淺談現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念

1、淺談現(xiàn)代物業(yè)管理效勞理念山西晉牌物業(yè)李樹公 物業(yè)管理是作為房地產(chǎn)投資、開發(fā)、建設(shè)、流通的自然延續(xù) ,也是房地產(chǎn)業(yè)開 發(fā)的必然產(chǎn)物。它關(guān)系到業(yè)主安居生活的方方面面，它關(guān)系到區(qū)域和諧與穩(wěn)定。 因此，在實(shí)行的企業(yè)化經(jīng)營(yíng)、專業(yè)化管理、社會(huì)化效勞的運(yùn)行過(guò)程中，既要依法 經(jīng)營(yíng)，適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境；又要具有較高的效勞枝能展現(xiàn)效率和效果。 這就要 求物業(yè)企業(yè)具有現(xiàn)代物業(yè)管理理念， 運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)管理與物業(yè)效勞的手段和技能 實(shí)施運(yùn)營(yíng)，那么充分表達(dá)“依法管理、以人為本 、誠(chéng)信效勞的現(xiàn)代物業(yè)管理 效勞理念尤為重要。它是創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、溫馨的環(huán)境，提高人居生活品位、建設(shè) 和諧風(fēng)氣社區(qū)之魂。為此重點(diǎn)就現(xiàn)代管理效勞理念作簡(jiǎn)要論

2、述。在依法治國(guó)、經(jīng)濟(jì)高速開展、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)日逐優(yōu)化、人們生活水平穩(wěn)步提高的 新時(shí)期，國(guó)家正在為實(shí)現(xiàn) “中國(guó)夢(mèng) 而努力。物業(yè)企業(yè)與民眾幸福指數(shù)息息相關(guān)， 同樣要與時(shí)俱進(jìn)，發(fā)揮自身奉獻(xiàn)，創(chuàng)新理念、依法行事、一流效勞、創(chuàng)立文明、 促進(jìn)和諧。 首先，作為物業(yè)管理公司一定要搞清楚管理與效勞是相輔相承的，不是對(duì)立的， 更是不可分割的。 只管理不效勞社區(qū)事務(wù)得不到完善， 只效勞不管理社區(qū)事務(wù)得 不到有序解決。 因此物業(yè)管理公司職工都要有 “依法管理、以人為本、誠(chéng)信效勞、 專業(yè)化效勞的現(xiàn)代理念，企業(yè)要真正具備專業(yè)化管理與專業(yè)化效勞能力和水平。其次，業(yè)主物業(yè)管理效勞知識(shí)的普及也非常重要，只有了解才能理解，最終 到達(dá)

3、包容和支持。一是業(yè)主要明確自己的所有權(quán)和使用權(quán)的范圍與性質(zhì)，它是區(qū)分專屬與共有 共用的根底，也是承當(dāng)義務(wù)的依據(jù)；二是業(yè)主要明白維護(hù)權(quán)益時(shí)同樣需要履行義務(wù)，而且應(yīng)當(dāng)遵循“誰(shuí)所有、該 維護(hù)；誰(shuí)使用、誰(shuí)消費(fèi)；誰(shuí)受益、誰(shuí)消費(fèi)。原那么；三是業(yè)主要關(guān)心所在社區(qū)的物業(yè)事務(wù)與業(yè)主自身權(quán)利之間關(guān)系；效勞合同內(nèi) 容；物業(yè)管理公司該做什么事，如何做，業(yè)主應(yīng)有的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)怎么行使； 出現(xiàn)因物業(yè)管理效勞費(fèi)用糾紛影響效勞質(zhì)量的問(wèn)題的解決方法等。這其實(shí)是企業(yè)與業(yè)主共同面臨的中心問(wèn)題、核心內(nèi)容，也是社區(qū)和諧穩(wěn)定的關(guān)鍵。最終實(shí)現(xiàn)四 滿意管理目標(biāo)：業(yè)主滿意，企業(yè)滿意，政府滿意，職工滿意。四是業(yè)主要清楚地認(rèn)識(shí)到“物業(yè)的管理是確

4、保大家不同層次需要、不同行 為習(xí)慣、不同行動(dòng)方式能夠統(tǒng)一到有利于物業(yè)資產(chǎn)的保值增值上來(lái)。“物業(yè)的服務(wù)是為了滿足生活需要、居住需要、岀行需要、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行需要。要有體 諒包容的心態(tài)，也要積極主動(dòng)參與和監(jiān)督，促進(jìn)完善和提升管理與效勞水平。 五是業(yè)主要知道業(yè)主具有所有權(quán)的公共場(chǎng)所在物業(yè)管理與效勞的過(guò)程中岀現(xiàn)盈 利時(shí)除去相關(guān)本錢的凈收益歸共有業(yè)主所有或者納入業(yè)主公共維護(hù)資金帳戶。最后，現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)需要現(xiàn)代理念的指引，而所謂現(xiàn)代企業(yè)理念，是 指企業(yè)在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中逐步建立起來(lái)的新的思想、新的價(jià)值體系。它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的最高準(zhǔn)那么，是企業(yè)文化建設(shè)的核心，是企業(yè)品牌戰(zhàn)略的靈魂，是滿 足業(yè)主日增需

5、求和物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的前提。作為效勞行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，如果要使自己真正成為一個(gè)優(yōu)秀的品牌企業(yè)。一定要立足現(xiàn)實(shí)，著眼未來(lái)，依法經(jīng)營(yíng)、創(chuàng)新管理、提高效勞水平，成為業(yè)主、 開展商、相關(guān)專業(yè)公司以及行政主管部門等各方面都認(rèn)可和都滿意的企業(yè)。就必須有現(xiàn)代物業(yè)管理效勞的思想價(jià)值體系和最高行為準(zhǔn)那么作為指導(dǎo)，即現(xiàn)代企業(yè)的 管理效勞理念、表達(dá)“以人為本我認(rèn)為物業(yè)管理的從業(yè)人員首先要從思想觀念上對(duì)效勞定位、效勞姿態(tài)、效勞 意識(shí)和效勞行為上有客觀理解，以人為本開展效勞，從以下幾點(diǎn)做起。l 、擺正位子：職工觀念定位就是企業(yè)定位， 保姆的定位就是效勞。 以效勞為主、 管理為輔。業(yè)主是物業(yè)財(cái)產(chǎn)的主人，物業(yè)管理公司是受

6、開發(fā)商或全體業(yè)主的委托，依照委 托合同的內(nèi)容， 利用自身的專業(yè)技能和管理方法進(jìn)行效勞來(lái)獲取報(bào)酬。 業(yè)主和物 業(yè)管理公司是委托與被委托的雙方， 在法律關(guān)系上是平等的兩個(gè)獨(dú)立主體。 要做 好受托之事就要先當(dāng)好保姆， 讓大家信仼和認(rèn)可你。 知道你不僅能干好， 而且又 信得過(guò)。2 、端正姿態(tài)：建立法定關(guān)系， 取得信任關(guān)系時(shí)， 你的效勞姿態(tài)決定效勞周期。 所以相互尊重、禮貌熱情、及時(shí)快捷、反應(yīng)回訪是必要準(zhǔn)那么。3 、高效處置：公司需要建立高效機(jī)制，適應(yīng)效勞需要落實(shí)。從負(fù)責(zé)專門接待 業(yè)主效勞工作開始到處置完成、回訪結(jié)束，要確保全過(guò)程一站式進(jìn)行。4 、標(biāo)準(zhǔn)效勞：物業(yè)管理公司明確要每位職工的行為標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

7、、接待標(biāo) 準(zhǔn)、效勞流程、效勞標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。5 、業(yè)主評(píng)價(jià)：作為職工和部門業(yè)績(jī)考核首選項(xiàng)。二、堅(jiān)持“依法管理。管理的職責(zé)主要是為業(yè)主當(dāng)家理財(cái)、管理秩序，所以物業(yè)管理公司應(yīng)站在業(yè)主 的立場(chǎng)上管好、用好業(yè)主的財(cái)產(chǎn)，通常要依法、依照合同進(jìn)行，把握以下幾個(gè)重 點(diǎn)：八、l 、用好管理費(fèi)管理費(fèi)是物業(yè)管理效勞中最主要的經(jīng)常性支出， 物業(yè)管理公司在其收支上應(yīng)把握 預(yù)算和使用控制兩個(gè)環(huán)節(jié)。預(yù)算應(yīng)科學(xué)合法、使用應(yīng)盡標(biāo)準(zhǔn)合理、符合合約，精 打細(xì)算。2、控制好公共能耗公共能耗是物業(yè)運(yùn)行中由業(yè)主承當(dāng)?shù)牡拈_支，特別是較高檔物業(yè)。所以物業(yè)管 理公司必須在節(jié)約能源、合理供應(yīng)、科學(xué)安排、滿足使用上動(dòng)電筋下功夫。3 、管好維修基

8、金的使用目前，除了普通住宅的維修基金由公積金管理中心、建設(shè)銀行代為管理外，其 他物業(yè)的維修基金一般由業(yè)委會(huì)、開發(fā)商委托物業(yè)管理公司代為帳務(wù)和使用管 理。這筆資金必須帳目清楚，獨(dú)立帳戶，專款專用，支付手續(xù)必須齊全，并定期 向業(yè)主或委托方報(bào)告使用和帳戶情況。4 、把好物業(yè)驗(yàn)收關(guān)，健全檔案資料物業(yè)接管驗(yàn)收是物業(yè)管理公司代表未來(lái)業(yè)主對(duì)開發(fā)商已完成竣工驗(yàn)收的建設(shè)項(xiàng) 目進(jìn)行接管驗(yàn)收的過(guò)程。 物業(yè)管理公司應(yīng)著重在符合法定標(biāo)準(zhǔn)上， 符合物業(yè)的使 用功能上進(jìn)行驗(yàn)收， 包括建設(shè)工程工程技術(shù)資料的接收， 它是業(yè)主利益表達(dá)的一 個(gè)重要環(huán)節(jié)。 對(duì)物業(yè)管理企業(yè)而言也是一次發(fā)現(xiàn)隱患， 降低和防止管理風(fēng)險(xiǎn)的時(shí) 機(jī)。因此，物業(yè)

9、管理公司應(yīng)積極組織管理、技術(shù)人員，按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)， 認(rèn)真仔細(xì)地檢查每一個(gè)工程工程， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向開發(fā)商指出， 請(qǐng)開發(fā)商找施工 單位在工程交付使用前整改完畢， 不留隱患，不留后遺癥。 同時(shí)健全每一個(gè)物業(yè) 工程的工程開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工、安裝、驗(yàn)收方面的檔案資料和業(yè)主租售、入伙、 裝修、維修、權(quán)籍、變更等方面的檔案資料及其他相關(guān)材料。5 、充分發(fā)揮物業(yè)資產(chǎn)的價(jià)值，合理合法創(chuàng)造增值時(shí)機(jī)，促進(jìn)收益最大化。這 可以說(shuō)是件功在開始，利在長(zhǎng)遠(yuǎn)的事情6 、保養(yǎng)好房屋、設(shè)備、設(shè)施物業(yè)管理公司接管物業(yè)之后，使其物業(yè)的保值是通過(guò)房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常 保養(yǎng)和方案保養(yǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。日常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)做得好，既可以延長(zhǎng)

10、使用壽命， 同時(shí)也可充分表達(dá)好管家的本色和實(shí)力。三、真誠(chéng)為業(yè)主效勞真正要成為業(yè)主的好伙伴、好朋友不是件容易的事情。須業(yè)主公認(rèn)你是在真為 他們做事，而且是做真事、做正事、做好事。在此根底上，公司才能表達(dá)出“真 誠(chéng)為業(yè)主效勞才有可能成為業(yè)主的好伙伴、好朋友。注意做好以下幾項(xiàng)工作：l 、與業(yè)主保持有效溝通溝通是朋友之間保持友誼的根本方法。沒(méi)有溝通，就沒(méi)有情感上交流更不可能 成為伙伴、朋友，因此，通過(guò)各種方式保持與業(yè)主之間的有效溝通非常重要?？?以采取設(shè)立公開欄、公告欄、專用信箱、效勞信息、效勞期刊、影視圖象、網(wǎng)絡(luò) 信息、業(yè)主手冊(cè)等方式進(jìn)行宣傳、告知、公布相關(guān)信息溝通；還可以通過(guò)效勞接 觸、會(huì)議接觸、

11、會(huì)談接觸、走訪接觸等方式進(jìn)行解答、解釋溝通?？傊跍贤ㄖ?與業(yè)主增加了解，增加理解、增強(qiáng)信任、增進(jìn)友誼、促進(jìn)和諧。2 、為業(yè)主提供“關(guān)愛(ài)社區(qū)、奉獻(xiàn)社區(qū)平臺(tái)效勞建立社區(qū)精神文明活動(dòng)效勞平臺(tái)。增強(qiáng)業(yè)主熱愛(ài)社區(qū)、共建社區(qū)的主人翁感、 大家庭感；增進(jìn)互動(dòng)、提升品位、提高素養(yǎng)、增添業(yè)主生活樂(lè)趣、豐富業(yè)主生活 內(nèi)容。3 、“志愿者行動(dòng)，針對(duì)性“幫貧扶弱充分表達(dá)公益責(zé)任，真誠(chéng)為業(yè)主奉 獻(xiàn)愛(ài)心四、隨著我國(guó)物業(yè)建設(shè)的高速開展，業(yè)主的工作環(huán)境、居住環(huán)境越來(lái)越好，相 應(yīng)的需求品位也在日益提高。 物業(yè)管理企業(yè)的觀念和思維模式與商業(yè)模式也要從 提供效勞型升級(jí)到資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和多元化經(jīng)營(yíng)運(yùn)作型轉(zhuǎn)換，否那么必然會(huì)被市場(chǎng)所淘 汰。

12、要做到這一點(diǎn)，我認(rèn)為有四點(diǎn)需要特別重申：l 、要認(rèn)真做好效勞需求階段分析企業(yè)除了進(jìn)行正常的管理方案籌劃，同時(shí)還要認(rèn)真地做好效勞需求階段分析。 要分析政策和市場(chǎng)變化、企業(yè)能力階段、業(yè)主需求階段、工程本身價(jià)值及潛力。 為物業(yè)管理效勞企業(yè)上臺(tái)階提供有效依據(jù)。2 、要變被動(dòng)為主動(dòng) 物業(yè)管理企業(yè)要按現(xiàn)代管理效勞的觀念和思維模式，不斷創(chuàng)新地開展工作，主 動(dòng)籌劃效勞，主動(dòng)提供效勞，主動(dòng)完善效勞，牢牢掌握效勞的主動(dòng)權(quán)，想在業(yè)戶 需求的前面，做在業(yè)戶需求的前面。促進(jìn)企業(yè)形象、企業(yè)品牌的提升，提高企業(yè) 管理效勞水平，為升級(jí)打好根底。3 、管理來(lái)不得半點(diǎn)松懈，效勞來(lái)不得半點(diǎn)疏忽從事物業(yè)管理的人員都會(huì)切身體會(huì)到：物業(yè)

13、管理效勞是一項(xiàng)很細(xì)致的、耐心的 工作。要求職工對(duì)每天要做好的事情，認(rèn)真細(xì)仔、依規(guī)進(jìn)行，管理來(lái)不得半點(diǎn)松 懈，效勞來(lái)不得半點(diǎn)疏忽。要保證所有物業(yè)設(shè)備、設(shè)施的平安正常運(yùn)行；要確保 物業(yè)區(qū)域井然有序、 干凈整潔， 要防范各種意外的發(fā)生； 同時(shí)要滿足業(yè)主正常生 活需要，還不得影響業(yè)主的正常工作與生活；權(quán)籍管理、檔案管理、職能部門聯(lián) 系等等。每一項(xiàng)管理工作與效勞活動(dòng)都直接與業(yè)主緊密相關(guān)。也是矛盾、糾紛、 甚至沖突等等的導(dǎo)火索。為此，物業(yè)管理公司將“管理來(lái)不得半點(diǎn)松懈，效勞來(lái) 不得半點(diǎn)疏忽 作為從業(yè)職工的座右銘， 時(shí)刻提醒每一位職工認(rèn)真細(xì)致地做好每一項(xiàng)管理效勞工作4 、用科學(xué)的頭腦為業(yè)主效勞，用專業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)效勞讓業(yè)主滿意物業(yè)管理效勞看似平凡、簡(jiǎn)單，但實(shí)際運(yùn)作中并非如此。首先，現(xiàn)代物業(yè)已經(jīng) 擁有許多的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)及設(shè)備材料，如建筑技術(shù)、電梯技術(shù)、空調(diào)技術(shù)、強(qiáng)電 技術(shù)、弱電技術(shù)、電腦技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)等等，需要物業(yè)管理從業(yè)人員 不斷學(xué)習(xí)和掌握了解； 擁有各門專業(yè)科學(xué)技術(shù)和專業(yè)科學(xué)知識(shí)， 能夠用科學(xué)的頭 腦運(yùn)行、維修、保養(yǎng)現(xiàn)代物業(yè)的房屋、設(shè)備和設(shè)施。其二，現(xiàn)代物業(yè)管理不僅要 提供公共性的專業(yè)效勞， 還要提供非公共性的社區(qū)效勞， 物業(yè)管理從業(yè)人員要接 觸各種各樣的人，處理各種各樣的事，沒(méi)有科學(xué)的根底知識(shí)，不