儀容儀表儀態(tài)入職培訓(xùn)

1、儀容儀表儀態(tài)入職培訓(xùn)第1節(jié) 員工儀容儀表整體要求 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。 精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。 2022-2-2122022-2-213員工儀容儀表v頭發(fā)：勤洗，勤理，梳理整齊，無頭皮屑，不染發(fā)，不燙發(fā)，不留怪異發(fā)型。v發(fā)型：男（前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)）；女（前留海不過眉毛，后不過肩，不染突兀顏色）v發(fā)飾：佩戴酒店規(guī)定發(fā)飾，發(fā)夾等應(yīng)與發(fā)色相近。v面容：男（臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不得外露，口齒無異味）；女（臉頸及耳朵絕對干凈，上崗前化淡妝，口齒無異味）v身體：上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料，勤洗澡，無體味。v裝飾：不允許佩戴首飾，手表、婚戒可以佩

2、戴。2022-2-214員工儀容儀表v著裝：著工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花。工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整。工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝突起的物品，特別是上衣口袋。領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。v手部：不留長指甲，保持干凈，勤洗手。女員工不能涂有色指甲油。餐飲部員工不得涂指甲油。v鞋襪：黑色工鞋，表面干凈，無灰塵和破損。男員工著深色襪子，女員工著黑色連褲絲襪。v整理儀容：要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理。 2022-2-215工號牌佩戴常見錯誤：1、被口袋遮??； 2、戴在右邊；3、

3、肆意歪斜；4、被領(lǐng)口遮蓋 2022-2-216工號牌正確佩戴規(guī)范示意：2022-2-217第2節(jié) 酒店基本禮儀形象代表檔次檔次決定價值價值產(chǎn)生效益2022-2-218站立v基本要求：挺拔，頭部保持端正，面帶微笑，雙目平視前方，嘴微閉，下巴往內(nèi)斂，頸部要梗，肩平，挺胸收腹，身正，腰直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸，不插袋，不叉腰。v女士：腳呈V字型（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊。v男士站立時，雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)）身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后退半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或

4、移動一下位置，但上體仍保持正直。v在一個人未開口說話的時候，站姿便體現(xiàn)了她內(nèi)在的精神。2022-2-2192022-2-21102022-2-2111坐姿v姿態(tài)要端正，入座要輕緩，不要趕步，以免給人以搶座感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲。v女士入座時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再站起來整理。v男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜。2022-2-2112坐姿v女性可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，

5、置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時雙腿可略分開）。雙腳平落地上?？刹n也可交疊。v女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二。談話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。v坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。2022-2-21132022-2-21142022-2-2115坐姿犯規(guī)的坐姿：犯規(guī)的坐姿：1、雙腿叉開過大或直伸出去；2、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一條大腿上，留出大空隙；3、將腿放在桌椅上或腿

6、部抖動搖晃；4、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物；5、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；6、單手或雙手放在身前桌下不允許；7、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；8、雙手抱在腿上，將手夾在腿間或放在臀下；9、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作中不宜出現(xiàn)；10、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。2022-2-2116走姿 行走時，上身要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松，挺胸立腰 ，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動（擺動幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。 2022-2-2117兩腳行走

7、線跡應(yīng)是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快也不要過慢，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰，不跑動，相對而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道。2022-2-2118走姿v穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“不好意思打擾一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。v如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，行走時不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時，要禮貌致歉，說對不起。v引領(lǐng)客人時，讓客人、上級走在自己的右側(cè)； 3人同行時，中間為上賓；在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，

8、以便使她們有安全感；與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。2022-2-2119走姿v男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。v最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；v起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡；v不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；v后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時應(yīng)身先頭向。v兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；v三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；v以前為尊，以后為卑，客

9、人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩隨后。2022-2-2120微笑v微笑的標(biāo)準(zhǔn)是什么？2022-2-2121v微笑的要求：微笑的要求：v笑得得體，笑得適度；v笑得大方，笑得自然；v笑得甜美，笑得親切。2022-2-2122露出八顆牙齒2022-2-2123稱呼禮儀 稱呼禮：稱呼禮：服務(wù)人員在與客人或他人接觸過程中交談、溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱謂： 1、通常使用“先生”稱呼男性客人。 2、“女士”是在得知對方已婚情況下對女子的尊稱。 3、“小姐”是對未婚女性的稱呼。 4、對于有軍銜、職位、學(xué)位的人員應(yīng)予相應(yīng)稱謂。2022-2-2124致意禮儀1 1、點頭禮、點頭禮 主要用于在同一場合已多次見面

10、或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。2 2、注目禮、注目禮 自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛；雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛；雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。2022-2-2125致意禮儀3 3、鞠躬禮、鞠躬禮 取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭；職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數(shù)

11、越多，幅度越大。酒店服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。2022-2-2126致意禮儀4 4、握手禮、握手禮 標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興！”“您好！”“再會”等。 握手的基本規(guī)則是：上級在先，長輩在先，女士在 先；而下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對方伸

12、出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。2022-2-2127應(yīng)答禮儀 5 5、應(yīng)答、應(yīng)答禮禮 是服務(wù)人員在工作中回答客人詢問時所表現(xiàn)出的禮儀行為。使用應(yīng)該注意以下幾種情形：v態(tài)度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等。v站立答話、思想集中、全神貫注；不側(cè)身或目視別處、心不在焉、提倡邊聽邊記錄的職業(yè)習(xí)慣。v語言簡潔、準(zhǔn)確，語氣婉轉(zhuǎn)、聲音大小適中。v盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉 及某些話題刺傷對方應(yīng)立即道歉。2022-2-2128應(yīng)答禮儀v言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，在與人交

13、談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為；當(dāng)雙方緘默不語或別人失言時不應(yīng)再看著對方；v輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱；v不應(yīng)隨便議論長者、名人的私生活；v如客人講講話含糊不清或語速過快時，可以委婉地請客人復(fù)述，不能憑主觀臆想，隨意回答；2022-2-2129應(yīng)答禮儀v回答多位客人詢問時，應(yīng)從容不迫，輕重緩急。v對于客人無理要求，須沉得住氣，要婉言拒絕，或委婉地回答“很抱歉，確實無法滿足您的要求”等，表現(xiàn)得有教養(yǎng)而不失禮節(jié)。v對于自己沒有把握的事情，不要信口開河，輕易承諾。及時尋求上級和同事的幫助。v對于客人的批評指責(zé)，如果確實屬于員工操作不當(dāng)或失職所致，應(yīng)首先向客人道歉，

14、對客人的關(guān)注表示感謝，并立即報告或妥善處理v在應(yīng)答客人各種詢問時，最重要的是，只要答應(yīng)客的要辦的事，應(yīng)該言而有信、迅速地按要求去辦理，不能敷衍了事。2022-2-2130迎送禮儀 當(dāng)賓客到達(dá)時，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。當(dāng)賓客離開時，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語，重要客人應(yīng)組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。 2022-2-2131遞送物品規(guī)范 遞送菜單一般站在客人座位的右側(cè)點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。2022-2-2132遞送物品規(guī)范 遞送筆給客人時，將筆尖朝向自己；遞送名片時，應(yīng)將

15、正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對方，如不方便可采用右手；遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向。 2022-2-2133操作禮節(jié) 1、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避； 2、在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場服務(wù)過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西； 3、服務(wù)員在工作時，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。（這就是我們酒店行業(yè)在所說的“三輕三輕”） 2022-2-2

16、134操作禮節(jié) 4、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認(rèn)為好笑時，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。 5、不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理； 6、不打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產(chǎn)地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。2022-2-2135示意規(guī)范 要求：要求：一般用右手，五指并攏，手掌平伸，掌心向上，手臂

17、自然打開，指示相應(yīng)的人、物和方向。 2022-2-2136電梯禮儀v員工只可以乘坐員工電梯v與他人同乘電梯時：如果電梯里沒人，應(yīng)先進(jìn)去，然后用手按住電梯指示鍵，再請他人進(jìn)；如果電梯里有人，應(yīng)請他人先進(jìn)v出電梯時，應(yīng)請他人先出。v在與領(lǐng)導(dǎo)同乘電梯的情況下，也要遵循以客為尊的原則，客人優(yōu)先。2022-2-2137舉止忌諱v忌一在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音?？人浴⒋驀娞?、打哈欠等均應(yīng)側(cè)身掩面再為之。v忌二公共場所不得用手抓撓身體的任何部位。文雅起見，最好不當(dāng)眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。若身體不適非做不可，則應(yīng)去洗手間完成。v忌三公開露面前

18、，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時，你的樣子最好與進(jìn)去時保持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。v忌四參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥等），以免因口腔異味而引起交往對象的不悅甚至反感。2022-2-2138舉止忌諱 忌五在公共聲所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。在人群集中的地方特別要求交談?wù)呒颖兜氐吐暭?xì)語，聲音的大小以不引起他人注意為宜。 忌六對陌生人不要盯視或評頭論足。當(dāng)他人作私人談話時，不可接近之。他人需要自已幫助時，要盡力而為。見別人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之舉動。自已的行動妨礙了他人應(yīng)致歉，得到別人的幫

19、助應(yīng)立即道謝。忌七在人來人往的公共場所最好不要吃東西，更不要出于友好逼著在場的人非嘗一嘗你吃的東西不可，愛吃零食者，在公共場所為了維護(hù)自已的美好形象，一定要有所克制。2022-2-2139舉止忌諱v忌八感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人的身體健康。v忌九對一切公共活動場所的規(guī)則都應(yīng)無條件地遵守與服從，這是最起碼的公德觀念。不隨地吐痰，不隨手亂扔煙頭及其他廢物。非吐非扔不可，那就必須等找到污物桶后再行動。v忌十在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙發(fā)里。起路腳步要放輕，不要走得咚咚作響，遇到急事時，不要急不擇路，慌張奔跑。這些不利

20、自已又有妨他人的行為舉止，除令人望而生厭外，還從根本上與良好的個人禮儀相悖。因此，在日常生活中我們不應(yīng)等閑視之。2022-2-2140就餐舉止忌諱1、口中或體內(nèi)發(fā)出巨大的聲響2、用餐時整理自己的衣飾或是補妝3、用餐期間吸煙4、勸人飲酒甚至起身向別人灌酒5、用自己的餐具為別人夾菜6、亂挑、翻揀菜肴或其它食物7、用餐具對人指指點點，或把餐具互相敲打發(fā)出聲響8、用手取不宜直接用手取用的菜肴或食物9、毫無遮掩的當(dāng)眾剔牙10、隨口亂吐嘴里的不宜下咽之物2022-2-2141化妝禮儀 化妝、補妝與使用梳子梳理頭發(fā)一樣修飾避人，隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清潔與衛(wèi)生，千萬不要用手指替代梳

21、子，當(dāng)眾去抓自己的頭發(fā)或用其他物品替代； 在工作崗位上，皮鞋不允許一時一刻使之蒙塵無光，而是要努力使之油光可鑒，使用擦鞋器擦鞋應(yīng)回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、紙張、手帕等擦皮鞋。 2022-2-2142手機使用禮儀1、外出時手機放置的最佳位置是公文包或上衣口袋；通話應(yīng)尋找無人處；2、手機音量的大小已不打擾他人為標(biāo)準(zhǔn)。在培訓(xùn)課堂或會議時應(yīng)調(diào)至震動，會議開始前再次檢查。3、不應(yīng)隨便翻看他人手機，更不能不負(fù)責(zé)任轉(zhuǎn)告，不宜隨便告訴他人的手機號碼。2022-2-2143上下樓梯禮儀（1）上下樓梯時遵循右上右下的原則，不準(zhǔn)并排； （2）陪同引導(dǎo)時，應(yīng)上下樓梯先行在前，除此之外，一般情況下上樓尊者、婦

22、女、客人在前，下樓時尊者、婦女、客人在先。（3）不在樓梯休息，與人交流，或慢慢悠悠行進(jìn)。2022-2-2144 禮儀1、接 要及時，三響之內(nèi)2、在 旁準(zhǔn)備紙筆3、口齒清楚，及時復(fù)述4、控制通話時間5、注意語言的控制，語音語調(diào)，話語文明6、接 時，要面帶微笑。2022-2-2145女士優(yōu)先禮儀 “女士優(yōu)先女士優(yōu)先”是國際社會公認(rèn)的一條重要的禮儀原則，它主要適用于成年的異性進(jìn)行社交活動之時。：“女士優(yōu)先”的含意是：在一切社交場合，每一名成年男子，都有義務(wù)主動自覺地以自已的實際行動去尊重婦女，照顧婦女，體諒婦女，關(guān)心婦女，保護(hù)婦女，并且還要想方?jīng)]法、盡心竭力地去為婦女排憂解難。外國人強調(diào)“女士優(yōu)先”的主要原因，并非是因為婦女被視為弱者，值得同情、憐憫，最為重要的是，他們將婦女視為“人類的母親”。 2022-2-2146第3節(jié) 禮貌用語問候語問候語 對于初次見面的客人一般用“您好”。 對