淺談現(xiàn)代物業(yè)管理服務理念

1、淺談現(xiàn)代物業(yè)管理效勞理念山西晉牌物業(yè)李樹公 物業(yè)管理是作為房地產(chǎn)投資、開發(fā)、建設、流通的自然延續(xù) ,也是房地產(chǎn)業(yè)開 發(fā)的必然產(chǎn)物。它關系到業(yè)主安居生活的方方面面，它關系到區(qū)域和諧與穩(wěn)定。 因此，在實行的企業(yè)化經(jīng)營、專業(yè)化管理、社會化效勞的運行過程中，既要依法 經(jīng)營，適應市場經(jīng)濟環(huán)境；又要具有較高的效勞枝能展現(xiàn)效率和效果。 這就要 求物業(yè)企業(yè)具有現(xiàn)代物業(yè)管理理念， 運用現(xiàn)代物業(yè)管理與物業(yè)效勞的手段和技能 實施運營，那么充分表達“依法管理、以人為本 、誠信效勞的現(xiàn)代物業(yè)管理 效勞理念尤為重要。它是創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、溫馨的環(huán)境，提高人居生活品位、建設 和諧風氣社區(qū)之魂。為此重點就現(xiàn)代管理效勞理念作簡要論

2、述。在依法治國、經(jīng)濟高速開展、產(chǎn)業(yè)結構日逐優(yōu)化、人們生活水平穩(wěn)步提高的 新時期，國家正在為實現(xiàn) “中國夢 而努力。物業(yè)企業(yè)與民眾幸福指數(shù)息息相關， 同樣要與時俱進，發(fā)揮自身奉獻，創(chuàng)新理念、依法行事、一流效勞、創(chuàng)立文明、 促進和諧。 首先，作為物業(yè)管理公司一定要搞清楚管理與效勞是相輔相承的，不是對立的， 更是不可分割的。 只管理不效勞社區(qū)事務得不到完善， 只效勞不管理社區(qū)事務得 不到有序解決。 因此物業(yè)管理公司職工都要有 “依法管理、以人為本、誠信效勞、 專業(yè)化效勞的現(xiàn)代理念，企業(yè)要真正具備專業(yè)化管理與專業(yè)化效勞能力和水平。其次，業(yè)主物業(yè)管理效勞知識的普及也非常重要，只有了解才能理解，最終 到達

3、包容和支持。一是業(yè)主要明確自己的所有權和使用權的范圍與性質(zhì)，它是區(qū)分專屬與共有 共用的根底，也是承當義務的依據(jù)；二是業(yè)主要明白維護權益時同樣需要履行義務，而且應當遵循“誰所有、該 維護；誰使用、誰消費；誰受益、誰消費。原那么；三是業(yè)主要關心所在社區(qū)的物業(yè)事務與業(yè)主自身權利之間關系；效勞合同內(nèi) 容；物業(yè)管理公司該做什么事，如何做，業(yè)主應有的知情權和監(jiān)督權怎么行使； 出現(xiàn)因物業(yè)管理效勞費用糾紛影響效勞質(zhì)量的問題的解決方法等。這其實是企業(yè)與業(yè)主共同面臨的中心問題、核心內(nèi)容，也是社區(qū)和諧穩(wěn)定的關鍵。最終實現(xiàn)四 滿意管理目標：業(yè)主滿意，企業(yè)滿意，政府滿意，職工滿意。四是業(yè)主要清楚地認識到“物業(yè)的管理是確

4、保大家不同層次需要、不同行 為習慣、不同行動方式能夠統(tǒng)一到有利于物業(yè)資產(chǎn)的保值增值上來?！拔飿I(yè)的服務是為了滿足生活需要、居住需要、岀行需要、設施設備的運行需要。要有體 諒包容的心態(tài)，也要積極主動參與和監(jiān)督，促進完善和提升管理與效勞水平。 五是業(yè)主要知道業(yè)主具有所有權的公共場所在物業(yè)管理與效勞的過程中岀現(xiàn)盈 利時除去相關本錢的凈收益歸共有業(yè)主所有或者納入業(yè)主公共維護資金帳戶。最后，現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營需要現(xiàn)代理念的指引，而所謂現(xiàn)代企業(yè)理念，是 指企業(yè)在長期經(jīng)營管理實踐中逐步建立起來的新的思想、新的價值體系。它是企業(yè)經(jīng)營管理的最高準那么，是企業(yè)文化建設的核心，是企業(yè)品牌戰(zhàn)略的靈魂，是滿 足業(yè)主日增需

5、求和物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營管理的前提。作為效勞行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，如果要使自己真正成為一個優(yōu)秀的品牌企業(yè)。一定要立足現(xiàn)實，著眼未來，依法經(jīng)營、創(chuàng)新管理、提高效勞水平，成為業(yè)主、 開展商、相關專業(yè)公司以及行政主管部門等各方面都認可和都滿意的企業(yè)。就必須有現(xiàn)代物業(yè)管理效勞的思想價值體系和最高行為準那么作為指導，即現(xiàn)代企業(yè)的 管理效勞理念、表達“以人為本我認為物業(yè)管理的從業(yè)人員首先要從思想觀念上對效勞定位、效勞姿態(tài)、效勞 意識和效勞行為上有客觀理解，以人為本開展效勞，從以下幾點做起。l 、擺正位子：職工觀念定位就是企業(yè)定位， 保姆的定位就是效勞。 以效勞為主、 管理為輔。業(yè)主是物業(yè)財產(chǎn)的主人，物業(yè)管理公司是受

6、開發(fā)商或全體業(yè)主的委托，依照委 托合同的內(nèi)容， 利用自身的專業(yè)技能和管理方法進行效勞來獲取報酬。 業(yè)主和物 業(yè)管理公司是委托與被委托的雙方， 在法律關系上是平等的兩個獨立主體。 要做 好受托之事就要先當好保姆， 讓大家信仼和認可你。 知道你不僅能干好， 而且又 信得過。2 、端正姿態(tài)：建立法定關系， 取得信任關系時， 你的效勞姿態(tài)決定效勞周期。 所以相互尊重、禮貌熱情、及時快捷、反應回訪是必要準那么。3 、高效處置：公司需要建立高效機制，適應效勞需要落實。從負責專門接待 業(yè)主效勞工作開始到處置完成、回訪結束，要確保全過程一站式進行。4 、標準效勞：物業(yè)管理公司明確要每位職工的行為標準、語言標準

7、、接待標 準、效勞流程、效勞標準、專業(yè)標準。5 、業(yè)主評價：作為職工和部門業(yè)績考核首選項。二、堅持“依法管理。管理的職責主要是為業(yè)主當家理財、管理秩序，所以物業(yè)管理公司應站在業(yè)主 的立場上管好、用好業(yè)主的財產(chǎn)，通常要依法、依照合同進行，把握以下幾個重 點：八、l 、用好管理費管理費是物業(yè)管理效勞中最主要的經(jīng)常性支出， 物業(yè)管理公司在其收支上應把握 預算和使用控制兩個環(huán)節(jié)。預算應科學合法、使用應盡標準合理、符合合約，精 打細算。2、控制好公共能耗公共能耗是物業(yè)運行中由業(yè)主承當?shù)牡拈_支，特別是較高檔物業(yè)。所以物業(yè)管 理公司必須在節(jié)約能源、合理供應、科學安排、滿足使用上動電筋下功夫。3 、管好維修基

8、金的使用目前，除了普通住宅的維修基金由公積金管理中心、建設銀行代為管理外，其 他物業(yè)的維修基金一般由業(yè)委會、開發(fā)商委托物業(yè)管理公司代為帳務和使用管 理。這筆資金必須帳目清楚，獨立帳戶，?？顚Ｓ?，支付手續(xù)必須齊全，并定期 向業(yè)主或委托方報告使用和帳戶情況。4 、把好物業(yè)驗收關，健全檔案資料物業(yè)接管驗收是物業(yè)管理公司代表未來業(yè)主對開發(fā)商已完成竣工驗收的建設項 目進行接管驗收的過程。 物業(yè)管理公司應著重在符合法定標準上， 符合物業(yè)的使 用功能上進行驗收， 包括建設工程工程技術資料的接收， 它是業(yè)主利益表達的一 個重要環(huán)節(jié)。 對物業(yè)管理企業(yè)而言也是一次發(fā)現(xiàn)隱患， 降低和防止管理風險的時 機。因此，物業(yè)

9、管理公司應積極組織管理、技術人員，按國家標準和行業(yè)標準， 認真仔細地檢查每一個工程工程， 發(fā)現(xiàn)問題及時向開發(fā)商指出， 請開發(fā)商找施工 單位在工程交付使用前整改完畢， 不留隱患，不留后遺癥。 同時健全每一個物業(yè) 工程的工程開發(fā)、設計、施工、安裝、驗收方面的檔案資料和業(yè)主租售、入伙、 裝修、維修、權籍、變更等方面的檔案資料及其他相關材料。5 、充分發(fā)揮物業(yè)資產(chǎn)的價值，合理合法創(chuàng)造增值時機，促進收益最大化。這 可以說是件功在開始，利在長遠的事情6 、保養(yǎng)好房屋、設備、設施物業(yè)管理公司接管物業(yè)之后，使其物業(yè)的保值是通過房屋、設備、設施的日常 保養(yǎng)和方案保養(yǎng)來實現(xiàn)的。日常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)做得好，既可以延長

10、使用壽命， 同時也可充分表達好管家的本色和實力。三、真誠為業(yè)主效勞真正要成為業(yè)主的好伙伴、好朋友不是件容易的事情。須業(yè)主公認你是在真為 他們做事，而且是做真事、做正事、做好事。在此根底上，公司才能表達出“真 誠為業(yè)主效勞才有可能成為業(yè)主的好伙伴、好朋友。注意做好以下幾項工作：l 、與業(yè)主保持有效溝通溝通是朋友之間保持友誼的根本方法。沒有溝通，就沒有情感上交流更不可能 成為伙伴、朋友，因此，通過各種方式保持與業(yè)主之間的有效溝通非常重要?？?以采取設立公開欄、公告欄、專用信箱、效勞信息、效勞期刊、影視圖象、網(wǎng)絡 信息、業(yè)主手冊等方式進行宣傳、告知、公布相關信息溝通；還可以通過效勞接 觸、會議接觸、

11、會談接觸、走訪接觸等方式進行解答、解釋溝通。總之在溝通中 與業(yè)主增加了解，增加理解、增強信任、增進友誼、促進和諧。2 、為業(yè)主提供“關愛社區(qū)、奉獻社區(qū)平臺效勞建立社區(qū)精神文明活動效勞平臺。增強業(yè)主熱愛社區(qū)、共建社區(qū)的主人翁感、 大家庭感；增進互動、提升品位、提高素養(yǎng)、增添業(yè)主生活樂趣、豐富業(yè)主生活 內(nèi)容。3 、“志愿者行動，針對性“幫貧扶弱充分表達公益責任，真誠為業(yè)主奉 獻愛心四、隨著我國物業(yè)建設的高速開展，業(yè)主的工作環(huán)境、居住環(huán)境越來越好，相 應的需求品位也在日益提高。 物業(yè)管理企業(yè)的觀念和思維模式與商業(yè)模式也要從 提供效勞型升級到資產(chǎn)經(jīng)營和多元化經(jīng)營運作型轉換，否那么必然會被市場所淘 汰。

12、要做到這一點，我認為有四點需要特別重申：l 、要認真做好效勞需求階段分析企業(yè)除了進行正常的管理方案籌劃，同時還要認真地做好效勞需求階段分析。 要分析政策和市場變化、企業(yè)能力階段、業(yè)主需求階段、工程本身價值及潛力。 為物業(yè)管理效勞企業(yè)上臺階提供有效依據(jù)。2 、要變被動為主動 物業(yè)管理企業(yè)要按現(xiàn)代管理效勞的觀念和思維模式，不斷創(chuàng)新地開展工作，主 動籌劃效勞，主動提供效勞，主動完善效勞，牢牢掌握效勞的主動權，想在業(yè)戶 需求的前面，做在業(yè)戶需求的前面。促進企業(yè)形象、企業(yè)品牌的提升，提高企業(yè) 管理效勞水平，為升級打好根底。3 、管理來不得半點松懈，效勞來不得半點疏忽從事物業(yè)管理的人員都會切身體會到：物業(yè)

13、管理效勞是一項很細致的、耐心的 工作。要求職工對每天要做好的事情，認真細仔、依規(guī)進行，管理來不得半點松 懈，效勞來不得半點疏忽。要保證所有物業(yè)設備、設施的平安正常運行；要確保 物業(yè)區(qū)域井然有序、 干凈整潔， 要防范各種意外的發(fā)生； 同時要滿足業(yè)主正常生 活需要，還不得影響業(yè)主的正常工作與生活；權籍管理、檔案管理、職能部門聯(lián) 系等等。每一項管理工作與效勞活動都直接與業(yè)主緊密相關。也是矛盾、糾紛、 甚至沖突等等的導火索。為此，物業(yè)管理公司將“管理來不得半點松懈，效勞來 不得半點疏忽 作為從業(yè)職工的座右銘， 時刻提醒每一位職工認真細致地做好每一項管理效勞工作4 、用科學的頭腦為業(yè)主效勞，用專業(yè)的高標準效勞讓業(yè)主滿意物業(yè)管理效勞看似平凡、簡單，但實際運作中并非如此。首先，現(xiàn)代物業(yè)已經(jīng) 擁有許多的現(xiàn)代科學技術及設備材料，如建筑技術、電梯技術、空調(diào)技術、強電 技術、弱電技術、電腦技術、網(wǎng)絡技術、信息技術等等，需要物業(yè)管理從業(yè)人員 不斷學習和掌握了解； 擁有各門專業(yè)科學技術和專業(yè)科學知識， 能夠用科學的頭 腦運行、維修、保養(yǎng)現(xiàn)代物業(yè)的房屋、設備和設施。其二，現(xiàn)代物業(yè)管理不僅要 提供公共性的專業(yè)效勞， 還要提供非公共性的社區(qū)效勞， 物業(yè)管理從業(yè)人員要接 觸各種各樣的人，處理各種各樣的事，沒有科學的根底知識，不