優(yōu)秀服務(wù)之道培訓(xùn)講義(共53頁).ppt

1、石巖店辦 顏小明 2014年3月11日品味生活時(shí)尚鴻都2014年公司工作主題年公司工作主題 針對以上工作主題，您理解了多少？針對以上工作主題，您理解了多少？ 想過如何行動(dòng)嗎？想過如何行動(dòng)嗎？我們的服務(wù)理念我們的服務(wù)理念我們要堅(jiān)持做好我們要堅(jiān)持做好 在商品經(jīng)營日益豐富的今天，消費(fèi)者已經(jīng)弱化了對商品在商品經(jīng)營日益豐富的今天，消費(fèi)者已經(jīng)弱化了對商品本身的嚴(yán)苛要求；相反、對產(chǎn)品蘊(yùn)涵的價(jià)值和經(jīng)營配套服本身的嚴(yán)苛要求；相反、對產(chǎn)品蘊(yùn)涵的價(jià)值和經(jīng)營配套服務(wù)的延伸表現(xiàn)出濃厚興趣，也因此、逼迫著我們不得不在務(wù)的延伸表現(xiàn)出濃厚興趣，也因此、逼迫著我們不得不在顧客服務(wù)的管理上更加重視！顧客服務(wù)的管理上更加重視！行為

2、循環(huán)的四個(gè)階段行為循環(huán)的四個(gè)階段無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個(gè)階段？ 就是指哪些來就是指哪些來我們商場購買我們商場購買或準(zhǔn)備購買商品或服或準(zhǔn)備購買商品或服務(wù)的人。簡單來說，顧客就是具有消費(fèi)能力或潛在購買能務(wù)的人。簡單來說，顧客就是具有消費(fèi)能力或潛在購買能力的人。力的人。 ：是指顧客是指顧客來商場來商場時(shí)享受到包括售前、售中時(shí)享受到包括售前、售中、售后熱情周到的、售后熱情周到的“軟服務(wù)軟服務(wù)”和和“硬服務(wù)硬服務(wù)”的全部過程和的全部過程和內(nèi)容內(nèi)容。是顧客服務(wù)的本質(zhì)：是顧客服務(wù)的本質(zhì)： 就是就是通過感情的溝通和交流來傳達(dá)對于買方或消通過感情的溝通和交流來傳達(dá)對于買方或消

3、費(fèi)者的一種關(guān)愛和感激，真心實(shí)意的愿意為買方或消費(fèi)者費(fèi)者的一種關(guān)愛和感激，真心實(shí)意的愿意為買方或消費(fèi)者更好地使用商品或享受服務(wù)而付出更多的情感和努力。更好地使用商品或享受服務(wù)而付出更多的情感和努力。 因此因此，顧客服務(wù)是在購物過程中最具人性化的；，顧客服務(wù)是在購物過程中最具人性化的；請記住、如果沒有情感的溝通與交流，就沒有顧客服務(wù)的請記住、如果沒有情感的溝通與交流，就沒有顧客服務(wù)的確切確切發(fā)生。發(fā)生。三、顧客服務(wù)到底要遵循什么原則三、顧客服務(wù)到底要遵循什么原則? 1 1、把顧客期望作為最終決策依據(jù)；、把顧客期望作為最終決策依據(jù)； 2 2、要以顧客的角度來思考和行動(dòng)；、要以顧客的角度來思考和行動(dòng)；

4、 3 3、盡可能使用愿額外付出的員工；、盡可能使用愿額外付出的員工； 4 4、必須訓(xùn)練好員工如何處理情緒；、必須訓(xùn)練好員工如何處理情緒； 5 5、建立服務(wù)體系并維系服務(wù)文化；、建立服務(wù)體系并維系服務(wù)文化； 6 6、管理高層能身先士卒去做、管理高層能身先士卒去做服務(wù)；服務(wù)；體系是什么：體系是什么：為實(shí)現(xiàn)特定管理目的，由一組相互聯(lián)系為實(shí)現(xiàn)特定管理目的，由一組相互聯(lián)系和相互作用的過程組成系統(tǒng)。和相互作用的過程組成系統(tǒng)。就是結(jié)合我們的經(jīng)營服務(wù)實(shí)際情況，就是結(jié)合我們的經(jīng)營服務(wù)實(shí)際情況，制定出一套從頭到尾在顧客服務(wù)的各環(huán)節(jié)管理程序，目的制定出一套從頭到尾在顧客服務(wù)的各環(huán)節(jié)管理程序，目的就是在各管理環(huán)節(jié)上都

5、把影響購物滿意的壞因素降到最低就是在各管理環(huán)節(jié)上都把影響購物滿意的壞因素降到最低點(diǎn)，最終實(shí)現(xiàn)顧客滿意并持續(xù)成為忠誠顧客。點(diǎn)，最終實(shí)現(xiàn)顧客滿意并持續(xù)成為忠誠顧客。 顧客服務(wù)概述已經(jīng)了解完畢！我們要總結(jié)：顧客服務(wù)概述已經(jīng)了解完畢！我們要總結(jié)：作為鴻都百貨的一員，針對現(xiàn)在的顧客服務(wù)管理作為鴻都百貨的一員，針對現(xiàn)在的顧客服務(wù)管理現(xiàn)狀，且結(jié)合以上學(xué)習(xí)內(nèi)容分析現(xiàn)狀，且結(jié)合以上學(xué)習(xí)內(nèi)容分析現(xiàn)急需要完現(xiàn)急需要完善的門店顧客服務(wù)工作是什么？善的門店顧客服務(wù)工作是什么？ 顧客服務(wù)體系的完善與整肅！顧客服務(wù)體系的完善與整肅！ 1 1）、提供的商品價(jià)格不合理；）、提供的商品價(jià)格不合理； 2 2）、提供的商品品質(zhì)不良；

6、）、提供的商品品質(zhì)不良； 3 3）、提供的服務(wù)不到位；）、提供的服務(wù)不到位； 4 4）、安全設(shè)施給顧客得不到保障；）、安全設(shè)施給顧客得不到保障； 5 5）、顧客的自我表現(xiàn)；）、顧客的自我表現(xiàn)； 等、等、等、等、 1 1）希望受到認(rèn)真對待）希望受到認(rèn)真對待 2 2）希望有人聆聽）希望有人聆聽 3 3）希望立即解決）希望立即解決 4 4）希望獲得補(bǔ)償）希望獲得補(bǔ)償 5 5）希望得到受感激的態(tài)度）希望得到受感激的態(tài)度 等、等、等、等、牢記好四個(gè)原則：牢記好四個(gè)原則： 1、要耐心聆聽顧客抱怨；、要耐心聆聽顧客抱怨； 2、不去與顧客爭辯對錯(cuò)；、不去與顧客爭辯對錯(cuò)； 3、真切誠懇的接受抱怨；、真切誠懇的接

7、受抱怨； 4、站在顧客的角度去理解、站在顧客的角度去理解；顧客滿意的概念是什么？：1、激發(fā)顧客的滿意情緒、激發(fā)顧客的滿意情緒 ; A A、認(rèn)真、認(rèn)真做好做好“必須具備因素必須具備因素”情緒情緒 B B、善于、善于利用利用“越多越好因素越多越好因素”效率效率 C C、充分了解、充分了解“期望之外因素期望之外因素”禮物禮物2、提供令顧客滿意的商品和服務(wù)、提供令顧客滿意的商品和服務(wù) ; A A、把顧客需求作為商品經(jīng)營的源頭。、把顧客需求作為商品經(jīng)營的源頭。 B B、嚴(yán)格確保商品質(zhì)量管理。、嚴(yán)格確保商品質(zhì)量管理。 C C、抓好商品促銷和服務(wù)管理創(chuàng)新。、抓好商品促銷和服務(wù)管理創(chuàng)新。 D D、讓顧客自己多

8、參與到經(jīng)營。、讓顧客自己多參與到經(jīng)營。3、認(rèn)真對待顧客的批評意見、認(rèn)真對待顧客的批評意見 A A、 顧客的批評意見不容忽視。顧客的批評意見不容忽視。 B B、提供便捷的投訴方式。、提供便捷的投訴方式。 C C、對投訴做出迅速和具體的反應(yīng)。、對投訴做出迅速和具體的反應(yīng)。 D D、重視顧客滿意意見的分析處理。、重視顧客滿意意見的分析處理。 1 1、顧客對商品、顧客對商品/ /服務(wù)的預(yù)期；服務(wù)的預(yù)期； 來源于顧客原先購買經(jīng)歷，親朋好友的建議或銷售者與競爭對手傳遞的信息。 2 2、商品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)；、商品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)； 3 3、商品、商品/ /服務(wù)實(shí)際表現(xiàn)與顧客期望預(yù)期；服務(wù)實(shí)際表現(xiàn)與顧客期望

9、預(yù)期；： 顧客滿意是顧客的心理感受：就是一種顧客滿意是顧客的心理感受：就是一種愉悅感；愉悅感； 顧客滿意是顧客的消費(fèi)態(tài)度：就是一顧客滿意是顧客的消費(fèi)態(tài)度：就是一種價(jià)值觀；種價(jià)值觀； 由此可見、改變顧客預(yù)期或改變商品由此可見、改變顧客預(yù)期或改變商品/ /服務(wù)實(shí)服務(wù)實(shí)際績效或價(jià)值，就可改變顧客的滿意度。際績效或價(jià)值，就可改變顧客的滿意度。 按內(nèi)容可分為四類：按內(nèi)容可分為四類： 服務(wù)投訴、質(zhì)量投訴、價(jià)格投訴、其他投服務(wù)投訴、質(zhì)量投訴、價(jià)格投訴、其他投訴（人身安全財(cái)產(chǎn)受到傷害等）。訴（人身安全財(cái)產(chǎn)受到傷害等）。按投訴形式可分五種：按投訴形式可分五種： 電話投訴、現(xiàn)場投訴、意見卡投訴、外網(wǎng)電話投訴、現(xiàn)場

10、投訴、意見卡投訴、外網(wǎng)投訴、工商行政部門投訴投訴、工商行政部門投訴。 ： 信任是處理的基礎(chǔ)，同投訴者建立互信可使投訴處理信任是處理的基礎(chǔ)，同投訴者建立互信可使投訴處理的更輕松；的更輕松； 注意聽、問、復(fù)述使用，要初步了解情況、換位思考問注意聽、問、復(fù)述使用，要初步了解情況、換位思考問題、取得諒解消除隔閡。題、取得諒解消除隔閡。 切忌不著邊際、無端指責(zé)、不顧理智、瑣事很小、爭執(zhí)切忌不著邊際、無端指責(zé)、不顧理智、瑣事很小、爭執(zhí)不休；不休； 快速處理 ； 你要知道你要知道“問題沒有解決，就是在制造問題問題沒有解決，就是在制造問題”；投訴處；投訴處理的目的理的目的“就是讓顧客在最短的時(shí)間里滿意的結(jié)束投

11、訴就是讓顧客在最短的時(shí)間里滿意的結(jié)束投訴” ： 就是要掌控住自己和顧客的情緒；就是要掌控住自己和顧客的情緒； ： 認(rèn)真聆聽、記錄好內(nèi)容、判斷投訴是否成立、快認(rèn)真聆聽、記錄好內(nèi)容、判斷投訴是否成立、快速提出初步解決方案；速提出初步解決方案； 牢騷型、談判型、理智型、騷擾型牢騷型、談判型、理智型、騷擾型 選擇積極的用詞和方式、善用選擇積極的用詞和方式、善用“我我”替代替代“你你”、要合理的維護(hù)企業(yè)形象；、要合理的維護(hù)企業(yè)形象； 避免不了解顧客投訴需求而直接作投訴處理、避免避免不了解顧客投訴需求而直接作投訴處理、避免一次提多個(gè)問題，學(xué)會(huì)沉默；一次提多個(gè)問題，學(xué)會(huì)沉默； 投訴不是在找茬、而是給我們一次

12、提高和改善服務(wù)投訴不是在找茬、而是給我們一次提高和改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，凡事預(yù)則立不預(yù)則廢。的機(jī)會(huì)，凡事預(yù)則立不預(yù)則廢。 “感人心者、莫先呼情感人心者、莫先呼情”，用真情去感動(dòng)他；感覺，用真情去感動(dòng)他；感覺對了、就對了、就“認(rèn)認(rèn)”了；了； 就是講道理，不要將處理結(jié)果描述得有百利而就是講道理，不要將處理結(jié)果描述得有百利而無一害；不要將企業(yè)打版成完全的利他主義者；無一害；不要將企業(yè)打版成完全的利他主義者； 當(dāng)顧客與我們公司之間的矛盾無法化解而升級，或當(dāng)顧客與我們公司之間的矛盾無法化解而升級，或視乎都有證據(jù)證明自己是正確的時(shí)候，只有走法律程序才視乎都有證據(jù)證明自己是正確的時(shí)候，只有走法律程序才能維持公正；

13、能維持公正； 傾聽傾聽分析分析道歉道歉同情同情調(diào)查調(diào)查處理處理方案方案解釋解釋處理執(zhí)行處理執(zhí)行道歉道歉總結(jié)改善；總結(jié)改善； 1 1、抓住顧客心理，了解他們的要求；、抓住顧客心理，了解他們的要求； 2 2、解釋要簡潔有力，切入要點(diǎn)；、解釋要簡潔有力，切入要點(diǎn)； 3 3、用比較貨品的異同打消顧客顧慮；、用比較貨品的異同打消顧客顧慮； 4 4、借助人的其它感官讓顧客了解商品；、借助人的其它感官讓顧客了解商品； 5 5、不要找、不要找“理由理由”，找處理依據(jù)；，找處理依據(jù)； 6 6、肯定顧客，讓顧客情緒靜下來；、肯定顧客，讓顧客情緒靜下來； 7 7、依法依據(jù)賠償顧客的損失；、依法依據(jù)賠償顧客的損失；

14、處理多次無果、處理者和顧客發(fā)生摩擦或問題矛盾升級處理多次無果、處理者和顧客發(fā)生摩擦或問題矛盾升級； 影響公共感官、投訴者過多、形成圍觀；影響公共感官、投訴者過多、形成圍觀； 無法確定責(zé)任、或需聯(lián)系其他部門答復(fù)；無法確定責(zé)任、或需聯(lián)系其他部門答復(fù)；（1 1）向顧客真心實(shí)意地道歉；）向顧客真心實(shí)意地道歉； （2 2）按商場承諾給予賠償；）按商場承諾給予賠償； （3 3）奉送新商品，以及一份小禮品；）奉送新商品，以及一份小禮品； （4 4）若顧客由于購買了該商品后而受到精神上或物質(zhì)上）若顧客由于購買了該商品后而受到精神上或物質(zhì)上的損失時(shí)，商場應(yīng)適當(dāng)考慮這一影響，適當(dāng)給予賠償以表的損失時(shí)，商場應(yīng)適當(dāng)考

15、慮這一影響，適當(dāng)給予賠償以表安慰。安慰。 （1 1）誠懇道歉；）誠懇道歉； （2 2）以新商品換舊商品作為補(bǔ)償辦法；）以新商品換舊商品作為補(bǔ)償辦法； （3 3）若是新商品換舊商品后仍不能彌補(bǔ)顧客所受的損失，）若是新商品換舊商品后仍不能彌補(bǔ)顧客所受的損失，則應(yīng)該采取一定措施予以適當(dāng)補(bǔ)償和安慰。則應(yīng)該采取一定措施予以適當(dāng)補(bǔ)償和安慰。 （1 1）解釋時(shí)語氣一定要委婉，要誠懇的讓顧客知道自己）解釋時(shí)語氣一定要委婉，要誠懇的讓顧客知道自己并不是要讓他難堪，而只是使不滿的氣氛化于無形而已；并不是要讓他難堪，而只是使不滿的氣氛化于無形而已； （2 2）不要老是強(qiáng)調(diào)自己的清白無辜；）不要老是強(qiáng)調(diào)自己的清白無辜

16、；（1 1）督促營業(yè)員改進(jìn)接待服務(wù)；）督促營業(yè)員改進(jìn)接待服務(wù)； （2 2）經(jīng)理或商場處理投訴的顧客服務(wù)人員應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客）經(jīng)理或商場處理投訴的顧客服務(wù)人員應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客陳述，并親自接待好顧客，確保不讓類似情形再次發(fā)生；陳述，并親自接待好顧客，確保不讓類似情形再次發(fā)生； （3 3）經(jīng)理應(yīng)陪同當(dāng)事人，即引起顧客不滿的營業(yè)員，一起）經(jīng)理應(yīng)陪同當(dāng)事人，即引起顧客不滿的營業(yè)員，一起向顧客賠禮道歉，以期得到顧客的諒解。向顧客賠禮道歉，以期得到顧客的諒解。 顧客都是有理性、有情感的人，在他受到我們顧客都是有理性、有情感的人，在他受到我們企業(yè)的尊重、以誠相待，并通過真誠服務(wù)糾正錯(cuò)企業(yè)的尊重、以誠相待，并通過真

17、誠服務(wù)糾正錯(cuò)誤時(shí)，終究是會(huì)感動(dòng)或認(rèn)可的，也會(huì)使他對自己誤時(shí)，終究是會(huì)感動(dòng)或認(rèn)可的，也會(huì)使他對自己在這家商場購物的選擇感到滿意，顧客的滿意將在這家商場購物的選擇感到滿意，顧客的滿意將轉(zhuǎn)化為無形的資產(chǎn)。轉(zhuǎn)化為無形的資產(chǎn)。一、員工為什么服務(wù)不好？一、員工為什么服務(wù)不好？具體原因：具體原因： 1 1）員工自身綜合素質(zhì)比較差；）員工自身綜合素質(zhì)比較差； 2 2）薪資報(bào)酬與工作量不成正比；）薪資報(bào)酬與工作量不成正比； 3 3）部門培訓(xùn)及管理不到位；）部門培訓(xùn)及管理不到位； 4 4）服務(wù)激勵(lì)政策不力；）服務(wù)激勵(lì)政策不力； 5 5）工作場合服務(wù)氣氛不濃厚；）工作場合服務(wù)氣氛不濃厚； 6 6）服務(wù)體系不完善執(zhí)行

18、不堅(jiān)決；）服務(wù)體系不完善執(zhí)行不堅(jiān)決；二、我們對員工的服務(wù)怎么樣？二、我們對員工的服務(wù)怎么樣？存在的問題：存在的問題： 1 1）工作上對員工的關(guān)心淡漠；）工作上對員工的關(guān)心淡漠； 2 2）員工的日常生活質(zhì)量較差；）員工的日常生活質(zhì)量較差； 3 3）硬件設(shè)施差造成工作過度勞累；）硬件設(shè)施差造成工作過度勞累； 4 4）長期加班）長期加班造成員工抱怨；造成員工抱怨； 5 5）員工服務(wù)專題培訓(xùn)重視不夠；）員工服務(wù)專題培訓(xùn)重視不夠；三、如何提升員工服務(wù)三、如何提升員工服務(wù); ; 1 1、服務(wù)的制度梳理完善；、服務(wù)的制度梳理完善； 2 2、員工服務(wù)培訓(xùn)的持續(xù)開展；、員工服務(wù)培訓(xùn)的持續(xù)開展； 3 3、員工服務(wù)

19、與日常激勵(lì)的落實(shí)；、員工服務(wù)與日常激勵(lì)的落實(shí)； 4 4、員工生活質(zhì)量的改善；、員工生活質(zhì)量的改善； 5 5、抱怨通道的順暢確保；、抱怨通道的順暢確保；八個(gè)必須：八個(gè)必須：必須向每一位顧客微笑（二米、八牙微笑原則）。必須向每一位顧客微笑（二米、八牙微笑原則）。顧客詢問必須有問有答。顧客詢問必須有問有答。與顧客溝通，首先必須使用問候用語與顧客溝通，首先必須使用問候用語“您好！歡迎您好！歡迎光臨！光臨！”。必須在賣場入口處設(shè)置迎賓員，迎接顧客。必須在賣場入口處設(shè)置迎賓員，迎接顧客。必須雙手恭敬地向顧客遞送購物車、籃。必須雙手恭敬地向顧客遞送購物車、籃。顧客詢問商品位置，需要親自將顧客帶到商品陳列顧客

20、詢問商品位置，需要親自將顧客帶到商品陳列的位置并使用標(biāo)準(zhǔn)手勢進(jìn)行指引。的位置并使用標(biāo)準(zhǔn)手勢進(jìn)行指引。顧客抱怨必須道歉，道歉時(shí)必須使用前導(dǎo)語：顧客抱怨必須道歉，道歉時(shí)必須使用前導(dǎo)語：“非非常抱歉，讓你生氣了。常抱歉，讓你生氣了?！背隹谂c入口分離的賣場必須設(shè)置歡送員，必須不間出口與入口分離的賣場必須設(shè)置歡送員，必須不間斷地使用歡送語：斷地使用歡送語：“感謝您的光臨！感謝您的光臨！”。社區(qū)服務(wù)：社區(qū)服務(wù)：我們也是社區(qū)的一員！我們不只是售賣商品，我們也向我們也是社區(qū)的一員！我們不只是售賣商品，我們也向社區(qū)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，傳播我們的文化，把我們周圍的社區(qū)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，傳播我們的文化，把我們周圍的社區(qū)建

21、設(shè)得更加美好；社區(qū)建設(shè)得更加美好；我們的門店正積極不斷參與各項(xiàng)社區(qū)活動(dòng)，但我們還有我們的門店正積極不斷參與各項(xiàng)社區(qū)活動(dòng)，但我們還有很多改善空間；很多改善空間；社區(qū)服務(wù)不僅是售賣商品。社區(qū)服務(wù)不僅是售賣商品。清潔衛(wèi)生的賣場環(huán)境清潔衛(wèi)生的賣場環(huán)境商品陳列的飽滿商品陳列的飽滿顧客能夠買到想買的商品顧客能夠買到想買的商品 員工熱情友善的服務(wù)員工熱情友善的服務(wù)快速收銀不排隊(duì)快速收銀不排隊(duì)價(jià)格合理準(zhǔn)確價(jià)格合理準(zhǔn)確商品質(zhì)量保證商品質(zhì)量保證服務(wù)超出顧客期望服務(wù)超出顧客期望（1 1）重銷售，輕服務(wù)）重銷售，輕服務(wù)（2 2）重新顧客，輕老顧客）重新顧客，輕老顧客（3 3）只見承諾，不見兌現(xiàn)）只見承諾，不見兌現(xiàn)（4

22、 4）熱情無）熱情無“度度”，親密無，親密無“間間”（5 5）卑躬屈膝，丟失尊嚴(yán)）卑躬屈膝，丟失尊嚴(yán)（6 6）妄自尊大，盲目自信）妄自尊大，盲目自信（7 7）投入越多，服務(wù)越超值）投入越多，服務(wù)越超值（8 8）沒有投訴，高枕無憂）沒有投訴，高枕無憂（9 9）以我之心，度你之腹）以我之心，度你之腹（1010）過分感激，喜形于色）過分感激，喜形于色 10 10月的一天，一位顧客怒氣沖沖地直奔顧客服務(wù)中月的一天，一位顧客怒氣沖沖地直奔顧客服務(wù)中心，隨手將兩袋心，隨手將兩袋“麥麗素麥麗素”摔在桌子上說：摔在桌子上說：“你看看你們你看看你們的麥麗素。的麥麗素?！碑?dāng)時(shí)只見生產(chǎn)日期是當(dāng)時(shí)只見生產(chǎn)日期是9 9

23、月月1818日的麥麗素已經(jīng)日的麥麗素已經(jīng)嚴(yán)重變質(zhì)，顏色發(fā)黃、有結(jié)塊、充滿蟲洞，別說吃，就是嚴(yán)重變質(zhì)，顏色發(fā)黃、有結(jié)塊、充滿蟲洞，別說吃，就是看著都讓人惡心。請問你遇到此顧客投訴應(yīng)如何處理？看著都讓人惡心。請問你遇到此顧客投訴應(yīng)如何處理？： 確認(rèn)此商品是否出自本商場；盡量收回顧客手確認(rèn)此商品是否出自本商場；盡量收回顧客手中的商品，進(jìn)行合理的賠償中的商品，進(jìn)行合理的賠償 ；言語要柔和，不能有任何；言語要柔和，不能有任何頂撞或顯頂撞或顯不耐煩不耐煩 某晚，趙小姐在某商場某晚，趙小姐在某商場4 4樓花樓花199199元買了元買了1 1臺艾美臺艾美特暖風(fēng)機(jī)，但是在第二天她發(fā)現(xiàn)商場在搞促銷活動(dòng)，該款特暖風(fēng)

24、機(jī)，但是在第二天她發(fā)現(xiàn)商場在搞促銷活動(dòng)，該款機(jī)型特價(jià)機(jī)型特價(jià)9898元元1 1臺。于是趙小姐心里很不舒服，便拿了商臺。于是趙小姐心里很不舒服，便拿了商品希望以原價(jià)換取促銷價(jià)的其它品牌、款式的，但是遭到品希望以原價(jià)換取促銷價(jià)的其它品牌、款式的，但是遭到了拒絕。趙小姐認(rèn)為這樣的調(diào)價(jià)讓她無法接受，機(jī)器她一了拒絕。趙小姐認(rèn)為這樣的調(diào)價(jià)讓她無法接受，機(jī)器她一次都沒使用過，而且最主要的是在購買時(shí)，我們的商場銷次都沒使用過，而且最主要的是在購買時(shí)，我們的商場銷售人員未進(jìn)行提醒或推薦其他款式，她認(rèn)為是銷售人員有售人員未進(jìn)行提醒或推薦其他款式，她認(rèn)為是銷售人員有意隱瞞，導(dǎo)致本次事件的發(fā)生，于是到前臺提出了投訴意

25、隱瞞，導(dǎo)致本次事件的發(fā)生，于是到前臺提出了投訴： 耐心解釋出現(xiàn)此種情況的原因，并對顧客的要求耐心解釋出現(xiàn)此種情況的原因，并對顧客的要求表示理解；與部門協(xié)商解決辦法表示理解；與部門協(xié)商解決辦法。 一名顧客某日在商場購買了一張雅蘭床墊，他感覺床墊一名顧客某日在商場購買了一張雅蘭床墊，他感覺床墊內(nèi)部好像受潮，感到不適，因此聯(lián)系該商場。工作人員答復(fù)顧客內(nèi)部好像受潮，感到不適，因此聯(lián)系該商場。工作人員答復(fù)顧客說當(dāng)天廠家會(huì)派人到其家中處理。第二天，該名顧客到前臺部向說當(dāng)天廠家會(huì)派人到其家中處理。第二天，該名顧客到前臺部向商場進(jìn)行投訴，投訴商場沒有實(shí)現(xiàn)承諾。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，原因是廠商場進(jìn)行投訴，投訴商場沒有實(shí)現(xiàn)

26、承諾。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，原因是廠家方面人手不夠且負(fù)責(zé)人不在，所以沒有上門處理。但顧客因沒家方面人手不夠且負(fù)責(zé)人不在，所以沒有上門處理。但顧客因沒有得到商場承諾的有得到商場承諾的“廠家人員當(dāng)天到家中處理廠家人員當(dāng)天到家中處理”的結(jié)果，感覺受騙的結(jié)果，感覺受騙，非常氣憤，要求商場解決他當(dāng)天的休息問題（床墊實(shí)在讓他難，非常氣憤，要求商場解決他當(dāng)天的休息問題（床墊實(shí)在讓他難以入睡），同時(shí)提出以退貨和找律師協(xié)助。以入睡），同時(shí)提出以退貨和找律師協(xié)助。： 針對顧客的投訴重點(diǎn)是商場沒有實(shí)現(xiàn)對自己的承諾，首針對顧客的投訴重點(diǎn)是商場沒有實(shí)現(xiàn)對自己的承諾，首先向顧客誠摯的道歉，緩和顧客對商場的敵對情緒，再視顧客的先向顧

27、客誠摯的道歉，緩和顧客對商場的敵對情緒，再視顧客的反應(yīng)具體解釋出現(xiàn)這種情況的原因，并積極聯(lián)系商品部門進(jìn)行處反應(yīng)具體解釋出現(xiàn)這種情況的原因，并積極聯(lián)系商品部門進(jìn)行處理，確保實(shí)現(xiàn)商場的承諾理，確保實(shí)現(xiàn)商場的承諾。 6月月10日十點(diǎn)，張女士因日十點(diǎn)，張女士因7日購買日購買280元童裝，碼不符來元童裝，碼不符來換，柜沒所需碼且顧客不同意更換，給予退貨處理。換，柜沒所需碼且顧客不同意更換，給予退貨處理。 前臺接待員在辦理退貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)該顧客購買時(shí)使用銀行卡消費(fèi)前臺接待員在辦理退貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)該顧客購買時(shí)使用銀行卡消費(fèi)，根據(jù)公司規(guī)定銀行卡消費(fèi)，根據(jù)公司規(guī)定銀行卡消費(fèi)100元以上退貨須退還至銀行卡內(nèi)。元以上退貨須

28、退還至銀行卡內(nèi)。接待員給顧客解釋后請顧客出示銀行卡退貨，但該顧客表示當(dāng)時(shí)接待員給顧客解釋后請顧客出示銀行卡退貨，但該顧客表示當(dāng)時(shí)付的是現(xiàn)金，并沒有用卡，并說肯定是收銀員當(dāng)時(shí)拿了她的錢，付的是現(xiàn)金，并沒有用卡，并說肯定是收銀員當(dāng)時(shí)拿了她的錢，用自己銀行卡買單，強(qiáng)烈要求必須退現(xiàn)金。這時(shí)，專柜促銷員說用自己銀行卡買單，強(qiáng)烈要求必須退現(xiàn)金。這時(shí)，專柜促銷員說“當(dāng)時(shí)你是和幾個(gè)朋友一起在買單，你用的是你朋友卡，你的錢當(dāng)時(shí)你是和幾個(gè)朋友一起在買單，你用的是你朋友卡，你的錢是給了。是給了?！痹捯粑绰?，張女士就給促銷員搧了一巴掌，并大話音未落，張女士就給促銷員搧了一巴掌，并大罵罵“你這個(gè)八婆，你們都是一伙的，別

29、說廢話，我就是要退錢。你這個(gè)八婆，你們都是一伙的，別說廢話，我就是要退錢。”并在服務(wù)臺前高舉衣服大喊起來并在服務(wù)臺前高舉衣服大喊起來“鴻都百貨的收銀員私自拿顧鴻都百貨的收銀員私自拿顧客錢，商品出了問題還不退錢客錢，商品出了問題還不退錢”，此時(shí)引來了眾多顧客的圍觀。，此時(shí)引來了眾多顧客的圍觀。：立即帶離主要當(dāng)事人到辦公室處理；立即帶離主要當(dāng)事人到辦公室處理；逐一的了解事情經(jīng)過，確定顧客當(dāng)時(shí)的支付方式，核查收逐一的了解事情經(jīng)過，確定顧客當(dāng)時(shí)的支付方式，核查收銀員是否存在舞弊現(xiàn)象；銀員是否存在舞弊現(xiàn)象；本著息事寧人態(tài)度，可給顧客退還現(xiàn)金（要告知顧客這是本著息事寧人態(tài)度，可給顧客退還現(xiàn)金（要告知顧客這

30、是行業(yè)規(guī)定、讓她明白是特別處理）；行業(yè)規(guī)定、讓她明白是特別處理）；顧客動(dòng)手打人已對員工造成傷害（要維權(quán)、讓她道歉且給顧客動(dòng)手打人已對員工造成傷害（要維權(quán)、讓她道歉且給與補(bǔ)償），如果顧客拒不道歉和處理、應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好證據(jù)并與補(bǔ)償），如果顧客拒不道歉和處理、應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好證據(jù)并立即報(bào)警處理，要適當(dāng)維護(hù)員工權(quán)益。立即報(bào)警處理，要適當(dāng)維護(hù)員工權(quán)益。 某日一位住上沙顧客購買一臺熱水器，使用一周左右后某日一位住上沙顧客購買一臺熱水器，使用一周左右后顧客慌張來電：顧客慌張來電：“我在某商場買的我在某商場買的 X X X X 熱水器使用時(shí)候熱水器使用時(shí)候爆炸了，事情非常嚴(yán)重，請迅速安排人員處理爆炸了，事情非常嚴(yán)重，請

31、迅速安排人員處理”，接待員，接待員聽后緊張了，因之前聽電視報(bào)道過熱水器爆炸引起事件嚴(yán)聽后緊張了，因之前聽電視報(bào)道過熱水器爆炸引起事件嚴(yán)重情，于是掛電話后第一通知部門主管重情，于是掛電話后第一通知部門主管.，在這忐忑不安，在這忐忑不安心情下來到顧客家。通過現(xiàn)場勘察與溝通，確任熱水器本心情下來到顧客家。通過現(xiàn)場勘察與溝通，確任熱水器本身質(zhì)量問題所致，當(dāng)天就同她更換到位，但不知顧客是不身質(zhì)量問題所致，當(dāng)天就同她更換到位，但不知顧客是不會(huì)使用還是運(yùn)氣比較差，使用第二天第二臺既然出現(xiàn)同一會(huì)使用還是運(yùn)氣比較差，使用第二天第二臺既然出現(xiàn)同一問題，這下顧客可急了，說我司售賣的都是假冒產(chǎn)品，不問題，這下顧客可急

32、了，說我司售賣的都是假冒產(chǎn)品，不在接受賠償和道歉、并要立即報(bào)電視臺和報(bào)社曝光此事，在接受賠償和道歉、并要立即報(bào)電視臺和報(bào)社曝光此事，要報(bào)道在我們商場連續(xù)購買兩臺熱水器出現(xiàn)重大安全問題要報(bào)道在我們商場連續(xù)購買兩臺熱水器出現(xiàn)重大安全問題；：第一次事件發(fā)生后：第一次事件發(fā)生后：第一時(shí)間回顧客電話確認(rèn)有無人員傷忘，以便應(yīng)對處理（有傷亡立即匯報(bào)公司高層）；隨后立即聯(lián)系廠家火速趕往顧客家，在去的路途中已經(jīng)做好了兩個(gè)心里準(zhǔn)備，第一、確認(rèn)后無條件給顧客退、換或賠償，第二、顧客是否報(bào)媒體必須趕在曝光前解決；到顧客家進(jìn)行安撫，并與顧客溝通進(jìn)行了更換一臺其他品牌熱水器，并到顧客家進(jìn)行安撫，并與顧客溝通進(jìn)行了更換一臺

33、其他品牌熱水器，并給與了禮品慰問；順利解決第一次事故（而后回復(fù)店內(nèi)總經(jīng)理）；給與了禮品慰問；順利解決第一次事故（而后回復(fù)店內(nèi)總經(jīng)理）；第二次事件發(fā)生第二次事件發(fā)生，部門主管立即通知總經(jīng)理與供應(yīng)商一同到顧客家（表，部門主管立即通知總經(jīng)理與供應(yīng)商一同到顧客家（表明總經(jīng)理身份），不與顧客提熱水器問題，先與顧客溝通慰問誠懇道歉明總經(jīng)理身份），不與顧客提熱水器問題，先與顧客溝通慰問誠懇道歉，轉(zhuǎn)移顧客對熱水器事件關(guān)注程度，減輕顧客慌張的情緒；，轉(zhuǎn)移顧客對熱水器事件關(guān)注程度，減輕顧客慌張的情緒；要讓顧客信任能你們處理好，確保顧客不報(bào)媒體（如已經(jīng)報(bào)媒體需立即要讓顧客信任能你們處理好，確保顧客不報(bào)媒體（如已經(jīng)報(bào)媒體需立即匯報(bào)公司高層并通知廠家高層進(jìn)行危機(jī)公關(guān)處理）；而后對事件進(jìn)行現(xiàn)匯報(bào)公司高層并通知廠家高層進(jìn)行危機(jī)公關(guān)處理）；而后對事件進(jìn)行現(xiàn)場快速查看，由廠家確認(rèn)是否質(zhì)量問題（要排除人為因素）；場快速查看，由廠家確認(rèn)是否質(zhì)量問題（要排除人為因素）；確認(rèn)后立即處理，進(jìn)行退一臺賠一臺的處理態(tài)度，并慰問顧客、誠懇的確認(rèn)后立即處理，進(jìn)行退一臺賠一臺的處理態(tài)度，并慰問顧客、誠懇的道歉；讓顧客滿意此次事件的處理（第二天后進(jìn)行電話回訪）；道歉；讓顧客滿意此次事件的處理（第二天后