金融保險銀行業(yè)呼叫中心解決方案

1、金融保險銀行業(yè)呼叫中心解決方案多媒體、可移動、智能化的銀行業(yè)呼叫中心解決方案業(yè)界人士認(rèn)為，華為 INtess 呼叫中心代表著呼叫中心最新技術(shù)發(fā)展水平。該呼叫中心采用先進(jìn)的計算機(jī)電話集成 CTI 技術(shù)和 CMI（ContactMediaIntegrate）技術(shù)，融入了 Internet、VoIP、 E-mail、FaxS、MS(手機(jī)短消息）、GPRS（通用無線分組協(xié)議）、視頻等眾多交互手段。目前，華為 INtess 客戶服務(wù)中心正實現(xiàn)從分布式接觸媒體呼叫中心和虛擬呼叫中心向全 IP呼叫中心的演變，且充分支持面向未來的傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備平滑移植。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及設(shè)計思想華為 X 公司適時了解 CallCen

2、ter 市場的需求，針對銀行、金融、保險等服務(wù)性行業(yè)的特點及目前面臨的新形勢，結(jié)合中國銀行的特點，推出了 INtess 呼叫中心，以實現(xiàn)全面客戶服務(wù)的理想解決。同時為了方便不同系統(tǒng)的專業(yè)集成開發(fā)商，INtess 呼叫中心在設(shè)計中充分考慮到了業(yè)務(wù)接口的開放性和靈活性。且注重在未來寬帶網(wǎng)絡(luò)下，全面發(fā)揮視頻和圖像在客戶服務(wù)中的作用。華為 X 公司的 INtess 呼叫中心系統(tǒng)集成程控交換技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于壹體，按照 CallCenter(呼叫處理中心)的運作模式，以技術(shù)領(lǐng)先的 C&C08-Q 多功能數(shù)字排隊機(jī)作為呼叫前端接入設(shè)備，以靈活的人工、自動服務(wù)方式提供包括多種智

3、能增值特服業(yè)務(wù)在內(nèi)的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，且可按運營者要求在線生成新的業(yè)務(wù)。在系統(tǒng)中作為交換接入設(shè)備（ACD）的是華為 X 公司 C&C08-Q 數(shù)字排隊機(jī)。同時它內(nèi)置 10M 網(wǎng)卡，用于將排隊機(jī)連接到局域網(wǎng)上。核心服務(wù)器（CCS）則是 INtess 客戶服務(wù)平臺的核心控制部件，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，呼叫的話務(wù)分配。Intess 提供和呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及信息監(jiān)視等核心功能。CTI_SERVER 通過標(biāo)準(zhǔn)的 CTI 協(xié)議，處理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)站點和排隊機(jī)之間的通訊。CCS、ACD 和交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、話務(wù)員 座席緊湊集成實現(xiàn)自動業(yè)務(wù)，人工業(yè)務(wù)以及人工/自動的互

4、轉(zhuǎn)功能。系統(tǒng)支持從普通電話到 Web瀏覽器的多種用戶接入，新業(yè)務(wù)可隨時利用圖形化業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）迅速生成。而用戶服務(wù)的閉環(huán)管理則通過工作流服務(wù)器得以實現(xiàn)，從而使整個系統(tǒng)既是用戶服務(wù)的受理點，又是用戶服務(wù)的檢驗點和反饋點。INtess 平臺采用業(yè)務(wù)和交換分離的設(shè)計思想，在產(chǎn)品設(shè)計結(jié)構(gòu)上分為三層實現(xiàn)，即業(yè)務(wù)交換層、業(yè)務(wù)支撐層、業(yè)務(wù)實現(xiàn)層。三層之間均采用協(xié)議、API 封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。下層是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈活的特點，而上層是交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點，采用三層封裝的方式，下層的多種變化，不會影響上層的穩(wěn)定；而上層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，下層的所有應(yīng)用都

5、可在業(yè)務(wù)功能得到擴(kuò)展。對于面向應(yīng)用的最下層，采用 API、ActiveX 控件、業(yè)務(wù)模板等開 放接口，方便業(yè)務(wù)的開發(fā)應(yīng)用。實現(xiàn)方式及示例壹、網(wǎng)上客戶服務(wù)中心在網(wǎng)上銀行網(wǎng)頁的主頁，增加“客戶服務(wù)”按鈕，提供網(wǎng)上客戶服務(wù)中心的功能，且和已有的電話客戶服務(wù)中心結(jié)合。網(wǎng)上銀行客戶服務(wù)中心既能夠在總行，也能夠在各分行。通過客戶服務(wù)中心，客戶能夠在網(wǎng)上和銀行的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行聯(lián)系，例如通過客戶的多媒體計算機(jī)和業(yè)務(wù)代表進(jìn)行網(wǎng)上通話，或請求業(yè)務(wù)代表回呼至客戶指定的普通電話上。業(yè)務(wù)代表可將客戶的瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容進(jìn)行同步。同步時雙方在瀏覽器上將見到同樣的網(wǎng)頁內(nèi)容。護(hù)航瀏覽可用于業(yè)務(wù)代表向客戶“推”（push）產(chǎn)品介紹、講

6、解等，或指導(dǎo)客戶填寫表單。業(yè)務(wù)代表可壹邊和客戶進(jìn)行語音交互，壹邊進(jìn)行推送網(wǎng)頁內(nèi)容進(jìn)行同步瀏覽。網(wǎng)上客戶服務(wù)中心功能：客戶點擊“客戶服務(wù)”后，彈出銀行客戶服務(wù)中心的主控網(wǎng)頁的窗口，主控網(wǎng)頁上有各種功能按扭，包括：“點擊通話”、“網(wǎng)頁同步”、“回呼請求”、“接受通話”、“接受網(wǎng)頁同步”、“停止通話”、“停止網(wǎng)頁同步”等按扭。由客戶按“點擊通話”按扭，發(fā)起點擊通話請求，在呼叫經(jīng)路由分配至話務(wù)員后，話務(wù)員坐席振鈴或來話提示，話務(wù)員應(yīng)答。（話務(wù)員瀏覽器的主控網(wǎng)頁上也能夠顯示點擊通話“通話”狀態(tài)以提示。）接觸媒體呼叫“通話”期間，客戶和話務(wù)員中任壹方（分別稱之為主叫方和被叫方）都能夠發(fā)起護(hù)航瀏覽。當(dāng)用戶在

7、網(wǎng)上進(jìn)行瀏覽時，如需要和呼叫中心取得聯(lián)系，能夠通過網(wǎng)頁請求回呼服務(wù)，壹般是其附近的壹部電話，這樣，用戶在接受業(yè)務(wù)代表的語音指導(dǎo)時，能夠享受到網(wǎng)頁同步等服務(wù)。此類服務(wù)請求壹般有以下特點，壹是目的明確，二是要求實時性。對于此類服務(wù)請求的需求能夠由特定的應(yīng)用把呼叫分發(fā)到擁有技能的業(yè)務(wù)代表處理?；睾粽埱蠛艚械暮艚羞^程：回呼請求呼叫主要用于客戶從瀏覽器上發(fā)起，客戶指明希望回呼的電話號碼。此回呼請求經(jīng)路由分配至壹話務(wù)員。話務(wù)員自動向客戶 PSTN 上的電話號碼發(fā)起真正的語音呼叫。二、網(wǎng)頁上增加客戶服務(wù)功能的方式在網(wǎng)上銀行已有網(wǎng)頁上，可通過倆種方法進(jìn)入客戶服務(wù)：通過菜單或其他超鏈，鏈接到前述的客戶服務(wù)主網(wǎng)頁

8、；在特殊的網(wǎng)頁上，能夠在已有網(wǎng)頁上加上 INtess 平臺提供的控件（利用控件可進(jìn)行點擊通話、護(hù)航瀏覽等），直接進(jìn)行網(wǎng)上客戶服務(wù)。三、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)以及客戶服務(wù)和合作商的分工網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)分倆部分，壹部分完全是銀行自己的業(yè)務(wù)，另壹部分是銀行和其他方合作的，例如通過酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)促成和酒店的合作，也是銀行客戶服務(wù)中心的目的之壹。對于合作的業(yè)務(wù)，使用銀行客戶服務(wù)中心有以下幾種模式：1.合作商的業(yè)務(wù)代表以遠(yuǎn)程或本地話務(wù)員的形式簽入銀行客戶服務(wù)中心。這是主要的模式。2.對某些業(yè)務(wù)，銀行的業(yè)務(wù)代表充當(dāng)合作業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)代表。3.合作商的原有的電話服務(wù)中心（例如 800 電話）以外接分臺方式，結(jié)合到銀行客戶服務(wù)中心

9、。（此時僅提供電話功能）對于合作業(yè)務(wù)，合作商的業(yè)務(wù)代表以遠(yuǎn)程或本地話務(wù)員的形式簽入銀行客戶服務(wù)中心時，呼叫分配有以下幾種模式：1.將同種業(yè)務(wù)按地點（城市）分成不同的接入碼，利用客戶在網(wǎng)上選擇的地點信息，將呼叫分配到各地點。2.同種業(yè)務(wù)在同壹地點（城市）如果有幾個合作商的業(yè)務(wù)代表，可按業(yè)務(wù)代表平均分配。四、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)的結(jié)合舉例（壹）酒店預(yù)訂功能和客戶服務(wù)結(jié)合作為壹項通過各種電子化手段方便客戶差旅、預(yù)先安排住宿的服務(wù)，“酒店預(yù)訂”是壹種廣泛應(yīng)用的服務(wù)項目。1.和回呼請求的結(jié)合客戶只要點擊“回呼請求”且輸入自己的電話號碼，立即有業(yè)務(wù)代表自動打電話和客戶聯(lián)系，為客戶預(yù)訂酒店。業(yè)務(wù)代表和客戶

10、通話期間，仍能夠?qū)⒂芯频甑膱D片等介紹資料的網(wǎng)頁同步地推送給客戶。2.點擊通話和護(hù)航瀏覽結(jié)合，為客戶介紹酒店情況、預(yù)訂。3.對已訪問過的客戶，加上智能化的歡迎詞，進(jìn)行智能化的酒店推薦等。（二）網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)結(jié)合1.在線幫助和問題解答客戶在使用網(wǎng)上銀行各項功能時，常常需要幫助，通過網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)的結(jié)合，可為客戶提供在線幫助，且及時解答問題。2.在線培訓(xùn)企業(yè)客戶開戶完成后，開戶行和客戶通常約定培訓(xùn)時間。而且銀行有關(guān)人員可實時為客戶進(jìn)行網(wǎng)上培訓(xùn)，通過多種媒體培訓(xùn)客戶如何使用。3.安裝指導(dǎo)客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)代表可通過多種媒體交互，網(wǎng)頁同步瀏覽等手段，網(wǎng)上在線指導(dǎo)客戶安裝安全證書等，以便網(wǎng)

11、上銀行得以實現(xiàn)。（三）電子商務(wù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)的結(jié)合銀行和各電子商務(wù)網(wǎng)站合作，對電子商城中所有商戶，使用網(wǎng)上支付方式付款。這是非常有發(fā)展?jié)摿Φ纳虡I(yè)模式。電子商務(wù)網(wǎng)站的商品也特別適合多種接觸媒體的客戶服務(wù)。業(yè)務(wù)代表可推送商品圖片等介紹，使業(yè)務(wù)代表可遠(yuǎn)程但能聲音畫面且茂地開展工作。合作商業(yè)務(wù)代表和銀行業(yè)務(wù)代表仍可對客戶不同問題進(jìn)行解答。銀行客戶服務(wù)也可按參照上述網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)及客戶服務(wù)和合作商的分工，有多種客戶服務(wù)中心的商業(yè)模式。而每種模式銀行都可得益。INtess 呼叫中心的技術(shù)特點（1）INtess 呼叫中心為銀行提供了多種和客戶保持聯(lián)系的便捷渠道，從最普通的電話、BP機(jī)、傳真機(jī)方式到 Int

12、ernet、VoIP、E-mail 等新興技術(shù)手段?？蛻艨煞奖愕卦谌魏吻闆r下和銀行聯(lián)系，實現(xiàn)網(wǎng)上銀行、電話銀行、移動銀行等多種銀行業(yè)務(wù)在統(tǒng)壹的平臺上完全融合。（2）除了語音自動應(yīng)答服務(wù)外，INtess 呼叫中心仍具備隨時轉(zhuǎn)到人工座席的功能，而且能夠根據(jù)客戶級別的高低，進(jìn)行分級處理。例如對優(yōu)先級別較高的大客戶，使其等待時間大大縮短，且轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)水平較高的話務(wù)員。（3）銀行能夠通過 INtess 呼叫中心系統(tǒng)了解客戶需求，進(jìn)行市場調(diào)查，推銷新業(yè)務(wù)和服務(wù)，且通過 Internet 呼叫中心的多媒體交互功能，圖文聲且茂地和用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，加強(qiáng)業(yè)務(wù)推 廣的實際效果。（4）銀行能夠分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶信

13、息，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，對不同類別的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個性化服務(wù)。（5）提供各種完善的管理數(shù)據(jù)和統(tǒng)計報表，對各種資源的管理和使用進(jìn)行科學(xué)的評估，進(jìn)壹步降低運營成本。（6）模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)，方便增加新技術(shù)和新業(yè)務(wù)。提供圖形化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，具備快速業(yè)務(wù)構(gòu)造能力，方便開發(fā)者推出各種應(yīng)用解決方案。（7）具有虛擬呼叫中心功能，在 INtess 平臺上銀行呼叫中心“外包”模式和“獨建”模式均得到支持。對于分支機(jī)構(gòu)遍布全國的大商業(yè)銀行，仍能夠通過設(shè)在總部的 INtess 呼叫中心平臺對其各分支機(jī)構(gòu)采用“外包”模式進(jìn)行運行管理。INtess 呼叫中心的虛擬呼叫中

14、心功能能夠?qū)︺y行各地的分行進(jìn)行獨立的運行管理。INtess 呼叫中心在招商銀行的應(yīng)用隨著我國加入 WTO 步伐的加快，商業(yè)銀行的各項業(yè)務(wù)將要全面對外資銀行開放。我國銀行業(yè)從當(dāng)下起，除了從運營機(jī)制上做好準(zhǔn)備,仍要充分利用各種新型服務(wù)手段，不斷提高市場競爭力。而以呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)為代表的新型金融服務(wù)手段，勢必成為銀行業(yè)在金融產(chǎn)品和服務(wù)方面進(jìn)壹步發(fā)展的方向。呼叫中心以客戶為中心，讓客戶通過電話(傳真和電子郵件)完成銀行交易，發(fā)揮電腦系統(tǒng)和電話系統(tǒng)結(jié)合的整體優(yōu)勢。呼叫中心作為客戶和銀行的重要溝通渠道，能夠做現(xiàn)金以外的絕大部分的銀行交易，如賬戶查詢、信息咨詢、個人轉(zhuǎn)賬、申請掛失、信用卡客戶管理

15、和客戶投訴等業(yè)務(wù)。舊系統(tǒng)的失落招商銀行是我國第壹家由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，在國內(nèi)率先全面啟動網(wǎng)上銀行服務(wù)。當(dāng)下，招商銀行已進(jìn)入國內(nèi)主要經(jīng)濟(jì)地區(qū)和中心城市，在全國擁有機(jī)構(gòu)網(wǎng)點 200 多個，和世界 630 多家銀行建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，形成了立足深圳、輻射全國、面向海外的全國性商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和機(jī)構(gòu)體系。建立呼叫中心之前，招商銀行在全國各地分行已經(jīng)建立了基于電話語音卡的電話銀行系統(tǒng)，向客戶提供自動語音應(yīng)答服務(wù)。但在發(fā)展過程中，基于電話語音卡的電話銀行系統(tǒng)面臨著壹些問題。1.招商銀行在全國擁有機(jī)構(gòu)網(wǎng)點 200 多個，和世界 630 多家銀行建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，具有地域廣、客戶多、網(wǎng)點信息量大的特點

16、，由于原系統(tǒng)采用完全獨立的分布式系統(tǒng)，使信息交流對系統(tǒng)造成了沉重壓力，成為招商銀行發(fā)展的重大障礙。2.原系統(tǒng)是分布式系統(tǒng)，數(shù)據(jù)分散在各個網(wǎng)點，已不能適應(yīng)目前集中管理和實時快速處理的要求。系統(tǒng)維護(hù)工作量大、安全性差，各子系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)資源不能共享，造成資源浪費，很多新的業(yè)務(wù)品種和新的服務(wù)手段不能實現(xiàn)，不利于同業(yè)競爭和業(yè)務(wù)發(fā)展。3.招商銀行卡電話語音卡發(fā)卡量很大，再加上網(wǎng)點眾多，總的數(shù)據(jù)量非常巨大。按照數(shù)據(jù)集中模式，數(shù)據(jù)中心和各網(wǎng)點的通信量將比當(dāng)下有明顯增加，網(wǎng)絡(luò)將成為整個系統(tǒng)的瓶頸。4.系統(tǒng)功能簡單，滿足不了日益增長的客戶需求，建立新型呼叫中心逐漸提上日程。 INtess 入主招行針對客戶的需求，

17、招商銀行在 1998 年 10 月啟動了 95555 呼叫中心項目，進(jìn)行戰(zhàn)略咨詢，探討實現(xiàn)目標(biāo)的手段以及整個項目的規(guī)劃。確定后的目標(biāo)是通過建立模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)的呼叫中心，能夠方便地增加新技術(shù)和新業(yè)務(wù)，進(jìn)壹步降低運營成本，更好地服務(wù)于客戶，樹立現(xiàn)代銀行品牌形象，提高招商銀行的同業(yè)競爭能力。項目最終采用華為 X 公司的 INtess 呼叫中心平臺，它具有“網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性、客戶設(shè)計性、系統(tǒng)完整性、結(jié)構(gòu)開放性”的特點。招商銀行呼叫中心INtess 呼叫中心采用計算機(jī)電話集成 CTI 技術(shù)和 CMI 技術(shù)，推出增強(qiáng) WECC 功能和 VCC 功能，通過在原有的呼叫中心設(shè)備上平滑疊加上接入服務(wù)器、VoIP

18、網(wǎng)關(guān)模塊、多通道管理模塊、各種移動協(xié)議網(wǎng)關(guān)模塊等設(shè)備，充分融合了 Internet、VoIP、E-mail、WAP、移動數(shù)據(jù)、視頻等媒體接入處理技術(shù)，使得用戶能夠通過多種不同的媒體手段，隨時隨地獲得便利服務(wù)。具體方案所提供的功能如下：1.從最普通的電話、BP 機(jī)、傳真機(jī)到 Internet、E-mail 等方式，為銀行提供多種和客戶保持聯(lián)系的便捷渠道，使客戶能夠方便地在任何情況下和銀行聯(lián)系，實現(xiàn)了網(wǎng)上銀行、電話銀行、移動銀行等多種銀行業(yè)務(wù)在統(tǒng)壹的平臺上的完全融合。2.除了語音自動應(yīng)答服務(wù)外，仍具備隨時轉(zhuǎn)到人工座席的功能，而且能夠根據(jù)客戶級別的高低進(jìn)行分級處理。例如對大客戶優(yōu)先級別較高，會使其等待時間大大縮短，且轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)水平較高的話務(wù)員。3.預(yù)告用戶可