電商客服考核標(biāo)準(zhǔn)(共5頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上1、售前客服、售后業(yè)績獎金核算：個人業(yè)績獎金=績效考核分值*個人績效工資考核系數(shù)，具體細則參照表4.4、表4.5、表4.6；表4.4、售前客服團隊績效考核標(biāo)準(zhǔn)KPI指標(biāo)詳細描述標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重（%）數(shù)據(jù)得分加權(quán)得分訂單轉(zhuǎn)化率（X）最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)X=55%10035%45%X=50%8040%X=45%60X=1.1210025%1.12Y=1.08801.08Y=1.06601.06Y50旺旺回復(fù)率（Z）回復(fù)過的客戶/接待人數(shù)Z=99%10015%99%Z=97%8097%Z=95%6095%Z50旺旺響應(yīng)時間（T）平均響應(yīng)時間（秒）T=2510015%25T=3

2、08030T=4050平時表現(xiàn)客服主管打分優(yōu)秀10010%良好80合格70差50表4.5：售前客服團隊績效工資基數(shù)考核指標(biāo)等級考核分值績效工資系數(shù)說明A911009501、 連續(xù)2個月為獲得金牌客服，額外獎勵300500元/次；2、 連續(xù)3個月為金牌客服底薪調(diào)整200500元；B8690800C7685650D6575550等 級ABCD等級說明優(yōu)秀良好合格待改進人員比例15%45%30%10%績效工資考核系數(shù)1.4倍1.2倍1.0倍0.8 表4.6：售前客服績效考核工資系數(shù)及人員比例分配2、售后業(yè)績獎金核算：個人業(yè)績獎金=績效考核分值*個人績效工資考核系數(shù)，具體細則參照表4.7、表4.8、表

3、4.9；表4.7售后客服部績效考核表KPI指標(biāo)詳細描述標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán) 重（%）數(shù)據(jù)得分加權(quán)得分旺旺回復(fù)率（Z）回復(fù)過的客戶/接待人數(shù)Z=99%10099%Z=97%8097%Z=95%6095%Z50旺旺響應(yīng)時間（T）平均響應(yīng)時間（秒）T=3010035T=408040T=5050答問比（Q)客戶消息數(shù)/買家消息數(shù)Q130%100130%Q120%80120%Q110%60Q100%50店鋪評分（P）好評數(shù)/總評價數(shù)P=4.91004.8=P4.9804.7=P4.860P4.750團隊合作客服主管打分優(yōu)秀100良好80合格70差50表4.8：售后客服團隊績效工資基數(shù)考核指標(biāo)等級考核分值績效工資系數(shù)說明A 911009501、 連續(xù)2個月為A，額外獎勵300500元/次不等；2、 連續(xù)3個月為A，底薪調(diào)整200500元不等；B8690800C 7685650D 6575550表4.9：旗艦店售后客服績效考核工資系數(shù)及人員比例分配等級ABCD等級說明優(yōu)秀良好合格待改進人員比例15%45%30%10%績效工資考核系數(shù)1.4倍1.2倍1.0倍0.8倍3、特殊業(yè)績貢獻獎金，額度：0500元。1、除本職工作外，因組織需要，在不影響正常工作情況下安排的其他任務(wù)，如：招聘、產(chǎn)品活動宣傳等事項中做出突出貢獻；2、對易用性方面，如產(chǎn)品建議轉(zhuǎn)化，易用性信息收集，用戶體驗測試等項目