店面服務(wù)手冊(cè)

1、類 別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版 服務(wù)手冊(cè) 頁(yè) 碼： P10-01 適讀人群：店長(zhǎng)店員等 服 務(wù) 概 論 版 次： 001-2006-11-05版權(quán)所有：生效日期 :2006-11-05前言：格物精微 ,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們?cè)谫?gòu)買 物品時(shí)做出最佳選擇。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強(qiáng)迫他們購(gòu)買某種產(chǎn)品。 顧客是我們經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液， 是商店的組成部分， 滿足顧客的需要是我們的工作。 服務(wù)員的 職業(yè)是一個(gè)崇高的職業(yè)， 業(yè)務(wù)嫻熟、 服務(wù)熱情的服務(wù)員是品牌經(jīng)營(yíng)成功的法寶， 服務(wù)員在為 顧客服務(wù)時(shí)，是最能體會(huì)到自己的工作價(jià)值而感到其樂(lè)無(wú)窮的。潤(rùn)物無(wú)聲 .這應(yīng)是每個(gè)服

2、務(wù)員心中最崇高的價(jià)值準(zhǔn)則！面對(duì)顧客時(shí)必須努力達(dá)到“我要以4S來(lái)接待顧客，使他獲得購(gòu)物的興趣”。即迅速（speed）、微笑（smile ）、誠(chéng)懇（sincerity ）、 安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、誠(chéng)懇的態(tài)度從事工作，使顧客感覺(jué)安全購(gòu)物， 服務(wù)周到。服務(wù)箋言：第一條，顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的；第二條，如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參考第一條。何謂真正的服務(wù)： 真正的服務(wù)就是通過(guò)人來(lái)滿足顧客需求的商業(yè)活動(dòng)過(guò)程。在今天， 服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播； 服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計(jì)。無(wú)論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即 顧客滿意度。如何讓顧客 120%滿意？在銷售過(guò)程中一切以顧客為中主，

3、只要能提供超乎顧 客意料之外的產(chǎn)品、價(jià)值、價(jià)格、熱情及售后服務(wù)等，你就一定能贏得顧客的滿意。 五大領(lǐng)域性的服務(wù)：使顧客有愉快滿足的購(gòu)買過(guò)程； 導(dǎo)購(gòu)親切的禮儀；親切且專業(yè)的建議； 提供給顧客有益的資訊； 周到的售后服務(wù)。類 別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版 服務(wù)手冊(cè) 頁(yè) 碼： P10-02 適讀人群：店長(zhǎng)店員等 營(yíng)業(yè)員服務(wù)用語(yǔ) 版 次： 001-2006-11-05版權(quán)所有：生效日期 :2006-11-05基本用語(yǔ)：這就必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。 服務(wù)用語(yǔ)不在營(yíng)業(yè)工作過(guò)程中， 我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語(yǔ)。 服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)工作的基本工 具，怎樣使每一句服務(wù)用語(yǔ)都發(fā)揮它的最佳效果，能一概而論， 我們應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)

4、性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)， 靈活地掌握。 營(yíng)業(yè)工作中常用 的基本用語(yǔ)很多，這里列舉數(shù)例：迎客時(shí)說(shuō)“歡迎” 、“歡迎您的光臨” 、“您好”等。 對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)“謝謝” 、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。 接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了” 、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。 不能立即接待顧客時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候” 、“麻煩您等一下” 、“我馬上就來(lái)”等。 對(duì)在等候的顧客說(shuō)“讓您久等了” 、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等。 打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起” 、“實(shí)在對(duì)不起” 、“打擾您了” 、“給您添麻煩了” 等。由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉” 、“實(shí)在很抱歉”等。當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō)請(qǐng)別客氣”不用客氣”很高

5、興為您服務(wù)” 、“這是我應(yīng)該做的”等。當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么” 、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么”等。 當(dāng)你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。 送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安” 、“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”等。 你要打斷顧客談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？” 、“ 對(duì)不起，耽擱您 的時(shí)間了”等。好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？ 沒(méi)關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。很對(duì)不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。 實(shí)在對(duì)不起，您這種款式已經(jīng)使用過(guò)了， 不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣給其他顧客了，實(shí) 在不好給您退換的。同志， 您這件款式已買了較長(zhǎng)時(shí)間， 沒(méi)有保持原質(zhì)原樣， 要到有關(guān)部門鑒

6、定一下， 如屬 質(zhì)量問(wèn)題，包退包換。您先看看，不合意時(shí)再拿另一種。 我看您穿這件衣服很漂亮。請(qǐng)您看這個(gè)款式，比較適合你。先生 /小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合。先生 /小姐，專賣店內(nèi)不能吃東西（喝飲料） ，請(qǐng)您配合。碼： P10-03次： 001-2006-11-05類 別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版 服務(wù)手冊(cè) 頁(yè) 適讀人群：店長(zhǎng)店員等 收銀員服務(wù)用語(yǔ) 版 版權(quán)所有：生效日期 :2006-11-05基本用語(yǔ)：暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “請(qǐng)您稍等一下。 ” 重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “真對(duì)不起，讓您久等了。 ” 自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “真抱歉”或“對(duì)不起。 ” 提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “若

7、是您喜歡的話，請(qǐng)您 , 要希望顧客接納自己的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您當(dāng)提出幾種意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “您的意思怎么樣呢？” 遇到顧客抱怨時(shí)， 應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄， 如果問(wèn)題嚴(yán)重， 不要立即下結(jié)論， 而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)，其用語(yǔ)為： “是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng) 理并盡快改善。 ”當(dāng)顧客買不到款式時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語(yǔ)為： “對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺 貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名， 等新貨到時(shí)立刻通知您？”不知如何回答顧客詢問(wèn)時(shí)，不能說(shuō)“不知道” ，應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)主 管來(lái)為

8、您解答。 ”顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑） ：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，然后您到前面的服 務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上） ，會(huì)有專人為您包裝的。 ”當(dāng)顧客詢問(wèn)特價(jià)款式時(shí)， 應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品， 同時(shí)拿宣傳單給顧客， 并告訴顧客：“這 里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。 ”在店門口遇到購(gòu)買了本店款式的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “謝謝您，歡迎再次光臨。 ”（面對(duì)顧客 點(diǎn)頭示意）收銀空閑，面對(duì)還在其他收銀臺(tái)等候結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說(shuō)： “歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來(lái) 結(jié)賬好嗎？” （以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意）有多位顧客等待結(jié)賬， 而最后一位表示只買一樣?xùn)|西， 且有急事等辦時(shí)， 對(duì)第一位顧客 應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，能

9、不能先讓這位只買一件款式的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急。 ”當(dāng) 第一位顧客答應(yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說(shuō)聲“對(duì)不起。 ”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧 客說(shuō)：“很抱歉，大家好像都很急。 ”類 別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版 服務(wù)手冊(cè) 頁(yè) 碼： P10-04 適讀人群：店長(zhǎng)店員等 團(tuán)體及特殊顧客接待 版 次： 001-2006-11-05版權(quán)所有：生效日期 :2006-11-05團(tuán)體顧客接待標(biāo)準(zhǔn)：注意觀察，辨明主從 復(fù)數(shù)顧客進(jìn)場(chǎng)購(gòu)物， 必有主從， 營(yíng)業(yè)員可運(yùn)用觀察法，從顧客進(jìn)店后的舉止言談， 分辨出誰(shuí) 是主，誰(shuí)是從；誰(shuí)是款式的使用者、影響者，誰(shuí)是購(gòu)物的決策者、出錢人；誰(shuí)是買主，誰(shuí)是 協(xié)助購(gòu)買的參謀。當(dāng)好參謀

10、，協(xié)調(diào)意見(jiàn) 如夫妻、情侶買款式，當(dāng)女方喜愛(ài)，而男方流露出不大愉快的表情時(shí)，便要注意觀察， 摸清緣由。 如果是女方的購(gòu)買要求合理， 而男方對(duì)女方的購(gòu)買要求不理解， 便可針對(duì)男方的 心理活動(dòng)，用委婉得體的語(yǔ)言做轉(zhuǎn)化工作，促使成交。如是一家老小， 或是結(jié)伴而來(lái)的朋友買款式， 營(yíng)業(yè)員必須從買主和使用者的實(shí)際情況出 發(fā)，權(quán)衡款式是否適合買主和使用者的年齡、性別、愛(ài)好、身材、膚色等主觀條件，再聽(tīng)聽(tīng) 同來(lái)者的意見(jiàn)。如果是同來(lái)者的意見(jiàn)正確，營(yíng)業(yè)員可協(xié)助他們說(shuō)服買主和使用者。如果買主意見(jiàn)正確， 同來(lái)者有分歧意見(jiàn)， 營(yíng)業(yè)員可站在買主和使用者立場(chǎng)上， 運(yùn)用有關(guān) 款式的知識(shí)向同來(lái)者做解釋工作， 使大家意見(jiàn)趨向一致，

11、不但使款式成交， 而且增進(jìn)感情上 的溝通。老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn)： 老年顧客，一般記性較差，動(dòng)作遲緩，挑選商品認(rèn)真細(xì)致而緩慢，營(yíng)業(yè)員應(yīng)采取耐心、 提醒、幫助的方法，幫助挑選商品，耐心解答問(wèn)題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后 要提醒他們是否要購(gòu)買連帶商品或其他商品，并幫助裝袋和收拾好商品，讓老人心里高興。病殘顧客接待盲人， 要仔細(xì)問(wèn)清需要，認(rèn)真負(fù)責(zé)地幫助他們挑選質(zhì)量較好的商品，錢、貨應(yīng)逐件 放到他們手中，并一一交待清楚。接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。營(yíng)業(yè)員學(xué)點(diǎn)啞語(yǔ)（手勢(shì)） ，有利于 將企業(yè)的溫暖送給聾、啞顧客。對(duì)手腳傷殘的顧客， 要把商品送到他們面前， 讓他們慢

12、慢挑選， 買好東西后還要注意裝 袋，盡可能送放到他們感覺(jué)方便的地方。小孩顧客，小孩顧客，特點(diǎn)是急來(lái)、急買、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，因而 容易出差錯(cuò)。孕婦顧客， 孕婦顧客， 行動(dòng)不便， 因身子沉重， 不宜久站。 營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)給予優(yōu)先接待， 并注意關(guān)照。類 別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版 服務(wù)手冊(cè) 頁(yè) 碼： P10-05 適讀人群：店長(zhǎng)店員等 投訴及索賠處理 版 次： 001-2006-11-05版權(quán)所有：生效日期 :2006-11-05處理投訴程序和注意事項(xiàng)： 聽(tīng)訴怨時(shí)，要注意：聽(tīng)完所有訴怨，要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽(tīng)，要沒(méi)有偏見(jiàn)。對(duì)問(wèn)題須 加以記錄。分析訴怨的原因時(shí)要抓住訴怨重點(diǎn)， 排列重點(diǎn)。 同時(shí)

13、要時(shí)刻查詢公司的方針， 并與同事 研究能否立刻回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也可以立即向總部報(bào)告。找出解決辦法時(shí)， 研究是否包括在公司的方針內(nèi)， 如果在權(quán)限外則移交所屬部門。 但必 須說(shuō)明清楚，取得顧客諒解。告知解決的辦法時(shí)， 要親切地讓客人接受。 如果不在自已權(quán)限內(nèi)時(shí)， 特別要詳細(xì)說(shuō)明其 過(guò)程和手續(xù)。檢討結(jié)果要分三類情況處理。 如果是自己處理時(shí)， 可自行開(kāi)會(huì)檢討其結(jié)果。 如果在權(quán)限 外時(shí)，查詢解決的內(nèi)容和對(duì)方的反應(yīng)。也可以此檢討該訴怨對(duì)其他店的影響。對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生所有的顧客投訴事件，都應(yīng)通過(guò)固定渠道，如例會(huì)、 動(dòng)員會(huì)或者是內(nèi)部刊物在店內(nèi)或所屬分店內(nèi)宣傳， 讓工作人員能夠迅速改善

14、造成顧客投訴的 各項(xiàng)因素，并了解處理投訴事件時(shí)應(yīng)避免的不良影響，以防止類似事件再度發(fā)生。索賠處理標(biāo)準(zhǔn)： 銷售上的索賠 對(duì)于索賠，無(wú)論大小，應(yīng)慎重處理。 防止索賠問(wèn)題的發(fā)生才是根本的解決問(wèn)題之道，不可等索賠問(wèn)題發(fā)生時(shí)，才圖謀對(duì)策。銷售上的索賠大多是有關(guān)交易方面的問(wèn)題， 即款式、價(jià)格、交貨期、 服務(wù)及其他方面的問(wèn)題。 服務(wù)部門的處理 要迅速、正確地獲得有關(guān)索賠的情報(bào)。索賠問(wèn)題發(fā)生時(shí)，要盡快訂定對(duì)策。 銷售經(jīng)理對(duì)于所有的資料均應(yīng)過(guò)目，以防部下忽略了重要問(wèn)題。 每一種索賠問(wèn)題，均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法 （處理規(guī)定、手續(xù)、形式等 ）。 要與制造廠家等聯(lián)絡(luò)有關(guān)款式 （ 制品 ）方面的索賠，大多與制造廠家有關(guān)

15、。 要訪問(wèn)經(jīng)辦人，或聽(tīng)其報(bào)告有關(guān)索賠的對(duì)策、處理經(jīng)過(guò)、是否已經(jīng)解決等。 與制造廠家保持聯(lián)系，召開(kāi)協(xié)議會(huì)。類 別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版 服務(wù)手冊(cè) 頁(yè) 碼： P10-06 適讀人群：店長(zhǎng)店員等 服務(wù)禁語(yǔ) 版 次： 001-2006-11-05版權(quán)所有：生效日期 :2006-11-05鄉(xiāng)巴佬進(jìn)城，看熱鬧！ 不知道，不曉得。 你自己看好了。不能光看不買哦！ 你買得起嗎？ 你到底買不買？ 我們的東西很貴哦！ 這里有便宜貨要不要買？ 這件款式很貴哦！ 這么便宜還挑三揀四！ 你跟另一位小姐買的，我不知道。 挑剔的客人到處是，我看你也不例外。 你怎么這樣不識(shí)貨。 要買就買，不要亂翻亂摸。這要買才能試穿！ 沒(méi)眼光，不

16、識(shí)貨。 三八。這件別打聽(tīng)，很貴哦！ 不買就不要問(wèn)東問(wèn)西。真羅嗦！ 看了這么久，還不買，真倒霉！ 無(wú)聊！ 少見(jiàn)多怪。 神經(jīng)病，莫名其妙。 沒(méi)有錢就不要摸來(lái)摸去。 嫌太貴就不要買。 要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)。 不想買看什么看。真沒(méi)有水準(zhǔn)！類 別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版 服務(wù)手冊(cè) 頁(yè) 碼： P10-07適讀人群：店長(zhǎng)店員等 員工禮儀和 5S 標(biāo)準(zhǔn) 版次： 001-2006-11-05版權(quán)所有：生效日期 :2006-11-05著裝: 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。 專賣店?duì)I業(yè)員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出， 非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。上班時(shí)間

17、必須佩戴工牌， 工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置， 非因工作需要不能在專賣店 以外佩戴工牌。男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋， 女員工應(yīng)穿絲襪、 皮鞋。 絲襪不應(yīng)有脫線， 上端不要露 出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。儀容:頭發(fā)應(yīng)修剪、 梳理整齊， 保持干凈， 禁止梳奇異發(fā)型。 男員工不能留長(zhǎng)發(fā)， 禁止剃光頭、 留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。表情、言談 :接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。 接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。 與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)。5S 活動(dòng)內(nèi)容：5S 是整理(SEIRI )、整頓(SEIT

18、ON )、清掃(SEISOU )、清潔(SEIKETU )、素養(yǎng)(SHITUKE ) 五個(gè)日語(yǔ)單詞的詞頭縮寫(xiě)，每一個(gè) S 都是以前一個(gè) S 為基礎(chǔ)，因此順序不能顛倒。整理： 把工作現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的所有不需要的東西清理掉， 把不常用的東西放遠(yuǎn)一點(diǎn)， 把偶爾使 用的東西集中存放，把經(jīng)常使用的東西放在作業(yè)區(qū)內(nèi)；整頓：定期存放，把需要的東西定位放置， 定量擺放，方便取用， 整齊排布， 標(biāo)識(shí)明顯； 清掃：徹底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干凈，清掃設(shè)備和工作臺(tái)； 清潔：保持高水準(zhǔn)的工作區(qū)域清潔； 素養(yǎng)：訓(xùn)練員工具有較強(qiáng)的自律精神，遵守作業(yè)規(guī)則，養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)慣，自覺(jué)動(dòng)手創(chuàng)造一個(gè)整齊、清潔、方便的工作現(xiàn)場(chǎng)

19、。類 別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版 服務(wù)手冊(cè) 頁(yè) 碼： P10-08 適讀人群：店長(zhǎng)店員等 微 笑 服 務(wù) 版 次： 001-2006-11-05版權(quán)所有：生效日期 :2006-11-05微笑是什么： 在人類的生活中，微笑如同水、陽(yáng)光和空氣一樣重要。 它不需要成本，卻創(chuàng)造價(jià)值連城。 它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。 它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。沒(méi)有人富裕得可以不需要它。 貧窮的人卻因受于它而更充實(shí)。 它給疲憊者帶來(lái)慰籍，給灰心者帶來(lái)希望。它給悲哀者帶來(lái)光明。 它是消除煩惱的最好天然良藥。微笑服務(wù)的秘訣： 經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài)。 受店長(zhǎng)“笑容滿面”的影響。在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間。店長(zhǎng)要時(shí)刻提醒自已 “我的笑容對(duì)全店員工是否能夠以愉快心情開(kāi)展工作起決定” 作用， 以此來(lái)督促自己總是“笑容滿面” 。即使是在非常繁忙混雜時(shí)期， 也要盡量使自己放松， 只有這樣才能使自己微笑看起來(lái)輕 松自在。微笑服務(wù)的維持方法：長(zhǎng)時(shí)間的作業(yè)， 會(huì)感到非常疲勞， 這時(shí)尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)。 可以抽空 去一趟洗手間，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。如果想起自己的孩子在家里生病， 一定會(huì)因?yàn)閾?dān)憂而笑不出來(lái)， 但是如果再