第十三集禮貌服務(wù)(共3頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第十三集 禮貌服務(wù)禮貌在于我們的生活和工作中應(yīng)該說是一個比較重要的常識了，如果具體到我們的服務(wù)行業(yè)的話，禮貌服務(wù)又是一個什么的概念呢？嚴格地來講，在服務(wù)行業(yè)為我們的服務(wù)對象提供禮貌服務(wù)乃是天經(jīng)地義之事，這是首先必須強調(diào)的。應(yīng)該嚴格地講，在現(xiàn)代服務(wù)中禮貌服務(wù)無所不在，為消費者提供禮貌服務(wù)是社會的要求?，F(xiàn)在的問題在干什么呢？第一，禮貌服務(wù)它是需要的這點是不討論的。什么是禮貌服務(wù)？如何提供禮貌服務(wù)這是一個問題？那我們在服務(wù)當中有哪些屬于禮貌服務(wù)的范疇呢？首先要表示對別人的尊重這是最重要的，無論在稱呼上還是在行動上都要有禮貌。所謂禮貌實際上是我們尊重別人尊重自己的要求，禮貌是

2、對人尊重的一種要求。既要尊重自己，更要尊重別人是一種要求，而禮儀乃是禮貌的具體表現(xiàn)形式。禮貌是一個要求，禮儀是一個形式，沒有禮儀這種形式就沒有禮貌可言，禮儀是禮貌的可操作形式。簡而言之禮貌這種要求在服務(wù)崗位上它是通過的具體禮儀的運作和操作體現(xiàn)出來的。在我們的服務(wù)行業(yè)中對禮貌的具體的要求各方面的要求都有哪些呢？對服務(wù)行業(yè)而論禮貌服務(wù)要求有三，第一使用尊稱，第二使用敬語，第三使用規(guī)范的禮貌用語，三者不可或缺。尊稱和敬語這兩個有區(qū)別的。首先想來談?wù)勛鸱Q，稱呼人皆有之，你跟別人說話沒有稱呼肯定失敬于對方的。所謂尊稱按照我們剛才的理解可以推論，實際上就是在和別人打交道時用來向?qū)Ψ奖硎咀鹬睾陀焉频姆Q呼，而

3、有些稱呼不尊重不友善就不能談它尊稱了。比如你叫秦冉，我叫你秦冉，這是尊稱嗎？這不是尊稱這是稱呼，我叫你秦小姐這個應(yīng)該是一種尊稱了，至少在商務(wù)交往中社交中這是一種尊稱，我叫你秦經(jīng)理，那也是一種尊稱，對你社會地位的尊稱，我叫你秦女士就你這個年齡而論是不是更高的一種尊稱表示尊重。而敬語是你跟別人說話時表示敬意的一些語言。這二者是不同的。使用尊稱是禮貌服務(wù)的基本要求，那要缺了這個環(huán)節(jié)的話，你是絕對會失敬于對方。需要認真去強調(diào)，一般而論在我們的服務(wù)崗位上，在我們?yōu)槲覀兊姆?wù)對象提供禮貌服務(wù)時使用尊稱方面有三點注意事項，那么這三個點你要少一個點呢？第一個點你要注意什么呢，第一個你要注意生疏有別，這熟人和生

4、人是不一樣的區(qū)別對待，一回生二回熟，這是人情世故。其次我們講內(nèi)外有別，比如我們黨內(nèi)有一個規(guī)定，黨內(nèi)互稱同志，共產(chǎn)黨員共同的革命志向?qū)崿F(xiàn)共產(chǎn)主義遠大理想，“同志”。同一個單位的話大家有時候也稱什么老張，老王，小劉，還甚至有人稱兄道弟的。但是在對外交往中，在服務(wù)崗位上，在正規(guī)化規(guī)范化的服務(wù)單位，你不能這么來，太低級、太庸俗不符合市場觀念。第三點，中外有別，文化差異，“十里不同風，百里不同俗?！辈煌褡濉⒉煌诮?、不同習慣有時候比較麻煩。另外我們要強調(diào)，使用尊稱的時候，下列稱呼是不被接受的：第一，關(guān)系不當?shù)姆Q呼，就是定位不準；第二，所謂替代性稱呼；再者就是庸俗的稱呼，粗俗的稱呼，低級趣味的稱呼；還有

5、就是無稱呼，沒有稱呼，上來就說，“別動”、“快走”。敬語是怎么回事？所謂敬語就是我們在日常交往中內(nèi)容謙恭、語氣謙恭的語言，是使用之中表示對對方敬意的那種語言，是語言，不是稱呼。敬語就是你和別人溝通、接觸、交流時，在語言的內(nèi)容上面，在說話的語氣方面向別人表示敬意的語言。使用敬語有兩點注意事項，這是非常重要的。第一，規(guī)范，你不能亂說，不能自己杜撰出來一個，第二，適量，不能太多，點到為止，適可而止，不能無限制濫用，濫用和不用都是過猶不及的問題。我們除了使用尊稱，敬語之外，還有一個非常重要的點，使用常規(guī)的必要的禮貌用語。禮貌用語要從正方面去規(guī)范而沒有必要倒過來。從形象塑造的角度，從傳播的角度，我們從正

6、面去講，要規(guī)范我們服務(wù)行業(yè)全體服務(wù)人員的基本的禮貌用語。一般強調(diào)兩個要求：第一，經(jīng)常使用，只要在工作崗位上你必須用；第二，規(guī)范使用，不能自己杜撰，禮貌服務(wù)是在文明服務(wù)的前提上一個臺階的問題，嚴格講我們既要經(jīng)常使用，更要規(guī)范使用。具體而論，我們的規(guī)范的禮貌用語是有一些具體要求的。主要是五句話，第一句話，問候語，“你好”，在任何情況下要養(yǎng)成一個習慣，只要我們身著制服，在工作地點，在自己崗位之上，面對服務(wù)對象時主動跟對方打招呼，不僅如此，對外人要打招呼，而且見到我們的同事、領(lǐng)導、自己人也要問候，更高的要求我們可以使用時效性問候。第二句話，要講請求語，“請”字，需要別人幫助自己、理解自己、支持自己的時候要說“請”字。第三句話，感謝語，“謝謝你”，當別人幫助了我們，理解了我們，支持了我們之后，要說“謝謝”，感恩之心長存是一個教養(yǎng)。第四句話要講抱歉語，但凡我們耽誤了客人，妨礙了客人，有礙了客人，騷擾了客人，要說聲“抱歉”或者“對不起”。最后一句話，就是道