交房應(yīng)急預(yù)案

1、精心整理交房應(yīng)急預(yù)案一、小區(qū)停電：保證集中交付現(xiàn)場(chǎng)，三期電梯正常運(yùn)行；按2011年12月24日停電后應(yīng)急處理方式進(jìn)行處理。物業(yè)工程提前備足柴油，具體操作詳見停電應(yīng)急處理流程和發(fā)電機(jī)操作流程。二、電梯困人（集中交房期間必須有工作人員陪同業(yè)主看房）：詳見應(yīng)急預(yù)案。三、做好消防應(yīng)急準(zhǔn)備（提前準(zhǔn)備滅火器，詳見應(yīng)急預(yù)案）。四、業(yè)主出現(xiàn)腳扭傷、劃傷、突發(fā)疾病等：業(yè)主出現(xiàn)受傷、突發(fā)疾?。ㄈ绺哐獕?、心臟病），安撫并作好初步救護(hù)工作，情況較嚴(yán)重的及時(shí)向上級(jí)反映并送往醫(yī)院治、一療。五、業(yè)主故意生事，發(fā)生惡性事件：視事態(tài)發(fā)展，請(qǐng)其置業(yè)顧問現(xiàn)場(chǎng)安撫、溝通，朱總、張總現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、溝通，協(xié)管主管安排人員及時(shí)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，照

2、相取證，適當(dāng)時(shí)候可經(jīng)得公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可報(bào) 110”協(xié)助處理。六、交房糾紛處理預(yù)案主要為合同分歧糾紛、房屋質(zhì)量糾紛、承諾糾紛、費(fèi)用交繳糾紛等（一）業(yè)主對(duì)相關(guān)規(guī)定、流程、標(biāo)準(zhǔn)不清楚或誤解：綜合協(xié)調(diào)組相關(guān)人員應(yīng)盡量做好解釋和說服工作，以消除業(yè)主的質(zhì)疑或誤會(huì)，達(dá)到滿意；（二）合同分歧、銷售承諾：由相應(yīng)置業(yè)顧問、營(yíng)銷案場(chǎng)負(fù)責(zé)人、法務(wù)解釋、溝通；（三）費(fèi)用交繳存在疑問或異議：由地產(chǎn)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人、物業(yè)公司負(fù)責(zé)溝通解釋（提前準(zhǔn)備相關(guān)收費(fèi)方面的法律法規(guī)規(guī)定）；（四）房屋質(zhì)量瑕疵：由地產(chǎn)工程部負(fù)責(zé)人、總包單位現(xiàn)場(chǎng)解釋溝通（若為防盜門打不開，聯(lián)系施工方人員立即處理）；七、購(gòu)買房?jī)r(jià)高，現(xiàn)市場(chǎng)房?jī)r(jià)降低，產(chǎn)生心理不平衡

3、。由現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)人員對(duì)業(yè)主進(jìn)行心理疏導(dǎo)，從房產(chǎn)的資產(chǎn)性質(zhì)談起，引導(dǎo)業(yè)主從長(zhǎng) 遠(yuǎn)利益著眼，如：資產(chǎn)保值增值與時(shí)間、空間等大環(huán)境客觀因素密切相關(guān)，良好的 物業(yè)服務(wù)將在未來(lái)很大程度上決定物業(yè)的品質(zhì)與價(jià)值。房產(chǎn)的現(xiàn)值與它的使用價(jià)值 并無(wú)沖突。特別注意：遇業(yè)主因上述原因在任何一個(gè)集中辦理環(huán)節(jié)溝通無(wú)效或情緒激動(dòng)，為 防止影響更多接房業(yè)主情緒而事態(tài)擴(kuò)大，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)及時(shí)將其帶離交房現(xiàn)場(chǎng)至 綜合協(xié)調(diào)組”作進(jìn)一步溝通、協(xié)調(diào)。附件清單：停電應(yīng)急處理流程發(fā)電機(jī)操作流程電梯困人應(yīng)急處理流程安全防火應(yīng)急預(yù)案預(yù)案停電應(yīng)急處理流程項(xiàng)目作業(yè)步驟崗位相關(guān)作業(yè)記錄1、接到停電信息，工程人員立即確認(rèn)停電范圍；2、確定住宅和專配供電均

4、停電后，工程人員立即帶上發(fā)電機(jī)房鑰匙及應(yīng)急燈，5分鐘內(nèi)趕往發(fā)電機(jī)房；同時(shí)，安排人員與供電局（95598）聯(lián)系，核實(shí)停電原因、范圍、時(shí)間，并在 10分鐘內(nèi)通報(bào)客戶服務(wù)中心前臺(tái)、協(xié)管班長(zhǎng)及工程主管（夜間：通報(bào)中控室值班人員保安班長(zhǎng)及部門主管），工程主管負(fù)責(zé)將停電信息反饋給項(xiàng)目經(jīng)理；工程人員停電2.1、 協(xié)管值班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)將停電相關(guān)信息傳遞各崗位，并安排巡邏人員查看并安撫電梯被困人員；2.2、 工程人員按發(fā)電機(jī)操作流程啟動(dòng)發(fā)電機(jī)供電；2.3、 市電恢復(fù)后，工程人員合上專配房一期總閘。再按發(fā)電機(jī)操作流程客戶服務(wù)中心協(xié)管員各部門主管值班記錄停止發(fā)電機(jī)；各部門班長(zhǎng)2.4、工程人員檢查各停電樓棟雙電源開關(guān)是否

5、正常倒換為市電，各設(shè)備、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；2.5、將操作情況通報(bào)客戶服務(wù)中心、協(xié)管班長(zhǎng)及工程主管；3、確定住宅未停電只是專配停電（銷售大樓、物業(yè)辦公室、商鋪、電梯、設(shè)備房等），根據(jù)停電面積分析斷開點(diǎn)，立即趕往對(duì)應(yīng)斷開點(diǎn)合閘。發(fā)電機(jī)操作流程步驟作業(yè)內(nèi)容崗位相關(guān)作業(yè)記錄發(fā)電前準(zhǔn)備工作1、通知客戶中心開始啟動(dòng)發(fā)電機(jī)；2、檢查機(jī)油油位（介于動(dòng)滿間）；檢查水箱水位（水位離溢流口距離不高于 10CM3、檢查蓄電池電壓表（不低于 24V）;客戶中心工程人員值班記錄發(fā)電機(jī)啟動(dòng)操作1、確認(rèn)發(fā)電機(jī)送電開關(guān)斷開后，（若應(yīng)急發(fā)電先將送電 開關(guān)閉合）在液晶控制屏選擇“手動(dòng)”按鈕將機(jī)組處 于手動(dòng)狀態(tài)。將儀表控制屏“高速、

6、低速”開關(guān)置于“低速”狀態(tài)；2、按液晶控制屏上“啟動(dòng)”（綠色）按鈕啟動(dòng)發(fā)電機(jī)；3、在低速狀態(tài)運(yùn)行 1-2分鐘，觀察有無(wú)異常情況，查看 轉(zhuǎn)速達(dá)到650轉(zhuǎn)/分鐘；4、確定低速運(yùn)行正常后，將“低速、高速”開關(guān)置于“高1速”狀態(tài)；5、運(yùn)行過程中注意查看以下參數(shù)：轉(zhuǎn)速（達(dá)到1500轉(zhuǎn)/分鐘）；頻率達(dá)到 50HZ ;電壓 400V ;油壓 2.50KG-6.90KG ;水溫 93 C ；油溫 107 C；有無(wú)異 響、冒煙、燒焦異味。工程人員發(fā)電機(jī)停機(jī)操作1、將儀表控制屏“低速、高速”開關(guān)置于“低速”狀態(tài)，運(yùn)彳f 2-3分鐘后，將按液晶控制屏上“停止”（紅色）按鈕關(guān)閉發(fā)電機(jī)2、將發(fā)電機(jī)運(yùn)行情況記錄于柴油發(fā)電

7、機(jī)保養(yǎng)記錄；柴油發(fā)電機(jī)保養(yǎng)記錄電梯困人應(yīng)急處理流程頁(yè)腳內(nèi)容客戶中心現(xiàn)場(chǎng)安撫客戶，了解信息 安慰發(fā)現(xiàn)的人員安撫被困人督促工程人員到現(xiàn)場(chǎng)三方對(duì)講安慰業(yè)主觀察被困人員情況現(xiàn)場(chǎng)安撫客戶了解信息督促中控室對(duì)講督促工程人員到位遇緊急情況實(shí)施破門救人通知電梯維保公司被困人員出現(xiàn)異?；驀?yán)重不滿，維修人員實(shí)施破門救人安排員工送往醫(yī)院丁上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理接對(duì)講電話流程：1、 接到警鈴：你好！老師！請(qǐng)問需要什么幫助？同時(shí)經(jīng)過電腦顯示器及巡邏崗到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，看電梯是否故障。如果確認(rèn)電梯故障應(yīng)立即用對(duì)講電話告知顧客：對(duì)不起！老師！現(xiàn)電梯出現(xiàn)了故障，我們馬上通知工程部人員進(jìn)行處理，請(qǐng)你們不要擔(dān)心，你們?cè)陔娞荩ㄞI廂）內(nèi)是安 全的，

8、請(qǐng)你們不要驚慌，請(qǐng)不要試圖強(qiáng)行搬動(dòng)電梯（轎廂）門，我們已經(jīng)通知了工程部，他們很快就趕過來(lái)。（此時(shí)巡邏崗和中控室崗位同時(shí)給電梯內(nèi)顧客進(jìn)行喊話，內(nèi)容一樣。 ）2、 工程部人員趕往途中：你好！老師！工程部人員已在途中，請(qǐng)你們不要擔(dān)心，很快就到了。（中控室人員在電梯故障過程中不能掛電話，另一人和工程部人員隨時(shí)保持聯(lián)系，隨時(shí)詢問情況將信息及時(shí)傳遞給顧客，進(jìn)行安撫。）3、 工程部人員到達(dá)后：確定工程部救人時(shí)，應(yīng)用話機(jī)告知顧客，我們工程部人員馬上進(jìn)行救援，在過程中電梯會(huì)出現(xiàn)抖動(dòng)，但不會(huì)有安全隱患，請(qǐng)大家不要驚慌，請(qǐng)不要自行搬開電梯門，請(qǐng)遠(yuǎn)離電梯門，不要靠得太近，配合工程人員救援，謝謝！4、 顧客救出后：由各

9、個(gè)部門派人進(jìn)行安撫，并且留下顧客的聯(lián)系電話。（當(dāng)班班長(zhǎng)必須到現(xiàn)場(chǎng)，如有其他急事處理，必須派一位骨干或者老員工到現(xiàn)場(chǎng)）注：中控室隊(duì)員在接電話過程中語(yǔ)言盡量溫和，和藹。不要以保證的口氣告知顧客，如：保證還 有幾分鐘就到了或者好了，應(yīng)說很快就到了或者好了，對(duì)講電話不停的進(jìn)行安撫，不能掛機(jī)。安全防火應(yīng)急預(yù)案預(yù)案為了保障交房現(xiàn)場(chǎng)的正常次序，保障現(xiàn)場(chǎng)的人生財(cái)產(chǎn)安全。制定消防交房現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)預(yù)案：一、領(lǐng)導(dǎo)與管理1、安全領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：傅建偉組員：李勇、鄭光強(qiáng)安全領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：(1)提高防火意識(shí)，認(rèn)真處理火災(zāi)事故隱患，始終把防火工作作為安全工作的重點(diǎn)，做到持 之以恒，警鐘長(zhǎng)鳴。(2)遵循“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)在崗、誰(shuí)

10、負(fù)責(zé)”的原則，工作落實(shí)到位，抓好制度落實(shí)。(3)定期對(duì)消防器材進(jìn)行檢查和維護(hù)，對(duì)不符合要求的器材及時(shí)更換。將防火、滅火工作建 立在技術(shù)保障條件下，將事故消除在萌芽狀態(tài)。2、疏散引導(dǎo)組：成員：鄧強(qiáng)、顏劍、李海疏散引導(dǎo)組職責(zé)：(1)平時(shí)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)自救、應(yīng)急疏散的宣傳教育、培訓(xùn)演練的具體事務(wù)；(2)發(fā)生火災(zāi)時(shí)指揮各小組做好人員和物資的疏散、自救工作。3、滅火行動(dòng)組：成員：協(xié)管隊(duì)員(1)組織學(xué)習(xí)滅火器的使用方法，并做好平時(shí)的培訓(xùn)、演練等具體工作；(2)負(fù)責(zé)滅火器材和工具保管使用和管理；保證滅火救護(hù)工作的順利展開。4、后勤保障組：I成員：劉燕、周春蘭職責(zé)：負(fù)責(zé)通訊聯(lián)絡(luò)二、發(fā)生火災(zāi)時(shí)的組織與處理(一)安全領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并指揮各部門啟動(dòng)預(yù)定方案，落實(shí)各項(xiàng)救護(hù)措施，并安排人員迅速通知各部門領(lǐng)導(dǎo)，盡快增加援助人手控制火勢(shì)。(二)發(fā)現(xiàn)火情后，保持冷靜，明辨方向和火勢(shì)大小，火災(zāi)剛發(fā)生時(shí)，可趁火勢(shì)很小時(shí)，用滅 火器、自來(lái)水等在第一時(shí)間滅火，同時(shí)呼喊周圍人員參與滅火和報(bào)警， 迅速判斷危險(xiǎn)地點(diǎn)和