服務級別管理程序1.0

1、服務級別管理程序文檔編號： 密級： 版本信息 ： 建立日期：創(chuàng) 建：審 核：批 準：版權聲明： 本文中的所有信息均為北京首都在線科技股份有限公司內部公開信息，北京首都在線科技股份有限公司明確作出的書面許可，不得傳播。V1.0未經文檔修訂記錄版本編號或者 更改記錄編號變化狀態(tài)簡要說明（變更內容和變更范圍）日期變更人批準日期批準人V1.0C新建變化狀態(tài)：C創(chuàng)建，A增加，M修改，D刪除1簡介 .41.1目的 .41.2適用范圍 .41.3術語表 .41.4引用文件 .42職責 .42.1銷售部門 .42.2客戶服務部（以下簡稱服務部） .42.3項目組 .43流程圖 .54具體內容 .64.1建立服

2、務目錄 .64.2確定服務級別協(xié)議 .64.3項目立項 .64.4簽署運營級別協(xié)議 .64.5簽署外部支持合同 .74.6監(jiān)控和報告服務運行情況 .74.7變更服務級別協(xié)議 .75輸出的文件和記錄 .81 簡介1.1目的 定義、協(xié)商、簽訂和測量向客戶提供約定質量水平的服務，滿足客戶的需求和期望。1.2適用范圍 適用于公司滿足客戶需求，向客戶提供約定服務的管理。1.3術語表服務目錄（SC）： 有關可提供的服務及服務級別概要說明。服務級別協(xié)議（SLA）： 由公司和客戶之間簽訂的描述將要提供的一項或多項服務的一份協(xié)議。運營級別協(xié)議（OLA）：與IT部門內部某個具體的職能或崗位就某項IT服務所簽訂的協(xié)

3、議。 支持合同（UC）：與外部供應商就某項服務的供應所簽訂的合同。1.4引用文件【1】 ISO/IEC 20000-1【2】 IT服務管理手冊2 職責2.1銷售部門 負責代表公司組織簽署與客戶之間的服務級別協(xié)議，并參與評審服務級別協(xié)議。2.2客戶服務部（以下簡稱服務部） 負責制定服務目錄，起草服務級別協(xié)議。負責組織開展服務質量規(guī)劃，組織制訂整體的服務質量目標和標準，監(jiān)控服務級別和 運營管理的實施。2.3項目組 負責與公司內相關部門簽署運營級別協(xié)議，并負責服務的實施與改進。3 流程圖服務級別管理程序客戶/銷售服務部項目組輸出審批角色提出服務需求1.1.分析、確認服務 級別需求2 2 定義服需求和

4、務級別目標13.3.擬制 SLASLA 協(xié)議i4.4.組織 SLASLA 草案評審服務合同各部門會簽7.7.簽署服務合同合同評審記錄5.5.當前 SLASLA 可否 -滿足? ?2 2是 T T6.6.與客戶溝通協(xié)商_ 否8.8.項目立項項目立項文檔公司主管副總9.9.組織簽署相關OLAOLA 及 UCUC運營級別協(xié)議外部支持合同項目經理ii.ii.定期監(jiān)控、評審是服務策劃程序持續(xù)服務10.10.服務實施及報告會議紀要服務月報項目經理技術服務事業(yè)部總監(jiān)4 具體內容4.1建立服務目錄4.1.1產品經理負責與相關部門溝通， 制訂公司的 產品手冊 。產品手冊應定義主體服務， 并包含服務名稱、服務目標

5、或標準、聯系接口、服務提供時間和例外、安全方面的 考慮和安排。4.1.2技術運營中心根據當前的服務能力及時更新 產品手冊 ，提交xxx審核， 報公司總 裁審批后發(fā)放相關部門。4.1.3產品手冊是公司所提供的服務內容的匯總，公司與客戶簽署SLA時應參考產 品手冊。4.2確定服務級別協(xié)議4.2.1服務級別協(xié)議（SLA）確定的過程按照服務策劃管理程序中4.1和4.2章節(jié)的要求進行。4.2.2服務級別協(xié)議包含以下內容：服務的簡述、術語表、客戶職責、服務部門職責和義務、 服務目標、 服務時間、 工作量限制 （最大及最小工作量） ；提交服務的范圍、 名稱、角色及定義；服務的可用性指標或質量標準、服務中斷、

6、恢復及響應的水平； 服務報告的內容、 報告周期、 雙方的職責與義務， 對潛在的風險的定義和應對措施， 指定的服務接口等。4.3項目立項4.3.1在服務合同簽署后，銷售總監(jiān)確定是否立項，如需立項執(zhí)行確定項目經理，并 執(zhí)行項目審批流程。4.3.2項目經理負責組建服務項目組，并根據需要確定項目組人員構成。4.3.3項目經理依據服務合同的內容和要求，以及項目管理流程和服務策劃管 理程序的要求完成項目立項、項目計劃和項目策劃工作，組織項目實施。4.4簽署運營級別協(xié)議4.4.1在服務合同簽署后，財務部根據需要就服務合同中約定服務級別協(xié)議的內 容和要求，以及服務項目策劃的結果向資源部發(fā)送服務開通單 （替代運

7、營級別 協(xié)議），分配資源確認后，發(fā)送至技術運營中心。4.4.2服務開通單的要求應與服務合同中要求的內容一致，并明確相關服務項目 可實現或得到保障的相應的技術手段。4.5簽署外部支持合同4.5.1資源部根據需要就服務開通單中約定服務級別協(xié)議的內容和要求及服務項目策 劃的結果，簽署外部支持合同。4.6監(jiān)控和報告服務運行情況4.6.1項目經理根據項目執(zhí)行的情況，定期編制服務月報 ，服務報告管理要求包括：應 就向客戶提交的服務報告的內容、報告周期與客戶協(xié)商并達成一致；擬制內部服務 報告，對計劃間隔內的客戶服務狀況、問題趨勢、服務數據、SLA目標實現等進行 匯總、統(tǒng)計和分析。4.6.2項目到期后，由項目

8、經理編寫項目總結并按照項目管理流程有關項目結項 要求完成項目結項。4.6.3按照驗收交付準則進行部門內部評審，評審通過后，提請客戶驗收，簽署項目驗 收報告。4.6.4技術運營中心根據在服務過程中出現的問題，按 問題管理程序 的要求，組織相 關部門和人員分析問題的原因、潛在問題的發(fā)展趨勢、與當前SLA的符合性，以及 可能對客戶系統(tǒng)造成的影響和風險，并由服務部組織制訂相應的解決方案，服務項 目組配合實施。4.6.5如屬于涉及信息安全方面的原因， 服務部則應按 信息安全管理手冊的要求處理， 并應及時向客戶服務部總監(jiān)通報，并與項目經理一起制訂解決方案，服務部組織監(jiān) 控實施和驗證。4.6.6為確保服務管理體系持續(xù)有效地運行、改進，服務過程中產生各種服務管理活動按 照糾正預防控制程序的要求進行控制和改進。4.6.7產品手冊中基礎產品，如有客戶要求，且經過變更審批通過后，由技術運營中 心指派人員出具服務月報 。4.7變更服務級別協(xié)議4.7.1當客戶需求出現新增、變更的服務需求，并與已簽署的服務合同中約定服務級別協(xié)議的內容和要求不符時，銷售部門應及時收集、反饋