西部珠寶服務禮儀培訓教材

1、西部珠寶服務禮儀培訓教材課程介紹課程介紹 什么是服務禮儀什么是服務禮儀 禮儀的重要性禮儀的重要性 禮儀的核心禮儀的核心 學習禮儀的意義和目標學習禮儀的意義和目標 服務禮儀的標準服務禮儀的標準 服務規(guī)范服務規(guī)范同樣都是服務員，你將如何評價她們同樣都是服務員，你將如何評價她們的形象？的形象？什么是儀容、儀表、儀態(tài)什么是儀容、儀表、儀態(tài)關(guān)于儀容的概念：關(guān)于儀容的概念： 儀容是指人的容貌，包括頭發(fā)、臉部、儀容是指人的容貌，包括頭發(fā)、臉部、 五官、手部等五官、手部等。 什么是儀容、儀表、儀態(tài)什么是儀容、儀表、儀態(tài)關(guān)于儀表的概念：關(guān)于儀表的概念： 儀表是指包括人的外表，包括穿著打扮儀表是指包括人的外表，包

2、括穿著打扮 和表情等，是一個精神面貌的外觀體現(xiàn)。和表情等，是一個精神面貌的外觀體現(xiàn)。什么是儀容、儀表、儀態(tài)什么是儀容、儀表、儀態(tài)關(guān)于儀態(tài)的概念：關(guān)于儀態(tài)的概念： 儀態(tài)是指人的姿態(tài)，包括人在行為中的儀態(tài)是指人的姿態(tài)，包括人在行為中的 表情姿勢和風度。表情姿勢和風度。 禮儀的重要性第一印象尤為重要:營銷員的失敗,80%的原因是給顧客留下的第一印象不佳.切記切記: :你不可能在第二次見你不可能在第二次見 面的時候留下第一印象面的時候留下第一印象 “三秒鐘三秒鐘”印象印象三三三法則:1 、顧客頭三秒看你的外在形象:容貌、著裝60% 2 、顧客頭三分鐘是觀察你的形體語言和語調(diào)語速15% 3 、顧客頭三十

3、分鐘是聽你的談話內(nèi)容和注意你的個人魅力25%禮儀的核心是什么？ 禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他。自尊 首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻” 第三要尊重自己的公司。尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)： 尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重他人的三A原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。談話中不要

4、打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。學習禮儀的意義簡言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象 第一個作用展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)道德v 1、豐富的學識是知禮、守禮的基礎(chǔ)；v 2、做人就應正直、公平、堅持既定的政策和原則，誠實、實事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。v 3、職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團隊精神，堅持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛崗，主動承擔工作及工作責任，適應公司的文化，追求效率和效益，追求完美。學習禮儀的意義 展

5、現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)道德v 個人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。v 教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。 有利于建立良好的人際溝通。 有利于維護、提升企業(yè)形象學習禮儀要達到的目標 懂得人際交往的一般禮節(jié)懂得人際交往的一般禮節(jié) 提升職業(yè)成熟度提升職業(yè)成熟度 掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣 培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值請對她們的姿態(tài)各抒己見。 儀容標準儀容標準頭發(fā)的標準頭發(fā)的標準干凈、梳理整齊。不可使

6、用較濃香味的摩絲或發(fā)膠。男員工：頭發(fā)長度應前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。女員工：留過肩長發(fā)者，工作時需用深色發(fā)網(wǎng)盤起來，劉海不能長過眉毛。 面部的標準面部的標準 面部應保持清潔、健康的狀態(tài)。 眼睛無分泌物，鼻毛不外漏。 不可使用氣味較大的護膚品。男員工不得蓄須、留鬢角。 女員工應化淡妝（不可涂深色調(diào)的口紅和眼影）。 女員工用餐后需及時補妝。干凈，指甲修剪整齊。指甲長度不超過指肚。手部的標準手部的標準穿著與打扮穿著與打扮 工服工服 鞋襪鞋襪 飾物飾物表表 情情微笑微笑精力充沛精力充沛熱情熱情大方大方制服、鞋襪與飾物的標準保持干凈、整齊，沒有褶皺。愛護自己的制服，并按時交到制服房清洗或修補。正確著

7、裝。制服的紐扣要扣好，拉鏈應拉緊。領(lǐng)帶、領(lǐng)花應扣緊并佩戴整齊。襯衣下擺應扎入裙內(nèi)或褲內(nèi)。著西裝的員工，文具不可插在外面的口袋內(nèi)；口袋內(nèi)不可裝過多的東西。內(nèi)衣不能露于制服外。制服、鞋襪與飾物的標準 皮鞋應每天打油、擦亮，不得訂鐵鞋掌。 布鞋應保持干凈、無破損，并正確穿著。 應保持每天清洗。 男員工應穿深色無破損的襪子。 女員工應穿物業(yè)管理公司肉色或黑色、無破損的長筒襪或短襪。制服、鞋襪與飾物的標準不可佩戴樣式及色彩夸張的手表。不可佩戴手鏈、腳鏈。女員工可戴一副非墜式耳環(huán)?？梢耘宕饕恢粯邮胶唵蔚挠喕榛蚪Y(jié)婚戒指（餐飲部員工不得佩戴戒指）。項鏈不能露在制服外面。除名牌及酒店配發(fā)的飾物外，在制服上不得佩

8、戴其它任何飾物。表情標準時刻保持微笑；時刻保持精力充沛；標準的儀表標準的儀表走姿走姿蹲姿蹲姿 儀態(tài)標準儀態(tài)標準 眼神眼神 微笑微笑一、站姿站姿：一切儀姿的基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)。基本站姿要點：頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上 頭正、肩平、雙眼平視前方、面帶微笑下頜微收； 挺胸、收腹、提臀； 雙腿打直、大腿夾緊、雙膝并攏； 腳 尖 分 開 呈3 0 4 5度；示范一下 采取“丁”字步站立姿勢，即右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開成4560度，身體重心放在兩腳上。服務時的站姿二、坐姿 腿進入基本站立姿態(tài)，后腿能碰到椅子，輕輕地坐下來。女士雙膝并攏，不可分開，腳可以放于身體一正前方，也可一前一后

9、，但不能向前伸直。 雙手疊放于腿上。如果著裙裝，雙手疊放于裙擺處。 正式場合下的坐姿（基本坐姿）坐姿的注意事項 1、男性：510CM；女性：兩腿并攏無間隙。 2、在日常交往場合，男性可以蹺腿，但不可蹺得過高或抖動；女性可大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。 3、蹺腿時懸空的腳尖應向下，切忌腳尖朝天，或用腳尖指向?qū)Ψ健?4、坐下后不要隨意挪動椅子，腿腳不停地抖動。 5、女士裙裝入座時，用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。 坐姿的注意事項6、坐滿椅子的三分之二，不得靠椅背；7、遵循左進右出的原則。三、走姿三、走姿基本要領(lǐng)是：雙目平視，面帶微笑，微收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心

10、稍前傾。手臂自然伸直放松，手指自然彎曲，擺動時以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，前后擺動；前后擺動時，手臂擺動與身體不超過30度。一字步的動作要領(lǐng) 要領(lǐng)：行走時兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，兩膝內(nèi)側(cè)相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，頭正頸直微收下頜。 步速適中。（不可跑動） 步幅標準：每一步為自己一腳長或1.5個腳長。四、蹲姿 工作中理貨，撿拾東西等時； 要點：左腿在前，右腿在后，左小腿緊貼右大腿，上身打直，重心落于右腳腳尖。 切忌：頷腰、翹臀，兩腿岔開。手勢標準手勢標準 引領(lǐng)客或指示方向。在引路及指示方向時，應注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，前臂自然伸直，指示方向。 介紹。介紹某人或某物時，手指

11、自然并攏，掌心向上，指示目標。 “請”的體態(tài)語。手指自然并攏，掌心向上，上身適度傾斜。鞠躬的標準鞠躬的標準 鞠躬前以基本服務站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑，神態(tài)自然。 鞠躬時要挺胸、抬頭、收腹，自腰以上向前傾約為15-30度左右。前傾15前傾30 目光接觸的技巧目光接觸的技巧 ： 視線向下視線向下表現(xiàn)權(quán)威表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感和優(yōu)越感，感，視 線 向 上視 線 向 上表 現(xiàn) 服 從表 現(xiàn) 服 從與 任 人 擺與 任 人 擺布。布。視 線 水 平視 線 水 平表 現(xiàn) 客 觀表 現(xiàn) 客 觀和理智。和理智。 眼神眼神 眼睛是心靈的窗戶，最能有效地傳遞信息和眼睛是心靈的窗戶，最能有效地傳遞信息和表情達意。表情達意。

12、 正確的眼神要求：炯炯有神、坦然、親切、和正確的眼神要求：炯炯有神、坦然、親切、和藹、體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。藹、體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。l 眼神注視的位置：即目光的方向。通常視線應停留對方眼神注視的位置：即目光的方向。通常視線應停留對方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，以示態(tài)度的真誠。雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，以示態(tài)度的真誠。l 眼神注視的時間：即目光停留的時間。一般而言應占眼神注視的時間：即目光停留的時間。一般而言應占全部談話時間的全部談話時間的30%60%，但直接注視對方的目光，但直接注視對方的目光的時間不能太長，一般而言，不超過的時間不能太長，一般而言，不超過10秒。秒。 微笑的規(guī)

13、范 微笑在服務行業(yè)中也是有規(guī)范的，即我們稱的“職業(yè)性微笑”。它的標準是什么呢？ 露六到八顆牙。n可別小瞧微笑的魅力，如果你做到了真誠的微笑，一定可以得到雙倍的真誠奉還。 我們?nèi)菀缀鲆暤?。我們?nèi)菀缀鲆暤摹傲慢的站姿L不正確的目光L不恰當?shù)淖咦薒制服混穿L白色襪子L過長的指甲L散亂的頭發(fā)。課堂演練 評價你的同伴，他（她）儀表方面，哪評價你的同伴，他（她）儀表方面，哪些做的好，哪些做的不好。些做的好，哪些做的不好。 演練演練微笑微笑 演練演練引導引導導購員服務禮儀之服務規(guī)范1、顧客經(jīng)過/進店，上身前傾，15鞠躬說：“您好，歡迎光臨！”2、顧客出門，說：“謝謝光臨，請慢走！”要求：進店顧客一個不落，

14、一一問好、道謝。 1 1、門迎禮儀、門迎禮儀 2 2、鞠躬禮儀、鞠躬禮儀點頭禮工作中來不及向客戶鞠躬打招呼時，應點頭微笑在同一場合見到同一人員時行點頭禮15 鞠躬禮在會場領(lǐng)導或主持人行15 鞠躬禮是回禮30 欠身禮迎接顧客進門、歡送顧客出門遞送名片、感謝、致歉表示請求或慰問，上臺演講前后領(lǐng)獎前欠身禮座位上回禮或行走中施禮3、迎接顧客、迎接顧客 面帶微笑，向顧客行禮問好：“您好，歡迎光臨，請隨便看一下” ，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。在做動作時，肘關(guān)節(jié)彎曲130度左右為宜，掌心向斜上方，手掌與地面形成45度。4、待客距離 私人距離：0.5米之

15、內(nèi)，又稱親密距離，僅適于家人、戀人、至交之間。社交距離：0.51.5米，即為社交距離。主要適用交際應酬，采用最多的人際距離，故又稱常規(guī)距離。禮儀距離禮儀距離：1.53米，即為禮儀距離。主要適用于向交往對象表示特有的敬重。主要用于舉行會議、慶典、儀式。5、引領(lǐng)顧客 直行時應走在顧客的左前方，約一米左右的位置；行進速度須與顧客相協(xié)調(diào)；經(jīng)過拐角、樓梯等處，要有及時的關(guān)照提醒，不可不顧顧客；行進中與對方交談或答復問題時，應以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。引領(lǐng)顧客 上下樓梯禮讓顧客，上樓時請顧客前行，下樓時請顧客后行。（高為尊） 進出電梯先進后出（擋住電梯門）； 出入房門引領(lǐng)顧客出入房門要先通報；要以手開關(guān)；要反

16、手開關(guān)門面向他人；顧客先進先出；指引 遠（直臂式） 近（曲臂式） 上 下 反方向 6 6、銷售中的語言禮儀、銷售中的語言禮儀1、當顧客觀看商品一段時間，通過察言觀色，你認為有意購買時，這時輕輕走近顧客，面帶微笑說：“對不起，打擾一下，請問您需要點什么/喜歡可以試穿一下”；2當顧客招呼或與顧客對視時，必須以標準步態(tài)走近顧客，面帶微笑說：“您好！有什么可以幫你嗎？”假若顧客說：“我隨便看看?！北仨氄f：“那好，您隨意?！?當銷售成功時， “您稍等，我給您開單?！遍_完單要雙手遞雙手遞給給顧客，說：“請到收銀臺付款，謝謝?！辈⒂檬謩菔謩菔疽鉃轭櫩椭该骺钆_位置。4顧客付完款，貨沒準備好，必須說：“抱歉，請

17、您稍等，貨馬上到?！?貨到，說：“對不起，讓您久等了。請您把紅票給我?！?顧客交給你紅票必須說：“謝謝！”7貨已驗好，顧客要走，雙手將裝入袋的貨品遞給顧客并說：“謝謝，您拿好?！?服務過程中，必須時刻注意自己的站姿、手勢及面部表情。9沒有顧客時，必須以標準站姿站在固定地點（做衛(wèi)生除外）。10手勢標準：四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45夾角。11在通道路遇顧客，這時要向右側(cè)身并點頭說：“您好！”員工走通道或樓梯依照“右上右下”原則。7 7、遞接物品時、遞接物品時 面帶微笑，目視顧客，而不是目視物品。 雙手遞雙手接，若手中有其他物品，不方便雙手遞接時，應將物品放于左手，使用右手遞接。 若離顧

18、客較遠，需主動上前。 勿將物品尖刃面指向顧客，應指向自己或他處。 8 8、介紹、介紹（位尊者具有優(yōu)先知情權(quán)）男子介紹給女子；男子介紹給女子；年輕的介紹給年長的；年輕的介紹給年長的；低職位的介紹給高職位的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；公司同事介紹給客戶；本國同事介紹給外籍同事；本國同事介紹給外籍同事；9 9、握手、握手 面含笑意，注視對方。有問候語。 專注、熱情、友好而自然。 起身站立，以示尊重。 保持距離，距離為1米左右。 力度適中。 時間適度，應在3秒內(nèi)。握手的伸手次序握手的伸手次序（位尊者先伸手）(1)職業(yè)、身份高者與職位、身份低者握手，應由職位、身份高者首先伸出手來。 (2)女士與男士握手，應由女士首先伸出手來。(3)已婚者與未婚者握手，就由已婚者首先伸出手來。 (4)長輩與晚輩握手，應由長輩首先伸出手來。 (5)社交場合的先到者與后來者握手，應由先到者首先伸出手來。 (6)主人應先伸出手來，與到訪的客人相握。 (7)客人告辭時，應首