淘寶售后客服崗位職責(zé)崗位說明書

1、標(biāo)準(zhǔn)制度示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-826編號：_淘寶售后客服崗位職責(zé)崗位說明書編輯：_日期：_單位：_淘寶售后客服崗位職責(zé)崗位說明書用戶指南：該制度資料適用于加強(qiáng)和規(guī)范人員自身的建設(shè)，實(shí)行工作管理和維護(hù)工作秩序，并進(jìn)一步提高工作效率形成明文上的條款，經(jīng)過一定的程序嚴(yán)格制定并公式，最終成為管理的依據(jù)和準(zhǔn)則?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。職責(zé)一：淘寶售后客服崗位職責(zé)崗位說明書1.熟悉淘寶運(yùn)營的各項操作，工作有責(zé)任心和良好的心理素質(zhì);2.每分鐘打字60個字以上，有良好的表達(dá)和處理疑難問題的能力，熱情謙虛有耐心;3.處理客戶咨

2、詢，解答客戶疑通過淘寶旺旺聊天工具與客戶溝通,解答客戶疑問,引導(dǎo)客戶下單,接聽訂購電話等;4.能熟練處理售前，售中，售后等問題，同時獨(dú)立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款、產(chǎn)品損壞等問題;5.了解客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作;6.熟練運(yùn)用公司產(chǎn)品，解答客戶提問并落實(shí)問題;7.維護(hù)客戶關(guān)系，并開發(fā)新客戶，跟著售后處理進(jìn)度匯報工作;職責(zé)二：淘寶售后客服崗位職責(zé)崗位說明書崗位說明書1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培

3、訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作(7)建

4、立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)4、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。職責(zé)三：淘寶售后客服崗位職責(zé)崗位說明書1.負(fù)責(zé)收集回頭客客信息(售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友)，了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案2.對前一天的遺留售后問題進(jìn)行跟蹤，負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通3.負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員4.定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況5.負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系6.建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對老客戶進(jìn)行分門別類。7.配合售前進(jìn)行店內(nèi)VIP的折上折8.財務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通9