客戶關(guān)系管理分析CRM案例

1、屈臣氏的客戶關(guān)系管理分析屈臣氏的客戶關(guān)系管理分析 http:/ 2目錄目錄 一、企業(yè)背景一、企業(yè)背景 二、客戶識(shí)別二、客戶識(shí)別 三、客戶區(qū)分三、客戶區(qū)分 四、客戶互動(dòng)四、客戶互動(dòng) 五、客戶個(gè)性化五、客戶個(gè)性化 六、客戶滿意及忠誠(chéng)規(guī)劃六、客戶滿意及忠誠(chéng)規(guī)劃 七、意見(jiàn)和建議七、意見(jiàn)和建議http:/ 3一、企業(yè)背景一、企業(yè)背景.屈臣氏是和記黃埔有限公司旗下屈臣氏集團(tuán)之保健及美容品牌。屈臣氏集團(tuán)起源于1828年，時(shí)至今日，集團(tuán)已成為國(guó)際性的零售及制造業(yè)機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)遍布全球36個(gè)市場(chǎng)。集團(tuán)旗下經(jīng)營(yíng)超過(guò)7800間零售商店，種類包括保健及美容產(chǎn)品、高級(jí)香水及化妝品、食品、電子、高級(jí)洋酒，及機(jī)場(chǎng)零售業(yè)務(wù)。 h

2、ttp:/ 屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個(gè)人護(hù)理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在“個(gè)人立體養(yǎng)護(hù)和護(hù)理用品”領(lǐng)域，不僅聚集了眾多世界頂級(jí)品牌，而且還自己開(kāi)發(fā)生產(chǎn)了600余種自有品牌。在中國(guó)大陸的門(mén)店總數(shù)已經(jīng)突破200家了。http:/ 5并且、屈臣氏縱向截取目標(biāo)消費(fèi)群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶，橫向做精、做細(xì)、做全目標(biāo)客戶市場(chǎng)，倡導(dǎo)“健康、美態(tài)、歡樂(lè)”經(jīng)營(yíng)理念，鎖定18-35歲的年輕女性消費(fèi)群，專注于個(gè)人護(hù)理與保健品的經(jīng)營(yíng)。臣氏認(rèn)為這個(gè)年齡段的女性消費(fèi)者是最富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗(yàn)，追求時(shí)尚，愿意在朋友面前展示自我。屈臣氏的

3、目標(biāo)顧客定位18-45歲的時(shí)尚都市白領(lǐng)一族，商品從化妝品、個(gè)人護(hù)理用品，時(shí)尚款物到藥品、保健品，糖果及禮品等四大部門(mén)，細(xì)分47個(gè)分類，匯集20多個(gè)國(guó)家共2萬(wàn)多個(gè)單品。顧客可以根據(jù)自己的生活理念挑選自己偏愛(ài)的商品 二、客戶識(shí)別二、客戶識(shí)別http:/ 6三、客戶區(qū)分三、客戶區(qū)分 1、 “買(mǎi)貴退差價(jià)”“我敢發(fā)誓保證低價(jià)”是屈臣氏的一大價(jià)格策略，但屈臣氏也通過(guò)差異化和個(gè)性化來(lái)提升品牌價(jià)值，一直以來(lái)并不是完全走低價(jià)路線。 2、 最近屈臣氏推出了貴賓卡，加強(qiáng)了對(duì)顧客的價(jià)值管理。憑貴賓卡可以購(gòu)物積分和積分換購(gòu)店內(nèi)任意商品，雙周貴賓特惠，部分產(chǎn)品享受八折優(yōu)惠。 3、會(huì)員購(gòu)物每十元獲得一個(gè)積分獎(jiǎng)賞，每個(gè)積分相

4、當(dāng)于元的消費(fèi)額?？梢噪S心兌換，有多種產(chǎn)品供您選擇，也可以累計(jì)以體驗(yàn)更高價(jià)值的換購(gòu)樂(lè)趣。 4、還有額外積分產(chǎn)品、貴賓折扣和貴賓獨(dú)享等優(yōu)惠。 http:/ http:/ 8四、客戶互動(dòng)四、客戶互動(dòng)1、屈臣氏給客戶提供良好的購(gòu)物環(huán)境，店面的色彩整體采用比較明快活潑的色調(diào)，主色綠色為主，另以藍(lán)色代表健康，紫色代表美態(tài)，黃色代表歡樂(lè)進(jìn)行分類搭配。整個(gè)店面的色彩符合年輕人的心理。http:/ 2、通過(guò)自有品牌，屈臣氏時(shí)刻都在直接與消費(fèi)者打交道，能及時(shí)、準(zhǔn)確地了解消費(fèi)者對(duì)商品的各種需求信息，又能及時(shí)分析掌握各類商品的適銷狀況。 屈臣氏燕窩養(yǎng)顏凈白面膜屈臣氏燕窩養(yǎng)顏凈白面膜屈臣氏骨膠護(hù)手霜屈臣氏骨膠護(hù)手霜屈臣

5、氏屈臣氏Watsons純正橄欖油純正橄欖油 http:/ 10五、客戶個(gè)性化五、客戶個(gè)性化 屈臣氏將終端消費(fèi)市場(chǎng)的信息第一時(shí)間反饋給上游生產(chǎn)企業(yè)，進(jìn)而不斷調(diào)整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價(jià)，每個(gè)環(huán)節(jié)幾乎都是從客戶的需求出發(fā)，因而所提供的貨品就像是為客戶量身定制一般。哪怕是一瓶蒸餾水，不論是造型還是顏色，都可以看出“屈臣氏”與其他產(chǎn)品的不同。http:/ 11六、客戶滿意及忠誠(chéng)規(guī)劃六、客戶滿意及忠誠(chéng)規(guī)劃屈臣氏相當(dāng)重視人性化的顧客服務(wù)從顧客進(jìn)入店面時(shí)，就以真誠(chéng)的微笑面對(duì)顧客，時(shí)時(shí)與顧客進(jìn)行溝通交流，幫助顧客找到適合自己的產(chǎn)品。屈臣氏還特別注意為顧客節(jié)約時(shí)間，盡量做到不讓顧客排隊(duì)付款，規(guī)定當(dāng)出現(xiàn)五名顧客排隊(duì)買(mǎi)單時(shí)，必須請(qǐng)其他員工幫忙，解決排隊(duì)問(wèn)題。這也是讓屈臣氏在顧客滿意度和忠誠(chéng)度方面能得到很好的表現(xiàn)。http:/ 12七、意見(jiàn)和建議七、意見(jiàn)和建議隨著客戶關(guān)系管理體系的進(jìn)一步完善與發(fā)展，客戶關(guān)系管理得到了越來(lái)越多行業(yè)的重視，零售業(yè)也不例外。零售業(yè)的營(yíng)銷核心從以商品為中心的營(yíng)銷轉(zhuǎn)入以顧客為中心的營(yíng)銷，客戶關(guān)系管理更是備受零售業(yè)的青睞，得到了廣泛的應(yīng)用。 屈臣氏在零售業(yè)中的業(yè)績(jī)是奪目的，然而究其成功之道，它的客戶關(guān)系管理就是關(guān)鍵因素之一。屈臣氏利用有效地客戶關(guān)系管理，為自己培養(yǎng)了強(qiáng)大的忠誠(chéng)客戶群體，使得其在競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售業(yè)