客服日常工作制度

1、第一章 客服日常工作制度一、上班時間：（白班晚班輪換）白班 08:00-17:00兩人（張莉娟、曾濤玲）晚班 17:00-01:00兩人（鄢彩嬌、曾婷婷）常班 09:00-18:00兩人（段琪、王春）每月四天休息，休息時間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以01點為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。二、每位客服三本記錄本。1. 問題登記本：在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理。2. 服務(wù)統(tǒng)計本：在工作中要學(xué)會記錄，記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)量計算轉(zhuǎn)化 率，學(xué)會做事，學(xué)會思考，才會有進(jìn)步。3. 交接記錄本：白班晚班

2、交接時，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。三、 新產(chǎn)品上線前，由客服組長負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識所有產(chǎn)品。四、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi) 因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。五、每銷售完一筆訂單， 都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?，插上小紅旗，以抓取訂單計 算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。六、上班時間不得遲到， 有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效，如需

3、請假，事 先聯(lián)系部門主管，參考員工薪資管理制度。七、上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，非 QC客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上 QQ私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款10元，第二次30元，第三次開除。八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物九、公司新員工入職后， 由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。十、嚴(yán)格恪守公司秘密， 不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相 關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國家行政部門處理。十一、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺、看看自己家店鋪有沒有

4、什么問題漏洞、寶貝描述的各項數(shù)據(jù)有沒有出錯、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作 的。也可以上一些時裝網(wǎng)站，了解當(dāng)下一些主流趨勢、以便自己推薦的時候言之有物。并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個寶貝數(shù)據(jù)類的錯誤獎勵X元，每提供一項好的建議被采納獎勵X元。十二、所有罰款作為部門活動經(jīng)費，由財務(wù)統(tǒng)一收取并公布。十三、其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。附則:客服電腦使用規(guī)則：1. 未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。2. 未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動存儲介質(zhì)。3. 使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站，如有工作需要，先請示負(fù)責(zé)人。

5、4. 每周對電腦進(jìn)行一次全面殺毒，消除安全隱患。第二章日常工作流程進(jìn)店前熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識，打字迅速，掌握客服標(biāo)準(zhǔn)用語。咨詢中太極法：接卸打接-不要反駁客戶的觀點，先認(rèn)真傾聽。卸-借力打力，借用客人自己的觀點佐證自己的觀點。打-取得主動權(quán)后，誘導(dǎo)顧客走進(jìn)自己的思維。根據(jù)情況標(biāo)準(zhǔn)回答，遇到突發(fā)情況隨機(jī)應(yīng)變，處理不了馬上上報。拍下后未付款誰的顧客誰跟進(jìn)詢問催促，注意方式方法。自動拍下的顧客由當(dāng)天的值班客服全程跟進(jìn)。客戶確認(rèn)無成交后付款成功第一時間制作出訂單確認(rèn)表，讓客戶確認(rèn)訂單詳情， 盡量避免退換貨，誤之后，負(fù)責(zé)打單的客服立刻打印快遞單并填寫快遞單號?？蛻粲唵涡畔⒋_認(rèn)表貨號：聯(lián)系人：尺碼： 聯(lián)

6、系電話：顏色：物流方式：數(shù)量：收貨地址：備注：離開完成的交易有備注事項的務(wù)必記得備注。紅色：標(biāo)準(zhǔn)單黃色：快遞有特殊要求綠色：需要延時發(fā)貨藍(lán)色：有贈品、退款信息紫色：其他備注信息。標(biāo)注順序：1號客服、發(fā)順豐快遞、由于尺碼未確認(rèn)等確定了再發(fā)貨（需先填寫單號）、贈 送小禮品并退還5元錢。交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關(guān)注。附則：一、交接班流程1. 接班人員要提前10-15分鐘達(dá)到工作崗位，做好交接班準(zhǔn)備。2. 交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確、并當(dāng)面履行交接手續(xù)。3. 值班過程發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負(fù)責(zé)處理

7、告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。4. 值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。二、退換貨流程服裝、鞋帽、箱包等類所退換商品要求具備商品收到時完整的外包裝、配件、吊牌等；購買 物品被洗過、穿過、人為破壞或標(biāo)牌拆卸的不提供退換；所有預(yù)定特殊尺碼、代購商品等恕不退換。換貨流程退貨流程第三章客服標(biāo)準(zhǔn)用語總原則：進(jìn)來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走!歡迎語：1.客人進(jìn)店顧客：在嗎/你好！ /直接震屏!回復(fù)：歡迎光臨名美服飾 XX店，我是客服 XX很高興為您效勞！2. 客人咨詢庫存問題XX款你們有貨嗎有XX顏色嗎有 您好，咱們這款

8、有貨，而且現(xiàn)在打XX折哦（報優(yōu)惠活動過去）我也非常喜歡這款。您眼光真不錯，這款面料非常舒服， 而且款式也是當(dāng)下最流行的哦，（基于事實基礎(chǔ)贊美客服選的款）沒有 您眼光真好，這款是咱們的爆款，暫時脫銷了要不您看看這幾個同類的款有您喜歡的嗎尺碼問題寶貝描述里的尺碼表：我身高XX體重XX穿什么型號的收集C店和商城的評價數(shù)據(jù)， 對購買過的顧客進(jìn)行尺碼回訪，接受回訪并提供數(shù)據(jù)的客戶贈送5元消費券煽動二次消費。我腰圍XX臀圍XX穿什么型號的根據(jù)尺碼表對照，客戶實際測量的數(shù)據(jù)+5我平時穿28的，在你們家要穿什么碼的親，因為每個品牌的碼數(shù)可能會有略微的不一樣，咱家28對應(yīng)的就是L碼，建議您看下咱家L碼的詳細(xì)數(shù)據(jù)

9、，對照下合適與否。物流問題親，咱家默認(rèn)是發(fā)申通快遞，如果申通到不了您那里，麻煩您告知我們使用何種快遞。并根據(jù)實際情況補(bǔ)拍運費差價。實拍色差問題親，咱家的產(chǎn)品都是 100%實物拍攝，并且后期經(jīng)過技術(shù)調(diào)色，色差是相對較小的。但由于每個人用的顯示器不一樣，色差是永遠(yuǎn)無法避免的。退換貨問題親，非質(zhì)量問題在不影響二次銷售的前提下（吊牌包裝齊全、沒有破損、沒有弄臟、沒有洗滌的），咱們商城是七天無理由退換貨的哦，往返的郵費買家承擔(dān)。當(dāng)然你也可以花幾毛錢購買退換貨保險，如果一旦發(fā)生退換貨那運費可以由保險公司承擔(dān)。（如有需要，可將詳細(xì)的退換貨流程發(fā)給顧客）3. 討價還價a.允諾型：顧客：太貴了，第一次你給我便宜

10、點，以后我還會來買的。以后我會介紹朋友過來買的?；貜?fù)：親，非常感謝支持哦，您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的VlP會員了，以后您這個旺旺來咱家購物就能享受相應(yīng)的折扣的哦。b.對比型:顧客：誰家的XXX才XX錢，你們家的太貴了?；貜?fù)：第一段：親，外觀一樣的東西也有檔次區(qū)別的呀，汽車的最低配置和最高配置能相差幾萬塊錢呢，結(jié)合咱家用的原料以及咱們的做工、售后服務(wù)來算的話， 這條褲子價格還是非常劃算的。第二段：我也不否認(rèn)您說的那個價格，但是畢竟一分錢一分貨，您也可以多比較比較，其實我覺得，買東西的時候咱們更多的去在意價格，但是咱們使用的時候更在意的卻是這個東西的質(zhì)量，如果您能選擇咱家，我們會在我們力所

11、能及范圍內(nèi)給您最大的優(yōu)惠和最優(yōu)質(zhì)的售前 售后服務(wù)的。c.武斷干脆型：顧客：少點我就付款了。 /包郵我就付款了?；貜?fù)：提出的價格合理:第一步：引導(dǎo)顧客走向多買多優(yōu)惠的方向，提升客單價。親，單價產(chǎn)品我們恐怕很難那個價格，您可以考慮XX元買一個搭配套餐，這樣算起來也不止優(yōu)惠了這么多的哦 。第二步：實在不行就答應(yīng)，引導(dǎo)顧客收藏下寶貝和店鋪。好吧，親，我就自作主張給您包郵了，記得幫咱家收藏一下寶貝和店鋪哦。提出的價格無理： 親，這個價格咱們真的非常遺憾，您可以再多考慮一下，相信價格也不是您考慮的唯一因素。你考慮好了隨時M我哈。d.借口型：顧客：我支付寶里錢不夠了。/我支付寶里剛好就只有 XX錢了。回復(fù)：

12、價格差不多：好吧親 那您就按照您支付寶的余額來付款吧，咱少賺點，讓您方便點，能盡快的穿上咱家的褲子，這也是我們樂意看到的。價格差很多：沒關(guān)系的親，您看您什么時候方便充值，我們盡量給您預(yù)留下這個款，您付款了就立即安排給您發(fā)貨，當(dāng)然，也別讓我們等太久哦4. 其他禮貌用語需要客戶暫時等待的：親，您稍等，馬上幫您查詢，您可以先看看店里其他產(chǎn)品。忙碌時：親，不好意思哦，店里現(xiàn)在比較繁忙，讓您久等了。購買之后：親，非常感謝您的信任， 完成本次交易后您就是咱家店里的VlP會員了，您以后購物可以享受最低折的優(yōu)惠哦，您可以收藏下咱們店鋪，方便您下次回來逛。咨詢未購買：親，感謝您的光臨，非常遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下咱家店鋪，以后咱們每半個月