為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的

1、TQM定義：        為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。意義：     · 提高產(chǎn)品質(zhì)量 · 改善產(chǎn)品設(shè)計 · 加速生產(chǎn)流程 · 鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識 · 改進產(chǎn)品售后服務(wù) · 提高市場的接受程度 · 降低經(jīng)營質(zhì)量成本 · 減少經(jīng)營虧損 · 降低現(xiàn)場維修成本 · 減少責

2、任事故 范圍：        全面質(zhì)量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟效益，管理必須始于識別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量管理就是為了實現(xiàn)這一目標而指導人、機器、信息的協(xié)調(diào)活動。 其主要活動范圍可以使用如下示意圖描述：TQM的基礎(chǔ)：     · 系統(tǒng)工程與管理（系統(tǒng)工程） · 完善的技術(shù)方法（控制工程） · 有效的人際關(guān)系（行為工程） TQM的演變：     TQM的工作內(nèi)容：  

3、0;  · 新設(shè)計的控制 · 進廠材料的控制 · 產(chǎn)品的控制 · 專題研究 全面質(zhì)量管理原理概述：   1. 在“質(zhì)量控制”（Quality Control）這一短語中，“質(zhì)量”一詞并不具有絕對意義上的“最好”的一般含義。質(zhì)量是指“最適合于一定顧客的要求”。這些要求是：a.產(chǎn)品的實際用途；b.產(chǎn)品的售價。 2. 在“質(zhì)量控制”這一短語中，“控制”一詞表示一種管理手段，包括四個步驟：a.制訂質(zhì)量標準；b.評價標準的執(zhí)行情況；c.偏離標準時采了糾正措施；d.安排改善標準的計劃。 3. 影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素可以劃分為兩大類：a.技術(shù)方面的，即

4、機器、材料和工藝；b.人方面的，即操作者、班組長和公司的其他人員。在這兩類因素中，人的因素重要得多。 4. 全面質(zhì)量管理是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所永遠需要的優(yōu)良的產(chǎn)品設(shè)計，加工方法以及認真的產(chǎn)品維修服務(wù)等活動的一種重要手段。 5. 質(zhì)量管理的基本原理適用于任何制造過程，由于企業(yè)行業(yè)、規(guī)模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差別可概括為：在大量生產(chǎn)中，質(zhì)量管理的重點在產(chǎn)品，在單件小批生產(chǎn)中，重點在控制工序。 6. 質(zhì)量管理貫穿在工業(yè)生產(chǎn)過程的所有階段。首先是向用戶發(fā)送產(chǎn)品，并且進行安裝和現(xiàn)場維修服務(wù)。 7. 要有效地控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，就必須在生產(chǎn)或服務(wù)過程的所有主要階段加以

5、控制。這些控制就叫質(zhì)量管理工作（Job of quality control），按其性質(zhì)可分為四類：a.新設(shè)計控制；b.進廠材料控制；c.產(chǎn)品控制；d.專題研究。 8. 建立質(zhì)量體系是開展質(zhì)量管理工作的一種最有效的方法與手段。 9. 質(zhì)量成本是衡量和優(yōu)化全面質(zhì)量管理活動的一種手段。 10. 在組織方面，全面質(zhì)量管理是上層管理部門的工具，用來委派產(chǎn)品質(zhì)量方面的職權(quán)和職責，以達到既可免除上層管理部門的瑣事，又可保留上層管理部門確保質(zhì)量成果令人滿意的手段的目的。 11. 原則上，總經(jīng)理應(yīng)當成為公司質(zhì)量管理工作的“總設(shè)計師”，同時，他和公司其他主要職能部門還應(yīng)促進公司在效率、現(xiàn)代化、質(zhì)量控制等方面的發(fā)

6、揮。 12. 從人際關(guān)系的觀點來看，質(zhì)量管理組織包括兩個方面：a.為有關(guān)的全體人員和部門提供產(chǎn)品的質(zhì)量信息和溝通渠道；b.為有關(guān)的雇員和部門參與整個質(zhì)量管理工作提供手段。 13. 質(zhì)量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情，那么，向公司內(nèi)其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。 14. 在全面質(zhì)量管理工作中，無論何時、何處都會用到數(shù)理統(tǒng)計方法，但是，數(shù)理統(tǒng)計方法只是全面質(zhì)量管理中的一個內(nèi)容，它不等于全面質(zhì)量管理。 15. 應(yīng)該認真地在公司的范圍內(nèi)逐步開展全面質(zhì)量管理活動。明智的做法是，選擇一兩個質(zhì)量課題加以解決并取得成功，然后按這種方式一步一步地實施質(zhì)量管理計劃。

7、 16. 全面質(zhì)量管理工作的一個重要特征是，從根源處控制質(zhì)量。例如，通過由操作者自己衡量成績來促進和樹立他對產(chǎn)品質(zhì)量的責任感和關(guān)心，就是全面質(zhì)量管理工作的積極成果。 TQM工具隨著質(zhì)量運動的迅速鋪開，許多人耗費大量時間和精力在自己的企業(yè)內(nèi)實施質(zhì)量管理?？墒牵麄兘?jīng)常失望地發(fā)現(xiàn)，他們很難知道哪種質(zhì)量工具和技術(shù)最適合哪些具體場合。 以下介紹幾種質(zhì)量工具及如何運用它們解決日常業(yè)務(wù)問題。每種工具的討論都包括下列內(nèi)容：何時用、何時不用、培訓、能達到何目的、注意事項和使用程序。 魚缸會議 這是一種組織會議的方式。不同的群體本著合作的精神，一起分享各自的觀點和信息。因此，讓銷售部門與客戶服務(wù)部、或高層管理人

8、員與管理顧問碰頭，這種做法一定管用。 何時用：魚缸會議使某些群體與顧客、供應(yīng)商和經(jīng)理等其它與之利益攸關(guān)的群體加強溝通。 何時不用：如果用這種方法不能明確地分清各群體的職責，就不宜使用。 培訓：會議召集人需要接受培訓。 能達到何目的：迅速增進了解、掃除誤解。 注意事項：這類會議影響巨大?？赡軙┞秾嵡椋箖?nèi)情人和旁觀者感到受威脅，因此需要精心組織。 使用程序：把與會者安排成內(nèi)外兩圈。內(nèi)圈人員會上比較活躍，外圈人員則從旁觀察、傾聽，必要時提供信息。會議結(jié)束時推薦改進方案，取得外圈人員的贊同。 橫向思維 這是一種為老問題尋找新解決方案的工具。 何時用：由于老方法、舊思路不再管用或已經(jīng)不夠好，需要尋找

9、新方法、新思路時使用。 何時不用：種種制約使這種全新的思維方式無法發(fā)揮作用時不要用。 培訓：建議讀Edward de Bono（愛德華）寫的Lateral Thinking for Management（管理中的橫向思維）一書。 能達到何目標：開創(chuàng)新思路，激發(fā)創(chuàng)意，找出可行的解決方案。 注意事項： 需要傳統(tǒng)的邏輯思維加以支持。愛德華建議，只有10%的解決問題過程采用橫向思維。 使用程序：確定問題。運用幽默、隨機排列和對流行觀念的挑戰(zhàn)來制定橫向思維解決方案。對找到的各種想法加以適當?shù)奶釤捄腿∩帷?舉例來說，某工業(yè)縫紉線軸制造商的傳統(tǒng)市場已經(jīng)消失，公司不得不另尋出路。對此，公司經(jīng)理們的本能反應(yīng)是，

10、從常規(guī)思路出發(fā)，為產(chǎn)品找新的出路、新的市場或新的銷售手段。不過，事態(tài)的發(fā)展很快表明，他們需要一種徹底的解決方案。 公司召開了一次集思廣益會，對參加者不加任何框框。思路應(yīng)能用得上現(xiàn)有的技能和經(jīng)驗，但只能把它作為起點。結(jié)果，橫向思維把他們引向高爾夫球，成為一家成功的高爾夫球制造商。 帕雷托分析法（Pareto Analysis） 該方法強調(diào)為80%的問題找出關(guān)鍵的幾個致因（通常為20%）。 何時用：凡是一個問題的產(chǎn)生有多個變量因素并需要找出其中最關(guān)鍵的因素時，都可使用這一方法。在一個改進項目的開始階段尤為有用。 何時不用：如果設(shè)置有更完善的系統(tǒng)就沒有必要使用此法。 培訓：需具備基本的統(tǒng)計知識以備分

11、析之用。 能達到何目標：非常直觀地展示出如何確定問題的優(yōu)先順序，將資源集中在何處才能取得最佳效益。這種展示讓企業(yè)各級一看就懂。 注意事項：仔細分析結(jié)果總是很重要；不僅靠數(shù)據(jù)還要利用常識來找出問題的原因和優(yōu)先順序。 使用程序：找出問題和可能的原因。收集有關(guān)原因的信息。繪制帕雷托分析圖，橫坐標表示原因，縱坐標表示問題，以出現(xiàn)次數(shù)、頻率或造成的成本來表示。找出最關(guān)鍵的幾個原因。依據(jù)重要性排序，利用改進技術(shù)消除產(chǎn)生問題的原因。 例如，某洗衣機制造商出現(xiàn)質(zhì)量危機。在一次廣泛的可信度測試中，一家大型雜志將其產(chǎn)品排在末位并建議消費者不要購買。 該公司具有完善的失誤記錄，列出的失誤種類達22種。但運用帕雷托分

12、析法表明，僅其中的4種失誤就占了所有記錄的83%。 質(zhì)量功能分布圖（QFD） 這是一種產(chǎn)品和流程設(shè)計工具，可以用于把顧客的呼聲轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品或流程的特點。采用該方法能防止企業(yè)僅因為某些觀念似乎有效就予以實施。 何時使用：用以設(shè)計或重新設(shè)計產(chǎn)品或流程，保證提供顧客切實需要的產(chǎn)品特性；專為制造業(yè)設(shè)計的，但也可用于服務(wù)業(yè)。 何時不用：如果問題的優(yōu)先順序已經(jīng)分明、流程設(shè)計卓有成效或設(shè)計團隊經(jīng)驗老到，不要采用該方法。 培訓：該方法運用特定的慣例，建立相關(guān)的矩陣圖和計分標準。在這方面有必要進行培訓。 能達到何目標：有能力分辨基本的產(chǎn)品與流程特色和所期望的產(chǎn)品與流程特色，這樣便可以看清高成本的技術(shù)或工程投資在哪

13、方面將有回報。同時，還提供了一個評估產(chǎn)品或流程變化影響的框架準則。 注意事項：花時間通過市場調(diào)研來找出顧客的真正需求所在。 使用程序：研究顧客的需求。找出符合顧客需求的流程設(shè)計特色。建立一個矩陣圖，將顧客的需求與設(shè)計特色進行比較（即性能方案矩陣圖）并加以計分。選取5個左右分數(shù)最高的設(shè)計特色，然后再按3個層次建立矩陣圖：設(shè)計特色和關(guān)鍵部件特點、關(guān)鍵部件特點和制造工序、制造工序和生產(chǎn)要求。 例如，某割草機制造商耗時費資重新設(shè)計其暢銷割草機的控制性能，卻發(fā)現(xiàn)顧客對此毫無反應(yīng)。因此，公司經(jīng)理人在計劃改進另一較老型號時，想要確保所做的改善的確是顧客想要的。 研究結(jié)果表明，顧客感興趣的是性能。因此改善馬達

14、、驅(qū)動鏈和刀的效率比改善控制性能可以產(chǎn)生大得多的影響。 關(guān)聯(lián)樹圖 這種圖示工具對關(guān)聯(lián)項進行層次分類。這是一種不錯的思維工具，因為它提供了一種快捷的方法把各種想法總括出來，并在相關(guān)的枝叉出現(xiàn)時可隨即增加細節(jié)。 何時使用：使用該圖示可以為同一目標尋求多種不同的實現(xiàn)途徑。 何時不用：不可用于詳細比較各種方案。它只用于從總體上探索新的方向。 培訓：無需正式培訓，但設(shè)置一個協(xié)調(diào)人員會很有幫助。 能達到何目標：該圖示能很有邏輯地揭示出該采用什么方法來實現(xiàn)目標，它們要求哪些行動和資源。 注意事項：如果你選用的方法經(jīng)不起分析，要隨時準備回到關(guān)聯(lián)樹圖上來。 比如，一個發(fā)展中的小公司運用這種方法來考慮員工的托兒問

15、題。許多員工大學一畢業(yè)就加入了公司，現(xiàn)在都供養(yǎng)著子女。 公司開會討論各種選擇方案。結(jié)果，大家都贊成建一個日托中心。但樹形圖顯示，潛在的成本太高，需要滿足的地方法規(guī)要求太多，很難實行。于是公司選擇了托兒津貼計劃，讓有子女的員工有選擇的余地。 方案效果分析法（solution effect analysis） 這種圖表用于分析手頭解決方案可能產(chǎn)生的效果。 何時用：在提議變革時可運用這種方法。它能讓你看清各解決方案的效果。 何時不用：你所提議的不是根本性變革的話，不要使用。 培訓：無需正式培訓，但如加以輔助很有用。 能達到何目標：一種向前看的思維方式并能預(yù)見所建議的方案會造成什么影響，避免未能預(yù)見的

16、效果。 注意事項：人們對你正在致力的變革前景看淡時，不要阻止他們。他們并非有意發(fā)難，也許他們是對的。接受輔導會減少自己受威脅的感覺。 使用程序：記下正在考慮實施的解決方案，放在圖的左側(cè)，箭頭則指向右方。在主箭頭兩側(cè)用分箭頭標出各種重大效果。通過集思廣益，找出所有可能的效果并添到圖上。計劃實施行動以確保該方案行之有效。 例如，某公司決定引入彈性工作時間以減少員工通勤途中損失的時間，同時充分利用資源。隨著改用新工作時間的期限臨近，協(xié)調(diào)這一變革的人事部開始擔心，員工還未弄清新工作時間的意義。為此，公司舉行了一系列方案效果分析會，使公司員工能想通各種問題，從而為采用新的工作時間做好更為充分的準備。全面

17、質(zhì)量管理(TQM)與ISO9000族是人們在解決質(zhì)量問題時所運用的方法、手段不斷發(fā)展和完善的產(chǎn)物。作為質(zhì)量管理學說休系發(fā)展的兩個階段，它們既有內(nèi)在的聯(lián)系，又有實質(zhì)區(qū)別。而明確這種區(qū)別與聯(lián)系，對于指導我們的質(zhì)量管理具有重要作用。一、TQM與ISO9000的聯(lián)系1、理論基礎(chǔ)相同。質(zhì)量管理先后經(jīng)歷了檢驗質(zhì)量管理、統(tǒng)計質(zhì)量管理和全面質(zhì)量管理三個實踐階段。而這些實踐活動，逐步形成和豐富了質(zhì)量管理學的基本原理和理論，并使其成為一門獨立的學科。任何一種標準都是理論與實踐相結(jié)合的產(chǎn)物。ISO9000族材料亦如此。因此，TQM與ISO9000的共同基礎(chǔ)是質(zhì)量管理學；ISO9000族標準是質(zhì)量管理學理論發(fā)展的基礎(chǔ)

18、上，與TQM實踐相結(jié)合的產(chǎn)物。2、最終目標一致。兩者都突出以一個組織的全員參與而使本組織(企業(yè))的產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量提高，達到顧客滿意為兩者的共同目標。3、強調(diào)不斷進行質(zhì)量改進。兩者都認為質(zhì)量是一個螺旋上升的過程。循環(huán)為工作程序。每經(jīng)過一個循環(huán)，質(zhì)量便提高一次。而ISO9000族標準中，專門在ISO9004-4這一標準中，明確提出質(zhì)量改進目標、組織、策劃、衡量，并提供11種工具和技術(shù)供使用。因此，兩者都注重通過過程質(zhì)量改進來不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。4、重視應(yīng)用現(xiàn)代統(tǒng)計技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)。兩者都強調(diào)采用多種多樣的方法進行質(zhì)量管理，包括現(xiàn)有的和待開發(fā)的技術(shù)和方法。ISO9000強調(diào)應(yīng)用多種統(tǒng)計技術(shù)和

19、方法，特別是在進行質(zhì)量改進時，介紹推薦了調(diào)查表、分層圖、水平對比圖、因果圖、控制圖、直方圖、排列圖等11種工具和技術(shù)。二、TQM與ISO9000的區(qū)別1、ISO9000作為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準，具有標準的屬性，實現(xiàn)了質(zhì)量管理的有序、統(tǒng)一、規(guī)范并保持相對穩(wěn)定性。TQM則是質(zhì)量管理學說發(fā)展到一定階段的一種新的理論，是一個實踐的、不斷改進的過程。2、ISO9000族標準是從購買方(顧客)的角度向企業(yè)提出質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的要求，強調(diào)符合性。TQM則是從組織(企業(yè))本身的角度出發(fā)，動員組織(企業(yè))的各方面參與質(zhì)量管理工作，強調(diào)質(zhì)量的不斷改進。3、ISO9000重視過程，強調(diào)所有工作都是通過過程控

20、制來實現(xiàn)；TQM重視結(jié)果，強調(diào)發(fā)揮人的主觀能動性和創(chuàng)造性。4、ISO9000族標準主要反映歐美的管理哲學，而TQM則反映現(xiàn)代管理思想，強調(diào)在不斷變化的客觀條件下，其質(zhì)量管理自主計劃、自主實施、自主檢查、自主提高。一、 全面品質(zhì)管理（TQM）的內(nèi)涵：1、 持續(xù)改進是與組織文化與生俱備的觀點2、 所有過程的相互一致和協(xié)調(diào)（包含主要和支援過程）3、 技術(shù)性與組織性管理問題的解決。 二、 成功推行TQM所需要的品質(zhì)理念：1、 品質(zhì)不是品管部門或品管專家的專責，而是組織所有人員的責任。尤其是領(lǐng)導作用的發(fā)揮，最高領(lǐng)導者的承諾和參與。所以戴明博士有這樣一句話：品質(zhì)是在董事會的會議室中制造出來的。2、 通過良

21、好的管理、設(shè)計、生產(chǎn)、檢查和品質(zhì)宣導，在組織全體成員中形成強勢的品質(zhì)文化：品質(zhì)是習慣出來的。3、 TQM是以顧客為導向的，組織內(nèi)所有成員都要融入到對顧客的服務(wù)當中去。要求把增強外部顧客滿意的觀念引入企業(yè)內(nèi)部，在事務(wù)流程中，把下位接辦者作為自己的顧客，讓內(nèi)、外部顧客的觀念深植到組織內(nèi)每一個人心中。4、 TQM的精神核心是持續(xù)改善：PDCA管理工具的使用，建立一個能使所有員工尋求持續(xù)改進的環(huán)境，QCC等小集團的改善活動，QC手法的使用，SPC以及實驗設(shè)計和田口方法等品質(zhì)改善工具的使用。5、 TQM強調(diào)團隊精神、協(xié)調(diào)合作。TQM運做中需要成立許多跨部門的改善工作小組，而品質(zhì)機能展開QFD在各階段的展

22、開中同樣需要相關(guān)部門的通力合作。組織規(guī)劃的良好進行，才可以進行好人力資源管理，品質(zhì)改進先從人的改進（品質(zhì)意識、職業(yè)道德）開始。6、 推行全面的教育訓練：品質(zhì)觀念的改變（如注重預(yù)防，品質(zhì)是價值體現(xiàn)，品質(zhì)提升同時還可降低成本，縮短工作時間，而并非是僅僅追求零缺點），品質(zhì)文化的形成，團隊精神的建立，以及品質(zhì)應(yīng)用技術(shù)的熟練應(yīng)用與革新，持續(xù)進行全面教育訓練是比不可少的，而且要做好短、中和長期教育訓練規(guī)劃。7、 企業(yè)價值鏈和供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用。與客戶和供應(yīng)商之間建立起良好的資訊溝通、回饋系統(tǒng)，以更好服務(wù)客戶，增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。 三、 TQM 推動者指南：1、 發(fā)揮領(lǐng)導作用 2、 在組織范圍內(nèi)建立認知，組織紀

23、律要求日復(fù)一日應(yīng)用新行為，直至成為習慣。3、 建立開放的溝通渠道4、 目標的堅持和持續(xù)改進5、 以顧客為中心6、 及時、不定期地向TQM推行重要決策者提報推行中取得的成就，獲取支持。7、 注重對團隊建設(shè)和團隊精神的培養(yǎng)。8、 提供支援和教育訓練9、 注重彼此信任和尊重10、 把PDCA 管理工具變成一種工作習慣，創(chuàng)建這種氛圍，改進所有的過程。11、 將管理范圍擴張到供應(yīng)商。 四、 可以良好測量公司內(nèi)TQM推行進度的競爭標桿矩陣：（見下頁圖）世界各國TQM均有其各自特點，而不同企業(yè)也可根據(jù)自身特點而有所側(cè)重。美國有馬康巴立治獎，日本有戴明獎，企業(yè)獎又分制造業(yè)和服務(wù)業(yè)兩種。分別列述有評核的具體內(nèi)容

24、。因標桿管理方法已為眾多國家和行業(yè)推崇，特筆者以標桿矩陣的方式來描述TQM推行的不同階段，以供企業(yè)界參考。 競爭標桿矩陣TQM內(nèi)容 高層管理承諾 卓越的期盼 顧客驅(qū)動 訓練 員工參與 激勵的使用 工具的使用 顧客滿意所希望的方向現(xiàn)況 5 持續(xù)改進成為自然的日常行為習慣 持續(xù)改進品質(zhì)成本與生產(chǎn)力 主要目的是為了顧客滿意 TQM相關(guān)知識訓練在公司全體員工間展開 全員參與；自主工作小組 跨部門進行利益分享 統(tǒng)計在員工中成為共同語言 更多顧客愿意與公司建立業(yè)務(wù)關(guān)系4 注重與制度改進 利用跨部門改進小組 利用顧客回饋的資訊做決策 高層管理了解并應(yīng)用TQM理念 管理者設(shè)定界限，小組自行決定團體激勵多與個人

25、 統(tǒng)計技術(shù)涉及到設(shè)計及其他部門 針對顧客的價值改進成為日常習慣3 劃撥適當資金與時間從事持續(xù)改進與訓練 建立并使用TQM的支援體系 通常使用設(shè)計時用的TQM工具 持續(xù)執(zhí)行訓練計劃 管理者提出問題得到建議作出決定 與品質(zhì)有關(guān)員工的激勵 統(tǒng)計的制程用于減少變異 對顧客回饋態(tài)度積極改進抱怨2 長期目的與短期目的取得平衡 設(shè)置指導委員會 了解顧客需要和期望 編制好訓練計劃 管理者提出建議征求問題并作出決定 采用員工的有效提案計劃 制造中采用統(tǒng)計的制程管制了解顧客對公司的評價1 品質(zhì)管理的傳統(tǒng)方法：以檢驗為主，而非預(yù)防；品質(zhì)越好=成本越高；報廢與重復(fù)的活動多只在制造部門有品質(zhì)管理；目標管理在各部門應(yīng)用不

26、當；統(tǒng)計的制程管制（僅供舉例，并非所有公司適用） 五、 美國TQM主要包括以下一些內(nèi)容：1、 專注于顧客需要2、 持續(xù)不斷的改進品質(zhì)3、 高階管理者負責品質(zhì)4、 公司所有層級人員均接受過品質(zhì)管理訓練5、 全員參與6、 將品質(zhì)改進應(yīng)用到業(yè)務(wù)過程7、 在結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上進行標準規(guī)劃以取代經(jīng)驗法則 8、 用自主管制，自主工作小組等方式取代泰勒制度9、 將品質(zhì)目標納入企業(yè)計劃，將目標展開轉(zhuǎn)化成行動 六、 日本CWQC（全集團公司品質(zhì)管制）的主要內(nèi)容：1、 品質(zhì)保證體系（源流管理、后工程是顧客）2、 品質(zhì)成本體系（預(yù)防成本、評價、失敗成本）3、 過程品質(zhì)管制體系（過程解析）4、 原材料管理體系（采購管理、委外

27、管理）5、 新產(chǎn)品開發(fā)體系（體系建立）6、 標準化體系（技術(shù)儲蓄、積累）7、 日常要項管理體系（組織明確、權(quán)責清晰）8、 方針管理（方針、目標、對策）9、 機能別管理（橫向管理）10、 CWQC組織經(jīng)營（部門別管理、機能別管理）11、 教育訓練體系（品質(zhì)文化同一、人才培育）全面質(zhì)量管理TQM是最早起源于于50 年代的一種管理途徑，從80 年代初期開始逐步地變得非常普及了。全面質(zhì)量是對公司努力提供能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)的文化、態(tài)度和組織的一種描述。這種文化對公司運營中的各個方面都提出了質(zhì)量的要求，從一開始就要正確地運作，從根本上杜絕過失和浪費。     為了能

28、夠成功地實施全面質(zhì)量管理TQM，公司必須關(guān)注以下八個關(guān)鍵要素: 1、道德規(guī)范 2、 誠實 3、信任 4、培訓 5、團隊協(xié)作 6、領(lǐng)導 7、賞識 8、溝通 本文就要解釋全面質(zhì)量管理TQM所包含的這八個要素。     關(guān)鍵要素     全面質(zhì)量管理TQM被描述成為在領(lǐng)導、設(shè)計、規(guī)劃和主動改善背后關(guān)注質(zhì)量的驅(qū)動力的哲學。因此，全面質(zhì)量管理TQM需要這八個關(guān)鍵要素的幫助，這些要素可以根據(jù)他們的功能劃分為以下四類： I根基它包括：道德規(guī)范、誠實和信任。 II.  建筑磚它包括：培訓、團隊協(xié)作和領(lǐng)導。 III粘合劑水泥它包括：溝通。 I

29、V屋頂它包括：賞識。       I根基     全面質(zhì)量管理TQM 是在道德規(guī)范、誠實和信任的基礎(chǔ)上構(gòu)建起來的，它提倡開放性、公正和真誠，允許每一個人介入到其中，這是打開全面質(zhì)量管理TQM最終潛力的關(guān)鍵。這三個要素是在一起發(fā)揮作用的，但是，各個要素都對全面質(zhì)量管理TQM概念起到不同的作用。 1、            道德規(guī)范道德規(guī)范在任何情況下都是與好和壞有關(guān)系的一個原則，它是由公司道德規(guī)范和個人道德規(guī)范組成的兩

30、面體。公司道德規(guī)范構(gòu)建了一個所有員工在他們的工作表現(xiàn)中都要遵守執(zhí)行的商業(yè)品行規(guī)范的概述。個人道德規(guī)范則包括個人的正確和錯誤。 2、            誠實誠實意味著正直、道德、價值、公平和對事實、真誠的忠誠。它的特點是（內(nèi)部或外部的）客戶所希望和應(yīng)該接受的產(chǎn)品和服務(wù)。人們知道誠實的反義詞是狡詐。全面質(zhì)量管理TQM是不可能在一個欺詐的環(huán)境中運作的。 3、           

31、 信任信任是誠實和道德規(guī)范行為的副產(chǎn)品。如果沒有信任，全面質(zhì)量管理TQM的架構(gòu)是無法建立起來的。信任鼓勵所有的成員的全面參與，它允許可以鼓勵主人公自豪感的授權(quán)以及鼓勵承諾。信任允許在公司、促進獨立冒險能夠保證持續(xù)發(fā)展的適當水平上制定政策，幫助確保評測的標準集中于流程的改善。信任是確?？蛻魸M意的根本，因此，信任為全面質(zhì)量管理TQM創(chuàng)建了一個必要的合作環(huán)境。 II.建筑磚 基于可靠的信任、道德規(guī)范和誠實，建筑磚成為到達屋頂賞識的基礎(chǔ)。它包括： 4、            培訓培訓對于提高員

32、工的生產(chǎn)率是非常重要的。監(jiān)督員只單一在他們的部門內(nèi)對全面質(zhì)量管理TQM的實施負責，并向他們的員工傳授全面質(zhì)量管理TQM的哲學體系。培訓員工需要具備溝通的技巧，在團隊內(nèi)行使職責、解決問題、制定決策、工作經(jīng)營效果分析和改善、公司經(jīng)濟學和技術(shù)技巧的能力。在全面質(zhì)量管理TQM創(chuàng)建和形成的初期階段，員工應(yīng)該得到相應(yīng)的培訓，以成為公司的有效員工。 5、            團隊合作為了能夠在商業(yè)方面獲得成功，團隊合作對于全面質(zhì)量管理來說也是一個關(guān)鍵的因素。利用團隊的優(yōu)勢，公司的業(yè)務(wù)將會得到更快和

33、更好的問題解決方案，團隊也能在實施進程和運營過程中提供更為持久的效能提升。在團對內(nèi)部，當有問題可能發(fā)生的時候人們對于提出問題會感到更為自然，同時也可以從其它的合作伙伴處獲得解決方案并投入到始建盅。實施全面質(zhì)量管理TQM的組織主要采取三種團隊類型： A           質(zhì)量改進小組或質(zhì)量優(yōu)秀小組（Qua ity Improvement Teams or Exce ence Teams ，簡稱QITS）。這些小組是為了處理那些會經(jīng)常發(fā)生的具體問題而成立的臨時小組，它們的設(shè)立時間通常為3到12個月

34、。 B           問題解決小組（Prob em So ving Teams ，簡稱PSTs）。這些小組是為了處理一些特定問題并辨別和克服導致這些問題原因而成立的臨時性小組。它們通常會設(shè)立1星期到3個月。 C          普通工作小組（Natura Work Teams ，簡稱NWTs）這些小組由一些承擔工作任務(wù)和責任的熟練員工形成的小團體組成。這些小組使用諸如員工介入小組、自我管理小組和質(zhì)量

35、循環(huán)的概念，這些小組通常在1個星期內(nèi)會有1到2個小時的共同工作時間。 6、            領(lǐng)導領(lǐng)導可能是全面質(zhì)量管理TQM中最為重要的因素了，它會出現(xiàn)在組織中的任何一個地方。全面質(zhì)量管理TQM的領(lǐng)導素質(zhì)要求經(jīng)理人能夠提供出讓所有下屬都能夠理解的鼓舞人心的戰(zhàn)略決策，在指導下屬的過程中逐漸灌輸價值觀。為了能夠使全面質(zhì)量管理TQM在公司運營中獲得成功，監(jiān)督員必須能夠引導自己的員工。監(jiān)督員必須能夠理解全面質(zhì)量管理TQM、信任它，并且能夠通過自己在全面質(zhì)量管理TQM的日常實踐中向自己的下屬展示自己的信念和應(yīng)該承擔的義務(wù)。監(jiān)督員要確信全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略、哲學、價值和目標能夠在組織內(nèi)全面得到貫徹，為組織指明一個集中、清晰的方向。全面質(zhì)量管理TQM中重要的一點是能夠得到高層管理人員的推介和引導。 III.粘合劑水泥 7、