業(yè)務(wù)員營(yíng)銷技巧的培訓(xùn)課件(共55頁).ppt

1、 首先在次歡迎諸位進(jìn)入我們國(guó)基安防的大家庭，何為家庭？那就是首先在次歡迎諸位進(jìn)入我們國(guó)基安防的大家庭，何為家庭？那就是有困難大家一塊解決，有喜悅大家一塊分享，心情不好大家一塊聆聽，同有困難大家一塊解決，有喜悅大家一塊分享，心情不好大家一塊聆聽，同時(shí)我也希望你們都能找到來這公司的目的？認(rèn)清自身的價(jià)值？你能給公司時(shí)我也希望你們都能找到來這公司的目的？認(rèn)清自身的價(jià)值？你能給公司帶來什么？公司能夠給你帶來什么？一個(gè)家庭就會(huì)有一個(gè)家長(zhǎng)，家長(zhǎng)是孩帶來什么？公司能夠給你帶來什么？一個(gè)家庭就會(huì)有一個(gè)家長(zhǎng)，家長(zhǎng)是孩子的啟蒙老師，而公司就是大家的家長(zhǎng)、是大家的老師，希望你們都能夠子的啟蒙老師，而公司就是大家的家長(zhǎng)

2、、是大家的老師，希望你們都能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)，積極向上，進(jìn)入本公司，請(qǐng)要牢記本公司的企業(yè)宗旨認(rèn)真學(xué)習(xí)，積極向上，進(jìn)入本公司，請(qǐng)要牢記本公司的企業(yè)宗旨“關(guān)愛生命，守護(hù)安全”， 讓我來給大家講課培訓(xùn)，我認(rèn)為有點(diǎn)言過，我認(rèn)為我只是一個(gè)實(shí)戰(zhàn)派，讓我來給大家講課培訓(xùn)，我認(rèn)為有點(diǎn)言過，我認(rèn)為我只是一個(gè)實(shí)戰(zhàn)派，不善于演講，很多東西真正到說的時(shí)候估計(jì)也很難說出來，但是我都能夠不善于演講，很多東西真正到說的時(shí)候估計(jì)也很難說出來，但是我都能夠做到，當(dāng)然，在做的有比我小的兄弟同時(shí)也有比我大的兄長(zhǎng)，所以說我這做到，當(dāng)然，在做的有比我小的兄弟同時(shí)也有比我大的兄長(zhǎng)，所以說我這不是培訓(xùn)，而是把我認(rèn)為對(duì)的東西跟大家分享，對(duì)于我來說

3、本次也算是給不是培訓(xùn)，而是把我認(rèn)為對(duì)的東西跟大家分享，對(duì)于我來說本次也算是給自己一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，把我的實(shí)踐變?yōu)槔碚?，因?yàn)楸旧砦业膶W(xué)歷沒有大家自己一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，把我的實(shí)踐變?yōu)槔碚?，因?yàn)楸旧砦业膶W(xué)歷沒有大家的高，只是經(jīng)驗(yàn)上要比大家積累的多點(diǎn)，所以說，你們認(rèn)為也是對(duì)的就給的高，只是經(jīng)驗(yàn)上要比大家積累的多點(diǎn)，所以說，你們認(rèn)為也是對(duì)的就給牢記下來，你們認(rèn)為不對(duì)的，就請(qǐng)找出不對(duì)的理由，我們?cè)诠餐瑢W(xué)習(xí)，有牢記下來，你們認(rèn)為不對(duì)的，就請(qǐng)找出不對(duì)的理由，我們?cè)诠餐瑢W(xué)習(xí)，有句話說的好，叫活到老學(xué)到了，所以我們的一生都是在學(xué)習(xí)，一生中也會(huì)句話說的好，叫活到老學(xué)到了，所以我們的一生都是在學(xué)習(xí)，一生中也會(huì)遇見很多老師

4、，比如：領(lǐng)導(dǎo)，朋友，同事，家人，職業(yè)，社會(huì)等等。遇見很多老師，比如：領(lǐng)導(dǎo)，朋友，同事，家人，職業(yè)，社會(huì)等等。 本次分享，我希望能夠得到大家的支持和認(rèn)可，有說到你們認(rèn)為對(duì)的、本次分享，我希望能夠得到大家的支持和認(rèn)可，有說到你們認(rèn)為對(duì)的、很精彩的東西時(shí)，請(qǐng)給予我最大的掌聲鼓勵(lì)，很精彩的東西時(shí)，請(qǐng)給予我最大的掌聲鼓勵(lì)，第一講第一講 營(yíng)銷知識(shí)與技能必備營(yíng)銷知識(shí)與技能必備營(yíng)銷的定義營(yíng)銷的定義 對(duì)營(yíng)銷的誤解對(duì)營(yíng)銷的誤解進(jìn)行個(gè)性化磨練進(jìn)行個(gè)性化磨練精于知識(shí)要素精于知識(shí)要素要有專業(yè)精神要有專業(yè)精神營(yíng)銷家的任務(wù)營(yíng)銷家的任務(wù)1. 營(yíng)銷的定義營(yíng)銷的定義 狹義：創(chuàng)造出人們的需求狹義：創(chuàng)造出人們的需求 廣義：是一種說服

5、、暗示；或者是一種溝通、廣義：是一種說服、暗示；或者是一種溝通、 要求。要求。 結(jié)論：營(yíng)銷就是讓你的客戶認(rèn)可你，就是營(yíng)結(jié)論：營(yíng)銷就是讓你的客戶認(rèn)可你，就是營(yíng)銷，在我們的身邊，人們時(shí)時(shí)刻刻都在營(yíng)銷，銷，在我們的身邊，人們時(shí)時(shí)刻刻都在營(yíng)銷，換言之：運(yùn)用一切可能的方法把產(chǎn)品或服務(wù)換言之：運(yùn)用一切可能的方法把產(chǎn)品或服務(wù) 提供給顧客，使其接受或購(gòu)買。提供給顧客，使其接受或購(gòu)買。營(yíng)銷時(shí)時(shí)刻刻都在我們身邊營(yíng)銷時(shí)時(shí)刻刻都在我們身邊 嬰兒啼哭要吃奶是營(yíng)銷嬰兒啼哭要吃奶是營(yíng)銷 小孩說服母親買巧克力是營(yíng)銷小孩說服母親買巧克力是營(yíng)銷 員工用各種方法要求老板加薪是營(yíng)銷員工用各種方法要求老板加薪是營(yíng)銷2. 對(duì)營(yíng)銷的誤解對(duì)

6、營(yíng)銷的誤解 無一技之長(zhǎng)的，無奈去做營(yíng)銷無一技之長(zhǎng)的，無奈去做營(yíng)銷 工作簡(jiǎn)單，有健康身體即可工作簡(jiǎn)單，有健康身體即可 只要會(huì)講話只要會(huì)講話聽話，做事勤聽話，做事勤快快 身在曹營(yíng)心在漢，騎驢找馬身在曹營(yíng)心在漢，騎驢找馬 營(yíng)銷工作神圣營(yíng)銷工作神圣 是與經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活息息相關(guān)的是與經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活息息相關(guān)的是拉動(dòng)消費(fèi)需求，刺激經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的是拉動(dòng)消費(fèi)需求，刺激經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的是企業(yè)生存動(dòng)力是企業(yè)生存動(dòng)力營(yíng)銷就猶如計(jì)算機(jī)心臟也就是營(yíng)銷就猶如計(jì)算機(jī)心臟也就是CPUCPU（19761976年年/ /推銷推銷14251425部汽車）部汽車） 偉大人物對(duì)銷售工作的解釋偉大人物對(duì)銷售工作的解釋馬克思：營(yíng)銷最驚險(xiǎn)的跳躍馬克思：營(yíng)銷

7、最驚險(xiǎn)的跳躍喬喬 吉拉德：營(yíng)銷師推動(dòng)世界的手，沒有營(yíng)銷，吉拉德：營(yíng)銷師推動(dòng)世界的手，沒有營(yíng)銷， 社會(huì)體系將停止。社會(huì)體系將停止。銷售具有三個(gè)層次銷售具有三個(gè)層次（3）（2）（1）所有客戶獨(dú)自開發(fā)，業(yè)所有客戶獨(dú)自開發(fā)，業(yè)績(jī)驚人，業(yè)務(wù)水平已上績(jī)驚人，業(yè)務(wù)水平已上升到專業(yè)營(yíng)銷人才水準(zhǔn)升到專業(yè)營(yíng)銷人才水準(zhǔn)由公司預(yù)先分給若干客由公司預(yù)先分給若干客戶，并積累經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)戶，并積累經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)獨(dú)立開發(fā)客戶市場(chǎng)獨(dú)立開發(fā)客戶市場(chǎng)由公司分派固定客戶，由公司分派固定客戶，按時(shí)送貨收款按時(shí)送貨收款業(yè)務(wù)精英業(yè)務(wù)精英營(yíng)銷員營(yíng)銷員送貨員送貨員3. 進(jìn)行個(gè)性磨練進(jìn)行個(gè)性磨練 親親 和和 力：無須容顏靚麗，只要有一顆同理心力：無須

8、容顏靚麗，只要有一顆同理心 誠(chéng)誠(chéng) 實(shí)：誠(chéng)信立業(yè)、誠(chéng)招天下客實(shí)：誠(chéng)信立業(yè)、誠(chéng)招天下客 自自 信：自己先熱愛產(chǎn)品，信：自己先熱愛產(chǎn)品，認(rèn)為我們產(chǎn)品就是最好的認(rèn)為我們產(chǎn)品就是最好的 樂樂 觀：觀： 主動(dòng)熱情，積極迎接挑戰(zhàn)主動(dòng)熱情，積極迎接挑戰(zhàn) 責(zé)責(zé) 任任 感：推銷失敗感：推銷失敗100%100%屬于自己屬于自己 勤勤 勉：手勤、口勤、腳勤勉：手勤、口勤、腳勤 忠忠 誠(chéng)：忠誠(chéng)于客戶，感恩于客戶誠(chéng)：忠誠(chéng)于客戶，感恩于客戶 謙謙 虛：學(xué)而不止的心態(tài)，每個(gè)人都是我們老師虛：學(xué)而不止的心態(tài)，每個(gè)人都是我們老師成功者只做一件事：把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做。成功者只做一件事：把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做。 自我激勵(lì)：堅(jiān)持自我激勵(lì)：

9、堅(jiān)持 堅(jiān)持堅(jiān)持 再堅(jiān)持再堅(jiān)持企業(yè)：日本理光電器（復(fù)印機(jī)）企業(yè)：日本理光電器（復(fù)印機(jī)）主角：田中道信主角：田中道信稱號(hào)：銷售鬼才稱號(hào)：銷售鬼才創(chuàng)始人：市村清創(chuàng)始人：市村清時(shí)間：月時(shí)間：月銷售區(qū)域：韓國(guó)銷售區(qū)域：韓國(guó)途徑：演講會(huì)（免費(fèi)參加）途徑：演講會(huì)（免費(fèi)參加）方式：馬不停蹄，不容喘息方式：馬不停蹄，不容喘息結(jié)果結(jié)果： 800名客戶名客戶 50臺(tái)銷量臺(tái)銷量 （月產(chǎn)量?jī)H為（月產(chǎn)量?jī)H為500臺(tái)）臺(tái)）案例案例1 誠(chéng)招天下客誠(chéng)招天下客4. 精于知識(shí)要素精于知識(shí)要素產(chǎn)品知識(shí)：產(chǎn)品知識(shí)：A B C 銷售知識(shí)：銷售知識(shí)：A B C 社交禮儀知識(shí)：社交禮儀知識(shí)：A B C 商品知識(shí)1. 自我產(chǎn)品特征分析：質(zhì)量、

10、功能、市場(chǎng)需求自我產(chǎn)品特征分析：質(zhì)量、功能、市場(chǎng)需求2. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品分析：生產(chǎn)環(huán)節(jié)、產(chǎn)品特點(diǎn)、銷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品分析：生產(chǎn)環(huán)節(jié)、產(chǎn)品特點(diǎn)、銷 售環(huán)節(jié)、服務(wù)環(huán)節(jié)、售環(huán)節(jié)、服務(wù)環(huán)節(jié)、3. 確定對(duì)象，重點(diǎn)推銷：推大放小確定對(duì)象，重點(diǎn)推銷：推大放?。? 1）. . 從推銷觀念到營(yíng)銷觀念從推銷觀念到營(yíng)銷觀念銷售知識(shí)生產(chǎn)觀念：生產(chǎn)生產(chǎn)觀念：生產(chǎn)A即賣即賣A產(chǎn)品觀念：做好產(chǎn)品坐等買主產(chǎn)品觀念：做好產(chǎn)品坐等買主推銷觀念：企業(yè)賣推銷觀念：企業(yè)賣A顧客買顧客買A市場(chǎng)營(yíng)銷：顧客要市場(chǎng)營(yíng)銷：顧客要A企業(yè)賣企業(yè)賣A社會(huì)營(yíng)銷：環(huán)保、公益社會(huì)營(yíng)銷：環(huán)保、公益市場(chǎng)營(yíng)銷觀念企業(yè)結(jié)構(gòu)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念企業(yè)結(jié)構(gòu)CMHFPTC顧客M營(yíng)銷部門

11、H人力資源部門P生產(chǎn)部門T技術(shù)部門F財(cái)務(wù)部門（2 2）消費(fèi)環(huán)境分析）消費(fèi)環(huán)境分析目的：把握市場(chǎng)趨勢(shì)；抓住機(jī)遇；規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。目的：把握市場(chǎng)趨勢(shì)；抓住機(jī)遇；規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。方法：方法：SWOT分析法分析法環(huán)境分類：宏觀環(huán)境環(huán)境分類：宏觀環(huán)境 2、圍觀環(huán)境、圍觀環(huán)境斯沃特 分析法又稱態(tài)勢(shì)分析法。早在20世紀(jì)80年代初由舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授提出來的，他是一種能夠較客觀而準(zhǔn)確地分析和研究一個(gè)單位現(xiàn)實(shí)情況的方法。SWOT分析是把組織內(nèi)外環(huán)境所形成的機(jī)會(huì)（Opportunities），風(fēng)險(xiǎn)（Threats），優(yōu)勢(shì)（Strengths），劣勢(shì)（Weaknesses）四個(gè)方面的情況，結(jié)合起來進(jìn)行分析，以尋找制定適合本

12、組織實(shí)際情況的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和策略的方法。 人力資源SWOT分析是指企業(yè)為了提升人力資源的競(jìng)爭(zhēng)力，而進(jìn)行的對(duì)人才選、用、育、留等方面在這四個(gè)方面的分析。市場(chǎng)營(yíng)銷宏觀環(huán)境是指那些給企業(yè)造成市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)和形成環(huán)境威脅的外部因素。這些因素主要包括人口環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、科技環(huán)境、法律環(huán)境以及社會(huì)和文化環(huán)境。這些主要社會(huì)力量是企業(yè)不可控制的變量微觀環(huán)境是指對(duì)企業(yè)服務(wù)其顧客的能力，直接構(gòu)成直接影響的各種力量，包括企業(yè)本身及其市場(chǎng)營(yíng)銷渠道企業(yè)、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者和各種公眾。（3）消費(fèi)者心理分析）消費(fèi)者心理分析模式模式 刺激動(dòng)機(jī)刺激動(dòng)機(jī) 確認(rèn)需要確認(rèn)需要 收集信息收集信息 方案評(píng)估方案評(píng)估 購(gòu)購(gòu) 買買 購(gòu)后評(píng)價(jià)購(gòu)

13、后評(píng)價(jià)心理類型心理類型A. 實(shí)用、安全、便利實(shí)用、安全、便利B. 美感、新奇、檔次美感、新奇、檔次C. 自我表現(xiàn)、興趣偏好自我表現(xiàn)、興趣偏好D. 感情認(rèn)同、惠顧性購(gòu)買感情認(rèn)同、惠顧性購(gòu)買（4）消費(fèi)者行為分析）消費(fèi)者行為分析（一）（一）態(tài)態(tài) 度度 模模 式式習(xí)慣型習(xí)慣型理智型理智型經(jīng)濟(jì)型經(jīng)濟(jì)型沖動(dòng)型沖動(dòng)型感情型感情型隨意型隨意型（二）（二）現(xiàn)現(xiàn) 場(chǎng)場(chǎng) 反反 應(yīng)應(yīng)沉著型沉著型溫順型溫順型活潑型活潑型反抗型反抗型激動(dòng)型激動(dòng)型（5）營(yíng)銷溝通方式）營(yíng)銷溝通方式廣告?zhèn)髅綇V告?zhèn)髅浆F(xiàn)代營(yíng)銷模式現(xiàn)代營(yíng)銷模式傳統(tǒng)營(yíng)銷模式傳統(tǒng)營(yíng)銷模式人員推銷人員推銷營(yíng)銷推廣營(yíng)銷推廣公共關(guān)系公共關(guān)系電話推銷電話推銷人員推銷人員推銷歷

14、久不衰歷久不衰 笑傲營(yíng)銷笑傲營(yíng)銷優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：A. 雙向溝通雙向溝通B. 選擇性強(qiáng)選擇性強(qiáng)C. 直露形象直露形象D. 服務(wù)到位服務(wù)到位作用：作用：A. 銷售產(chǎn)品銷售產(chǎn)品B. 尋找顧客尋找顧客C. 溝通信息溝通信息D. 提供服務(wù)提供服務(wù)E. 收集情報(bào)收集情報(bào)人員推銷人員推銷歷久不衰歷久不衰 笑傲營(yíng)銷笑傲營(yíng)銷步驟：步驟：愛德實(shí)施法愛德實(shí)施法AIDAAttention 引起注意引起注意Interest 產(chǎn)生興趣產(chǎn)生興趣Desire 激發(fā)欲望激發(fā)欲望Action 誘發(fā)行動(dòng)誘發(fā)行動(dòng)模式也稱“愛達(dá)”公式，是國(guó)際推銷專家海英茲姆戈得曼(HeinzMGoldmann)總結(jié)的推銷模式，是西方推銷學(xué)中一個(gè)重要的公式

15、，它的具體函義是指一個(gè)成功的推銷員必須把顧客的注意力吸引或轉(zhuǎn)變到產(chǎn)品上，使顧客對(duì)推銷人員所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，這樣顧客欲望也就隨之產(chǎn)生，爾后再促使采取購(gòu)買行為，達(dá)成交易。創(chuàng)始人：樂顯揚(yáng)、樂鳳鳴創(chuàng)始人：樂顯揚(yáng)、樂鳳鳴行業(yè)：中藥行業(yè)：中藥年代：清康熙年間年代：清康熙年間信條：同修仁德信條：同修仁德/論語論語措施：措施： 舍粥；舍粥； 掛溝燈；掛溝燈； 贈(zèng)平安藥；贈(zèng)平安藥； 資助進(jìn)京學(xué)子。資助進(jìn)京學(xué)子。案例案例3. 金牌老店同仁堂金牌老店同仁堂社交禮儀知識(shí)社交禮儀知識(shí)（1）社交禮儀原則）社交禮儀原則互惠平等互惠平等信用相容信用相容發(fā)展雙贏發(fā)展雙贏（2）基本社交禮儀）基本社交禮儀儀表、舉止、談吐儀表、

16、舉止、談吐介紹、稱呼、握手介紹、稱呼、握手通信、電話、赴宴通信、電話、赴宴名片使用名片使用儀表、舉止、談吐儀表、舉止、談吐（1 1）儀表：）儀表：大方、自然、入時(shí)、得體大方、自然、入時(shí)、得體奇異、反主流、不入流奇異、反主流、不入流（2 2）舉止：）舉止：彬彬有禮、落落大方彬彬有禮、落落大方鹵莽、不雅、傲慢鹵莽、不雅、傲慢（3 3）談吐：）談吐：說三分聽七分說三分聽七分文雅謙恭、注意禁忌文雅謙恭、注意禁忌或吞吐不暢或信口開河或吞吐不暢或信口開河?xùn)|拉西扯、顧左右而言其他東拉西扯、顧左右而言其他（1 1）介紹：）介紹：向上級(jí)介紹向上級(jí)介紹（2 2）稱呼：）稱呼：A. 不明身份不明身份（3 3）握手：

17、）握手：平視，注目顧客平視，注目顧客伸右手，拇指向上伸右手，拇指向上手心朝上，力度適中手心朝上，力度適中輕放，微笑輕放，微笑介紹、稱呼、握手介紹、稱呼、握手向長(zhǎng)輩介紹向長(zhǎng)輩介紹向女士介紹向女士介紹向同事、親友介紹向同事、親友介紹B. 職業(yè)身份職業(yè)身份C. 職務(wù)身份職務(wù)身份同志、師傅、先生、女士同志、師傅、先生、女士醫(yī)生、老師、教授醫(yī)生、老師、教授經(jīng)理、主任、所長(zhǎng)經(jīng)理、主任、所長(zhǎng)（1 1）通信：）通信：A. 書寫規(guī)范書寫規(guī)范B. 語氣真誠(chéng)、熱情語氣真誠(chéng)、熱情（2 2）電話：）電話：C. 文字簡(jiǎn)練、得體文字簡(jiǎn)練、得體D. 內(nèi)容切題內(nèi)容切題（3 3）赴宴）赴宴A. 三聲鈴響接電話三聲鈴響接電話B.

18、您好！謝謝！您好！謝謝！C. 歡迎來電詢問歡迎來電詢問D. 通話簡(jiǎn)短、切題通話簡(jiǎn)短、切題A. 準(zhǔn)時(shí)出席準(zhǔn)時(shí)出席B. 儀表莊重大方儀表莊重大方C. 點(diǎn)頭致謝點(diǎn)頭致謝D. 熱情送別熱情送別通信、電話、赴宴通信、電話、赴宴名片使用名片使用（1）雙手、字體反向自己）雙手、字體反向自己（2）身體起立，微微鞠躬）身體起立，微微鞠躬（3）請(qǐng)求交換名片）請(qǐng)求交換名片5. 要有專業(yè)精神要有專業(yè)精神專業(yè)精神是什么？專業(yè)精神是什么？定義定義1 1：兢兢業(yè)業(yè)、背水一戰(zhàn)精神：兢兢業(yè)業(yè)、背水一戰(zhàn)精神定義定義2 2：有不成功便成仁的決心精神：有不成功便成仁的決心精神定義定義3 3：壯士斷魂、衣錦榮歸的精神：壯士斷魂、衣錦榮

19、歸的精神如何培養(yǎng)專業(yè)精神？如何培養(yǎng)專業(yè)精神？（1 1）積極心態(tài)，迎接挑戰(zhàn)）積極心態(tài)，迎接挑戰(zhàn)（2 2）下定決心，改變未來）下定決心，改變未來（3 3）活到老學(xué)到老）活到老學(xué)到老6. 推銷家任務(wù)推銷家任務(wù) 成為激勵(lì)大師成為激勵(lì)大師 做好領(lǐng)頭羊的任務(wù)做好領(lǐng)頭羊的任務(wù) 幫助屬下制定可行又具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)幫助屬下制定可行又具挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 注重開發(fā)潛在客戶注重開發(fā)潛在客戶 要有鍥而不舍的決心要有鍥而不舍的決心 去溝通客戶去溝通客戶第二講第二講 客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧制作客戶資料卡制作客戶資料卡分級(jí)管理潛在客戶分級(jí)管理潛在客戶創(chuàng)造潛在客戶來源創(chuàng)造潛在客戶來源開拓潛在客戶作戰(zhàn)十原則開拓潛在客戶作戰(zhàn)十原則自我

20、表現(xiàn)介紹方法自我表現(xiàn)介紹方法客戶拒絕的應(yīng)對(duì)方法客戶拒絕的應(yīng)對(duì)方法運(yùn)用非伯（運(yùn)用非伯（FABE）法（）法（通過介紹和比較產(chǎn)品的特征，優(yōu)點(diǎn)，陳 述產(chǎn)品給顧客帶來的利益，提供令顧客信服的證據(jù)以便順利 實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)）如何做好電話拜訪如何做好電話拜訪留住顧客妙法留住顧客妙法1. 制作客戶資料卡制作客戶資料卡作用作用 是工具，是金礦是工具，是金礦要求要求 完整、牢記、熟練運(yùn)用完整、牢記、熟練運(yùn)用范例（見下頁）范例（見下頁）保密保密客客 戶戶 資資 料料 檔檔 案案姓姓 名名性性 別別民民 族族地地 址址年年 齡齡工作單位工作單位職務(wù)職務(wù)/職稱職稱電電 話話傳傳 真真手手 機(jī)機(jī)電子郵件電子郵件聯(lián)絡(luò)方式聯(lián)絡(luò)方

21、式/特定要求：特定要求：愛愛 好好消費(fèi)習(xí)慣消費(fèi)習(xí)慣近近 況況購(gòu)買歷史購(gòu)買歷史2. 分級(jí)管理潛在客戶分級(jí)管理潛在客戶現(xiàn)現(xiàn) 在在 的的 客客 戶戶有需要但現(xiàn)在還沒定的客戶有需要但現(xiàn)在還沒定的客戶散散 失失 的的 老老 客客 戶戶潛潛 在在 客客 戶戶12343. 創(chuàng)造潛在客戶來源創(chuàng)造潛在客戶來源12種潛在客戶種潛在客戶過往工作經(jīng)歷中的朋友過往工作經(jīng)歷中的朋友有社會(huì)交往活動(dòng)的朋友有社會(huì)交往活動(dòng)的朋友有一定社會(huì)背景的人有一定社會(huì)背景的人與學(xué)校有關(guān)系的人與學(xué)校有關(guān)系的人小孩的朋友小孩的朋友主管領(lǐng)導(dǎo)的親屬朋友主管領(lǐng)導(dǎo)的親屬朋友認(rèn)同我們理念的朋友認(rèn)同我們理念的朋友小、中、大學(xué)在校老師小、中、大學(xué)在校老師在當(dāng)

22、地有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)在當(dāng)?shù)赜幸欢ń?jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的的做教育產(chǎn)品的人做教育產(chǎn)品的人校領(lǐng)導(dǎo)的親屬朋友校領(lǐng)導(dǎo)的親屬朋友退休干部等等退休干部等等4. 戰(zhàn)戰(zhàn) 斗斗 十十 則則單刀直入：設(shè)法直接面談單刀直入：設(shè)法直接面談聯(lián)系親朋：以自我為圓心聯(lián)系親朋：以自我為圓心無限連鎖：無限連鎖：“好用就請(qǐng)幫忙介紹給你的親友好用就請(qǐng)幫忙介紹給你的親友”關(guān)聯(lián)銷售：產(chǎn)品有套送，服務(wù)超值關(guān)聯(lián)銷售：產(chǎn)品有套送，服務(wù)超值傳媒刊登傳媒刊登 你每一天都可能看報(bào)你每一天都可能看報(bào)趕街赴圩趕街赴圩 人頭攢動(dòng)有商機(jī)人頭攢動(dòng)有商機(jī)名錄開發(fā)名錄開發(fā) 別讓電話號(hào)碼簿睡大覺別讓電話號(hào)碼簿睡大覺人物推廣人物推廣 有形象有影響就有市場(chǎng)有形象有影響就有市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)奮進(jìn)

23、團(tuán)隊(duì)奮進(jìn) 做市場(chǎng)航母無堅(jiān)不摧做市場(chǎng)航母無堅(jiān)不摧5. 自我表現(xiàn)介紹方法自我表現(xiàn)介紹方法好的方法有好的印象好的方法有好的印象我以公司為榮的心態(tài)我以公司為榮的心態(tài)自報(bào)家門：自報(bào)家門：（1 1）我是）我是 公司來的公司來的（2 2）我們是）我們是 行業(yè)，生產(chǎn)行業(yè)，生產(chǎn) 產(chǎn)品，我叫產(chǎn)品，我叫 。遞名片遞名片（1 1）雙手，字體反向自己）雙手，字體反向自己（2 2）身體起立，微微鞠躬）身體起立，微微鞠躬（3 3）請(qǐng)求交換名片）請(qǐng)求交換名片5. 自我表現(xiàn)介紹方法自我表現(xiàn)介紹方法馬上道明來訪原因馬上道明來訪原因（1 1）您可以看一看）您可以看一看 商品嗎？商品嗎？（2 2）我占用您）我占用您2 2分鐘分鐘 給

24、您一個(gè)信息，好不好？給您一個(gè)信息，好不好？（3 3）我們有）我們有 商品的信息，商品的信息， 您看需要留下一份資料嗎？您看需要留下一份資料嗎？不不好的方法只有討厭的印象好的方法只有討厭的印象膽怯扭捏膽怯扭捏 我我，我是，我是；只會(huì)一來就遞名片只會(huì)一來就遞名片不能清楚說明來意，南轅北轍不能清楚說明來意，南轅北轍（1 1）我想問問有人要貨嗎？）我想問問有人要貨嗎？（2 2）我要找總經(jīng)理?。┪乙铱偨?jīng)理！鹵莽不禮貌鹵莽不禮貌（1 1）不用）不用“您您”、“請(qǐng)請(qǐng)”、“好不好好不好”（2 2）其他不妥的肢體語言等。）其他不妥的肢體語言等。5. 自我表現(xiàn)介紹方法自我表現(xiàn)介紹方法6. 客戶拒絕的應(yīng)對(duì)方法客戶

25、拒絕的應(yīng)對(duì)方法當(dāng)你被拒絕時(shí)，當(dāng)你被拒絕時(shí)，別灰心別灰心！失敗是成功他媽。！失敗是成功他媽。你可以：你可以：以真誠(chéng)來對(duì)待以真誠(chéng)來對(duì)待用語調(diào)增強(qiáng)說服力用語調(diào)增強(qiáng)說服力不要對(duì)客戶拒絕原因做議論不要對(duì)客戶拒絕原因做議論先苦后甜的心理準(zhǔn)備先苦后甜的心理準(zhǔn)備做足姿態(tài)，為客戶要求做準(zhǔn)備做足姿態(tài)，為客戶要求做準(zhǔn)備迂迂 回回 先讓他對(duì)產(chǎn)品感興趣先讓他對(duì)產(chǎn)品感興趣區(qū)別優(yōu)劣區(qū)別優(yōu)劣 同類產(chǎn)品比較同類產(chǎn)品比較追追 問問 他還有什么不滿意？他還有什么不滿意？逆逆 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 雖然如此，可是雖然如此，可是直直 接接 推銷從被拒絕開始推銷從被拒絕開始方法選擇方法選擇7. 運(yùn)用非伯（運(yùn)用非伯（FABE）法）法認(rèn)識(shí)FABE法Feat

26、ure 產(chǎn)品特征產(chǎn)品特征Advantage產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)Benefit客戶得益客戶得益Evidence 滿足消費(fèi)者的措施滿足消費(fèi)者的措施FABEFeature 產(chǎn)品特征產(chǎn)品特征Advantage產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)Benefit客戶得益客戶得益Evidence 滿足消費(fèi)者的措施滿足消費(fèi)者的措施FABE法的應(yīng)用程序分分 析析 記記 錄錄整整 理理 保保 存存更更 新新 補(bǔ)補(bǔ) 充充銷銷 售售訴訴 求求 點(diǎn)點(diǎn)8. 如何作好電話拜訪如何作好電話拜訪恰恰最不起眼的工作是成功的開始恰恰最不起眼的工作是成功的開始電話拜訪需要很多電話拜訪需要很多堅(jiān)堅(jiān) 持持 不不 懈懈禮禮 留留 顧顧 客客熱熱 情情 服服 務(wù)務(wù)

27、懂懂 得得 失失 敗敗依靠經(jīng)驗(yàn)去琢磨依靠經(jīng)驗(yàn)去琢磨三聲鈴響必接電三聲鈴響必接電讓客人快樂每一天，至少是甜美、讓客人快樂每一天，至少是甜美、 禮貌的語言禮貌的語言（1）做法：二個(gè)人）做法：二個(gè)人1組，并記錄心得；組，并記錄心得；（2）要求：搞清楚客戶來電原因。）要求：搞清楚客戶來電原因。技巧練習(xí)練習(xí)步驟問問 候候 來來 電電 人人公公 司司 全全 稱稱9. 留住顧客妙法留住顧客妙法留心觀察，找出顧客需求的產(chǎn)品。留心觀察，找出顧客需求的產(chǎn)品。給顧客提供更多選擇，使服務(wù)超值。給顧客提供更多選擇，使服務(wù)超值。禮在心中，關(guān)心客戶的個(gè)性化需求。禮在心中，關(guān)心客戶的個(gè)性化需求。為客戶建檔，對(duì)客戶資料保密。為

28、客戶建檔，對(duì)客戶資料保密。留心觀察留心觀察找出適合顧客的產(chǎn)品找出適合顧客的產(chǎn)品（1）判斷客戶需要）判斷客戶需要（2）保持經(jīng)常的溝通）保持經(jīng)常的溝通（3）提供多種個(gè)性服務(wù)）提供多種個(gè)性服務(wù)（4）知道幫助客戶達(dá)成要求）知道幫助客戶達(dá)成要求方向方向1方向方向2未知領(lǐng)域未知領(lǐng)域給客戶提供更多選擇，服務(wù)超值給客戶提供更多選擇，服務(wù)超值（1 1）你可以自己去做學(xué)校）你可以自己去做學(xué)校（2 2）你也可以簽市級(jí)代理去招區(qū)縣代理等等）你也可以簽市級(jí)代理去招區(qū)縣代理等等禮在心中，關(guān)心顧客的個(gè)性化需求禮在心中，關(guān)心顧客的個(gè)性化需求（1）礦泉水、植物美容水關(guān)注女士健康礦泉水、植物美容水關(guān)注女士健康（2 2）注意禮節(jié)，對(duì)于特殊需求提供特殊服務(wù)）注意禮節(jié)，對(duì)于特殊需求提供特殊服務(wù) （老年人、病人、學(xué)生等）（老年人、病人、學(xué)生等）為客戶建檔，對(duì)客戶資料保密為客戶建檔，對(duì)客戶資料保密（1）建立客戶資料卡，保持定期拜訪建立客戶資料卡，保持定期拜訪（2 2）嚴(yán)格控制客戶資料，防止客戶被騷擾）嚴(yán)格控制客戶資料，防止客戶被