)荷法 2、分解法、分解法1、銷售百分比法、銷售百分比法（三）配置銷售人員力量（三）配置銷售人員力量 1、按地區(qū)分派銷售人員 2、按產(chǎn)品分派

4、銷售人員 3、按不同顧客分派銷售人員 4、按綜合因素分派銷售人員二、銷售人員的二、銷售人員的激勵(lì)激勵(lì) （二）原（二）原 因因 人固有的“懶惰本性”銷售人員個(gè)人的問題工作的性質(zhì)（二）激勵(lì)的方式（二）激勵(lì)的方式 1、環(huán)境激勵(lì) 2、目標(biāo)激勵(lì) 3、財(cái)務(wù)激勵(lì) 4、精神激勵(lì) 5、授權(quán)激勵(lì) 6、競賽激勵(lì)三、銷售人員的考評三、銷售人員的考評 （一）收集考評資料（一）收集考評資料 （二）建立評估指標(biāo)（二）建立評估指標(biāo) （三）銷售人員業(yè)績評價(jià)方法（三）銷售人員業(yè)績評價(jià)方法 1、橫向比較法 2、縱向比較法 3、銷售人員品質(zhì)評價(jià)法第四節(jié)第四節(jié) 客戶管理客戶管理一、客戶管理一、客戶管理 （一）客戶管理的概念及分類（一）

5、客戶管理的概念及分類 1、客戶管理是企業(yè)的一種戰(zhàn)略，貫穿與各個(gè)部門和環(huán)節(jié)。 2、信息技術(shù)引入，使得客戶知識的積累和共享更為有效。 3、客戶管理始于對客戶行為和特性的深入分析，然后制定營銷戰(zhàn)略等。 4、客戶管理在相同企業(yè)的不同時(shí)期應(yīng)有不同的側(cè)重點(diǎn)。2 2、客戶管理的分類、客戶管理的分類 （1）按客戶重要性分類 “80：20”法則 （2）按客戶忠誠度分類潛在客戶潛在客戶新客戶新客戶老客戶老客戶?？蛻舫？蛻糁艺\客戶忠誠客戶（二）客戶管理的內(nèi)容（二）客戶管理的內(nèi)容 1、客戶基本資料的管理 2、交易狀況管理 3、客戶關(guān)系管理 4、客戶風(fēng)險(xiǎn)管理（三）客戶管理的原則（三）客戶管理的原則 1、動(dòng)態(tài)性管理 2、

6、突出重點(diǎn) 3、靈活運(yùn)用 4、專人負(fù)責(zé)二、客戶管理的分析方法二、客戶管理的分析方法 （一）分析客戶構(gòu)成 （二）客戶信用分析 （三）客戶信用額度的確定三、客戶投訴管理三、客戶投訴管理 （一）客戶投訴的范圍 （二）客戶投訴處理的目的 （三）客戶投訴處理的程序 （四）注意問題四、客戶關(guān)系管理四、客戶關(guān)系管理 CRM是企業(yè)應(yīng)對環(huán)境變化的需求、技術(shù)進(jìn)步的拉動(dòng)以及管理理念發(fā)展的結(jié)果。 CRM是企業(yè)以提高核心競爭力為直接目的，確立以顧客為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括評估、選擇、開發(fā)、發(fā)展和保持客戶關(guān)系的整個(gè)商業(yè)過程?？蛻絷P(guān)系管理是一種戰(zhàn)略1客戶關(guān)系管理是一種新型的管理理念2客戶關(guān)系管理是一種應(yīng)用系統(tǒng)

7、、方法和手段的綜合3（二）客戶關(guān)系管理的目的（二）客戶關(guān)系管理的目的 1、挖掘關(guān)鍵客戶 2、留住現(xiàn)有客戶 3、放棄回報(bào)低的客戶（三）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)管理的內(nèi)容（三）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)管理的內(nèi)容 1、客戶信息交流 2、營銷、銷售和服務(wù)的自動(dòng)化 3、客戶分析 4、客戶檔案管理 5、客戶反饋管理 6、企業(yè)對客戶的承諾 7、以良好的關(guān)系留住客戶 迪克超市還依靠顧客特定信息，跨越一系列商品種類把訂制的迪克超市還依靠顧客特定信息，跨越一系列商品種類把訂制的促銷品瞄準(zhǔn)各類最有價(jià)值的顧客。比如，非阿司匹林產(chǎn)品促銷品瞄準(zhǔn)各類最有價(jià)值的顧客。比如，非阿司匹林產(chǎn)品( (如泰諾如泰諾) )的服用者可以被分成三組：全國性

8、品牌，商店品牌和搖擺不定者。的服用者可以被分成三組：全國性品牌，商店品牌和搖擺不定者。這些組中的每組顧客又可以根據(jù)低、中、高用量被分成三個(gè)次組。這些組中的每組顧客又可以根據(jù)低、中、高用量被分成三個(gè)次組。用量就代表著在某類商品中顧客對迪克超市所提供的長期價(jià)值。用量就代表著在某類商品中顧客對迪克超市所提供的長期價(jià)值。 假設(shè)超市的目標(biāo)是要把泰諾用戶轉(zhuǎn)變成商店品牌的用戶，那假設(shè)超市的目標(biāo)是要把泰諾用戶轉(zhuǎn)變成商店品牌的用戶，那么羅布就會(huì)將其最具攻擊性的營銷活動(dòng)專用于用量大的顧客，因?yàn)槊戳_布就會(huì)將其最具攻擊性的營銷活動(dòng)專用于用量大的顧客，因?yàn)樗麄冏钣袧撛趦r(jià)值。給予大用量顧客的初始折扣優(yōu)惠遠(yuǎn)高于給予低他們最

9、有潛在價(jià)值。給予大用量顧客的初始折扣優(yōu)惠遠(yuǎn)高于給予低用量和中等用量的顧客。促銷活動(dòng)的時(shí)間會(huì)恰好與每一位顧客獨(dú)有用量和中等用量的顧客。促銷活動(dòng)的時(shí)間會(huì)恰好與每一位顧客獨(dú)有的購買周期相吻合，而對這一點(diǎn)，羅布通過分析顧客的以往購物記的購買周期相吻合，而對這一點(diǎn)，羅布通過分析顧客的以往購物記錄即可做出合理預(yù)測。錄即可做出合理預(yù)測。 “顧客們認(rèn)為這太棒了，因?yàn)橘徫锴鍐螠?zhǔn)確地反映了他們要顧客們認(rèn)為這太棒了，因?yàn)橘徫锴鍐螠?zhǔn)確地反映了他們要購買的商品。如果顧客養(yǎng)有狗或貓，我們就會(huì)給他提供狗糧或貓糧購買的商品。如果顧客養(yǎng)有狗或貓，我們就會(huì)給他提供狗糧或貓糧優(yōu)惠；如果顧客有小孩，他們就可以得到孩童產(chǎn)品優(yōu)惠，比如尿布優(yōu)惠；如果顧客有小孩，他們就可以得到孩童產(chǎn)品優(yōu)惠，比如尿布及嬰幼兒食品及嬰幼兒食品; ;常買很多蔬菜的顧客會(huì)得到許多蔬菜類產(chǎn)品的優(yōu)惠，常買很多蔬菜的顧客會(huì)得到許多蔬菜類產(chǎn)品的優(yōu)惠，”羅布說，羅布說，“如果他們不只在一家超市購物，他們就會(huì)錯(cuò)過我們根據(jù)如果他們不只在一家超市購物，他們就會(huì)錯(cuò)過我們根據(jù)其購物記錄而專門提供的一些特價(jià)優(yōu)惠，因?yàn)楹茱@然我們無法得知其購物記錄而專門提供的一些特價(jià)優(yōu)惠，因?yàn)楹茱@然我們無法得知他們在其他地方買了些什么。但是他們在其他地方買了些什么。但是, ,如果他們所購商品中的大部分源如果他們所購商品中的大部分源于我們商店，他們通?？梢缘玫较喈?dāng)?shù)膬r(jià)值回報(bào)。我們比較