電商客服考核標(biāo)準(zhǔn)(共5頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上1、售前客服、售后業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金核算：個(gè)人業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金=績(jī)效考核分值*個(gè)人績(jī)效工資考核系數(shù)，具體細(xì)則參照表4.4、表4.5、表4.6；表4.4、售前客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)KPI指標(biāo)詳細(xì)描述標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重（%）數(shù)據(jù)得分加權(quán)得分訂單轉(zhuǎn)化率（X）最終付款人數(shù)/詢(xún)單人數(shù)X=55%10035%45%X=50%8040%X=45%60X=1.1210025%1.12Y=1.08801.08Y=1.06601.06Y50旺旺回復(fù)率（Z）回復(fù)過(guò)的客戶(hù)/接待人數(shù)Z=99%10015%99%Z=97%8097%Z=95%6095%Z50旺旺響應(yīng)時(shí)間（T）平均響應(yīng)時(shí)間（秒）T=2510015%25T=3

2、08030T=4050平時(shí)表現(xiàn)客服主管打分優(yōu)秀10010%良好80合格70差50表4.5：售前客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效工資基數(shù)考核指標(biāo)等級(jí)考核分值績(jī)效工資系數(shù)說(shuō)明A911009501、 連續(xù)2個(gè)月為獲得金牌客服，額外獎(jiǎng)勵(lì)300500元/次；2、 連續(xù)3個(gè)月為金牌客服底薪調(diào)整200500元；B8690800C7685650D6575550等 級(jí)ABCD等級(jí)說(shuō)明優(yōu)秀良好合格待改進(jìn)人員比例15%45%30%10%績(jī)效工資考核系數(shù)1.4倍1.2倍1.0倍0.8 表4.6：售前客服績(jī)效考核工資系數(shù)及人員比例分配2、售后業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金核算：個(gè)人業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金=績(jī)效考核分值*個(gè)人績(jī)效工資考核系數(shù)，具體細(xì)則參照表4.7、表4.8、表

3、4.9；表4.7售后客服部績(jī)效考核表KPI指標(biāo)詳細(xì)描述標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán) 重（%）數(shù)據(jù)得分加權(quán)得分旺旺回復(fù)率（Z）回復(fù)過(guò)的客戶(hù)/接待人數(shù)Z=99%10099%Z=97%8097%Z=95%6095%Z50旺旺響應(yīng)時(shí)間（T）平均響應(yīng)時(shí)間（秒）T=3010035T=408040T=5050答問(wèn)比（Q)客戶(hù)消息數(shù)/買(mǎi)家消息數(shù)Q130%100130%Q120%80120%Q110%60Q100%50店鋪評(píng)分（P）好評(píng)數(shù)/總評(píng)價(jià)數(shù)P=4.91004.8=P4.9804.7=P4.860P4.750團(tuán)隊(duì)合作客服主管打分優(yōu)秀100良好80合格70差50表4.8：售后客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效工資基數(shù)考核指標(biāo)等級(jí)考核分值績(jī)效工資系數(shù)說(shuō)明A 911009501、 連續(xù)2個(gè)月為A，額外獎(jiǎng)勵(lì)300500元/次不等；2、 連續(xù)3個(gè)月為A，底薪調(diào)整200500元不等；B8690800C 7685650D 6575550表4.9：旗艦店售后客服績(jī)效考核工資系數(shù)及人員比例分配等級(jí)ABCD等級(jí)說(shuō)明優(yōu)秀良好合格待改進(jìn)人員比例15%45%30%10%績(jī)效工資考核系數(shù)1.4倍1.2倍1.0倍0.8倍3、特殊業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)金，額度：0500元。1、除本職工作外，因組織需要，在不影響正常工作情況下安排的其他任務(wù)，如：招聘、產(chǎn)品活動(dòng)宣傳等事項(xiàng)中做出突出貢獻(xiàn)；2、對(duì)易用性方面，如產(chǎn)品建議轉(zhuǎn)化，易用性信息收集，用戶(hù)體驗(yàn)測(cè)試等項(xiàng)目