論服務(wù)質(zhì)量差距模型在我國(guó)飯店業(yè)的應(yīng)用

1、論服務(wù)質(zhì)量差距模型在我國(guó)飯店業(yè)的應(yīng)用飯店業(yè)作為一種服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量極其重要。我國(guó)飯店業(yè)在經(jīng)歷了起步、發(fā)展，到逐步進(jìn)入現(xiàn)代化水平等三個(gè)階段后獲得了高速發(fā)展，同時(shí)，它也由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的招待型管理走向了企業(yè)經(jīng)營(yíng)型管理,并開始逐步推行國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化制度和星級(jí)評(píng)定制度，推動(dòng)著我國(guó)飯店業(yè)由經(jīng)驗(yàn)管理進(jìn)入現(xiàn)代化科學(xué)管理新階段。目前，我國(guó)飯店業(yè)整體上在設(shè)施建設(shè)、經(jīng)營(yíng)管理水平，以及服務(wù)水平上都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步和提高。但，不可否認(rèn)的是，還有很多飯店仍然采取源于傳統(tǒng)制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，沒有以國(guó)際通行的現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷的視角來對(duì)飯店服務(wù)進(jìn)行管理，或者已有先行者開始意識(shí)到和引入國(guó)際飯店業(yè)通行的質(zhì)量管理方法，但所占比例仍

2、很低，尚未形成氣候。因此造成了我國(guó)飯店業(yè)就整體而言的“硬件偏硬，軟件偏軟”的現(xiàn)狀，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度不理想、服務(wù)效率低、服務(wù)規(guī)范化程度低。要想改變這種現(xiàn)狀，需要做的工作很多，但在我國(guó)飯店業(yè)全面引入和運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行全面質(zhì)量管理，不失為一條重要的途徑。一、服務(wù)質(zhì)量差距模型概述（一）服務(wù)質(zhì)量差距模型的提出及應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型（以下簡(jiǎn)稱差距模型）是帕拉休拉曼（Parasuraman）和貝瑞（Berry）在1985年提出的。該差距模型核心是顧客差距，也就是顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距。差距模型的中心思想在于彌合期望服務(wù)與感知服務(wù)之間的差距，以使顧客滿意并與他們建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系。該模型自提出以來

3、，得到了廣泛的認(rèn)同，同時(shí)也得到了補(bǔ)充和完善。在西方，該模型不僅被理論界所廣泛接受，同時(shí)也被交通運(yùn)輸業(yè)、銀行業(yè)、電信業(yè)等服務(wù)行業(yè)所廣泛使用。維珍大西洋航空公司，由混亂的不起眼的航空公司10年間成為英國(guó)第二大長(zhǎng)途航空公司，除了創(chuàng)始人Richard Branson 的天才領(lǐng)導(dǎo)外，差距模型的應(yīng)用也為公司的發(fā)展鋪平了道路。比匹茲堡電話公司、佐丹奴等都注意了差距模型的應(yīng)用，從而為他們的成功奠定了基礎(chǔ)。差距模型的核心是顧客差距，而顧客差距是由供應(yīng)商差距；差距2；差距3和差距4構(gòu)成的。為彌合顧客差距（總差距），服務(wù)營(yíng)銷者就要彌合四個(gè)供應(yīng)商差距。（二） 差距模型分析服務(wù)期望與顧客的外部溝通服務(wù)感知管理者對(duì)顧客期

4、望的感知服務(wù)供給顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)顧客差距差距2差距3差距4顧客企業(yè)差距1圖1 服務(wù)質(zhì)量差距模型在圖1中，中軸線上方的兩個(gè)方框分別對(duì)應(yīng)顧客期望與顧客感知。在實(shí)際中，一般都會(huì)存在顧客差距。顧客差距的影響因素如圖2顧客差距顧客期望顧客感知供應(yīng)商差距1：不了解顧客的期望供應(yīng)商差距2：未選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)商差距3：未按服務(wù)標(biāo)志提供服務(wù)供應(yīng)商差距4：未將服務(wù)績(jī)效與承諾相匹配圖2顧客差距受四個(gè)供應(yīng)商差距的影響，分別是：供應(yīng)商差距1不了解顧客的期望，供應(yīng)商差距2未選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)，供應(yīng)商差距3未按服務(wù)標(biāo)志提供服務(wù)，供應(yīng)商差距4未將服務(wù)績(jī)效與承諾相匹配。要想彌補(bǔ)顧客差距，必須要彌

5、補(bǔ)四個(gè)供應(yīng)商差距。1.差距1不了解顧客的期望該差距是指顧客對(duì)服務(wù)的期望與公司對(duì)這些期望的理解之間的差別。公司不了解或者不清楚顧客的期望，甚至不愿意了解顧客期望或不準(zhǔn)備解決這些問題。這都可導(dǎo)致服務(wù)行為不符合顧客的期望。該差距可能會(huì)引發(fā)一系列的錯(cuò)誤決策與次優(yōu)資源配置，最終導(dǎo)致低劣的服務(wù)質(zhì)量感知。差距1的影響因素如圖3差距1公司對(duì)顧客期望的感知營(yíng)銷研究導(dǎo)向不充分營(yíng)銷研究不足研究的著眼點(diǎn)沒有放在服務(wù)質(zhì)量上沒有充分使用市場(chǎng)研究缺乏向上的溝通管理者與顧客之間缺乏交互一線與員工與管理者之間的溝通不充分一線員工和高層管理者間的層級(jí)太多顧客期望沒充分感知關(guān)系缺乏市場(chǎng)細(xì)分以交易而不是關(guān)系為焦點(diǎn)以新顧客而不是關(guān)系顧

6、客為焦點(diǎn)服務(wù)補(bǔ)救不充分圖3這一差距的的存在，除與單純的經(jīng)理人員有關(guān)以外，還與組織中能夠變更或影響服務(wù)政策流程的所用員工有關(guān)。如，對(duì)服務(wù)傳遞進(jìn)行調(diào)整的權(quán)力已經(jīng)分配給授權(quán)團(tuán)隊(duì)和前臺(tái)人員了。由圖3可知，不充分的市場(chǎng)研究是造成該差距的關(guān)鍵因素之一，如果管理層或被授權(quán)的團(tuán)隊(duì)沒能及時(shí)充分地獲得顧客期望的正確信息，那么此差距就會(huì)擴(kuò)大。影響該差距的另一個(gè)關(guān)鍵因素就是缺少向上的溝通，前臺(tái)人員通常對(duì)顧客有深入的了解，但管理層如果不經(jīng)常與前臺(tái)人員接觸，不去了解他們所知道的情況，那么該差距也會(huì)擴(kuò)大。還有一個(gè)關(guān)鍵因素是公司戰(zhàn)略不是以關(guān)系顧客為焦點(diǎn)，僅僅是為了吸引新顧客，而沒有維持好或者就沒有去維持與老顧客及關(guān)系客戶的穩(wěn)

7、固關(guān)系。最后一個(gè)影響因素就是缺乏服務(wù)補(bǔ)救。即使服務(wù)最后的公司，對(duì)顧客有清晰的理解，有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)失誤。這時(shí)服務(wù)補(bǔ)救顯得很關(guān)鍵。如應(yīng)對(duì)投訴問題等。2.差距2未選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)該差距是說企業(yè)對(duì)顧客期望的理解與制定顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。即公司雖然對(duì)顧客期望有著比較清楚的了解，但沒有將這種期望轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩推谕姆?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。公司很難制定準(zhǔn)確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來衡量員工是否服務(wù)到位。導(dǎo)致該差距的因素如圖4，負(fù)責(zé)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的人員有時(shí)會(huì)認(rèn)為顧客的差距2顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)管理者對(duì)顧客期望的感知服務(wù)設(shè)計(jì)不良新服務(wù)開發(fā)過程缺乏系統(tǒng)性服務(wù)設(shè)計(jì)模糊、不明確沒有將服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)定位聯(lián)系起來沒有顧客定義

8、的標(biāo)準(zhǔn)缺乏顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺乏以顧客需求為焦點(diǎn)的過程管理缺乏設(shè)定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的正式過程有形展示和服務(wù)目標(biāo)場(chǎng)景不恰當(dāng)圖4期望是不合理的或不現(xiàn)實(shí)的，或者認(rèn)為服務(wù)本身具有可變性，使得他們覺得服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化毫無(wú)意義，要么不去把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，要么為標(biāo)準(zhǔn)化而標(biāo)準(zhǔn)化，設(shè)計(jì)模糊，不準(zhǔn)確，認(rèn)識(shí)上的不足加大了差距2。服務(wù)具有無(wú)形性，描述和溝通服務(wù)就有困難，開發(fā)新服務(wù)時(shí)更是如此，這就要求以顧客需求焦點(diǎn)，避免在疏忽、片面、主觀或偏見的情況下設(shè)計(jì)服務(wù)。該差距設(shè)計(jì)到的另一個(gè)因素是有形展示。服務(wù)本身是無(wú)形的，那些在服務(wù)周圍的有形事物我們稱之為有形展示。他們是我們用于提供服務(wù)的一切東西，商業(yè)卡片，網(wǎng)上展示、提供服務(wù)的硬件設(shè)施等。

9、這些都可以很好地有形地傳遞無(wú)形服務(wù)的信息。營(yíng)造服務(wù)氛圍，塑造企業(yè)形象。3.差距3未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)供應(yīng)商差距3是指顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與公司員工的實(shí)際服務(wù)績(jī)效之間的差距。也就是顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)與實(shí)際服務(wù)傳遞之間的差異。此差距直接源于職工，但公司不恰當(dāng)?shù)募?lì)方式會(huì)促成這種差距的存在。即使公司有很好的服務(wù)績(jī)效指南并正確對(duì)待顧客，也未必一定會(huì)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)績(jī)效。這就要求公司提供支持，協(xié)助、鼓勵(lì)、和要求職工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。該差距的影響因素如圖5，這些因素可歸納為三類，第一類因素來自于差距3服務(wù)傳遞顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)人力資源政策的缺乏無(wú)效的招聘角色模糊性和沖突員工技術(shù)工資不匹配評(píng)價(jià)和補(bǔ)償系統(tǒng)不恰當(dāng)缺

10、乏授權(quán)、感知控制的團(tuán)隊(duì)工作供應(yīng)與需求不匹配沒有平滑需求的高峰和低谷不恰當(dāng)?shù)念櫩徒M合過分依賴于價(jià)格來平滑需求顧客沒有履行其角色顧客忽略了其角色和責(zé)任顧客相互間的負(fù)面影響服務(wù)中介問題在目標(biāo)和績(jī)效上的渠道沖突在成本和報(bào)酬上的渠道沖突質(zhì)量和一致性很難控制授權(quán)和控制間的權(quán)衡圖5企業(yè)內(nèi)部，如人力資源管理的無(wú)效率。第二類來自于顧客。第三類來自于服務(wù)的中間提供商，或者第三方服務(wù)提供者。企業(yè)的一線員工與顧客直接接觸，他們的行為和態(tài)度及技術(shù)水平代表了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，來自企業(yè)內(nèi)部的影響因素包括員工不合適，不稱職，技術(shù)支持不充分，獎(jiǎng)懲制度不當(dāng)，缺乏授權(quán)和團(tuán)隊(duì)合作。這和公司的人力資源職能有關(guān)，包括招聘、培訓(xùn)、反饋、工作

11、設(shè)計(jì)、激勵(lì)和組織結(jié)構(gòu)等公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)。另外，企業(yè)面對(duì)需求周期性變化時(shí)，過多的依靠?jī)r(jià)格來調(diào)節(jié)需求的高峰與低谷，這也會(huì)假定差距3。影響差距3的來自顧客方面的因素主要是指顧客不能很好地扮演他們的角色不能很好地使用企業(yè)提供的信息或不遵守操作指南，沒有充分地向服務(wù)提供商提供自己信息，這都使得顧客不能得到服務(wù)的全部?jī)r(jià)值。第三類因素來自于中間商，中介。如零售商、特許經(jīng)營(yíng)商代理商和經(jīng)紀(jì)人等，由于服務(wù)質(zhì)量來自顧客和服務(wù)提供者之間的交互作用，公司是否能夠監(jiān)控服務(wù)接觸很關(guān)鍵。服務(wù)中間商按照規(guī)定的條件進(jìn)行服務(wù)傳遞，而顧客是在服務(wù)中間商提供服務(wù)的過程中評(píng)價(jià)公司服務(wù)質(zhì)量的，有時(shí)這種第三方服務(wù)提供者的目標(biāo)和價(jià)值與公司的目標(biāo)和

12、價(jià)值出現(xiàn)不一致的情況，這都會(huì)影響到服務(wù)的完美傳遞。4.差距4供應(yīng)商未能履行承諾差距4是服務(wù)供應(yīng)商實(shí)際傳遞的服務(wù)與其宣傳的服務(wù)之間的差距。服務(wù)業(yè)企業(yè)通過媒體廣告、銷售人員以及其他溝通手段做出的承諾有可能提高顧客期望。而實(shí)際提供的服務(wù)與承諾的服務(wù)之間的差距要從負(fù)面影響顧客差服務(wù)傳遞面向顧客的外部溝通過度承諾在廣告中過度承諾在人員銷售中過度承諾通過有形展示線索過度承諾對(duì)顧客期望的無(wú)效管理沒有通過各種形式的溝通來管理顧客期望沒有充分教育顧客水平溝通不充分在銷售和運(yùn)營(yíng)間溝通不足在廣告和運(yùn)營(yíng)間溝通不足在各分支機(jī)構(gòu)和單位之間存在差異性差距4圖6距。其影響因素如圖6，造成這種差距的原因是多方面的，第一是由于承

13、諾過高而無(wú)法實(shí)現(xiàn)其承諾造成的，除了上面所說的夸大宣傳會(huì)不切實(shí)際的提高顧客期望外，一些隱性的外部溝通因素也會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，如，企業(yè)不能很好的培訓(xùn)顧客如何使用服務(wù)，不能管理顧客期望等都會(huì)使顧客的期望過高，而造成差距的擴(kuò)大。第二是由于企業(yè)沒能履行本可履行的承諾造成的，這可能是由于服務(wù)技術(shù)方面或者生產(chǎn)運(yùn)作部門與市場(chǎng)部門沒有協(xié)調(diào)好造成的。以上論述了差距模型的4個(gè)差距及其影響因素，這四個(gè)差距來自于企業(yè)，或者說企業(yè)可以縮小或控制這些差距。（三） 差距模型的特點(diǎn)及意義1.差距模型的特點(diǎn)差距模型的核心是顧客差距，在差距模型中提出的四個(gè)分差距都是針對(duì)公司在管理當(dāng)中存在的差距，而這些差距的負(fù)面影響都會(huì)作

14、用于顧客差距上，從而影響公司服務(wù)質(zhì)量的提高。這四個(gè)差距的彌合，歸根結(jié)底是為了彌合顧客總差距。該差距模型將顧客差距從企業(yè)的角度系統(tǒng)化、具體化。顧客差距是造成顧客滿意度低，公司服務(wù)質(zhì)量不高的直接原因。但顧客差距不能理解為顧客造成的差距，或者說顧客差距的彌合應(yīng)從企業(yè)方面尋求解決的途徑。差距模型就將影響顧客差距的因素從企業(yè)管理的角度，具體到了四個(gè)差距，從而使企業(yè)有了具體可行的解決途徑。2.差距模型在飯店業(yè)應(yīng)用的意義差距模型旨在給飯店業(yè)的管理者提供一個(gè)系統(tǒng)分析服務(wù)質(zhì)量的途徑，有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理。該模型全面考慮了各級(jí)管理層、一線員工和顧客三個(gè)層次的期望和感知以及它們之間的邏輯關(guān)系。由于各級(jí)管理層、

15、一線員工和顧客從不同的角度看待服務(wù)提供過程，他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望、對(duì)顧客期望的感知以及服務(wù)質(zhì)量的感知會(huì)存在一定的差異。因此，一系列的差距便會(huì)在服務(wù)提供者與接受者不同的期望與感知之間產(chǎn)生。同時(shí)，該模型還突出了一線員工在服務(wù)提供過程中的重要作用。一線員工是服務(wù)的直接提供者，他們同顧客直接接觸，是服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題的中心。他們對(duì)顧客期望與服務(wù)質(zhì)量的感知在很大程度上決定了他們?cè)诜?wù)提供過程中的行為和態(tài)度，決定了實(shí)際交付給顧客的服務(wù)質(zhì)量水平，決定了顧客對(duì)實(shí)際服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。通過系統(tǒng)地分析模型中的各個(gè)差距以及他們之間的相互關(guān)系，管理者就能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量產(chǎn)生更全面和更深刻地認(rèn)識(shí)，能夠更迅速的發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供過程中出

16、現(xiàn)的問題，并找出產(chǎn)生問題的原因，從而彌合顧客差距提高整體服務(wù)質(zhì)量。二、我國(guó)飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量及管理的現(xiàn)狀（一）我國(guó)飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀隨著我國(guó)改革開放政策的深入和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，旅游飯店業(yè)成為了國(guó)民經(jīng)濟(jì)各行各業(yè)中發(fā)展最快的行業(yè)之一，也成為了率先接近國(guó)際水準(zhǔn)的行業(yè)之一。無(wú)論是飯店數(shù)量、規(guī)?；蚍?wù)質(zhì)量，都得到了不斷的提高和完善，特別是我國(guó)飯店的硬件設(shè)施建設(shè)，即感知服務(wù)質(zhì)量中的技術(shù)質(zhì)量建設(shè)，很多都已經(jīng)達(dá)到或接近國(guó)際水平。但是由于管理水平、服務(wù)人員素質(zhì)等軟件的原因，我國(guó)飯店的整體服務(wù)水平卻差強(qiáng)人意，從而形成了飯店業(yè)技術(shù)質(zhì)量普遍較高，而功能質(zhì)量相對(duì)偏低的局面。也就是說飯店的軟件（經(jīng)營(yíng)管理），目前仍與國(guó)際水準(zhǔn)

17、有較大差距。世界旅游組織專家費(fèi)雷德(Fred)曾走訪了我國(guó)14個(gè)旅游城市，考察了各地112家飯店。他認(rèn)為我國(guó)大部分飯店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國(guó)際同類飯店的水平，但飯店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國(guó)際水準(zhǔn)。根據(jù)顧客投訴飯店的調(diào)查資料分析發(fā)現(xiàn)，服務(wù)問題一直是顧客反映比較集中的問題。主要涉及服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)效率低、服務(wù)失誤等4個(gè)方面，其中：服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度差始終是投訴的熱點(diǎn)問題,兩類投訴數(shù)量之和占全部投訴的50%,居各類投訴之首。（1）服務(wù)不規(guī)范.如：服務(wù)人員未敲門進(jìn)入客人房間；擅自移動(dòng)客人的物品；飯店不提供熱水、不開空調(diào)等。（2）服務(wù)態(tài)度差。體現(xiàn)在服務(wù)人員表情

18、冷漠、態(tài)度生硬；遇到問題相互推諉；對(duì)顧客缺乏耐心等。（3）服務(wù)失誤。如：行李員丟失客人行李；總服務(wù)臺(tái)丟失客人代為轉(zhuǎn)交的物品；洗壞客人衣物等。（4）服務(wù)效率低。主要是指服務(wù)的傳遞過程耗時(shí)太久，如上菜時(shí)間長(zhǎng)；整理客房的速度慢；解決客人非常規(guī)問題速度慢等等。目前，飯店無(wú)形服務(wù)質(zhì)量（功能質(zhì)量）方面的問題已經(jīng)成為了制約我國(guó)飯店顧客感知服務(wù)質(zhì)量全面提高的瓶頸，并嚴(yán)重影響了我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展。（二） 我國(guó)飯店業(yè)在質(zhì)量管理方面存在的問題我國(guó)飯店業(yè)在質(zhì)量管理方面普遍存在以下四個(gè)方面的問題：1.對(duì)差距模型的認(rèn)識(shí)不足、重視不夠我國(guó)飯店業(yè)對(duì)于質(zhì)量差距模型的認(rèn)識(shí)不夠，沒有很好地在政策制定及日常管理活動(dòng)中使用這一先進(jìn)的質(zhì)量

19、管理方法。雖然我國(guó)飯店業(yè)在硬件設(shè)施方面已經(jīng)達(dá)到了世界先進(jìn)水平，但管理理念仍很陳舊，在管理方法上缺乏創(chuàng)新，在質(zhì)量管理方法方面仍使用傳統(tǒng)的制造業(yè)的質(zhì)量管理方法。這一方法與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已經(jīng)不適應(yīng)了。2.管理者對(duì)顧客需求了解不足飯店管理者或者一線服務(wù)人員缺乏與顧客的溝通，他們沒有正確地認(rèn)識(shí)和理解客人的期望，沒有找準(zhǔn)顧客的關(guān)注點(diǎn)。（1）企業(yè)在提供服務(wù)之前沒有進(jìn)行必要的信息搜集或得到的信息不準(zhǔn)確，使得服務(wù)不能很好地滿足顧客的需求。（2）由于缺乏必要的信息，使得企業(yè)提供的服務(wù)一直停留在以前的水平上，沒有隨著顧客需求的變化而變化。（3）飯店的機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理，傳遞的信息失真。（4）飯店的高層管理者與一線員工，如前

20、臺(tái)人員，溝通不足，或者缺乏向上溝通的機(jī)制。3.個(gè)別飯店在引用上“生般硬套”雖然一些飯店引用了服務(wù)質(zhì)量差距模型，但這些飯店的硬件設(shè)施達(dá)不到模型所要求的標(biāo)準(zhǔn)，沒有從本身情況考慮，從而沒有充分發(fā)揮差距模型在飯店業(yè)的作用。4.服務(wù)質(zhì)量在傳遞過程中的失誤在飯店服務(wù)中，公司提供的服務(wù)質(zhì)量水平達(dá)不到指定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（1）一線員工不認(rèn)可或者不了解飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（2）新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不切實(shí)際，可操作性差。（3）服務(wù)設(shè)施設(shè)備、技術(shù)支持系統(tǒng)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求；（4）服務(wù)過程管理不善，監(jiān)督、激勵(lì)不力。（5）飯店為了增加對(duì)市場(chǎng)的吸引力而夸大其辭。（6）飯店缺乏對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)生產(chǎn)的統(tǒng)一管理。三、我國(guó)飯店業(yè)應(yīng)用差距模型的策

21、略通過對(duì)差距模型的論述以及我國(guó)飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問題的分析，本文提出以下建議，以便將差距模型應(yīng)用于我國(guó)飯店業(yè)，提高我國(guó)飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。（一）管理者要充分認(rèn)識(shí)差距模型在提高服務(wù)質(zhì)量上的重要作用差距模型在發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)業(yè)應(yīng)用比較廣泛，也確實(shí)提高了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。在我國(guó)飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，我們必須充分認(rèn)識(shí)到差距模型這種先進(jìn)管理方法的作用，并將其應(yīng)用于企業(yè)的決策和管理活動(dòng)中。企業(yè)的高層管理者應(yīng)認(rèn)識(shí)到企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中所面臨的4個(gè)差距，以便采取相應(yīng)的措施來彌合差距，提高服務(wù)質(zhì)量。（二）加強(qiáng)對(duì)顧客期望的研究1.通過營(yíng)銷調(diào)研了解顧客的需求顧客的需求或期望是不同的，為了滿足不同顧客的不同需求，首先要了解他

22、們的需求。在提供服務(wù)之前，政策制定者不能主觀猜測(cè)顧客的期望和需求，最穩(wěn)妥實(shí)用的方法就是做市場(chǎng)調(diào)研，這樣獲得信息才是可靠和客觀的。市場(chǎng)調(diào)研包括需求調(diào)研和投訴調(diào)研，需求調(diào)研就是要了解顧客想要什么樣的服務(wù)，什么價(jià)位的服務(wù)，什么組合的服務(wù)；而投訴調(diào)研是為了了解顧客在購(gòu)買服務(wù)以后什么地方不滿意，企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)在什么地方出現(xiàn)了偏差或失誤。具體的調(diào)研方法包括跟蹤電話或提供服務(wù)后調(diào)查。跟蹤電話調(diào)查也叫電話回訪，是指顧客購(gòu)買服務(wù)之后，給顧客打電話詢問他們對(duì)于服務(wù)的評(píng)價(jià)以及意見和建議；提供服務(wù)后調(diào)查，是指顧客在結(jié)賬時(shí)讓顧客回答幾個(gè)問題，包括對(duì)服務(wù)態(tài)度、菜品質(zhì)量、服務(wù)效率等，以獲得相關(guān)信息。2.完善向上溝通機(jī)制在

23、一些較小的飯店，管理者們可能比較方便地了解到關(guān)于顧客期望和需求的第一手資料，但是在比較大的一些飯店，管理者們是不可能總是有機(jī)會(huì)親自獲得第一手資料的，而一線服務(wù)人員和前臺(tái)接待人員可以非常方便的了解顧客的第一手資料。通過向上溝通機(jī)制，可以讓管理者們通過一線服務(wù)人員以及服務(wù)中間供應(yīng)商如特許經(jīng)營(yíng)商，加盟商來了解顧客的期望和需求。3.重視關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷作為一種經(jīng)營(yíng)理念，它是由以交易為中心向以關(guān)系為中心的轉(zhuǎn)變，更看重對(duì)老客戶的維持。公司通過建立這種長(zhǎng)期的顧客關(guān)系，既可以減少顧客搜尋成本也可以和關(guān)系客戶共享客戶資源，以開發(fā)更多的新客戶。（三）以顧客需求來定義服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)顧客需求在現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品上

24、開發(fā)新產(chǎn)品或者進(jìn)行服務(wù)延伸和改善。如：開始提供咖啡服務(wù)，送餐服務(wù)；飯店增加新的菜譜；客房中增添一些便利設(shè)施等等。實(shí)際上所有的公司擁有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是公司制定的，但卻是由顧客定義的，即公司設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)必須以顧客的需求和期望為基礎(chǔ)。1.服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)飯店服務(wù)人員對(duì)顧客的一切服務(wù)都應(yīng)該有明確的時(shí)間要求。如顧客登記住宿辦理入住手續(xù)的時(shí)間;餐廳顧客點(diǎn)菜后上第一道菜的時(shí)間及每道菜的時(shí)間間隔;顧客離店結(jié)帳收費(fèi)的時(shí)間;顧客要求某項(xiàng)服務(wù)后飯店有關(guān)服務(wù)人員完成該項(xiàng)服務(wù)的時(shí)間等等。2.服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)飯店服務(wù)質(zhì)量是靠服務(wù)人員的操作來實(shí)現(xiàn)的，如收銀臺(tái)和前臺(tái)接待對(duì)于相關(guān)電腦軟件的使用，服務(wù)員的傳菜等。因此，服務(wù)人員應(yīng)具備本崗位工

25、作的知識(shí)和技能。這些知識(shí)和技能可以通過考核定級(jí)的辦法來明確劃分其掌握和熟練的程度，如達(dá)不到一定標(biāo)準(zhǔn)就不能上崗。3.服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)飯店服務(wù)人員的操作必須按照一定的程序進(jìn)行，每一道程序應(yīng)有具體的標(biāo)準(zhǔn)即服務(wù)后所達(dá)到的程度。如從顧客進(jìn)門登記住房到顧客退房結(jié)賬之間一系列的程序都應(yīng)該是制定好的。4.服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員的語(yǔ)言、表情、儀表儀容、舉止姿態(tài)等方面的內(nèi)容。服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)就是態(tài)度的方向和強(qiáng)度。就飯店服務(wù)人員來講，他的態(tài)度是與其掌握的服務(wù)對(duì)象即顧客的信息量有關(guān)。例如飯店服務(wù)人員的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，首先應(yīng)注意語(yǔ)言的針對(duì)性，即服務(wù)人員應(yīng)該針對(duì)不同國(guó)家、不同民族以及不同個(gè)性的顧客，運(yùn)用不同的語(yǔ)言表達(dá)方式。要

26、做到這一點(diǎn)，必須了解來自不同國(guó)家和民族的顧客的特點(diǎn)、行為以及習(xí)慣等方面的知識(shí)。其次，是語(yǔ)言的文明性。飯店服務(wù)人員的語(yǔ)言應(yīng)該是藝術(shù)性的語(yǔ)言，因此在同顧客交談時(shí)必須做到文明禮貌、委婉客氣、講究語(yǔ)言美等。再如飯店服務(wù)人員的儀表標(biāo)準(zhǔn)，它首先必須適應(yīng)顧客對(duì)儀表的一般心理要求。如：精神飽滿的員工往往帶給顧客安全、明朗的感覺，從而樂意與其接觸和交往；員工整潔得體、美觀大方的服飾，不僅能給顧客清新明快、樸素穩(wěn)重的第一印象，還可以使顧客聯(lián)想到飯店的經(jīng)營(yíng)管理成就和“顧客至上”的服務(wù)理念，從而產(chǎn)生各種不同程度的信任，誘發(fā)其積極的購(gòu)買情緒。（四）嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)傳遞服務(wù)1.提高員工的服務(wù)水平服務(wù)人員就是服務(wù)，代表了公司的形

27、象。即使不是由服務(wù)員工來自始至終得執(zhí)行服務(wù)，在顧客眼中，服務(wù)員工仍然可能成為公司的代表。由于服務(wù)員工代表組織，能夠直接影響顧客的滿意度，他們也就扮演了營(yíng)銷者的角色。如圖7，為“服務(wù)三角形”的戰(zhàn)略框架，形象地強(qiáng)調(diào)了服務(wù)人員對(duì)于公司信守承諾并成功建立顧客關(guān)系這一能力的重要作用。該三角形的三個(gè)頂點(diǎn)分別表示三個(gè)關(guān)鍵的參與者；公司、顧客、服務(wù)提供者。服務(wù)提供者可能是公司的員工，也可能是特許經(jīng)營(yíng)商等第三方服務(wù)人員。該模型說明了公司對(duì)顧客做出了承諾，提供者必須很好地履行承諾，這樣才能是顧客滿意，因此，提供者起到了非常關(guān)鍵的作用。公司外部營(yíng)銷做出承諾顧客提供者內(nèi)部營(yíng)銷使能承諾交互營(yíng)銷信守承諾圖7 服務(wù)三角形服

28、務(wù)員工的在傳遞服務(wù)的過程中的作用是顯而易見的，本文通過以下人力資源戰(zhàn)略來提高服務(wù)者的服務(wù)水平。如圖8顧客導(dǎo)向的服務(wù)傳遞雇傭正確的人員進(jìn)行人員開發(fā)以傳遞服務(wù)質(zhì)量提供所需的支持系統(tǒng)保留最好的人員競(jìng)爭(zhēng)最好的人員兼顧服務(wù)能力和服務(wù)志愿技術(shù)和互動(dòng)能力培訓(xùn)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作提供支持性的技術(shù)和設(shè)施開發(fā)服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)部過程評(píng)估并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工將員工納入公司愿景當(dāng)中圖8 人力資源戰(zhàn)略圖雇傭正確的員工?？s小傳遞服務(wù)差距的策略是從選擇正確的服務(wù)傳遞人員開始。首先競(jìng)爭(zhēng)最好的人員，包括一線服務(wù)人員、前臺(tái)接待人員等等。其次是聘用要兼顧能力與意愿，這兩者不可偏頗。雇傭到正確的員工后，公司還要開發(fā)他們的潛力，對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)和能力培訓(xùn)以使他們能發(fā)揮出自己最大的能力。除此之外，還要培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)合作能力，提供必要的支持系統(tǒng)。要是服務(wù)員工的工作富有成效，公司必須建立內(nèi)部支持系統(tǒng)，包括技術(shù)支持和設(shè)施支持。如要提高服務(wù)效率，公司要使用電腦系統(tǒng)，是客房信息及時(shí)傳遞，結(jié)算方便等。留住最最好的員工。員工的流動(dòng)、尤其是最好的員工的流失，可能會(huì)是公司的服務(wù)水平下降，留住最好的員工才可能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。首先要將員工的目標(biāo)和興趣納入公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和愿景當(dāng)中，讓他們感覺自己和公司是一起的，自己目標(biāo)和興趣的實(shí)現(xiàn)是和公司的宏大藍(lán)