商務(wù)禮儀與銷售技巧培訓(xùn)

1、商務(wù)禮儀與銷售技巧培訓(xùn)商務(wù)禮儀和職業(yè)形象了解商務(wù)禮儀裝束禮儀 禮儀 辦公室禮儀 商務(wù)接待禮儀 會(huì)面禮儀 用餐禮儀一、了解商務(wù)禮儀荀子說(shuō)：禮者，養(yǎng)也。荀子說(shuō)：禮者，養(yǎng)也。禮儀，作為在人類歷史開(kāi)展中逐漸形成并積淀下來(lái)禮儀，作為在人類歷史開(kāi)展中逐漸形成并積淀下來(lái)的一種文化，始終以某種精神的約束力支配著每的一種文化，始終以某種精神的約束力支配著每個(gè)人的行為，是適應(yīng)時(shí)代開(kāi)展、促進(jìn)個(gè)人進(jìn)步和個(gè)人的行為，是適應(yīng)時(shí)代開(kāi)展、促進(jìn)個(gè)人進(jìn)步和成功的重要途徑。成功的重要途徑。u 禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還表達(dá)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。u 禮儀是提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要

2、條件；是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。u “不學(xué)禮，無(wú)以立已成為人們的共識(shí)?！皟?nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。u 當(dāng)然，禮儀也是一個(gè)優(yōu)秀的商務(wù)人員業(yè)務(wù)能力的亮點(diǎn)，更成為了一個(gè)企業(yè)形象的延伸。u 所以商務(wù)禮儀的運(yùn)用不但表達(dá)了個(gè)人的自身素質(zhì)，也折射出所在企業(yè)的企業(yè)文化水平和企業(yè)的管理境界。商務(wù)禮儀的特點(diǎn) ：u 時(shí)代性u(píng) 地域性u(píng) 具體性u(píng) 操作性商務(wù)禮儀的根本理念 ：u 尊重為本u 善于表達(dá)u 形式標(biāo)準(zhǔn)u 希望我們所有桑翌人明白一個(gè)道理，禮儀是表現(xiàn)律己、敬人的一種行為標(biāo)準(zhǔn)。u 對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，禮儀是表現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶人性化的效勞和關(guān)愛(ài)的重要途徑。二、

3、裝束禮儀u 一個(gè)人的儀表，在社會(huì)交往過(guò)程中是構(gòu)成第一印象的主要因素u 你的儀容儀表會(huì)影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。u 人都是重“感覺(jué)的，第一印象往往決定未來(lái)的開(kāi)展關(guān)系。u 視覺(jué)上，盡管你可能不夠帥氣或者漂亮，但也要讓人順眼，即取悅于群眾。u 俗話說(shuō)，“像那回事！u 在與客戶的接觸中，客戶對(duì)于我們第一印象的好壞，完全取決于我們的外表和態(tài)度，也就是形象。u 如果在初次見(jiàn)面時(shí)，留下的是負(fù)面的第一印象，那么，即使你的專業(yè)再?gòu)?qiáng)，你的個(gè)性或能力再好，也很難有時(shí)機(jī)再證明了。u 相反，如果你給顧客留下美好的初步印象，你就有時(shí)機(jī)施展你的才華了。因?yàn)椤傲己玫拈_(kāi)端，是成功的一半。 個(gè)人形象塑造 :u 儀表

4、：外觀u 表情：第二語(yǔ)言，此時(shí)無(wú)聲勝有聲u 風(fēng)度：優(yōu)雅的舉止u 服飾：教養(yǎng)與閱歷的最正確寫照u 談吐語(yǔ)言：低音量 慎選內(nèi)容 禮貌用語(yǔ)u 待人接物：誠(chéng)信為本 、遵紀(jì)守法 遵守時(shí)間著裝原那么 u 符合身份 u 揚(yáng)長(zhǎng)避短u 遵守慣例u 區(qū)分場(chǎng)合各個(gè)場(chǎng)合的著裝標(biāo)準(zhǔn) u 公務(wù)場(chǎng)合：西服、套裝u 社交場(chǎng)合：時(shí)尚、個(gè)性 時(shí)裝、禮服、民族服裝u 休閑場(chǎng)合著裝特點(diǎn)：隨便、舒適自然，休閑裝、牛仔裝、沙灘裝、運(yùn)動(dòng)裝等 化裝禮儀: u 自然u 美化u 協(xié)調(diào)u 化裝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，u 是對(duì)人尊重的表達(dá)形體禮儀：u 坐u 立u 行u 蹲三、 禮儀u 使用禮貌語(yǔ)言u(píng) 認(rèn)真做好記錄，便簽u 講 時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了u 注意聽(tīng)取時(shí)

5、間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)u 中應(yīng)防止使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)單語(yǔ)。u 注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快u 打錯(cuò) 要有禮貌地答復(fù)u 和對(duì)方重新確認(rèn) 號(hào)碼u 誰(shuí)打來(lái)的 聯(lián)系方式 什么時(shí)間打來(lái)的 什么事情 如何處理了 四、辦公室禮儀 u 辦公室人際關(guān)系u 整潔的辦公環(huán)境u 適度的音量 u 尊重他人的空間 u 良好的溝通u 遵守工作紀(jì)律 u 文明禮貌用語(yǔ) 辦公室人際關(guān)系對(duì)上級(jí)：與上級(jí)溝通時(shí)，面對(duì)面，正視對(duì)方。不能翹腿，抖動(dòng)身體，嚼口香糖.對(duì)上級(jí)的做法有意見(jiàn)時(shí)，不要滿腹牢騷的到處宣泄，應(yīng)直接向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)陳述你的意見(jiàn)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視察是，必須起立，微笑面對(duì)對(duì)同事：向老同事學(xué)習(xí)，吸取經(jīng)歷，找到自己學(xué)習(xí)的典范對(duì)新同事

6、提供善意的幫助，不要落井下石，企圖擠走新同事關(guān)心同事，以禮相待適當(dāng)“放利，放眼未來(lái)辦公室要保持安靜不要在辦公室里吃零食不能把辦公 當(dāng)做私用不要濃妝艷抹，用奇怪的香水不要在辦公室接長(zhǎng)時(shí)間的私人 辦公桌要整潔，干凈不要高聲喧嘩，任何人都不得用力摔門，出入要輕手輕腳不得私自翻閱他人桌上的文件和信件在辦公室要穩(wěn)定自己的情緒男女有別，不得在辦公室拉拉扯扯，打打鬧鬧辦公室內(nèi)制止吸煙五、商務(wù)接待禮儀 u 接待三聲u 文明用語(yǔ)u 熱情三到 接待三聲：u 來(lái)有迎聲u 問(wèn)有答聲u 去有送聲文明用語(yǔ)：u 你好u 請(qǐng)u 謝謝u 對(duì)不起u 再見(jiàn)熱情三到： u 眼到：注意注視對(duì)方的部位、注意注視對(duì)方眼睛的時(shí)間u 口到：講

7、普通話 因人而異、區(qū)分對(duì)象u 意到：有表情 表情要和客戶互動(dòng)、落落大方，不卑不亢六、會(huì)面禮儀 u 問(wèn)候u 稱呼u 交換名片問(wèn)候u 問(wèn)候要注意的順序問(wèn)題：u 地位低者先問(wèn)候地位高者u 男士先問(wèn)候女士u 下級(jí)先問(wèn)候上級(jí)u 主人先問(wèn)候客人稱呼在商務(wù)交往中，適用的稱呼主要有：u 稱行政職務(wù)u 技術(shù)職稱u 行業(yè)職稱u 時(shí)尚性稱呼交換名片u 如果坐著，盡可能起來(lái)承受對(duì)方的名片u 備份較低者，率先以右手遞出自己的名片u 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上級(jí)介紹后，再遞知名片u 承受名片時(shí)，要用雙手去接，并確定其的姓名和職務(wù)u 名片要整潔，干凈u 不要無(wú)意識(shí)的玩弄對(duì)方名片u 上司在時(shí)先不遞交名片，等上司遞交之后再遞出自己的名

8、片七、用餐禮儀吃的響聲大作，“電閃雷鳴。亂吐廢物，唾液飛濺。張口剔牙，捅來(lái)捅去。寬衣解帶，脫鞋脫襪。挑三揀四，挑肥揀瘦。替人添菜，熱情過(guò)頭。以酒灌人，出人洋相。酗酒劃拳，爭(zhēng)吵起哄。吸煙不止，污染空氣。吐痰擤鼻，壞人食興。滿臉開(kāi)花，吃相不雅.下手取食，起身夾菜 “品嘗餐具，亂用餐與人搶菜，亂換位置。非議飯菜，為難主人。西方人用餐六不吃：u 忌吃動(dòng)物內(nèi)臟u 忌吃動(dòng)物的頭腳u 忌吃寵物 貓、狗、鴿等u 忌吃珍稀動(dòng)物u 忌吃淡水魚u 忌吃無(wú)鱗無(wú)鰭的魚鱔、鰍、鯰、蛇等 職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)：u 少說(shuō)多聽(tīng)智者善聽(tīng)、愚者多說(shuō)u 職場(chǎng)商務(wù)人員交談六不談：u 不非議國(guó)家和政府u 不涉及國(guó)家秘密和行業(yè)機(jī)密u 不訪及交往對(duì)

9、象的內(nèi)政u 不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等u 風(fēng)格不高的話題不談u 不涉及私人問(wèn)題私人問(wèn)題5不問(wèn)：u 不問(wèn)收入代表個(gè)人能力與企業(yè)效率u 不問(wèn)年紀(jì)快退休及白領(lǐng)麗人不得問(wèn)u 不問(wèn)婚姻家庭u 不問(wèn)安康問(wèn)題安康狀況決定開(kāi)展前途 u 不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷不重過(guò)去、只重現(xiàn)在u 話題就是身份、知識(shí)含量、素質(zhì)的定位，談話時(shí)要注意雙向定位的問(wèn)題交談話題參考：u 談?wù)摶蛱釂?wèn)對(duì)方擅長(zhǎng)的話題u 平安話題公共話題 哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、 風(fēng)土人情u 輕松愉快的話題： 電影、體育比賽、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣狀況等笑容多一點(diǎn)笑容多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn) 想得細(xì)一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn) 說(shuō)得清一點(diǎn)說(shuō)得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn)站得直一點(diǎn) 坐

10、得正一點(diǎn)坐得正一點(diǎn)走得快一點(diǎn)走得快一點(diǎn) 穿得雅一點(diǎn)穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)一點(diǎn) 應(yīng)變活一點(diǎn)應(yīng)變活一點(diǎn)Q / A?銷售技巧售前準(zhǔn)備尋找客戶拜訪客戶交流技巧處理異議達(dá)成銷售合同 建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系和業(yè)務(wù)聯(lián)系優(yōu)秀的銷售人員要具有的心態(tài)一、售前準(zhǔn)備u 首先要了解公司的產(chǎn)品知識(shí) u 了解客戶行業(yè)狀況 u 了解客戶使用狀況 u 了解競(jìng)爭(zhēng)狀況 u 把握區(qū)域潛力 了解客戶行業(yè)狀況 不同的產(chǎn)品或效勞有不同的適用行業(yè)對(duì)于我們公司的銷售來(lái)說(shuō)，你需要了解的是：哪些行業(yè)適用這些目標(biāo)客戶主要以什么樣的組織存在在這些單位里，一般是哪個(gè)部門使用，哪個(gè)個(gè)部門采購(gòu)我們公司產(chǎn)品在全全國(guó)的范圍來(lái)看，哪個(gè)行業(yè)用的最多了解客戶使用狀況

11、 u 客戶喜歡我們的產(chǎn)品還是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品？u 客戶為什么選擇競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品？u 公司原有的客戶狀況如何？u 了解公司原有客戶，可以繼續(xù)做好效勞及發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)時(shí)機(jī)。u 通過(guò)曾經(jīng)在這個(gè)區(qū)域做過(guò)的同事，你可以比較快的了解這個(gè)區(qū)域的客戶使用狀況。 了解競(jìng)爭(zhēng)狀況 u 區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)的品牌有哪些？u 代理商的選擇如何？u 有多少個(gè)代理商？u 其效勞比照我們的效勞有什么區(qū)別？u 價(jià)格的差異有多大？u 客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的口碑如何？u 競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的人員數(shù)量如何？u 詳細(xì)了解這些狀況，有助于你準(zhǔn)備你的說(shuō)詞，研究應(yīng)對(duì)的策略。 u 一個(gè)新的區(qū)域一般不可能在短時(shí)間了解詳細(xì)，需要你不斷地深入。 把握區(qū)域潛力 初步了解了區(qū)域的特點(diǎn)：u

12、有助于我們了解競(jìng)爭(zhēng)者u 能把握你將去的區(qū)域內(nèi)銷售潛力；u 只要能把握住市場(chǎng)潛力，就能準(zhǔn)確地制定出銷售目標(biāo) 。區(qū)域內(nèi)適合銷售行業(yè)的多少？u 如高校及研究院所、制藥行業(yè)、化工、等等。如高校及研究院所、制藥行業(yè)、化工、等等。 充分了解上述的幾個(gè)因素，你才能決定你的銷售策略及制定你的銷售方案，以便對(duì)你區(qū)域內(nèi)的潛在客戶做有效的拜訪。決定客戶的拜訪優(yōu)先順序和拜訪頻率對(duì)不同行業(yè)客戶的接觸方法對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的應(yīng)對(duì)策略等等 你需要一批潛在客戶！對(duì)銷售區(qū)域有個(gè)初步的了解，才能讓你有能力和時(shí)機(jī)去尋找你的潛在客戶。 掌握足夠數(shù)量的目標(biāo)客戶，你才能夠?qū)r(shí)機(jī)型市場(chǎng)轉(zhuǎn)化為框架型市場(chǎng)。二、尋找客戶 u 行業(yè)的選擇，你可以從公司每

13、年的銷售記錄中，了解到哪個(gè)行業(yè)對(duì)我們產(chǎn)品的需求是最大的，或者說(shuō)我們的產(chǎn)品最為適合與哪個(gè)行業(yè)。u 公司的產(chǎn)品定位進(jìn)口u 我們的設(shè)備在實(shí)驗(yàn)室設(shè)備中定位為什么樣的產(chǎn)品，一般政府和外資企業(yè)都會(huì)選擇進(jìn)口儀器，原因有很多，主要是這次實(shí)驗(yàn)室的工程師大都有在國(guó)外學(xué)習(xí)和工作的經(jīng)歷，所以在他們記憶里有一個(gè)第一印象，二是實(shí)驗(yàn)要求準(zhǔn)確，國(guó)產(chǎn)設(shè)備滿足不了。還有就是這些部門實(shí)驗(yàn)室往往要和世界上的實(shí)驗(yàn)室交流。你了解到這些信息，你就知道那些行業(yè)對(duì)我們?cè)O(shè)備需求更大一些。公司產(chǎn)品涉及的領(lǐng)域u 高校，研究院所u 制藥、生物行業(yè)：u 化學(xué)、化工行業(yè)：u 國(guó)家質(zhì)量檢驗(yàn)行業(yè)，產(chǎn)品檢驗(yàn)u 飲料、啤酒行業(yè)u 食品行業(yè)u 半導(dǎo)體行業(yè)尋找客戶的

14、方法對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，尋找客戶是進(jìn)展銷售的第一步找出銷售區(qū)域內(nèi)可能的銷售對(duì)象有以下幾種方法：引路人展會(huì)非競(jìng)爭(zhēng)性銷售人員客戶推薦 網(wǎng)絡(luò)搜索 黃頁(yè)政府采購(gòu)網(wǎng)站引路人u 在你剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，你對(duì)這個(gè)行業(yè)知之甚少，你就需要這樣一個(gè)引路人的角色存在u 因?yàn)樗赡軐?duì)這個(gè)行業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)非常的了解；他可能對(duì)市場(chǎng)、銷售有深刻的認(rèn)識(shí)；他也可能在這個(gè)行業(yè)有這廣泛的人脈關(guān)系。u 他能夠帶給你的好處是：能夠告訴你行業(yè)產(chǎn)品技術(shù)、市場(chǎng)的開(kāi)展趨勢(shì)，告訴你客戶的方向，使你少走彎路。u 這個(gè)人可能是你的同事，你的客戶，你的供給商，u 總之，因?yàn)樗胄斜仍?，在這個(gè)行業(yè)積累了深刻的對(duì)行業(yè)的了解和把握。展會(huì)u 在參加展會(huì)是獲得潛在

15、客戶的一個(gè)良好的方法，也會(huì)發(fā)現(xiàn)很多終端客戶 非競(jìng)爭(zhēng)性銷售人員-同行 u 那些同樣從事銷售工作的人員，但是不和我們的產(chǎn)品發(fā)生任何的沖突，有一個(gè)共同點(diǎn)，就是我們擁有共同的客戶。 客戶推薦 已經(jīng)在使用我們?cè)O(shè)備的老用戶你以前從事的行業(yè)客戶，如果我們的產(chǎn)品不與你以前銷售的產(chǎn)品形成沖突的話，你完全可以利用這些資源。你的教師和同學(xué)。 u 滿意度比較高的客戶可能都是非常好的客戶資源。u 其實(shí)任何一個(gè)行業(yè)的社交圈子是比較小的u 比方說(shuō)南開(kāi)大學(xué)元素所都非常的彼此了解和互相熟悉。因?yàn)樗麄冇幸粯拥膶I(yè)背景，有經(jīng)常在一起開(kāi)會(huì)、學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)、有共同的語(yǔ)言。他們也能夠告訴你這個(gè)行業(yè)儀器的要求和存在那些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還有哪些客戶最

16、近有工程有需求。u 你要和推薦人明確，方不方便向他推薦的人說(shuō)明是他推薦的，并在約見(jiàn)推薦人后回饋表示感謝。網(wǎng)絡(luò)搜索 u 目前的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已經(jīng)非常的成熟了，你可以借助google ，baidu 等搜索引擎找到你想要找到的一些信息。u 你可以找到客戶的一些根本的信息，但不能的知是哪個(gè)部門或者哪個(gè)人在愛(ài)具體負(fù)責(zé)，還需要 銷售相配合u 可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查找到該客戶的公司介紹、產(chǎn)品信息，組織構(gòu)造等，了解客戶目前的規(guī)模和實(shí)力。 三、拜訪客戶 拜訪直接拜訪陌生拜訪預(yù)約拜訪 拜訪打 前，你必須先準(zhǔn)備：客戶的姓名職稱；企業(yè)名稱；想好打 給客戶的理由；準(zhǔn)備好要說(shuō)的內(nèi)容 ；想好潛在客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題；想好如何應(yīng)付客戶的拒

17、絕。u 接通后的技巧 ，一般而言，第一個(gè)接聽(tīng) 的是總機(jī)，你要有禮貌地用堅(jiān)決的語(yǔ)氣說(shuō)出你要找的潛在客戶的名稱；u 接下來(lái)接聽(tīng) 的是秘書，秘書多半負(fù)有一項(xiàng)任務(wù)回絕老板們認(rèn)為不必要的 ，因此，你必須簡(jiǎn)短地介紹自己，要讓秘書感覺(jué)你要和老板談?wù)摰氖虑楹苤匾?，記住不要說(shuō)太多。u 引起興趣的技巧 ，當(dāng)客戶接上 時(shí)，你簡(jiǎn)短、有禮貌的介紹自己后，應(yīng)在最短的時(shí)間，引起客戶的興趣。 拜訪的時(shí)機(jī)u 不選周一上午、上班的前兩個(gè)小時(shí)u 不選周末、周五下班前u 不選晚10點(diǎn)到第二天早上7點(diǎn)前打 直接拜訪客戶u 陌生拜訪一般適用于高校，研究院所u 預(yù)約拜訪陌生拜訪u 注意實(shí)驗(yàn)樓首層的各實(shí)驗(yàn)室分布u 注意樓道每個(gè)實(shí)驗(yàn)組的宣傳畫

18、：u 研究方向，實(shí)驗(yàn)負(fù)責(zé)人，儀器圖片預(yù)約拜訪u應(yīng)酬，建立良好的第一印象u通過(guò)交流了解背景u誰(shuí)是關(guān)鍵人物？u有錢嗎？u有什么要求？u誰(shuí)負(fù)責(zé)采購(gòu)？采購(gòu)流程？u供貨期？u完畢拜訪時(shí)，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間 四、交流技巧u 介紹公司產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及完善的售后效勞 u 講故事銷售：講述現(xiàn)有客戶的使用情況，要避重就輕u 不能夸大產(chǎn)品功能u 不輕易答復(fù)客戶自己不能確定的問(wèn)題u 不當(dāng)客戶面打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手五、處理異議u 異議是顧客在購(gòu)置過(guò)程中對(duì)不明白的，不認(rèn)同的，疑心的和反對(duì)的意見(jiàn)。u 面對(duì)異議銷售人員不僅要承受，更要?dú)g送，不要將異議視為阻力，而要看作引領(lǐng)你繼續(xù)完成交易的指示燈，并從中調(diào)整方向。顧客為何會(huì)有異議？u 準(zhǔn)備購(gòu)置，需要了解詳情 u 推托之詞，不想購(gòu)置或無(wú)能力購(gòu)置 u 希望打折扣 u 客戶問(wèn)題u 銷售人